学文网医护礼仪篇1
【关键词】 护士礼仪； 情景演示； 沟通技巧
护理专家王秀英说过，护理工作可以发扬女性所有的力和美。医护礼仪是医护在职业活动中所遵循的行为标准，是医护素质、修养、行为气质的综合反映。其包括医护仪表使用语言的艺术，人际沟通技巧及护士行为规范等。而且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。因此，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。护士在为患者服务的过程中注意自己的仪容、仪表、走、坐、立等行为，可提高自身审美情趣及知识涵养。还可以带给患者一个友善、亲切、整洁、舒适的就医环境，为医院的整体护理工作正常进行奠定了基础。护医、护士之间互讲礼仪，使相互间更加理解、团结，加强了整个医护集体的凝聚力，提高了医疗护理工作的效率。临床护理人员在服务流程中不仅要关心患者身体上的疾病，还要关注由身体疾病引发的各种心理反映。做到换位思考，温情护理。一句温暖的话语，一种文雅健康的姿态，一个自然、亲切的表情都可以促使患者得到安慰、鼓励，便于护患沟通，甚至决定护理工作的成功，提高了患者满意度。护士礼仪培训就是利用护理活动，设计出真实性的具体场合的情景。通过小品或情景剧的形式表现出来，旨在进一步强化和检验护士的仪容、仪表、走、坐、立、待人接物、迎来送往等沟通和协调能力，实现礼仪的现场效果。笔者所在医院利用真实的场景，起到示范性的教育和培训，收到良好效果，现介绍如下。
1 实施方法
1.1 成立护士礼仪展示情景比赛活动组织，保证活动的顺利开展。自2010年5月中旬开始成立了护士礼仪展示情景比赛组委会。由长任组委会主任，成员由副院长一名，外聘专家和有才艺的各科室护理骨干5名，共由8名组成。会场1名，舞台效果2名，全面负责组织，协调护士礼仪展示情景剧的编排。
1.2 制定实施分步落实
1.2.1 确定展示内容 审核展示情景剧的剧本，认真组织排练。医院要求8个护理单元均参加此项活动。根据专业性质划分8个演示组。8个节目须涵盖所有的护理活动。8个流程内容不能重复，并要求护理单元中所有人员必须参加，以达到培训目的。节目策划者针对护理服务流程中的各个环节，根据临床护理活动中常见的沟通问题，设计不同的情景和事件，确定情景剧演示的内容为：导医问题，入院宣教，健康教育，术前术后，同事之间的相遇，医患之间的引见，常见的护理操作，出院的指导及出院后的电话随访，其中始终贯穿护士职业礼仪的走、立、坐、蹲、拾物等元素，并进行排练。
1.2.2 彩排与预演 彩排是决定展示成功的重要环节。彩排共2次。节目策划组及组委会专家对8个演示节目进行逐一点评，提出改进建议。各个小组成员在单元策划者的督促下更加认真，利用休息时间，且不影响工作的情况下加班加点的排练。每次排练都是一次生动的礼仪展示，促使礼仪水平不断提高。于比赛前晚进行最后的预演，为护士礼仪展示比赛和培训打下坚实的基础。
1.2.3 礼仪展示比赛 比赛当天，组委会邀请了上级领导，全院医护人员共200余名前来观看展示比赛和培训。通过情景演示，展示了医护人员饱满的精神，镇静、从容，给患者一个良好印象。再次反映了医护人员在社会学、伦理学、护理美学、人文科学知识等方面的渗透。其次在品德修养方面，面对身心痛苦的患者，带着关心，爱护、体贴的情感为其服务，急患者所急，想患者所想。在语言方面与患者交流时招呼有礼，介绍得体，思路明确，诚字当头，尊重和理解患者，始终保持耐心和饱满的精神状态。当然娴熟的护理技术操作和丰富的理论知识时维持礼仪效果的最佳纽带。组委会对参与组织和情景演示的110名护士及观看节目的200护士发放了医护职业礼仪演示的认可度调查表，调查内容涉及演示内容、培训方式、培训结果、参与性及关注度等，回收303份，回收率为97.7%。调查显示，96.4%的护士对演示内容表示满意，98.7%对礼仪情景演示培训认可。
2 体会
2.1 通过礼仪展示，医护人员体会到良好的医患关系依赖有效地语言沟通和非语言沟通，而非语言沟通在沟通中占65%［1］。医护人员的行为表情、动作等都是不间断的连续的非语言交流信息，只要医护人员与患者在一起就自然而然的传递信息［2］。
2.2 医护职业礼仪培训，有利于激发医护人员的创造想象力，激活各科学习中储存的知识促进医护人员的创新思维发展，同时礼仪展示的成功需要发挥团队协作的精神，产生进取性、自信性，提高责任心，具有一定的竞争意识和承受力，也学会如何主动、有效、正确的与患者沟通增强了慎独得工作精神，也激发了医护学习规范服务的自觉性［3］。
3 讨论
由于礼仪是能反映出人的身心状态的一种客观指标，表达着人的一种思想感情，因此对人的认识可产生重要的影响。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音。医护美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。培养礼仪意识对于协调护患之间、护医之间、护士之间诸多关系，使医疗护理工作在融洽、和谐的气氛中进行大有益处。提高审美素质及对美的鉴赏能力、创造能力，提高审美塑造的自觉性。通过在美的熏陶中，美化心灵、感染情绪、陶冶情操、培养高尚的品德，使自己成为美的典范，塑造出良好审美形象，将心灵美与外在美融于一体，护士的美，既要具有端庄、朴实的整体性和规范性，又要具有护士应有的亲切、整洁美。随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。
参 考 文 献
［1］ 殷磊.护理学基础.第3版.北京：人民卫生出版社，2005：66-67.
［2］ 刘国荣，张秋燕，张晓辉，等.手术室护士与患者术前的沟通技巧.中华护理杂志，2008,29（6）:509.
［3］ 史德利，刘淑娟，李瑞，等.开展缺陷情景演示，提高护患沟通效果.中国护理管理，2008,8（2）:148-149.
医护礼仪篇2
1护士交往礼仪
护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群，护士之间是同事、同志、姐妹关系，相互之间应当互相尊重，互相爱护，维护同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。护士之间在明确分工而又协调一致，本着“患者第一”原则，主动团结协作，密切配合，相关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务。
2衣冠整洁
衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。
3语言交往
俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断***不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。
4举止端庄
护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。
5运用微笑这种无声的语言
微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心***和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。
医护礼仪篇3
[关键词] 医护礼仪;教学;考试;改革;实践
[中***分类号]G424.21 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2009)08(b)-109-01
医护礼仪是建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上,通过医护工作者的言谈、举止、表情、工作态度等,在临床工作实践中表现出来的一种美德和行为楷模。良好的医护礼仪及素养是一剂良药,对提高医护质量起到了非常重要的作用。现代护理模式已发展成为以患者为中心的整体护理,即根据患者身心、社会、文化的需要,为患者创造一个温馨、和谐、充满希望和力量的健康空间和心境,提供优质的护理[1],这对护理人才的培养模式提出了新的考验。所以护理服务者不仅具有精湛的艺术,还要有良好的人文道德修养。为了达到这一目标,我校在护理专业课程中开设了《医护礼仪与形体训练》课程,使每一位护生在实习前就掌握良好的服务意识和礼仪服务规范,提高学生的职业素养,以适应现代医院护理服务需求。但在教学过程中,却存在学生思想不稳定、专业兴趣不浓、没有经过临床护理实践,且人文社会学科知识少等问题,因此亟待针对这些问题在该课程的教学、考试方法等方面进行改革,以切实提高教学质量。
1医护礼仪的教学方法及手段的改革与实践
1.1利用多媒体教学,调动学习气氛
《医护礼仪与形体训练》如果用传统的授课方法教授,容易使学生对课程内容失去兴趣,精神懈怠。在教学过程中,运用多媒体教学设备,收集大量的礼仪***片和礼仪动作的规范姿势,可直观地帮助学生理解、记忆。制作课件时,除了涵括学生应掌握的知识,还应尽量精美、生动,增强美学效果。将学生引入美的情景及对白衣天使形象美、专业美的向往中,增强学生的学习兴趣,增强其学好礼仪的信心。
1.2教师以身作则,感化学生
好的形象可以减轻人的心理压力,增加亲切感,产生信任感和安全感[2]。在日常工作中要引导护生在仪表、行为中体现护理职业特点的外在美。教师尤其应该注重言传身教,比如授课时要着装整洁、稳健大方、仪表端庄、化淡妆;语言规范、快慢适中、用词准确、表达清晰;态度亲切温柔;举止文雅、适度、稳重。这样使学生直接感受到礼仪课教师是礼仪的典范,在礼仪环境中接受和消化知识。
1.3采用案例教学法,激发学生的兴趣
案例教学法是指根据教学目的和要求,在教师指导下,以案例为基本素材,把学生带入特定时间情境中分析和解决问题的一种方法[3]。精选案例,先让学生提出问题,然后分组进行讨论,最后老师和学生共同进行总结评价。案例教学能让学生主动参与、勤于思考,找出解决各种问题的方法;同时培养学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力以及交流和合作的能力[4]。这种方法不仅提高了学生沟通及处理人际关系的综合能力,还使课堂教学变得生动、形象、活泼,增进了师生之间的友谊。
1.4采用情景模拟、角色扮演的方法,让学生参与其中
模拟工作情景,由护生自编自演相关角色,将所学到的规范礼仪以情景剧的形式进行演示,教师在结束后给予评价,及时纠正错误之处,这样可在轻松、活泼的氛围中达到教学目的。另外让学生亲身去观察、发现日常生活中的非礼仪现象,并共同讨论,这样可启发学生进行自我教育。
1.5学练结合,强化实训
礼仪课不仅停留在对理论的理解和掌握上,除讲授理论知识外,还应注重学生规范训练的礼仪,在实训中实行“示范-训练-测评”的教学模式,实训课的内容主要包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、鞠躬、示意、表情等。在形体训练室里,让学生在镜子中观察自己的礼仪是否规范,不恰当之处由自己或其他同学提出不同意见及改正方法。另外让学生观看护士礼仪与行为规范的录像,让学生直观地感受和体会礼仪在临床护理中的应用。
2医护礼仪的考试方法及手段的改革与实践
在医护礼仪的考试中,打破以往的传统考试的方法,从五个方面来进行测评:上课出勤率、平时的礼仪规范程度、案例分析及情境模拟中的表现、实训课中的技能表现、理论考试成绩。这样避免了学生考试前死记硬背的现象,有利于调动学生参与教学活动的主动性和积极性;培养了学生的创新意识,使其从“要我学”转变为“我要学”;培养学生理论联系实践的能力,增强了学习的实用性;有利于帮助学生培养良好的素质,做一名具有职业美感的医护人员。
总之,通过以上教学及考试的方法和手段的改革和实践,使学生在有限的时间内达到优雅的举止、端庄的仪表、文明的语言、甜美的微笑、高品位的气质,充分调动了学生的学习积极性,提高了学生的合作、创新能力,解决了传统教学中存在的一些问题,培养了更多实用型、高质量的护理人才。
[参考文献]
[1]王晓霞,阎成美,肖海云,等.展望21世纪之护理教育[J].实用护理杂志,1997,13(9):487.
[2]宋艳,王玉华,陈晓敏.护理美学在产房中的应用[J].家庭护士,2006,4(11B):59-60.
[3]王晓慧.案例教学在药事管理学教学中的应用[J].卫生职业教育,2007,25(22):56-57.
[4]梁丽萍.案例教学法在护士礼仪教学中的应用[J].卫生职业教育,2008,26(20):96-97.
医护礼仪篇4
为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2014年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。通过此次医护人员服务礼仪培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。
通过这次医护人员服务礼仪培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。
医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项***与护理。
良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。
医护礼仪篇5
摘 要 社会交往离不开礼仪，医疗服务中更是离不开礼仪，文明礼仪的医疗服务既是提高医院服务质量、促进患者健康的有效途径，也是加强医患沟通和医院文化建设的一项重要法宝。
关键词 医患沟通 礼仪 服务
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。文明礼仪作为历史长河中传统文化的积淀，传承给当今的大千世界，这个高度文明的时代需要礼仪，社会中的交流与理解更需要礼仪。医院作为文明服务的窗口，礼仪更是如同布帛菽粟一样须臾不可偏废的法宝。然而，纵观医患沟通中的林林总总，却时常出现一丝不太和谐的现象，并伴有医疗纠纷、医闹、患者或家属伤害医务人员等等医患关系紧张的局面。究其原因，医患沟通不畅是其中的主要因素之一。说到底，还是医院的医护人员礼仪不周所致。
一、礼仪是医患沟通中的法宝
中国作为礼仪之邦，处处都体现出礼节的重要性。古人云：“不学礼，无以立”、“礼者，敬人也”，礼是一项做人的基本道德标准。任何服务行业，其中也包括医院，都必须用到礼仪，而礼仪是服务礼仪的重要组成部分，是其内涵所在。礼仪作为人们所必须具备的道德规范与素质，在提升自身修养，改善人际关系，净化社会风气中起着十分重要的作用。礼仪习惯的养成，不仅能展示自己高雅的气质和修养，在他人心目中留下美好的印象，同时还可以影响周围的人群。医疗单位作为服务性行业，礼仪是其形象的重要组成部分，是医院文化的重要内涵，也是衡量医疗服务好坏的一个重要方面。因此，提高医务人员在工作场合中的礼仪规范和沟通艺术，加强自身素质的培养，用礼仪行为规范自己，那么人与人之间的交流就会更加顺畅，误会就会大大减少，医患关系就能得到大大改善。
医院的服务礼仪要求我们的医护人员给患者提供文明礼貌、热情周到的服务，对待患者要像春天般的温暖，并根据被服务者的个人特点和要求的不同，还应提供人性化服务和特色服务。
二、礼仪是架起医患沟通的桥梁
礼仪是医患沟通的重要环节，而沟通是人与人之间的信息传递过程。医患沟通是以医者为主导的医者和患者之间的互动过程和信息交流过程。服务礼仪是服务中的一些规矩，是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止和行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。医护人员通过其语言、仪态等礼仪行为完成对其服务对象服务的全过程。患者到医院就诊，往往由于对自身疾病缺乏认识，心理上存在恐惧和担心，有一种焦灼感，因而对医护人员产生依赖感，迫切需要医护人员的帮助和***以解除其痛苦，同时也需要得到心理上的安慰和同情。医护人员在同患者的沟通中，亲切和蔼的交流不仅能使病人有安全感、信任感，同时还可以减少不必要的医疗纠纷，缩短医患之间的心理距离。
三、良好的心理沟通是礼仪的内涵
（一）微笑是沟通的开始
对他人友好的标志是微笑。以微笑示人，可以使人与人之间的关系变得融洽，缩短相互之间的距离，将气氛调节得更加轻松和愉快。被誉为20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师的美国现代成人教育之父戴尔•卡耐基说过：“如果希望别人见到你时心情愉悦，那么你在看到他们的时候也一定要感到愉快”。微笑是一种发自内心的友好情绪的流露，但不能故意做作。在与患者沟通的过程中，微笑是医务人员给患者的第一良方，它不仅能够愉悦患者的心情，让其产生信任和感激，还可以消除隔阂，化解矛盾，这就是微笑的力量！医疗的宗旨就是要为患者服务，把患者视同上帝。医疗服务礼仪的基本要求就是坦诚相待，以理服人。当患者因某种原因对医护人员表示不满和不理解，甚至发脾气时，医护人员在进行耐心解释的同时应始终抱以真诚的微笑。我们相信，患者的情绪会渐渐平静和安定下来的。接下来，医护人员就可以通过高超的医术给患者解除痛苦，使患者早日康复。
（二）语言是沟通的润滑剂
医疗服务中运用礼貌用语，根据不同的服务人群提供人性化服务是良好沟通的润滑剂。体贴、友善的话语，就像一泓清泉流进他人的心里，对于身患疾病的患者，可以使其心情舒畅，对疾病的康复具有显著的促进作用；相反，恶语相向，态度生硬冷漠，拒人于千里之外，不仅拉开了医患之间的距离，同时也是造成医患矛盾的导火索。医护人员在与患者的交往中，应该做到态度更真诚一些，语言更细腻一些，语调更甜美一些，做患者的知心朋友。
（三）信赖、诚恳和理解是沟通的前提
可信和诚恳的情感，是医护人员高尚敬业精神的体现，医护人员在为患者提供服务时，一句诚恳的话语，一双可信赖的眼神以及一副专注倾听患者诉求的神态，就像一束和煦的阳光照到患者的心里。同时，医护人员要从尊重入手，设身处地为患者着想，给患者以心灵的抚慰，只有理解他人，他人才会理解你。所以，当医护人员在倾听患者表述时，一定要设身处地为他们着想，和他们以诚相待，让他们有一种宾至如归的感觉，从而在心理上获得安慰。医护人员在为患者提供医疗服务时，应该动作轻盈灵巧熟练，操作规范有序，以消除患者的恐惧心理，拉近双方的心理距离，达到沟通的良性循环过程。
总之，强化医护人员礼仪服务，充分利用医院职业礼仪的艺术魅力，展示医务人员的交流智慧，塑造良好的医院形象工程显得十分重要和必要。医院应该通过各种有效途径，加强对医护人员的礼仪培训，加强医院的文化建设，使本医院不断提高医疗服务质量，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]陈照坤,朱新青,梁春萍.医务人员语言、仪态对就诊病人心理影响的研究.全科护理.2009.7.
医护礼仪篇6
关键词：导医护士；规范化培训；人性化管理
门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，而导医护士是患者对医院的第一印象，是医院的门面，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。本院自2010年以来对导医护士的形象、气质、语言、服务等方面开展全方位、多层次、规范化的管理与培训，提高了导医护士的整体素质和服务能力，取得了良好的社会效益和经济效益，进一步提升了医院的整体形象。现将培训和管理体会报告如下。
1 临床资料
本院导医科现有护士15人，其中中级职称3人，初级职称6人，新入职未定级6人，医院每年对导医护士开展全方位、多层次、规范化的培训。现已全面实现导医培训规范化，导医管理系统化，导医服务人性化，能适应新的医学发展模式，符合社会发展的新需求。
2 规范化培训
2.1岗前培训 门诊是医院的窗口，导医护士不仅需要具有良好的职业形象，还要有较强的亲和力和良好的沟通交流能力。本院导医护士均由医学院校护理专业毕业生担任，通过护理部、人事部、门诊部等多部门的层层选拔，择优录用，录用后实行三个阶段的规范化培训，为期1年[1]。第一阶段即岗前培训，为期3个月，内容包括思想***治、职业道德、医院文化、科室设置、专业常识的培训。①加强对导医护士思想***治教育和职业道德的培养，树立全心全意为患者服务的思想。②对医院文化，规章制度，劳动纪律的培训，树立爱岗敬业的思想，加强责任心。③对专业知识，业务能力的培训，通过培训导医护士对医院的结构，门诊各专家的专业特长有所了解，以便进入下一阶段的培训。这里必须指出的是，业务能力可以通过短期培训加以提高，而职业道德和思想素质很难通过培训改变，这个阶段必须对那些责任心不强，不认真工作，整体混日子的人安排转岗或者直接淘汰。
2.2礼仪培训 中国是礼仪之邦，礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会和历史的发展进程起到了广泛而深远的影响。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情，优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。礼仪是导医护士在工作中中应遵循的行为准则。导医护士要以最佳的形象出现在患者面前，导医护士热情周到的服务是提高患者满意度最简单而行之有效的方法。为此本院专门聘请礼仪培训师对导医护士开展礼仪培训，包括仪容、仪表、仪态等内容，培训后导医护士展现出仪表端庄、着装整洁、赏心悦目、干净利索的新形象。
2.3沟通技能培训 随着现代医学的发展和人们生活水平的提高，患者对医院的需求也在改变。导医护士直接同患者接触，娴熟的沟通技巧是导医护士所必备的素质，及时有效的沟通是医患合作的基础，能减少和避免医患矛盾的发生。本院对门诊导医护士开展沟通能力培训，包括表达能力、争辩能力、倾听能力、设计能力等内容。患者进来时导医护士主动打招呼，并使用礼貌用语，做到声音清晰、措施准确、通俗易懂。针对不同的患者开展个性化沟通服务，同时恰当运用动作、表情、眼神等肢体语言，积极引导患者，及时发现患者潜在的心理需求，使患者心理上有一种满足感和获得感。
2.4业务能力培训 此阶段为培训的高级阶段，通过为期6个月的轮转培训，导医护士要掌握基本的心肺复苏、吸痰吸氧、雾化吸入、静脉输液、留置导尿等基本技能。同时了解医院的历史沿革、人文背景，熟悉各科室的楼层分布及业务开展情况，掌握各科室医生的专业特长、详细资料和出诊时间。帮助患者选择合理的科室就诊，能够根据患者的病情，开展相应的健康教育，并做好登记和记录工作。观察门诊大厅人流情况，进行及时分诊和疏导，有效预防和应对各种突发事件和意外情况。
3 人性化管理
3.1设立绩效考核 绩效考核是现在新形势下的一种有效的对正式员工工作评价的制度，它是通过系统的方法评定护士在工作岗位上的行为、履行岗位职责和工作效果[2]。根据相关劳动保障法规，结合本院实际情况，充分考虑患者、医院、护士三方利益，按照兼顾效率与公平的原则，建立一套门诊导医岗位的绩效考核制度。具体由护理部负责落实实施，并采用实行三级岗位管理制度，由护理部、护士长、责任护士分别进行量化考核。实施门诊导医护理岗位绩效管理，使护士的薪酬c其岗位价值、岗位职责和工作绩效紧密挂钩，增强护士薪酬分配的内部公平性，调动了护士工作的积极性[3]。绩效考核后，导医护士工作内容明确，各岗位间分工合理，导诊工作有序进行，提高了护理工作的质量，避免了护患纠纷的发生，并且提高了患者就诊的满意度。
3.2合理安排工作 导医护士的工作都是为了方便患者就医，为此我们合理安排导医岗位，在门诊大厅设立总服务台、门诊各楼层设立分诊导医台，并由护士长或高年资导医护士负责巡视，遇到突发情况即刻启动应急预案。合理的工作作息制度和工作强度是影响工作效率的重要因素，我们在排班时充分考虑导医护士的个人需求，合理排班，周末上班的护士给予调休，法定节假日上班者发放3倍工资，临时有事的话者在征得护士长同意之后，同事之间可以相互换班。对怀孕、哺***期等特殊时期的导医护士，采用弹性排班或者二线班，门诊人流量少时可以在值班室休息，门诊人流量多的时候，到导医台帮助当班护士分诊预检。医院只有关心员工的生活，帮助员工成长，让他们在工作中感受到家的温暖，这样他们才能全身心投入到护理服务工作中去，为患者提供更优质的护理服务。
4 讨论
本院地处杭州滨江高新技术开发区，经济和社会形势发展迅速，传统的医疗服务模式也发生了相应的转变。护理模式的转变是经济和社会发展的需要，导医护士的规范化培训和人性化管理能够方便患者就诊，提升医院整体形象，符合发展潮流。传统的导医护士队伍由一批老弱病残孕或者干部家属组成，工作自由散漫，服务态度差，影响了医院的声誉。通过护理体质改革，重新招录一批沟通能力强、整体形象好、有亲和力的护士，通过规范化培训和人性化管理，提升了医院的形象，是医院发展的需要，符合社会发展的新潮流。
参考文献：
[1]Phyllis Brown Whitehead . Studying the Effects of the End-of-Life Nursing Education Consortium at the Institutional Level[J].Journal of hospice and palliative nursing， 2010，12（3）：184-193.
[2]杨丽霞.门诊导医护士的管理及潜能激发[J].医学信息（上旬刊），2011，24（4）：56-58.
医护礼仪篇7
[中***分类号]R473.72 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-049-02
护理礼仪既是护士尊重患者的形式，也是护士赢得服务对象爱戴的一种方法，是21世纪护理人员应具备的职业素质要求[1]。为了加强护理队伍的文化建设，强化服务意识，自2001年10月，我院开展了礼仪服务活动，在医院满意度调查中，护理工作满意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促进了服务质量的提高，护理质量的满意度逐年上升。通过礼仪服务的学习，加之在儿科工作10余年的经验，现将实施和沟通技巧介绍如下：
1 改变观念
1.1 礼仪服务培训
许多院校和医院已将礼仪培训纳入培训范畴，护士礼仪具有与一般礼仪不同的特殊性[2]。我院在全面开展整体护理的基础上，于2001年10月聘请北京空姐培训专家主讲了礼仪服务大型讲座，2002年2月聘请河北师大徐棋教授主讲了开展卫生系统文明服务礼仪报告会。而后护理部以“关爱生命，礼仪服务”为服务主题，“争创全市一流护理服务”为护理长期目标，每年组织一次护理全员加强讲座，通过观看录像、礼仪训练、发挥网络优势等进行全员培训。
1.2 我们护理人员要适应现代医疗模式的改变
“以人为本”和“以病人为中心”的护理理念，加强“人文关怀”，不仅包括为病人提供最优良的护理技术及良好的环境，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务。
1.3 加强科室人员规范化学习，树立良好自我形象
护士作为专业技术性服务人员，在礼仪服务中更需体现知识的内涵、端庄的仪表和优雅的举止，可以给病人以亲切感和依赖感，消除病人对医院的陌生和恐惧感，使之产生安全感。多用文明语言，如：请、你好、您今天感觉怎么样；避免使用命令语句，如：不行、不许等。这显示了医院及科室的整体风貌。礼仪服务可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。加强学习，除参加医院内的有关礼仪培训外，针对儿科实际情况，互相交流经验，规范学习。
2 注重护理服务艺术
2.1 微笑服务
在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力。在人际沟通方面，表情起着重要的作用。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情[3]。护士的表情应该是真诚、亲切、友好的，护士美好的内心世界及护士对病人和蔼可亲的态度是通过面部表情传递给对方的。而微笑不仅在外表上能给人以美感，还可以最真实地表达自己的热情与友善之意，且能产生巨大的感染力。
2.2 加强人文关怀，做到有“爱心、耐心、诚心、责任心”
对患儿充满爱心，对患儿及家属的过分要求忍让在先，耐心解释，要做到诚心诚意地全方位、全过程服务。我院实行入院时送一张健康教育处方，赠阅一本《儿童常见病护理手册》，出院时填写一张病人意见书，赠送一张医患联系卡，公布24小时热线电话。
3 抓住患儿及家属的心理，讲究语言艺术
3.1 对于患儿方面
如今的孩子在家中就像一个小皇帝、小公主。患儿生病后惧怕穿白大衣的医护人员。作为儿科护士，不但要掌握一些心理知识，还要学会和患儿交流。针对不同患儿的性格特点，或鼓励、或哄劝，在为患儿做***前，要笑脸相迎，用温暖的话语给患儿留下亲切的印象。“阿姨给你轻轻地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一个勇敢的孩子。”“咱们给其他的小朋友做一个榜样”这些话语往往会起到一定的积极作用，在为患儿***的时候也可以用能够吸引他们目光的玩具转移他们的注意力，以顺利完成***。
3.2 对于家属方面
一旦孩子生病，全家人都着急。我们要理解他们的心情。儿科护士要耐心、细致地做好解释工作，往往因家属的不满，会影响到患儿的情绪。多与家属沟通，讲解病情，并把一些喂养及一般疾病的家庭护理等知识及时向家属宣教。护士在语言运用上，除了要讲究技巧、艺术外，还要敢说。说话要看人、看时机。如果一位醉酒的家长没能立即找到医护人员就破口大骂：“人都死哪儿去了，快来给我的孩子看病。”而此时我们正在抢救一位危重患儿，如果这时候再保持沉默，不但会影响其他患儿，也更助长了他的嚣张气焰。那么我们要温和地对他说：“您好，请您轻声点儿。我们正抢救一个比您的孩子病重得多的孩子，请您理解。我们会在最短的时间内为您的孩子治病的。”短短的几句话，一般家长都能安静下来。如果还没有奏效，那就采取冷场的方法，等家属慢慢冷静下来后，再做解释工作。
4 苦练基本功，不推诿责任
精湛的技术、良好的应急能力和全面的理论基础知识是维系沟通效果的纽带。护理技术扎实的基本功不再局限于输液、打针，而且还包括现在的静脉留置技术、锁骨下静脉穿刺、化疗给药及上呼吸机患儿的护理等，这都需要我们提高自身技术，适应发展。有一些患儿家属专门挑那些岁数大的护士或护士长，根本不让年轻护士扎针。这种心情可以理解，同时也说明护理人员要做有心人，虚心学习，用精湛的技术赢得患儿和家属的尊重和信任。如果护理人员操作时很多患儿不太配合，再加上血管细微、患儿肥胖等因素，会发生一针穿刺不成功的情况。这时需换人，同时要真诚地向家属说“对不起”，取得患儿及家属的谅解。不能将责任归咎于患儿“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太细”。
5 医护配合
良好的人际关系是做好任何工作的有效催化剂[4]。对于患儿的病情，护理人员一定要忠于病历，和医生保持一致。近年来，由于人们强烈的自我意识增强，医疗纠纷投诉热点随之升温，医护工作者在埋头钻研业务和开展工作的同时，也应关注医疗纠纷涉及的法律问题。护理记录是最原始的资料，作为医疗文书具有重要的法律效力，既可反映病情变化和***情况，又可为日后可能发生的医疗、护理纠纷提供举证。随着举证倒置制度的实施，医护工作人员的工作压力日益增加，但这同时也是推进工作、加强医疗护理服务意识的动力[5]。加强医学护理知识学习的同时，认真学习“医疗事故处理条例”、“病例书写规范”，增强法律意识，讲究工作艺术，避免引起不必要的医疗纠纷。
6 结论
6.1 礼仪服务有助于提高护士综合素质，有助于提高护理质量
在礼仪服务中，护士需综合运用护理学、心理学、美学等知识，并将其融入护士的礼仪行为，运用在实践工作中。礼仪培训对提高护理人员的综合素质是一种促进。
6.2 礼仪服务及与患儿、家属的沟通艺术，有助于提高护理质量，提高医院的声誉
通过得体的礼仪服务及与患儿、家属沟通，创造一个充满友善、爱心、健康的人文医疗环境，能够给患儿及家属带来信任感，提高生活质量。
总之，医院服务质量的高低受多种因素的影响，护理工作者只有从病人出发，尊重和保证病人权益，有声语言和体态性语言相结合，灵活运用沟通技巧。护士主动、热情、周到、细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法，有助于塑造并维护服务单位的整体形象，有利于创造出更好的经济效益和社会效益。
[参考文献]
[1]席淑华,周立,张晓萍,等．开展礼仪服务 提高服务质量[J].2001,36(12):929-931.
[2]熊卫平.护士礼仪课的教学方法初探[J].中国高等医学教育,2002,2(5):41.
[3]任小红.护理美学[M].长沙:湖南科学技术出版社,2003.67.
[4]赵婉文,余碧英,区月霞.提高护士长理论知识与管理能力[J].促进护理事业发展[J].护士进修杂志,2001,16(7):506-507.
[5]周斌.医疗诉讼证据规则新论[J].中国医院管理,2002,22(4):7.
医护礼仪篇8
摘要：随着医疗水平的不断提高，社会对医护人员的综合素质要求也随之提高。本文通过分析当前中职卫生学校学生综合素质培养存在的问题及影响因素，提出了如何加强培养学生综合素质的有效策略。
关键词：中职卫生学校；学生；综合素质；培养对策
中***分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）18-0255-02
医护人员的素质关乎病患、医院、社会的利益，而中职卫生学校是培养实用型医护人才的重要基地。当前社会经济不断发展，培养一支热爱专业、素质优良、技术精湛的医护人员队伍成为中职卫生学校教育教学的首要任务。
一、中职卫生学校学生综合素质现状及问题
1.中职卫生学校学生专业理论不扎实，专业知识掌握不全面。中职卫生学校的生源大多是中学学习成绩较差的学生，由于缺乏系统学习基础科学的知识，导致在专业课程学习时，对专业知识难以理解，学习不透彻，技能掌握不娴熟。
2.中职卫生学校学生缺乏实践锻炼，专业操作技术不娴熟。中职学生由于社会阅历少，加上学校提供的实践机会少，学生学习专业知识局限于学校的教学内容，使得理论与实践相脱离，导致学生专业技能水平低、技能操作不娴熟。
3.中职卫生学校学生个性不成熟，心理素质差。中职阶段的学生生理、心理尚未成熟，人生观、价值观仍未稳定，待人处事方式和方法欠缺周全考虑，容易放纵自我，情感调控能力差，心理素质表现较差。
4.中职卫生学校学生职业道德水平低。中职卫生学校学生大多数为独生子女，家庭经济优越，但由于家长教育的疏忽，导致学生未养成良好的行为习惯和道德品质，极大地影响了专业道德的培养。
二、影响中职卫生学校学生综合素质的因素
1.学生因素。中职卫生学校学生的专业选择相当一部分是由父母的意愿所定，学生对医学专业素质培养缺乏主体性，加上学生大多是独生子女，家庭生活富裕，养成了娇妖生惯养的习惯，自主意识很强烈，缺乏主动关心和帮助他人的意识，同时学生受到社会阅历的局限影响，对从事医疗、护理工作的认识不足，不了解医护人员工作的繁杂性和艰苦性，不能很好地处理医护、护患关系，继而产生厌倦情绪。
2.学校因素。医护人员是对不同病患提供优质专业服务的职业，不但要求医护人员拥有过硬的专业技术，同时要求拥有健康的心理素质，才能更好地理解他人，提高人性化的服务。但由于当前中职卫生学校教学定位的迷失，学校注重医学知识和技能的教育，忽视对学生心理素质以及职业道德的培养。
3.社会因素。近年来，社会医患纠纷时常有报道，社会负面的信息极大地影响了学生对医疗护理职业的积极性，导致学生对自身职业的选择容易产生困惑，对素质培养产生抵触情绪。同时在社会物欲横流的大环境下，学生尚未形成稳定的、正确的人生观和价值观的，导致学生曲解白衣天使的职业形象和责任。
三、中职卫生学校学生综合素质的培养策略
医学既是一门博深的科学，又是一门伟大的艺术。医护人员不但要有一双勤劳的双手，同时还要怀有一颗同情的心，这样才能在实际工作中不断提高自己的服务水平。因此，中职卫生学校应当从以下几个方面入手，培养符合社会需求的高素质综合应用型医疗护理人才。
1.培养学生良好的思想道德素质。良好的思想道德是医护人员必备的思想素质，是做好医疗护理职业的基础。首先，医护人员应当热爱医学事业，学校应当通过报告、培训等方式宣传教育，培养学生良好的***治理论和思想道德水平；其次，要培养学生爱岗敬业，热心服务。t护人员爱岗敬业才能对本职岗位表现出高尚的职业情操，才能在实践操作中为不同的医患人员提供专业周到的服务，用爱心和热心感化病患人员，提高患者***的信心；再次，提高教师自身素质，以带教老师崇高的思想道德品质、严谨的作风、贴心的服务通过言传身教对学生进行培养教育，这对学生具有潜移默化的影响作用，有利于提高学生的思想道德素质。
2.培养学生熟练的专业技能素质。随着医疗技术的不断发展，医学模式及要求不断的提高，要求医护人员必须具备熟练的专业技能，才能更好地为医患服务。首先，要求医护人员具备丰富的理论知识，因为理论知识是指导实践的基础，只有掌握了丰富扎实的理论知识，才能在实践操作中融会贯通，彰显专业水平。其次，要求学生具备熟练的操作技能，操作是专业理论知识的具体实践过程，熟练的专业技能是为医患人员提供专业、周到、舒心的服务基础。学校应当鼓励学生自觉学习相关的文化知识，比如专业医学、药学、心理学等，丰富学生的知识结构，提高其专业素质。同时，学校应当充分创造条件，通过模拟实验室、校外实习基地等培养学生的实践动手能力，达到巩固专业理论知识、提高专业技能的目的。
3.培养学生崇高的职业道德素质。崇高的职业道德是医护人员从事医疗、护理职业过程中履行的职责和遵循的道德，是医护人员在行业行为的规范基准。中职卫生学校学生大多数是独生子女，优越的家庭条件使得他们养成了娇生惯养的坏习惯，不善于团结协作，不懂得尊重他人，文明礼貌素质低。由于家庭教育的疏忽，学生不热爱学习，导致法律知识淡薄，职业认识不全面、不透彻，职业道德素质水平低。因此，学校可以通过开设职业道德、专业法律法规、医院规章制度条文等相关的专业课程，加强学生职业道德素质的教育。同时学校应当通过带教老师在实践过程中以崇高的职业道德感染学生，教导学生热爱医学，忠诚服务医患，乐于奉献，遵守职业道德行为规范，培养学生自觉形成良好的道德行为习惯，提高学生崇高的职业精神。
4.培养学生规范的礼仪素质。我国是礼仪之邦，在各个行业领域中均存在各自的礼仪和规范。随着医学模式的转变，“以病人为中心”的服务观念意识逐渐增强，在崇尚和谐的文明社会的当今，“人文关怀”、“人文精神”会越来越显示出它的独特价值。因此，医护人员要有规范的礼仪素质，才能为医患提供优质的服务。学校应当通过各种途径加强学生学习礼仪知识，通过礼仪课程、礼仪文化报告、礼仪知识宣传等形式，为学生传输正确的礼仪知识，培养学生言行举止得体大方，着装符合医护人员的形象，提升自身职业形象气质，增强自信心和公众信服力，以应对各种挑战。另外，学校应当培养学生的沟通技巧，以确处理医患之间、医护之间的关系，避免不必要的冲突。通过加强学生的礼仪教育，提高学生的综合素质，提升护士的专业形象。
5.培养学生良好的心理素质。医生和护士是特殊的职业，医护人员的工作环境嘈杂，工作任务繁重琐碎，是体力与脑力劳动相结合的工作，同时医护人员的工作关乎人命，稍有疏忽极有可能危及他人的生命，工作压力大，要求医护人员在工作时精神高度集中。所以，医护人员要以强大的心理承受能力来面对既平凡又烦琐的医疗护理工作。学校应当加强学生的心理健康教育，教会学生如何应对工作中遇到的困难，排除不良情绪，使得学生能够正确处理医护和医患之间的矛盾，正确排泄不良心理压力，提高抗压能力，提高心理素质水平。学校应当通过医学心理学、护理心理学等教学内容，培养学生自我疏导、自我调节、自我减压等心理保健方法，学会自觉灵活地控制自己的情绪，提高自我放松的意识，学会在紧张的环境中、在不被理解的情况下，有效调节情绪，建立最佳的工作状态。
综上所述，中职卫生学校学生综合素质的培养包括良好的思想道德素质、熟练的专业技能素质、高尚的职业道德素质、良好的心理素质以及规范的礼仪素质，学校应当通过各种途径，加强学生各项素质的培养，提高学生的综合素质，为社会培养高素质的应用型医护人才。
收稿日期：2016-12-01