学文网卓越绩效模式来源
在日本因品质***战胜美国的企业成为经济强国后，许多国家和地区都认识到质量的重要性。于是这些国家开始从国家的层面来表达对品质的重视，推动品质的提升。以美国为例，美国设立了波多里奇国家质量奖，并由总统亲自颁发。波多里奇国家质量奖评审标准，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。后来人们发现，赢得波多里奇国家质量奖的企业，在股市上的表现远远高于其它未获奖的企业。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式，朱兰博士则称其为实现质量目标的路线***。卓越绩效模式的用途
卓越绩效模式不是目标，而是提供一种评价方法，卓越绩效模式提供了一个综合的实现质量的组织模型，通过使用这种方法对企业的经营管理进行评价，找出企业急需改善的重点并进行改进，从而达到卓越绩效的目标。同时也使人们能够了解那些成功的应用这一模型的组织的经验。
企业使用卓越绩效评价准则自评，指导企业找出改善的重点，并进行改进活动，从而实现卓越绩效，在国外已有几十年的时间，而我国则起步较晚，2001年才由中国质量协会开始推广，由于起步较晚，在国内还有相当多的企业对于自我评鉴的作用与目的不是很清楚，因此，希望通过本文能够帮助企业从评价开始，走向卓越绩效。
卓越绩效模式评价指南
我把使用卓越绩效模式进行企业评价诊断的过程分为3个步骤，以利于大家理解，如***1所示：
***1 企业评价诊断过程
第一步、明确企业实施卓越绩效模式评价活动的目的
通常企业实施卓越绩效模式评价活动有如下两个目的：
1、以获奖为目的的卓越绩效模式评价活动
卓越绩效模式起源于美国的国家质量奖，受这些质量强国的影响，我们国内也有国家质量奖，因此有些企业将越绩效模式评价重点放在国家质量管理奖的申请上，而国家质量奖的申请第一步是要提交申报材料，因此申报材料的撰写，便成为企业所着重的项目，造成企业将大量的资源投入这项文书作业。花时间研究如何撰写、咨询专业人员或顾问…等做法确实提高了申报材料的质量，但是企业所投入的人力、时间、金钱等成本，除了强化申报材料的内容外，对于企业内部的质量改善没有起到作用，这样的结果似乎不是企业参与质量奖评审的目的。
2、以追求卓越绩效为目的卓越绩效模式评价活动
优秀的企业总是能够紧跟时代的脚步，采用最先进的管理模式来达成企业目标，因此，
企业可以卓越绩效模式评价活动，清楚的描述企业现况，并针对企业现况量身订做的改善模式，并进行彻底的改善，以达到改善企业的经营绩效的真正目的。
第二步：进行卓越绩效模式评价活动
进行卓越绩效模式评价活动主要有三个重点，第一是要通过公司的经营管理会议，向公司各部门及阶层人员明确评价活动的目的是在于改善企业的经营管理活动，并告知评价的范围及进行评价的计划安排，以赢得各个部门的支持及配合，确保能够达成评价的效果。
第二个重点是要选择执行卓越绩效模式评价活动的人员。
由于卓越绩效模式评价活动其实就是在给企业做体检，也就是企业诊断，和我们一般人做体检要到专门的医院找专业的不同科室的医生去检查一样，企业诊断的工作也不是随便找个人就能做的，企业诊断的范围非常广泛，涵盖了经营、管理、发展等各重要层面。所以，「企业诊断是很专业、很困难的工作。必须是具有经营、管理、策略运作、科技运用等之专业知识与经验的专家才有能力来执行「企业诊断。我们简列如下：
· 具有丰富的经营、管理等方面的专业知识及经验。
· 对于国内外经济发展、科技发展与应用、市场信息等能深入了解。
· 对企业所属之产业环境、重要厂商之营运状况、产业经营之成功要素及竞争条件均能够充分掌握。
· 具有良好的发掘问题，以及分析、整合及判断之能力。
· 对于广为企业所使用之管理工具、管理系统、IT应用系统等的了解。
· 对于「企业诊断之范围、构面及相关项目能充分的了解。
进行企业诊断时，诊断人员最好能具备上面所提到的条件，在卓越绩效模式评价活动推行初期，企业可能不具备专业的人员，因此也可以和咨询顾问来共同完成企业诊断的工作。
第三个重点就是卓越绩效模式评价活动的执行，在执行诊断前，最核心也最困难的工作就是根据本企业的特色，去建立企业诊断的架构，并定义诊断问卷的项目及衡量标准，可参考“卓越绩效模式评价准则”来制定或在顾问师的指导下来制定诊断问卷。在问卷制定完毕之后即可开始实际的进行卓越绩效模式评价活动。
第三步：报告评价结果并采取改进行动
各项诊断项目经过诊断之后，可以使用1，2，3，4，5分的方式给予评分值。用得分来表示导入程度，实施程度或实施成效的不同程度。因此进行评价是可行的。每一评价项目均可打出1至5的一个适当的分数。至于系统、流程运作或执行绩效等大项目的绩效值则是其所涵盖的诊断项目得分值的平均数或加权平均值，如表1。如果进行企业诊断的评审人员不只一位，则各项评价项目的评价得分就以平均值来表示。
诊断项目得分计算表
系统或流程 评价项目 评价得分 平均值 权重 加权平均值
员工质量教育训练 3
质量管理 SPC执行状况 4 3.5
质量改善推动 3
产品质量提升 4
六标准偏差运作 财务绩效 3 3.33
质量文化的建立 3
顾客关系管理系统 CRM 信息系统 4 3
顾客信息之搜集 2
表1 诊断项目得分计算表
诊断之后，针对评价得分较低的项目要提出改善对策。例如在「质量管理中的一项评价项目「员工质量教育训练其得分较低，则要提出改善建议，见下表2。然后，权责单位需依改善建议进行相关改善活动。
诊断项目改善建议表
诊断项目 建议 改善活动 改善目标
1. 未依计划训练之
员工尽快做好
质量管理： 可委外办理 工作安排 在11 月份完成
员工质量教育训练 2. 人资部门与相关
部门协商
制造过程
产品良率低 可成立项目小组改善 1、作为六西格玛项目进行改善 良率提升至业界标杆
表2 诊断项目改善建议表
后记：1、由于卓越绩效模式评价是一个很复杂的活动，限于篇幅，具体评价案例及评价表格就没有放在文章中，有兴趣的读者可以和作者联系来获取更详细的内容。
2、卓越绩效模式评价活动和我们的体检一样，只能够达到找出企业问题点的目的，评价本身无法解决问题，所以目前国外很多的企业采取的方式是通过卓越绩效模式评价活动找出企业的核心问题，然后用精益六西格玛的方法来进行解决，从而真正实现卓越绩效。
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