学文网消费维权篇1
1、吹响消费维权集结号，唱响和谐平阳好声音
2、维权从"平"常小事做起，和谐靠"阳"光运作开始
3、平等交易，阳光消费。
4、与消费共舞，与维权同行。
5、绿色消费，理性维权，健康生活。
6、消费维权有你有我，和谐平阳同心同梦
7、携手消费维权，共享健康和谐。
8、消费维权人人出力，和谐平阳家家受益
9、消费连接千万家，维权有赖你我他。
10、品质消费梦，消费维权行
11、时尚平阳我的家，消费维权靠大家。
12、消费维权始于心，公平和谐践于行
13、消费维权两手抓 品质生活有保障
14、消保凝聚正能量，维权给力千万家
15、心在山海画廊泊岸，梦在消费维权起航
16、平等消费，平阳有约，维护权益，维系万家。
17、消费维权一小步，和谐平阳一大步！
18、新常态，新消费，我维权，我做主！
19、消费维权凝聚正能量，山海平阳放飞新梦想
20、科学消费从小抓起，依法维权从我做起。
21、消费不止于民生，维权不只是平等。
22、消费维权大舞台，有你参与更精彩
23、幸福平阳，和谐消费
24、大胆维权，放心消费。
25、经营讲诚信，消费讲理性，维权讲法律
青少年消费维权宣传语
1、消费维权手牵手，和谐校园心连心。
2、维权"直通车"畅行青春路，消费"指南针"扮美新校园。
3、维我消费权利，护我健康成长。
4、绿色消费，低碳生活，健康成长。
5、爸爸妈妈请放心，消费维权我能行。
6、嫩肩也担道义，童心更铸维权。
7、人生青春无价，消费维权有约。
8、与青春共舞，与维权同行。
9、消费安全进校园，中小学生学维权。
10、科学消费从小抓起，依法维权从我做起。
11、安全消费，快乐起飞。
12、消费环境，与年龄日益成熟；权益保护，与法制建设同步。
消费维权篇2
为达到这个目标，健康蜂业公司上至管理层下至普通员工都长年强化质量意识和服务意识教育，使这种意识深深根植于广大干职员工的心中。同时强化和完善质量管理制度，从制度上、工作环节上、生产设施上、生产环境上来确保质量工作的执行。主要体现在如下几个方面：
一是坚持源头抓品质：为了确保蜂产品的质量，健康蜂业公司建立了养蜂基地，还专门成立了江山健康蜂业专业合作社，专门对养蜂基地进行标准化养殖管理，下属健康种蜂场有限公司是部级蜂业产业标准化的实施单位，分公司有3位专业人士管理，9名资深的养蜂员现场监管，负责基地养蜂技术培训及蜂病***，确保每批蜂产品原料都具备出口及企业标准，使消费者享受到纯正的蜂产品。二是过硬的检测技术：作为生产型企业，检测工作是质量管理工作中的重中之重。健康蜂业公司的检测部门一向是整个蜂业行业中的骄傲，不仅检测设备齐全，而且具有较强的检测队伍，从而确保公司出厂的批批产品质量过硬。三是现代化的生产环境：公司拥有大型GMP生产车间，拥有王浆冻干粉加工设备2套，鲜王浆生产线1套，大型冷库1座，小型冷库1座，成品冷库1座，片剂生产线，成品生产及中型实验室，蜂蜜分厂拥有出口蜂蜜生产线，小包装生产线（符合GMP标准），公司按照普通产品以保健品的要求管理自己，保健品以药品的要求管理自己。四是合理宣传向消费者普及蜂产品知识：同时公司还在其它方面也做了些适当宣传。公司本着诚实守信、公平交易、不销售假冒伪劣产品，绝不欺骗欺诈消费者。宣传的目的在于让消费者了解健康，了解蜂产品，了解蜂产品的生产过程，了解蜂产品的各种功能。从整个行业的利益出发，也为顾客购买和服用时对蜂产品行业进行监督，我们一直深信：只有消费者对我们及我们的产品了解越深，他们对蜂产品的购买欲越旺盛。五是优质售后服务，认真了解和回答消费者的反馈：有产品销售，就必须有顾客服务，为此，公司开设了热线，为顾客提供及时周到的客户服务，不论是对本公司的投诉还是对蜂产业的不满，只要有电话打入，一定是疑虑打来，微笑挂掉。为提高公司的客服质量，公司还对各专卖店的售货员进行了专门培训，使他们都具有蜂产品专业的水准和空姐的微笑，同时也为顾客提供一个优雅洁静的购物环境——健康蜂业的“蜂之乡”统一形象专卖店。
当然，在维护消费者权益、提高产品质量、提高服务水平的工作中，我们健康蜂业公司还存在一些不足之处，如：一、个别地区专卖店售货员服务意识不够，工作中耐心、细致的态度还有待加强。二、要扩大和强化蜂业标准化生产教育的普及面，使更多的蜂农与公司建立合作关系。三、在普及蜂产品知识的宣传上要进一步细化、通俗化，特别是在专卖店这个环节上这个问题比较突出，如蜂蜜的结晶问题，售货员只能简单回答是自然现象，对其原理却一知半解。以上只是比较明显的不足之处，还有很多问题需要我们去了解、发现并在今后的工作中予以纠正和改进。
我们相信，有了市场经济竞争的大环境，有了当地各级领导和主管部门的正确领导与支持，有了我们全体干职员工的共同努力，我们健康蜂业公司今后在提高产品质量，提高服务水平，维护消费者权益工作中一定能取得更好的成绩，企业能得到更大的发展，蜂产品行业，情系千万人的健康；“健康蜂业”是江山人的蜂业，是消费者的健康。
消费维权篇3
关键词：消费者 经营者 法律制度
消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。
一、消费者维权的障碍分析
（一）从消费者来说
从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失” 。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。
（二）从经营者来说
从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。
（三）从法律制度来说
从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。
二、消费者维权的的对策
（一）净化消费维权环境
消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权***力度。***者要坚持“***为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。
（二）降低诉讼成本、提高违法成本
小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了***小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率***的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。
消费维权篇4
力度不断加大
随着修订后的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的颁布和实施，消费者权益保护的力度不断加大，国家工商总局面对侵害消费者权益的行为频频亮剑：以《消法》实施为主线，完善《消法》配套法规，强化流通领域商品监管，加快推进12315体系建设，积极推进消费维权社会共治……种种举措使侵害消费者权益的行为得到了极大地遏制，中国消费维权事业不断迈上新台阶。
2016年消费者权益保护局按照工商总局***组的要求，落实***决策部署，推进《消法》实施顶层设计和协调工作取得实效；完成了***交办的各项工作，落实了全国人大***会消保法***检查报告提出的各项要求。同时，积极创新消费维权体制，推动建立了***层面的消费者权益保护工作部际联席会议机制。完善消费维权法规规章体系，积极推动《消费者权益保护法实施条例》的出台。加强理论研究，制定了“十三五”时期消费者权益保护工作规划。
为加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化部门间协作配合，2016年8月8日，***批复同意建立由工商总局牵头的消费者权益保护工作部际联席会议制度，明确联席会议由工商总局牵头，发展改革委、工信部、***、质检总局、食药总局、中国消费者协会等22个部门和单位为成员。
2016年10月13日，工商总局组织召开了消费者权益保护联席会议第一次会议，研究拟定工作规则和所管单位职责等，就起草中的《消费者权益保护法实施条例》征求各方意见。根据各成员单位建议，联席会议成员将增加5个单位扩展到27个部门和单位。消费者权益保护工作部际联席会议机制的建立将进一步提升消费维权工作效能，更好保护消费者合法权益，对发挥消费对经济发展的引领作用起到促进作用。
国家工商总局消费者权益保护局认真贯彻落实***《质量发展纲要》和2016年行动计划，以保障商品和服务质量为重点，集中开展重点商品抽查检验专项整治，强化流通领域商品质量监管。同时加强对线上线下商品质量的一体化监管，尤其是加大对网络交易商品质量的抽检力度，组织开展针对十大电商平台的专项抽检。指导各地开展红盾质量维权行动，以家用电器、儿童用品等商品为重点，严厉查处违法行为。2016年前11个月，查处消费侵权案件4.6万件，案值2.9亿元。
在此基础上，工商总局要求各地工商和市场监管部门针对流通领域商品质量抽检后处理情况，开展行***处罚信息公示，进一步强化事中事后监管力度，发挥信用监管和联合惩戒的作用，提升消费者权益保护监管***效能。
在2017年，各级工商行***管理部门将认真落实全国工商和市场监管工作会议部署，以消费者为中心，以深入推进《消费者权益保护法》及即将出台的《消费者权益保护法实施条例》的贯彻实施为主线，以新消费、日常消费、农村消费为重点，进一步提升消费维权工作效能，将消费者权益保护工作融入事中、事后监管，努力当好消费者权益的有力保护者。我们将在以下三个方面作出努力：
一是在进一步完善《消法》配套法规规章和工作机制上下功夫。首要任务是积极协调***法制办等有关部门，推动《消费者权益保护法实施条例》出台。积极履行消费者权益保护部际联席会议办公室职责，指导地方建立消费者权益保护部门协调机制，协调有关部门和各方力量，实现消费维权协同共治。推动区域消费维权协作机制和跨境消费维权协作机制建设。
二是在流通领域和服务领域消费维权监管方面，将以日用消费品、儿童用品、妇女用品以及新兴消费品等为重点，部署全国流通领域重点商品|量抽检工作。按照“双随机一公开”的要求，研究出台措施，指导各地开展抽检工作，做好抽检信息全，支持《中国消费者报》抽检信息首发工作。
三是为进一步提升12315效能，加快推进全国12315互联网平台建设，完善***投诉和处置功能。同时，继续深入开展放心消费创建活动，加强12315五进建设，督促企业落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，推动消费维权工作关口前移。支持电子商务12315投诉维权（杭州）中心发挥作用，协调处理相关跨境、跨区域电子商务消费投诉举报。加强12315大数据的有效应用，服务领导决策和市场监管。
过去一年打假工作重点
2016年，全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作要认真贯彻***的十和十八届二中、三中、四中、五中全会精神，落实***有关工作部署，结合推动供给侧结构性改革，依法严厉惩处影响创新发展、妨碍公平竞争和侵害消费者合法权益的侵权假冒违法犯罪，为推动经济社会持续健康发展提供有力保障。本文列举了以下相关工作重点：
（一）加强互联网领域侵权假冒治理。打击网络侵权盗版。开展2016红盾网剑专项行动。针对网络（手机）文学、音乐、影视、游戏、动漫、软件等重点领域，开展第十二次打击网络侵权盗版“剑网行动”。
（二）强化农村和城乡结合部市场监管***。加强全链条监管，围绕重要节庆时点和春耕、夏种等重要时段，针对农村市场侵权假冒易发多发的商品，从生产源头、流通渠道和消费终端三个方面大力整治，加强市场监督检查，严厉打击违法犯罪，维护农村市场秩序。
（三）持续开展中国制造海外形象维护“清风”行动。重点针对拉美国家和地区，突出进出口、重点专业市场、跨境电子商务等重点环节，以及出口规模大、涉及人身健康安全的电子电器产品、化妆品、纺织品、日用品、药品等重点商品，加强部门***协作，严厉打击跨境制售侵权假冒商品违法犯罪行为。
（四）深入推进软件正版化工作。研究制定规范计算机软硬件采购的具体措施，从源头上防止盗版软件流入***府机关。制定正版软件使用管理指南，推进软件使用管理标准化。巩固***府机关软件正版化成果，加快推进企业软件正版化。推广使用优秀软件产品。建立常态化随机抽查制度，探索利用第三方专业机构资源和技术手段开展督查，加大督导检查力度，严格责任追究。
（五）推进行******与刑事司法衔接。运行维护全国打击侵权假冒“两法衔接”信息共享系统，加强数据管理和有效应用。加强线上线下跨地区、跨部门***司法协作与联动。推动打击侵权假冒涉案物品检验鉴定和保管处理体系建设。
（六）大力推进行***处罚案件信息公开。充分利用***府网站信息公开主渠道，公开案件信息。进一步完善和落实案件信息公开管理制度。加强监督检查、情况通报与考核，落实工作责任。
（七）推动跨区域跨部门合作。完善海关区域***合作机制，防范和打击侵权假冒违法主体进行口岸“转移”。加强海关、工商、专利、邮***部门在进出口环节打击侵权假冒的***协作。
（八）健全预警防范机制。加强新信息技术在***监管中的研发运用，提高预测预警和分析研判能力，做到事前防范、精准打击。
（九）推进社会共治。完善举报投诉制度，发挥媒体和社会公众监督作用。
（十）加强知识产权保护服务。加强境内展会知识产权***，督促落实展会主办方责任，组织查处侵权行为，妥善处理知识产权纠纷。
（十一）加强集中宣传教育。深入推进“法律六进”主题活动。开展“3 "15”国际消费者权益日、全国知识产权宣传周、“5 "15”打击和防范经济犯罪宣传日、“8 "8”海关法制宣传日、全国质量月、诚信兴商宣传月、全国网络诚信宣传日等活动。
（十二）开展多双边磋商与交流合作。统筹协调涉外知识产权事宜，深化与世界知识产权组织等的交流合作，发挥金砖国家知识产权局局长会议作用，开展相关领域合作。
（十三）完善海外维权援助机制。健全境外展会防侵权管理体系，完善知识产权综合服务机制，帮助企业加快适应国际知识产权规则，做好***策指引、预警、咨询、诉讼等服务，协调处理涉外知识产权纠纷。在重要展会上设立中国企业知识产权服务工作站。
（十四）查处侵犯知识产权行为。继续开展知识产权***维权“护航”专项行动。
（十五）健全相关法律法规。按照立法计划，推动制订修订反不正当竞争法、药品管理法、著作权法、专利法、化妆品卫生监督条例、专利条例等法律法规。积极推进电子商务法制订工作。
网络消费问题成焦点
1.网络订餐
近年来，越来越多的消费者通过外卖订餐网站，可以足不出户享受美食。伴随着餐饮行业个性化服务延伸，很多商家纷纷开展订餐业务，抢占餐饮外卖市场。可是，订餐网站上一张张绚丽多彩的美食照片，一张张明亮整洁的厨具照片，它们的真实性又有几分呢？3・15记者通过调查发现，在一些外卖网站上，存在着商家虚构地址、上传虚假实体照片等情况。另外，在其网站上注册的一些商家，实体店面卫生状况令人堪忧，甚至是一些无照经营的黑作坊。
2.网络传销违法活动
在广东地区，10多名消费者投诉通过微商渠道购买了广东绿瘦健康信息咨询有限公司产品后，消费体验并不理想。
而销售事先声称的“瘦身包”，也就是消费者“使用后一定会有效果”。这类案例中，消费者通过与绿瘦销售人员的多次沟通，很多消费者在沟通后再次购买了绿瘦“疗程”产品。事后，消费者要求退货退款，因使用的是“微商”购买，没有办法作进一步维权。
据了解，针对当前网络传销违法活动尤其是打着“微商”“电商”“多层分销”等名义从事的传销活动不断蔓延的趋势，2016年以来，工商总局部署各地工商、市场监管部门严厉查处网络传销违法活动，遏制网络传销发展蔓延势头，维护经济社会稳定和消费者合法权益。各地工商、市场监管部门积极摸排线索，深入调查取证，全力开展打击，依法查处了一大批网络传销违法案件，取得了显着成果。
3.网络二手车
二手车交易藏骗局：车易拍是一家二手车***交易平台，消费者可以将车卖给全国的二手车商。该平台号称 “透明”、“无差价”，但其实他们设计了两套后台，买家和卖家的入口根本不同，看到的竞拍价格也相差数千元，两个不同的价格是由车易拍人员后台操作实施的，差价的大小则完全由4S店决定。这中间的差价，最高设置到2万。只要用车易拍进行网上拍卖，就会有差价。车易拍就是利用卖家与买家相互之间无法看到对方信息的弊端，偷偷赚取差价。
4.网络恶意扣费
近日，国家互联网应急中心发现了大量手机用户被莫名扣费的现象。经过分析，技术人员发现，这是因为手机上出现了包含了恶意扣费程序的广告弹窗。而这些广告的数据都来自于一个叫的域名，这个域名就是道有道科技公司注册的。记者在该公司发现，这里的恶意程序竟然明码标价出售，会让你在不知不觉中跳进“付费广告”的圈套。
国家互联网应急中心监测发现，利用正规软件中内置的插件进行推广已经成为恶意程序非法吸金的重要手段，据统计，安装使用了火车票抢票刷票软件的用户超过了150万，安装使用爱爱视频这款程序的用户超过了120万，安装使用KMplayer的用户超过了130万。
5.网络WIFI骗局
公共免费WIFI，可瞬间盗取你的一切隐私…
央视3・15晚会第三个消费预警。现在大家的生活都离不开手机，理财炒股、逛网店、追电视剧，手机几乎都能办到。手机上面丰富多彩的应用软件，能满足你各种不同的需要。但却留下了信息泄露的隐患。
中国互联网协会秘书长卢卫来解释称，手机信息泄露有两个方面原因，一个是因为无线网络登录加密的等级较低，或者路由器本身就存在安全漏洞，很容易被黑客入侵，截获无线路由器所传输的数据。另外一个，是因为手机上有些软件没有按工信部有关规定的要求，对信息数据采取必要的保护措施，使得黑客能从所截获的数据中提取到用户姓名、出生日期、身份证件号码、住址等个人信息。
6.网络刷单
江苏省苏州市浦女士通过agoda酒店预订app预订酒店，“第一次生成订单成功，之后又发来一次取消预定邮件，我以为预定不成功。于是我只能另外预定了别的酒店。结果，被告知两个均预定成功，原因是我没有看预定编码，是不一样的预定编码，我觉得这是误导消费者。”潘女士给客服打电话，客服说会和酒店协商，但后来再打客服一直没有下文。她觉得这件事让她很不能接受，所以写了评论希望让更多的消费者引起重视，平台却一直没有显示评论。潘女士觉得“这个平台上可能只放好的评论，就存在欺骗消费者的问题了”。
针对这类问题，11月10日，国家发展改革委、工商总局、中国消费者协会等八单位联合签署《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》，开展反炒信联合行动。“炒信”是指在电子商务及分享经济领域以虚构交易、好评、删除不利评价等形式为自己或他人提升信用水平，包括但不限于因恶意注册、刷单炒信、虚假评价、刷单骗补以及泄露倒卖个人信息、合谋寄递空包裹等违法违规行为。
7.网络退款
2016年第3季度全国消协组织共受理网络购物消费者投诉7，664件，占销售服务类投诉的72.6%，其中，网络购物质量问题投诉1739件，占比22.7%，问题较为突出。
数据显示，消费者通过投诉时会提交自己的投诉诉求，在投诉诉求的数据统计中，以下诉求是消费者急需维权的结果：退货退款、赔偿、换货、提供服务，这四项在本月投诉量的统计中占比分别为31.69%、25.19%、15.58%、14.03%。
2017年打假六大重点
1月16日，副***主持召开了全国打击侵权假冒工作领导小组第十一次全体会议。为落实会议精神，全国打击侵权假冒工作领导小组办公室将会同有关部门，重点抓好以下六个方面工作：
消费维权篇5
［关键词］消费者 消毒餐具
一、消费者和消费者权益保护
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的第二条中做了如下规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”但这充其量只是一个规定，理论界对于消费者概念的界定看法并不一致。
由于社会和经济的发展是人类长期的历史议题，因而对消费者权益的影响是一个长期性的问题。我国在既定的条件下，建立起了法律保护、行***保护、社会保护和消费者自身保护的消费者权益保护体系。我国《消法》第三十四条规定：消费者和经营者发生消费争议的，可以通过以下途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行***部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提讼五种途径。这个体系看似完备，但是在实际上却往往是协商无法和解，向行***部门申诉无效，最后消费者心灰意懒，不了了之，以消费者权益受损宣告结束。
二、消毒餐具和消费餐具收费问题
消毒餐具是指由消费者付费、供消费者在餐饮服务行业就餐时使用的由专门的餐具消毒公司负责清洗、消毒的，并以饭店等餐饮行业作为服务载体的餐具。近年来，消毒餐具在我国十分盛行，消费者们也由当初的抵触转为渐渐接受。但由于对餐具消毒行业这一新兴的行业，各地的行业标准不一、“黑作坊”猖狂不减等原因，消毒餐具的收费和使用出现了一系列的问题。
这些问题主要有：（1）各地行业标准不一，法律法规不健全。消毒餐具经营的专门化在有些地方得到了***策的扶持，有些地方则明令禁止或是给予消费者很大的自主选择权。各地对于消毒餐具参差不齐的态度导致了消毒餐具的行业标准不齐，甚至没有标准。（2）有关部门责任不明，治理难度大。各地的消协对于消毒餐具收费的问题回应基本如下：为消费者提供洁净、消毒的餐具是经营者的义务和责任，不应将费用转嫁给消费者；依据《消法》规定，餐饮行业推行消毒餐具收费的问题应该尊重消费者的知情权和选择权。然而消协作为社会团体，其在此方面只能为消费者个案提供帮助，在普遍范围上治理消毒餐具收费问题实在力不从心，治理难度很大。（3）消毒餐具行业混乱，饭店享分红。消毒餐具行业中也不乏“黑作坊”，以北京市为例，正规的消毒餐具要有八道以上的工序，而“黑作坊”只是简单水洗然后就直接包装，成本大大降低，形成了该行业的不正当竞争。
三、从四个维度论述我国消费者权益保护体系的完善
1.健全法律法规、制定行业规范
权利的概念是同法的概念联系在一起的。法是人们享受权利、承担义务的根据。没有法律依据，消费者权益就不可能得到根本保证。目前损害消费者权益的现象时有发生且屡禁不止，这与立法的不完善有很大关系。除有关消费者的法律法规外，还有一些针对专门行业的立法，而我国在这方面做的还是不够的，虽然《食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》等均对餐饮业提供卫生餐具提出了具体要求。但是消毒餐具行业的行业规范仍是空白。
2.工商行***管理机关要加强监管
工商行***管理机关应明确自身加强对产品质量的监督检查和保护消费者的合法权益的职能，积极完善地贯彻执行好国家的各项法律和***策。在维护消费者权益的过程中，应遵循《消法》的基本原则，保护消费者合法权益不受侵害。且在行******的过程当中与其他相关部门合作，不应进行责任推诿。各企业无论大小都只是需要经营许可证而不需要卫生许可证即可办厂的现状就是先关人员失职的表现。
3.强化消费者协会职能，促进企业行业自律
我国《消法》第 31 条的规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。”消毒餐具收费问题是涉及到几乎是全体消费者的利益的问题，但是由于其金额小、制度尚不健全，作为在消毒餐具收费问题上遭受损失的消费者有必要结成群体维护自身合法权益，甚至可以采取集团诉讼的方式。目前消费诉讼主要由消费者个人提起，而没有适用于消费者群体诉讼的程序。消费者协会不具有诉讼主体资格，不可能代表个体或群体消费者提起消费诉讼，为了进一步保护消费者的合法权益，可以赋予消费者协会代表多数利益受损的消费者参与诉讼的权利，赋予消协当事人的诉讼主体地位。餐馆和消毒餐具公司在自己的经营过程中并未履行自己作为经营者的义务。经营者有听取意见和接受监督的义务、保障人身和财产安全的义务、不作虚假宣传和标示的义务。
4.消费者自我保护意识有待提高
对于消毒餐具收费的问题，大部分的消费者选择了不闻不问得接受，只有极少数消费者认为这一行为损害了消费者的合法权益。还有的消费者认为因为这一点费用劳力劳神得计较“不划算”，也就不了了之。消费者要改善消费观念、完善知识结构、个人修养的提高等。无论是金额较小的消毒餐具还是在其他金额较大的消费者权益保护问题上，消费者都应该增强自我保护的意识，维护自身合法权益。
参考文献：
[1]刘国庆，工商行***管理学[M].东北财经大学出版社2001年第四版
[2]范丽红，消费者权益保护若干问题研究[D].吉林大学法学院2006
消费维权篇6
知假—买假—索赔是《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布以来出现的新情况。作者通过对两个知假买假案件的剖析，从民法解释学的角度，肯定了这一行为的合法性和更深层次的社会意义。
案情：
1996年8月27日和9月3日，原告王海分两次在被告天津伊势有限公司购买了5部日本索尼公司生产的SPP—L338型无绳电话机，每部价格2920元，共计人民币14600元，后于1996年9月20日以该电话机非国家正式进口且无邮电部进网许可证，不能销售、使用等理由要求被告退货并赔偿人民币14600元，被告承认其销售的索尼无绳电话机没有办理邮电部进网许可证，同时提出该无绳电话机无质量问题，原告王海购买该种无绳电话机是以获得赔偿为目的，而不是为了个人消费，不符合《消费者权益保护法》的有关规定，因此不同意退货及赔偿，原告遂诉至天津市和平区人民法院。
裁判要旨：
天津市和平区法院一审审理认为，原告从被告处购买的5部索尼SPP—L338型无绳电话机，系国家明令禁止进口、销售、使用，不符合我国制式的不合格产品。被告的销售行为已构成欺诈，应承担赔偿责任。遂依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条、《天津市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第8条第（5）项、第（12）项、第23条第一款的规定，作出（1996）和民初字第1445号《民事判决书》，判决：（一）被告自本判决生效之日起10日内，除返还原告所购无绳电话机款人民币14600元处，并增加一倍货款赔偿原告人民币14600元；（二）原被告双方的其他诉讼请示求予以驳回。案件受理费1178元，其他费用200元，共计人民币1378元，由被告负担。
与此同时，天津市和平区人民法院还依据《中华人民共和国民法通则》第134条第三项之规定，作出（1996）和民初字第1445号《民事制裁决定书》，决定对原告所购、被告所售的5部索尼SPP—L380型无绳电话机予以没收。
一审宣判后，被告天津伊势有限公司不服，向天津市第一中级人民法院提起上诉。
天津市第一中级人民法院经二审审理，作出（1997）一中民终字第21号《民事判决书》，判决驳回上诉，维持原判。
评析：
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）1993年颁布以来，在各级司法机关、工商行***管理机关、消费者权益保护协会等机关、团体的努力下，为维护消费者的合法权益起到了积极的促进作用。鉴于当前社会上假冒伪劣产品泛滥，消费者人身、财产权益频频受侵，有的人便以“打假”为己任，依照《消法》第49条有关惩罚性赔偿的规定，打击欺诈消费者的行为，成为轰动一时的新闻。
但在审理打假索赔的案件中，全国各地法院的判决不太一致，有的支持消费者主张，有的则相反。甚至同一位消费者，购买同一种商品产生民事纠纷，只是不在同一法院审理，便出现了截然相反的两种判决结果，①在社会上引起强烈反响，法律的可预见性受到了严重破坏。社会公众对知假──买假──索赔这一行为，不知司法机关保护与否，在社会实践中造成了混乱。究其原因，不外两点：一是对消费者的界定，二是对商家销售假货行为的认定。
与本案最相类似而判决结果却大相径庭的是，王海1996年9月在天津市龙门大厦永安公司购买了两部索尼无绳电话机，共价值6346元。后他向该公司投诉，以其所购买的无绳电话机属于国家禁止销售、使用之商品为由，要求退货并加倍赔偿，因协商未果，王海起诉至天津市河北区法院，要求该公司加倍赔偿。而天津市河北区法院经审理于1998年元月7日作出一审判决：王海与龙门大厦永安公司之间的买卖合同无效；龙门大厦永安公司退还王海无绳电话机款；驳回王海“加倍赔偿”的请求。其判决书中认定：“原告在三十几天的时间内购买现代化通讯设备如此之多，并非为个人生活消费需要”，“原告明知是禁销产品而购买的行为也是有过错的”，该案“不宜适用《消法》第49的规定处理。”王海对此判决不服，提起上诉。②结果二审法院维持原判。
首先，对于消费者，《消法》第二条的规定：消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务，其权益所本法保护。但何为“生活消费需要”？该法未作出更加详尽的阐释。审理王海诉龙门大厦永安公司案的法官认为：原告在三十几天内购买现代通讯工具如此之多，并非为个人生活消费需要。该法官是以消费者购买商品的数量为标准作出了不利于消费者的解释，属于限缩解释。依该法官的观点，如果某人购买同一种商品的数量多于一般人，那么该人就非消费者，因而不受《消法》的保护。诚然，对于一般消费者而言，一次不可能购买多件贵重商品，但购买商品不一定非要自己消费，也可以赠送他人，况且商家不会过问顾客所购商品的目的。一个人在一个月内购买一部移动电话是消费者，购买两部就不是消费者，这种观点是不合逻辑的。现代法治国家的一个基本法律原则就是：法律不禁止的就是允许的（仅对社会公众而言，特别是民事领域；对于行使国家权力的机构而言，恰恰相反，法律未作出规定的就是禁止的），法律未作出明确规定的，应依照公序良俗、诚实信用等原则作为指导，以弥补法律规定之不足，调整各种社会关系。对于商家而言，消费者购买的商品越多对其越有利，因其以赢利为目的，销售量越大利润越多。因而商家不会作出限制顾客购物数量的规定，一个人一次购买十部移动电话，商家是不会拒绝出售的。对于顾客和商家都不需要的限制条件，法官为什么要强行作出呢？笔者认为，在审理案件时，对于自己所扮演的角色，法官要有一个准确的定位：自己只是一个裁判员，依据所认定的事实和应适用原法律，居中作出裁判。在此问题上法官应有所不为。
从另一方面来讲，商家把商品摆放在商店里供顾客选购，此时已隐含了一项原则：欲售的所有商品都是符合有关法律规定的合格产品（在此，合格产品应从广义来理解，起码应和商家承诺的内容相吻合）。如果以假冒伪劣商品冒充合格商品，掩盖商品的真实质量状况，便是欺诈顾客在先，法律首先使商家承担了诚实守信的义务。其实，这也是市场经济主体所应具有的最基本的商业品质。这里首先明确了消费者购物不受数量的限制，一律受《消法》的保护。
其次，知假买假者的行为是否属于民事法律行为？依照《民法通则》的有关规定，民事法律行为的要件为：（1）行为人须具有相应的民事行为能力；（2）意思表示真实；（3）行为不违反法律或者社会公共利益。首先，很显然，买假者具有相应的民事行为能力。其次，买假者的意思表示是否真实？买假者购买商品的方式与一般的消费者不同，他们是有选择地购买，即根据他所具有的关于鉴别商品真伪的知识和经验，专门购买他认为是假冒的商品。对于假货的认定，完全是买假者的主观判断。在此购买过程中，买假者购买商品的意思表示是真实的，如果他的判断失误，把真货当作假货购买，他是不能以判断失误而退货的，这也不符合退货的有关规定。所以，买假者购买商品的意思表示是真实的。
第三，买假者的购买行为是否违反法律或者社会公共利益？在我国目前的市场上，假冒伪劣商品泛滥，它直接侵害的是广大消费者的人身和财产权益，间接破坏了市场经济的正常运行，使整个社会遭受极大的损害。正因为如此，国家每年都要花费大量的人力、物力来打击制假、售假的活动。买假者购买假货的深层目的并非为了自己消费，而是为了索赔。根据《消法》第49条之规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍，即加倍赔偿原则。
商家之所以进假、售假，是为了谋取非法利润，而买假者的买假行为并非扩大了假货的流通范围，在更大范围内损害广大公众的利益，而是通过非正常购物方式（但合法）间接缩小了假货流通的范围，在一定程度上堵住了假货的流通渠道，制止了更大范围的人身和财产损害。通过索赔，使商家不仅赚不到非法利润，反而支付了巨额的赔偿金，使其明白：销售假货风险太大，得不偿失，迫使其不敢进假也不敢售假。从表面上看，买假者通过买假，获得了超过其损失的物质利益，因而有人认为买假者也是欺诈者（这种观点很普遍，从一般社会公众到法学专家、法官等），殊不知，这实在是对买假者的误解。由于我国法治建设的时间不长，公众依法维护自身合法权益的意识比较淡薄，因而并非每一个消费者买到假货之后都会去找商家讨回公道的。这里面有多种原因：有的无足够的时间、精力；有的认为商品价值低，不值得麻烦；还有的不认为自己的权益被侵犯了。虽然他们不投诉商家的原因各异，但对商家而言，只产生惟一的效果：可以更放心大胆地出售假货，损害更多消费者的利益，谋取更多的非法利润。一般消费者是在使用假货的过程中人身、财产受到损害后才去寻求救济的。
在损害发生之前，他们处于无知的状态，无论其要求能否得到满足，假货的危害已实际发生了。而买假者就不同，他们并非被动地作为假货的受害者，而是主动地作为潜在的受害者，是有所准备的。他们只要认定所购买的是假货就会去投诉，不会等到损害发生之后，其买假行为能产生双重的良好效果：首先维护其自身的合法权益，他们与售假者无任何妥协的余地；其次，通过其行为，间接维护其他消费者的权益。试想一下，一买假者买了10部冒牌移动电话，索赔成功，那么至少能避免另外9个消费者买到这种假货。商家遭受了巨大损失，可能就会打消卖假的念头，从而合法经营。这不仅不与公共利益相左，而且是真正的公益行为，利自己，利他人，利社会，这就是买假者买假行为所产生的社会效应。因此，买假者买假的行为是不违反法律和社会公共利益的。
第三，目前的社会总体环境需要买假者的涌现，其行为需要法律的支持和保护。我国的市场经济体制刚刚建立，经济迅速发展了，但与市场经济相适应的法律体系、道德规范（如诚实信用）等还未完全形成，处于相对的无序状态。计划经济体制下的管理模式很难适应市场经济的发展，在管理上出现许多漏洞和真空地带。近二十年来，我国的经济发展速度在世界各国中位居前列，可制假、售假的规模和范围也是首屈一指的。
前几年一些不法商贩卖到俄罗斯等国的假冒伪劣商品，被外国人斥为“中国垃圾”，造成了很坏的国际影响。一些厂家的名牌产品被假货冲击得销不出去，为了生存，专门派出“打假队”（这本应是***府的职责，却要由市场经济主体来兼任），无奈杯水车薪，能维持一时却不能维持长久，效果不理想；某些地方***府对本地区的制假活动不仅不禁，反而加以保护，以促进地方经济的“繁荣”，经济学中所称的“劣币驱逐良币”现象在此发挥得淋漓尽致。假货直接侵害的是广大消费者的人身和财产权益，个人是自身利益的最佳维护者，如果受假货之害的消费者不主动奋起维护自身的合法权益，那么只能眼看假货到处漫延了。工商企业规模巨大，组织严密，有雄厚的资产，掌握广泛的信息；相比之下，消费者却是分散的，组织性不强，属于弱势群体，需要公共舆论、社会团体（如保护消费者协会）的大力支持，法律的特别保护。
《消法》的宗旨和立法精神就是给予在市场交易过程中处于弱者地位的广大消费者以特殊的法律保护。知假买假者并不因为具有识别商品真假的能力而成为与经营者相匹敌的强者，同增应由《消法》给予特殊的保护。③买假者的涌现，不仅仅是社会产生了这种需要，而且也是公众运用法律维护其合法权益的最好体现。他们不仅为维护自己的合法权益而斗争，而且为维护他人的合法权益而斗争！
最后，无论从一般社会常识上，还是从学理上，对于消费者的认定，都要归结到法院的审判之中。在此之前，消费者可以与商家达成和解协议、向保护消费者协会投诉、要求有前行***管理机关查办，但起诉至法院，寻求司法保护，是最后的也是较有保障的救济手段。作为国家审判权的行使者，法院对民事纠纷具有最终裁决权。对此类案件的审理，由于社会影响较大，所以要慎重作出判定。在这方面，天津市和平区法院的做法值得借鉴。
在王海索赔案审理之前，该院和天津市的一些法律专家、学者专门就“知假买假”问题进行了深入的探讨，然后才作出了支持王海的判决；而天津市河北区法院却认为王海非消费者，作出不予支持的判决。在此过程中，纵然有法官自由裁量权方面的因素，但问题主要在于对《消法》第2条“消费者”的解释上。若按字面意义，从一般社会行为模式来理解，王海的行为与一般消费者不同，但仅仅如此理解是不够的，还应探讨其深层的联系与区别。由于消费者的弱者地位是由多方面因素构成的，体现在各个领域，而且这种弱者地位是针对消费者这个特殊群体而言的，否则行家里手在购买其熟知的商品时也不再是消费者。④法官在审理案件时，并非把法条简单地套在所认定的事实上就结束了，而应首先把案件事实认定清楚，不存在疑点之后，再联系所要适用的法律，权衡法律条文是否与案件事实相吻合，在必要的时候，还要加上法官本人的价值判断。在对“消费者”的规定方面，《消法》第2条的内容存在法律漏洞。所谓法律漏洞，是指“法律体系存在着违反方法计划的不圆满状态，换言之，是指某一法律问题，法律依其内在目的及规范计划，应有规定却未规定的现象”。⑤对法律漏洞的补充方法大体上有三种：其一，依习惯补充；其二，依法理补充；其三，依判例补充。⑥对“消费者”的认定，无疑应采取依法理和判例来补充，以达到法律规定的圆满状态。依照民法解释学的原理，应采用立法解释和社会学解释方法来进行解释。所谓“立法解释”，系指探求立法者或准立法者在制定法律时所作的价值判断及其所欲实现的立法目的，以推知立法者的意思。⑦对于后者，即“把社会学方法运用于法律解释，着重于社会效果预测和目的衡量，在法律条文可能的文义范围内阐释法律规范意义内容的一种法律解释方法，运用这种方法，须以文义解释为基础，在文义解释有复数结果之可能时，方得进行社会学解释”。⑧在本文案例中，由于对“知假买假者”能否认定为消费者有两种截然相反的观点，所以，引入社会学解释方法比较恰当。其实，这两种方法存在重合之处。立法者在立法时，必然对将要制定之法律所规范的社会状况进行深入地调查、了解，明确其所制定法律的主旨，《消法》的立法精神是不言而喻的，即保护消费者这一弱势群体，以抗衡强大的工商业集团。在对社会效果预测和目的衡量方面，前文已详细论述，不再赘述。需要说明的是，公众在自觉运用法律维护自身合法权益的同时深入理解了法律的本质，逐步培养对法律的信仰，它所产生的社会效果是非几日法制宣传所能比拟的。
根据以上论证，笔者提出如下立法及司法建议：首先，国家公布一部法律的同时应附带公布立法理由书，这对法官理解该法律的立法精神有很大益处。“因我国（大陆）立法无附具立法理由书之制度，其它立法资料如审议记录不公开，立法机关通过法律时由起草人所作的立法说明往往非常简单，这对立法精神的理解增加了难度。”⑨在这方面，我国台湾地区的公布理由书制度已经实行多年，效果很好，值得借鉴。其次，最高法院对“知假买假”案，应作出有利于消费者的司法解释。另外，对《消法》第2条作出更加明确的司法解释，规范法官的审判活动，限制其不当的自由裁量权，以利于全国范围内对此类案件审判的一致。虽然我国不是判例法国家，但对同一法律事实作出两种不同的判决恐怕不是立法者的初衷，最低限度的统一是非常必要的。第三，对欺诈消费者的行为，加倍赔偿不足以制止，应提高赔偿数额，以三至五倍为宜。此举的目的就是把公众维护法律的权威、维护自身权益的社会成本由违法者负担。很多消费者，为求得公正处理，少则数月，多则数年，整日奔波，身心疲惫，这样是不公平的。提高赔偿数额，使违法者不能从违法活动中获得利益，若铤而走险，必得不偿失，加大其获取非法利益的风险，必然减少其从事违法活动的机会。要知道，对违法者的仁慈，就是对守法者、对社会公众的损害。一个国家健全的法律制度必须使违法者不能从违法行为中获得非法利益，如果相反的情况出现了，那么，法律的权威必然受到挑战，不利于我国法治建设的深入。
《消法》自颁布以来，它所产生的社会影响超过了其它许多部法律，消费者的权利意识正在得到加强。法律规则要获得生命力，最根本的一点在于：公众要不断地运用它来维护自身的合法权益，在此意义上来说，《消法》是一部“活法”而不是“死法”。法不仅仅是思想，而且是活的力量。⑩没有公众为法律奋斗，为权利而斗争，法律所欲达到的目的必难实现。肯定“知假买假”的合法性，就意味着《消法》第49条将以利益为驱动获得强大的生命力，它的广泛运用，将会导致假货在市场中绝迹。当然，这种情况只是最理想的状态，在现实生活中是不可能实现的。虽然我们不能奢求每个社会成员都成为“王海”式的人物，但从理论上加以明确是必要的，首先要做的就是从法律的角度对其作出正确的评价，兹事体大，不可不辨。王泽鉴先生认为，十九世纪是劳工运动的世纪，二十世纪是消费者运动的世纪，⑾如今虽然已是二十一世纪，但我国的消费者运动才刚刚开始。如果有一天，买假者们无假可买了，那么，这一天就是制假售假者的末日，消费者的节日！
注：
① “同样的案子为何判决不同”，《人民法院报》，1998年2月26日。
② “王海津门兴讼受挫”，《法制日报》1998年1月22日。
③ 李友根：《消费者权利保护与法律解释》，载于《南京大学法律评论》1996年秋。
④ 同③注。
⑤ 崔见远：《我国民法的漏洞及其补充》，载于《吉林大学社会科学报》，1995年第1期。
⑥ 梁慧星：《民法解释学》，中国***法大学出版社1995年版，第270页。
⑦ 同上书第219页。
⑧ 同上书第236—237页。
⑨ 同上书第221页。
消费维权篇7
浅谈消费者维权中的证据问题
一、什么是证据所谓证据，是指能够证明案件真实情况的一切事实的人证、物证、资料等。证据有书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述、鉴定结论、勘验笔录等七种。二、证据的特征一是客观性。证据必须是客观存在的真实事实，不以任何人的主观意志为转移；二是关联性。证据必须与案件事实有着某种联系，能起到证明案件事实的作用；三是合法性。主要是指证据的调查、收集和保全必须符合民事诉讼法的规定。三、举证制度的原则根据民事诉讼法的规定，民事纠纷举证制度的原则：一是“谁主张谁举证”。即当事人包括投诉人、被投诉人或者第三人对自己提出的主张，有责任提供证据，以证明自己的主张成立。二是举证责任倒置。在处理消费者和经营者权益争议中，法律规定了在某些侵权案件中投诉人提出的侵权事实不负有举证的责任，而由被投诉人负责举证。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，损害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人无法无能力证明的事实，如果受害人不能证明上述事实，就不能获得赔偿，这显然是不公平、不合理的。因此，在商品责任受理中，为了保护消费者的利益，《产品质量法》适用了举证责任倒置的原则。也就是说，将提供证据的责任倒置于生产者和销售者，法律要求生产者，销售者对自己没有错误提供证明。如果经营者不能证明自己没有过错，不能进行有效地抗辩，这时法律则推定经营者承担责任。当然，消费者也不是什么证据均不提供，发生商品质量纠纷，消费者主要提供遭受损失的事实及损害的前因后果。所以举证倒置的原则，保护了消费者的合法权益，解决了消费者的难处。但是，没有证据或者证据不足以证明当事人的事实举张的，只能有负有举证责任的当事人承担不利的后果。所以在处理消费者投诉的过程中应要求消费者主动、积极、尽量地收集证据，争取自己的主张充分得到实现。四、取证和保留证据一是索取购物发票和有关凭证。购物凭证一般指发票，保修单，信誉卡、保险卡等。它是经营者出售商品或提供服务对消费者承担某些义务的证明，是消费者因购买商品和接受服务享有某些权利的证明，可以说购物凭证是交易行为的证明，是一种交易合同的体现。购物凭证一般包括商品名称、数量、规格、质量等级、价格、商品出售的时间、商品的提供者等内容。因此，购物凭证对消费者的重要意义在于：记载买卖合同的基本内容和证明合同履行的情况，特别是为双方日后可能发生的消费者权益争议的处理，提供一个最基本的依据。假如消费者购买的商品出现了质量问题，就可以凭发票要求经营者按照法律规定或者双方的约定履行包修、包换、包退或者赔偿损失等方面的义务。如果没有发票作为证明，销售者一旦不承认有质量问题的商品是其所售，问题就很难得到解决。为了突出强调对消费者合法权益的保护，《消法》第二十一条规定：消费者索要购物凭证或服务单据的，经营者必须出具。这就是说，不论国家有无必须出具的规定，不论商业惯例是否要求出具，消费者都有权利要求提供商品或者服务的经营者向其出具购物凭证或服务单据。消费者认为必要而索要购物凭证或服务单据的，经营者不论以何种形式销售何种商品或者提供何种服务，都必须出具，这是经营者的法定义务。二是注意查验购物凭证或服务单据。经营者出具的购物凭证或服务单据是否真实，是否多收款少开票或者故意错填日期等等。经营者是否在购物凭证或服务单据上以“货物售出，概不退换”等“告示”性语言来排除消费者退还有瑕疵商品的权利。有此类“告示”性的语言，其内容无效，（处理商品除外）该购物凭证或服务单据仍可作为消费者主张自己权利的凭证。三是保留好购物凭证或服务单据。如在购物凭证遗失的情况下，消费者能以其它证据确定商品或服务的提供者，其权利主张也可以得到行******机关或司法机关的支持，但是提供其它证据往往是困难的。还应提醒消费者注意的是：保修证、信誉卡一般不能单独使用，只有与购物发票一同使用时才更具有法律效力。五、消费者投诉中常见的“证据”问题一是没有购物凭证或服务单据,只是口头认定，而经营者不认可的；二是有购物凭证或服务单据，但未加盖印章或未标明经销商的具体名称，从而造成被投诉方不明确的；三是有购物凭证或服务单据，但经销商在销售商品时还附加了许多口头承诺，一旦发生消费纠纷时无法证实的；四是有购物凭证或服务单据但权益受到侵害超过法定时效的。xx市xx区工商分局：xxx20xx年6月3日
消费维权篇8
一、弘扬调解文化，加强消费纠纷行***调解
鼓励调解是我国民事争讼制度的中国特色之一，有着深厚的文化底蕴和民众基础。弘扬调解文化、扩大调解范围、提高调解成功率对于公平地化解消费纠纷、构建和谐消费环境、树立和谐工商的新形象，促进社会和谐具有重大意义。
首先，弘扬调解文化有利于从根本上消除消费纠纷当事人的心理隔阂、培育内心互信。大多数消费纠纷并非仅仅起源于财产利益之争，而是既有财产利益之争的矛盾根源，也有心理失衡和感情敌视的导火索。“不蒸馒头争口气”是许多消费者启动12315行***调解程序的主要想法。工商行***管理部门主持的调解过程对广大消费者而言具有心理安慰作用，它不仅是消费者与经营者之间的再一次利益博弈过程，更是一种互动的心理调试和感情培育过程。成功的调解活动离不开传统文化中的模糊哲学。而模糊哲学在调解活动中的运用使得消费者与经营者都能在调解过程与调解结果中找到自尊和理性。于是，在调解的“温火”面前，误会的冰冻得以慢慢融化。情绪的对立得以消除，心理仇恨得以消弭，感情裂痕得以修复，利益冲突得以缓解，互信种子得以萌芽。在这个意义上，工商行***管理部门实际上扮演了“心理医生”的角色。因此，工商行***管理部门要切实提高自身的调解能力。不仅要以合格工商行***管理部门的标准严格约束自己，更要以合格“心理医生”的标准自励自勉。
其次，弘扬调解文化符合广大消费者追求实质公正的法律感情。虽然学者们近年来深入研究程序正义，甚至有学者认为程序正义比结果正义更重要。这种观点当然很有道理。问题在于，更多的社会民众尤其是有苦难言的败诉消费者并不完全认同这种说法。实际上。我国民间的朴素法律感情依然是注重实质公正、结果公正。在强大的民间感情面前、执意用强力的裁判手段推行程序正义的司法理念，可能会给广大消费者带来更多的不公正感。在司法实践中，对抗性的诉讼程序尤其是严苛的举证规则，尽管都以程序公正为主流基调，仍有可能在某些消费纠纷当事人内心深处增加新的不公正感。调解活动则把消费纠纷当事人视线转移到消费纠纷当事人之间的实质谈判内容上来，进而给双方当事人带来实质公正的感觉。而和谐社会恰恰是公众存有公正感的社会。
其三，弘扬调解文化有助于弘扬市场经济社会的契约自由精神。调解活动的实质是在纠纷解决阶段重新赋予消费纠纷当事人契约自由。换言之，调解活动使得契约自由精神在调解阶段复活。进人调解阶段的双方当事人在工商行***管理部门的引导和协助下，既可协商变更争议项下的权利义务安排，也可排除和变更法律法规中的倡导性规定和默示条款，还可对尚未产生争议的利益关系作出标本兼治的契约安排。而契约自由和契约正义恰好是市场经济条件下的伦理规则。可见，调解活动不仅是对不完备合同条款的事后补充。也是化解纠纷的重要手段。
其四，弘扬调解文化有助于大幅降低消费纠纷当事人的争讼解决成本，提高司法效率。调解结案后，消费者与经营者心满意足。无需上诉、申诉、上访，甚至吁请媒体进行新闻监督。上访、上诉与申诉案件数量下降后，工商行***管理部门的行******资源得以节约、行***效率得以提升，社会形象也会持续改善。当然，工商行***管理部门为成功调解某些极端的“疑难杂症”案件可能也需要投入相当的时间、精力和人力。但是，我们在评估调解制度的成本与代价时不能只从工商行***管理部门角度看效率，还要从消费者与经营者角度看效率；不仅要看到节约的有形的财产资源，还要看到取得的无形的社会效果和***治效果。
其五，弘扬调解文化有助于提升广大消费者参与社会纠纷治理的民主意识、理性意识、妥协意识与合作意识。成功的调解活动不是将案件的裁判权由工商行***管理部门单方说了算，而是交由工商行***管理部门、消费者与经营者共享。消费者与经营者能够平等地共同参与行***调解活动，并就相互间的利益冲突共同拍板。可见，消费者与经营者在调解活动中享有充分的话语权和决策权。而且，如果说对抗式的诉讼活动能够带来斗争的智慧，妥协式的调解活动则会给消费者与经营者带来人生中的妥协智慧与合作智慧。而弘扬调解文化恰恰有助于发现中庸之道。构建和谐社会。此外，消费纠纷的行***调解机制是否健全也是衡量社会治理是否和谐的一个重要标志。也许有工商行***管理部门的同志认为，调解结案模糊了法律关系，难以通过黑白分明的裁判结果向社会发出清晰的行为模式信号。此种观点可以理解，但值得商榷。诚然，在调解不成的情况下，人民法院或者仲裁机构的确有可能写出经典的裁判文书。但服务型的工商行***管理部门应当以寻求消费者与经营者双赢、低风险的争议解决方案为最高使命。
总之，加强和改善行***调解机制既有利于早日排除消费者与经营者在民事交往中的法律障碍、法律风险与道德风险，有效降低消费者的维权成本和经营者的交易成本，满足消费者与经营者的自尊和互敬心理；也有利于提高工商行***管理部门消费维权的工作质量。从根本上消除消费纠纷当事人申诉和缠讼的根源。对于法理含量较高、工商行***管理部门和学界存疑的消费纠纷案件而言，行***调解结案更加魅力无限。在一定程度上，消费纠纷案件调解的成功率反映了工商行***管理部门对行***调解的重视程度和调解艺术的高低。
二、进一步提高消费纠纷行***调解的质量
工商行***管理部门和各方消费纠纷当事人应当同心同德地推进调解活动，全力以赴提高调解成功率。广大消费者和经营者要以自己的最大诚意，认真把握并珍惜调解机会；工商行***管理部门要不断加强学习，提升调解艺术，创新调解方式，增强调解能力。
首先，要发扬庖丁解牛的精神，激活消费纠纷当事人选择调解方式的潜意识。近年来，随着广大消费者与经营者法律意识和权利意识的觉醒，随着市场主体交易方式和利益关系的复杂化，消费纠纷案件的调解难度加大了。工商行***管理部门再简单地“抹稀泥”就不灵了。为提高调解的成功率，工商行***管理部门需要在查明基本事实、分清基本是非的基础上，登高望远，切中消费者与经营者对抗的症结，突破消费纠纷双方当事人的局限性，指出行***调解的光明前景，释明利益交换的根本利弊。
其次，要增强行***调解的耐心和细心，提高行***调解的魅力。在调解失败的案件中，有些是由于工商行***管理部门的耐心和策略不够造成的。因此，工商行***管理部门既需要施展自己的调解智慧，也需要发扬苦口婆心的精神，充分展现法律与人格的双重魅力，说服各方消费纠纷当事人握手言和。
其三，要牢记“调解优先、公正调解、尊重自愿、案结事了”的基本理念。调解本身不是目的，而是化解纠纷的手段。工商行***管理部门主持调解时要切实把调解活动建立在合法、自愿的基础之上，严格恪守法律、行***法规与公序良俗设置的法律与道德底线，要避免粗暴生硬的强制调解现象，力戒简单、急躁、压制的调解方式，预防久调不决的现象。各级工商行***管理部门在鼓励行***调解能手脱颖而出的同时，要避免形而上学地为工作人员设定不切实际的调解成功率和调解指标。
其四，要坚持原则性和灵活性的统一，加强说服教育。法律不仅是诉讼和斗争的艺术，更是构建和谐、走向合作的艺术。在标的额较大的消费纠纷中，消费者与经营者各执己见的情况非常普遍。在双方当事人“针尖对麦芒”的对抗过程中，很难产生调解的结果。在双方的调解方案非常接近的情况下，也可能由于一方固执己见而导致功亏一篑。因此，工商行***管理部门要教育经营者领悟到市场有眼睛、法律有牙齿的硬道理，领悟到自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。实际上，无论是消费者，还是经营者通过握手言和化解纠纷，都可以避免法院诉讼的裁判风险和执行风险。
其五，要因案制宜地采取“背靠背”或者“面对面”的调解技术。出于各自不同的诉讼策略。双方当事人可能不愿意在不知道对方谈判底牌的情况下，把自己的谈判底牌和盘托出。因此，除非双方当事人执意反对，工商行***管理部门在调解案件时应当尽量采取“背靠背”的调解方式，逐一征求各方当事人的调解方案，并说服各方当事人换位思考，进一步考虑到自己面临的法律风险，包括不利的证据和法律依据，进而降低自己的调解期待。在双方当事人都能降低自己利益诉求的情况下，再由工商行***管理部门主持双方进行“面对面”的沟通与交流，就有利于提高调解的成功率。
三、以行***调解为突破口，进一步发挥行***指导职能
调解消费纠纷虽然任务十分艰巨，但本身还不是目的。调解消费纠纷的目的是为了构建和谐的消费环境和经营环境。这就决定了，各级工商行***管理部门一方面要进一步方便广大消费者就近投诉，及时有效地调解消费纠纷，把消费矛盾和解在企业，化解在基层；另一方面还要顺藤摸瓜，寻找产生纠纷的制度性根源和具有普遍性的个体性根源，帮助企业发现预防消费纠纷的新知识、新建议和新方法。事后化解纠纷是维权，事先消除纠纷隐患也是维权。因此，要扭转仅重视消费纠纷解决、忽视消费纠纷预防的***理念。
建议各级工商行***管理部门在开展行***调解工作的同时，还要花大气力狠抓行***指导工作，及时指导企业更新经营理念，树立消费者友好型的企业发展战略和营销策略，主动强化对广大消费者的社会责任。
消费维权篇9
案例1
核心提示：违规使用添加剂保健食品属于不安全食品，消费者有权请求价款10倍赔偿
2012年7月27日、28日，孟健分别在广州健民医药连锁有限公司（以下简称健民公司）购得海南养生堂药业有限公司（以下简称海南养生堂公司）监制、杭州养生堂保健品有限责任公司（以下简称杭州养生堂公司）生产的“养生堂胶原蛋白粉”共7盒合计1736元，生产日期分别为2011年9月28日、2011年11月5日。产品外包装均显示产品标准号：Q/YST0011S，配料包括“食品添加剂（D-甘露糖醇、柠檬酸）”。各方当事人均确认涉案产品为普通食品，成分含有食品添加剂D-甘露糖醇，属于超范围滥用食品添加剂，不符合食品安全国家标准。孟健因向食品经营者索赔未果，遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉，请求海南养生堂公司、杭州养生堂公司、健民公司退还货款1736元，十倍赔偿货款17360元。
广州市中级人民法院经审理认为，涉案产品属于固体饮料，并非属于糖果，而D-甘露糖醇允许使用的范围是限定于糖果，因此根据食品添加剂的使用规定，养生堂公司在涉案产品中添加D-甘露糖醇不符合食品安全标准的规定。杭州养生堂公司提供的证据不能支持其主张。本案中，由于涉案产品添加D-甘露糖醇的行为不符合食品安全标准，因此，消费者可以依照该条规定，向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。二审法院判决杭州养生堂公司向孟健支付赔偿金17360元，海南养生堂公司对此承担连带责任。
案例2
核心提示：板木材质家具作为实木家具出售构成商业欺诈，应承担“退一赔一”的责任
2010年10月1日，赵晓红在北京泛美卓越家具有限责任公司（以下简称泛美公司）购买家具若干件，合计价款23960元。涉案家具上有该公司注明的“桦木”、“美国赤桦木”、“胡桃木”等字样，且家具送货单上加注了上述家具为“实木”。后赵晓红发现涉案家具材质为板木结合，遂诉至北京市朝阳区人民法院，请求退还涉案家具及货款等，并赔偿23960元。
泛美公司承认涉案的部分产品存在质量瑕疵，但否认构成产品质量问题，并认为其在销售过程中告知过赵晓红涉案产品为板木结合，但是泛美公司并不能提供涉案家具的进货凭证、购货发票、产品合格证、说明书等。
法院经审理认为，该家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵晓红的欺诈。故判决支持赵晓红的诉讼请求。
案例3
核心提示：销售者承诺“假一赔十”，所售商品为冒牌货，应按其承诺赔偿
2011年10月25日，王卫文在孙云才位于某商场的经营场所购买了一部诺基亚手机，价格为1180元。同时，孙云才向王卫文出具一张购货单据，其上写明了手机型号、单价及数量，并载明“保原装、假一赔十”。经鉴定，王卫文获悉该手机为假冒产品，故诉至北京市东城区人民法院，请求判令孙云才按照“假一赔十”的承诺支付赔偿金11800元，并支付鉴定费260元。
法院经审理认为，孙云才为促销商品而承诺“假一赔十”是一种合同行为。王卫文决定购买该商品，买卖合同成立，该承诺连同合同其他条款对经营者即具有法律约束力。孙云才向王卫文作出了“假一赔十”的承诺，应该依约履行。
案例4
核心提示：销售者对保健用品作虚假说明，消费者知假买假后有权向销售者主张“退一赔一”
春和大药房由朱网奇经营。2009年3至8月间，吴海林在春和大药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒，金额共计3080元。产品外包装盒注明该产品出品单位为拉萨广恩堂生物科技有限公司（以下简称广恩堂公司），该产品委托生产商为贵州苗仁堂生物医药科技有限责任公司（以下简称苗仁堂公司）。苗仁堂公司于2006年取得的苗灵牌鲜清喷剂的保健用品陕食药监健用字06070258号生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销，且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为”。鉴此，吴海林向江苏省无锡市崇安区人民法院起诉，请求朱网奇加倍赔偿其6160元。朱网奇认为吴海林知假买假不是消费者，应当驳回起诉。一审法院判决驳回吴海林的诉讼请求。吴海林上诉被驳回后又申请再审。
无锡市中级人民法院再审认为：鉴于广恩堂公司委托已被注销生产许可的苗仁堂公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。
案例5
核心提示：消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者应当承担精神损害赔偿责任
2011年10月18日下午，汪毓兰在武汉汉福超市有限公司光谷分公司（以下简称汉福公司）开办的家乐福光谷店购物，见促销员推荐西麦麦片“买五赠一”活动，遂购20袋，并在促销员协助下，将24袋麦片装入购物袋。结账时，汪毓兰与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款而发生争执。店内的保安将原告汪毓兰及选购的物品带至该店风险预防办公室。汪毓兰辩解4袋麦片系赠品，无需付款。保安在店内两名工作人员陈述麦片没有做赠送活动后，对汪毓兰及选购的商品拍照，并要其在一张表格上签名。汪毓兰患有眼疾，并未看清具体内容即签名。此后，促销员将“非卖品”标签贴在4袋麦片上，带汪毓兰结了账。
同月19日，汪毓兰与丈夫一起到家乐福光谷店要求查看其签名的表格，看见办公室内《每日抓窃记录》的“窃嫌姓名”一栏有自己的名字，汪毓兰签字及所购物品的照片作为“窃嫌截***”附后。汪毓兰要求道歉，但被店方拒绝。20日上午，汪毓兰在丈夫、长江商报记者的陪同下再次到家乐福光谷店，才得知其于18日在《保安部报告暨收据》上签了名。该表格中将其选购的全部物品列为“遗失商品”，处理流程一栏注明“教育释放”。汪毓兰提出表格中除签名是其书写外，其他内容及指印均是他人填写、加盖，要求汉福公司书面道歉。因该公司没有当场回复，汪毓兰下跪要求还其清白。汉福公司遂将《每日抓窃记录》交给汪毓兰。事发后因调解不成，汪毓兰遂以汉福公司严重侵犯其人格尊严并损害其名誉为由，向湖北省武汉东湖新技术开发区人民法院起诉，请求汉福公司向其书面赔礼道歉并在其营业场所张贴道歉函或在媒体上刊登道歉函，消除影响，恢复名誉；汉福公司赔偿其精神损害抚慰金5000元。
法院经审理认为，汉福公司的行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，客观上造成一定范围内对汪毓兰社会评价的降低，损害了汪毓兰的名誉。对汪毓兰要求汉福公司书面赔礼道歉并在营业场所张贴道歉函的诉讼请求，该院予以支持。该院遂依法判决汉福公司向汪毓兰书面赔礼道歉，在其经营的家乐福光谷店内张贴向汪毓兰的道歉信，并向汪毓兰赔付精神抚慰金5000元。
案例6
核心提示：销售者以虚假宣传方式售药造成消费者损害，构成欺诈，应当依法承担“退一赔一”的责任
侯广周作为河南安阳“德国华格纳生物晶片”专卖店经营者，向群众散发了盖有其本店印章的关于该产品的宣传页。糖尿病患者毕永振于2006年10月7日到侯广周经营的专卖店购买了华格纳生物晶片一块，价值2390元。毕永振配戴该产品后停止服用***糖尿病的药品。2007年3月，毕永振感到身体不适，经医院检查，查出其血糖升至14点，遂于2007年3月13日住院***，支付医疗费19167.96元，其中个人支付2919.24元。2007年6月22日，毕永振在观看了《今日说法》栏目关于对“德国华格纳生物晶片”利用虚假广告等相关报道后到当地工商所投诉，工商所对被告经营的专卖店采取了暂扣有关资料和物品，责令专卖店退给消费者现款等行***措施。因调解不成，毕永振遂向河南省安阳市北关区人民法院起诉，要求侯广周返还购物款2390元，并给付加倍赔偿款2390元。
法院经审理认为，本案中，侯广周向包括毕永振在内的不特定人群发放的宣传单足以欺骗、误导消费者，属虚假商品广告。其向毕永振提供的商品属于利用虚假广告销售的商品，该行为属于欺诈行为，且因此受到过工商部门查处。据此，侯广周应当按照毕永振的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为毕永振购买商品的价款的一倍。
案例7
核心提示：消费者取款时银联卡号及密码被他人复制，卡上存款被取走，由提供银联卡的银行承担赔偿责任
刘中云在建行衡阳分行办理银联卡一张。2009年1月30日，其到建行衡阳分行设立在衡阳市***路网点的自动取款机取款未果，便到隔壁中行衡阳分行网点的ATM机取款2500元，其账户尚有存款余额41395.49元。取款时该取款机已被他人非法安装了摄像头，利用摄像资料复制了刘中云的银行卡信息。次日，刘中元的银行卡被他人在他行ATM机上相继取款10次，每次取款2000元，共计20000元，并支付手续费10次，每次2元，共计20元。最后经ATM机转账一笔，金额21300元，支付转账手续费52元。至此，刘中云的银行卡在同一天内，经他行ATM机发生业务交易共11次，包括手续费共发生交易额41372元，账户存款余额只剩23.49元。刘中云遂向湖南省衡阳市雁峰区人民法院起诉，请求中行衡阳分行、建行衡阳分行赔偿41372元存款及利息。
一审法院判令中行衡阳分行承担赔偿责任，建行衡阳分行免责。中行衡阳分行不服，提起上诉，要求建行衡阳分行承担赔偿责任。湖南省衡阳市中级人民法院二审认为，刘中云在建行衡阳分行办理了银联卡，双方之间形成了储蓄存款合同关系。由于发卡行建行衡阳分行既不能保障所发银行卡卡内信息的安全，又未告知持卡人熟知犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法，故应承担刘中云银行卡内资金被盗取的民事责任。二审法院依法改判建行衡阳支行向刘中云支付储蓄存款41372元。
案例8
核心提示：
保健服务合同中的“霸王条款”无效，未消费的预付服务费应予退还
2010年7月18日，孙宝静与上海一定得美容有限公司（以下简称一定得公司）签订服务协议，约定:服务期限6个月，选择价值10万元的尊贵疗程，所有项目疗程单价85折从卡内扣。孙宝静如未按计划及进程表接受服务，经善意提醒仍未改善且超过服务期限的，视为放弃服务；如因自身原因不能按制定的方案履行，则不能要求退还任何已支付的费用；如因自身原因连续三个月不能参加相关项目，则一定得公司有权终止服务，孙宝静不得要求退赔任何费用。一定得公司向孙宝静声明书，声明孙宝静必须遵从顾问指示和安排，如因个人原因不能配合致疗程失败或进度缓慢，一定得公司不负任何责任，也不退还余款并保留追究违约责任的权利。孙宝静在声明书上签字确认。之后孙宝静分两次向一定得公司支付了10万元的服务费，并多次接受相应的瘦身疗程服务，后孙宝静因体重未能减轻，停止接受瘦身疗程。孙宝静以对一定得公司的服务失去信心且服务期限业已过期，一定得公司收取服务费未提供有效服务为由，向法院提起诉讼，要求解除涉案服务协议，一定得公司返还孙宝静9万元。
上海市第二中级人民法院二审认为，服务协议及声明书中虽写明孙宝静放弃或不按照安排接受服务，则不退回任何费用，但这些约定系由一定得公司提供的格式化条款，未遵循公平的原则来确定双方之间的权利和义务，明显加重了孙宝静的责任，排除了其权利，故该约定无效。
案例9
核心提示：销售的食品包装上表明的质量等级虚假，应承担“退一赔一”的责任
2012年12月1日，陈曦在重庆远东百货有限公司（以下简称远东百货公司）购买了生产日期为2012年9月26日的汇某堂枇杷蜂蜜、生产日期为2012年10月11日的汇某堂洋槐蜂蜜和生产日期为2012年7月9日的伟多利枣花蜂蜜、生产日期为2012年7月10日的伟多利枸杞蜂蜜、生产日期为2012年7月20日的伟多利洋槐蜂蜜共计21瓶，价款共计873.3元，该批产品外包装标签上标注了质量等级为一级品，食品安全标准符合GB14963要求，但卫生部的《食品安全国家标准蜂蜜》（GB14963-2011）中无一级品等级，该标准于2011年10月20日实施。陈曦向重庆市江北区人民法院起诉，请求退货，远东百货公司退还全部货款，增加赔偿一倍货款。
法院经审理认为，远东百货公司作为商品的销售者，应当有验明在其商场销售的商品标注的“产品质量为一级品”是否符合食品安全标准的义务。由于其未尽严格的审查义务，销售了标注内容虚假的商品，误导消费者作出不真实的意思表示，其行为已构成欺诈。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。
案例10
核心提示：因经营者违约，消费者主张退还部分服务费的，依法予以支持
消费维权篇10
本次“金融知识进万家”宣传服务月活动是由银监会组织发起、各银行业金融机构共同参与的一次全国性纯公益活动，是银行业履行社会责任、落实消费者权益保护工作的重大举措，也是银行业落实***的群众路线教育实践活动的具体行动。
启动仪式上，银监会***尚福林指出，当前银行业金融服务与广大人民群众的切身利益密切相关，掌握金融知识、保证对金融产品的知情权是广大消费者的客观需要。银监会承担着行业监管和保护消费者的重要使命，期望通过持续的金融知识宣传活动，全面提升全社会的金融素质，全面提升银行业保护消费者的意识，加深银行业与消费者之间的相互了解，促进金融稳定和发展。
同时，为提高全社会对提升金融素质和加强银行业消费者权益保护的重视程度，增强银行业消费者权益保护工作的辨识性和一致性，启动仪式上正式了“银行业消费者权益保护标识”。今后全国银行业开展消费者权益保护工作都将统一使用该标识，方便广大银行业消费者识别和寻找维权渠道，增强银行业消费者权益保护工作的统一性和持续性。
本次“金融知识进万家”宣传服务月活动以“多一份金融了解，多一份财富保障”为主题，坚持“普及性、统一性、公益性、服务性、持续性”原则，紧紧围绕消费者当前关注的银行产品和服务，分别从个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务和非法集资等八个方面向公众普及金融基础知识，进行风险提示。各地区按照“全国统一、兼顾特色”的思路，根据当地银行业实际情况和公众需求，制定具有地区特色的宣传教育内容，通过电视、电台、报纸杂志、网站、户外广告、短信、微信、微博、银行网点等渠道，采取走上街头、深入社区、走进校园、走下乡村、知识讲堂、有奖竞答等公众喜闻乐见的形式进行广泛宣传。
近年来，随着社会财富增长，银行业金融产品日益丰富和复杂，银监会作为银行业监督管理部门，积极引导银行业金融机构加强自律，提升服务质量，同时不断推动银行业金融机构探索多渠道、多形式加强银行业金融知识普及工作。2007年，银监会建成部委首个直接面向大众的公众教育服务区，目前已接受公众来电、来访咨询2万余次；6年来，在公众教育服务区多次举办金融知识讲座、公众教育展览、中小学生金融知识小课堂等活动。发动银行业团员青年持续开展“送金融知识下乡”活动，仅2012年就开展活动19339场次，发放宣传资料1350万份，受众达1946万人次，全面覆盖31个省（市）、自治区。