学文网浩伦商贸的经营理念是“环保、健康”，因此，我们选择了洗之郎的洁身器作为公司的主营产品。近几年随着人们生活水平的提高，健康意识也在逐步增强，通过厂商的不断宣传和推广，很多消费者对洁身器产品已经有了一定程度的认知，不管买不买，至少当导购跟他讲解的时候，在观念上愿意去接受。这些愿意接受产品理念的人，有一定比例的消费者就会转化成实际购买，在他们做出购买决策的时候，对于商家来说，就意味着存在销售机会。而这个销售机会的创造和促成购买，离不开几个条件，比较关键的是产品的品牌和质量，还有产品的售后服务。具体就洁身器这个还处于由市场培育期到发展期过渡的产品而言，口碑无疑是影响购买决策的重要因素。
通过卖场＋专卖店＋社区的渠道模式，实现立体化推广
口碑的打造首先离不开推广。销售终端有最重要的两个职能一个是销售，另外一个就是推广。通过销售终端进行产品和品牌的推广，是经济有效的手段。大卖场对于树立产品和品牌的高端形象，赢得顾客信任有着不可比拟的优势，缺点就是不够主动灵活。而专卖店相比大卖场就显得更为灵活。一方面是顾客进店之后，会看到一种生动化的形象展示，另外还可以依托专卖店和厂家联动走出去搞活动，将推动直接深入到社区。
专卖店本身的特性就是能够走出店外，现在光靠坐等顾客上门是很难的，店内主要是形象展示，店外主要是销售推广。我们的专卖店基本上都是围绕社区开设的，就在顾客经常可以路过的家门口，这样既可以便于他们走进来，也便于我们走出去。我们平时会定期地选取一些适合我们产品的社区，做一些活动，做一些宣传推广，主要目的一方面是宣传产品，另外一方面是宣传专卖店。这个社区的推广活动是兼顾服务和销售的，为了让推广更有说服力和参与度，我们特别注意让老客户参与其中，一般在社区搞活动的时候，我们都会通知或者邀请我们的老客户，做上门回访，做一些免费的清洗，进行一些老客户的回馈，让他们“现身说法”，一方面巩固了老客户关系，另外还能由老客户带来新的销售。
由于洁身器产品有特殊性，需要装修时在马桶旁边预留插座，所以在推广中，我们非常注意提前引导消费者认知到这个问题。一般消费者，装修房子前的很长时间里，都会去卖场、市场、专卖店去逛，去考察产品，一旦遇到这样的顾客，我们自己的导购人员就会告诉他安装这个产品需要预留插座，后期我们也会通过装修公司告诉他，卫生间装修需要在马桶边预留插座，这样消费者不管装不装可能都会先留个接口，甚至会觉得洁身器是个必须品，给我们的产品销售打下了很好的基础。
通过“热心人俱乐部”的形式，将活动深入到社区
厂家专门牵头组建了一个“热心人俱乐部”，将老客户吸收为俱乐部会员，享受特有的定期免费清洗服务和推荐特惠及积分返利特权。我们通过配合这个俱乐部的活动开展，将推广进一步深入到了社区。这个俱乐部主要的宗旨是倡导的健康运动理念，为更多的老年活动提供赞助和支持，更多关爱老年人。例如赞助一些会员参与的活动，如车友会，组织和赞助一些社区活动，如万圣节派对、重阳节登山赏秋等，还会定期举办客户答谢活动，比如在中秋节、腊八节进行一些送礼送祝福的活动，重阳节温暖百名老人，热心人俱乐部准备了拔火罐礼品，希望老人能够健健康康，长命百岁。
日常当中，“热心人俱乐部”会不定期地赞助或者策划组织一些活动，节假日还会做专门的主题公益活动。比如国庆期间搞的“良治洗之朗爱心欢乐营”活动，分为“飞镖侠客、投球入桶、圈圈圆圆圈圈”三个大家耳熟能详的游戏区，并分设不同奖项，各组工作人员身着统一服装，积极引导游客参与活动。与此同时，积极做好产品宣传工作。整个活动以欢乐为主题，锁定了潜在目标客户，吸引他们前来参与，在放松心情、快乐玩耍中潜移默化的传递了产品知识。通过活动的举办，既体现了“引领健康、传递快乐”的公益性使命，同时又使得产品在目标顾客心中留下了深刻印象。
通过专人负责的会员中心，实现口碑传播的以点带面
树立和传播口碑有一系列手段，其中老客户的推荐无疑是最有效的手段之一。所以，我们还在厂家的指导下，成立了会员俱乐部，将购买了产品的用户，吸收成为会员中心成员有固定的会员档案，由专人进行统一管理。会员定期会有厂家牵头专门编写的会员期刊《净是好事》进行免费的赠送。通过会刊，在丰富他们业余生活的同时，也传递了我们的营销理念。另外，会员中心的成员推荐亲朋好友购买产品会有优惠，会员购买机器有折扣和积分，平时都会针对会员专门搞一些活动，定期组织他们去参加一些我们倡导的快乐、健康的主题活动。
我们的专卖店针对社区服务专门有一个团队，针对会员中心也会有一个专门的团队去做。这样不同的人都有分工，店面有专人负责，社区有专人负责，会员中心有专人负责，热心人俱乐部也有专人负责，专人负责专事，服务起来比较及时，也比较专业，顾客哪里出了问题就找哪里，一站式解决问题。
我们的会员中心是***于售后服务的客户关系部门，通过专人和专门的客户档案管理软件，负责与老客户进行定期交流和活动策划组织。我们目前有6000多个会员，根据工作量相应地设立了两个会员服务专员，他们按照区域，每人专门负责一定数量的会员。会员服务专员日常主要的工作就是对自己名下的会员进行回访工作，负责他们购买机器的积分换礼，还有后期使用遇到问题的解答。
此外，他们还有一项非常重要的职能是跟进。会员购买了产品，几天都没有安装，是什么原因？使用出现了问题是什么原因？通过协调相关部门进行快速地解决等等，后期就要跟进这些情况。虽然做不到一对一服务，但是至少一个区域和一部分会员是由专人来负责的，他们和用户间常常沟通打交道，掌握了这些顾客的基本信息，了解到顾客需求，可以更好地满足需求。而这样一来，顾客也有了归属感，觉得至少自己遇到问题时，可以直接找到对口的负责人。
我们的会员中心随时随地掌握着用户的信息和动态，可以随时协调相关部门去解决用户遇到的问题，他们主要的职能是做顾客和售后人员之间的一个纽带，一是要定期为用户提供一些常规性的服务，二是当用户遇到问题时，通过会员中心的专人来实现协调解决，后续地还要对问题解决的过程及结果进行跟踪，起到回访、接线、协调、调度、统筹、监督等作用。许多顾客之所以对于售后服务出现不满，很多情况下是由于要么找不到人，要么找到这个人也推脱，找那个人又推脱给另外的人，找这个人不起作用，找那个人不解决问题，这样一来问题长期得不到解决，用户就会觉得很烦，对你的产品和服务就不满意。这样有一个专人能管事，只需要打一个电话，而且用户反应的问题，他能及时地协调解决，这对用户来说，就会感觉非常好。
做会员中心的工作，一定要发挥主观能动性。日常会员们如果没有遇到问题，很少会主动找到我们，所以，会员中心的很多活动都是由我们主动发起的。我们会根据顾客档案，进行定期的回访。比如用户积累下来，从2003年到现在，有的用户机器可能已经用不了了，但是需要到哪里去置换，针对老会员有什么优惠的***策等，他都不知道。我们每天规定会员服务专员要打一定数量老客户的回访电话，了解顾客使用情况和需求，了解顾客使用中有什么问题，对于到达使用寿命的产品是否需要换机，定期地我们还会由会员俱乐部牵头，针对清洗和保养需求比较多的小区，统一的搞上门清洗活动。
夯实现有客户的基础，将老客户这种宝贵的资源利用起来，将会员中心细化并深入开展下去是我们当前的主要工作之一。因为会员都是长期性的，对我们的产品和品牌比较忠诚的客户，我们先把这些人的工作做好了，让他们满意了，这样带来的口碑效应就会非常大。随着会员基数的扩大，以点带面的局面就会形成，即便通过口口相传，也能起到较大范围的推广作用。当然，随着会员中心的不断成熟和完善，我们以后也会逐渐进行大范围的推广，相应地增加管理人员，完善会员中心的管理。通过长期积累，会员形成的口碑效应对于我们的产品推广有着非常重要的意义。
编后语：会员营销，是指客户经过首次消费后，通过会员管理，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化。与传统营销方式在操作思路和理念上有众多不同，会员制营销是企业通过发展会员，提供差别化的服务和精准的营销，提高顾客忠诚度，长期增加企业利润。在家电行业，零售企业对会员制营销运用的比较多，也比较成熟，比如苏宁、国美都针对会员有一整套完善的营销管理机制。而在家电商当中，能够将会员营销扎扎实实地落实到位的确不是一件容易的时期。会员制，以其两大特色吸引众多的消费者：一是价格上的优惠，另外就是典型的会员活动。该商坚决地落实了厂家在会员营销的理念，并在细节上予以强化，对于经营市场培育期和发展初期的家电产品来说，更是有利于口碑的迅速树立和传播。
(责编 赵志伟)
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