学文网摘 要：随着旅游业的快速，竞争日趋激烈，一切从顾客利益出发，一切为顾客着想的经营理念，已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下，旅游者投诉现象日益严重，因此了解旅游者的投诉心理，及时应对，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。
关键词：旅游投诉；投诉心理；管理对策
旅游企业都希望把最好的服务提供给旅游者，但是在许多情况下，既要满足旅游者生活上的需求，又满足旅游者社会和心理上的需求，难免会出差错引起旅游者的不满，以致投诉旅游企业。旅游者的投诉是搞好旅游工作，弥补工作中的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要的促进性因素。同时，通过解决投诉，可以消除旅游者对企业的不良印象和情绪，为企业挽回声誉和信誉，留住旅游者，所以旅游企业应该认真对待旅游者的投诉。处理好顾客投诉企业获利较多。
一.旅游者投诉的原因
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行***管理部门提出投诉，请示处理的行为。旅游者投诉，既可能是服务工作中确实出现了问题，也可能是旅游者的误解。
（一）投诉的原因
旅游者投诉的原因多种多样，既有主观方面的，也有客观方面的。
主观方面的原因主要表现为旅游服务质量差、旅游企业形象差、服务人员形象差和工作不负责任四种情况。
（1）旅游服务质量差
旅游服务质量差主要表现在：服务项目不全或被变更，服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程烦琐，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等问题。
（2）旅游企业形象差
旅游者对旅游企业产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。如某客房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。
（3）服务人员形象差
旅游服务人员仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。如某导游人员带团外出期间所穿服装暴露还经常和司机卿卿我我导致游客反感最终投诉。
（4）工作不负责任
工作不负责任是指服务员工作马虎、不细致、不认真、粗枝大叶等；不经同意随便变更日程和旅游路线或导游人员擅离职守；出现漏线、错线等现象。这实质上是侵犯了游客的权益，严重的就会引起客人投诉。
引起客人投诉的客观原因主要有以下三个方面：
（1）旅游产品质量差
旅游者不满意旅游产品质量低劣或不稳定、品种单一或不全、样式单调或陈旧、产品附加值低、价格缺乏弹性、产品销售渠道不畅、广告宣传虚假、售后服务滞后、投诉处理效率低、产品缺乏创新等。
（2）服务环境条件差
服务环境条件差主要表现为：①服务环境不适，饭店的电气设备噪音太大、室内温度不适宜、气味不好，餐厅色彩及照明不适宜等。②缺少必要的设施和服务，饭店内没有理发、传真等设施，客房、餐厅等设施不齐全，卫生间无电源插座，乘坐的汽车没有空调等。③服务设施损坏不修不换，饭店里、汽车上的空调不能运转，卫生间冷、热水龙头出现故障，餐厅中的座椅不牢固摔倒客人，电梯出故障，出游时汽车抛锚等等。
（3）服务收费不合理
公平合理是旅游者的基本要求之一。旅游企业的商品及服务质量不好，收费过高或旅行社增加新的收费不给解释；饭店的客房、饮食项目等的收费不合理都可能会引起投诉。
二.旅游投诉管理对策
（一）为顾客投诉提供便利条件
为方便顾客投诉，企业要做到：
（1）制订明确的产品和服务标准及补偿措施
企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。
（2）引导顾客怎样投诉
企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。
（3）方便顾客投诉
企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便顾客投诉。
（二）全力解决顾客投诉问题
全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制，包括：
（1）制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。（2）制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。（3）去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。（4）维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的***策。
（三）旅游投诉服务技巧
掌握一些服务技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，这些技巧有：
（1）安抚和道歉――不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉。（2）快速反应――用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。（3）移情――当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。（4）补偿――对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。（5）跟踪――顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意。可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，把投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。
参考文献：
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