学文网电话回访篇1
与陈小姐有相同遭遇的人不在少数，不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“入侵”。有读者章先生反应，某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次，第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品，也不想购买新产品，之后他连解释的耐心都没有了。“可气的是，三次电话听声音是同一个工作人员打来了，真不知道她为什么要这么做!”
电话回访并非全是推销
其实，消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听，保险公司是有些委屈的。因为，的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品，但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访，是一项客户服务工作，而非产品推销。
一种情况是，根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访如果不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。
除此之外，一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品，并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后，该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款，对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。
“第一次接到电话时，我有些不确定是否真是电话回访，不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款，对方表示可以过一天再打来，而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思，只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历，小西对保险公司的认识有了改善。
电话回访需认真对待
其实，电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发，电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说，得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后，一旦日后有所纷争，也好有录音为证。可以说，电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。
谈到这里，我们还需要特别提醒广大投保人，如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话，那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等，那么今后如果发生保险纠纷，很可能被保险公司抓住“把柄”。
电话回访篇2
钱包易贷一般是会有回访电话的，主要是为了再次确认你的借款信息与其他个人信息是否正确，一般是不会联系你在申请时，所填的重要联系人电话的。除非你有事情，没有及时接收到电话，***就会主动联系你的联系人的。
爱分期广告申请快捷三步下款！
一般是没有回访电话的。只要你在申请钱包易贷时，你所填写的信息没有大的错误，一般平台是不会再次回访的，但是如果你的信息有不清楚的地方，平台一定要与你取得联系后，才可以放款的。所以，无论给你打不打电话，你都需要保持通信畅通。
（来源：文章屋网 ）
电话回访篇3
【关键词】电话;回访;出院病人;体会
【中***分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-6455(2010)07-0141-01
为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务,我院自2005年8月份以来,开展了对出院患者“电话回访”服务,取得了满意的效果,大大增加了医患双方的互动性,缩短护患之间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。下面就有关电话回访的情况报告如下:
1 临床资料
2005年8月起我院在医生对其主管的出院病人全部进行指导性回访的基础上,由客服中心工作人员按10%对出院病人的进行了的问候性电话再访,并对医生是否按时回访进行抽查,共抽查回访出院病人6450例,收到反馈信息7129条,如表1所示:
2 方法
2.1 回访目标:回访工作主要目标是构建科室与患者之间沟通桥梁,巩固科室与患者之间的和谐关系,树立科室良好的社会形象,服务好现有的患者群体,通过患者口碑,挖掘潜在病源[1]。
2.2 各科室回访工作负责人主要以患者在住院期间主治医生和责任护士为主。由客服中心工作人员按10%对出院病人在出院后10天内的进行了的问候性电话再访。
2.3 回访人群以出院患者、患者家属为主及留有电话通讯联系的所有与患者相关人群,患者出院1周后,即由主治医生和责任护士对其进行电话回访工作。
2.4 回访的内容:患者及家属最想知道病情现状,最想得到的是来自他人的关心,尤其是来自医院方面的关心,回访时首先向患者或家属询问出院后康复情况、出院后服药情况,需要哪些医疗帮助,在此基础上给予健康指导,提出解决问题办法[2]。
2.5 回访时间最重要,否则会引起对方反感,达不到预期效果。在通常休息时间应禁止回访,并且尽量选择病人或家属非上班时间进行回访。
2.6 回访人员对病人及家属的问题给予答复和解释,详细记录病人反馈的情况,及时反馈到相关科室和部门,并做好跟踪和记录,每月汇总分析,进行持续改进。回访率作为服务质量评价的指标之一。
客服中心回访工作人员为护师职称,有良好的沟通能力和临床经验丰富,专科理论知识扎实,待人接物热情得体。回访前,应先了解病人的病情和基本情况,根据病人需要给予具体、合理、有效的咨询指导和关心、问候。
3 结果
2005年8月至2009年12月电话回访6450例,信息反馈7129条,调查显示医生一周内回访率为96%,根据回访的服务满意度评价和意见反馈,对存在问题进行原因分析,针对性地采取整改措施,进行持续质量改进,满意率从95.36%上升到97.42%,住院病人数逐年增加,收到了很好的社会效益。
4 讨论
电话回访既是一种礼仪性的行为,同时也是一种对患者健康的关心和爱护。首先,通过电话回访可以向患者致问候并对药品的服用情况进行再嘱咐:问候顾客的病情、服用后的情况并询问顾客的服用方法是否正确、还有什么问题等。其次,在询问中还可以了解到顾客观状,对于患者在疾病***中或身体康复后出现的新问题做出及时解决措施。最后,每一次电话沟通都会给患者留下良好的印象,传递着医院工作人员对他的关心和体恤,可以增进患者与医院工作人员之间的感情[3]。
医院电话回访的内容可包括:(1)病人出院后病情情况,还需要什么帮助;如有问题能答复的立即答复,不能答复的帮助找主管医生或有关科室;(2)询问在住院期间对医院的整体工作有什么意见和建议,以便能够积极的改进医院的响应措施和制度;(3)对主管医生、护士及所接触的科室服务质量、服务态度等方面有什么意见;(4)今后有什么困难和问题,可以拨打回访电话,医院随时为患者提供服务。
对于病人及家属反馈的意见和建议,院领导应给予高度重视,作为改进医院工作的重要依据,并在质量分析会上进行通报,表扬好的,批评差的,提出改进意见,及时落实到科室和个人,并把出院回访率和服务满意度作为年终评优评先的重要指标。这样大大提高医护人员的思想素质和业务素质,融洽了医患之间的情感关系,减少了医疗纠纷的产生,获取了患者的最大信任。
参考文献
电话回访篇4
【关键词】
客服中心;电话回访;出院患者;体会
目前各行业都在大打服务品牌，要在同行业激烈竞争中胜出，人性化的服务越来越重要了。为了加强医患沟通，变被动服务为主动服务，我院于2010年3月成立了“客户服务中心”，其中开展一项对出院患者的电话回访服务，增强了医患之间的互动性，增加了患者对医院的信任，提高医院的经济效益和社会效益[1]。下面就有关电话回访的情况报告如下：
1 资料
2010年3月8日起我院由客服中心工作人员对所有出院72 h的患者进行问侯性的电话回访。一共回访患者5825例，收到反馈信息6028条。如表1所示
2 方法
2.1 回访目标 回访工作主要目标是建立医院科室与患者之间的沟通桥梁，巩固科室与患者间的和谐关系。树立医院良好的社会形象，为现有的患者做好服务，通过患者口碑，挖掘潜在病源[2]。
2.2 回访人群 以病案首页留有电话号码的出院患者、家属及与患者相关的人员。
2.3 回访时间 客服中心针对出院三天的患者或其家属在上班时间进行回访。
2.4 回访人员 客服中心工作人员均为有10年以上工龄的医护人员，具有良好的沟通能力和临床经验，待人热情得体。在回访时的态度和自我介绍很重要，不要引起对方的反感。对患者或家属提出的问题给予答复和解释。详实记录患者反馈的情况，每月进行统计、分析，将统计结果反馈给各个相关管理部门。如遇患者较急意见或投诉，及时与相关科室联系，给予解释、解决，避免纠纷。
3 内容
3.1 患者出院后的病情康复情况。
3.2 询问患者在住院期间对包括医疗方面的医患沟通、医疗费用、医疗技术；护理方面的护士态度、注射技术、查对工作、积极性；后勤方面的卫生、住院条件、食堂，这三大方面的意见及建议。使医院能够积极地改进相应的措施。
3.3 告知患者今后在健康方面有什么困难和问题，可以拨打客服中心电话提供门诊预约、健康咨询等服务。
4 结果
2010年3~9月电话回访5825例，信息反馈6913条，协调解决问题32例。对于存在的问题各个管理部门进行原因分析，采取整改措施，持续医疗服务质量改进。患者满意率由77.40%上升到92.54%；净推广度由59.44%上升到83.14%，收到了很好的社会效益。
5 讨论
电话回访是一种礼仪性的行为，表达对患者健康的关心和爱护。在沟通的过程中给患者留下良好的印象，传递着医院对患者的关心和体恤，增进患者与医院之间的情感[3]。
对于患者及家属反馈的意见及建议，院领导及职能部门领导应给予重视，作为改进医院工作的重要依据。每月在医院内网络上通报各科室统计结果，表扬好的，批评差的，及时落实到科室和个人。被表扬及批评的人员在年终考评时给予加分或减分；科室的满意率和净推广度与科室经济挂钩。这样不仅大大提高了医、护人员的服务意识，也提高了业务素质。医患之间的情感关系融洽了，就能减少医疗纠纷的发生，获得患者的最大信任[1]。患者的需求和满意是我们始终的服务宗旨。
参 考 文 献
［1］ 曾桂英,周小媚.浅谈电话回访出院病人的体会.中国美容医学(综合),10,1:33-34.
电话回访篇5
[关键词] 电话回访; 肠造口; 出院
[中***分类号] R574[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-04-191-01
电话随访是一种简捷的联系方式，是医院将后续服务延伸到家庭中的有效手段，它为医院和患者之间的联系提供了方便。加强了患者出院后的信息交流与指导，便于出院计划实施效果的监控[1]。我科从2008年-2009年，对20例出院造瘘口患者实行电话随访，效果良好。现介绍如下：
1资料与方法
1.1一般资料
20例患者，男 12例女 8例。年龄17-76岁。文化程度：小学8例，初中7例，高中以上5例。
1.2 方法
1.2.1 建立随访数据库
为患者出院时，在科室随访登记本上留下患者姓名，地址和电话，以及疾病名称。
1.2.2 发放随访联系卡
告知患者或家属，医护人员将在出院后对其进行随访，发放联系卡。卡上留有患者所在科室的随访电话，责任医生护士的电话号码，主任护士长的名字和电话，以方便患者随时咨询。
1.2.3随访的内容
随访内容包括：病人一般情况，功能锻炼情况，目前的精神，饮食和心理，造口情况以及社会适应能力。回访护士等。主要内容是强调院内进行的一些健康知识，从而提高患者的依从性，以便巩固疗效。
1.2.4随访时间
患者出院一周后由责任护士进行第一次电话随访，并记录主要内容（包括出院后康复情况、造瘘口大便次数、形状、有无狭窄形成，周围皮肤护理、饮食、睡眠等。做到随时掌握患者的情况，并根据患者需求给予具体合理有效的指导。以后的时间在出院后一月、三个月、六个月、一年。一年后随访一次。随访时间不宜在传统的午休时间进行，否则，会影响效果，引起患者及家属不满。
2 结果
通过随访指导，促使20例患者能按指导护理造瘘口皮肤，坚持康复训练，不同程度地遵从了电话随访时的健康指导，使健康计划的以有效实施，促进了患者的康复。患者及家属都非常感谢医务人员随访。
3 讨论
3.1电话随访可以起到提醒督促作用
肠造口术是外科手术中比较常见比较有效的手术方法之一，但由于其特殊的位置而导致无法保留，术后需终身在腹壁上另造一人工，需将粪便出口移至腹部［2］。它不但给患者带来了生活上的不便，同时还带来了心理上的忧郁。容易造成患者自尊心降低、社交障碍等心理变化。患者出院后，常忽视一些必要的健康措施，***措施得不到贯彻执行，从而严重影响了生活质量。为了提高患者的生活质量，及时调整心态，督促患者按指导护理肠造口非常重要。通过随访可以督促提醒患者提高依从性，增强其对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]。
3.2电话随访可以提供连续性的康复指导
腹壁的永久性人工，需要连续持久的护理过程，给患者的心理创伤胜过生理创伤，出院前应详细向患者说明造瘘口对***的重要性。随时掌握患者的情绪变化，如果出现焦虑、恐惧和绝望，与癌症威胁、个人意志消沉有关，要做好耐心细致的工作、帮助患者获得更多有关的造瘘口的护理知识，直至逐渐能够自理，消除失落感，否则会影响患者的日常工作和社会活动。及时提供康复指导：1、注意个人卫生，防止食物不当引起腹胀，腹泻避免食过多的粗纤维食物，如芋芹菜等。忌洋葱豆类等刺激性气味和胀气的食物。以免造成肠管和造口的梗阻，以及频繁使用造口袋引起生活工作的不便，调节饮食使大便成形。必要时口服收敛剂。宜进易消化蛋类鱼类为好。适当饮用菜汤果汁，使大便干燥便于护理。2、教会患者进行自我护理，如袋的使用，局部皮肤护理等。护理不当给患者带来生活上的不便，还带来心理上的忧郁，容易造成自尊心降低，社交障碍等心理变化。3、训练排便习惯，如为降结肠或乙状结肠早口术者，可定时反复刺激，以养成良好的排便习惯。4、适当掌握活动强度，避免过度增加腹压导致人工结肠粘膜脱出，造成不必要的痛苦。
3.3提高护士个人素质，增加业务学习意识
在电话随访中，责任医生护士要掌握患者的病情，了解对疾病护理要求，要有全面系统的临床护理经验，心理社会知识，从而有效地解决患者的实际问题。让患者信服赞同。同时在不断的随访过程中，护士会发现自身的不足，自觉的学习更新知识，以适应患者的需求，提高个人素质。
4 体会
电话回访式健康教育是一种经济快捷实用且易于接受的健康教育方式，使医院的护理工作延伸到家庭的***和康复中，提高了病人的生活质量，同时也提高了整体护理水平[4]。对促进病人身心健康起到积极作用，可使病人在出院后还能得到医护人员的关心和帮助。使有些不好启齿的问题得以解决。增进了护患关系，也促使了护理人员综合素质的提高。从而提升医院的社会形象，同时也提高医院的经济效益和社会效益。
参考文献
[1] Goodwin.Telephone nursing:an emerging practice area.J Nurs Leadersh,2007,20(4):37-45.
[2] 李玉琴 对肠造口病人的手术护理的健康指导.[J]中华临床医药与护理杂志 2007，3：44.
电话回访篇6
【关键词】电话回访；颅内动脉瘤；出院患者
【中***分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）12-0218-02
颅内动脉瘤是神经外科一种高发的疾病，发病凶险、快，医生把它称之为“不定时炸弹”，它随时都有可能破裂出血，常合并偏瘫、失语、昏迷等，同时继发其他并发症，可终生致残，甚至危及生命。患者出院后一般仍需较长时间休息和服用药物。院内护理服务需延伸至院外，才能有效地提高患者的生活质量，使患者尽早回归社会。电话回访式健康指导是延续护理服务的方便、高效的一种方法。我科自2010年3月-2011年3月对55例颅内动脉瘤出院患者实行电话回访，取得良好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料:收集2010年3月～2011年3月在我科***的颅内动脉瘤出院患者55例，其中，男性33例，女性22例；年龄26～70岁，平均年龄44岁。本组患者人院后即给予扩管、镇静等***，其中31例选择开颅探查+动脉瘤夹闭术，24例选择介入***，术后给予抗感染、营养神经、扩管等***，同时加强呼吸道管理，积极采取措施预防肺部感染、泌尿系感染、压疮等并发症。均治愈或好转出院。
1.2 方法
1.2.1 建立出院患者电话回访登记本:记录患者姓名、病情诊断及现状、心理状况、主管医生、入出院日期、地址、电话号码、回访内容等。出院前向患者讲好电话回访的意义，留下准确的联系方式，以提高回访的准确率〖1〗。
1.2.2 发放出院联系卡:患者出院前一天，由责任护士对患者和家属进行详细的出院健康教育指导，告知患者要注意休息，避免劳累和情绪激动，预防感冒，保持大便通畅。患者出院后要常规用抗凝药阿司匹林，向患者介绍有关服用抗凝药的注意事项。同时发放出院联系卡，卡片上写明出院指导的具体内容、科室联系电话和主管医生的门诊时间等。
1.2.3 回访人员的要求:回访人员要有良好的沟通能力、扎实的专科理论知识、丰富的健康教育知识和临床经验〖1〗。
1.2.4 回访工作的安排:由高年资的护士负责回访工作，由护士长督导执行，每月底对回访记录进行检查，同时针对回访信息中存在的问题进行讨论，并提出整改措施。
1.2.5 电话回访时间与内容
1.2.5.1 回访时间:患者出院后一周开始首次回访，以后每3月回访1次，共回访5次。可根据患者的康复情况，适当增减。
1.2.5.2 回访内容:电话回访前要详细了解患者的基本信息，使回访有的放矢，主动询问病情，了解患者健康状况及对出院指导内容的掌握情况；再针对性地向患者进行再次健康宣教，交代注意事项，指导其院外合理的***和健康的生活方式；同时解答患者的咨询、预约患者来院复诊时间，对患者及家属提出的问题详细记录，并给予详细准确的回答，对不能解决的问题，帮助其预约或介绍专家门诊。告诉患者如有特殊情况随时随诊或拨打电话与科室回访护士联系。回访时要评价上次回访的效果，解答患者存在的问题。征求患者与家属对医院医疗、护理服务的意见和建议，及时给予反馈。回访内容包括精神、体力、饮食、大小便情况、用药情况、身体恢复情况等，介绍定期复诊的时间及方法〖1〗。
2 结果
通过电话回访促使55例患者正确使用药物和复诊，53例患者生活规律良好（占96%），51例心理状况良好（占92 %），53例能正确进行自我保健（占96 %），54例患者满意电话回访（占98 %）。回访患者的正确服药、自我保健、复诊率和康复率得到了提高，同时电话回访让其有一种归属感，提升了患者的心理健康教育，提高了患者康复的信心，促使患者更愿意配合医护人员，使疾病的康复得到进一步的提高。
3 讨论
3.1 电话回访的必要性:由于患者在医院就医时间短，对健康知识的接受程度不深，虽然对患者出院时进行了健康指导，但是多数颅内动脉瘤在未破裂、未出血前无明显症状，所以患者在心理上容易***大意，因而很容易恢复以前的一些不良的生活习惯和不正确的生活方式，一些必要的预防保健措施也容易被忽视，某些***措施也得不到贯彻执行，虽然颅内动脉瘤未破裂时没用明显症状，但是若破裂出血，死亡率、致残率极高，我们通过电话回访可以督促提醒患者，提高其从医行为，增加其对疾病知识的了解，做好自我保健、正确服药和改变不良的生活方式等。
3.2 电话回访的效果
3.2.1 电话回访可以降低颅内动脉瘤的破裂率:颅内动脉瘤发病快、凶险，特别是在精神紧张、情绪激动、劳累、用力排便、举重物等诱因的刺激下，随时可能引起血压突然增高，进而引发颅内动脉瘤破裂，造成蛛网膜下腔出血，威胁患者的生命。据统计，动脉瘤一旦破裂，第一次出血的死亡率达40%，第二次出血的死亡率为60%，第一次出血后经保守***活下来的病人，有35%将在一年内因再次出血而死亡。51%将在5年内死亡。通过回访及时给予咨询，告知注意事项，进而提高了患者的自我保健能力和降低了颅内动脉瘤的破裂率。
3.2.2 电话回访可以拓展了护理业务范围:通过电话回访这一措施的实施，我们的护理范围从院内扩展到了院后，我们的护理工作也从被动转为了主动，打破了以往病人找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、共同分析、解决问题，不断提高护理质量。
3.2.3 电话回访可以提高护士的责任心和业务水平:护士的知识水平、教育手段、教育方法等直接决定健康教育的成功与否。这就要求护士要全面掌握患者的病情，了解其对医院护理的需求，要有高度责任心、良好的职业道德、系统的医学理论知识、综合心理学、社会学等知识，进而要求护理人员不断学习新知识、掌握新理论，提高自身素质。这样才能更好的为患者正确提供有关***、保健、护理的信息，才能高质量的解决患者的实际问题〖2〗。
3.2.4 电话回访可以营造良好的医患关系:通过电话回访可以及时了解患者的心理状况及自我保健的情况等，及时给予心理疏导和健康指导，使其能很好的配合，密切了护患关系，增强了患者对医务人员和医院的信任，提高了满意度。
3.3 电话回访时注意事项
3.3.1 回访的语言技巧:电话回访是一种主要依靠语言沟通来完成的一种医学健康教育模式。要做到语言亲切、语音清晰优美、语气委婉、言简意赅、用患者听的懂、听的清的语言进行有技巧的交流，要因人施教，学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。最后在谈话结束时注意礼节，对接受回访的患者表示感谢，并送上祝福，祝其早日康复等，以体现护士良好的素质与修养。
3.3.2 回访的时间:电话回访的时间最好选在双休日，让患者在愉快的心情下接受回访，不要占用患者太多时间，以免引起反感。有时候，不恰当的时间回访，会使患者有不愉快的感觉，往往达不到预期的回访效果。
3.4 电话回访提高多方面的效益:通过电话回访大大满足了患者的健康需求，增加了医患双方的沟通，缩短了医患之间的距离，提高了患者自我护理保健能力的积极性，有利于患者尽快恢复，赢得了患者的信任和尊重，提高了患者的满意度和医院的知名度，提升了医院的整体形象，扩大了病源，提高了经济效益和社会效益。
4 小结
电话回访式健康教育是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，是在市场经济的激烈竞争下出现的一种新思维、新尝试，是一种简捷、经济、高效的医疗服务举措，易被患者所接受，不仅促进患者的遵医行为，还有利于了解患者出院后的恢复情况和完善出院指导，有助于医患关系和谐，值得推广。
参考文献
电话回访篇7
【关键词】外科出院患者；电话回访；护理
【中***分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0147―02
1 引言
目前，不少医院采用电话对患者出院后进行回访，继续健康教育与指导，这不仅满足了患者以及家属，对健康保健，自我护理以及病后情况观察等各方面知识的需要，又是院方争取各类新老患者，赢得潜在客户，提高服务质量的重要手段。电话回访是采用各种通信方式，为进一步取得患者和家属的信任和理解，为患者在出院后提供有效的，高质的医疗服务，更好地为病人解决痛苦，改善他们的健康保健知识，提高他们的生活质量。这既与患者建立和谐互动的关系，又提高了医院的服务质量。现在，我院采取电话回访的方式，对出院病人进行健康教育指导，效果较为满意。现将有关结果总结如下。
2 资料与方法
2.1 一般资料
笔者选取2012年6 月～2013年6月期间到我院就诊并出院的528例病患者。其中男性病患者有316例，女性病患者有212例。各个病患者的年龄介于17～78岁之间，平均（56.2±7.1）岁。508例病患者当中有121例消化系统肿瘤，甲状腺疾病200例，肛肠疾病95例，***肿瘤50例，其他疾病有62例。对病患者进行文化程度的分析，发现其中具有大专及以上学历的有26例，高中（含中专）学历 的有196例，初中学历的有240例，小学及以下学历的有66例。所有患者都已经过手术***并且在出院的时候伤口得到愈合拆线。
2.2 方法
进行电话回访的护士都具有比较丰富的临床经验和相关的专业知识，不仅如此，在表达方式和沟通技巧方面也有独特的一面，对于患者的生理和心理状态都比较了解，通常具有护师及以上的职称。
责任护士在患者于出院前1天对其进行详细的出院指导，详细地记录了患者的姓名、性别、年龄、入院时间、出院时间、伤口愈合情况及联系方式，并在回访记录本上进行归纳整理。并且在病患者出院后的3～10d，由我院的回访护士随机进行电话访问，对于有需要改善的患者，给予其饮食指导、心理护理指导、伤口治愈指导和康复训练的指导等。
3 结果
通过观察发现，在采用了电话回访手段之后，患者的日常饮食、心理健康、个人伤口的护理和平常的锻炼都得到了明显的改善，经过前后的对比分析可以，差异具有统计学意义。（P
4 讨论
回访服务是坚持以患者为中心，对不少出院患者进行个性化跟踪健康教育指导，这是一项坚持以人为本的人性化护理措施。这不仅有利于病人尽快康复，而且可以达到避免复发，预防疾病的效果。所以，通过对病人的跟进，亲切的关心病人，了解医疗状况，指导正确用药，详细介绍了有关健康知识和护理技能、预防疗疾病的知识，充分调动他们参与健康护理的积极性，提高自我护理能力、自我保健能力。因此，近年来，通过对我院出院患者电话回访服务，取得了令人满意的结果。其结果表明，采用电话对病人进行回访，病人的伤口护理知识、饮食、康复训练知识都掌握得很好，以及返回及时***与护理的效果明显较好。通过对结果的分析，结合作者的实际工作经验，总结如下。
4.1 电话访问的必要性
电话访问是伴随着一个医学模式的改变而派生的开放健康教育，可以使患者的生理、心理和社会等方面得到全面的护理。通过电话回访，可提高护理人员解决问题的能力和增强沟通能力，应变能力，改变服务理念；通过电话返回类型健康教育也有利于疾病和健康的相关知识灌输给病人及家属，从而促进病人健康生活，提高生活质量。
4.2 改善病人的的复诊保健意识
基层医院接受大部分的农村患者，低层次的文化，经济收入有限，通常稍微稳定便匆忙出院。但仍然需要出院后随访，***和护理，医疗资源在农村地区相对较小，卫生保健知识的资源贫乏，需要提供既经济又方便的健康教育指导服务。通过电话回访，可以及时了解情况的病人出院后，根据患者的具体情况，提供个性化的健康教育指导，建立自我管理机制，帮助病人和他们的家属来增强主观能动性的后续护理和康复保健意识，在专业的方法和系统的康复提高生活的品质。
4.3 提高病人的满意度和医院的经济效益
通过电话回访， 可以有效弥补不足，在住院***和健康教育的缺乏，是住院病人康复的一个扩展，也有利于患者解决问题，为节省开支，减少经济负担。通过访问，可以了解患者疾病知识的要求，有利于医务人员不断丰富和完善自己的理论知识和技术水平，提高医院的管理水平。通过电话回访，将有利于建立和谐的医患关系，提高了患者的信任和满意的服务，也有利于提高能见度和医院的竞争力，创造良好的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1] 毛猛.对出院患者进行电话回访评价健康教育的效果[J].现代医用影像学，2011（06）.
[2] 朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药，2011（02）.
[3] 郝凤琴，吴智萍，雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J]. 护理管理杂志，2009（01）.
电话回访篇8
【关键词】 神经内科；电话回访
1 资料与方法
1.1 一般资料 本组患者1157例，男638例，女519例;文化程度：大学128例，初中及高中257例，文盲772例。表1 电话回访表格
1.2 方法 患者入院时通过问讯患者本人或其家属电话号码并记录，出院后与病人直接联系。内容包括；出院1周之内进行电话回访，询问患者身体状况、住院时对医疗护理工作的意见及建议及对医院整体（包括辅助检查科室）的服务是否满意。登记回访电话1180个，实际回访1157个，回访率98%（对死亡患者不予回访）。实行院科两级回访，反映问题36个，皆满意解答。
2 结果
电话回访制度得到落实，患者满意度提高，患者二次住院率提高，解决实际存在的问题收到良好的社会效益。
3 对策
通过回访了解到工作中的不足并加以改进，努力提高医疗护理水平，温馨的服务让患者放心。对于患者与辅助检查科室医***服务科室（如住院处、 病案室）的矛盾。科室首先进行沟通调解，由于条件受限的，请行***职能科室协调解决，保证患者二次住院时不会出现类似矛盾。我们不怕患者提出意见，怕患者有意见不说，医护人员应本着真诚平等的心来对待所有患者。
4 讨论［1］
医护与患者的关系应该是融洽和谐的，充分关心尊重患者，有时患者虽然提出不很合理的要求，也应尽全力解决。患者或其家属有不良情绪时鼓励他们发泄出来，我们端正态度善听谏言，对于患者或其家属提出的宝贵建议我们表示感谢。
患者出院后1周内对其进行病情回访很有必要，一方面医生对自己的***效果进行求证，另一方面考察患者对***方案是否满意，病情是否已被控制或彻底治愈。因为神经内科的患者多数是老人——卧床或者生活不能自理，如脑梗死、脑出血、脑栓塞等患者往往需要常年服药，电话随访可以对患者的服药情况进行了解，必要时给予指导，患者若出现身体不适指导其及时到相应科室就诊。
电话随访的第二个内容是询问患者或其家属在住院期间有无不满。住院期间患者往往处于被动地位，所以有后顾之忧，即使不满意也不敢当面提出，出院后他们无形中将这一情绪传给周围的人。及时进行回访，鼓励其勇敢地说出，并耐心听其发泄和倾诉，对他们的不满表示理解，认真查找问题的所在，帮助患者或家属化解不满，可以提高满意度。
电话随访的第三个内容是向患者或者家属征求建议。因为住院期间他们虽为病人或陪人，但他们中不乏文化水平和社会见解高的人。他们往往能提出诸多合理而科学的建议，涉及的内容也很广泛。如果我们能虚心请教，有好的建议及时反馈到医院，会收到意想不到的效果。
电话回访篇9
1 对象与方法
1.1 随访对象 2010年1―12月所有出院患者33923例。除因电话号码有误，死亡出院或其他原因未随访到的患者3022例，随访成功30401例，随访成功率91%。
1.2 随访内容：
1.2.1 病人身体恢复情况
1.2.2 医生服务态度，技术
1.2.3 护士服务态度，技术
1.2.4 住院期间是否送过红包
1.2.5 是否宴请过医务人员
1.2.6 其他（可以是各个方面）
1.3 随访方法：
1.3.1 随访人员：由医患办公室二名专职人员对患者进行电话随访，在随访过程中采用开放式的交流方法。
1.3.2 随访时间：均在患者出院后一周内进行以上内容的调查随访。
1.3.3 随访结果的收集、整理和分析。患者对我院医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报院******办公室，同时反馈给医院各部门。限期整改后再次电话回访整改情况，直至问题解决，病人满意。
2 结果
2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年龄0―98岁，住院时间1至 91 天，出院患者分别来自于临床19个科室。
2.2 按照我院设计的调查表进行调查，患者对我院医疗，护理质量满意度较高，为30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能对医院工作做出基本满意答复的同时，提出自己的意见和建议，不满意者为 345 例（ 1.1% ）。基本满意和不满意患者共提出的不满意事件 445 起。
2.3 出院患者意见中，涉及到医疗收费，医疗质量，服务质量，后勤，住院环境等方面的内容，其中服务质量最多，占 49.4%,其次住院环境占17.5 %,
表2.对护理服务意见分类
3 讨论与对策
3.1 原因：1）医务人员编制不足【3】，特别是护理人员，按照要求，护理人员编制数应是实际开放床位数与护士之比为1:0.4，医院的现状为1:0.3，护理人员严重不足。在医务人员不足，病人多的情况下，特别是走廊加床多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多，更细致的解释沟通工作，护理工作也没有完全做到位，而且加床后，病区环境比较吵闹，导致病人对工作的不满意。2）病人的健康需求更加全面化，除了将疾病治好外，对医务人员的态度，医院的硬件设施，包括住院环境都有很高的要求，对住走廊加床，及没有厕所的病区和房间有意见。3）患者对自身疾病包括***方案的选择，医疗费用，以及医护人员的告知度有很高的要求。4）对软件方面的要求也较以往提高，着重反映在对医务人员及后勤，工勤人员的态度，是否微笑服务，以及各项流程是否合理，有着较高的期望值。
3.2 对策：1）重视出院病人电话随访。引导医务人员转变服务理念，增强服务意识，要始终以病人为中心，提高病人满意度。加强医患沟通，增强与病人沟通的意识，主动交流，了解，理解病人，从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起，服务的内涵不断充实，但绝不能缩水变味，争取第一次就做好。2）通过采取综合措施，通过回访反馈持续质量改进，对患者提出的意见和建议迅速作出反应，对反映问题比较严重的病人及时进行上门回访，使患者产生一种被尊重的愉悦心理，即使患者对医疗护理工作有意见，通过沟通也会化解。3）医院可通过各种有形的展示设计，改善医院服务环境，优化就诊流程，缩短就诊距离，引进新技术，新设备等措施为患者节省精力和体力，同时也对患者医疗服务的满意感产生促进作用。4）院长定期在院周会上反馈随访信息，对表扬次数多，患者反应好的医护人员在全院表扬并奖励，反映不满意的通报批评，并要求有改进措施，以此约束，激励医务人员。5）采取以下6种简单易行的方法【2】，可体现护士对病人的关心，并提高病人满意度：（1）面带微笑自我介绍（2）与病人交谈，给病人抽血，收集病史和进行评估时，护士目光与病人的目光处于同一水平线。（3）认真处理病人的随身物品。（4）给病人提供病区电话。（5）认真处理病人的随身物品。（6）每半小时查房一次。
4 结束语
出院病人电话回访【2】，满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，医院有针对性地加以教育和整改，不断提高医院服务的层次，完善医院的“服务环”，提高满意度。只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠诚顾客，忠诚顾客的口碑宣传可提升医院形象，影响其他病人，最终带来医院经济和社会效益的提高。因此，病人满意度对医院的生存发展有着重要影响。
表1.出院患者不满意事件分类情况
参考文献
［1］李文秀 出院病人电话回访满意度调查与对策 中外医疗 2010.NO26 管理与教育
［2］陈锋 张国庆 宋金霞 陈涛 刘爱明 病人满意度研究进展
电话回访篇10
【关键词】电话回访 健康干预 高血压 生活质量
为加强医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，我科作为第一批示范病房，积极参与这项活动的开展[1]。我科对出院后的病人采取电话回访式进行健康教育，通过一年的实践证明，这种做法既简易又有可操作性。
1 资料与方法
1.1临床资料 自2010年02月-2011年02月，我们以电话回访进行健康教育的出院病人中选择250例作为观察组，选择2008年12月—2009年12月间没有开展电话回访健康教育的病例作为对照组，二组病人一般资料比较差异无统计学意义P>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1建立健康档案 病人入院时填写联系卡，科内设立电话回访登记本，将观察组病人的姓名、地址、联系电话、职业、文化程度、生理和心理状况等作好记录，由1名临床经验丰富的主管护师负责电话回访工作[2]。
1.2.2回访时间 出院时每位患者发放健康咨询卡，随时保持电话联系。电话回访的时间安排先紧后松，一般在病人出院后7天内开始进行回访，经常电话询问患者的遵医情况，随访根据患者的病情需要适当增减次数，做到随时掌握病人的情况。
1.2.3回访内容 回访时，先由护士主动询问病情，了解病人的健康情况及病人对出院指导内容的掌握情况，然后针对不同的患者就疾病、药物、饮食、心理、生活方式等进行有益的健康指导，帮助改变不良行为，从而使患者更加有效的形成健康的生活方式，通过医患之间的交流，使患者更加了解高血压的基本知识、预防措施、注意事项，规范***行为形成有利于健康的行为方式，达到理想的高血压预防和***效果。
1.2.4观察指标 对观察组、对照组采用统一问卷调查，评价二组患者对电话回访指导的态度以及***12个月后主要生活行为、服药依从性、定期复诊、遵医嘱药物调整情况。 转贴于
1.2.5数据处理 所有数据采用SPSS10.0统计软件进行统计学处理，数据统计采用x2检验，P
2 结果
2.1二组病人对电话回访的态度 绝大部分病人对电话回访持赞同态度，其中观察组病人全部赞成电话回访，而对照组也有90%的病人赞同，在对电话回访的态度上，二组病人存在显著差异，观察组的赞同率明显高于对照组。
2.2二组患者***12个月后主要生活行为比较 观察组的健康行为较对照组高。
2.3二组患者***12个月后服药依从性比较 观察组服药依从性显著高于对照组。
2.4二组患者***12个月后复诊、遵医嘱药物调整情况比较 观察组的复诊、遵医嘱药物调整情况明显好于对照组。
3 讨论
高血压是最常见的心血管疾病，严重危害人类健康，应正确指导老年高血压患者了解高血压的知识，采用合理饮食、适当活动、调整良好心态，坚持合理的药物应用等综合性***。护理工作的好坏在***效果方面有着重要的影响，对提高患者的生活质量具有深远意义。电话回访式健康干预是一种经济快捷应用的病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到社区、病人、家庭的有效方法，并可以对出院病人进行跟踪***和康复指导，通过采用这种形式对高血压患者进行健康教育，提高了患者对本病的认识水平和自我调节能力，消除了患者的负性情绪，患者的自我防护意识增强，自我护理的科学性提高，提高了病人的生活质量，促进病人身心健康，起着积极有效的作用。在回访中，护士应态度诚恳，语言亲切，讲解详细，高质量的为病人解决实际问题，正确提供有关***、保健护理、健康知识方面的信息。总之，这种方法对老年高血压患者生活质量有明显改善，病人满意度明显提高，这种方式很有价值，值得推广。
参 考 文 献