学文网大客户营销方案篇1
关键词：企业；客户档案；市场营销
一、前言
随着市场经济的不断发展与同企业之间市场营销竞争越来越激烈，各个生产企业面临着客户需求的日益多样化、选购产品的科学化。因此企业要生存下去惟一的关键要素就是其产品拥有可依靠的用户，企业要想长期健康持续地发展下去就需要对这些客户及其之间的关系进行良好的维护，建立起一个相互信任、相互忠诚的客户关系不仅有利于企业产品在市场中建立地位，而且有利于企业市场营销战略步骤的实施，有利于整个经济市场的平稳健康发展。那么在当今经济的发展过程中，企业进行市场营销的同时，需要不断地发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业对该客户关系的有效管理及其维护，便于企业进行所有产品的各项营销手段及其活动被广大客户所接受和关注，并且极易在市场中得到快速的反馈，所以良好的客户档案管理对于企业的市场营销具有不可或缺的意义。
二、客户档案基本概念
客户档案，顾名思义，就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系的商业流程的信息总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等。
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来的，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是：通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。它不仅仅是一个软件，它是方***、软件和IT能力综合，是商业策略。数据库存营销。所谓数据库营销，就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。数据库营销是惟一一种可测度的广告形式，能够准确地知道如何获得客户的反应以及这些反映来自何处。这些信息将被用于继续扩展或重新制定、调整企业的营销计划。
三、客户档案管理和营销的关系
客户是一个企业的保障，也是一个企业的“存折”。客户档案的建立和管理对加强企业与客户间的关系、促进市场营销有着重要地意义。
第一，客户档案管理可以挖掘潜在客户。良好的客户档案管理不仅记录客户的购买情况、购买频率和意向等信息，还会记录客户的业务线索升级和分配、销售机会的升级和分配，从而进行潜在客户的跟踪。这样，就可以在适当的时候联系客户，推荐产品。
通过客户细分制定更加适合的营销方式。客户细分是指，在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类并提供有针对性的产品服务和营销模式。客户细分使企业拥有更高的价值的客户资源显性化并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。
第二，建立档案构成精确的数据库营销。数据库营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，实现准确定位。一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据等六个基本过程。数据库资源及数据库营销的执行方式是数据库营销的核内容。客户数据库的建立是开始数据库营销的第一件要事，之后的更新客户消费行为则是数据库营销的重点。数据库营销的目的是提升企业的销售力，减少广告投入，进而产生丰厚的利润。
第三，良好的档案管理促成关系营销。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、***府机构及其他公众发生互动的过程，其核心是建立和发展与公众的良好关系。关系营销的实质是在市场营销中与各方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。客户档案管理是实现一对一营销的重要途径。一对一营销（One-To-OneMarketing），亦称“121营销”、“1-2-1营销”，或“1对1营销”等，是一种客户关系管理（CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。
第四，建立客户抱怨档案。客户的抱怨是一笔宝贵的财富，它能让企业直接地了解到自己的不足。收集客户的抱怨，能注意到自己的劣势，及时地对客户进行抱怨补偿，更好地反馈客户的意见。良好的抱怨补偿行为不仅能提高客户的忠诚度，也能让企业更好地树立自己的形象。与客户保持良性的接触。频繁地接触会造成客户的反感，但恰当的良性接触会与客户保持长久的稳定的关系。在节假日可以对客户进行节日的问候，可以在适当的时候联系客户推荐一些产品。这种良性的接触要求档案建立的时候得到客户的多种联系方式。联系方式的丰富是保持和客户关系的基石。
第五，对客户档案保持动态更新。对客户档案的不断更新是保持客户有效性的惟一方法。如果客户的档案过于陈旧，就会失去档案的原有价值。动态的更新不仅可以保留客户资源，还可以节省成本。
四、结束语
总之，客户档案管理最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化，优化营销和沟通的成本，从而搭配或提供最符合需要或行为的产品或服务。
参考文献：
1.汤少梁.客户关系管理与知识管理的集成研究[J].商业研究,2006(3).
2.刘冰.民营企业档案管理模式研究[D].吉林大学,2011.
大客户营销方案篇2
1营销档案是企业档案的重要组成部分，也是企业发展不可缺少的重要条件之一，因此，依法加强和规范企业营销档案工作，对于加快企业建设步伐，进而促进企业经济建设和发展具有十分重要的现实意义。为此，工作实践就如何加强企业营销档案管理工作浅谈几点建议。 理顺体制依法规范企业营销档案作为企业档案中的一个新成员，是企业经营发展的原始记录和万史见证，不仅有现实利用价值，而且具有长远保存价值C做好企业营销档案工作，将对企业经营建设的长远发展产生深远影响。当前，由于缺少经验，电力系统营销档案管理工作存在不少问题.主要表现为管理体制不理顺，造成档案管理较为混乱。普遍存在问题有:各类台帐用圆珠笔书写，不符合档案管理的要求;单位领导对档案工作重视不够，表现在档案工作未列人领导、专责、兼职档案员岗位责任制中，未列人一把手工作日程;电费、用电检查客户档案分散存放，不便工作;用电检查档案未整理，分散在个人手中，不符合档案集中管理要求;部分新增用户没有工作单.和原始档案，影响核收电量、用户建档工作;供用电合同、电费协议没有归人客户档案中;一户一表改造工程档案不完整，缺用户改造协议、用户明细、收款收据;已处理的用电检查工作单、杂项工作单、已实施的停电通知单、客户违约处理单没有及时归人客户用电档案中;电费凭证、帐簿、报表、银行对帐单应填写项目不全现象，个别单位有电费帐目记帐不全现象;年度经营活动分析、用电综合年报、线损报表、承包书、工作计划、年度总结未集中管理;技术台帐、技术资料的不完整、不规范的现象;部分大客户月电档案没有箱变原始档案;用电普查资料不全;移交、合并的营销单位，存在没有合并前单位的用户资料，造成用户资料的流失;营配合一的一单位，配网、农网档案流失严重，没有技改项目档案;机构改革后，各营销单位没有设档案人员的编制，兼职人员工作多，一岗多职，是营销档案管理不善、大量流失的主要原因;新增用户没有及时将客户侧的客户档案移交给营销单位，造成营销单位不能及时核对电量.上卡抄表;各类台帐、资料、表格用纸不规范，表格内容设计不全，造成每个单位都不统一;各营销单位，对各班组形成的技术资料、台帐没有监管措施，形成班组资料不全现象;在一个单位，涉及各专业走流程，但没有交接手续，造成资料流失没人过问;使用<用电管理系统》的单位，录入的用户数据不全、不准确，造成不能生成数据表格，系统功能没有合理使用。 目前，营销档案一般由各营销单位自行管理，个别单位的营销档案还散存在个人手中，造成档案资料多家保管、多处存放，极易丢失和损毁。鉴于此，应当从组织领导、保管条件、人员配备、经费保障以及其综合开发利用等诸多因素考虑。营销档案还是由档案主管部门、营销业务主管部门对各门类营销档案实行统一领导、统一制度、统一标准的实体综合管理为最好。一则可以充分发挥档案主管部门营销业务主管部门的组织领导作用，便于协调各方面的工作关系;二则能带来人财物的节省，并确保营销档案的齐全完整;三则有利于营销档案的规范化管理及综合开发利用。为此，应依法成立统一的档案工作领导小组，配备专(兼)职档案人员，明确职责分工，形成全局统一的营销档案管理网络体系，保证企业营销档案工作与企业建设同起步，同规范，同发展。 2主动介入强化指导 档案部门面对档案工作的新领域，不能“坐、等”上级业务主管部门下发文件、提出要求后再去开展工作，而要以全新的服务理念，主动出击，依法规范营销档案与企业经营建设同步发展，以保证档案服务的时效性和主动性，否则极易造成工作上的被动和重复浪费现象。针对小城镇建设中形成的各类档案涉及部门多、内容广、技术要求高、收集难度大等现实困难，档案部门应切实加强业务指导，具体_L作中，重点突出“三个狠抓、三个提高”。一是狠抓业务培训，提高档案人员的专业素质和业务技能，采取专题培训上岗培训、以会代训等形式，组织相关档案人员认真学习档案法律法规、学习档案专业知识、学习贯彻上级的各项规范性文件，同时结合外出参观学习，从思想上提高认识，业务上提高技能，这是做好档案工作的前提;二是狠抓材料收集，提高归档率和完整率。档案部门要指导各有关单位结合自身实际，制定出具体的归档范围和保管期限表，建立健全各项档案管理制度，并将档案工作列人有关人员岗位目标责任制，与经济效益挂钩，以此来控制归档材料的收集关口，确保文件材料的归档率，完整率达到98%以上;三是狠抓规范整理，提高管理水平和利用率。指导综合档案室实行统一领导、统一制度、统一标准的集中规范化管理，提高管理水平;并积极指导档案信息的开发利用工作，让营销档案在企业经济建设中发挥更大的作用。具体建议如下:对营销档案的总体要求: 2，1，1各营销单位的专、兼职档案员负责本单位的营销档案、资料、卡片、***纸的收集、整理、归档、统计、保管、利用工作;参加客户工程的竣工验收会、经营分析会、生产例会;开展对班组营销档案业务的指导、培习l!、考核工作。 2.1.2各营销单位应建立健全客户报装、用电、户表改造、电费、经营、计量、配网、农网档案，各类档案集中统一管理。 2.1.3各营销单位应将本单位年度电费凭证、电费总账、明细账、报表、银行对账单、年度营销报表、线损报表、分析、总结按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。 2.1.4各营销单位应将本单位年度工作计划、总结、安全经济承包责任书、会议记录按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。 2.2对客户档案的要求 2.2.1客户档案应按一户、一账、一卡建立，每户以户号区分。 2.2.2客户档案整理步骤:收集客户档案，剔除金属物，客户文件材料大小以A4规格纸为标准，不符合A4标准的需粘贴;按客户档案文件形成时间顺序编写页号，填写卷内目录、打印案卷封皮和备考表，装订成册。 #p#分页标题#e# 2.2.3客户档案的组卷要遵循项目文件的形成规律和成套性特点。保持卷内文件的有机联系;分类科学，组卷合理;法律性文件手续齐备。符合档案管理要求。 2.2.4客户档案的质量要求:字迹清楚，工单清晰。***表整洁，签字手续完备;需永久、长期保存的文件不应用易褪色的书写材料(如:纯蓝墨水、圆珠笔、复写纸、铅笔等)书写、绘制，必须用碳素笔或蓝黑钢笔书写(计算机打印件除外)。 2，3对客户报装档案的要求 2.3.1客户工程是指由客户出资自建的受电装置及线路工程。 2.3.2对315KVA及以上客户项目工程竣工后，形成的客户档案，在客户装表通电一个月内，由市场开发所档案员负责向营销单位提供完整客户档案正本一套，各营销单位按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中，保证其完整性。 2.3.3对3巧KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案.由营销单位档案员负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中存档保存。 2.3.4对50KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案，由各营销部负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户档案归人各用电客户档案中存档保存。 2.3.5各施工单位对客户自建工程档案资料，应按照档案管理要求，对客户施工资料进行收集、整理、立卷、移交。 2.3.4客户报装档案的验收要求:要确保客户档案工作与客户项目建设同步进行;要确保客户档案的完整、准确、系统;归档的客户档案的文件制成材料符合客户档案的质量要求，文件材料的载体和书写材料应符合耐久性要求，不能有热敏纸，不能有铅笔、圆珠笔、纯蓝墨水、复写纸等书写的字迹。 2.4对客户用电档案的要求 2.4.1客户用电档案应按一户、一帐、一卡建立，每户以户号区分。按客户档案文件形成时间顺序编写页号.填写卷内目录、案卷封皮和备考表，装订成册，按户号大流水排列。 2.4，2用电客户档案内容包括:客户申请，客户申请报装单，工程勘测单，客户委托书，营业勘测单，试验报告，工程施工登记表，安装调试记录，客户箱变资料，工程竣工验收报告，工程验收工作单，新装增容工作单，用户用电档案单，违约用电、窃电、客户设备缺陷整改用电检查单，杂项工作单，违约用电、窃电处理通知单，供用电合同，电费交纳协议，欠费还款协议，违约金还款协议等。 2.4.3应将已实施的用电处理单，停电通知单.违约减免申请表，审批意见单，退减电量电费核算工作单，报停、启用、轮换表、拆表、新装增容单，事故处理工作单按户号放人客户用电档案中，保持档案的延续性。 2.5对客户用电技术资料的要求 2.5.1各类专业、设备台帐、记录、卡片、报告、资料、***纸等技术资料应按档案、定置管理要求进行整理，做到台帐资料与现场实际相符，要随设备变更而定期核对。 2.5.2应建立健全用电检查、电费电价、计量、户表台帐。 2.5.3用电检查台帐包括:《专变用户台帐》、《公变用户台帐》、《零点报表复查台帐》、(新装增容台帐》、(客户用电设备预防性试验台帐)、(客户谐波管理台帐》、(客户无功补偿台帐》、《窃电查处台帐》、《故障及差错处理台帐》、《临时用电客户台帐》、《客户自备电源台帐》、《双电源客户台帐》、(违章用电处理台帐》、《客户事故调查统计台帐》等。 2.5.4电费电价台帐包括:《拆表销户台帐》、(电费违约金减免台帐》、《电费违约金冻结台帐》、《电费电量退减台帐》、《催费台帐》、(电费差错台帐》、《欠费台帐》、(电费电量异常波动台帐》、《有表无卡.上卡明细台帐》 2.5.5计量台帐有:《电能表(互感器)装(配)表台帐》、(领表(互感器)台帐》、《电能计量器具资产总帐》等。 2.5.6户表台帐有:《95598及各方举报投诉统计台帐》、《户表施工、已交费、未上卡户数统计台帐》。 2.5.7客户用电技术资料的质量要求:各类手工书写台帐、应用碳素笔或钢笔书写，不得用圆珠笔书写;各类微机台帐，应统一用A4、A3纸打印，左侧装订;各类工作单、表格、台帐、报表的印制，统一为A4、A3规格。 2.6对营销经营档案的要求 2.6.1各营销单位应将本单位年度经济活动分析、用电销售综合分析表、售电分类情况统计表、各类营销报表、可靠性工作总结、报表等集中统一管理并归档保存。 2.6.2各营销单位应将本单位年度工作总结、会议记录、承包责任书集中统一管理并归档保存。 3上下联动齐抓共管 实践证明，档案工作受多方面因素的影响，要抓好营销档案管理工作仅凭档案部门自身的力量是远远不够的，必须大力联合其主管部门及相关业务主管部门共管共抓，齐心协力，才能取得事半.叻倍的成效。一方面，档案主管部应主动加强与营销业务主管部门的工作联系，定期进行工作交流和沟通，共同研究措施，共同抓好监督与指导;档案部门应重点制定关于企业营销档案管理规范制度，指导帮助各营销单位制定营销档案工作总体发展计划，负责对专兼职营销档案人员的业务培训工作，以及开展业务咨询指导服务;营销业务主管部门应在加强组织领导、理顺管理体制、人员配备、经费投人、科学管理等方面，积极配合档案部门把营销档案工作抓好，落到实处。另一方面，在业务上加强与计划、生产、施工等相关部门的工作协调，积极联合他们共同抓好对各营销档案的监管工作，以充分发挥其业务主管部门的职能作用和财力物力优势，从各方面激励和督促各营销单位依法建档、管档和用档，从而，为促进档案工作的健康发展营造良好的大环境。#p#分页标题#e# 4与时俱进注重开发 建档管档的目的是为了开发利用。档案部门应按照“强基础、抓规范，重开发、增效益”的方针，全面加强企业营销档案的建设。利用各种渠道，通过多种形式，组织和引导他们积极主动地做好营销档案的开发利用工作，有效地为推进企业经营建设步伐和经济发展提供优质服务，以有为来赢得各级领导和企业各部门的肯定和支持。向利用营销档案资料为电力企业客户规划、勘测、土地利用、工业园区建设、招商引资等提供直接档案服务，利用营销档案资料编辑出版宣传画册、电视宣传片、刻录VCD光盘，向全疆电力用电客户推介宣传电力资源的投资环境和优势等，都是很好的开发利用形式，既发挥了企业营销档案的价值和作用，又体现出档案工作与时俱进的时代特征，必然使企业营销档案充满活力和生命力。 面对新时期出现的新情况、新问题.企业档案工作者要勇于开拓创新，调动档案人员和营销人员的积极性、创造性，为营销档案工作提供优质、快捷的服务，企业档案工作的发展就一定能实现新的突破。
大客户营销方案篇3
关键词：***旅游业；网络营销；创新路径
1当下***旅游业网络营销现状
***营销作为时下主要的营销手段与传统营销方式有所不同，传统的市场营销方式和早期的互联网营销主要是以经营成本为导向，然后将商品公之于众以供选择。其重要原因是市场调查范围相对较小，并且旅游业的竞争压力不是很大。当下的旅游消费者的群体特点是年龄年轻化，受教育程度较高，日程生活与网络的粘性大，并且搜集整合信息的能力非常强。因此，当下旅游业以***网络营销为主要销售模式能够与目标客户进行最大程度上的互动，同时对其***营销模式的技术含量也有了新的挑战。此外，***网络营销方式主要是在互联网页面上开展，属于被动关注的状态，这对于上网较少的人，或者不是非常了解旅游业已经用网络进行宣传的客户很难浏览到信息。旅游业网络营销团队的综合能力也有很大提升空间，由于市场营销专业的工作人员对网络技术了解的相对较少，而网络技术工作者对市场营销方案的策划也存在知识空白，两者的沟通交流存在一定的误差，这也是***网络营销状况有很大提升空间的原因。
2***旅游业网络营销创新路径
2．1***营销方案的制定应该以客户需求为导向
***营销方案的制定应该以客户需求为导向，具体工作的展开建议参考以下三个方面。第一，为顾客量体裁衣，给人所需。***网络营销可以通过网络平台与潜在客户进行有效的沟通，从而了解当下旅游消费者关注的旅游热点，尤其时下的主流旅游客户是八零后，这一代人的成长历程决定了其对个性的追求。所以，在旅游营销方案中要凸显出与众不同和非主流，从而迎合八零后的品味。第二，旅游方案的制定要兼顾产品定价和目标客户的消费能力，不同消费阶层的客户对旅游的性价比有不同的要求，很多优秀的网络营销方案在价格上就被一些消费者过滤掉了。所以，在旅游营销方案制定之前，要充分利用网络对客户的消费水平，然后根据不同消费水平的客户制定不同的旅游方案。在方案中可以对消费者注重的方面进行标记，从而能够更好地进行方案的搭配。例如，同一目的地旅游景点，注重体验当地风土人情的客户其住所可以安排在价位较低的民宅中，兼顾其旅游侧重点和消费水平;注重品味当地美食的客户其住所可以安排在美食中心附近，从而满足其旅游需求。用这种量体裁衣的方式，能够让旅游方案与顾客的需求进行最大程度的匹配。在整个营销方案的制定过程中，营销团队的主要工作是进行短时高效地信息整合与信息匹配。第三，客户反馈与客户评价的收集整理和研究，根据这些内容能够为营销方案的制定提出新的意见和建议，有利于营销方案的制定。此外，通过与客户的深度沟通可以了解客户的其他旅游想法，可以继续制定旅游方案推荐其采纳。这样能够始终与客户保持良好的联系，为与客户的下次合作奠定基础，同时也有利于对不同类型的客户进行归类，从而有利于旅游“团购”产品的推出。
2．2***旅游业网络营销应该充分利用社交媒体
通常情况下，所谓社交媒体就是说大众在互联网上使用其进行信息交换和信息沟通以及信息分享的公众平台。时下微信、QQ和微博成为大家关注社会热点问题的主要软件，***旅游业在网络营销方面应该充分利用社交媒体来销售公司的旅游商品。利用社交媒体来做广告宣传其受众面远比互联网网页大的多，信息技术高速发展智能手机已经成为大众的移动终端设备，相应的各种社交软件也应用而生，较之网页浏览而言，社交媒体不仅能够交流信息还能够及时与人分享，所以应用社交媒体能够让营销方案与潜在客户频繁接触，并且由这些浏览者分享出去进行二次宣传。此外，应用社交媒体进行***旅游网络营销方案的意见反馈和评价，能够提高大众对这些反馈信息的信用度。通常情况下社交媒体中的成员都是现实生活中的熟人，彼此的信赖度更大一些，从而能够为旅游产品进行高质量的推广和宣传。当下应用最多的社交媒体是微信和微博，旅游企业可以注册***的微信公众号，从而提高大众对其信息的信任度，然后通过微信公众平台旅游信息。在使用微信进行网络营销中的成功关键点是保持和客户的粘度，这不仅需要对公众平台上编辑的信息的质量有要求，还对微信公众平台的经营方式有关系，定期地与粉丝开展互动活动，可以很好地保持公众号与粉丝的联系，同时通过活动奖品的兑现也能提高企业的信誉度。
2．3挖掘和培养“复合型”网络营销人才
人才是创新的主要驱动力。***旅游业的网络营销创新应积极实行“人才战略”，多引进“复合型”网络营销人才，这也是***旅游业在日趋激烈的市场竞争中能够立于不败之地的强有力保障。而现阶段，我国面临网络营销人才紧缺的难题，网络营销人才是要身兼网络技术和市场营销技巧一身的复合型人才，目前，不仅仅是***旅游业，很多电商企业都存在复合型网络营销人才需求不足的难题，精通市场营销而且具备电子商务技能的“复合型”网络营销人才紧缺，大部分都只通其一，很多对市场经验充足但是没有网络技术，而一些具备网络技术的人才没有市场营销的经验。我国***旅游市场伴随着其规模的不断扩大而竞争越发激烈，***旅游业要挖掘培养更多“复合型”网络营销人才，为抢占市场打下更坚固的根基。
3结语
综上所述，***旅游网络营销的创新路径要从方案制定依据转移到客户需求，营销方式充分旅游客户经常浏览的自媒体以及培养复合型的网络营销人才等三个方面展开。这就需要当下的旅游企业对在职员工进行培养和培训，同时联系工学结合的高职学生进行实践学习以培养出企业需要的人才。此外，相关教育工作这也需要将市场营销专业的教学课程进行调整，尤其要增加网络相关专业的选修课来丰富学生的知识结构。总之，旅游作为第三产业的主力***，其经营发展需要与之相关的各个领域的工作这研究关注。
作者:阚书文 朴彩珉 单位:临沂大学商学院
参考文献:
大客户营销方案篇4
【关键词】 电力企业营销客户关系管理基础性工作
0 引言
21世纪是信息化的时代，信息时代的变化莫测不断冲击着传统的市场原则，在很大程度上改变了原有的电力市场结构。与此同时，电力市场因为产品本身所具有的特殊性质在市场竞争里也扮演着非常特殊的角色。正因如此，电力产品本身所在的市场环境要比其他行业更加特殊并变化多端。
从众多社会新闻中我们可以明显地感知到人们对电力产品的需求呼声，对电力行业改革的期盼。与改革呼声越来越高的大背景相悖的是，电力市场还有着很多和时代背道而驰的难题，譬如：长期以来形成的“垄断行业”、“铁饭碗”等顽固思想，在这种思想的指引下，某些电力部门的领导、职员对客户态度非常傲慢，工作拖沓，推卸责任的情况不断发生，市场竞争意识匮乏，让公司职员在工作的过程中没有危机感，常常拖沓了事。上述难题制约着电力市场的发展，损害着电力行业的信誉。所以，电力行业要想长期地发展下去，就必须第一时间改变思想观念，把管理思想变成服务思想，最大限度地重视客户的意愿，从根本上意识到有客户才有市场，有市场才能获得生存的空间。因此，客户对于电力企业的重要性不言而喻。认真分析电力企业和客户的关系非常必要。
1 电力营销过程中实施客户关系管理的必要性
长期的发展过程中，电力企业的发展过程完成了从行业垄断到市场化营销的改变，电力营销由刚开始的卖方市场渐渐转向了买方市场，企业若想在越来越大的市场压力下获取生存就必须紧紧抓住客户，获取客户的信任，在这样的环境下，电力企业在营销的过程中不断完善客户关系管理具有非常重要的意义。详细说来主要有如下几点：首先，可以改变传统的营销系统，切实提升服务质量。之前的营销系统中，电力行业属于卖方市场，服务模式简单，服务质量不高，客户没有得到应有的尊重，传统的营销模式改革迫在眉睫。在新的市场形势下，电力营销行业必须加强客户管理，尊重客户需求，提高服务质量，最大限度地抓住客户，避免客源的损失。然后，切实提升工作效率，提高企业经济收益。之前的电力营销过程中，电力资源被彻底地垄断了。客户一旦在电力方面有需求，就必须忍受一些不公正待遇，需求也很难及时得到满足，总是被不同电力部门之间彼此推托、相互扯皮，电力工作者消极怠工的现象频繁出现，工作效率不高，这些无形中损害了电力企业在人们心目中的形象。在电力营销过程中实施客户关系管理，可以更好地服务客户，满足客户的多样需求，在解决客户难题的同时重新树立电力企业的形象，提高工作效率，提升企业效益。最后，尽快实现资金回流，推进企业可持续发展。机械落后的电力系统之下，服务模式和运作方式的不科学很容易造成企业与客户之间的矛盾，电费拖欠、欠款难以追回的现象频繁发生，这种现象的出现，对企业和客户都是不利的。在电力营销的过程中实施客户关系管理，可以提升客户的忠诚度和满意度，敦促客户自觉缴纳电费，尽快实现资金回流，在资金方面推进企业的可持续发展。
2 建立科学有效的客户关系管理系统
综上所述，科学合理的客户关系对拓展电力市场、推进电力企业可持续发展有着非常重要的意义。因此，必须积极研究建立科学合理的客户关系管理体系，寻找到改变传统营销模式的方法并尽快落实。首先，改变之前的营销系统，树立全新的工作理念。一切行动都来源于思想，要想改变行为，首先必须改变思想，电力工作者必须转变之前的工作态度，树立起全新的工作理念。“客户是上帝”的思想必须印进电力工作者的脑海，从根本上认识到：客户是用来服务的，不是用来管理的。切实转变“居高临下、颐指气使”的工作态度，以客户为服务对象，站在客户的角度思考问题，为客户谋利益。其次，切实提升服务质量。电力企业的利润来源就是客户的需求。换而言之，客户是电力企业获取生存的关键。因此，电力企业在营销的过程中必须以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，以客户的实际需求为服务对象。为客户创造有价值的电力产品，最大限度地让客户满意。定期开展市场调研活动，切实掌握客户需求点，及时生产、制造客户需要的电力产品，同时以调研数据为依据，以市场形势为主导，第一时间转变生产、营销战略。此外，必须把客户的满意度作为员工加薪、升值的首要依据。然后，建立以市场为导向、以技术作支撑的营销管理系统。众所周知，科技是第一生产力，对国家是这样，对企业更是这样。只有技术过关，才可以在激烈的市场竞争中获取长期的生存，才有足够的竞争力面对同行的冲击。与之相反，如果没有过硬的技术作支撑，只有空洞的宣传、难以为继的推广，在日趋激烈的市场环境之下企业发展是很难持续的。除此之外，尊重市场规律，重视市场需求导向，积极适应竞争环境也是电力企业可持续发展的必备素质。在激烈的市场竞争环境下，电力企业要想获得长期的生存和发展，就必须尊重市场规律，拒绝投机倒把，同时有足够的危机意识面对日新月异的市场环境，积极规避垄断模式的弊端。最后，建立起科学完善的售后服务系统。电力企业要想在激烈的市场环境中实现可持续发展，就不能单单依靠一次性利润维持企业运转，必须关注客户的需求点，尽可能地创造二次利润。和其他企业相比，电力企业的核心优势就是技术和信息优势。因此，电力企业必须充分发挥技术、信息优势，客户接受第一产品服务之后，要想方设法为客户提供二次服务、三次服务甚至更多，让企业更具竞争力、让客户满意度大大提升的同时也让客户和企业的关系更加紧密了。
在改革步伐日益加快、改革力度日益加大的市场氛围下，必须积极改变自身寻求生存发展的机会，电力企业顺应市场形势，实施改革创新迫在眉睫。在营销的过程中实施客户关系管理是电力企业的当务之急。因此，做好电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理具有非常重要的意义。
3 电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理
在电力企业的日常业务中，用电、供电双方在实际交流的过程中，客户的很多信息被保留在电力企业中。这些留存信息一方面是供电、用电双方彼此业务交往的凭据，另一方面也是以后解决双方纠纷的证明。客户档案的完整准确与否直接决定着电力企业的营销效果。譬如：电费收缴、电价制定、报表总结等工作，这些工作涉及到的内容很广、信息量比较大、操作程序细致繁杂，高效实施客户档案管理是电力企业进行客户关系管理的基础性工作。
3.1 客户档案信息对电力企业营销、客户关系管理的影响
客户档案的主要内容是：客户基本信息、电源信息、用电信息、计费参数信息等，这些信息是电力企业营销工作顺利展开的基础。客户档案信息对电力企业营销、客户关系管理的影响主要包括如下几个方面：客户基本信息方面，客户的基本信息有：户名、户号、电话等。这些信息是客户和电力企业进行经济往来的基础资料。如果客户用的不是自己的真名，那么电力企业和客户之间的关系就是错误的，一旦出现经济纠纷，法律资料的不完整、不准确很容易导致电力企业处于被动状态，从而造成无法估量的经济损失。如果客户登记的是不正确的联系方式，意外情况发生时电力企业就无法及时联系客户，也就无法及时提供相关服务，客户需求的难以满足直接造成了电力企业服务质量的下降，直接影响着电力企业和客户关系的和谐性。用电信息对电力企业营销、客户关系管理的影响。客户的用电信息主要有：用电容量、类型、地址、客户种类等。用电类别指的是电力企业区别客户同时执行电价的主要凭证，一旦工作人员不慎把工业用电错当成农业用电，把农业用电错当成工业用电，计算电费的时候就很容易出现错误。用电量特别大的时候，售电的价格就会有很大的差别，进而影响到电力企业对自身营销工作的分析，直接影响着供电企业对电力市场结构、市场用电需求和负荷等信息的统计，从而导致电力企业战略决策出现偏差。客户计费信息对电力企业营销、客户关系管理的影响。用电客户的电量计算数据包括：电费计算标准、电价代码和功率等。用电类型、容量不同，其电费、价格、用损、功率因素等执行标准也是不一样的，执行标准一旦出错，电费计算就会随之出现错误，在具体收费时也会出错，收费、统计报表等数据直接影响着售电收入，直接影响着电力企业对报表的分析研究和战略决策。电源信息对电力企业营销、客户关系管理的影响。客户电源信息包括：供电线路、电压等级、容量、产权分界、电源数量等。一旦用电客户上报的供电线路出现错误，那么该客户的用电量就无法统计到供电线路上，供电线路在实际售电过程中就会有偏差，这就造成了供电线路的线损率不准确、完整性不足。与此同时，供用电的产权分界也就难以明确，错误的产权分界下双方签订的合同一旦生效，后续的麻烦就源源不断了。因此，电源信息是电力企业各项管理工作开展实施的依据，电力企业必须尽可能地保证电源信息的准确性。
3.2 客户档案管理的作用与意义
首先，实施客户档案管理可以完整地留存供电方和用电方之间的业务往来资料，使用这种档案系统可以快速地寻找到用户档案。譬如：某家房地产公司没有通过配电的建设验收，大大推迟了交房时间。最后翻查前期档案才寻找到相关的***纸和说明资料，和现场的配电建设进行了详细的对比。面对大量的书面资料凭据，该房地产公司最终承认了自身的不足和整改的失误，并表示愿意接受供电局提出来的整改要求，及时纠正错误。然后，实施客户档案管理切实提升了电力营销的工作效率。电力企业在为居民提供用电服务的同时，也承担了一部分社会职能。譬如，每年都会开展的翻水站安全隐患检查活动，主要包括：保供电检查、反窃电检查、高危用户安全检查等。推广并实施客户档案管理之后，就要对所有客户业务往来资料进行分类存档。资料保存归档工作做好之后，可以为后续的工作开展提供方便。在开展电力营销工作之前，应该先调阅该用户的用电信息，充分了解该用户的用电情况、隐患整改情况以及信誉度等。真正做到“知己知彼”，切实提升电力营销工作效率。最后，实施客户档案管理可以有效防范电费收缴风险。实施客户档案管理之后，执行电力营销时就可以充分发挥客户档案系统的作用，及时调阅客户用电记录及违约用电情况等，建立客户信誉等级评价制度、电费回收预警制度、电费收取防范体系等。针对客户的实际情况，采取不同的电费风险规避措施和电费预警方法。
在采集客户档案信息时，电力企业必须组织一支专业的队伍去执行这项工作，这支队伍必须对电力企业的营销工作非常熟悉、对工作的态度认真负责，从而确保采集信息的可靠性和精准性。电力企业的营销工作是以客户为中心、以客户为服务对象的，及时准确地掌握客户信息是电力企业做好客户服务工作的基础，是提高电力企业经济效益的前提。
4 结语
本文首先从改变传统的营销系统、切实提升服务质量，切实提升工作效率、提高企业经济收益，尽快实现资金回流、推进企业可持续发展这三个角度阐述了在电力营销过程中实施客户关系管理的必要性，然后从改变之前的营销系统、树立全新的工作理念、切实提升服务质量、建立营销管理系统、尽快实现资金回流等角度阐述了实施客户管理的重要措施——建立科学有效的客户关系管理系统。最后重点论述了电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理，阐明了实施客户档案管理的作用和意义。
参考文献：
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[3]张俊，李平，赵晓峰.浅谈关系营销与客户档案管理[J].科技信息，2010（35）.
[4]陈铭杰，钱洁.浅议新形势下电力营销中的客户关系管理[J].科技资讯，2009（27）.
[5]杨雷鸣，李发.电力营销中的客户关系管理问题分析[J].华中科技大学（北京），2013（05）.
大客户营销方案篇5
业务员到达三、四级市场第一件事就是开户，我们都知道开户前肯定要做市场调研，什么市场基础信息、竞品状况、渠道状况、SWOT分析、自我的优势等等，但真正在执行过程中有多少人按照这个去做呢，业务员都有自己的业绩压力和开户压力，一个月要开3家户，我们可以做上面的调研吗？很少，80%的业务不会做上述的调研。
开客户的方法我想大家都清楚就三种途径：
第一是开发老客户做为现产品的经销商（既自己以前管理的客户开发出来，经营自己现在的产品，做现在产品的经销商，轻车熟路，容易管理。洽谈成功率80%）。
第二是朋友推荐客户（我们在找经销商的时候可以通过朋友介绍，这样可以减少寻找的时间，洽谈成功率50%）。
第三是从终端寻找（根据自己的产品属性，寻找适合经营自己产品的经销商，可以在终端寻找适合与本品经营搭配但不冲突的产品经销商，这样可以通过终端寻问找到经营此类产品的经销商，寻找目标客户，洽谈成功率20%）。
开户的过程中我们都有客户评估表、市场调查表等等传回公司审查，但只要业务传会公司95%公司都会同意。
市场在经营半年后，客户的成活率只有60%，也许大家都会把这些责任推到客户经营的问题上，归到客户的身上。
1、当业绩压力大，就不停的压货，最后库存过高，又追加促销分流，或直接不管，由客户自己漫漫卖，形成恶性循环，最后市场逐步死掉，客户放弃经营权。
2、当业绩压力大时，因客户资金不足，出货困难，就在市场再开发一家有资金的经销商，打款出货，减少业绩压力。这样老客户就死掉了。
3、市场销量起步慢，铺货率提升慢，责怪客户配送能力不行，资金不行，不愿进行市场投入，找势力大的客户，将老客户砍掉。
以上的3个问题，难道我们在开户的时候没有看到吗？没有评估过客户的势力和市场容量吗？肯定填过这样的表，但却没有一点的实际价值。大家回头想想，站在三、四级经销商的角度想想，哪个客户经营产品不想推广成功啊，不想赚钱啊。难道都是客户做死的吗？
所以我们在开户的时候一定要谨慎，宁缺毋滥，我们要开一个养活一个，市场调查是必须要有的，最少通过各种途径和方法进行两天简短的市场调查和自己产品和公司特性分析，第三天再去开户，在开户初期我们就考虑到以后可以资金的问题，配送的问题，客户经营理念的问题，这样开出的新户，成活率最少在80%以上。
三、四级市场容量小，消费水平低，客户最关心的是什么？是利润，如果让客户赚钱，我们的业务人员有没有考虑过呢？在开发市场时有没有一个好的市场推广方案呢？也许大家都会讲，一个业务要负责5个以上的三、四级市场，没有时间去做那么细的经营管理。这是真的吗？ 80%的业务没有考虑过具体的市场推广方案。
产品到货之后，我们如何利用客户的资源来经营市场呢？客户在市场的优势在那里。我们的业务多数在客户到货之后，就会告诉客户，市场产品如何定价，我们的产品有多好，做细一点就是自己去铺一天货，给客户看看，但具体有没有考虑具体客户资源呢。三、四级市场的经销商因为市场小，客户一般都是从小批发商做起来的，或是业务转型走经销商的，经过多年的打拼，有了健全的网络和一定的经济势力，自己开始做经销商，有自己的业务和配送人员，自己做老板就和很少亲自去送货。
客户的优势在那里：完善的通路网络客情，充足的资金，完善的配送体系，***府机关的良好客情等等，那我们如何去利用呢？每个客户在市场的优势不一样，每个客户的经营理念不同，经营习惯也不同，所以我要充分利用经销商的资源；例如：新品上市，经销商在当地经营多年，所有二批的客情都非常好，我们就要求带领经销商一起去二批铺货，80%的二批以为好面子都会进货。铺货率自然就可以提升到80%以上。相反我们的业务自己去铺货，没有客情，铺货率肯定很难短时间内提升。
三、四级市场的经销商多数都文化水平底，不懂得市场推广的技巧，只知道送货，没有想过回转如何建立，所以我们在做市场推广时，一定要有详细的推广方案，最好有书面的推广方案与客户研讨，这样客户会感到我们是大企业，我们的业务都有专业的经营策略，我们讲什么经销商基本也就会认可。
市场推广的方法和策略在营销书籍上很多，我就不多讲了，总之产品上市推广一定要做简单的市场调查，给经销商足够的信心，产品推广要波浪式的推广，持续的推广，产品才可以稳步的销量提升。
现在就举一个本人在做方便面时，开发一个新市场的案例。
我刚到新市场首先是开户，因为以前没有管理过此市场，所以没有老客户，就先在市场做了2天的市场调查，观察了朋友介绍的客户和自己在市场终端的寻找客户，第三天开始洽谈目标客户，经过2天的谈判，在3家客户中选择了一家，做为本品的客户，
考核指标 A客户 B客户 C客户
运力 1 2 3
人力 1 2 4
流动资金 5 10 20
经营理念 先进，渴望成长 保守，无成长欲望 先进，成长欲望不强
经营品项数 1 2 6
客户年龄 26 45 35
网络 一般 较好 较好
经过分析，我选择了B客户做为本品的经销商。也许大家会认为选择B客户比较保守，思想落后，经营意愿不强，但A客户成长欲望强，但资金势力不组，产品少，对新产品的利润要求会较高，资金少，市场将将很难做大，C客户网络好，资金组，产品多，但本品做为新品，产品毛利底，品牌知名度低，将不会重视本品，本品将不会做为重点经营。所以我选择了B客户，虽保守，但资金充足，产品和网络健全，对本品的利润要求不高。
当我确定客户之后，根据当地的产品销售结构，给客户做好排货计划，打款出货，在等待发货的1天时间里，我走访了市场，做了详细的调研，做好了书面的市场启动方案，展示大企业和自己的经营策划能力，加大经销商经营积极性，决定从二批上开始突破，二批客户多数和我的客户客情较好，而且二批是很好的形象展示地方，所以产品到货后的第一件事就是带领经销商和其业务人员首先铺货批市，所到的批市门店，各个二批商基本都会接货，而且我们会将产品整齐的摆放在二批商的门店口，由于批市较为集中1天时间下来，批市的30家客户，铺货率达到90%以上，销售600箱货，虽然多数是欠款，但总算顺利铺货成功，为什么首轮铺货我要带上经销商呢：
1、当地经销商在当地有很多经商经历，批市的客户大多都认识，所以叫上经销商一起铺货，新品上市所有的二批客户给经销商朋友客情也要接货。
2、通过这样的铺货与批市客户建立基础的客情。
3、首次的顺利铺货可以调动经销商的经营积极性。
4、批市的首次铺货，主要以陈列展示为主，告诉所有的客户某某产品上市了，终端客户在批市进货的时候可以看到本品在批市整齐的陈列，高的铺货率，可以增强其进货积极性。
第二天，利用早上客户忙其产品装货的时间，自己走访批市加深自己在批市的客情，将前一天铺货的产品全部整体的做好陈列，促进销售，同时给批市客户留一个好的印象。
中午开始扫街铺货，这是要求带经销商客情较好的业务员一起铺货，第一路线熟悉，第二客情好，但首次的铺货目的是提升铺货率，不求大的销量，只求高的铺货率和成交率，产品的价格首次定的与竞品持平，以微大于竞品的促销进行铺货，这样一天拜访客户50家，铺货200箱。
第四天，第五天继续以此方法持续扫街铺货，但自己不再亲自去铺，而是有经销商的业务员去铺货，因为第一天铺货的地方是客情好的地方，销量较高，第二天经销商业务的压力较较大，自己去铺货不能比第一天差，所以自己就不用再随车去铺终端。第四天和第五天，自己和经销商的业务一起下乡铺货，提高乡镇的铺货率。在乡镇根据经销商的网络，网络较好的乡镇扫街铺货，网络不好的乡镇，在此乡镇开发分销商，给分销商适当的利润空间，将此乡镇交于分销商经营，但自己必须辅导分销商，将经营思路与分经销商交流。
持续每天早上利用客户装货的时间去拜访二批，将本品做好陈列展示，陈列的好处就不用讲了，但要是将产品压在所有的产品下面，二批老板肯定不会去推，消费者就是买，二批商也不会去从低下取产品上来给消费这，只会介绍堆箱最上面的产品。
第六天与经销商一起走访市场观察前期铺货地方的回转状况，告诉经销商一定要做好陈列的维护工作，同时盘点客户库存，6天内共销售产品1900箱，起初到货2400箱，告诉客户快速打款报货，第二车货在3天后到市场。同时开展第二轮推广方案。
第一轮的推广要求的是铺货率，第二轮推广就要求的销量和回转，第一轮已与微大于竞品的力度铺货，各阶对新品接货较少，第二轮通过各级通路坎级进货奖励，校园班级派样，事件行销，活动方案全部与经销商级其业务认真讲解，同时对其业务进行1个小时的业务培训，展示自己的专业技能，使客户和客户的业务更加坚信我的方案一定会成功。然后离开市场。
离开市场后每天下班后给客户打电话，询问当天的销售状况和市场问题，急时提出解决方案，客户当月20天实际销售3500箱，库房1000箱产品，第2个月继续按照我的促销规划去执行，重点经营核心通路，销售达到实际销售5000箱，逐步成长，第3个月公司加大短促3%，提升铺货率，核心通路进货奖励，当月已销售10000箱，后期几个的销量一直在10000箱以上。
在这样一个只有50万人口西北县城，3个月销量达到10000箱以上，客户能不做重点经营吗？在开始的前2个月公司并没有追加什么促销，因为此客户开始对毛利要求不高，所以让利做促销，进行终端拉动，有了回转，客户就有了经营信心，市场销量自然就起来。保持每天和客户沟通的习惯，了解客户的业务爱好，投起所好，加强沟通，建立客情。还有在客户面前展示自己的专业知识和文案规划，增强客户对公司势力的信任，客户重点经营本品后，销量自然突破成长。
大客户营销方案篇6
关键词：大数据微营销；流程；场景；标签
1课题研究背景
随着大数据时代的到来，客户手机上网频次明显增加、上网行为更趋多元化。在移动互联网时代，为客户提供个性化的产品和服务将成为市场竞争的核心能力。如何从当前和潜在的需求着手，进行产品和服务的精准推荐，对营销方案的设计、实施都提出了更高的要求。这就对经营分析系统更好、更快的满足客户个性化、差异化的需求提出了新挑战。目前内蒙移动已建成各类数据平台，如何整合各类型的数据源，构建完善的微营销场景与支撑模型，建立高效的营销管理与执行流程，成为实现“大数据、超细分、微营销”急需解决的问题。主要体现以下三个方面：经过多年建设，经营分析系统沉淀了大量的基于话音通信行为的客户特征信息，但缺乏对客户上网需求特征的深入洞察，难以把握用户动态的、复杂的、碎片化的需求，难以及时提供合适的营销服务。经营分析系统、VGOP平台、各个业务基地平台等系统平台分别存在大量客户标签，但是这些标签缺乏统一的标准和存储机制；各个业务部门对客户标签的定义存在差异，这对一线营销服务人员的使用带来了困扰，对客户的营销服务也造成冲突或过度打扰。经营分析系统目前对外服务提供能力主要为非实时的模式，与网厅等电子渠道、业务平台交互不足，实时性不强，难以满足各触点利用客户标签进行个性化营销的实际需要。
2课题研究目标
为提高大数据在市场营销与客户服务中的应用水平，构建精细化、智能化、个性化的市场营销与服务体系，总部在总结提炼各省大数据微营销优秀实践基础上，重点围绕4G客户迁移、存量维系、流量经营、终端营销、内容营销等课题，组织编制了大数据微营销的业务规范，计划在全网开展实施及推广工作。随着市场的发展与竞争的加剧，运营商的营销活动日益多样化，对营销活动的设计、实施都提出了更高的要求，如何准确的把握细分市场的营销需求，精确的选取目标客户，匹配更适当的营销手段，成为能否实现"大数据、超细分、微营销"的关键点。基于以上情况，制定以下研究目标:推进数据聚合，完善客户标签。推进互联网数据的引入与应用，优化客户标签体系，支撑超细分客户标签营销，建立标签动态管理体系，统一规范标签口径。分析客户需求，构建营销场景。构建多个营销场景，推动营销场景的细节落地，进行客户模型研究，支撑各类营销场景。构建多个营销场景的目标客户选取模型，建立营销资源与目标客户匹配模型。优化营销系统，提升支撑能力。优化营销管理系统功能，提供高效、便捷的系统支撑。优化营销流程，促进闭环管理。优化营销管理系统支撑能力，构建营销活动的闭环管理机制和规范。
3实施方案
3.1整体方案
根据实际情况，制定了"初步探索、深入推进、常态运营"三阶段实施规划。
3.2具体方案
3.2.1构建客户感知体系
引入大数据处理解决方案，进行大数据需求的深度探索，充分挖掘大数据蕴含的价值，以信令、上网日志等网络数据的处理为切入点，在经分域形成大数据处理的基本架构，实现对营销活动的精准支持。
3.2.2实现营销流程的闭合管理
梳理客户标签体系，明确标签体系分类，优化客户标签库的各项功能，完成对原有旧标签的优化及下线；整合OA审批和营销管理系统审批流程，在缩短了审批时间的基础上满足营销活动审批流程，规避风险；优化一体化营销管理系统的后评估体系，实现通过绑定具体促销及活动等产品，为营销活动的订购量、订购客户的APRU、DOU等关键指标进行及时跟踪。
3.2.3微营销场景常态运营
构建4G经营、流量经营、存量保有及内容营销四大营销体系，并营销过程在系统中固化，实现微营销场景的常态运营。
4项目创新点
4.1优化客户标签体系：形成属性-标签-情景三大体系
整合了VGOP和经分两大系统客户标签（属性）共1712个，形成了一个由属性、标签、运营场景、自助营销用户群四部分组成的全新营销标签体系。属性部分，又分为基础属性和特征属性；标签部分，客户细分群，是组合型标签或专门的客户细分标签；运营场景部分，与工作场景任务紧密结合的场景下的特定目标客户；自助营销用户群部分，是用户自己通过基础属性、标签生成的临时营销用户群。
4.2构建四大方向客户研究体系
营销任务和情景是某一项工作的一个点，为了能够全面的针对大数据微营销工作展开体系化、关联性和全面的研究认知，经过不断研究提炼，最终构建了四大业务情景营销体系，分别是流量体系、4G体系、存量体系及内容营销等情景营销研究体系规划，这也为后面的客户细分、情景工作拓展打下拓展的基础。流量提升体系从十类提升方向，进行流量相关提升管理工作规划设计，覆盖当前对流量工作的主要抓手和今后的发展趋势。4G提升体系从三大方向出发提升，分别是2G高流量客户往4G迁移，4G终端客户换卡与资费，4G终端且4G卡客户使用4G网络。存量体系包括话务量整体提升研究体系，存量客户整体价值提升体系。终端换机在客户群营销场景选择方面，部分覆盖4G客户群，主要从换机使用周期角度进行数据研究落地。
4.3确定“工作场景—标签（模型）—执行情景”三大关联体系
深度研究挖掘工作目标与解决方案，细分客户，不同的执行情景之间的关联，形成工作目标体系场景—标签（模型）—具体渠道执行情景三大体系，三者之间互为支撑，可相互拓展。
4.4完成三套差异化的营销管理流程
大数据工作推进不断进行总结，发现大数据工作模式可以分为以下三类，全面依托“接触性人工营销+集中化营销+系统触发营销”三大特点优势，进行差异化的流程和支撑设计。
4.5实现高效、便捷的营销活动系统支撑
加强了经分系统及CRM等系统互动，扩大了营销执行渠道，强化了营销执行规则，缩短数据和一线的距离，实现统一、精简、高效的支撑平台。包括下面五大方面：营销活动多渠道布放：同一营销活动可以通过短信、网厅、自助终端及营业前台等四大渠道部署，增加用户触点，提升营销成功率。优化客户标签：通过将客户标签进行重新分类梳理，整合了各类标签并提供各类标签的口径，为营销人员提供方便。避免过度营销：将同一用户每月接受的营销短信次数设置为3次，系统自动判断，超过3次则不予发送，避免了对客户过度营销，降低营销类短信投诉量。智能化营销：根据客户的行为特征，提前将营销活动的触发条件配置到系统中，系统自动向符合条件的用户发送营销短信，提高营销实时性。多活动同时布放：同一目标客户可以通过不同的ARPU、DOU及MOU进行名单拆分，实现针对不同层次的客户推荐不同的套餐包，另外可以在一个营销活动中添加多个子活动，实现了多个营销活动的同一审批，提高审批效率。
5应用成果
5.1推进数据源整合
提出营销需求，从业务侧驱动客户上网行为信息及实时位置信息两大数据源整合（基于实时位置信息判断的事件处理中心已经上线，目前正在试运行）。
5.2优化客户标签体系
整合了VGOP经分两大系统客户标签（属性）共1712个，形成了一个由属性、标签、运营场景、自助营销用户群四部分组成的全新客户标签体系。
5.3构建微营销场景
构建了基于"流量体系、4G体系、存量体系及终端体系"的四大业务情景营销体系，完成了12个大营销场景，涉及21个子场景的微营销。
5.4形成区市协同的“大数据、微营销”工作机制
大数据经营使用流程不断清晰化，形成三套营销管理流程；大数据与工作督导机制结合愈加紧密，形成闭环管理。利用大数据项目推进盟市人员的应用能力提升，共计针对全区12个盟市，涉及14个人员进行了现场培训；每月下发大数据工作推进通报，加强分公司微营销案例的交流。
5.5优化一体化营销管理系统，强化分公司应用
支撑大数据集中运营的一体化营销管理系统支撑能力不断提升，通过实践不断优化。（从4月中旬系统开始使用到11月20日，营销活动共计布放948个，累计营销1.2亿人次）。通过电视电话会议及现场讲解等方式进行系统实操培训，定期通过系统使用情况，督促分公司使用系统。围绕4G迁移、流量经营、内容营销及存量保有等四大课题，结合我省实际，确定了14个微营销场景，目前已经全部完成。
6应用案例
6.1流量提升代表情景：依托账单时机进行客户资费诊断和优化推荐
当前账单存在的问题：当前账单还主要是业务使用的明细的账单显示，在"和"统一账单中，集团明确要求加入资费推荐的模块功能，但是给谁推荐什么？为什么这么推荐？很多省份，资费推荐功能还是一个有名无实的载体，推荐什么，如何实现为空白。内蒙移动通过模型+账单渠道展现方式实现，目前根据客户资费及消费情况，共制定了5个账单资费匹配推荐情景。前3个推荐套餐资费产品，后两个推荐流量包产品。当前已经实现模型运算、网厅、139邮箱、纸质账单接口等，也已经上线并应用。
6.24G营销情景示例：疑似双卡客户回流
双卡客户及研究价值：即拥有两个或以上卡号客户群，尤其是针对异网客户群，对于业务分流影响，价值回流具有重要意义。战略：因为网络速度、终端等影响，一批优质客户成为双卡客户，被分流业务，但是随着4G网络和优秀终端引入，4G将成为双卡客户回流的重要武器。初步规则筛选，确定双卡客户训练样本集，确定高的业务规则模型直接应用。利用样本集进一步判定双卡客户的特征，作为最终识别客户的特征，叠加高判定条件的业务规则。通过双卡基础模型，判定疑似双卡客户新增105.95万，存量双卡32.83万，总共用户138.78万，作为最终的重点迁移对象。
6.34G营销情景示例：iPhone客户迁移
目标客户研究：无营销潜力客户过滤：业务排斥客户、终端在合约期内客户、无流量潜力客户、终端使用、用户入网均在半年内的低价值客户。目标客户群细分：通过数据挖掘中的聚类、决策树算法，对可营销目标用户进行分群及优先级的选取。营销执行流程：建立一套从客户群研究、营销活动设计、一线执行、效果分析及优化的区-盟市互动营销流程。营销活动方案匹配：根据用户网龄、ARPU、DOU、品牌升级等制定相关的优惠营销***策；根据用户区域属性、用户类型（集团、大客户）、接触渠道偏好，使用时间偏好选择合适的营销渠道。营销效果评估及优化：从下发营销名单开始跟踪，各分公司的执行情况；按周跟踪营销的办理成功率、换机意向率；对营销中存在的问题及时调整及优化。营销场景固化：对场景中沉淀的标签及评估方法，进行系统固化的设计。
6.4存量情景示例：构建客户资费敏感模型多影响因素指标设计
判别角度：用户基础属性：用户品牌、是否集团客户、是否家庭网客户、城关镇。缴费情况：用户缴费频率与金额。消费情况：用户消费情况以及主动消费情况。接触信息：用户订购哪些优惠活动以及查询话费活动。通过层次分析方法设定权重：AHP算法即层次分析法，是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出每的权重和总权重，以作为多指标、多方案优化决策的系统方法。
6.5存量情景示例：家庭V网组网营销
针对存量客户中通话对端范围较集中的客户，引导客户进行家庭网的组建，满足客户的语音通话需求，增加客户黏性，有利于客户保有。潜在家庭网客户选取方法：目前没有家庭网且状态正常的用户，6月份DOU在（50M-300M之间），ARPU在（30元-120元之间）的用户TOP3的对端号码通话次数占整体通话次数的50%以上（本次调取呼市与锡盟客户进行试点营销）。目标客户群说明：由于全区客户群体数量较大，因此本期只抽取呼市与锡盟客户进行抽样试点。本次试点营销目标客户共计13.1万户。执行建议：将客户明细导入一体化营销平台，设计营销短信进行统一推送。客户明细下发至地市，建议各盟市通过多渠道协同开展家庭网组网营销。
参考文献：
[1]菲利普科特勒.营销管理[M].中国人民大学出版社,2012年.
大客户营销方案篇7
关键词 客户标签 3G 精确营销 营销闭环流程 数据挖掘
1 引言
3G时代的客户竞争与客户保有面临着复杂的企业内部业务环境、上下游结构和以运营商为核心的产业链间的竞争格局，客户感知度、客户满意度、客户忠诚度都将更为重要，市场力量将呈现更强的作用。面对新的业务、竞争与市场形势，营销占据越来越重要的地位，为客户提供个性化的产品和针对性的服务将成为3G时代运营市场竞争的核心。
精确营销是在大量数据的基础上对客户进行精确细分定位，依托现代信息技术手段建立个性化的客户沟通服务体系，将市场做深做透，进而获得预期效益的营销方式。目前电信行业的精确营销主要是基于单个或少数营销专家和数据分析人员的智慧结合数据挖掘软件，开发出挖掘模型，主要是从客户ARPU值、MOU、品牌及产品使用等维度进行细分，分析指标不够全面，已不能适应3G时代电信行业激烈的市场竞争的需求。如何从现有的营销方式成功过渡，以客户自身需求为中心，从客户当前和潜在的需求着手，有的放矢地进行营销方案的推荐，成为运营商面临的一个严峻而现实的问题。
2 国外3G运营商的经验
通过调研国外多个有先进3G运营经验的运营商，发现它们有个共同的特点是专注细分市场，根据同质性、规模性和可操作性的原则进行客户细分，对不同细分市场采取不同的营销策略和差异化服务，从而提升客户价值和客户满意度。
日本最大的3G运营商KDDI，将移动用户分为4个细分市场：年轻消费用户群、时尚用户群、商业用户群和娱乐用户群，又根据消费者的具体需求进一步将每个细分市场细分为多个消费群体。KDDI通过聚焦战略，为每个细分市场提供包括终端定制、业务设计和资费套餐在内的全套通信解决方案。面对年轻消费群体和时尚用户群，KDDI致力于为年轻人创造数字新生活，推出kuUtaFull音乐***系统、整首音乐***服务、基于移动社区的LI***O服务，满足年轻人对影音、游戏、娱乐和交友的多方面需求；面对商业用户群，KDDI推出以移动书店(auBooks)、影像店(auRecords)、auShoppingMall为代表的KDDI移动电子商务业务；面对娱乐用户群，KDDI开通了面向手机的游戏门户网站EZ Game Street KDDI还面向细分市场提供家庭折扣、在网时长折扣优惠、家庭折扣优惠、爱心微笑折扣(针对残疾智障人群)、数据包折扣等。
韩国运营商SKT采用年龄和性别等基础特征细分客户，以差异化的客户品牌和产品来占据不同的客户群，通过差异化的产品和服务表现其品牌所诠释的内涵，从而引起用户的共鸣。
美国运营商AT&T根据客户的业务贡献组建不同类型的销售团队，确保企业的资源投向与客户的价值贡献相匹配。并在每个销售团队内部按照行业进行二次细分，实现对不同需求的客户群进行充分差异化的营销与服务。
可以看出，国外3G运营商成功的经验在于，它们主要是根据性别、年龄、收入等基本特征将客户细分为若干群体，针对不同群体采取不同的营销手段。而对于国内运营商来说，面临着比较严峻的问题：客户实名制尚未全部落实，大部分客户性别、年龄难于获取，收入信息更是一无所知；移动用户数超过6亿，客户之间需求差异化巨大，单靠性别、年龄等很难进行细分。所以需要有中国特色的客户细分概念，我们提出了客户标签体系的概念。
3 客户标签体系框架
客户标签是通过对客户行为特征进行分析、归纳、推理，提炼出客户的“轮廓”。通常情况下，分析客户标签的维度包括：人口统计学特征、社会群体特征、性格心理特征以及电信业务特征，由此形成精确营销的客户标签体系。
(1)人口统计学特征是根据人口统计学知识定义出的客户基本信息，包括性别、年龄、籍贯、婚姻状况、家庭情况、教育水平、收入水平等信息。可以揭示出不同客户的不同产品需求和使用行为。
(2)社会群体是指社会上存在的各种各样的人共同生活的单位，它包括家庭、邻里、朋友群等初级社会群体。本文将社会群体特征概括为生活特征、工作特征及社交特征：生活特征包括居住区域、是否购车、购房、家有小孩老人等；工作特征包括工作区域、工作性质、工作行业、职务及作息规律等；社交特征包括交友状况、社交圈属性、人群归属等，如民工、老年人群体、青年人群体、大学生群体、交友广泛人群、热恋人群等。
(3)性格心理特征是指一个人表现在对现实的态度和习惯化的行为方式上的稳定的个性心理特征。本文研究中的性格心理特征又叫个人兴趣偏好，分为娱乐偏好、生活偏好、文化偏好、情绪特征。娱乐偏好指对娱乐信息方面的特殊喜爱，如音乐、戏曲、游戏、购物、动漫、旅游、***事、体育等；生活偏好指对日常生活相关信息的喜爱，如家居、宠物、公益、饮食、医疗保险等；文化偏好指对文化方面信息的喜爱，如阅读、摄影、写作、艺术等；情绪特征指某人性格情绪的特点，如重感情、暴躁、忠诚、爱心等。
(4)电信业务特征是指客户在使用移动产品及服务过程中体现出的内在特征。通常这类信息是通过数据挖掘及模型分析获得的，本文将其概括为四类：产品偏好、消费习惯偏好、服务偏好、生命周期。
我们采取“3+X”的策略进行客户标签体系的搭建，其中“3”是指性别、年龄、收入三个最重要的客户基础标签，以实现高覆盖率和高准确率；“X”是指若干个其他标签，用以辅助对客户细分的实现。
4 客户标签精确营销体系的搭建
4.1客户标签精确营销体系架构
客户标签精确营销体系架构如***2所示，它包含客户标签获取、客户标签存储和客户标签应用3个层次。客户标签获取层是通过分析BOSS、业务平台、产品库等经营分析数据源，利用数据挖掘、网络透视、短信过滤等技术手段，获取客户标签，从而形成客户标签库，以备后续精确营销使用；标签存储层是将客户标签以及产品标签结构化地存储在数据库中，并通过建立规则库，实现客户与产品的自动匹配，形成客户产品推荐信息库；客户标签应用层主要是利用客户标签实现产品配置、精确营销、价值提升、客户保有、监控分析、对手策反等目的，同时可以推送标签项BOSS、CMP、排队机等，其应用对象包括决策人员、经营分析师、渠道经理及产品策划经理等后台管理人员，也包括客户经理、服务厅、热线、外呼等一线营销人员。
4.2客户标签精确营销闭环流程
基于客户标签体系的精确营销是一个闭环的自我学习与完善的过程，主要包含以下几个环节：
(1)背景分析：包括环境分析、产品分析以及对手 分析，主要是对市场环境的变化、自身产品的基本属性、优劣势以及竞争对手的同质产品进行跟踪与分析，为后续营销活动奠定基础。
(2)制定营销方案：首先需要明确营销活动“要做什么”、针对“哪些人”去做；同时根据以往历史记录进行数据分析、挖掘，了解客户购买该产品的同时也经常购买其他哪些产品，确定“打包哪些产品”进行组合销售；接下来则需要确定具体的产品资费标准，选择哪些渠道销售，选择哪些宣传方案；根据这些信息进行营销方案预算估计，合理分配营销资源，同时设计营销方案成功与否的评价指标。
(3)确定客户标签：根据目标人群的特征，选取具有代表性的客户标签，根据客户标签在数据仓库中获取本次营销活动的目标客户号码。
(4)营销活动执行：包含具体的营销实施和对营销实施过程进行管控的内容，通过建立合理的营销组合及明确职责、激励机制和技能培训，使营销方案得以有效地执行。
(5)效果评估与反馈：它侧重于从量化管理的角度对营销执行情况进行管控，强调通过指标数据来进行评价。同时，对办理了和未办理营销方案的客户进行获取与分析，进一步研究办理该方案的客户有哪些特征，没有办理的客户为什么不办理，并给客户“贴上”相应标签。
(6)优化客户标签：将效果评估反馈的信息导入客户标签体系中，包括办理方案客户标签、未办理方案客户标签、从办理客户中挖掘出的新特征等，进一步完善客户标签体系，为下一次的营销活动做好充分准备。
通过以上的闭环营销流程，不断优化客户标签体系，将电信产品与客户需求紧密联系、最佳匹配，提升营销效率，实现运营商与客户双赢的目的。
4.3客户标签精确营销的优点
客户标签精确营销的核心是“以客户需求为中心”，强调通过客户标签“引导客户需求”，其优点在于：
第一，对于客户来说，因为选择了合适的产品或产品组合，既节省了时间成本、搜索成本，又节省了金钱；
第二，对移动运营商来说，通过客户标签，使得产品的目标客户寻找更加容易，准确性更高，从而减少短信、外呼及广告成本，有的放矢，也可以提高营销活动推荐的成功率；
第三，由于精确定位客户需求，降低对客户不必要的骚扰，提高了客户满意度及忠诚度，树立了良好的企业社会形象；
第四，通过客户标签，把握客户当前需求及潜在需求，有助于移动运营商设计新产品，同时整合内容提供商的产品，形成个性化的、差异化的产品／产品组合，使移动运营商具有其他运营商无可比拟的优势，形成核心竞争优势。
5 客户标签精确营销案例
本文以某地区移动公司手机证券营销实践为例，来阐述客户标签精确营销的实际应用。
手机证券是中国移动向客户提供的证券应用服务，内容包括实时***形化行情、多券商***交易以及各类专业资讯，其优点是满足客户实时掌握股市行情、实时完成交易的需求。根据市场调研及客户分析，营销人员确定以“股民”作为手机证券的营销目标客户。目前，在客户标签体系中已包含“股民”这个客户体系，其具体行为特征是由营销经理及一线营销人员根据经验积累起来的，包括：曾经拨打券商电话、曾经登陆WAP财经栏目、订购财经短信、与券商端口有交互、参与财经频道短信互动、多次出现在证券交易所。
确定以“股民”作为目标客户后，在经营分析系统中根据客户行为口径，提取相应的号码并为其打上“股民”的标签，作为本次手机证券的目标号码。然后通过短信通知及电话外呼的方式，告知目标客户手机证券相关产品信息并介绍其优惠信息和办理途径。
为了评估客户标签精确营销效果，选取具有“股民”标签的1000个号码进行营销验证，同时运用传统营销方式随机选取1000个号码进行对比。评估结果显示，接触成功率从传统的25％提高到63％，接触效率提升了2.5倍；营销成功率由9％提高到43％，营销效率提升了4.8倍。
对营销成功与失败的号码进一步分析发现，失败号码中72％的客户在炒股或者具有炒股需求，有56％的客户有意向使用手机证券但是目前手机终端不支持手机证券的安装。由此，分析人员将“支持手机证券终端”这个行为添加到“股民”的特征中，取交集，进一步优化客户标签体系。
根据预测，具有“股民”标签的客户有20万，以43％的营销成功率计算，可以定位出8.6万的手机证券潜在客户。对这些客户进行精确营销可以扩大移动手机证券的市场占有；同时，对这些客户进行高级手机终端推荐营销，也可能会收到很好的营销效果，实现精确交叉营销。
6 结束语
大客户营销方案篇8
我们正在经历一个***性的时代。技术的进步，新媒体所带来的与消费者沟通方式的改变，影响着企业所有的经营活动。如何为当前遇到的新问题找到新的解决方案？
很显然，在传统营销中，企业控制着一切，他们最看重的是如何把产品和服务卖出去，企业控制市场，消费者是被动的，对消费者是否重要，这不是他们所考虑的问题。在这个全新的时代，消费者有各种各样的渠道获取他们想知道的信息，掌控权在他们手中。因此，企业的思维，也应该从管理产品转向管理客户，关注客户的价值、知道如何了解和开发客户、知道如何满足客户需求。因为所有价值都是由客户创造的，客户是企业最重要的资产。企业的营销行为，要基于客户和对客户的理解。这要求企业从供应链模式转向需求链模式。
SIVA理念
供应链模式，基本上是看企业有多高的效率来生产产品，并能成功地把它推向市场。营销的概念始于20世纪50、60年代，企业生产出产品，把门打开，顾客来买就行了。后来演进出的营销理论，包括产品、价格、渠道和促销四个基本要素，这些都是企业组织所需要的，跟客户没有关系。也就是说，我们建立的营销体系完全忽略了客户。假设是有客户，只要把这四方面做好，其他都没有问题，这就是供应链模式。
但是，如果企业生产出的产品客户不想要怎么办？如果生产出的产品没有办法销售怎么办？我们需要做的是开发另外一种全新的商业模式，从客户开始，知道客户需要什么、喜欢什么，尽量地了解他们、理解他们，然后看能否找到方案来解决他们的问题。满足客户需求，是其核心和关键。从终端用户开始，把公司和客户的需求联系在一起，推出相应的产品和服务，这是完全不同的市场运作方式。我提出的这个新模式，称之为SIVA理念，也就是我们近几年一直在应用的方法。它是一种以客户为焦点，而不是以产品为导向的方式方法，是解决方案（Solution）、信息（Information）、价值（Value）、通路（Access）。
客户主导市场
现在的客户，他们玩手机、在任何地方都可以获取信息。怎样让这些人参与到企业的业务中？
首先是解决方案。企业需要了解客户，知道他们想要什么，这样就可以给他们提供相关联的解决方案。其次是信息。从客户角度来说，他的问题是：我怎么能从更多地方了解你的解决方案，来解决我的问题呢？因此，消费者需要什么样的信息，他们希望从什么地方获取这样的信息，怎样能够给他提供有效信息？这是企业需要深入研究的。第三点是价值。客户可以获取什么样的价值，反过来，客户又可以给企业提供什么样的价值？这两者之间必须要有一定的平衡。
此外，就是通路，也就是可得性。通路是非常重要的。消费者怎么能够了解你的产品，怎么获取相关信息？站在企业的角度，不是我怎么样给消费者提供通路，而是他需要怎样的通路，就是以客户为中心，让客户来控制市场。历史上，都是企业来控制这个系统，今天完全不一样了。
之前营销理论的四个P—产品、价格、渠道、促销，在流程最后才进行推销；而SIVA—解决方案、信息、价值、通路，是通过品牌推广来驱动公司运营，是企业成功做生意的过程。客户获取相关信息，在这种模式中是非常重要的；同时，企业了解客户、获取客户的信息。
大客户营销方案篇9
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
大客户营销方案篇10
摘要：随着金融企业的竞争日益加剧，竞争和成本高的趋势同质化越来越明显。各大金融企业为了能够吸引客户，出台了一系列诱人的营销方案。然而，却忽视了与其相对风险的评估。本文通过客户风险评估体系流程、原则、指标和风险控制工具的探索，建立了金融企业营销客户风险评估体系，这套体系能够为营销部门所用，通过制度的约束，更好的控制由于营销客户给企业带来的风险。
关键词 ：风险评估体系；审计；风险控制
一、建立金融企业营销风险评估体系的重要性
（一）有助于建立金融客户信用记录
通过建立金融企业客户风险评估体系并引入社会共享信息，利用人民银行采集的非居民客户企业信用评级信息及税收欠税、空头支票等相关信息，结合公司内部客户的交易往来记录，对客户进行信贷等风险评级，直接指导款项回收预警和部署应对预案。并将风险评级放入个人信息档案，以供社会共享，节约重复调查的成本。
（二）更好地履行社会责任
金融业是一个特殊行业管理金融商品，包括银行、保险、信托、证券和租赁。金融业具有指标性、垄断性、高风险性、效益依赖性和高负债经营性的特点。金融企业肩负着保障国家经济安全、社会稳定的重任，在整个国民经济和社会发展中处于非常重要的地位，是构建和谐社会的重要力量。因此金融企业与一般企业不一样，金融企业因为社会责任将给自己带来很大的风险。建立金融企业客户风险评估体系，能更好的衡量金融营销客户对企业带来的风险，使金融企业更好的运行和发展，更好的履行社会责任。
（三）减少金融企业的坏账损失
随着金融企业体制的不断改革，金融产品的供需关系，也逐步由以前的卖方市场向买方市场转变。贷款等回收难的问题变得日益凸显，因此对金融营销客户建立风险评估体系，能够让金融企业更好的识别客户的风险，能有力的减少坏账的损失。
（四）更好地了解和评价金融营销客户，制定有针对性的营销计划
据有关资料显示，导致贷款回收难的主要原因是企业倒闭或者是经营困难，而这类企业往往涉及到劳动就业和社会稳定的问题。建立金融营销客户风险评估，可以对用户的市场经营状况、市场前景、诚信等许多因素进行分析，通过体系的建立，可以在相当的程度上预知客户的欠费风险，从而可以对不同的客户制定不同的方案，把款项回收风险控制在交易之前。我们可以根据风险评估体系对不同的客户实行不同的营销计划，参照信用卡的机制，我们也可以对不同的用户施行不同的信用额度。
二、金融营销客户风险评估体系的构建
（一）构建的原则
1.成本效益原则
就是要对经济活动中的收入以及成本进行对比，从而对经济行为的得失进行衡量，不断的采取修正措施，使成本与收益得到最优点即是成本最小收益最大。我们在制定金融营销客户风险评估体系的时候，不仅要考虑该体系带来的好处，还需要考虑实施风险评估体系的成本，当成本大于效益的时候，则不选择实施该体系，或者是实施另外的风险评估方案。
2.与金融营销策略相结合原则
我国金融企业对客户有着不同的划分方法，本文选取按照目前现行的分类进行客户分类：低端客户，中端客户，潜力客户和高端客户四类，分类依据是该客户在银行的资产水平以及偿债的能力，这样分类，有利于银行向制定合适的营销计划。低端客户是指那些信用等级比较低，偿债能力弱的客户；潜力客户是指那些未来有能力给银行带来潜在盈利的客户并有意向转移其存款；高端客户顾名思义就是资金比较雄厚的企业并有着长期合作关系的企业或者是个人。同的等级的客户具有不同的特点。因此，我们在制定金融营销客户风险评估体系的时候，就应该针对不同的客户群体进行不同的评价，使我们的评价体系与客户的实际情况紧密的联系起来，以便有针对性的提出风险控制方案，从而使金融企业的营销方案更加符合实际，更加具有可行性。
3.具有可预见性与解释性原则
完善的金融营销客户风险评估体系是基于金融监管模式的核心和支撑。因此，应该尽快建立和完善我国金融监管中科学、动态的风险评估模型和风险评估指标体系。不过，基于审慎监管的原则，风险评估模型和风险评估指标体系的可预见性、解释性将是保证分类监管措施的理性和有效性的前提，也是保证金融行业发展与市场安全的前提。
建立金融营销客户风险评估体系，能够防范于未然，在还没有带来实际损失的时候，对于潜在的损失要能够在合理的范围内，根据客户的实际情况进行估计，能够预见到未来金融客户的实际情况，除此之外，建立营销客户的风险体系的指标要具有可解释性，能够在一定程度上对营销客户存在的风险做出合理的解释。
（二）金融企业营销客户风险评估体系的构建流程
结合当前国内外对风险评估体系的研究现状和理论成果，按照上述原则，总结金融企业营销客户过去多年由于各种原因给金融企业造成经济损失的历史资料及数据，通过归纳总结，对金融营销客户风险评估体系的建立分为风险识别、风险分析、风险控制3个部分。其中在风险识别下，提出了5 个一级指标，其中包括品质、能力、资本、抵押或担保、环境条件；在风险分析下包括了14个二级指标，如当年贷款的回收率等。最后对如何有效控制金融营销客户带来的风险提出了相关的措施。具体如***1所示。
三）金融营销客户风险评估体系的内容1.风险识别点
能力。着重考察金融客户的市场前景，其所生产的产品是否具有盈利的能力，并且有足够的现金流偿还借款等。
品质。着重考核金融客户客户是否按照合同或协议的约定，按期偿还款项。主要通过金融企业与客户以往的交易纪录来进行判断，即拖欠的时间和额度来计算其信用度。
资本。从客户的资本净值及负债数量等方面进行综合考虑，评估金融客户的自有资金是否雄厚。
担保或抵押。考核金融客户若不能按期偿还欠款，是否能提供担保，且担保品的变现能力较强还是较弱。
环境条件。判断金融客户所属的行业前景和所处的环境对其经营和发展是否有利。
2.风险分析———风险识别点的衡量指标分析（1）能力的衡量指标
速动比率指的是速动资产对流动负债的比率。该指标可以用于，衡量企业流动资产中的现金及现金等价物，直接偿还流动负债的能力。计算公式为：速动比率=（流动资产-存货-预付账款-待摊费用）/流动负债总额×100%
资产负债率反应的是负债总额与资产总额的比例关系。计算公式为：资产负债率=（负债总额/资产总额）×100％
净利润率是反映企业盈利能力的一个重要指标。计算公式为：（净利润÷主营业务收入）×100%
权益乘数又称股本乘数，是指资产总额相当于股东权益的倍数。计算公式为：权益乘数＝资产总额/股东权益总额
现金流量利息保障倍数，是指经营现金净流量为利息费用的倍数，计算公司为：经营现金净流量/ 利息费用
（2）品质的衡量指标
当年贷款的回收率：当年实际贷款回收额／当年应收到的贷款总额×100%
旧年贷款的回收率：旧年实际贷款回收额／旧年应收到的贷款总额×100%
资本净值是资本减去负债的总额，是影响公司价值的重要的决定性因素。其公式为：资本净值= 资本- 负债
（3）资本的衡量指标
流动资产周转率指企业一定时期内主营业务收入净额同平均流动资产总额的比率，计算公式为：主营业务收入净额/平均流动资产总额×100%
固定资产周转率是指固定资产利用率，计算公式为：销售收入／（平均固定资产原价- 累计折旧）×100%
总资产周转率是指企业在一定时期内业务收入净额与平均资产总额的比率，计算公司为：总资产周转率=销售收入/总资产
（4）担保或抵押的衡量指标
担保率是指客户对外进行的债务担保，其计算公式为：担保的资产与总资产的价值之比。
抵押率，抵押率又称“垫头”，是抵押贷款本金利息之和与抵押物估价值之比。
（5）环境条件的衡量指标
行业排名是相关机构通过对某行业相关数据的收集，进而得出的该企业在行业所处的地位。
3.风险控制的手段
改变营销方案：对风险较大的客户，改变对其的营销方案，采取更保守的营销方案，信用额度调整为0。通过风险分析，对风险较大的企业，采取调整信用额度的办法，将其信用额度调低，等到风险因素消除以后，再调高其信用额度。
4.金融企业营销客户风险评估方法
因为风险分析的指标很多,我们需要确定风险指标的权重才能更好的衡量营销客户的风险。指标权重的如何是在确定是在建立评估指标体系时最重要的内容。在已经确定了单项衡量指标的前提下，评价结论将随着权重的变化而改变。本文采取将主观赋权法和客观赋权法结合起来进行讨论，提出运用综合客赋权的方式，来确定金融营销客户风险评估指标的权重。主观赋权法，选用层次分析法计算指标权重，具体方法步骤如下:
在实际情况下，金融企业面临的营销风险往往比较多，此时，本文假设其面临的风险由以下几种：有i(i=1,2,…,n) 种待评价的风险，同时将每种风险都可以用j(j=1,2,…,m)个指标来进行评估。
进一步的采用p 种赋权方法求出各指标的权重，其权向量为uk=（uk1,uk2,…,ukm），k=1,2,…p。其中ukj 为第k种赋权方法所得的第j 个指标的权重，且=1，建立如下确定指标权重的加权最小二乘法优化模型：
然后再根据确定好的权重对风险点进行打分，打分如表2。
通过上述模型的分析可以得出分数越高，金融企业所面临的营销风险越小。面对分数较高的客户，可以实行比较宽松的营销方案，而风险比较高的可以采取较严格的营销方案。通过营销客户风险评估的分析，更好的为金融企业降低风险服务。
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