学文网服务满意度调查报告范文第1篇
范文(一)
一、基本情况
20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮***EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。
二、调查结果
调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮***EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮***EMS和圆通速递得分均超过75分。
公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。
在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮***EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。
在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。
在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮***EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。
在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。
消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。
从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。
从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业***网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。
调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。
范文(二)
根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮***普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：
一、调查方案的执行情况：
1、及时培训调查人员，明确调查分工。
2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4、准确、认真录入调查结果。
由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮***业务的办理和服务情况。
二、此次邮***服务满意度调查内容分析：
1、邮***各项服务所占百分比：(50户)
2、邮***各项服务用邮现状分析：
邮***信函：
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮***信函较少。调查表明：邮***信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮***贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮***贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮***函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮***特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮***信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
邮***汇款，储蓄：
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮***汇款，28%使用过邮***储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮***汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮***比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮***汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
3、邮***各项服务用邮评价及满意度：
此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮***安全、环境、服务感到满意。由此可见邮***服务基础比较扎实。
三、邮***服务建议：
1、加强对邮***入帐汇款的宣传。在条件成熟的代办所办理汇兑开发(包括特快汇款)业务，充分发挥邮***点多面广、投递到户的优势。只要用户将汇款转为邮***储蓄，就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查，减少案件发生，树立邮***在用户中的良好形象，不断提高邮***汇兑的市场占有率。
服务满意度调查报告范文第2篇
一、 内容摘要
基于文化和体制等多种原因，很长一个时期以来，我国的社会事业发展都是明显滞后于经济发展的，呈现出公共产品及服务供给不足，配置出现失衡现象，在医疗保障领域尤为明显。近年来，国内外的学术界及国际组织对我国医疗保障制度实施后的效果及其公平性进行了很多的研究，但是，业界对于医疗保障制度的对象———社会公众的意见和满意度研究较少。基于这样的现状，我们利用暑期进行了医疗服务满意度问卷调查，从社会公众的视角寻找和发现医疗服务行业存在的问题，并提出我们的设想供业界参考。
二、 调查目的
通过直接与医疗保障受众接触，了解他们最真实的意愿和意见，发现和分析当前医疗服务中存在的问题。
三、 调查内容
南京市人民对本地医院的就诊情况、服务的满意度；药品价格及报销渠道满意度；就医环境和诊疗技术满意度；就诊环境和就诊费用满意度；医德医风和存有的问题等。
四、 调查时间
2012年7月1日——2012年8月1日
五、 调查方法
本次调查采用调查问卷的形式，分别在江苏省中医院、总院以及南京市鼓楼医院，寻找不同类型和层次的居民来填写调查问卷，共发放问卷268份，收回261份，回收率97.4%。其中有效问卷250份，有效率95.8%。
六、 调查数据分析
（一） 年龄分布情况
根据对回收的调查问卷的分析，共有112名男性，129名女性，另外9份问卷未记录受访者性别。18到28岁的受访者有46名，29到38岁的有79名，39岁到48岁的有66人，50岁以上的有50人，未统计年龄的是9人。
（二） 年收入、自费看病支出及总体满意度情况
受访的250人中，年收入低于5万的84人，5万至10万的96人，10万至20万的54人，多于20万的16人。每年家庭自费就诊费用低于2000元的93人，2000元至4000元的81人，4000元至10000元的46人，10000元至20000元的19人，大于2000元的11人。选择看病负担较之以前是减轻了的有133人，加重了的有117人。总体对于医疗卫生服务系统非常满意的13人，比较满意的43人，一般的147人，不满意的36人，非常不满意的10人，不满意与非常不满意的约占整个调查人数的18.4%。从这一调查结果看，对医疗服务系统不满意的比例比较高，在后续的问卷中再逐一分析。
（三） 各分项满意度指数情况
我们将调查问卷按“就诊费用指数”、“就医环境指数”、“便民服务指数”、“诊疗技术”、“医德医风指数”分成了五大类，分别对调查结果进行分类统计，计算出居民对各分项的满意度指数，结果为：就诊费用满意指数为7.833；就医环境满意指数为8.135；便民服务满意指数为8，083；诊疗技术满意指数为7.468；医德医风满意指数为7.865。满意度指数每项指标按10分制计算。
可以得出，最让社区居民满意的是就医环境，最让社区居民不满意的则是诊疗技术。从总体来看，受访居民对医疗服务、就医环境还是比较满意的。在最后一项“主要存有的问题”中，选择“医院就诊环境差”的19人，选择“候诊、排队时间长”的169人，选择“医疗费用高”的153人，选择“医护人员态度差”的10人，选择“医护人员不足”的38人，选择“其他”的9人。较为突出的问题是“候诊、排队时间长”和“医疗费用高”两大问题。
七、 调查结论及意见
通过对250份调查问卷进行分析整理，我们得出近年来通过国家***府的重视，医疗服务保障得到了长足发展，正在被更多的居民所了解和信任。但是不可否认仍然存在着一些不足。
当前医院的便民服务措施，约有20.5%的受访者表示不满意，医院应在创新服务形式上下功夫，真正以服务患者为主，提供更为便利的措施。对医疗费用高和医院候诊和排队时间长两方面不满意的比例较高，通过进一步调查走访，据医院相关负责人介绍，目前的药品价格是比较便宜的，有些药品是严格按照国家规定定价，医院基本不赚钱，所以价格方面的改善不能仅仅依靠医院自身的“微利多销”，还需要相关各方加大对药品的投入以降低药品成本。关于候诊和排队时间长的问题，通过走访后得知，这一现象主要存在于名气较大的体系医院或一些公费医疗定点医院，而一些社区医院、专科医院或者名气相对较小的医院出现较少，这和公众追逐名医院的心理有关。这也是当前我国社会中不可避免的普遍现象，公众认为大医院医疗设备好、医疗水平高，因此都追逐到大医院看病，造成患者过多的现象。其实，并不是所有的病都需要去大型医院***的，一些诸如感冒、中暑等常见季节病在一般体系医院都可以治愈。
针对医护人员态度差和医护人员不足这一问题，建议医院在医疗服务工作中，将满足病人的实际需求、解决病人的实际困难作为工作的出发点，以良好的人文关怀、充满“人性化”、“人情味”的服务，贯穿医疗过程的各个环节，体现了“病人的需求就是我们努力的方向”的服务理念。同时，可将护理服务过程中存在的薄弱环节及流程中的瓶颈问题作为提高护理服务质量的切入点。实行护理人员分层使用，以提高护理质量及工作效率。可将护士站前移，护士主动到各病室巡视病人，在输液及***的整个过程中，不需要病人家属观察和呼叫护士，也可实行静脉药物中心配置，病人***二维条码识别，这样既保证了***的安全性，又优化了护士服务，真正实现了将护士还给病人的承诺。
通过对问卷的结果进行分析，我们感到，完善医患沟通的渠道非常重要，由于医疗服务过程中信息的不对称，会造成病人对医患沟通工作过高的要求与期望。为了适应病人的就医需求，医院必须认真从自身做起，完善内部管理机制。一方面要建立规范的医患沟通工作流程，建立对医务人员的规范性指导与约束；同时，要不断地完善医患沟通的双向互动，使对医疗服务不满意的病人能有一个便捷的渠道来提出意见，使医院可以不断地改进工作，提高病人的满意度，实现医患之间的良性互动与双赢。
八、 调查感受
服务满意度调查报告范文第3篇
不过，以全球汽车市场调查权威自居的J.D.Power做梦也想不到，在中国仅仅“开张”两年后，就遇到强劲的挑战。11月15日，第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”（简称“满意度调查”）现场测评启动。经过前一年的历练，这个竞争对手得到迅猛发展。在此背景下，一场对汽车市场调查主导权的争夺正悄然进行。
成长中的中国版“J.D.Power”
11月18日，北京车展的媒体日，记者在上海大众斯柯达展台邂逅了中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王。“今年是第二届了，调查规模会大很多，影响面也很大，很多企业主动要求参加测评。”问起“满意度调查”――中国版“J.D.Power”，王信心十足。
在王信心的背后，“满意度调查”迅速壮大的现实无法忽略。
2006年“3・15”前，历时5个月调查后，“满意度调查”组委会了“2005中国汽车品牌顾客满意度调查分析报告”.该报告采用有效样本40多万份，制作出研究报告38个，囊括了一汽大众、上海大众、上海通用等企业，调查量和调查成果也超越了所有中外汽车调查机构。王透露，按照2006年的调查规模，相关数据还要扩大很多，做到更详尽、更准确，力求做到汽车市场风向标。
“满意度调查”被称为“中国版J.D.Power”，是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系，由******研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。由于背靠国家相关部门和行业协会，“满意度调查”的工作开展顺利，调查中能加入独特的环节和指标。
“环保指标和厂商管理现场测评是我们独有的，所占分数权重也很大。”王透露。
按照他的规划，2006年11月至2007年1月底，“满意度调查”将组织专家团展开大范围的现场测评，测评对象囊括全国所有大型汽车生产企业，总数达到32家。第二届调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年“3・15”消费者权益保护日前夕各项调研结果。
在中国，随着汽车产业的快速发展，顾客满意度已逐渐成为汽车企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，因此，汽车品牌顾客满意度调查在相当程度上影响着汽车厂商的生产和消费者对汽车品牌的选择。
“国内的汽车市场调查很多，但规模做得大的、结果做得客观准确的并不多。”清华大学汽车工程系学术委员会副主任夏群生表示，满意度是企业和消费者都关心的问题，“满意度调查”的崛起，能够带给消费者今后汽车消费的参考标准。
J.D.Power中国遇尴尬
“满意度调查”迅速成长和其全国性影响的扩散，恰恰从侧面折射出J.D.Power面临的多重尴尬。
J.D.Power是一家全球市场信息服务公司，在美国已有35年的汽车行业调查经验，其的汽车产品质量和用户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高认同，其报告甚至被作为消费者购车和企业制定策略的依据。去年，J.D.Power被美国麦格劳-希尔收至麾下，该公司旗下还有大名鼎鼎的标准普尔和商业周刊。
2000年J.D.Power进入中国，2005年3月，J.D.Power第一次公布中国市场汽车调查报告――“2004年中国汽车行业调研报告”。虽然这份报告惹起一些争议，但在全球权威名声的护航下，这份报告仍然大行其道，大有垄断之势。
然而，2006年8月第二次中国汽车市场调查报告时，一贯以 “第三方”自居的J.D.Power却遭遇铺天盖地的质疑，为数众多的质疑一致指向其标榜的“***性”。
“在这个报告中表现不佳的企业，纷纷从样本量、调查手段、调查准确度等各个方面质疑这份报告和调查机构。”银河证券汽车行业分析员赵胜力表示。
一位网友在其博客上表示，7位汽车企业老总访问其美国总部后，7个企业排名都有不同程度的提高，不得不令人怀疑其***性。
在一系列质疑声发出后，J.D.Power中国高层频繁澄清。但令其尴尬的事实是，中国企业和消费者并不轻易相信枯燥的统计数字。
虽然J.D.Power中国总经理约翰・韩夫利依然强调***性，但他同时承认，中国的市场一方面在迅速增长，另一方面仍是发展中市场，这时信息是最重要的资产，但中国企业面对信息时总是不踏实，不信任。”
事实上，J.D.Power遭遇的不仅有中国国情下的尴尬，更有调查体系上的质疑。
记者了解到，J.D.Power的整个调查可分为SSI（销售满意度，考察购买过程）、CSI（售后服务满意度）、IQS（新车质量报告）等五项。其中，一些质疑矛头直指SSI样本量问题。根据J.D.Power报告，SSI调研是在7910位新车主的反馈基础上做出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌，平均下来，每个品牌在一个城市的样本量只有11.6个。
也有质疑指出，J.D.Power的调查存在很大的局限性，如IQS调查的是新车质量，它不能反映一款车使用一年或者更多时间以后的质量和残值。所以就不难理解，为什么德国车近几年在J.D.Power的IQS榜上成绩都不好，但是欧洲保险业协会的统计却表明，德国车仍最为保值。
主导权争夺日趋激烈
在遭遇质疑的同时，声势浩大的第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”登场，又让J.D.Power挨了当头一棒。
“其实在2005年去上海测评时，J.D.Power已经盯上我们了，从我们测评的企业到请的消费者，他们都盯得很紧。今年的动作更多了。”“满意度调查”组委会工作人员告诉记者。
这些动作实际上并不符合35年来J.D.Power的一贯风格。
2006年9月之前，J.D.Power与中国汽车工业协会签署合作协议，今后二者在市场调查上展开合作。中国汽车工业协会市场贸易委员会秘书长张伯顺确认，该委员会确实与J.D.Power展开用户满意度和维修满意度方面的合作。
这原本是正常合作，但实际上背后的奥妙是，中国汽车工业协会市场贸易委员会本是首届“满意度调查”的三大主办方之一，而J.D.Power的行动，使中国汽车工业协会市场贸易委员会无法再参与“满意度调查”，这使得“满意度调查”失去了一个重要的主办方。原本计划于2006年9月启动的第二届“满意度调查”，也因此延期至11月才展开。
不仅如此，在网络协办媒体上，J.D.Power与“满意度调查”也是短兵相接。2006年7月中旬，J.D.Power与新浪网高调宣布战略合作。根据协议，新浪网成为J.D.Power在华汽车***调研业务的唯一门户网站合作伙伴。新浪网自然也将为J.D.Power进行网上消费者调查。而在此之前，“满意度调查”与新浪网曾有协议，新浪网协助“满意度调查”进行消费者网上问卷调查。更有意思的是，在中国以外的全球其他任何市场，J.D.Power都没有进行任何网上调查。
为了补齐信息分析预测短板，进一步掌握汽车调查市场的话语权，2006年9月，J.D.Power宣布收购亚汽资源公司。当时，其创始人Dave Power就曾公开表示，J.D.Power还要继续拓展在中国市场的业务，收购亚汽资源公司，正是在快速增长的中国汽车市场上扩张规模的一个重要举措。
对于中外调查机构在主导权上的争夺，J.D.Power亚太公司市场业务高级董事黎鲁波表态谨慎。他表示，J.D.Power欢迎竞争，欢迎科学的调查。为了进一步抢占制高点，他透露，“J.D.Power正酝酿一项汽车经销商管理调查”。
竞争的背后是什么
中外两大汽车市场调查机构激烈对抗的背后，是百亿元汽车调查市场的归属。
专家预测，按照我国汽车保有量测算，明年国内汽车售后服务的市场容量达到2000亿元。按照中国汽车流通协会的算法，调查及相关市场一般能占售后服务5%的份额，也就是100亿元的市场规模。
北京新华信市场研究公司客户总监王冠珠表示，汽车作为耐用消费品，其购买的决策过程需要非常慎重，但同时又很难做到纯粹的理性，因此“满意度调查”就显得非常重要。
一汽丰田销售公司副总经理王法长表示，目前厂商、经销商的产品竞争力都差不多，但是营销竞争力和服务竞争力却有很大差异，所以竞争应该转向这些方面。
在专家看来，权威调查结论完全可以左右消费者和潜在消费者的购买行为，进而对厂商的生产和售后服务产生极大影响。因此，厂商对调查的重视程度正不断提高，据悉2006年“满意度调查”卖出调查报告近百份，收入不菲。
有消息称，J.D.Power在中国仅2005年一年就获利17亿元，其中包括厂商委托的经销商调查以及出售报告的收入。据了解，他们的一份报告售价在120万元以上。有人推算，仅仅销售报告一项，J.D.Power一年就能从中国卷走3亿元。
一位沈阳汽车经销商向记者透露，目前国内很多厂家对经销商的考核都委托J.D.Power来做，厂家根据报告决定年底给经销商的利润返点。
在百亿元蛋糕面前，中外调查机构发挥各异。但在王看来，“我们和J.D.Power最大的区别，就是我们比它更了解本土化消费者和本土化市场。”对此，有业内人士认为，本土的权威市场调查机构拥有丰富灵活的调查手段、众多的调查样本和低廉的价格，也许更符合中国市场的实际状况。
对方链接：
编者按：面对来自本土竞争对手的挑战和质疑，J.D. Power亚太公司的态度如何呢？以下这份生成于2006年12月8日、记者于12月12日收到的来自J.D. Power亚太公司的邮件，似乎可以说明什么。作为媒体，我们想说的是：不论调查的主导权掌控在谁的手中，消费者关心的永远是调查的真实性和客观性。
尊敬的【 】：
您好！ J.D. Power and Associates每年都会对全世界数百万计的顾客进行调研，搜集他们在很多不同行业的经验和期望，为制造商和供应商提供相关见解，以满足当今更加见多识广的消费者的需求。公司***开展的调研为企业提供了具有可行性的信息，帮助他们基于用户的心声更好地了解自己的优势和劣势。在全球市场内，J.D. Power and Associates 的信息极大地改变了制造商和服务供应商对客户满意度和产品质量的关注，为行业改进和消费者教育做出了贡献。
在快速成长的中国市场，汽车制造商的数量也前所未有地增长，每年都在为消费者提供新的车型。跟上日益激烈的竞争步伐，理解全新消费者的细微差别，对于任何国际和国内品牌都是一个挑战。自J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展基于消费者的汽车调研以来，我们一直坚持着一个清晰的目标：协助中国汽车制造商在国内和国际上取得成功。
J.D. Power亚太公司在此正式向您通报，我们预备于12月15日和22日分别推出2006年度中国新车质量调研（即IQS，今年为第七年进行）和2006年度中国汽车性能、运行和设计调研（即APEAL，今年为第四年进行）。
2006年度中国新车质量调研为制造商和供应商提供衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。虽然这项调研从2000年开始就在中国进行，但公开调研的简要结果则是第三年。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。
2006年度中国汽车性能、运行和设计调研以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内，其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研评估车子的组成系统：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。
IQS 和 APEAL调研结果的新闻每个汽车细分市场的前三名车型。
在上述两项调研中，我们都有严格的取样要求。IQS和APEAL的取样要求是：车主必须拥有汽车2-6个月；所购汽车为新车；汽车乃是通过授权经销商购买，为私人所用；车主为购车决策人。
在美国，J.D. Power and Associates 可以从第三方拥有者的名单中获得车主信息，但在中国情况则不太一样，我们无法获得车主名单。因此，为了保持调查的中立性和取样反馈的随机性和可信度，所有调查都通过在大街上拦截，然后在车主便利的时间和地点进行面对面的访问进行。出于以下三种原因，这种街头拦截的成功率极低：（i）尽管中国乘用车的总体销售量极高，但是中国的人均新车拥有量却极低；（ii）取样要求太多；（iii）中国车主的参与率太低。然而，经过艰苦的努力，IQS和APEAL调研2005年的总体取样规模仍然超过了6500份。
J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展联合汽车调研。我们清晰地了解调研结果的重要性及其对汽车行业和消费者的影响。因此，我们对待这一任务的态度非常严肃。在过去6年中，我们通过各种方式挑战自己，改善调研的各个方面，并对我们的报告进行了持续的改进和突破。通过这些努力，J.D. Power亚太公司的联合调研在数量和质量上都有了极大的提高。
数量方面，我们的调研反馈量持续增加，覆盖了更多的城市，而且纳入了更多的制造商和车型。这些数量上的提高远远地超过了中国汽车市场的发展速度，这使得我们的报告更有代表性，也更能反映市场和行业的整体状况。
质量方面，我们也取得了长足的进步，确保最终的调研――从问卷设计、数据分析到最终报告――符合我们的严苛要求，以保证我们的产品和服务超越客户的需要。很多中国汽车制造商告诉我们，J.D. Power亚太公司的报告是中国汽车行业的重要工具。
J.D. Power亚太公司在中国的所有联合调研都是每年一次，目的是反映当年度汽车消费者的心声和满意度。我们的调研旨在揭示这些方面的变化。来自消费者的及时反馈对于任何制造商的生存和成功都必不可少，尤其是在中国这样一个充满活力和快速发展的市场。我们的综合调研的首要任务就是反映当前的真实状况。
J.D. Power亚太公司在中国的报告与美国报告一样，拥有同样严格的科学价值，因为我们采用了相同的体系、质量控制和管理团队。J.D. Power在中国的使命是帮助中国市场上的制造商改善竞争力，在出口市场获得成功。我们把这视为至关重要的责任，并一直致力于采取最高的质量标准，以确保我们的客户、整个中国汽车行业和全体汽车消费者从我们的服务和报告中获得最大的利益。
我们计划于春节前在北京、上海和广州举行媒体研讨会，并期待着与您展开深入的互动交流。在研讨会上，我们将与您分享有关J.D. Power调研方法、流程和质量控制的细节，倾听您所提出的问题，阐释您所关心的内容。我们将尽快向您发出研讨会邀请函和有关详情。期待着与您会晤。
此致，
梅松林 博士
服务满意度调查报告范文第4篇
为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝***市场调查公司于xx年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满意度调查”。该项研究采用电话访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户。
一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价
“对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度如何？”在251名受访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199，即接近“比较满意”。
受访者对电话服务的总体满意度如下：
满意程度
很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
合计
频数
39
141
61
9
1
251
百分比
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0
由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。
电话服务质量的改进程度如下：
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改进程度
有很大提高
有些提高
差不多
有些降低
合计
频数
40
122
88
1
251
百分比
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0
在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做。
调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。
每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受访者的电话费交费方式如下：
交费
方式
每月到电信局收费处交费
每月到银行的收费点交费
每月从存款帐户上扣除
其他付款方式
合计
频数
132
76
30
13
251
百分比
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0
调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。
本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。
相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。
二、电信服务绩效分析
因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满意度研究的出发点在于：对于消费者来说，他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的，他们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；对于电信服务供应商来说，其企业资源是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，判断哪些因素急需改进将有重大的现实意义。
服务满意度调查报告范文第5篇
我们不妨分析一下这个“最不满意”。
“检查费过高”。也就是过度检查。这不是单纯的技术问题，更有医德丧失、仁心不再的成分。说白了，医生在开检查单的时候，仍然将患者当做任人宰割的羔羊。
再看看“药品价格高”。为什么高，那就是地球人都知道的以药养医，开发处方。医生将处方权当做了诊疗机会，更当做了创收工具。医院和医院科室将药品当做救死扶伤的物质，更当做了变相发财和盈利机会。高药价背后，不仅仅是现行医疗制度的不足，更是“处处算计病人，不顾病人死活”的医德沦丧和医疗人文精神的丧失。
再看看“总费用过高”。排除上面的药费高、检查费高，这个“总费用过高”还应该包括住院费、床位费、量体温费、输水费等各种名目的其他收费，而且也非常高，才能构成“总费用过高”的事实。某些医院将“开水费”、“椅子费”都纳入了医院收费。如果说药费和检查费是大头，这些乱七八糟的高收费，就是“小头”。从“大头”到“小头”，构成了一张“高收费天网”，连收小费都敢狮子大开口。我们不能说，这就是整个医疗服务的不足，却可以说，高收费不仅是高收费，更是多重流失：其一是医疗信誉、医疗道德的扭曲，其二就是现行医疗制度对患者缺乏起码的经济体恤和关心，其三就是医疗服务太功利。如果你是一位患者，你对这种服务满意吗？
如果真要说满意的话，这些年的医疗改革一直开展得紧锣密鼓，出台了一系列的医改措施，比如实施要破除医院以药养医，要加大县级医疗机构的建设，加大医疗投入。而且医改的民生性、公益性和公共性早已经得到了强化。这可以算是一种满意。可医改措施在落实的过程中，却真的不尽如人意，屡屡变形和悬空。今天的这个调查数据，“医疗三高”就是最好的“否定性证明”。解决 “看病贵”、“看病难”的医改初衷，仍然没有得到真正改变。在这种情况下，这个所谓的“2/3城乡居民满意医疗服务的”数据，是从哪里得到的呢？
就算是评价较好的三项是“加强公共卫生措施、改善医保措施、让重大疾病***得到保障”等，这种“评价高”仍提升不了整体性的医疗满意度。比如“公共卫生措施增强”，与老百姓的生病看病关系并不大啊，换言之，一个地方的流行病和***情控制得好与不好，群众似乎不太关心。况且，这些年，公共卫生领域一直很平静，禽流感、口蹄***等必经少之又少；再说“改善医保措施”，过去看病报销多，现在反而报销少了，怎么还会有“评价好”的结果呢？至于最后一点，“重大疾病保障”，得癌症、尿毒症的，毕竟属于极少数，这个“少数人的满意”怎么能成为绝大多数人的意志呢？
所以，针对这个“2/3城乡居民满意医疗服务的”，人们才觉得非常不解。有网友称：“报告中没有提及调查样本的详细情况，调查的发起者也并非第三方***机构，在医患矛盾尖锐、医疗过激事件频发的当下，这样的调查结果显然是掩耳盗铃”，不是没有道理。
服务满意度调查报告范文第6篇
广东省佛山市第一人民医院是一所大型三甲综合性医院，门诊具有人流量大、时段性明显、患者层次参差不齐、需求多样、医疗服务要求高等特点。而门诊整体服务工作体现着医院的医疗水平、整体风貌及人文关怀，是展现医院服务理念的重要窗口。近年来随着医院知名度的不断提升，越来越多的外地病人慕名而来，门诊看病就医难的问题越来越突出，传统的门诊就医模式已越来越不能适应患者的多种需求。在以往的病人就诊过程中，存在着门诊挂号、候诊、收费、取药时间长，而看病时间相对短的问题，这不仅给患者的健康带来影响，同时也是经常导致医患纠纷的原因之一。为了缓解上述矛盾，医院自2011年1月成立了大型门诊客户服务中心，在门诊医疗服务过程中推行“一站式”服务，增加了更多的服务内涵，业务范围广、便民措施多，包括预约挂号咨询、预约各种检查、术前绿色通道服务、门诊疑难病会诊、便民服务、客户满意度管理（包括投诉的处理）等。同时对门诊工作及其职能进行整改，事实证明，一站式服务的实施，不仅提高了门诊的工作质量和效率，更是大大增加了病人的满意度。
什么是一站式服务
所谓的一站式服务是指把许多种服务包括服务项目，服务流程，通过集成式的方式整合在一起，减少复杂的过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷与方便。
一站式服务的新举措
门诊流程的改造：我院始终把以人为本，以病人为中心的服务理念，制定具体措施并落实到实际中，在医院中央空调的基础上再在门诊各楼层候诊室装上大屏幕电视及电子叫号系统、设立方便饮水机，供病人取用，增设导医咨询台，有多名导医护士为病人排忧解难，引导和帮助高龄及行动不方便的病人做检查，对工作人员进行人性化服务理念教育，在思想上逐步从过去的以医疗为中心转变为以病人为中心。加快门诊部信息化建设步伐在门诊大厅醒目位置安装自主式触摸查询系统，随时供患者查询各种检查、化验、药品价格；在各楼层候诊区、收费处、药房，安装可视化语音叫号系统，并滚动播放患者有关电子提示信息及当日出诊专家、医师、重点学科和新技术介绍。
微笑、巡视服务 工作人员统一着装，始终微笑服务，淡妆上岗，从以往的病人要我服务转变为我要为病人服务的新意识，使病人在就医时在心理上得到安慰。每天有3名导医护士在各自负责的区域内进行巡回导医，为老弱病残和行动不便者提供帮助。
方便服务：客户服务中心旁边设立方便门诊，无需挂号就可为病情相对较稳定、专科性不强的复诊患者开出维持药物及常规化验或辅助检查。这样既能有效分流一部分患者，同时也相应地节省了首诊患者、病情复杂患者到相关专科排队等号及就诊时间。使不同需求的患者到医院后均能享受到便捷、高效、周到的服务。2012年，方便门诊接诊人数达6万5000余人。
改善就诊流程：对来院就诊患者实行实名制诊疗卡就医。挂号、收费由原来的集中模式，分散在门诊各楼层进行，缩短患者门诊挂号、收费滞留时间。开通网上、电话、自助挂号机等多渠道预约挂号系统，2011年3月启动国内首个自助挂号、自助交费银联创新支付系统，只要拥有银联卡，就可随时随地放心支付。自助终端交易资金清算，24小时无人值守的“挂号员+收费员”。病人随时、随地可以预约医院二周内各专家的门诊号，免除了病人一早来医院排队挂号的辛劳。2013年7月与中国电信合作，在全国首创手机实时同步挂号、***支付，凭短信直接就诊服务及满意度调查，为市民创造更好的挂号就医方式和渠道，就诊者只需要在手机上进行简单的点击，几分钟即可轻松实现挂号、支付，到达医院后无需再排队交费取号，可直接到诊室候诊，方便快捷。
温馨服务：在门诊大厅、各楼层滚动电梯口安排导诊护士负责提供分诊导医服务，为患者指引路线，协助患者安全地搭乘电梯，帮助行动不便的患者就诊、检查、取药、办理住院手续等，还为患者提供轮椅、担架、针线、纸张、老花镜、每天24小时冷、热开水及一次性纸杯等，2013年6月还推出了为婴幼儿患者免费提供BB小推车，极大方便了那些年轻的爸爸妈妈们，多项温馨便民措施深受广大患者好评。
设立“疑难病会诊”中心：针对患者们在门诊求医过程中遇到的不能明确诊断，***效果不佳，或病情复杂，需要多学科专家会诊才能给出妥善***方案的情况，于2010年12月成立了佛山市首个疑难病专家会诊室。至2013年6月今已经为300多位有需要的病人进行了会诊，效果显著，得到病人的高度肯定和赞扬。不管是医生还是患者都为这一诊疗新模式拍手叫好。病人反映疑难病专家会诊节约时间，减少患者在各科之间来回跑，避免挂多个号排多次队，关键是能找准病因，把病看好；医生们则说，过去遇到病人同时患有多种疾病，需要跨科会诊，自己联系半天都搞不定，现在给客户预约中心打个电话，很快就联系好了。
调解纠纷：门诊由于患者流量大，比较嘈杂，难免会引起混乱，少不了的病人与病人之间，病人与医务人员之间会发生争执与纠纷。一站式在这个时候就起到调节纠纷的作用。
服务满意度调查报告范文第7篇
国内奢侈品市场扫描
现代国际市场研究公司（以下简称MIMR）的“奢侈品售后服务满意度调查报告”（下称调查报告）选取了北京、广州、上海、深圳、杭州、成都等6个城市的样本进行统计分析，结果显示：消费者对奢侈品售后服务的总体满意度评价仅为73.84分。
报告显示：在保养维修便利性、服务人员整体表现、保养维修收费公开透明、保养维修价格合理性、保养维修时长、保养维修后质量等6种消费者评价奢侈品售后服务的主要因素中，大多数顾客对“维修价格合理性”和“保养维修时长”的满意度最低。而目前进入国内的奢侈品品牌都不约而同地聚焦“服务人员素质”，却忽略了占比最高的保养维修时长和价格两大因素，导致消费者对服务的满意度不高。
1.服务短板凸显。除服务人员外，其他指标的满意度均在64分～75分。这说明奢侈品品牌在服务细节方面普遍存在短板。调查报告显示，消费者对厂商售后服务的服务人员整体表现及保养效果普遍较为认同，但对于保养维修价格的合理性、保养维修时长满意程度很低。这体现了国内奢侈品定价的科学性和配套服务方面的表现不尽如人意。另外，32.7%的用户认为，奢侈品手袋的保养维修时长尚未达到他们一半的期望值，而31.4%的用户则勉强能接受维修时长。
2.现有或潜在需求得不到满足。报告显示，奢侈品购买者对售后服务的主要期望有9个，分别是在国内设立维修网点，简化的维修保养手续，提供积分或老顾客打折优惠，提供清洗、保养、翻新服务，有打折优惠时在第一时间通知，保修期内可以以旧换新，接受产品寄卖，维修时间过长，应当顺延保修期，有新品时在第一时间通知。
从这9个期望评价对比就可以发现，奢侈品消费者的需求还有不少尚未得到满足的方面，需要有针对性逐项进行提高才可以进一步提高客户的满意度评价。 例如，超过80%的客户在选择维修地点时，均倾向于选择自己所在城市的维修网点进行维修服务。而事实上，大部分奢侈品牌在国内都没有维修服务通道，顾客选择返回原厂维修更多是出于无奈。
另外，超过80%的客户不希望产品的保养维修费用超过产品原价的10%，国内的维修价格往往高得让人无法承受，甚至有顾客仅更换一个表带就要支付数千元。
3.顾客外流严重。报告显示：60%左右的消费者更喜欢在港澳台和国外购买奢侈品，不选择在大陆购买的原因主要在于“价格”和“产品质量”两个维度，比例分别为72.7%和57.0%，这反映出消费者对价格和产品质量较为敏感。尽管国内奢侈品宣传风头正盛，但越来越多顾客流向国外消费却是不争的事实。
4.顾客满意度偏低。被访者在选择奢侈品时，最关注的因素有8个。其中最首要的是质量口碑；其次是形象符合个性、款式多样等。国内奢侈品顾客满意度偏低，一个很重要的原因就在于他们的期望并没有得到相应的满足。
如何提供真正的“奢华体验”
通过以上调研和分析，我们认为，奢侈品在售后服务方面存在诸多短板，而这些在经济形势下滑的当下影响愈深。唯有破解以上难题，奢侈品才能在市场困境下实现突围。
奢侈品的销售和售后服务应从顾客的购买习惯出发，针对以上存在的四个问题，其破解策略是：
服务为基，统一服务标准。57.2%的客户选择出国购买奢侈品的原因在于认为国外店铺出售的产品在质量上更加有保证。国内外奢侈品服务上的差距正导致客户的流失。因此，国内奢侈品企业急需制定统一自身服务和售后标准。
在售后方面，提升奢侈品的保养维修的效率甚是关键，而奢侈品企业要想从根本上解决这个问题，不仅需要向消费者普及保养方法，降低返修率。同时，也要给消费者一个时间较长的服务预期承诺，确保售后服务的效率。在价格方面，应当明码标价，制定统一的价格体系。服务标准再好，最终也要通过人来执行，消费者通过加强销售点和维修服务点服务人员的素质培训，提升当地维修水平，多家品牌联合建立维修中心，都是可以考虑的改进策略。
同时，奢侈品企业应当通过成立会员制度，通过高质量的售后服务提升顾客口碑，同时为客户提供个性化定制和针对，为会员客户度身定造和推荐符合其个性化的产品。
产品为核，丰富产品种类。中国的奢侈品市场已经经历20多年的历程，期间，消费趋势完成了从炫耀性消费向自用型和享受型转变。实际上，不管消费趋向如何风云变幻，产品都是撬动高端消费群体的根本。调研报告显示， 36.4%的消费者认为，国内购买奢侈品专卖店的产品线和品类不如国外店丰富，这是很多消费者选择在国外购物的一个重要原因。
报告显示，在未来的1年里计划在奢侈品上增加投入的客户比例为75.6%，投入增加的原因主要集中在“个人方面的原因（爱时尚、到了该享受这些奢侈品的年纪、希望提升个人品位及生活品质、换新的式样、因周年纪念日而购买等）”、“经济条件的改善”两个方面，比例分别为58.1%和48.9%，这体现了客户对奢侈品的消费预期较为积极。有鉴于此，奢侈品营销更应着力强调奢侈品作为“生活品质与身份象征”、“送礼与工作需要”和“保值”三方面的功能。 总之，国内奢侈品厂商需要以丰富的产品线给高端奢侈品消费群以极致的产品体验，同时也尽可能提供丰富产品名册和预订服务。
活动为本，实现与国际同步打折优惠。目前，国内奢侈品价格相比国外要高很多，这不仅仅是关税造成的，而是奢侈品品牌在国内定价较高。尽管如此，由于中国经济增大强劲，催生了一批批新富阶层，这是带动并刺激中国奢侈品消费热情持续增长的基础。
不过，在近期消费疲软的环境下，奢侈品厂商似乎需要重新审视自身的高价策略。调查显示：72.7%消费者选择出国购买奢侈品的主要原因在于，国外销售的奢侈品在价格上有优势，性价比更高，且每年都有打折优惠活动。但在中国，商家并不愿意提供季度折扣，需要消费者支付更高的溢价。这种做法日益受到消费者的质疑。
电商：奢侈品的下一个趋势？
在奢侈品销售下滑的当下，奢侈品的未来在哪里？淘宝的数据显示：预计2012年的全国奢侈品电子商务市场成交额将超过200亿元。
数据体现出奢侈品进***电商的趋势愈加明显。2012年9月19日，时尚电商走秀网宣布，已正式获得来自意大利的顶级奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕***授权。而尚品网已陆续获得了意大利M Missoni、美国Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法国Sinequanone等60多家国际时尚现代品牌和设计师品牌授权，且其授权规模还在不断扩大中。
显然，奢侈品已经开始转战线上市场，奢侈品如果转战线上有几条核心路线可供选择：
1.成立***旗舰店。奢侈品具有高端属性，因此其***旗舰店既能起到品牌传播效果，又能拉动固有的品牌消费群，可谓一举两得。不过，由于***网上旗舰店，自身网站流量有限，其流量和功能有限。
2.进驻综合类电商平台。综合型电商平台（如天猫，苏宁易购等），最大优势在于其客户流量，但其人群的消费能力却参差不齐。不过，一旦消费者消费能力得以提升，品牌力已经深入人心，市场培育的目的显然能够达到。
3.进驻奢侈品垂直类电商平台。垂直类电商最大的优势是专业，它可以有效地简化人们获取自己想要的商品的方式。由于其产品针对性强，相对转化率较高，该渠道可实现传播精准，客户聚焦。一些奢侈品电商平台获得了欧美高端时尚品牌授权，凸显出奢侈品对电子商务市场的前景看好，但奢侈品企业要想在电商平台上有进一步作为，需要全力以赴为用户打造网购全程的“奢侈体验”。
服务满意度调查报告范文第8篇
[关键词]中国移动；网络满意度；大学生；手机
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.036
[中***分类号]F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-00-02
作为网民主体之一的大学生对于手机上网的满意度，直接关系着网络用户的主要体验感受。目前在日照大学城，中国移动正占据着最大的市场份额，同时中国联通、中国电信也在不断完善网络，提高服务质量。在这种竞争形势下，中国移动若想吸引客户甚至是拓展更多的客户业务，占领更大的学生市场，就必须了解客户的需求。因此，为了更好地了解大学生上网满意度的实际情况，笔者于2016年6月，以日照大学城的200名中国移动学生用户为样本，对大学生手机上网满意度进行了问卷调查。
1 数据来源与方法
1.1 数据来源
为了了解在校大学生对网络的满意度情况，笔者对200名在校大学生进行了问卷调查，调查问卷共设计了11个选择题，1个问答题。200名学生分别来自生物学院、管理学院、药学院及医学信息工程学院等不同学院的不同专业，经筛选整理后获得有效问卷190份，其中包括男生145人，女生45人。
1.2 研究方法
将发放到各专业的调查问卷回收后，运用统计学、信息分析与预测方法，从调查问卷中获取相关信息，分别经过建表、分类统计、汇总整理后，对大学生关于每题回答的具体情况进行分析，从而归纳出大学生手机网络的满意度情况。
2 结果分析与讨论
2.1 手机网络使用的基本情况
手机网络的基本情况包括***类型的选择、数据流量类型及使用量、流量资费的使用情况三方面。
2.1.1 ***类型的选择
在***类型的选择调查中，选用动感地带的人数为132人，约为被调查人数的2/3，而神州行、全球通等其他套餐总共不足1/3，故目前来看动感地带的配置更符合大学生日常生活学习的需求，以绝对的优势占据极大的市场份额，吸引较多的大学生。为此，中国移动应结合实际情况推出更多符合大学生需求的套餐，给予大学生们更多的选择。这就要求运营商制定套餐时需符合大部分大学生消费群体的意愿，费用太低可能包含的服务太少，不能满足需要；费用过高，超出学生的需求，过于浪费。这组数据让移动运营商更能了解大学生消费群体的消费欲望，制定合适的套餐吸引消费者，占领市场。
2.1.2 数据流量类型及使用量
调查数据显示，选用4G的人数为146人，约占被调查人数的4/5，而使用2G、3G等其他数据类型总共约占被调查人数的1/5。月流量在1 G以上的为89人，接近总人数的1/2，200 M～500 M和500 M～1 G人数均为40人左右，200 M以内人数最少。
可见，4G成为大学生群体主流的数据类型，占据超高的市场份额。大学生消费群体由于日常使用网络较多，对网速的要求也更加严格。由于4G网络网速更快，大学生每月手机上网的时间基本不变，故整个消费人群月用流量都集中在1 G以上。由此可见中国移动无论提供单种流量优惠，还是套餐中流量种类优惠，数量应接近大学生的需求，只有真正满足消费者需求（其中包括既保证足够使用，又不至于浪费），才能吸引大学生眼球。这组数据让移动运营商更能了解消费者的消费欲望，从而制定合适的价格策略吸引消费者，占领市场。
2.1.3 流量资费的使用情况
在对流量资费占总消费比重的调查中，被调查者中接近一半的人流量花费占手机消费的70%以上，一方面说明现在的市场对流量需求很大，而对于那些最基本的通话、信息功能的需求明显减小，大学生愿意把重心放在流量的消费上；另一方面说明流量的资费较贵，造成了接近92%的人对手机流量的资费不满意。
2.2 手机网络使用满意度情况
在对手机网络满意度的基本情况进行分析得到初步结果后，笔者对于大学生对手机网络满意度从多个角度进行了分析，该部分共包括3个题目，内容具体涉及网速、上网信号覆盖、手机通话质量3个方面。
2.2.1 数据上网网速的满意程度
大学生在上网时非常注重上网的体验，而数据上网的速度对体验的好坏有非常大的影响，因此，也会影响到用户对中国移动公司的网络满意度。从调查数据可知，虽然大学生普遍认为网速有待提高，但并不影响体验，超过一半的学生选择了该项，达到了58%；而认为“偶有卡顿”和“感觉很快”也占有相当大的比例，分别为21%和14%，而认为大多数时候达不到要求的学生项所占比例较小。
可见，上网速度受到了较高的关注，而大学生对移动公司数据上网的速度满意度较高。由前面分析可知，有超过7成大学生选择使用4G网络，也可以看出中国移动用户对新推出的4G网络的数据上网速度认可度较高。
2.2.2 网络覆盖率的满意度
在对大学城上网信号覆盖满意度的调查项中，认为中国移动信号覆盖率一般的学生占据绝大多数，为主要评价。而约占24%的人认为网速过于慢，只有28人对中国移动网速很满意甚至非常满意，占总人数的15%。可见网络覆盖率仍有提升的空间，中国移动公司可以根据实际情况提高上网信号覆盖率，以提高用户满意度。
2.2.3 通话质量的满意度分析
关于通话质量满意度，190个调查对象中对通话清晰度评价，很好占15%，好占51%，为最大比例，超过了总人数的一半，认为一般的占24%，而对通话质量感到不满意甚至很不满意的人数分别占了6%和1%，二者之和不足总人数的1/10。这表明移动通话清晰度总体较好。针对这种状况，移动公司可以采取相应措施，保持用户对通话质量的认可，以提高其在通信市场上的竞争力。
2.3 手机网络服务满意度情况
调查结果表明，中国移动在手机消息通知及停机恢复速度方面上有待进一步完善，以提高学生对其满意度。移动工作人员处理问题效率或话务员的回答方面仅仅达到了55%的满意度。在评价工作人员处理问题的效率时，有3%的同学非常满意，有49%的同学认为处理问题效率还可以，34%的同学认为其效率一般，14%的同学认为其是低效率的。这一比例说明中国移动在处理问题的效率方面有待提高。
2.4 手机网络满意度综合分析
2.4.1 性别与流量使用情况交叉列联的影响结果
为了研究流量使用情况是否受性别影响，进行了性别与流量使用的交叉列联分析，结果表明手机流量的使用仍受性别的影响。调查结果显示，女生普遍使用的流量在200 M～500 M，而男生普遍在500 M～1 000 M之间，由此可以看出男生比女生上网更多，需要的流量更多，移动通信公司可以根据这种情况推出适合不同人群使用的套餐，来满足不同用户对数据上网的需求。
2.4.2 ***类型与手机通话质量交叉列联的影响结果
调查结果表明，手机通话的质量受***类型的影响，选择神州行的一半的用户都认为质量不错，选择全球通的绝大部分用户都对通话质量不满意，卡顿现象严重，选择动感地带的用户绝大部分对通话质量比较认可，说明中国移动的各个***的类型对通话质量有不同的影响，尤其是全球通类型，虽然覆盖的范围比较广，但通话质量尚未达到用户的要求，此方面仍需提高。
3 结 语
由上文分析可知，大学生已普遍使用4G网络，已有一半的同学使用流量超过1 G。运营商可以主推4G网络，并完善4G的各项服务，获得更大的市场份额。绝大多数学生对于移动网络的各项服务包括信号覆盖、通话质量等方面基本满意，但对于各项流量资费普遍反映较昂贵，移动公司应充分根据问卷调查显示出的问题采取相应的措施进行改进，使之更适合人们的需求。对于手机欠费停机、网络维护问题的总体反馈比较不错，用户在消费选择过程中服务也是必不可少的因素。
当今大学生对手机网络的依赖程度不可小觑，该消费群体占据着巨大的市场份额。中国移动应抓住契机，了解大学生可以接受的网络资费，适当地调整价格，了解用户的消费心理，并适时地推出各项优惠***策，提供给大学生更多的选择，发掘更多潜在的用户，提供更满意的服务。
主要参考文献
[1]钱浩韵.中国移动满意度调查分析[J].江苏科技信息，2011（9）.
[2]徐森.关于提升移动通信网络客户满意度探究[J].电子技术与软件工程，2015（3）.
[3]林世品.提高移动通信网络客户满意度[J].电信科学，2004（12）.
[4]古贞，毛鹏翔，唐飞，等.大学生手机上网现状调查与分析调查报告[J].现代交际，2012（5）.
服务满意度调查报告范文第9篇
江苏省联社信息结算中心客户服务部主要负责全省农村信用社IT服务事件的受理及处理情况的督办、考核；负责“96008”电话银行客服热线的运营管理；负责“400”贷记卡客服热线的运营管理；负责网上银行“***客服”的运营管理；负责受理内、外部客户投诉。部门现有工作人员91人，其中中共***员7人、共青团员72人，平均年龄23周岁，90%是二十多岁的女性。
这样一个年轻靓丽、充满活力的群体，自2009年2月一成立，省联社就要求信息结算中心把创建省级“青年文明号”荣誉称号作为客户服务部“带领青年建功立业、打造一流服务品牌”的有效载体，坚持以“满足基层、满意客户”为目标，抓好文明服务理念培养、文明服务业务创新和文明服务流程规范。不到两年的时间，江苏农信空中“服务主窗口”形象初步建立，无线“沟通主渠道”作用初显成效。在2009年度信息结算中心内部考核中，获得“安全运行”、“优秀项目”、“优秀管理”等多项奖励。
建章立制，夯实标准化文明服务基础
引进行业标准化建设先进理念。与专门从事客户服务领域理论与实践研究的《客户世界》专业机构建立战略合作关系，通过紧密的业务联系和交流，及时了解客服行业发展新理念、新趋势、新产品、新技术和新方法，奠定业务发展理论基础。
完善组织架构体系。参照行业通用规范，完成岗位合理化配置，奠定业务发展组织基础。本着以客户为上的原则，按用户需求不同，设立了4类服务台，8个作业班组，11类作业岗位。
强化规范建设。先后制定颁发了《部门工作职责》、《岗位工作职责》、《客服人员职业道德及行为规范》、《客户服务部服务标准用语规范》、《客户服务部电话回访管理办法》、《客户服务部服务质量监控管理办法》等系列制度，奠定业务发展规章基础。
成效：客服部呼叫中心目前月均受理客户人工服务电话2.8万个，接通率98%；话务量同比增长96.18%，2009年2月至2010年11月，有效处理、化解各类客户投诉1391起，客户对投诉解决满意率99.9%，未发生投诉升级事件，为各基层联社加强与客户联系、维护客户关系提供了良好的沟通渠道和有效的业务支持。
创新发展，提升服务竞争力和影响力
一、以服务基层为导引，“***服务”系统的推广使得基层联社满意度逐步提升。
抓好服务流程建设。以ISO-20000质量认证为契机，按照“首问负责、限时办结、责任追究”三项要求，制定了《IT服务事件管理实施暂行办法》，对事件定义与流转、角色设定与职责、流程控制与监督等环节进行了规范。
抓好服务平台推广。从2009年6月开始面向全省基层联社推广部署了专用于IT服务管理的作业平台――“***服务”系统。系统实现了IT服务事件网上流转，有效改善原来主要依靠电话、传真传递服务信息的作业方式，有效规避了基层用户对省中心服务需求多头申请的问题。
抓好服务信息沟通。每月编发服务报告，及时向基层通报系统运行、常见问题操作解答、基层反映问题解决进度等，提高服务透明度。主动开展“计算机系统运行情况及满意度调查电话回访”，已回访1747 个系统用户，覆盖面达全省已上线网点机构的65%，采集信息757条，收集工作建议312条，基层反映比较集中的生僻字录入、大额往帐不支持卡号、报表数据下发不及时等问题已得到解决。
成效：据2010年11月统计，回访对象对系统运行稳定性满意度为100%，软件业务功能满意度为98.44%，分别同比上升1.58%和1.61%。与此同时，共受理、反馈基层行社各类服务事件59430件（平均2971件/月），服务事件处理的及时性、有效性达99.4%以上，基层联社对IT服务满意度达99.99%。
二、以服务“三农”为己任，“贷款户电话回访”业务为全省农信“阳光信贷”工程提供有力支持。
通过工作走访，了解到基层行社在实施“阳光信贷”工程中对如何采集客户需求、客户满意度等数据还有一些难题亟需解决。便“想基层所想、急基层所急”，主动提出利用“96008”呼叫中心开展贷款电话回访。该服务项目得到了基层行社的普遍欢迎，至2010年11月，已为58家基层行社开通贷款回访服务，占法人机构的98.31%。
江苏农信“客户至上、流程透明、操作规范”的“阳光”形象得到进一步推广。客户在接受贷款回访的同时，江苏农信的企业文化、品牌宣传也在不知不觉中深入到他们的心中。至2010年11月底，成功回访客户561324户，回访覆盖面遍布除苏南以外的所有地区。
电话回访相比传统贷后检查，不仅为基层行社节省人力物力，而且效率快、质量高。从回访计划制定到回访结果分析，都由客服部组织完成，基层行社只需要提需求、看结果。个性化的分析报告，涵盖业务量统计、相关指标在全省的排名对比分析、客户感受、风险警示、业务探讨等多角度、多层次内容，共提供分析报告612份，提出信贷风险预警信息1902条，为防范信贷风险、杜绝暗箱操作起到了内外结合、上下联动、远程监督的作用。
基层高管所期盼的贷款户满意度调查得以实现。省中心每月一期的客户满意度调查报告，为行社高管层就服务流程改进、业务品种调整、信贷员业绩考核等工作提供了及时、客观的决策依据。2009年6-12月客户满意率均值为95.3%，2010年1-11月份客户满意率均值达98.3%，客户对信贷员员满意度上升3个百分点。
三、以服务客户为导向，“贷记卡睡眠户激活回访”等业务创新实现电话营销“零”的突破。
与兴化农合行等单位合作，推出“贷记卡睡眠户激活回访”、“贷记卡逾期账单电话催缴”服务，使其贷记卡激活率增加了5%，账单催缴成功率达72.78%。
满足六合联社、邳州农商行等行社要求，推出“贷款户到期短信提醒”、“逾期贷款户电话催缴”、“金茉莉产品短信促销”等服务，共同打造市场。
在元旦、春节等重大节日开展“贵宾客户关怀”电话问候，用真诚的服务协助基层行社做好客户关系维护。
推出互联网“***客服”服务，以网上交流方式为客户提供业务咨询、文档传输、知识库查阅、留言等服务，有力促进了“网上银行”、“手机银行”等系统的推广运用。
打造品质团队，提高员工凝聚力和履职能力
加强培训学习。在培训计划上，年度有目标，季度有重点、月度有课题，做到了阶段性和长效性相结合；在培训方式上，采用外邀专家、内部骨干、视频光碟、心得交流、问题剖析等多种授课途径，做到了普遍性和针对性相结合；在培训考核上，各班组、员工之间“比素质，讲能力”，做到了竞争性和公平性相结合，组织实施了“客服座席岗位技能专项技能竞赛”。至2010年6月，共组织培训20批次，培训1130人次。部门内已经形成了自我成才学习氛围，现有大专以上学历93%，以在职自学方式参加学历升级考试31人，占34%。
加强绩效管理。考核重点不是以部门领导以及员工评议等主观评价为主，而将客户满意度、话务量、服务效率等关键业绩指标与员工收入直接挂钩，确保了绩效考核的真实性和实效性。
加强骨干培养。通过公开竞聘，聘任6名客服班组长，实现了员工分层管理。成立质检组，专司服务质量检查之职，通过工单分析、现场点评、个别辅导等方式有效帮助客服人员改进服务质量。
加强文体活动。组织开展“工作就是责任”有奖征文比赛，组织开展羽毛球、乒乓球、扑克牌友谊赛，活跃员工业余生活。我们还特别针对女青年员工多的特点，组织舞蹈队、合唱队，开展健康向上的文艺活动，在省联社与江宁联社合办的“庆祝建国六十周年”联欢会、迎新年联欢晚会上均表演了精彩的节目。
服务满意度调查报告范文第10篇
关键词：快递 暴力分拣 服务
一、引言
随着我国经济发展速度的加快，电子商务已经走入平常百姓家。而随着电子商务发展起来的快递行业也蒸蒸日上。据中研普华《2013-2018年快运快递行业深度分析及“十二五”发展规划指导报告》显示，中国2012年每天配送快递量达到2500万票。快递已经成为我们生活、工作、学习等方面不可缺少的一项服务。我国的快递行业这些年取得了长足的进步，管理业越来越完善，服务越来越规范。国家邮电局网站公布的一则关于2012年快递服务满意度调查结果显示，2012年国内快递服务满意度首次突破70分，较2011年提升2.8分。
但是，我国的快递行业在迅猛发展的同时也暴露出来越来越多的弊端。尽管公众对快递行业的服务满意度有所提升，但售后服务满意指数却有所下滑。根据国家邮电局公布的调查结果，“售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决”。调查报告显示，售后服务方面，与2011年相比，2012年满意度下降4.2分。
二、快递公司暴力分拣现象层出不穷
网络上一直流传许多快递公司业务员在分拣邮件的时候任意摔打、踩踏、坐卧快件的视频，从2010年最早的申通快递存在暴力分拣的问题被曝光到现在的圆通、顺丰等公司也被披露存在暴力分拣的现象，再加上各家媒体记者的明察暗访，越来越多的快递公司被曝光不同程度的存在暴力分拣的现象。快递企业的暴力分拣现象已经越来越被人们所关注，不但包括中小型的快递企业，连知名的大型快递企业也存在这样的问题。说明在快递行业，暴力分拣已经成为一个普遍的现象，成为众多快递公司的一个通病。
央视报道，顺丰、韵达、圆通、申通等知名快递企业普遍存在暴力分拣的现象，一些快递人员随意坐在快件上，甚至躺在上面休息。装运过程中，不论普通件还是易碎件，快递人员都随意装车。部分快递工作人员更是声称“能扔多远就扔多远”。为什么快递公司会出现这样的“潜规则”？为什么宣称提供优质服务的快递公司会出现这样无视消费者利益的情况呢？通过我们的了解，出现这样的局面是因为下面这些原因：
1.快递公司操作不规范，加盟商罔顾顾客利益。
由于大多数快递公司是采取加盟形式，公司对加盟店的管理不严格，收取加盟费后疏于严格，忽视加盟商的违规行为。加盟商为了降低成本，请不来足够的员工或者不愿意使用自动化设备分拣。所以在分拣快件时只好一味的求快。至于商品是否会被损坏的问题，而快递工作人员表示完全无压力，因为“快递保丢不保损”。
2.竞争激烈，快递行业趋于零利润。
现在快递行业竞争十分激烈，各家不得不采取低价竞争策略，而降低价格就意味着降低服务水准。目前快递行业整体面临人工等成本上升问题。尤其是现在快递行业工作人员的工资普遍提高，但快递价格并没有提升，公司运营的压力自然不小。此外，虽然快递公司规定新进人员要接受培训，但大部分公司或者下属加盟店都将这一过程简化或者省略，2005年，快递公司的利润率大概在30%左右，到如今连5%都不到了，有一些快递公司已经出现了亏损的现象。再加上它经营环境的一些变化，乱罚款，乱收费，使得快递企业负担很重，拿不出钱来进行机械和设备的投入，更多的使用人力，这人力大又部分来自于农村，来自于我们一些农民工，所以他们任务又重，文化水平也不是太高，他们又是按照计件工资量来做。于是就更加无法保证服务质量。
3.提高硬件困难重重，成本压力大。
目前国内主要民营快递企业“四通一达”及宅急送等只有部分分拣点实现半自动化，其余的都是人工分拣。分拣上的不合规是普遍存在的现象。快递行业发展很快，整体处于粗放阶段，未来推进全自动化分拣很有必要。快递公司多是表示，要改进分拣流程，推进标准化作业。但是，“具体的管理实施过程中，公司需要考虑成本问题，快递业门槛较低，机械化水平较低，人工成本也在上升。
三、如何整治我国的快递市场，杜绝此类事情的发生
随着快递行业越来越多的问题被曝光，快递行业也越来越多的引起了国家主管部门的注意和人们的关注，对于如何治理好快递行业，提供优质的、快速的快递服务。我们还要下大工夫去整治。
1.行业监管不可少，执行力度还应加大
作为快递服务行业的监管者，为解决快递业乱象，国家邮***局制定了一系列***策，譬如对快递企业实行企业许可制度，提高准入门槛，修订施行了《快递市场管理办法》。国家邮***局也要求各省（区、市）邮***管理局加强对快递企业的监管，坚决依法查处严重损害消费者权益的违法行为，促使企业从这一事件中吸取经验教训，加强内部管理，严格操作规范，杜绝野蛮装卸和暴力分拣等问题。2013年3月1日起实施的《快递市场管理办法》，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。快递新规昨起实施，野蛮分拣最高罚3万元快递企业不得野蛮分拣。严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，在快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。违反规定的，由邮***管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。
根据新规，以加盟方式经营快递业务的，被加盟人与加盟人均应当取得快递业务经营许可，国家邮***局根据企业能力给予许可，并根据许可来确定范围，企业不能随意扩大。被加盟人与加盟人需要签订书面协议，约定双方权利义务。参与加盟经营的企业，应当遵守共同的服务约定，使用统一的商标、商号、快递服务运单和收费标准，统一提供跟踪查询和用户投诉处理服务。随着这一办法的出台，野蛮分拣、物品损坏等现象或将有所逆转，快递公司的服务质量有望进一步提高。
但是也有业内人士认为，对“暴力”的定义不明确将是新规定亟待解决的问题，“多大多重的货物该怎么传递，这些都要弄清楚，否则真的不好管。”也有企业抱怨：“按规操作虽能杜绝‘野蛮分拣’，却可能招致快件滞留的投诉”。所以虽然行业主管部门出台了相关的管理制度，这些制度能否顺利的执行，以及在执行过程中出现的新问题以及新规没有涉及到的部分如何处理等等问题，都是行业主管部门下一步要考虑的事情。
2.内因外因才是关键，找准原因来解决。
快递行业乱象的根源有内因和外因。内因是主要原因，我国的快递企业的发展还处于初期阶段，粗放式经营，行业整体发展不平衡、良莠不齐，且从业人员整体素质偏低，专业技术和经营管理人才不足。有的快递企业为了营利，不尊重消费者权益，为攫取自己最大化利益，造成对商业伦理的淡漠，缺乏规范基因。”
相关部门监管不力是外因。无论是监管部门还是企业，都应树立发展和规范同步或先规范后发展的理念，不能轻规范重发展。监管部门也不能盲目相信市场自由竞争，通过竞争来优化快递行业。
3.人员素质要提升，从业意识要提高
人才是企业发展的第一动力。人员素质不高，企业很难发展壮大，树立整个行业的品牌也就成了一句空话。提高行业准入门槛，使从业人员工作时“有章可循，有法可依”，成了快递业发展的当务之急。
快递业是门槛比较低的一个行业，从业人员也是参差不齐。所以要从根本上改变这种现状，首先在规范里边，应当对从业人员有一个门槛，提高他的道德水准和依法从业的意识。各快递企业间存在着很大差异性，服务水平及质量不尽相同，员工整体素质偏低。据统计，我国民营快递企业从业人员占到了快递业从业人员总数的80%以上。在民营快递企业就业构成中，30%为下岗工人，50%为农民工。一些民营企业员工仅有初、高中文化水平，近98%的企业没有组织开展职业技能鉴定工作。从业人员违规经营、侵害消费者权益现象普遍存在。人员素质的低下为快递企业规范经营，提高服务质量带来了不小的负面影响。很多快递企业的管理人员也存在自身能力不足的问题，，不知道怎么管，想管也管不了，想管也管不好等等，大多数只能从事基础层面的管理。这些都成为快递企业管理人员头疼的问题。
所以加强对快递企业从业人员的培训，以及严格持证上岗，提高快递行业从业人员的素质，无论是一线的业务人员还是中高层的管理人员。提升他们的知识水平、业务技能和管理素质，才能从根源上解决快递企业服务质量提升的问题。
4.走规模经济之路，行联合经营方法
随着快递市场的飞速发展，有越来越多的企业投入快递行业发展，快递企业的数量呈逐年上升的趋势。但是大部分的快递企业规模小，资金量小。无法投入大量的资金进行现代化的设备改造。所以只能使用最廉价的人力劳动。但是随着收人水平的提升，而国家劳动法又开始强制推行个人养老保险制度，这对一向采取低廉劳动力工作的快递企业来说，无疑又大大的增加了成本。本来就举步维艰的企业面临更大的负担了。在这种情况下，快递企业如果不想被市场淘汰，健康顺利的发展下去，单打独斗是不行的。只有联合起来，充分利用本地的优势资源，走联合经营、规模化经营的路子。整合资源，充分利用生产、运输等资源，通过规模效应将成本分摊。才能从微薄利润的行业中求得发展机遇。
四、结束语
快递行业牵动着我们的心，快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分。为了快递行业的健康发展，快递公司有序经营。无论是行业主管部门应该顺应市场规律，有序的加强管理。还是快递企业要自身抓紧修炼内功，提高服务质量。最后的目的都是为了维护一个健康有序的快递行业，促进快递企业的正常发展，为消费者提供一个优质快速的快递服务。
参考文献：
[1]王峰杰.我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011（01）
[2]肖兰.规范快递，标准在哪里[J].标准生活，2011（07）
[3]李小米.快递三问中国储运[J].2013（02）
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