学文网索赔员篇1
关键词：窝 赶工 索赔 日工签证
一、核电发展现状
自2011年3月11日日本福岛核事故发生后，全世界核电发展都受到了极大的冲击，诸如德国等国家宣布逐步停止发展核电。中国核电事业发展同样面临巨大的困难，2012年10月24日，***常务会议讨论通过了《核电安全规划（2011-2020年）》和《核电中长期发展规划（2011-2020年）》，对此前通过的“十二五”规划中的核能规划部分做了重新修改，下调了此前确定的到2020年全国核电装机达到8600万千瓦的中长期目标，“且积极发展”的方针被“安全第一”所取代。
二、国内核电企业面临的问题
在面临上述困难时，部分核电建设的承包商降低了其通过参与核电工程建设进入快速发展的核电市场，培养队伍、提升核电建设竞争力、强化企业长远发展的预期。转而重点关注企业短期获得较高盈利等目标。因此，部分承包商不约而同的选择通过各类索赔来达成目标，其中尤以“窝、赶工索赔”方式居多。
目前，承包商索赔理由通常是各类上游房间、***纸、设备移交滞后导致其窝、赶工现象发生，并据此提出各类费用补偿。然而通过认真分析其资料时，经常发现承包商并没有严格按照合同约定的变更处理程序提交索赔资料，如缺乏完整的窝、赶工人员签证等。虽然我们会结合合同约定及其不完整索赔资料采取各种方法测算合理可接受索赔额区间范围，但鉴于承包商索赔数据的不完整性问题，该类测算数据区间幅度通常较大。从而进一步影响双方处理问题时的效率，由于双方工作层分歧大，导致双方的谈判过程异常艰苦，迟迟无法达成最终一致。最后不得不将问题提交双方公司高层领导磋商，虽然问题在高层领导的友好协商下最终都会得到妥善解决，但笔者常常思考将这样的问题提交给公司高层领导去处理是否合适？如何避免其成为一种常态化现象，我们能否在基层就将问题处理完毕？毋庸置疑，鉴于公司高层领导的精力有限，他们更多的需要关注公司在行业和未来的发展等关乎公司生死存亡的大事，而不是单个合同执行中的某些商务问题。如果在工作层就将问题处理完毕，势必更符合公司的利益和发展。
三、问题分析和对策讨论
通过对多种窝、赶工问题的分析，笔者发现双方的主要分歧其实在于窝、赶工的人力动员数？是以承包商索赔申请资料为准，还是以合同中约定的人力动员计划数为准，或按现场实际人力动员数为准等？基于尊重事实和公平合理原则，按现场实际窝、赶工人员数评估承包商的窝、赶工损失无疑是最公平的。但承包商基于多种原因，不愿配合提交相关资料；而业主方因平常疏于核实承包商的人力动员数，又无法在短期内整理出合格的数据。那么让我们首先来分析承包商为什么不愿意提交资料？原因可能有平时承包商也忙于工程建设，没时间进行现场签证；或者承包商实际人力动员数没有达到双方核定的人力动员计划，承包商无法提交等。而对业主方数量有限的现场工程师来说，面对现场近10万的承包商工人，让他们每天去核查散落在现场各个施工点的承包商工人人数，基本为不可能任务。
为更好的解决上面的问题，笔者建议对策如下：
首先，对于日常不合理的索赔，依照合同约定、窝、赶工产生的真正原因、双方分担的责任、问题是否发生在关键路径上或非关键路径上、现场窝工人员是否进行合理调配等因素上及时分析，通过会议纪要锁定谈判成果，如必要，还应及时回函；
其次，应用科技手段协助改善现场人力动员问题的管理。建议增加考勤手段（如RFID自动考勤定位、脸部识别、指纹识别等考勤系统）来实现，虽然会因此增加部分的考勤设备购置和制卡费用，但考虑到承包商金额不菲的索赔要求，这种投入与产出是完全值得的。通过全施工现场实时监控，我们可以随时随地了解承包商的人力动员数量，甚至可以精确到每一工作区域到底有哪些工人在工作，并最终由业主方技术和承包商定期签字确认从系统导出的考勤数据（可以是每周、或每月）。这对于大家在后续处理窝、赶工问题时，能更好合情合理的处理此类问题，做到心中有数，最大程度维护各自公司利益；
再次，建立与主要合同承包商的定期商务协调会制度，做到“大事必有人管，小事当场解决”，转“被动沟通”为“主动沟通”，提升承包商对于业主方处理问题的信心，同时通过各项问题的处理，逐步强化承包商尊重合同的契约精神；
最后，夯实供应商关系管理，注重公司各层次双向沟通，逐步落实双赢战略思想。
四、总结
索赔员篇2
下面结合笔者参与国际工程索赔谈判的体会谈一下如何做好国际工程索赔谈判。
一、了解咨询和业主的心理
由于工程施工的复杂性，尤其是国际工程所处的环境比较复杂，在项目的实施过程中，索赔基本上是无法避免的。有些承包商在计算索赔金额时，考虑到咨询和业主会讨价还价，所以刻意提高索赔金额，结果给咨询和业主造成的印象是承包商不知道自己有权获得什么，长此以往，咨询和业主根据惯性思维会认为承包商报送的索赔金额含水分太多，夸大其辞，所以在谈判时总要努力压低索赔金额，迫使承包商对索赔金额或某些索赔做出让步。承包商应把握咨询和业主的这种心理，在报送索赔时，只要是有理有据的索赔都要上报，作为谈判的筹码，在谈判前将索赔进行分类，分为重要索赔事件和次要索赔事件，在谈判过程中对合同依据不明确或论据不充分，或索赔金额的计算不好核实的次要索赔做出让步，以达到抓大放小、使重点索赔事件顺利获得批复的目的。
坦桑尼亚某公路项目的一揽子索赔包括以下索赔事件：
1、边沟开挖的索赔；
2、涵洞超挖填的索赔；
3、前期不合适材料挖填的计量支付索赔；
4、前期放线数据错误导致工期延误的费用索赔；
5、赶工费用索赔；
6、***府变更燃油免税批复程序的索赔。
其中边沟开挖的索赔涉及的金额超过一百万美元，承包商在这项索赔上花费的时间和精力都比较多，与咨询、业主以及出资行进行了多次信函往来和口头交流，此项索赔属于施工方法和时间安排改变引起的单价变更索赔，索赔依据的合同条款比较清晰；涵洞超挖填索赔虽然涉及的金额不大，但属于设计变更造成涵洞高程变化引起的额外费用的索赔，合同依据明确；关于前期放线数据错误导致工期延误的费用索赔，包括延误期间的管理费、设备和人员闲置费用、重复测量放线的费用等，根据承包商在非洲和东南亚国家实施项目的经验，针对工期延误提出的管理费索赔很难获得业主的批复，况且本项目的前期延误属于同期延误，承包商对延误也要承担一定的责任，所以承包商判定设备和人员闲置费用也很难获得业主的批复，但重复测量放线的费用属于咨询提供错误放线资料给承包商造成的额外费用，应可以顺利获得批复；前期不合适材料挖填是承包商已经完成的工程，但由于咨询和承包商在计量方法上存在分歧，所以咨询一直未予批复，鉴于该工作是采用常规的计量方法，只是咨询对计量的工程量存在疑虑，所以此项索赔获得批复的可能性也较大；赶工费用索赔由于计算方法和依据复杂，金额很难核实并达成一致，所以获得业主批复的难度较大；***府变更燃油免税批复程序的索赔属于立法的变更造成的索赔，但是由于合同谈判期间的疏忽，承包商没有发现本项目的合同中关于立法变更的条款是不完整的，造成此项索赔由于缺少合同依据，很难获得业主批复。
根据以上分析，承包商将边沟开挖的索赔、涵洞超挖填的索赔、前期不合适材料挖填的计量支付索赔、前期放线数据错误导致工期延误的费用索赔中的重复测量放线的索赔作为重要索赔事件，将前期放线数据错误导致工期延误的管理费和人员、设备闲置费用索赔、赶工费用索赔、***府变更燃油免税批复程序的索赔作为次要索赔事件和谈判的筹码。通过几轮的谈判，业主对边沟开挖的索赔和涵洞超挖填的索赔没有异议，双方最终对边沟开挖的新单价和超挖填工作采用的单价达成了一致；对前期不合适材料挖填，业主扣减了一些金额，作为对前期放线数据错误导致工期延误的重复测量放线的费用的补偿。对于其他索赔，承包商的判定证明是正确的，业主没有批复前期放线数据错误导致工期延误的管理费和人员设备闲置费用索赔、赶工费用索赔和***府变更燃油免税批复程序的索赔，但是这些次要索赔作为谈判的筹码，为承包商在重要索赔事件上争取到了最大利益。
另外业主对一揽子索赔拟批复的金额有个心理预期，承包商应在谈判前通过种种途径搜集这方面的信息，通过谈判过程中业主表现出来的种种迹象判断业主的心理预期，以便更好地把握谈判的进程，使索赔顺利获得批复。在参加坦桑某公路项目的索赔谈判之前，承包商的谈判人员多次会见了咨询和业主的相关人员，设法了解咨询和业主的想法以及能接受的索赔金额。在谈判过程中，通过业主对索赔事件所抱的态度和在索赔金额上的争执，承包商最终掌握了业主的心理预期，使谈判能够顺利进行，并最终达到了目的。
二、对谈判人员基本素质的要求
由于索赔最终是通过人来解决，要想妥善地解决争端，参加谈判人员的素质就很重要。对谈判人员素质的要求可分为以下几方面：
(一)个人能力
谈判人员应对索赔事件、事件的背景、承包商、咨询和业主的真实目的和利益所在、各自受到的制约有充分的了解和理解。谈判人员还需要有能力向对方传达他本人具有这些理解力，因此需要谈判人员对对方有一定的理解力，包括对方对特定的争执可能做出的反应，以及如何说服对方接受自己的观点。
(二)知识领域
谈判人员应具备自己工作领域的知识，也应了解索赔所涉入的其他专业，包括法律方面的一些知识。作为承包商的谈判人员，有必要了解业主自身的权力范围、面临的困难和所承担的责任。谈判人员不应该对咨询和业主存在偏见，片面地认为他们的唯一目的就是拒绝承包商的合理要求，这样容易造成谈判桌上的僵局和不愉快的发生。要知道双方都是抱着解决问题的良好意愿坐到谈判桌上，谈判的目的就是要协商一个双方都能接受的结果，达到双赢的目的。
(三)正直
谈判人员应具有良好的判断力和提出好的建议的能力。谈判人员应是公正的和冷静的，虽然索赔和谈判方所代表的利益相关，但是不应该存在个人偏见。这样更容易说服咨询和业主接受承
包商提出的要求。
(四)耐心
谈判人员还需要具备的一个素质是耐心。许多索赔事件的起因、背景和合同依据很复杂，有的索赔历时好几年，在咨询、业主和承包商之间会有很多文件往来，需要极大的耐心来仔细查阅这些文件，在核实索赔的过程中，咨询、业主和承包商之间也会发生很多争执，需要耐心、认真地听取各方面的意见。谈判人员需要具备指出他人错误而同时又不伤害他人自尊的能力，不要给人一种“我什么都知道”或“我比你更高明”的感觉。谈判人员还需要具备妥协的能力。施工领域的情况很复杂，许多情况并不能简单地加以肯定或否定，一方有错，但另一方可能并不能完全免责；一方引起了延误，但另一方的效率低下可能也要承担一定的责任，所以不能简单地对某些索赔说“是”，对某些索赔说“不”，对索赔事件的解决需要在是与不是之间寻找一个平衡。对于一揽子索赔事件，对其中的一些索赔做出适当的让步更有利于整体索赔事件的解决。
三、谈判应掌握的技巧
(一)了解问题所在
承包商的谈判人员应该知道自己享有的权利，并且知道自己的权利基于的基础。在谈判前要做好准备，好好了解一下合同的规定，尤其是合同条件，需要检查应用到每个索赔事件的合同条件是否适当。还要掌握索赔事件的真实情况，否则在谈判中当声明所陈述的是事实时却发现咨询或业主提出了相反的情况或递交给咨询和业主的信件中表明的是另一码事，则会陷入尴尬的境地，十分不利于索赔的批复。
(二)了解对方
承包商的谈判人员需要了解咨询和业主参加索赔谈判的成员，特别是业主谈判小组的组长。如果不了解对方的想法，可以直接提问，如果对方需要了解更多的情况，不妨和他面对面交流一下。对方对索赔事件的看法有时是正确的，能从中获得一些启发，如果索赔有理有据，承包商的谈判人员可以通过简单的描述，引用曾报送给咨询和业主的有关索赔的信件或报告等说服对方。还要了解业主谈判小组组长的权力，他对谁负责。参加坦桑某公路项目索赔谈判的业主小组长虽然具有决策权，但也受制于上级主管部门即坦桑工程部，还要考虑出资行的想法，所以他能够认可的索赔金额也是其上级主管部门和出资行可以接受的金额。
(三)使用简明扼要的语言
无论是在有关索赔的信件中还是谈判时都尽量不要使用冗长的、学术性的用语，尽量使用简单的语言。阐述索赔事件时要简明扼要，用最简单的语言说明问题；要直接，不要迂回；要有逻辑性，随时做好准备问对方“为什么”，为什么对方认为承包商有权利或没有权利，以便及时阐述自己的观点，设法说服对方。
(四)速度要快
在谈判时提到索赔事件时要尽可能简洁，避免浪费时间。如果承包商谈判时不能清楚地阐明自己的观点，或者不能快速地出示或引用可以帮助核实索赔的文件、记录、信件等等，将会极大地影响业主对索赔的批复，所以要求承包商的谈判人员十分清楚每个索赔事件的前因后果，以及合同依据，能应对咨询和业主提出的任何问题。当谈判中牵涉到几项索赔时，有的索赔业主能够接受，有的不能接受，需要根据业主的心理预期寻找一个平衡点。在参加谈判前，谈判人员需要清楚这样一个平衡点的存在以及找到这个平衡点需要采取的原则，在必要的时候进行适当的让步以便达成协议。另外需要注意的是承包商谈判小组的组长应能够根据谈判桌上的情况随时做出接受、拒绝或让步的决定，否则谈判对最终解决索赔争端将是无助的，只能使业主发现索赔存在的漏洞和缺陷。
(五)谈判者应拥有一定权力
承包商的谈判小组中应有一个核心和决策人物，能够根据谈判的进程和谈判内容做出判断，在恰当的时候做出决策，或者坚持自己的观点，或者做出让步和妥协，否则一次次的谈判都会无果而终。谈判的最终结果可能双方都不满意，但是如果双方认为这样的结果是双方通过谈判能达成的最好结果，那就说明这样的结果就是最好的解决方案。
(六)要自信
索赔员篇3
关键词： 工程项目索赔
Abstract: In the modern enterprise management system and gradually improve, national and regional standards gradually improve today, the profit space of construction company is gradually reduced overall. How to manage in project to fall this synergism, ensure profit space, has been the construction enterprises in the exploration and pursuit of the goal. Do a good job in project construction claim work, has become the effective means to increase the profit of enterprise. This article mainly elaborated the construction enterprise engineering project construction claim work of some of the main points and matters needing attention.
Keywords: Engineering project; claim
中***分类号：TU71
在工程项目建设的全过程，对于施工企业的项目利润的来源不外乎三个方面，一是合同本体既定的利润，二是工程变更洽商产生的利润，三是工程索赔产生的利润。在现代企业管理制度逐步健全，国家及地区法规标准逐步完善的今天，施工企业要承揽到工程项目，必须参与到激烈的投标竞争中去，为了中标，往往保留的利润已经很微薄了，有的企业为了中标，接到工程，不惜低价中标。因而变更索赔工作开展得如何，从一定程度上影响着项目收益的多少。工程变更洽商主要是挖掘和利用规范、工程实体实际情况与设计***纸之间存在的问题，实现降本增效，扭亏为赢，降低各类质量、安全、进度及成本方面的风险。对于施工企业来说，工程变更往往是被动的，而索赔是主动的。成功索赔产生的效益才是施工企业利润的源泉。
在一个项目的组织实施过程中，当出现非承包方原因引起的承包人经济、工期损失时，则承包人首先要想到索赔，以弥补承包方因此而蒙受的不必要的损失。但应注意，不是所有的非承包方原因造成的损失都能得到赔偿，或者说都能够通过索赔解决。只有那些符合合同索赔条款条件的事件，或者使不符合索赔条件的事件转化为符合条件的事件后，才能够索赔。索赔工作能否得以批复的关键是判断事件产生的原因是否符合合同条款，因此，从事索赔工作的业务人员要对合同条款、业主相应的管理办法吃透弄懂。一旦提出索赔意向，则索赔理由完全能够站得住脚，否则所做的工作都有可能是空中楼阁，毫无价值。
所以要实现高效能的索赔效果，必须从以下几个方面开展工作：
1 建立健全索赔管理组织架构
索赔管理要从集团公司或总公司引起重视，建立起由集团公司或总公司、子、分公司、子、分公司所属项目经理部组成的三级体系。成立工程索赔管理领导小组，各级公司造价物资部作为该公司工程索赔工作的日常管理部门。
2 建立健全管理制度、流程、计划
由集团公司或总公司主要负责制订集团公司工程索赔工作计划、管理制度和实施办法；健全集团公司工程索赔工作的管理体系和组织机构，完善与工程索赔职责相配套的内部经济***策；建立工程索赔工作目标责任制，对子、分公司实施考核奖罚；加强对子、分公司所属项目经理部工程索赔工作的管理、监督和指导；建立工程索赔人员教育培训、业务研讨制度，加强工程索赔工作基础建设；组织、协调集团公司的重大工程索赔活动。
3 确保各阶层人员到位，高度重视，形成互动
建立健全组织架构和管理体系制度，需要人去落实执行。各级人员要确保到位，领导亲自牵头，齐抓共管。项目经理是本项目索赔工作的第一责任人。成本经理具体负责索赔管理业务工作。成本管理室是项目索赔工作的牵头管理部门，首先对全体造价人员提出高要求：
第一，要一身正气，要做事先做人，以主人翁的责任感、荣誉感和事业心，认真做好本职工作。
第二，要学会沟通，造价人员不仅要具备过硬的专业能力，还要加强内外沟通、上下沟通的协调能力、谈判能力锻炼。
第三，要熟悉施工工艺和流程，掌握施工生产过程中的每一个环节，才能把工程索赔和造价工作做得更好。
第四，要加强学习，全体造价人员要深入学习领会公司有关规章制度，进一步学习掌握工程索赔和造价方面的专业知识，提升个人工作能力。
总之，索赔率的提高不仅是领导的事情，更是全体员工的共同责任。技术质量、物资设备、财务、工程等部门是项目索赔工作的协助部门。项目经理部各部门应按照职责分工，积极主动，密切配合，协同做好项目的工程索赔工作。项目上在对主管人员培训的同时，要更加注重对每个管理人员的教育，从而从思想认识上加强对工程索赔的观念，融化到日常具体的实际工作中。
4 加强专业人员的业务技能、素质培训
项目经理要亲自制定工程索赔学习方案，坐阵督促各对接部门工程索赔知识的学习，项目领导班子成员制定相应的考核奖惩措施，保证工程索赔知识学习的常态化、效益化。工程索赔知识的学习不是短期的突击性工作，而是要融入到长期的工程建设当中。从纸质资料到互联网远程传输、知识经验共享，从平面媒介到视频、照片等多媒体方式，用各种方式全方位推动工程索赔知识的学习，掌握工程索赔的要点、难点，同时各项目部门要更加注重之前存在的工程索赔教训，注重项目收尾阶段工作，使培训和实践相结合达到“知行合一、学以致用”。
公司要定期组织各级单位人员参加业务培训，首先了解索赔的基础知识，全面、系统的学习工程索赔签证的流程，结合索赔工程的具体案例如合同缺陷带来的索赔、无效合同、加速施工引起的索赔、情势变更等等，分析索赔的原因、如何索赔、如何收集证据。从法律层面了解索赔的概念、主体、经济索赔、工期索赔、索赔程序、索赔时限以及索赔证据要求等内容，结合公司的真实案例就工程索赔中工期顺延、工期延误、各方代表签字的有效性、收发文有效性等进行全面培训、总结。对工程变更、工程签证、甲方更名、工程名称变更、阴阳合同、甲指分包管理、收发文注意事项、诉讼时效、工程结算协议等事项容易出现的法律风险及如何采取应对措施做全面培训。
其次要组织学习相关的、最新的法律法规文件，如学习关于《审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》、***等九部委施行的2007版《通用合同条款》的主要内容，从而掌握施工合同签证索赔的法律依据、履约抗辩权以及司法解释对施工企工加强工程签证索赔提出的新问题、新对策。
还要组织学习了解建设工程施工合同中疑难复杂法律问题的研判与处置的原理和方法，从而掌握评判者的思维、理念，少走弯路。
为了切实善始善终的做好工程索赔工作，在培训结束后的第一时间里对外界培训授课教师的视频、音频、课件等资料进行搜集整理并上传至内部互联网，供全体人员***学习，以便进一步加深索赔意识，规范索赔。
只有对工程索赔有关费用计取以及有关证据在法律层面有效性全面认识、掌握，才能增强项目部工程索赔的综合能力。只有提高了认识，理清了思路，把握了重点,才能达到预期的效果。
5 项目全员参与，分阶段控制
索赔管理是企业是否盈利的重要手段，没有有效的索赔管理，施工企业很难取得效益，也很难在建筑丛林的法则里面生存发展。项目经理部由项目经理在企业的支持下组建并领导、进行项目管理的组织机构，是公司效益产生的根源，也直接责任单位。项目经理是本项目工程索赔工作的第一责任人。项目经理要从思想上正真地重视工程索赔管理工作，认真分析总结培训时提及案例的经验教训，强化与甲方沟通的方式，他同时还要求项目各级管理人员要将所学到的工程索赔知识和做法积极认真的落实到项目实际管理中，从工程项目的招标、合同签订、项目策划、项目实施、项目收尾、结算阶段做好各项具体工作，才能真正为公司创造效益。
第一， 项目招标、合同签订阶段
首先，做好招标***纸的管理、归档保存；
其次， 做好合同谈判中有关付款、文件资料的确认、时限的认定；
最后，明确合同双方在实施阶段各自工作的时间节点，如开工条件具备的时间、施工***纸下发的时间、甲方指定分包的定标及进场时间、甲方***分包进场时间、甲供材料、设备的到场时间等。
第二， 项目策划阶段
首先，分析合同、***纸及现场及外界因素，确定可能会发生的一些事件，做好索赔的应对措施。
其次，借鉴类似工程的施工经验，分析建设单位可能会发生的影响工期进度的事项。
第三， 项目实施阶段
项目实施阶段包括以下几项：
对过程发生的影响进度等各项事件进行初步分析、分类，确定按照合同和法律法规约定的可以对建设单位进行索赔的事件；
及时对影响事件如实记录，取得相关的证明信息，如书面的往来文件、现场的照片、录音、录像、外界的重大事件；
落实***纸交接日期、开竣工日期及收发文资料签字有效性的问题；
按照合同约定的时限，向监理单位或建设单位书面发文，表达索赔意向；
要注意有关工程索赔的资料文件签字日期的有效性，整理资料，补齐签字及日期；
在事件发生结束后，申报该事件所对应的索赔费用以及索赔依据和相关证明材料；
建立工程索赔台账，定期清理未确定的索赔费用，采取必要的合法手段，推进索赔费用的确认和支付工作。
第四， 项目收尾、结算阶段
项目进入收尾、结算阶段，会有众多的专业、材料、事项进行清算，也将涉及到相关合同关系单位实施过程中存在的单方面违约或给对方单位造成经济损失，从而承担相关的罚款或赔偿费用。在项目实施过程当中，各类问题的影响因素众多，造成最终结果，是综合因素作用的结果，当然这里面有主要原因、次要原因、偶然因素、不可抗力等，要进行分析分清责任，分别承担相应的责任和损失或赔偿。包括以下几项：
梳理相关材料，分专业、分事件进行整理；
展开与各相关单位的索赔对话；
把控各单位的结算和资金支付进程；
利用各种实物形态或相关协议文件避免风险，确保合同关系双方的平衡；
确定可能会发生的反索赔事件以及相关费用；
扩大索赔的范围，收集反索赔相关事件的证据，编制相关费用文件；
展开结算谈判，争取索赔和反索赔事件费用的确认、核减；
在结算协议或结算文件中签署日期以及增加“双方的结算价款为本工程的最终价款，双方无其他争议”的文字表述，有效规避我方风险，防止反索赔。
作为工程项目当中的总承包单位或专业承包单位，还要做好下游的劳务分包、材料、设备供应商的管理，做好此类相关合同双方的索赔与反索赔工作，真正做到降本增效。为避免在竣工结算时出现纠纷，工程项目部要及时梳理现场施工中发生的各项费用，要求各劳务分包单位、材料设备供应单位认真学习相关合同、协议，及时将施工过程中发生的相关费用、手续办理齐全，按照双方合同或协议相关条款约定执行，避免或减少类似与建设单位的索赔情况的发生。
6 加强对项目索赔工作的监督、考核与指导
各子、分公司主要负责贯彻落实集团公司或总公司的制度、办法和工作要求，并制订本公司工程索赔工作计划、制度办法和实施细则；建立覆盖所有项目的工程索赔工作目标管理制度，下达项目和分年度的工作计划和考核指标，形成指标清晰、责任到人、考核有力、奖罚到位的长效管理机制；全过程管理、监控、指导、协调所属项目的工程索赔工作，直接参与重点项目的工程索赔工作；加强工程造价及工程索赔业务建设，建立内部专家队伍；加强基础工作管理，落实工程索赔工作的台账及报表制度。
项目经理部是项目工程索赔工作的全权单位，负责制订与实施工程索赔总体方案；贯彻落实各子、分公司的指令和要求组织完成从策划发起到送审报批的各项基础工作；提出工程索赔事件；落实有关业主指令、监理和设计签认、会议纪要、施工记录等基础资料和台账的整理和完善工作；负责工程索赔具体方案的编写；加强与建设、设计、监理等外部各方及集团内各级的沟通联系，确保报批各环节的工作顺利推进；掌握审批进展情况，对项目工程索赔工作跟踪落实到底。
7 深化项目内部分配机制，加大奖励的机制
为加强工程索赔管理，建立激励机制，调动工程索赔人员的积极性、主动性，促进企业经济效益的提高，制定工程索赔奖励办法。工程索赔是工程项目增盈减亏的重要手段，是各单位实现效益的重要途径，必须在确保安全、质量、工期和环保的前提下，紧紧围绕效益最大化的目标展开。
索赔奖励是专项奖励，应本着谁参与索赔谁参与分配的原则进行。奖金必须按贡献大小进行分配，对有突出贡献人员要拉开档次给予重奖，不低于50%奖励金用于奖励项目经理、项目总工、成本经理、专业工程师和成本管理人员，分配中要避免平均主义或按职位分配奖励。在施工过程中按照一事一议的工程索赔进行奖励，费用直接列入项目成本。
8 建立索赔台账，定期推进索赔工作
对每一份上报的变更报告或索赔造册登记。工程索赔台帐应包括以下内容：序号、上报文件号、变更（索赔）项目名称、变更、索赔理由、工程索赔金额、上报时间、上报对象、批复情况、起草人。这样，每上报一项，登记一项，定期进行清理。清理的目的是，有哪些已得到批复，有哪些尚未得到批复，了解未得到批复报告的内容，然后按整理出来的清单分别找监理工程师或业主业务人员办理。经过定期的跟踪，上报的工程索赔报告往往会得到批复。建立工程索赔台帐的目的就是不致使我们上报的报告石沉大海，在项目上从事这一工作的人都知道，如果承包人不管不问，上报的有些报告真的会不了了之。
索赔员篇4
关键词：索赔依据；索赔程序；工期索赔；费用索赔
中***分类号： TU71 文献标识码： A 文章编号：
一、施工索赔管理的含义
施工索赔管理是工程项目管理中的一项重要内容，施工索赔管理几乎涉及工程项目管理的每一个领域，可以说是整个工程项目管理的缩影，其管理的水映出了整个项目的经营管理水平。我们通常说的工程建设索赔主要是指工程施工的索赔。工程建设索赔在市场上是保护自身正当权益、弥补工程损失、提高经济效益的重要手段。许多工程项目通过成功地索赔，能使工程收入的改善达到工程造价的10%~20%，有些工程的索赔甚至超过了工程合同额本身。在国内，索赔及其管理还是工程建设管理中一个相对薄弱的环节。本文主要探讨索赔的途径、方式方法以及有效的索赔手段。
索赔的途径及方式方法
索赔的依据
（1）招标文件、 施工合同文本及附件 、补充协议、施工现场的各类签认记录,经认可的施工进度计划书,工程***纸及技术规范等。
（2）双方往来的信件及各种会议,会谈纪要。
（3）施工进度计划和实际施工进度记录、施工现场的有关文件(施工记录 备忘录 施工月报 施工日志等)及工程照片。
（4）气象资料 、工程检查验收报告和各种技术鉴定报告、工程中送停电、送停水、道路开通和封闭的记录和证明。
（5）国家有关法律法令***策性文件。
索赔程序
(1)索赔事件发生后28天内，向监理工程师发出索赔意向通知。
(2)发出索赔意向通知后的28天内，向监理工程师提交补偿经济损失和(或)延长工期的索赔报告及有关资料。
(3)监理工程师在收到承包人送交的索赔报告和有关资料后，于28天内给予答复。
(4)监理工程师在收到承包人送交的索赔报告和有关资料后，28天内未予答复或未对承包人作进一步要求，视为该项索赔已经认可。
(5)当该索赔事件持续进行时，承包人应当阶段性向监理工程师发出索赔意向通知。在索赔事件终了后28天内，向监理工程师提供索赔的有关资料和最终索赔报告。
工期索赔的计算方法
⑴网络分析法 通过分析延误前后的施工网络计划,比较两种计算结果,计算出工程应顺延的工期.
⑵比例分析法 通过分析增加或减少的单项工程量(工程造价)与合同总量(合同总造价)的比值,推断出增加或减少的工期.
⑶其他方法 工程现场施工中,可以根据索赔事件的实际增加天数确定索赔工期;通过发包方与承包方协议确定索赔工期.
索赔费用计算方法
⑴总费用法 又成为总成本法,通过计算出某项工程的总费用,减去单项工程的合同费用,剩余费用为索赔费用
⑵分项法 按工程造价的确定方法,逐项进行工程费用索赔.可分为:人工费、机械费、管理费、利润、材料费、保险费、设备费等索赔费用.
索赔报告书
编制索赔报告书，应包含下列内容：
（1）索赔的依据，包括合同以及法律法规的相关条例。
（2）索赔申请表，包含索赔项目名称，索赔的证明材料，索赔的形式及索赔的起止日期。
（3）批复的索赔意向书。
（4）索赔事件说明，主要是对索赔事件的起因、经过和结束的详细描述。
（5）证明资料，所有索赔事件中涉及到的证明材料、计算资料以及***片等都应包含在内。
有效的索赔手段
1、做好资料收集、整理签证工作
（1）“有理”才能走四方，“有据”才能行得端，“按时”才能不失效。所以，必须在施工全过程中及时做好索赔资料的收集、整理、签证工作。索赔成功的基础在于充分的事实、确凿的证据。而这些事实和证据只能来源于工程承包全过程的各个环节之中。关键在于用心收集、整理好，并辅之以相应的法律法规及合同条款，使之真正成为成功索赔的依据。
（2）学习招标文件、合同条款及相关的法律法规尤为重要。在工程开工前应搜集有关资料，包括工程地点的交通条件，“三通一平”情况，供水、供电是否满足施工需要；水、电价格是否超过预算价；地下水位的高度，土质状况，是否有障碍物等。组织各专业技术人员仔细研究施工***纸，互相交流，找出***纸中疏漏、错误、不明、不祥、不符合实际、各专业之间相互冲突等问题。
（3）在***纸会审中应认真做好施工***会审纪要，因为施工***会审纪要是施工合同的重要组成都分，也是索赔的重要依据。
（4）施工中应及时进行预测性分析，发现可能发生索赔事项的分部分项工程，如：遇到灾害性气候、发现地下障碍物、软基础或文物;以及征地拆迁、施工条件等外部环境影响等。
（5）业主要求变更施工项目的局部尺寸及数量或调整施工材料、更改施工工艺等。
（6）停水、停电超过原合同规定时限;因建设单位或监理单位要求延缓施工或造成工程返工、窝工、增加工程量等等。以上这些事项均是提出索赔的充分理由，都不能轻易放过。
（7）施工组织设计及专项施工方案，施工进度、劳动力及工机具计划，也是工程索赔的依据。
2、正确处理好同业主与监理的关系
索赔必须取得监理的认可，索赔的成功与否，监理起着关键性作用。索赔直接关系到业主的切身利益，索赔的成败在很大程度上取决于业主的态度。因此，要正确处理好业主、监理关系。
要搞好相互关系，保持友好合作的气氛，互相信任。对业主或监理的过失，承包商应表示理解和同情，用真诚换取对方的信任和理解。创造索赔的平和气氛，避免感情上的障碍。
3、培养专职索赔人员
施工索赔工作要求深厚的技术经济专业知识基础,既要懂工程技术,又要懂财务会计,而且还要有相当程度的合同知识与公关经验。作为当代企业家,应该有计划地培养一批自己的施工索赔专家,使他们具备以下几方面的素质：
（1）业务能力。一是专业技术知识。一个有造诣的施工索赔管理人员必须是一名技术经济方面的专家,起码应是一名土木建筑工程师或工程技术经济师。二是合同知识及外语能力。施工索赔工作涉及相当多的合同和法律知识,且国际工程均用英语,故索赔管理人员必须具备这方面的能力。
索赔员篇5
论文摘要:个案管理是一种促进患者康复降低医疗成本的管理模式,是一个多方协作的系统工程。通过分析在健康保险理赔过程中运用个案管理的意义和实施过程, 总结 了实现个案管理的必须条件,为保险公司降低保险赔付成本,控制经营风险提出了新的解决方案。
一、健康保险理赔中实施个案管理的必要性
健康保险赔付的复杂性、多样性决定了理赔人员必须根据特定的保险对象和索赔事件来开展赔付工作。例如伤病收入保险是对被保险人发生伤病后不能正常工作而给予的收入补偿,当保险人康复或返回到工作岗位时将停止给付。这类健康保险的赔付与疾病持续的长短以及投保人重新投入工作的意愿密切相关。而这又在相当程度上取决于被保险人自身的主观因素,这其中既有与保险动机无关的主观状态,如被保险人的情绪,心理状态等都会影响 *** 的效果和身体机能的恢复,又有与保险动机相关的心态,如投保人为了取得保险赔付情愿一直处于疾病状态,将保险赔偿金作为收入损失的一种长期补偿,使其实际收入与正常工作时相差无几。
因此,在种种心态的趋势下,投保人隐瞒病情康复进展,或者不积极参加***的现象并不鲜见。此外还有相当多的外界因素也增加了保险公司赔付的风险,如使投保人重返工作岗位的职业培训效率低下,或者投保人不及时向保险公司披露他们已经重返工作岗位或不同的工作的信息。因此,建立一套基于索赔者全面资料的管理信息系统,本着给付应该的赔偿,帮助患者恢复工作能力的理赔原则,针对具体索赔事件进行个案管理,将是健康保险理赔管理的一个有效手段。
二、健康保险理赔管理中个案管理的实施过程
保险理赔管理自疾病或索赔发生时即开始介入,直到被保险人康复或重返工作岗位为止。个案管理是对传统理赔服务的拓展,涵盖了比较广泛的内容,它包括了解投保人的期望,防止投保人逆选择的发生,并预防导致长期索赔发生的潜在因素的出现;帮助索赔者制定出重返工作岗位的计划;需要对索赔者提供何种服务,以及如何提供这些服务等内容。保险公司本着赔付所有真实的索赔的原则,一旦完成对所有必要的资料的评估,就会按时支付保险金,同时也会采取合理的措施去防止不诚实的或欺诈性的索赔。根据健康保险的特点,个案管理分为以下几个阶段:
(一)调查及评估
这是实施个案管理的资料收集阶段,在此阶段理赔人员要查验与索赔同时提供的资料,并将其与申请者的核保书进行对比。同时还要与保险公司的医疗顾问小组或医生进行初步讨论,对疾病对健康造成的影响、特定的职业责任和康复所需的大约时间等与理赔相关的主要问题有个清晰的了解。在调查过程中要收集的资料包括:客户的疾病情况、药物***详情、疾病病史、专科医生医疗报告及检查结果、职业、具体工作性质、工作环境、 经济 状况、家庭关系、生活安排、 法律 问题和将来的工作计划,等等。理赔专业人员在获取了上述详细资料后,就可以根据索赔者的实际情况来进行风险评估,评估报告中包括所有收集到的信息资料、索赔概况、可能的索赔原因以及预期的赔付风险等内容。
理赔人员在获得与索赔者相关的背景资料时,要注意加强双向沟通。一方面理赔人员要获取客户的信息,对客户的要求形成一个比较完整的认识;另一方面理赔人员也应当阐明保险公司责任,使客户明确理赔程序,增进与客户的协作,起到客户与公司沟通的桥梁作用。此外,在调查的过程中也要注重时效,应该在客户提交索赔申请后能尽早与客户接触,尽快建立起一个同客户相互协作的关系,以帮助客户早日重返工作岗位。
(二)制定个案行动计划
由于个案管理过程中涉及到多方面的协作,涉及到医疗康复机构、索赔者个人、索赔者的雇主、职业介绍机构、人才市场等各相关方面。因此要试***建立有效的协同合作关系,使相关方都参与到个案管理中,则需要一个充分具体的个案行动计划。这个计划是在与医疗机构、客户和其他相关方的商议下共同制定的,其中可以包括 *** 计划、自我锻炼康复计划、定期复查计划、职业培训计划(当投保人不再适合原来的工种时尤为重要)等。在个案计划执行的同时,还要有紧密的时间管理,记录索赔者的复查资料,跟踪计划的实施情况。定期将计划执行情况与预期效果进行对比,考察个案管理是否起到了实效,并根据客户的病情和风险水平对个案计划进行不断的修订。同时也不能忽视索赔者自身的主观能动作用,要让客户承担起对计划完成的责任,积极配合,尽快地返回到工作岗位。
(三)寻求资源与协作
从上面的过程可以看出在个案管理下,理赔人员的角色是多重的,他对索赔人员的服务不仅仅局限在确定保险赔付上,还有许多与降低赔付水平有关的关联服务。在提供诸如***建议、康复计划、职业指导的服务时,往往还需要借助专业机构的协助。例如同医疗机构建立协作关系,向医生提供关于公司理赔管理方式方法的资料;又比如与专业的心理咨询机构合作从心理上对索赔者进行疾病康复的引导。
此外,理赔部门还要加强对保险公司其他部门员工如人员、客户电话服务中心,核保人员进行理赔管理模式的介绍,使他们详细了解公司的理赔管理理念。将个案管理的思想深入到保险的销售阶段,使其作为营销人员的工具,同时也让客户从一开始就体会到公司人性化的服务。
三、实现个案管理的条件
要营造新的理赔管理模式,在保险公司的理赔管理中推行个案管理,还需公司管理层和员工的共同努力,从多渠道努力创造条件来实现这一目标。首先,保险公司要从公司制度上对理赔规程进行新的概括,对个案管理的积极效应进行肯定。并通过收集个案管理的具体资料,逐步建立个案管理的管理信息系统,为保险公司全面系统地进行风险管理准备第一手的资料。
其次,要加强对理赔人员的培训。提高理赔员的交流技巧和面谈技能,比如如何采用积极聆听、沉思倾听等技术来建立和谐的气氛,以及进行解决冲突、处理悲痛和伤亡、对峙和谈判情景的角色扮演。通过经常性地组织理赔人员的相互讨论,来交流个案管理的心得。
索赔员篇6
关键词：工程项目；索赔问题；研究
Abstract: with the development of our country market economy system, market competition is increasingly fierce, so the claim is taking more and more important in project management, engineering project, this paper makes analysis to the common claims and discusses how to effectively handle claim problems in project, the hope is to provide assistance to personnel engaged in the work of a claim.
Keywords: engineering project; Claim; research
中***分类号：C29文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)
长期以来，工程项目的索赔作为合同管理中的一项重要内容，由于一些客观因素以及主观因素的影响，会出现索赔问题。它涉及到的技术面以及知识面比较广，具有复杂性以及系统性的特点，工程项目中的索赔问题主要涉及到科学技术、财务管理、法律法规以及公共关系等因素。因此，做好索赔工作是一项巨大的挑战，索赔处理的好坏直接关系到日常管理层的综合管理水平以及工程项目取得经济效益的关键。探讨如何处理工程项目中常见的索赔问题对于工程项目管理有着重要的意义。
一、工程项目索赔的概述
1、工程项目索赔的定义
在当今社会法制建设健全的形势下，索赔是一种正当的权利要求，而不是无理取闹。索赔是指在工程承包合同履行中，当事人一方由于另一方未履行合同所规定的义务而遭受损失时，向另一方提出赔偿要求的行为。在实际工作中，"索赔"是双向的，建设单位和施工单位都可能提出索赔要求。通常情况下，索赔是指承包商(施工单位)在合同实施过程中，对非自身原因造成的工程延期、费用增加而要求业主给予补偿损失的一种权利要求。而业主(建设单位)对于属于施工单位应承担责任造成的，且实际发生了损失，向施工单位要求赔偿，称为反索赔。索赔的性质属于经济补偿行为，而不是惩罚。索赔在一般情况下都可以通过协商方式友好解决，若双方无法达成妥协时，争议可通过仲裁解决。对于工程项目中出现索赔的主要是由一些非己方的原因所造成的，例如：不可预见的风险、特殊的风险、工程地质条件变化等造成的工程停工、返工、误工的现象，从而引起的成本增加、设备费用以及材料费用的增加所造成的赔偿。
2、工程项目进行索赔的意义
（1）索赔是合同管理中的重要组成部分。合同的管理与索赔有着直接的联系，这主要是因为日常单项的索赔问题可以由专门的合同管理人员来进行处理，但是遇到大型的索赔问题，涉及到的数目比较多，合同的管理人员就必须将日常积累的合同文件进行整理，从中提取相关的原始凭证、影像、签证依据，提供给相关的合同管理专家进行合同分析，来确定具体的索赔方案。所以，要增加索赔的成功率必须加强日常合同的管理及施工过程中的资料收集整理。
（2）索赔是对合同成本进行挽回的重要方法。在合同的实施中，工程项目的承包商按照合同中的工程量以及当时工程自然环境、经济环境所作出的成本估算进行投标报价，但是由于在工程的实施中，往往会遇到不可预见的风险，使工程成本增加，承包商为了挽回增加成本的那份资金，就可通过索赔的方式来获得一定的经济补偿，挽回由于前期原因导致的经济损失。
二、工程项目中常见的索赔问题
1、工程项目中存在中不可预见的风险
在合同的实施过程中，因为遇到不可预见因素的影响，例如：在工程项目的施工过程中，发现价值连城的古董以及文化、化石等等考古物品，这些所产生的相关保护费用；还有由于自然环境比较恶劣，造成的工程出现停工或者是完工的工程出现质量问题所造成的重新施工费用，这些都要按照合同相关条款进行索赔。
2、工程项目中业主的不当行为存在索赔机会
在工程的实施过程中，业主没有按照合同的规定对承包商发出正确的指令以及批准，发放不正确的***纸或设计缺陷；业主出现的拖延支付工程费用、提前占用永久工程或者是提供错误的数据等等，都会对承包商构成很大的经济损失，此时，承包商就可进行索赔。
3、工程项目监理工程师存在索赔机会
工程项目的监理工程师对工程的要求比较严格、苛刻检查，对于项目中的某一部位进行反复检查，以及不符合相关合同规定的不及时检查等，引起的暂停施工。这时承包商也可要求索赔业主对暂停施工引起的相关直接费用损失进行索赔。
4、工程项目中存在的特殊风险
合同条款规定的像发生战争等五种特殊风险为业主承担的风险，事件发生过后，对承包商造成损失，承包商可以向业主要求索赔，承包商在索赔的同时也可以提出合理的遣返人员费以及施工设备撤离费用等。
5、合同文件存在缺陷带来的索赔
在合同文件中存在严重漏洞，缺乏一些必不可少的合同条款；条款中使用不明确的语句，用词比较模糊；合同文件中存在对于某一方的要求过于苛刻，严重的出现文件中某些条款是一种圈套等，这些问题导致了工程项目的承包商在履行合同时出现一定的歧义，承包商有权提出索赔。
6、国家的法律法规变更带来的索赔风险
如合同没明确规定，国家的相关法律法规在以下几种情况下向业主可以进行索赔：国家对某些设备以及建筑材料进行进出口的限制，提高关税等；国家调整银行贷款利率等；国家对于在建筑工程项目中规定严禁使用某种设别以及材料等；在外资以及中外合资的工程项目中出现的货币贬值现象等。
三、如何对工程项目中常见的索赔问题进行有效处理
1、创造条件，提供索赔的机会
索赔工作是否顺利进行主要是与施工管理中是否抓住了索赔机会，这是比较重要的。恰当的索赔机会主要是在工程项目完工之前，同时又必须与工程项目同时进行。这就要求，工程项目的索赔人员要具有专业的知识、良好的洞察力、对相关的合同法、建筑法等法律法规的熟悉。在项目的建设中，应该以工程监理人员的指令作为项目建设的指导，对于口头指令特殊情况，在事后也应该以书面的形式加以确认。索赔人员应该熟练掌索赔事项的一些时间以及相关要求，避免出现秋后算账的现象。
2、做好索赔的准备
按照相关的招标文件来起草相关的索赔意向书，在意象书中应该明确其时间、场所等相关内容，索赔意向书签订后，应该收集相关证据以及资料，对索赔过程中出现的事实应该做到有理有据，特别需要注意的是在实际的工作中和应该加强与索赔相关信息的整理，包括：招标的相关文件法规；投标的相关文件；前期要求的索赔文件；有关相关法律制度以及施工时期的相关文件（主要是施工的***纸、施工的时间表、施工计划、施工报表以及各种施工数据、***片、影像资料等）。
3、提高管理人员的索赔能力
工程项目中的索赔是一项系统化的工程，主要涉及的范围比较广，包括***治、经济、法律、管理、技术等，索赔的资料主要来源于业主、监理部门以及基层单位等，因此，做好索赔的，除了对合同的相关条款充分了解外，还应该对工程技术以及法律熟练掌握，对索赔人员的整体素质进行相应的提高，培养既懂***治、经济又懂技术管理的复合型索赔人才，敢于索赔以及善于索赔，从而适应不断变化的建筑市场需要。
4、掌握正确的索赔程序，确保索赔成功
正确的索赔程序是索赔成功与否的关键。第一，索赔事件发生后，施工单位就应该对索赔事件作出迅速的反应，在索赔事件发生后二十八天内，必须向监理工程师递交索赔意向书，这时索赔事件正式确立。第二，在递交完意向索赔书后的二十八天内，必须递交延长工期以及相应的经济赔偿索赔报告书，索赔报告中的数据、资料要准确，事件要真实可信，要分清楚承担的责任等。第三，勘察、洽谈、定损：监理工程师对提交的索赔报告进行严格的审查，对报告中的数据加以确认，对于证据不足的，索赔方应该严格按照监理工程师的要求补充相应的资料和证据。第四：赔偿金支付。
5、正确处理好承包商以及业主之间的管理，创造索赔的气氛
索赔的成功与否在很大程度上要营造一个良好的工作气氛，取得业主、监理工程的认可，同时，工程项目的承包商应该充分考虑与工程项目业主的利益关系，与监理工程师做好配合工作，使索赔工作在愉悦友好的气氛中进行。
四、结束语
总而言之，工程项目索赔工作要得到顺利进行，并取得一定的经济效益，必须有一批综合素质较高的合同管理人员以及具备经济、***治、技术、管理等具有丰富经验的索赔人员，从事索赔及风险防范工作，使工程项目保质保量顺利高效完成。
参考文献：
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索赔员篇7
关键词：索赔
工程索赔是建筑市场中合同当事人保护自身正当权益、弥补工程损失、提高经济效益重要而有效的手段。它是一种正当的权利要求，是发包人、工程师和承包人之间的一项正常、大量发生的合同管理业务，同时也是一种以法律和合同为依据的、合情合理的行为。从目前的建筑市场来看，索赔多由承包人向发包人提出，是承包人谋求更多权益的重要手段。本文就从承包人的角度来谈谈工程索赔管理。
1.索赔产生的原因。
引起工程索赔的原因有很多，归纳起来主要有如下方面：
（1）建筑产品的特性诱导索赔事件的产生。建筑产品由于其建设周期较长，投资额度较大、材料设备价格变化较大等特性，使得建筑产品在其生产过程中存在许多不确定性因素，这些因素在签订合同的时候不可能全部都能预测得到，因此存在着很大风险，这些风险的转移和价值体现便由索赔来实现。
（2）建筑产品的生产受外部环境的影响。在建筑产品生产过程中，经常会受到诸如材料价格上涨、国家***策调整、法律法规变更等因素的影响，使得在施工过程中出现许多与合同约定不相符的情况，而这些制约因素又非承包人所能预见或左右，因此会导致工程工期和费用的变化，从而产生索赔事件。
（3）工程合同的复杂性和工程建设主体的多元性必然导致索赔事情的产生。工程合同文件多且复杂，经常会出现诸如措词不当、合同设计缺陷以及合同文件前后矛盾等情况，为承包人在今后索赔留下活口；同时，由于一项工程参加单位较多，各单位既相互关联又相互影响，稍有不慎就可能给他人造成损失，从而导致索赔事件的产生。
（4）承包人的投标策略。承包人为了切身利益往往采取“低价中标、高价索赔”的投标策略，谋求中标后在项目实施过程中利用索赔来挽回投标过程中的损失，以实现自身的效益最大化。
2.怎样做好工程索赔
工程索赔是一项专业性较强的工作，它要求索赔主体具备扎实的合同管理知识、熟练掌握工程预结算管理技能和索赔技巧、具有较为丰富的技术知识和现场经验以及对索赔工作的主观能动性；同时，索赔工作也是一项系统工程，它需要全员参与以有效保证索赔工作的成功率。要做好索赔工作，应从以下方面着手：
（1）合同管理是索赔工作的基础。建设工程施工合同是发包人与承包人之间为完成约定的工程项目，根据国家相关法规协商一致确定双方权利与义务的协议。建设工程施工合同中明确了合同当事人的权责利，因此要仔细研究施工合同，找出于已不利的条款和可能实现索赔的活口，以便在合同履行过程中规避风险、努力寻找索赔机会。
当前，在项目法施工管理的制度下，工程项目中的预结算管理人员同时也承担着合同管理员的角色，作为合同管理员在项目实施过程中应经常对全体项目管理人员进行合同宣讲，把合同精神传达到每个人，帮助全体项目管理人员了解合同范围和工作内容，从而避免不必要的损失。通过加强合同管理，在实际工作中一旦出现索赔事件，便可以利用合同中的相关条款向发包人提出索赔申请。
（2）技术管理是索赔工作的有效支持。建筑工程领域技术决定经济，施工技术与经济紧密联系在一起。技术管理是由项目总工或技术人员在彻底了解和消化施工***纸的基础上，针对项目特点制订出先进而经济的施工方案并指导生产。在消化***纸的过程中，技术人员应该与合同管理人员一道结合施工合同的工作内容找出合同中未包括但实际可能发生的项目，找出施工***纸中的设计缺陷并提出合理化建议或弥补措施，及时将发现的问题反馈给监理和发包人，并争取将这些增项以监理工程师、发包人施工指令或设计变更的形式得到监理、发包人和设计院的签认。对于一些由变更引起的专项方案，技术人员一定要将技术措施编制完备，在保证质量、安全和进度的前提下，还应从经济的角度来考虑怎样获得更多的收益。技术人员在提出变更的时候，一定要与预算人员进行充分沟通，对提出的变更项目要进行经济分析，对比变更前后为项目带来的综合效益，择优者。
（3）施工管理为索赔工作提供原始资料。一般情况下索赔资料均来源于施工现场，施工管理可以为索赔工作提供每一项索赔事件所发生的人、材、机消耗，可以详细记录索赔事件发生的时间，同时还可以第一时间得到监理工程师的见证，保证索赔的成功率。
（4）文件管理是索赔成功与否的关键。文件管理涵盖***纸管理、往来文件或函件管理、设计变更文件收发、合同管理、工程资料申报等工程项目实施的每个环节，要对所有文件资料分门别类存放整齐有序并且完备，所有文件资料的收发均须有收发文记录，对于影响较大或涉及面较广的变更工作要单独进行资料报验并得到监理签章，对工程资料的申报要及时并真实反应相应工作的发生时间，所有涉及费用增减、工期延长等关计承包人权益的文件资料须得到监理工程师和发包人的签章认可。如果条件许可，还可以将所有文件资料扫描存入计算机，并做好台账以备查询。因为索赔是建立在事实的基础之上，而诸多文件则记录着这些索赔事实，所以文件资料作为索赔书最重要的证明文件是必不可少的，如果缺少这些证明文件，索赔就无从谈起，因此对于文件管理不可马虎。
当然，从目前的情况来看，承担索赔工作的主要是预结算管理人员（合同管理员），作为其份内之事理应做好，但我们更应该树立、提倡并强化全员索赔意识，充分发挥全员的主观能动性，调动全员的索赔积极性，争取更大的利益。
3.索赔工作中应注意的问题
现在很多承包人的思想仍停留在以前。常言道“头戴三尺帽”，承包人在索赔过程中，往往抱着侥幸的心里高估冒套，以期蒙混过关，却不知这样反而将自己陷入被动，一旦被发包人发觉便会改变承包人在发包人心目中的印象，导致索赔不成功。因此，在索赔工作中为保证索赔的成功率，应注意以下问题：
（1）杜绝高估冒套。工程量计算要准确、组价合理。
（2）索赔事实一定要明确，理由一定要充分，要注意索赔的时效性。
（3）各种原始资料和证明文件一定要齐备完整。
（4）索赔事件发生后应该严格按照合同相关条款与要求及时收集资料并将索赔报告提交给监理和发包人签认。
（5）索赔谈判中注意方式方法，要有一定的谈判技巧，不能做无为的争吵，当然找准时机也可以采取较为严厉的措辞，以实现自己的索赔目的。
（6）合理权衡得失。索赔并不是要寸土必争，在处理索赔事件时可以作适当的让步，不能因小失大。
（7）加强与监理和发包人的交流与沟通，树立良好的形象。
4.结束语
充分了解索赔产生的原因、索赔的方法和注意事项，有助于承发包双方在项目管理的各个阶段避免索赔事件产生，有助于优化施工***设计、施工组织设计等，从而保证建筑产品生产过程中的质量、进度，有利于成本控制。
以上谈及的是笔者的一些工作心得，错漏之处或观点偏颇之处，敬请批评指正。
索赔员篇8
【摘要】
工程索赔概念传入我国几十年间，发展一直很缓慢，面临着“先天不足”和“生长期营养不良”的现状。本文介绍了工程索赔的含义，索赔前提以及当前工程索赔存在的问题以及进行工程索赔的对策。
【关键词】
索赔；合同；项目资料；法规
一、什么是索赔
索赔是在工程承包合同履行中，当事人方由于另一方未履行合同所规定的义务而遭受损失时，向另一方提出赔偿要求的行为。这要求从项目开工后，合同人员就必须将实际合同实施的情况与原合同分析，若出现索赔事件，就应当研究是否提出索赔。
以承包人向发包人索赔为例，就有有以下10种情形：
（1）发包人没有按合同约定的时间和要求向承包人提供施工场地、创造施工条件。
（2）工程设计变更。
（3）发包人未按合同约定，向承包人支付工程预付款或进度款。
（4）发包人未按合同约定向承包人供应材料、设备。
（5）因施工中断，或发包人工作失误导致工效降低。
（6）不利的自然条件或人为障碍增加了施工的难度，导致承包人必须花费更多的时间的费用。
（7）工期延长或延误。
（8）发生非承包人的原因，致使工程终止或放弃。
（9）物价上涨引起索赔。
（10）货币贬值导致索赔。
二、索赔的对策
目前施工单位的索赔观念急需走出误区：施工企业不懂索赔，不敢索赔和不会索赔，与之同样存在的是建设单位不准索赔、缺乏工程索赔中合服务机构和专业性的健全的工程索赔法规等问题。这就需要我们应用索赔专业理论知识，认真研究思考、完善建筑市场，开拓工程索赔业务。并提出以下索赔问题解决的思路：
（一）工程索赔法规急需完善
现行索赔的法规往往是现实工程建设所难以达到的，难以适应现今施工方和建设方的关系变化了。其中索赔的主要依据：①合同；②工程项目资料；③法规。目前，随着改革的深入需要面临一些深层次问题去解决，更紧迫需要***府部门根据建设工程现实情况来完善健全工程索赔法规，以法规范索赔主体行为、规范、索赔范围、内容、程序、步骤、原则、索赔证据以及调解仲裁诉讼。完善健全工程索赔法规，对健全市场机制完善建筑市场，促进建筑业发展具有重要的意义。
（二）突出调解仲裁机构的作用
工程索赔是一项综合性很强的工作，工程技术、质量工期造价和施工管理经验、法律知识、索赔文件编制等为一体。因此，加强索赔管理、完善健全工程索赔调解机构和仲裁机构是十分必要的。调解工作人员和仲裁工作人员不但要懂得法律而且还应精通工程技术和施工管理等，才能胜任解调使双方协商达成一致意见。
（三）提高索赔工作水平，企业需提高索赔人才的培养
1.要设立高素质的索赔班子，索赔是一项综合性很强的工作：工程技术、施工管理经验、法律、文件编制、谈判技巧等为一体，并且贯穿于项目管理的全过程。因此，要加强索赔的管理，建立高素质的索赔班子是十分必要的。②制定系统的索赔制度、从资料、范围、内容、程序、遵循的原则以及所需索赔资料、数据、档案均应科学化、规范化，确保索赔证据的真实性、关联性、及时性以及可靠性。
（四）及时发现索赔机会及时制定索赔策略
施工单位除了充分提高管理水平、发挥施工技术设备优势、挖掘潜力、缩短工期、降低成本和采用低价投标法而获得利润之外，还应通过现场考察，对合同条件和***纸进行详细分析研究。寻找项目实施过程中可能出现的一切索赔机会，充分利用索赔手段而获得额外利润的策略，施工中变被动为主动。
（五）规范施工记录资料的保管
要针对工程建设的每一道工序，每一个环节及其间发生的任何变化和更改及时完成签证手续。还要设专人收集、整理妥善保管好，施工索赔有关的资料，如：施工合同、施工***、施工组织设计、招标文件、标底、***纸会审记录、设计变更通知单、施工现场签证、有关工程的照片、隐蔽工程验收记录、原材料进场交接验收记录及双方的来往信函等。一方而可以作为双方提出索赔的根据；另一方而也可以作为合同履约证明。
（六）把握索赔时效
根据《建设工程施工合同（示范文本）》规定的3个28天索赔时限要求，这是对提出索赔期限的严格规定。作为承包方，必须在合同规定的期限内及时行使自己的权利，及时得出索赔，这样也便于对方按约及时作出反应。根据当时的真实情况及时解决问题。做到边施工、边签证、边索赔、边结标，避免以后的扯皮论争。
（七）随时进行索赔，聘请专业的律师或专业咨询服务机构进行有效的索赔
工程索赔是个专业性极强的工作，需要由既懂得工程建设又懂法律的专业人员参与整个过程，要成功地进行工程索赔。除了企业自身注重内部的专业管理及专业人才培养之外，注重法律手段的运用也是取胜的关键。首先要改变过去缺乏索赔的意识观念；其次也要改变过去不善索赔、不敢索赔及不会索赔的状况，要利用工程专业人员和法律专业人员的特长，避免不必要的损失。
三、结束语
索赔是权利主张，不是无理的争利，而是正当的权益要求。实质上也是为了完成工程建设任务，业主和承包商对相互之间的承担风险的再分配。工程施工索赔是施工实施过程中的重要活动，可以保证施工合同在正确实施。索赔可确保工程项目造价合理、高效优质完成，能促进建筑市场的健康发展，是建筑行业改革深入发展良性发展的必然结果和必然道路。
参考文献：
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［2］张孝楠.浅谈建设工程索赔［J］.科技信息，2010（01）
索赔员篇9
关键词：公路工程工程项目索赔问题
中***分类号：X734文献标识码： A 文章编号：
前言
随着我国公路基本建设管理体制改革的深入,我国公路工程发展迅速，在新形势下，公路工程项目建设中的索赔问题呈现出新的特点，对公路工程项目建设提出了新的要求。公路工程项目建设是一项综合的系统工程，在公路工程项目实施的各个阶段都有可能发生索赔,索赔事件的发生对公路工程项目建设具有重要的影响。如何处理公路工程项目建设中的索赔是当前公路工程项目建设关注的焦点。因此，研究公路工程项目建设中索赔问题的处理具有十分重要的现实意义。鉴于此，笔者对公路工程项目建设中索赔问题的处理进行了相关思考。
一、公路工程项目建设中造成索赔的原因
为尽量预防和减少工程变更与索赔事件的发生，了解公路工程项目建设中造成索赔的原因是关键。公路工程项目建设中造成索赔的原因有很多，主要有业主方面的原因、监理方面的原因和承包商方面的原因，其具体内容如下：
1.业主方面的原因
公路工程项目建设中造成索赔的原因，在业主方面主要是由勘察精度不够，设计周期不足；合同文件不健全；为了追求工程质量，提高工程质量标准；片面追求美观，建设形象工程；合同履行不严格，业主违约；公路建设过程中没有严格执行设计变更管理办法造成的。
2.监理方面的原因
监理方面的原因，公路工程项目建设中造成索赔的重要原因。监理方面的原因主要是指监理工程师提出工程变更；监理工程师的紧急补救工作引起的变更或索赔；监理工程师为了协调相邻标段承包商之间或者为了协调承包商与工程相邻地段的第三方的生产关系而提出工程变更；监理工程师失误和其他原因引起的变更与索赔；监理工程师的不当管理造成变更与索赔。
3.承包商方面的原因
承包商作为公立工程项目建设的重要组成部分，公路工程项目建设中造成索赔的原因也承包商方面的原因。承包商方面的原因主要是指承包商提出工程变更；承包商借题发挥臆造工程变更；由于承包商的管理和技术方面的失误引起变更或索赔；由于承包商的原因造成工程拖延工期。
二、处理公路工程项目建设中索赔问题的措施
处理公路工程项目建设中索赔问题，业主、监理工程师和承包商三方都应积极采取措施，具体来说，可以从把好工程建设设计关、实行严格的审批制度、严格控制工程的变更和提高监理人员的素质四个方面入手，下文将逐一进行分析。
1.把好工程建设设计关
处理公路工程项目建设中索赔问题，把好工程建设设计关是关键。设计阶段的工作关系到公路工程项目建设的变更和索赔，在公路工程项目建设中，把好工程建设设计关，可以有效控制工程项目建设变更，减少公路工程项目建设索赔事件的发生。对公路工程项目建设而言，尽管工程变更发生在施工阶段，但设计阶段的重要性也不容忽视，在公路工程项目建设施工之前，要严格按照基本建设程序办事，勘察设计单位要认真做好调查勘测工作，精心设计，切合实际的搞好设计工作。
2.实行严格的审批制度
在工程建设项目中索赔是经常发生的，实行严格的审批制度，对公路工程项目建设具有重要的作用。在处理公路工程项目建设中的索赔问题的时候，实行严格的审批制度，可以有效减少公路工程项目建设中的索赔。具体说来，实行严格的审批制度，应注意以下几个方面的内容，如果承包商提出工程变更，应要求承包商就工程变更进行估价,再交由监理工程师严格审查。在审批公路工程项目建设中的索赔问题时，根据工程的不同采取不同的制度，对可变可不变或对工程整体利益无较大影响的工程，采取尽量不变的原则。对重大工程变更，应由业主出面组织监理、设计和承包商等共同提出技术经济比较方案，并按程序报上级主管部门审批。
3.严格控制工程的变更
在公路工程项目建设中，要处理公路工程项目建设中索赔问题，要严格控制工程变更，无充分理由的不予变更。对公路工程项目建设的变更，在设计阶段，变更设计可以由承包商、监理、原设计单位或业主提出。在业主方面，如果业主提出公路工程项目建设的索赔要求，应直接由总监办以变更形式下达；对于原设计单位因设计错、漏、缺等原因提出设计变更，经业主审批后直接由总监办以变更形式下达。另外，通过强调优化设计、施工管理和严格的工程变更审批程序，可以将公路工程项目建设的索赔控制在较好状态。
4.提高监理人员的素质
提高监理人员的素质，对公路工程项目建设至关重要。在公路工程项目建设中索赔问题的处理中，监理人员的素质对公路共享爱能干嘛建设中索赔问题的处理具有重要的作用。在处理公路工程项目建设中索赔问题的时候，要精心优选监理队伍，选择素质高、信誉好的监理队伍。对公路工程项目监理人员而言，公路工程项目监理人员应加强控制工程变更的合同意识，可以通过定期加强对公路工程项目监理人员的培训，提高监理人员的素质，避免由于监理工程师失误和其他原因出现的索赔。
结语
总之，公路工程项目建设中索赔问题不可避免，处理公路工程项目建设中的索赔问题具有长期性和复杂性，在公路工程项目建设中，面对公路工程项目建设中出现的索赔问题，应把好工程建设设计关、实行严格的审批制度、严格控制工程的变更，提高监理人员的素质，不断探索处理公路工程项目建设中索赔问题的策略，只有这样，才能减少公路工程项目建设中索赔问题的发生，确保高质量地按期完成工程项目建设。
参考文献：
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索赔员篇10
一、施工索赔的基本内容
1、索赔是双向性的
不仅承包人可以向发包人索赔，发包人亦可进行反向索赔。由于在索赔处理中，发包人始终处于主动和有利地位，对承包人的违约可以直接从应付工程款中扣抵、扣留保留金或通过履约保函向银行索赔来实现自己的索赔要求。
2、索赔是损失的补偿
只有实际发生了经济损失或权利损害，一方才能向对方索赔。经济损失是指因对方因素造成合同外的额外支出，如人工费、材料费、机械费、管理费等额外开支；权利损害虽然没有经济上的损失，但造成一方权利上的损害，如由于恶劣气候条件对工程进度的不利影响，承包人有权要求工期延长等。
3、索赔是一种未经对方确认的单方行为
索赔与我们通常所说的工程签证不同。在施工过程中签证是承发包就额外费用补偿或工期延长等达成一致的书面证明材料和补充协议，可直接作为工程款结算的依据；而索赔要求能否最终实现，必须经承发包双方确认后方可实现。实质上索赔是一种正当的权利或要求，是在正确履行合同的基础上争取合理的偿付。索赔同守约、合作并不矛盾对立。索赔本身就是市场经济中合作的一部分，只要施工承包商的索赔申请是符合有关规定的、合法的，或符合相关惯例的，就应该理直气壮的、主动的向业主索赔。
二、施工索赔的起因
1、工程项目的特殊性
现代工程规模大、技术性强、投资额大、工期长、材料设备价格变化快。工程项目的差异性大、综合性强、风险性大，使得工程项目在实施过程中存在许多不确定变化因素，而合同必须在工程开始前签订，它不可能对工程项目所有的问题都能做出合理的预见和规定，而且发包人在实施过程中还会有许多新的决策，这一切使得合同变更极为频繁，而合同变更必然会导致项目工期和成本的变化。
2、工程项目内外部环境的复杂性和多变性
工程项目的技术环境、经济环境、社会环境、法律环境的变化，诸如地质条件变化、材料价格上涨、货币贬值、国家***策、法规的变化等，会在工程实施过程中经常发生，使得工程的计划实施过程与实际情况不一致，这些因素同样会导致工程工期和费用的变化。
3、参与工程建设主体的多元性
由于工程参与单位多，一个工程项目往往会有发包人、总包人、工程师、分包人、指定分包人、材料设备供应商等众多参加单位。各方面的技术、经济关系错综复杂，相互联系又相互影响，只要一方失误，不仅会造成自己的损失，而且会影响其他合作者，造成他人损失，从而导致索赔。
4、工程合同的复杂性及易出错性
建设工程合同文件多且复杂，经常会出现措词不当、缺陷、***纸错误、以及合同文件前后自相矛盾或者可作不同解释等问题，容易造成合同双方对合同文件理解不一致，从而出现索赔。以上这些问题会随着工程的逐步开展而不断暴露出来，必然使工程项目受到影响，导致工程项目成本和工期的变化，这就是索赔形成的根源。因此，索赔的发生，不仅是一个索赔意识或合同观念的问题，从本质上讲，索赔也是一种客观存在。
三、重视合同管理，减少施工索赔
1、扩展索赔管理工作
建筑施工中的索赔是填充在整个施工过程中的，从原材料的采购规格、施工进度、施工工艺，到施工技术管理、合同管理和审核工作等，都要被列入到索赔的管理工作中，促进各个部门管理人员对所管辖区域的索赔内容的学习，了解索赔的分类和流程等，树立维护自身合法权益和规范操作的意识，避免违反合同行为的发生，并定期的对施工人员进行索赔知识的学习，利用全员监督的方式，提高合同管理的规范建设，避免承建单位趁势而行。
2、通过合同风险评估做好索赔预防措施
在建筑工程中，由于施工作业的复杂性，并不能够项目条款进行先进的约束，即使言辞再严谨，也不能避免突发事件和突发事故的发生，在多变性的施工环境中纠纷与索赔也就无法避免的发生。因此在合同拟定后，要对合同中存在的风险进行评估，根据评估的等级和分类的不同，对相对应的部门落实预防措施，降低风险发生的指数，一旦风险发生，按照原定计划进行检查与执行，并在跟踪中寻找突破索赔的方式，通过有效数据信息和实际的施工现场记录减少索赔金额。
3、奖惩分明，积极投入索赔工作
在建筑施工中，较多项目经理对于索赔工作并没有足够的重视，对于合同管理也没有进行交底学习，只是一味的关注施工进度和施工安排，争取经济效益的提升。那么在未来的建筑工作中，要将合同管理和索赔的重要性在领导层进行确立，通过相关管理制度的落实，严格规定处理索赔工作人员的工作职责，利用激励机制细化奖惩制度，能够在实际的施工中减少索赔的进行个人的奖励，激发出工作人员的热情。
4、实事求是，以理服人
由于索赔具有“只有实际发生了经济损失或权利损害，一方才能向对方索赔”的特性，实事求是的记录经济损失和工期损失，收集完整的索赔依据，提供准确的计算书，才能做到以理服人。
5、积极沟通，尽快达成共识