学文网摘 要：随着我国住房制度的改革，传统的计划经济体制下的福利分房模式正逐步被住房货币化、商品化模式所取代，物业管理作为一种新型的公共服务模式迅速发展起来。本文将结合实际调查结果，对物业管理的发展及业主满意度进行深入分析，从而提出提高物业管理业主满意度的对策。
关键词：物业管理 业主满意度 模糊综合评价 发展对策
1.物业管理与业主满意度概述
物业管理作为近年来新兴的产业之一，在我国的发展还很不完善。从相关资料显示，随着我国经济越来越迅速的发展，人们开始对居住环境、居住水平的要求不断提高。于是房地产商便抓住这个大好机遇，建造了越来越多的住宅小区，而住宅小区也就成了居住物业的最主要形式。
由于新增住宅数量日益增多，那些传统的房屋管理方式已不能适应住宅产业发展的需要，物业管理者以新型的管理方式受到了大多数房地产开发商的重视和住宅小区业主的欢迎。
物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指保持房屋的完好，附属设备、设施和相关建筑的正常使用。而广义的物业管理则还包括了对建筑物周围的环境保护，清洁卫生，保安消防，交通道路，停车等进行统一管理，并且对房屋产权人、使用人提供综合。
顾客满意度简单来说就是顾客对所受服务的满意程度。因近年来服务业的迅速发展，使得与其紧密相连的顾客满意的理念越来越受到企业的关注。同时，该理念也是符合市场运作规律的，即市场（顾客）对产品、服务的认同源于顾客对产品的服务感到满意。在本文中所述的业主满意度则是就物业管理这一服务行业而言的顾客满意度。
2.影响业主满意度的因素分析
根据对目前小区物业管理现状分析，业主满意度主要受以下几方面因素的影响：
2.1物业管理收费问题
这是目前中国物业管理行业面临的最大问题。相关资料显示，近几年投诉内容增加最多的就是物业管理方面的问题，这主要涉及到物业管理所包含的两个内容：收费的合理性和费用使用情况的透明度。首先，物业管理费须严格按照***府规定，并适当考虑小区业主的平均收入水平及价格承受能力来制定的。其次，收取的物业管理费实际支出的透明性。只有将以上两方面内容做好，才能有效的平息物业公司与业主之间的争端。
2.2安全问题
对于所有小区居民来说，人身及财产安全是其选购住房的重要考虑因素之一。当物业公司承担这一业务时，小区的安全保卫工作是必不可少的。
2.3环境问题
物业公司对环境的管理主要是维持小区的原有面貌，维持居民的正常生活秩序，防止人为地搞破坏或做出其他有损小区环境的事情。
2.4维修服务问题
维修服务是物业公司向居民提供的重要服务之一。当居民住宅楼建成以后，或有自然原因或人为原因，致使小区房屋、设备或其他附属设施受到损害时，物业公司的维修人员是否能及时到达修理并且修理后的效果如何，就是这一问题所包含的两方面内容。
2.5交通问题
该问题主要包括居民车辆的停放以及小区道路平整情况。
2.6管理法规
这里主要包括管理法规的合理性及执行状况两方面。
2.7行为规范
行为规范就是物业公司在对其员工培训时所要求的如服务态度问题，礼貌问题，和业主的沟通情况以及员工仪表等。
3. 提高小区物业管理业主满意度的对策
针对以上问题，本文提出以下几点相关对策：
3.1***府有关部门应该规范并完善有关物业管理的法规和制度，加大执行力度，严格管理和监督，完善竟争机制。
由于我国经济体制复杂多样，要实现完全的物业管理市场自由化，必须经过一个漫长的发展过程。在这个过渡阶段中，没有法律的监督管理，是不可想象的。因此，***府部门应对物业管理行业起到一个指导的作用。具体来说可从两方面入手：
一是要从宏观上进行指导和引导，制定符合物业管理实际的***策法规，对企业的行为加以规范，创造物业管理发展的良好市场环境。同时要努力破除行业中存在的地方保护主义等不正确的指导思想，致力于推行公开、公平的市场竞争机制，加快物业管理市场的培育和发展。
二是要让市场主体、市场自发配置资源充分发挥作用。从微观上，规范物业公司的行为和责任，以及业主的权利，使业主能够充分行使其权利和义务。
3.2对于物业管理公司来说，应该牢固树立“顾客满意”的理念，站在顾客的高度思考问题，赢得顾客的信赖和忠诚。
居民对评价体系中管理法规的满意度最低，可见物业管理公司应该从管理法规的合理性、以及执行情况方面着手，就相关管理法规是否合理，存在什么样的问题以及如何才能使业主满意等方面，加强与小区业主之间的沟通，充分发挥业主委员会的作用，积极主动地接受居民的监督，树立为居民提供最优质的服务的信念，赢得业主的信赖与忠诚。
3.3服务的价格标准透明化
由于物业管理价格和服务联系不紧密，收费依据不明朗，招投标过程中，业主委员会不清楚物业管理成本具体发生在什么地方，招投标后也无法让业主知晓服务标准与服务价格的对应关系，造成业主经常认为服务不到位而拒交物业管理费的矛盾和纠纷。因此，***府或相关部门应出台相关法规严格要求物业公司将服务价格标准化、透明化，以使小区居民能够根据法规来评判物业公司的服务是否符合标准，是否到位，这也就增强了物业公司之间的竞争力度，有效地将服务与价格统一化。
3.4从长远来看，关键是要加快物业管理学科建设，加速人才培养
我国的物业管理不仅要提高服务质量，提升企业实力，更重要的是加速人才培养，尽快培养出一批高素质的物业管理人才，将国外物业管理领域的先进管理经验、理念应用到我国该行业的发展上来，进一步提高全国物业管理水平。
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作者简介：
韩雅芳，大学本科毕业，石家庄铁路运输学校经济专业部。
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