学文网客户服务管理制度范文第1篇
摘要：随着我国经济发展和能源结构的转变，我国能源使用市场发生了巨大的变化，能源市场竞争也日益激烈。在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。论文从新时期用电客户管理现状出发，分析用电客户管理过程当中存在的问题，并提出加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。
关键词：用电客户；管理；营销
一、新时期用电客户管理的重要性
随着我国电力市场的改革，电力公司的管理水平得到不断的提升，在电力公司的管理过程当中客户管理是其中的一个组成部分。新时期用电客户管理具有一定的作用，这主要表现在：第一，用电客户管理是提高客户满意度的重要途径。在电力公司用电客户的管理过程当中，根据自身公司的情况，建立完善的客户管理制度，这样可以有效地满足客户的需求，提高客户用电满意度，进而提高电力公司管理水平。第二，用电客户管理是减少营销成本的方法之一。在电力公司用电客户管理过程当中，针对不同的客户提供针对性的客户管理方法，避免统一的客户管理方法，这样可以降低电力公司营销成本，采取针对性的客户营销方式方法。
二、新时期用电客户管理过程当中存在的问题
（一）用电服务不到位，客户满意度不高
新时期用电客户管理过程当中核心部分就是服务，在很多电力公司客户管理当中还存在用电服务不到位，客户满意度不高现象。这主要表现在部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。供电企业服务热线工作人员的流动性大，客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，导致客户服务质量不高，难以满足客户需求。
（二）扣费不透明
扣费不透明也是电力公司客户管理过程当中遇见的又一常见性的问题。当前很多电力公司在扣费管理上都是直接要求用户缴纳金额，没有对电量的度数进行标识。这样的扣费方式，就使部分用户认为电力公司存在乱扣费现象，如在当前用手机和银行卡的用电扣费当中，直接是显示金额，没有对用电多少的度数说明，扣费及不透明。
（三）电力投诉处理不及时
用电客户投诉是电力公司客户管理当中常见的现象，当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员，这样就不能及时针对客户的投诉采取改进措施。部分电力公司对客户投诉重视程度不够，服务人员面对投诉问题，采取一种回避的态度，能拖就拖，不能拖就说其他部门的问题，因此客户满意度不高。
三、新时期加强用电客户管理的对策
（一）加强用电服务管理，提高客户满意度
当前部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。因此面对这一问题要改变过去计划经济的管理模式和方法，使电力公司客户管理与市场经济挂钩，高度重视客户服务管理制度，满足不同客户的需求。另外在实际的客户服务过程当中，要采取主动为客户服务模式，提高客户满意度。电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。
（二）加强电力扣费管理，提高扣费透明度
加强电力扣费管理，提高扣费透明度。在电力公司扣费管理上首先，必须建立完善的电费扣费管理制度和流程，将这些流程通过公司的网站和一系列的渠道公布出来，让用电客户了解公司的扣费模式和方法。其次，在电工公司的扣费过程当中要严格执行扣费流程，特别是针对用电日期的前后度数，用电价格等信息要及时公布和显示，以缓解用电客户的疑虑，提高客户满意度。
（三）建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利
建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利。针对当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员。因此在实际的改进过程当中要建立完善的客户投诉管理制度，根据电力公司的自身情况针对投诉建立一套应急流程，在投诉发生之后，指定事件的跟进人和责任人，直到投诉事件的解决。另外针对客户投诉处理当中可以建立针对性的考核管理制度，对投诉处理不及时的人员进行必要的处罚，提高电力公司服务人员服务意识。
结语
从以上的分析可以看出在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。用电客户管理过程当中存在用电服务不到位，客户满意度不高、电力扣费不透明、电力投诉处理不及时等问题。因此在实际的管理当中要加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。
参考文献：
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作者简介：
韩冰（1980.11- ），男，汉族，吉林省白城市，工程师，研究方向：电力市场营销、电能替代、智能用电。
客户服务管理制度范文第2篇
摘 要：随着我国电力行业的发展，在电力企业的客户服务基础管理中，需要采取有效的管理策略，才能够进一步促进电力企业的长远发展。因此，本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究。
关键词：做细做实；客户服务；基础管理
中***分类号：F426 文献标识码：A
1 开拓创先，提升客户服务水平
1.1 机制的整合化
根据2012年对部分的电力企业进行盘点，我们了解到如何做好客户服务基础管理，如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素，而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合，这样才能不断找到不足，发现问题，解决问题，不断积累经验，才能有效提高电力企业客户服务基础管理。
1.2 以客户为本的服务
在电力企业发展的进程中，客户服务管理需要不断创新，不断调整，“以客户为中心，以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针，在为客户服务的过程中不断调整，不断完善服务管理机制，并且，设立专门的部门对客户的服务进行整合，电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务，要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度，把层次过多的传统管理机制，进行有机整合，优化整个服务管理系统，对营销以及客户服务要进行有机整合，做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度，相对设立***的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。
1.3 有效的优化营销服务系统，提高客户满意度
供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电，电力企业要在服务上作为更好的突破口，优化线路扩展的工作，建立迅速有效的抢修队伍，设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外，还应完善电力企业的营销工作，整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性，在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间，才能得到客户认可，提高客户满意度。
2 做好有序的供电和增供扩销工作
2.1 建立有序供电管理
随着我国经济的发展，用电需求不断增加，有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线***分析出，人们的用电量也在不断的增加，对此，电力企业各部门员工也在努力工作，尽量满足供电需求，同时根据***府供电***策，对电力供应效益和效率也进行平均衡量，以“添绿色、促和谐”为基本供电理念，也体现出电力企业对社会、经济、***治等用电的责任。但是有些特定时期，如灾情等较严重缺电情况，电力企业则需要按照***府的***策“抗大旱，保民生”的供电观念，进行有序的供电，以及绿色环保的为根基，相对开展绿色行动，启动新能源的运用，例如推荐使用更有效的光伏发电装置，对电能消耗较高，超负荷用电产品，电力企业采取不同方式，确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况，以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况，加强计划用电管理制度，为社会快速发展做出贡献。
2.2 供电企业增供扩销的必要性
根据对市场的用电需求量分析，供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求，电力企业应大力发展业扩建设，为能给新建的供电站更加可靠的供电保证，电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制，为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性，为更好完成业扩的项目，需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理，以确保工程的顺利进行，并投入使用。
3 夯实营销基础，提升客户服务的能力
3.1 用电客户信息数据的重要性
随着科技发展，电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理，并且，要保证每一个客户信息数据的准确可靠，如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理，这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此，通过对客户信息进行信息化的数据管理之后，还为电力企业省去很多的麻烦，电力企业对客户信息掌握，也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现，更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费，甚至建设***的交费项目，也可以设立带收费点，如：在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点，并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说，缩短缴费时间，提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。
3.2 积极开展科学用电的服务
用电客户不止正常生活的居民，还有一些大型工业场所用电，应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告，提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度，节省用电费用，也是提高客户服务基础管理的一种表现。
加强对电力企业呼叫中心的管理制度，提高该平台工作人员的综合素质，灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针，可能部分客户说话态度不好，对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求，分析解决方案，第一时间为客户解决问题，有效提高电力企业的信誉度，增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时，尽量缩短对客户的停电时间，并且，在有可能不对客户停电情况下作业，就要组织工作人员带电作业，最大限度的减少客户的停电时间，提高对客户停电的管理水平，制定合理有效的客户停电时间的管理方案，是对客户用电的一种责任，更是提升客户服务基础管理的一种方式。
结语
本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究，通过探讨我们了解到，在进行客户服务基础管理中，需要全面的了解客户的用电需求，并且采取有效的措施去满足客户的需求，才能够进一步促进供电企业的发展。
参考文献
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客户服务管理制度范文第3篇
摘 要：客户服务价值对提升民营快递企业服务水平具有重要影响。在文献梳理的基础上，构建了客户服务价值的概念模型，分析了民营快递企业的服务特征，提炼了民营快递企业客户服务价值的评价指标，建立了民营快递企业客户服务价值评价体系。
关键词：民营快递 服务价值 客户 评价体系
一、引言
随着社会和经济的迅速发展，国内外各种交流和交往日益增多，对信息实物传递的时效性需求越来越高，速递业务已经成为全社会必不可少的服务性行业之一。有关数据显示，中国快递业的增长率达20%以上，是全球增长速度最快的地区。其中，民营快递的市场份额日渐增加，特别近十年来，每年都以120%～200%的速度增长，远远高于国内快递市场的平均增速。
与邮***速递和国际快递巨头企业相比，民营快递企业虽然拥有经营方式灵活和一定的成本价格优势，但其发展仍存在诸多问题，如融资难、网点覆盖面有限、服务项目狭窄、物流技术欠发达以及员工素质不高等。近年来，越来越多的民营快递企业管理者从服务的角度探寻突破企业发展瓶颈的有效途径。同时，服务价值作为更加贴近服务本质、更能体现市场需求的概念，成为学术界关注的热点。因此，研究民营快递企业的客户服务价值问题，对于提高民营快递企业服务质量，提升民营快递企业竞争地位，具有重要的理论意义和实践价值。
然而，通过对大量文献资料的查阅和整理，发现目前国内外关于民营快递企业的相关研究多侧重于服务质量和顾客满意度等方面的测度，鲜有对其客户服务价值评价体系的系统研究。因此，本文通过构建客户服务价值的概念模型，遵循一定的评价体系构建原则，分析民营快递企业的服务特征，提炼民营快递企业客户服务价值评价指标，构建民营快递企业客户服务价值评价体系。
二、客户服务价值的概念模型
提取客户服务价值的构成维度是构建客户服务价值模型的关键。然而，学术界直接研究客户服务价值问题的文献较少。因此，本文构建客户服务价值概念模型的思路为：从整理国内外学者关于服务价值构成维度的研究观点入手，分析其共性特征，从客户感知的角度对现有模型进行修正和拓展。服务价值构成维度的部分研究成果如表1所示。
其中，美国学者Haksever（2004）重点考虑了时间对服务价值的影响，从货币价格、非货币价格、内部属性、外部属性、感知质量以及时间等六个维度构建了服务价值模型，是目前引用较为广泛的服务价值模型之一。该模型重点从三个方面阐释了时间对服务价值的重要作用：一是服务耗费的时间越短，客户获得的价值越高，且部分客户为获得更高的价值愿意支付额外费用以缩短服务时间；二是在服务活动失败的情况下，即便提供方采取了有效的补救措施，对时间资源依然是一种浪费；三是不同的服务具有不同的时间效益，且节省时间的服务具有一定的替代效应。David Martin Ruiz等（2008）对传统的服务价值模型进行了修正。在该模型中，共包括两个部分，前半部分指出了服务价值的构成维度，即服务质量、服务公平性、期望收益和服务成本等四个方面，用以对服务价值进行测度和评价；后半部分指出了服务价值的两个结果变量，即顾客满意和重复购买倾向，用以阐释服务价值对其的影响作用和相互之间的关系。
David Martin Ruiz的服务价值模型包括了服务质量、服务成本、服务公平和期望收益等四个维度，由表1可知，通过服务质量和服务成本之间的变动关系阐释服务价值的本质内涵，是诸多学者构建服务价值模型的出发点。然而，与服务质量和服务成本相比，服务公平和期望收益相对较为抽象，容易导致维度含义指代不明确或理解上的歧义。因此，本文结合其他学者的观点，考虑到服务意识、服务环境和服务管理制度在客户接受服务过程中的重要作用，且服务公平和期望收益在一定程度上体现在服务意识、服务环境和服务管理制度当中，在保留David Martin Ruiz服务价值模型中服务质量和服务成本两个维度的同时，将服务公平和期望收益扩展为服务意识、服务管理制度和服务环境等三个层面，由此提炼出本研究所构建客户服务价值模型的五个维度，即服务质量、服务成本、服务意识、服务管理制度和服务环境（如***1所示）。
三、构建民营快递企业客户服务价值评价体系的原则
本文构建的民营快递企业客户服务价值评价体系遵循以下基本原则：
1.针对性。本文以民营快递企业为研究对象，构建的评价体系应具有与国有和外资快递企业相区别的特点，并能准确反映民营快递企业的服务特征。
2.系统科学性。该原则要求评价体系能够有效识别并准确分析民营快递企业客户服务价值的评价维度和指标，规避重叠指标的出现，并具有充分的科学理论依据。
3.可衡量性。该原则要求评价指标应比较方便地被感知和观测，以降低问卷对象的主观意识影响，保证评价结果的有效性。
4.经济性。该原则重点强调评价体系构建的规范性，保证问卷设计的合理性，以充分利用来之不易的调研机会，最大程度节省调查研究的经济成本。
5.变化性。该原则要求评价体系应能够根据评价对象和环境的变化做出适当地调整，在考虑变量因素影响作用的基础上保证评价结果的客观有效。
四、民营快递企业客户服务价值评价体系的构建
1. 民营快递企业的服务特征分析。（1）同城业务为主导。传统意义上的同城快递即在同一个城市内进行快递物品的投递。然而，随着区域经济的一体化以及通讯业和电子商务等领域的发展，同城快递的概念得到了进一步延伸。现代意义上的同城快递是以某一城市为中心，其经济发展能够辐射到的城市均在同城快递的业务范围之内。民营快递企业凭借其“快、准、专”的业务优势占据了该市场近80%的市场份额。目前国内初具规模的民营快递企业，在同城快递业务方面均有各自的独到之处，如上海申通快递以加盟的形式运作，旗下多家企业形成联盟，不接受外来业务且联盟内送递费用互免，对自身发展形成了强大动力，在上海市其同城快递的投递工作一般可在上午12点之前完成；“小红马”是北京市场同城快递业务量最大的民营快递企业，其同城业务网点覆盖全国100多个城市，承诺“上午交件当日下午5点前投递、下午交件次日上午10点前投递”，并提供2至4小时限时速递服务。
（2）注重时效和成本。目前，快递市场的业务范围已从一般意义上的商品和大件物品，扩展到信用卡和相关票据等业务领域，体现了人们快递服务需求多样化的发展趋势。与中国邮***速递复杂的业务流程相比，民营快递企业以简单直接的运作模式取得了较好的时效反应。然而，时效性和安全性是需同时注重的两个方面，不可偏颇一方。随着部分民营快递企业的成熟和发展，虽然民营快递市场尚存在规范性不高及竞争混乱等诸多问题，但对于已具备一定规模的民营快递企业而言，在保证业务时效性的同时，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快递服务市场中，民营快递处于弱势地位，但与资金雄厚的外资快递企业和中国邮***速递相比，民营快递企业具有一定的成本优势。原因在于：民营快递企业实行加盟商自负盈亏和自主经营的加盟体制，不涉及大量的贷款，有效规避了资金链断裂的风险，而且加盟网络中风险共担和优胜劣汰的生存法则，展现了强大的活力。因此，时效和成本是民营快递企业提升自身服务水平和竞争地位的利器。
（3）运作机制灵活。对于在中国邮***速递与外资快递企业夹缝中求生存的民营快递企业，快速和灵活是其发展的灵魂。民营快递企业灵活的运作机制主要表现为以下几个方面：一是经营规模的灵活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以组成民营快递企业的经营架构；二是投递运输工具的灵活，飞机、轮船、火车、汽车、摩托车和自行车都可以作为民营快递企业的运输工具，甚至人力步行也能成为民营快递企业选择的投递运输方式；三是取件时间的灵活，只需客户一个电话，民营快递企业的业务中心就能够根据客户需要指派区域收件员准时上门取件；四是服务机制的灵活，民营快递企业为客户送上的是“门到门”甚至“桌到桌”的服务方式，而不是国有快递企业坐等客户来送件的服务模式，在保证客户寄件被封装妥善的同时，对其重量和尺寸等限制较少，且价格较为灵活。
2.民营快递企业客户服务价值的评价指标。根据客户服务价值的概念模型，结合民营快递企业的服务特征，将评价体系分为3个层次，即目标层、要素层和指标层，目标层即民营快递企业的客户服务价值水平，要素层即服务质量、服务意识、服务成本、服务管理制度和服务环境等5个维度，每个维度包含若干评价指标，具体内容如下：
（1）服务质量。服务质量是指服务能够满足客户需求和潜在需求的程度，是服务提供方为实现客户满意所能够提供服务的最低水平，包括服务提供方所提供服务的水平高低以及客户对其的满意程度等。服务质量反映了民营快递企业为满足客户需求所能提供的最低服务水平，包括企业能够有效规避快件丢失和被冒领等不良现象并妥善处理客户申诉事件、企业拥有准确的订单跟踪查询系统、企业能够根据客户需要安排专人上门取件和送件、企业拥有完善的快递物流运输系统以及企业能够保证对客户快件的安全封装和完整等5个指标。
（2）服务意识。服务意识是指服务人员为使客户利益得到满足而自觉做好服务工作的意愿和观念，体现为服务态度和服务效率两个方面；反映了快递服务人员自觉为客户做好服务工作的观念和意愿，包括企业能够为客户提供快递服务人员的直接联系方式、快递服务人员能够主动做到先让客户开箱检查再签收、快递服务人员能够准确核实签收人身份、快递服务人员能够理解并尊重客户需要以及快递服务人员态度谦和且热情周到等5个指标。
（3）服务成本。服务成本是指客户为获得服务所付出的代价，包括时间、金钱和精力成本等；反映了客户在获取快递服务过程中付出的各种成本，包括企业能够在规定时间内将客户快件准时送达、企业能够妥善保管客户未及时领取的快件、企业能够为客户提供便捷的邮寄和验货付款流程、企业能够保证快递费用的公平合理以及企业能够及时通知客户领取快件等5个指标。
（4）服务管理制度。服务管理制度是指服务提供方为保证客户服务需求的满足以及最佳利益的获得而制定的一系列制度化的管理措施；反映了民营快递企业为保证客户服务利益的满足而达到的制度化水平，包括企业具有明确的客户服务目标、企业具有严格的快递服务人员行为约束制度、企业具有便捷的售后服务渠道、企业具有规范合理的收费标准以及企业具有完善的赔偿和投诉回访机制等5个指标。
（5）服务环境。服务环境是指客户接受服务过程当中所处的环境，包括接待人员穿着的统一规范以及服务场所的整洁舒适程度等；反映了客户接受快递服务时所处的企业内外部环境，包括网点建设装修风格统一且内室环境整洁舒适、企业网点覆盖范围广泛且布局合理、企业能够为客户提供专业亲切的电话服务以及快递服务人员言行举止及穿着统一规范等4个指标。
由此构建出民营快递企业客户服务价值评价指标体系如表2所示。
五、结束语
民营快递企业客户需求的分析和服务水平的提升，是一项综合性的系统工程。通过构建民营快递企业客户服务价值评价体系，有助于企业更深层次了解快递服务的本质，能够为民营快递企业明确服务发展方向提供决策依据。未来将重点针对评价体系的实际应用，配合与之相配套的评测方法和工具，选取典型城市和典型民营快递企业展开进一步的实证研究工作。
参考文献：
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作者简介：居忠诚（1978- ），男，汉族，江苏镇江人，镇江高等职业技术学校财经艺术系***支部书记，讲师
客户服务管理制度范文第4篇
摘要：分析了供电企业实施精细化营销服务管理的条件后，对精细化营销服务管理的措施进行了详细的探讨，并对精细化营销服务管理所带来的效益进行了分析研究。
关键词：精细化 电力营销服务 业务流程
面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。
一、实施精细化营销服务管理的条件
在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关***策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。
二、精细化营销服务管理措施
供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。
1.精细化营销服务管理制度
健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。
2.精细化营销服务的操作标准
在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。
3.精细化营销服务业务流程
按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。
4.精细化的营销服务回馈修正
回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。
5.精细化的营销服务绩效考核
绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。
三、精细化营销服务成效
集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
1.投诉实时处理效果
结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现***催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
2.实现服务质量监督常态化
传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。
3.有效促进服务流程规范化
通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。
精细化电力营销服务是供电企业提高自身竞争力的重要措施之一，它要求供电企业利用先进的技术和仪器系统，从改善基本服务设施入手，对营销业务制度、工作流程、服务项目进行全员、全方位、全过程的规范化、精准化和优质化整合更新，从而改善客户感知中的服务实绩，有效提高供电企业的综合服务水平。
客户服务管理制度范文第5篇
摘 要：当前我国保险业竞争激烈，而提高客户服务管理水平对提升财险公司的市场竞争力至关重要。该文通过从我国财险公司客户服务工作的现状出发，分析其存在的问题以及问题的成因，最后针对存在的问题提出构建诚信体系、客户服务体系以及健全客户服务管理制度等相应对策与措施，希望对提升我国财险公司客户服务管理水平，进而提高企业的市场竞争力提供一定的参考。
关键词：财产保险 客户服务 客户关系管理
中***分类号：F842.3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）05（a）-0186-02
入世以后，我国保险业对外开放的脚步不断加快，随着我国经济发展水平不断提高，我国保险业市场竞争愈加激烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构，它以契约的形式与客户确立起一种经济关系，提供服务并履行承诺。而服务质量的好坏是企业的核心竞争力之一，能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用，是财险公司在竞争中立足和长远发展的关键。因此对财险公司如何更好的开展客户服务工作进行一定的分析和探讨，具有较强的现实意义。
1 国内财险公司客户服务与管理现状
面对激烈的市场竞争，我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本，当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求，针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务，在公司与客户间构建起良好的关系，提升客户的满意度和忠诚度，最终吸引和维系更多的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。
1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念
保险行业是一个讲求规模效应的行业，我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点，因此其公司在发展战略上都立足长远，以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨，树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来，一直都在不懈努力，不断提升公司的专业服务水平，通过不断的完善和改进业务工作流程，设置专门的客服部门，从而提供愈加优质和高效的服务，维系了与客户的良好关系，客户满意度逐年提升。
1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化
经过多年的发展，我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全，逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作，不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制，为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。
1.3 利用信息化、网络化平台，提供更加高效便捷的客户服务
我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术，积极推出各项举措，不断缩短与客户的沟通距离，在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等，使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务，极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。
2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析
2.1 存在问题
中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展，其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比，仍存在着不小的差距，因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题，并对症下药，才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为，当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。
2.1.1 诚信的缺失
保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式，对保险公司和保险消费者而言，诚信是双方履行合同的基础，保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响，当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下，很难高效的开展客户服务工作。
2.1.2 客户服务管理制度不健全
当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理，客户服务部在财险公司属于内勤部门，有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比，他们面对客户的机会较少，客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员，为了追求业绩，他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位，由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生，当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时，就很难让客户对服务真正满意。
2.1.3 客户服务体系不完善
当前我国大多财险公司实行保险人制度，公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少对他们的客户服务能力进行培养，同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准，对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差，容易令客户产生不信任感进而失去客源。
2.2 成因分析
2.2.1 诚信体系尚未形成
无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言，都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看，我国尚处于社会主义初级阶段，社会主义的具体制度还不够完善，在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下，市场参与者更多的关注于个人利益，而国家的信用法规体系又不完善，无法有效制约失信行为；从保险行业看，虽然国家出台了《保险法》，对保险业的诚信进行监管，但监管制度和监管措施难以有效到位，诚信建设仍待加强。
2.2.2 为客户服务的意识淡薄
虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度，但保险业同其他行业相比对服务的要求更高，保险由于其行业的特殊性，公司与消费者极易产生纠纷，因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到，这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现，国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。
2.2.3 客户服务队伍建设滞后
我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才，客户服务人员学历大多偏低；同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足，没有具体、长远的规划，对客户服务部门缺乏有效的激励机制，客户服务人才队伍建设严重滞后。
3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施
与其他行业不同，保险业具有自身的服务特征，而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月，中国保监会***项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念，就是“守信用、担风险、重服务、合规范”，它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作，我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上，结合我国具体国情，采取如下改进措施。
3.1 大力推进诚信体系建设
3.1.1 以法治信，构建社会诚信体系
诚信体系的建立，必然需要法律的支撑，它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业，在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法，但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律，来规范信用相关方的权利、义务以及责任，建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制，将社会诚信制度并入到法制化管理轨道，只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系，才能更加规范我国财险公司的主体行为，保障合同双方的合法权益，促进客户服务工作的有序开展。
3.1.2 建立行业标准，构建保险业诚信体系
我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下，尽快建立行业标准体系，从而规范行业行为，中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准，并在行业标准体系的框架内，保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设，健全保险行业自律机制，及时对失信行为进行监督和约束，真正构建起保险业的诚信体系。
3.1.3 树立诚信观念，构建财险公司内部诚信文化
我国财险公司应当从内部做起，对公司员工积极进行诚信教育，普及诚信知识，树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上，积极开展各种培训和讲座，从法律、***策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平，让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上，建立和完善财险公司的诚信制度，通过制度对从业人员加以激励和约束，诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。
3.2 构建完善的客户服务体系
3.2.1 将服务是核心竞争力的理念根植于员工心中
保险提供的是一种无形的商品，它以契约的形式为被保险人提供保险保障，对一份保单而言，服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程，服务不再仅仅是客户服务部门的事情，每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到，市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式，而获取客户的信赖，不断提升客户的忠诚度，最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务，要让服务是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。
3.2.2 开展全方位的培训工作，促进员工综合素质的提高
企业的竞争其实就是人才的竞争，因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余；同时又掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。
3.2.3 与时俱进，做好客户服务创新工作
财险公司提供的服务范围广、内容多，要做好每一种产品的客户服务工作，就必须顺应行业发展的潮流，在服务工作中不断推陈出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始，服务就应当在产品中得以体现，产品在设计上能够充分考虑客户的需求，而在产品的整个生命周期中，客户服务工作要贯穿始终，服务项目不断更新，适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新，就要积极开拓新服务领域，在为客户提供基础服务的同时，提供更加高知识、高技术含量的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
3.3 完善客户服务管理制度
3.3.1 建立和完善柜面管理制度
我国财险公司应积极推进柜面标准化工作，推行柜面“零距离”服务模式，真正实现与客户的面对面服务，为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定，为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法，满足客户不同方面的需求，赢得客户的信赖。
3.3.2 完善工作岗位责任制度
财险公司的部门众多，而如何紧紧围绕客户服务工作，制定明确的岗位职责和相应的制度，做到内容具体、标准统一，是提高公司客户服务质量的关键。例如：业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户服务部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等，各部门在职责明确的状况下各司其职的同时又协同配合，能够为客户提供更为优质和高效的服务。
3.3.3 建立客户服务质量监督考核体系
我国财险公司应当建立起一套由内及外的客户服务质量监督考核体系，在公司内部，成立客户服务评估小组，定期对各岗位各员工的客户服务进行检查与考核，根据相应规则制度，做到优奖劣罚，激励机制和约束机制并举，促进员工做好客户服务工作；同时积极接受社会和客户的监督，通过公开服务承诺、聘请社会监督员、开通客户投诉专线、发放问卷调查等方式，在大众监督之下完善公司的客户服务质量。
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客户服务管理制度范文第6篇
摘 要：如今，我国经济实力逐渐增强，经济发展步伐逐渐加快，各个产业也随之迅速发展。其中电力产业的发展情况与我国整体经济水平息息相关。但是，在整体发展的大趋势下，电力营销服务方面却也常常出现一些问题，从而阻碍了整个生产体系的正常运行。于是，本文将全力探究电力营销服务中的常见问题及应对策略。
关键词：电力营销服务；常见问题；应对策略
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.162
0 引言
电力产业在我国市场经济体系中占有举足轻重的地位。随着人们生活水平的提高与科学技术的提升，整个社会对电力资源的需求量逐渐加大，电力资源已经成为人们生活中不可或缺的一部分。所以，电力服务行业的工作质量正在时刻影响着人们的日常生活。下面本文将以电力营销服务的发展现状为切入点展开分析。
1 电力营销服务的发展现状
客户是电力营销服务的对象，所以，电力营销必须主要以为客户服务为宗旨，满足客户的需求，在此基础上完善相关服务体系，从而保证服务质量，达到用实力宣传的目的。目前，精细化与智能化是电力营销服务发展的总体趋势。电力企业要从电力营销服务着手加强管理，从而在整个用电的大环境中提供更优质的服务。目前，随着大量的电子产品涌进人们的日常生活，电力资源的需求量日益增大，但是其营销过程中也会出各种各样的问题，特别是在营销服务的过程中会有一些问题在阻碍着发展前进的脚步。
2 电力营销服务中的常见问题
（1）电力营销服务系统不完善。就目前的电力企业的发展而言，电力营销服务系统的不完善是普遍电力企业面临的常见问题。由于电力营销服务才刚刚兴起，整个系统还没有进行完整的处理与分析，只是在电力企业原有部门的基础上增设了一个营销服务部门，但是其中部门内部的运作还不是十分完善，而且电力企业的营销服务部门工作人员的服务方面的能力还不能完全满足人们的需求。与此同时，大多数电力企业并不重视市场调研的相关工作，对整个市场结构与市场发展走向并不是十分了解，于是使整个电力营销系统一直存在漏洞无法得到完善[1]。
（2）整体电力营销服务意识较差。在社会主义市场经济迅速发展的大环境下，我国的大多数电力企业暂时还不能完全融入这样的经济环境。电力产业实则在我国社会主义市场经济中占据比较特殊的地位，而且大部分电力企业目前都面临着垄断的境况，从而导致很多电力企业的员工整体缺少电力营销服务意识，更没有认识到电力营销服务的重要性，甚至很多员工把电力资源供不应求的情况当作是理所应当的常态而已，电力服务只是局限于维护安全的层面，却没有端正电力营销的服务意识，从而阻碍整个电力企业的整体水平的提高[2]。
（3）服务管理模式与市场经济需求不相符。传统的电力服务管理模式就是以满足客户的基本要求为宗旨，从而有针对性地进行服务管理。在这种服务管理模式的作用下便导致电力企业的整体服务主动性不强，确少责任意识，甚至连客户要求的服务也无法保质保量的完成。大多数电力企业忽略了客户的精细化服务需求，只关注企业本身的经济效益的情况，导致整体服务质量下降。在没有满足客户高要求的基础上，就会导致很多客户的流失，不仅仅使企业的受益收到不良的影响，更是大大降低了电力企业的竞争力，时刻威胁着电力企业在整个社会主义市场经济中的地位。所以，各大电力企业应该意识到本身的服务管理模式与市场经济不相符的现状，从而采取有效措施，为企业的未来发展助力启航。
3 针对电力营销服务问题的应对策略
（1）完善电力营销服务管理制度。完善电力营销服务管理制度就务必要做到精细化与科学化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善电力营销服务管理制度就必须要对整个电力企业有一个详细的了解与认知，对企业内部的管理宗旨进行进一步明确，在此基础山发现电力营销服务管理制度的漏洞，从而有针对性的进行管理制度的加强与完善。除此之外，也可以采取民意调查的手段，利用相关的调查问卷与采访的形式进行对客户的回访，从而得到客户对电力企业营销制度的评价和建议。并将整个调查结果进行系统的分析与统计，进而探究服务管理制度完善的方向，为整个管理体系的构建提供有力依据。
（2）切实做好相关工作人T的培养工作。在整个企业的电力营销服务的工作中，与客户联系最为密切的就是相关工作人员，所以做好工作人员的培养工作对整个企业的发展起着大大的促进作用。一个企业服务质量水平的表现就是整个电力营销工作人员的综合素质。所以，首先在选择岗位人选时就要经过相关测试与检验来确定工作岗位，而且在入职前要加强员工培训，在为其梳理整个工作流程的基础上更好培养其服务意识与责任感。为企业培养人才实则就是为发展奠定基础[3]。
（3）创新电力营销服务方式。在发展速度急剧加大的前提下，各行各业的发展都离不开创新力，所以在整个电力产业的发展过程中创新电力营销服务方式是不容忽视的一个重要部分。电力企业可以基于企业文化的发展宗旨，坚持以客户为本，全心全意为客户服务，在整个营销服务的过程中大胆创新。例如：企业可以为了节省客户的宝贵时间，提高工作效率，从而进行整个服务流程的必要简化，但是既要尊崇精细化的服务管理模式，也要对整个服务进行合理步骤的删减；除此之外，电力企业也可以合理利用网络资源，融入先进的计算机技术，从而将整个营销服务方式进行升级，开展网上咨询客户端，打破面对面交流的局限，与时俱进，全力完善现代化创新型电力营销服务方式。
4 结论
通过以上对整个电力营销服务发展现状的分析以及对电力营销服务中的常见问题及应对策略的探究，我们不难发现电力营销服务是整个电力企业的发展动力，为提升整个电力企业的竞争力起着决定性的作用。所以，完善电力营销服务将是整个电力企业发展中的一项重大课题。
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