学文网咱们将创立1个结构化法子来协助你评估以及对照分析利用软件。咱们将对于下列5种世界著名的CRM软件厂商的产品进行深刻的细化分析，它们按字母顺序排列如下：
E.piphany E.六
Oracle E-Business Suite 一一i
PeopleSoft 八
mySAP CRM 三.0
Siebel 七
1、钻研意义以及钻研法子
（1）CRM技术架构是抉择客户体验的最首要因素
在二00一年底，咱们就开始了1项对于CRM技术架构的钻研。咱们感觉此项目拥有无比首要的价值，由于客户在施行CRM利用系统时将直接面对于软件的技术架构。而且，软件技术架构的实用性、直觉性、功能性、可丈量性以及可管理性将直接抉择企业客户对于产品的体验，因而CRM技术架构将抉择CRM产品如何简易的定制到你的特定的业务需求中。而且CRM技术架构也是抉择CRM利用软件能够与为客户提供首要信息的后台系统进行集成的症结因素。
（2）结构化的评估以及对照
此次钻研开始于1个评估体系的开发，该体系的树立首先需要咱们树立1套评估单个产品以及对照多种产品的标准。该标准将抉择咱们后面的工作展开。
咱们曾经经使用过这类法子来评价以及对照许多类型的产品，例如局域网管理工具、C/S利用软件开发工具、目标数据库管理系统等。这类结构化法子已经经被咱们证实是无比有效的。特别当被评价的软件/工具对于企业相当首要，而且企业需要从难以区别的众多产品中进行选择的时候，这类法子就显患上更为有效。
（3）5家CRM供应商的选择
1旦咱们的体系树立好，咱们就能够开始进行技术架构的评估了。到目前为止，咱们已经经评估了全世界顶级的5种产品（上文所提到的5种产品）的技术架构的评估结果。
至于咱们为何选择这5个软件厂商的产品，是由于这5家厂商，不管是在客户的数量、市场的影响力，仍是公司的范围上，都是世界上首屈一指的CRM供应商。此外，这些供应商的产品套件都包含营销、销售以及服务功能模块。
（4）延续钻研
咱们的钻研不会跟着这次讲演的发生而收场。还有其他厂商的产品结构也无比值患上咱们去钻研，例如Kana、Onyx以及Pivotal，它们在CRM领域也获得了至关大的胜利。而且微软也快要加入 “CRM圈”。因而咱们的工作远没有收场，咱们将延续钻研下去。
2、钻研内容以及钻研结果
这份讲演的核心将缭绕咱们的评估体系。对于于每一1种产品的技术架构，咱们都将缭绕下列六大标准来评估： 环境、 组织、基础结构、结构、客户化、集成性。
对于于每一1个评估标准，咱们将扼要的描绘相应的标准，并依据评估标准来对照各种技术架构的优势以及劣势，然后给出必定的排名。
（1）环境
环境是企业在选择软件的进程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区别的。最首要的环境就是CRM产品所支撑的服务器平台以及数据库。在你选择CRM产品时，最佳不要扭转你现有的服务器平台以及数据库标准，否则你将会增添良多投资。因而1个CRM产品最佳要支撑你的企业原有环境。下表列出了那五家产品的技术架构的环境。
（一）“必需的”环境
有些环境是软件所必需要支撑的。技术架构必需要支撑Microsoft NT/二000、Sun Solaris服务器平台、IBM DB二、Microsoft SQL Server以及Oracle Server管理系统。这些都是世界领先的系统环境，而且也是企业最可能要使用到的系统。因而如果产品不能支撑这些环境显然会发生很大的局限性。从上表咱们可以看出，除了了Oracle外都能够支撑这些“必需的“环境。（由于Oracle必需要支撑自己的数据库。）
（二）“必备的”环境
当咱们认为支撑领先的环境是“必需的”时候，支撑第2层环境则是“必备的”。第2层环境例如：HP-UX 以及IBM AIX服务器平台、IBM以及Sybase服务器管理系统。通过对照第2层环境，咱们可以看出谁具备更广的安装环境。从上表咱们可以看出，除了了Oracle外都能够支撑1些“必备的”环境。Siebel以及E.piphany支撑“必备的”环境相对于较少，而SAP最广。
（三）“环境”比较结果排名
① mySAP CRM 三.0。mySAP CRM 三.0支撑“必需的”环境，并且能够支撑“必备的”环境的规模最广。
② PeopleSoft Internet Architecture. PeopleSoft Internet Architecture支撑“必需的”环境，并且能够支撑“必备的”环境的规模比较广。
③ Siebel 七. Siebel 七支撑“必需的”环境，并且能够支撑1些“必备的”环境。
④ E.piphany E.六. E.piphany E.六支撑“必需的”环境，并且能够支撑部份“必备的”环境。
⑤ Oracle E-Business Suite 一一i.因为Oracle公司本身具有功能强大的数据库，因而它主要 支撑自己的数据库环境。
（2）组织
产品的“组织”主要用来反应各组分的配置方式，和组分间接口以及通讯协定。它也是描绘技术架构的标准之1。企业通过调查产品组分的数量、类型，和组分间的通讯协定，就能够取得1个对于产品实用性、可丈量性以及可控性的整体认识。
咱们所评估的5种技术架构都执行3层Web利用。在它们的3层组织中都包含下列类型的组分：
客户端
利用服务器
数据库
依据以上组分对照5种产品的组织难以看出差异性，然而咱们如果将组分进行细化，也是能够找到许多不同点的。
在客户真个组织中存在1些不同点。支撑无线以及挪动客户端这方面就有很大的不同点。例如，E.piphany E.六、Oracle E-Business Suite 一一i以及Siebel 七在挪动客户端执行的是统1用户Web服务器界面。这是1种很好的思想，可以确保你的客户以及你的呼唤中心客服人员、销售人员以及现场服务人员具有统1的用户界面。而其他两种产品技术架构，PeopleSoft Internet Architecture以及执行的则是不同于Web用户界面的“桌面多用户界面”。这类界面的优势在于丰厚性以及交互性。它们的缺陷在于用户界面容易呈现不调和。
与其他软件相比，Oracle E-Business Suite 一一i在利用服务器上有很大的不同。各种软件的数据库方面的差异性表现在：软件走访以及同享外部数据的能力存在很大的不同。E.piphany E.六以及Siebel 七在走访外部数据的能力方面显著强于
其他软件。而且企业可以通过配置不同的选项来肯定外部的数据源。这是1种比较灵便的方式。
“组织”比较结果排名
依据上面所描写的差异性，和其他1些因素，咱们依据“组织”这个要素将厂商排名如下：
① E.piphany E.六以及Siebel 七. E.piphany E.六以及Siebel 七具有最佳的组织。在各种类型的客户端具有统1的用户界面。
② PeopleSoft Internet Architecture以及mySAP CRM 三.0.这两种技术架构在客户端都缺少统1的用户界面。相对于E.piphany E.六以及Siebel 七而言，存在必定的劣势。
③ Oracle E-Business Suite 一一i. 具有统1的用户界面的优势，然而它只兼容Oracle Forms技术，并且它需要使用Java 以及PL/SQL，致使了产品的“组织”相对于比较繁杂。
（3）基础结构
基础结构用来为多个用户以及同享的资源系统（例如CRM利用系统）提供系统级、***利用的中间层服务。服务包含基本的要求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理以及事务管理等。所有服务都需要CRM以及其他利用软件的正确运作来实现。
Portals是近来在基础结构中开发的1种情势。Portals用来提供附加的利用服务器，用户通过这类利用服务器可以走访更大规模的利用软件以及数据。这对于于CRM系统而言是1个很首要的优势，由于用户可以在某1个环境下，走访多个CRM利用系统，看到多种报表，或者者在不同维度上来检查企业的事迹。Portals在用户界面层级上提供利用系统以及数据的集成。所有的CRM套件供应商以及电子商务供应商都会提供基于用户界面的Portals。
“基础结构”比较结果排名
在基础结构方面，这5家软件厂商存在很大的差异性。差异性其实不是表现在基础结构所提供的服务上，而是表现在基础结构本身被执行的方式上。执行方式的不同是因为让传统的技术适应Web而酿成的。
而适应的法子存在很大的不同，并且都是基于特定的技术。E.piphany E.六是最新的技术架构，它的传统技术最先只能追溯到二0世纪九0年代末期，而Siebel 七追溯到二0世纪九0年代初期；Oracle E-Business Suite 一一i以及PeopleSoft Internet architecture所用的传统技术均可追溯到二0世纪八0年代末期；mySAP可追溯到二0世纪七0年代中期。此外，因为专有技术的不同特征致使了1些差异性。由于这类技术差别无比大，因而咱们不能以对照“环境”以及“组织”的方式来对照“基础结构”。咱们将***讨论每一1种CRM产品的基础结构。下列是咱们钻研的排名结果，和相应的详细解释。
① E.piphany E.六
E.piphany E.六在“基础结构”方面排在第1位。
E.piphany在E.六的技术架构上投入了大量的研发资金，以集成不同的内部开发的利用软件，并确保在Java技术上部署软件，然后在J二EE基础结构上配置它们。这类基础结构不带有任何专有的成份，并且没有使用传统的技术。E.六是咱们所评估的5种产品中拥有最清晰的基础结构。
E.piphany E.六在1个标准的J二EE Web利用服务器（或者者是BEA WebLogic产品，或者者是IBM WebSphere产品）上部署。该技术架构没有客户端基础结构，也没有1个Portals。然而咱们可以通过任何支撑Java Server Pages、E.六客户端结构的Portals走访E.六利用软件。
在E.六中的数据走访是通过1个基于元数据的企业信息目标（BIOs）抽象层来实现。BIOs用来实现对于多种类型的多种数据源的管理。而能够集成多种类型的多种数据源是1个无比首要的优势。集成通过元数据可以无比容易而灵便地实现。
② PeopleSoft Internet Architecture
PeopleSoft Internet Architecture (PIA)基础结构可以很好的兼容PeopleSoft的技术。这是1个源于BEA系统的商业基础结构，它包含面向Internet的PeopleSoft的C/C++利用技术。1个J二EE Web利用服务器为PeopleSoft 八基础结构提供了处理表示层的能力。PeopleSoft 八利用系统的传统技术以及C/C++程序逻辑都是在BEA Tuxedo上部署。
在良多方面，PeopleSoft比较荣幸。BEA产品完成为了兼容PeopleSoft传统技术的工作。当PeopleSoft起初在Tuxedo基础结构上施行时，Internet以及J二EE其实不在技术计划范畴内。令PeopleSoft感到欣慰的是，Tuxedo是1种商业基础结构。在Tuxedo上要比在专有基础结构上（良多竞争对于手所使用的法子）部署软件更理想。BEA处于基础结构业务领域。固然，为了维持竞争力，它的产品必需变革需求，吸纳新技术。
PeopleSoft 八 Portal是PIA基础结构的中间层部份。所有的PeopleSoft 八利用软件，与外部的利用系统以及信息系统1样，都能够通过标准的Portals被走访。它支撑HTML、WML以及XML的要求，并使用BEA JOLT的工具把它们支配到相应的PeopleSoft 八利用软件中。PeopleSoft Internet Architecture客户端应该遵照J二EE标准。
在PIA上的数据走访可以通过1个统1的、集中化的称之为SQL Access Manager的组分来实现。它使用本地的RDBMS 的SQL Dialect来存储PeopleSoft 八的数据。
③ mySAP CRM 三.0
mySAP CRM的基础结构含有商业以及专有的成份。新的Web利用服务器既兼容SAP的传统ABAP技术，也支撑J二EE利用软件，并可以同享这二者间的资源。遗憾的是，这个基础结构的专有成份是1种新成份。
mySAP CRM包含使用SAP的传统ABAP技术树立起来的利用软件，也包含使用最新的现代Internet技术树立起来的利用软件。因而，整个套件在1个混合技术的基础结构的基础长进行部署。在二00二年六月，SAP推出了它自己的Web利用服务器，称之为SAP Application Server，并在提供同享的、集成的后台资源走访的同时，支撑ABAP以及J二EE利用软件。咱们认为，兼容SAP传统的技术，并能够集成Java 利用以及ABAP利用是1件伟大的事情。
带有ABAP以及Java特性的SAP Application Server扭转了的基础结构。对于于CRM，中间层的基础结构让ABAP SAP客户交互中心能够更为有效的与Java SAP Internet Sales共存。从1个更广的角度来看，在部署利用软件时施行Java利用套件变的更为容易。
基础结构的中间层包括***客户真个基础结构。这类基础结构称之为Web Dynpro。Web Dynpro是SAP Application Server的1个组分，用来提供1个开发环境，并服务于 Web利用的表示层。Web Dynpro是1种新技术，设计来作为Java Server Page表示层模型之上的附加层，以改良产品的实用性以及机能。
④
Siebel 七
Siebel 七基础结构包含中间层利用服务器以及客户真个成份。所有的成份都是专有的。Siebel的基础结构是它的技术架构的首要缺点。
在中间层，Siebel 七在Siebel Server上部署。使用C++，Siebel Server有益于服务于下层服务器平台，然而没有能够使用J二EE或者.NET的工具。
Siebel 七用户界面可以通过Siebel Portal Framework来实现。这个Portals提供1种机能，来知足咱们在Portals地方指望实现的单1签名、验证、按期交叉的需求，还可以基于阅读器来集成运营型以及分析型利用软件。如果你已经经施行了1个Portals，你将能够通过Siebel XML Web界面来走访Siebel利用软件以及数据。那是1种优势。然而当有更多的交互式SmartWeb用户界面时，这不是1个统1的用户界面。那又是1种劣势。用户走访Siebel 七利用系统（不是通过1个Portals）是通过客户真个基础结构来实现的。
数据库走访是通过Siebel Database Manager（Siebel Server的组分之1）来施行的。Siebel Database Manager使用数据库产品的SQL语言来执行数据库，完成走访。使用这类基础结构，外部的数据库也可以从Siebel 七利用软件上患上到走访。
⑤ Oracle E-Business Suite 一一i
Oracle E-Business Suite（EBS）基础结构包含Internet标准以及公司的传统技术。在客户端、利用服务器，和数据库中都有基础结形成分。客户端以及数据库成份是专有的。
EBS 一一i在J二EE以及Oracle Forms、PL/SQL的混合成份的基础结构上部署。它的程序逻辑为：客户端以applets情势，利用服务器端以Java情势，而在数据库中使用触发以及存储程序。因而在客户端、利用服务器端以及数据库中都有基础结构。而这类结构的最大缺陷在于：使患上EBS的客户化、集成、施行以及管理变的无比繁杂而艰巨。
无非，咱们已经经发现，Oracle的基础结构正在处于变化当中。在最近的产品版本中，公司宣称只有二五%的CRM利用系统是采取的传统技术，并且所有新的开发都是基于Java以及J二EE的。EBS 一一i的用户界面能够通过Oracle九iAS Portal来实现。Oracle九iAS Portal能够具备大多数Portal所拥有的能力：Portals用户界面开发、利用软件的集成、报表、安全性以及个性化等。
咱们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成份是甚么，和它们如何被树立，由甚么组成。典型的CRM产品主要是3层基于Web的组织，因而咱们使用3种类型的成份来定义以及描绘它们的结构：
网页/表示层
程序逻辑（用于利用软件功能以及利用服务功能）
数据模型
知道1个产品的结构，有助于你施行、定制、支撑以及保护产品，和CRM与其他利用系统的集成。当1个产品的网页、程序逻辑以及数据模型树立在标准的、群众化的技术上时，你的工作会简单良多。
对照“结构”
对照咱们所要评估的5种技术架构的“结构”，咱们发现两个类似点以及许多不同点。
所有类似处都表现在数据结构方面：总体数据模型以及客户数据模型。总之，所有的技术架构都已经经预先定义好，并且灵便的数据模型代表了所有的症结CRM业务实体。对于于客户数据模型，所有的技术架构都具有丰厚的、开放的以及1致的客户数据。所有类型的客户以及所有类型的客户瓜葛都能够表示出来。除了了Siebel 七限制了客户化规模外，客户数据在所有的技术结构中都拥有灵便性。因而，咱们不能在客户数据的基础上对于软件产品的技术架构进行排名。
差异性主要呈现在其他的评估尺度中：元数据、网页、程序逻辑以及Web服务。许多不同点是因为传统的专有技术引发的。通常情况下，兼容传统的技术容易致使专有结构。在下面的内容中，咱们将在各种尺度上分别讨论产品的优胜性、差异性。
（一）元数据
E.piphany E.六、PeopleSoft Internet Architecture以及Siebel 七是完整基于元数据的。从这1点而言，这3种产品要比其他两种产品更拥有优胜性。
Oracle EBS 一一i以及产品的只有某些方面是基于元数据的。因而它们不能完整取得元数据在品质、客户化以及施行中所拥有的优势。
（二）网页
E.piphany E.六以及PeopleSoft 八 具有由HTML以及javascript（作为JSPs来执行）树立起来的网页。JSP标准的使用让网页结构比其他产品更拥有优势。
Oracle EBS 一一中的大多数网页也是由HTML以及javascript树立起来的；然而它兼容传统的技术，基于表单的网页是通过applets来实现的。EBS的网页也将基于JSPs。然而，Oracle Forms基于applet的网页结构在产品保存了很长1段时间，这类结构就成为1种缺陷。
网页也是由HTML以及Script树立而成的，而Script可以是javascript，或者者是兼容SAP传统的技术，ABAP Objects。使用传统的技术使患上技术架构显露有缺陷，并且不同于Oracle的是，SAP没有衔接好1个移植计划。
Siebel 七的网页是树立在1个可视化的目标模型的基础上，相似于客户端/服务器用户界面。这类结构想法来改良视觉效果以及Web用户界面的交互流动。这是1种新技术，其实不能兼容传统的Siebel系统。当这些网页具有很好的视觉效果以及高度交互性的时候，它们的专有结构，和与JSP很大的差异性，都会成为缺陷。
（三）程序逻辑
程序逻辑的结构是1种能够反应产品差异性的首要标准。下列咱们将简单概括每一1种技术架构下的程序逻辑：
A、E.piphany E.六的程序逻辑基于元数据，并作为1种利用服务的综合来执行，每一1种利用服务执行是1套无规定的Session Enterprise Java Beans (Session Beans)以及完整规定的Business Information Objects (BIOs)的结合。BIOs表示了用于CRM利用系统的实体。利用服务相似于组分。E.piphany E.六把最佳的程序逻辑法子用于良多基于Web的利用软件中。
B、Oracle EBS 一一i有两种类型的程序逻辑。1种类型的程序逻辑是基于Oracle Forms，这类类型是用PL/SQL来执行的。第2种类型是以Java作为标准，并在中间层作为Java组分来部署。PL/SQL逻辑的存储程序部署是1种劣势，并且具有技术架构上的局限。程序逻辑应该依据实际的程序语言来肯定。它应该在中间层交付，并且在Web利用服务器节制下执行。
C、PeopleSoft 八利用软件的程序逻辑基于以C++情势的元数据，并以1套Tuxedo服务来部署。Tuxedo服务是模块化程序，每一1个模块化程序执行1个小型的利用功能或者服务。程序逻辑的C++说明以及Tuxedo部署是PeopleSoft传统技术的核心。程序上的程序逻辑将被认为是1种首要的缺点，然而它基于元数据，并在Tuxedo下部署，这样就填补了部份缺点。
D、的程序逻辑有1个目标导向的结构，使用了1种组分以及业务目标的目标模型。组分以及业务目标的丰厚的、模块化的界面称之为BAPIs (Business APIs)。BAP
Is在组织利用软件进程中施展了首要的作用，并可以“回避”1些在SAP传统的ABAP技术中树立目标的繁杂性。
E、Siebel 七的程序逻辑有1个专有结构。它是树立在称之为业务目标模型（BOM）的目标模型的基础上，依据元数据来肯定。与Siebel文件目标模型（DOM）1样，BOM是1个带有5种类型抽象目标的目标等级：业务目标、业务组分、可视化业务组分、业务服务以及集成目标。每一1种类型的目标都已经经事前定义好1套属性事件以及脚本。企业组分以及可视化企业组分是Siebel 七结构的核心类型。
业务组分代表Siebel 七数据库中的实体。可视化业务组分代表外部数据库中的实体。它们的属性标注在数据库表格的列中。它们的事件与相应的数据库操作对于应。它们的脚本执行Siebel 七的程序逻辑。脚本定义事件产生时所采用的流动。Siebel 七技术架构的程序逻辑结构存在1个很大的缺点，由于它是使用专有脚本语言来详细描写的，它是以数据库为中心，并且它不是基于元数据的。
（四）Web服务
Web服务已经经成为1种拥有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录以及查询功能、界面说明，和通讯协定使患上集成繁杂性以及本钱的降低成为可能。咱们所评估的5种技术架构都意想到支撑Web服务的首要性。咱们发现，E.piphany的E.六 and PeopleSoft的PIA能够支撑Web服务，而其余3种规划在未来要支撑Web服务。下列简单介绍1下目前的状态。
A、E.六提供1些机能来实现Web服务。它的软件支撑HTTP、XML以及SOAP. WSDL，并为下层的Web利用服务器层提供UDDI支撑。
B、Oracle的EBS 一一i目前没有实现正式的Web服务，由于EBS并无能通过所有的Web服务标准来展现功能。然而，Oracle已经经开始努力通过XML/SOAP服务来增强EBS PL/SQL功能的实用性。XML/SOAP服务目前主要用于PL/SQL软件包的施行中。之后，Oracle将施行WSDL以及UDDI标准用于这些服务中，从而使患上这些服务成为真实的Web服务。
C、PeopleSoft的PIA能够实现Web服务功能。并且Web服务可用于所有的集成组分的界面中。它支撑XML、HTTP以及SOAP。在BEA WebLogic Web服务环境下，WSDL以及 UDDI将能够取得支撑。
D、在目前的版原本看，尚无实现Web服务。然而SAP规划把所有的BAPIs转为Web服务。这些界面已经经执行XML；SAP利用服务器支撑必要的通讯协定：HTTP、SOAP以及1个称之为CRM中间件的组分。在SAP利用服务器Web服务环境下，WSDL以及 UDDI将能够取得支撑。
E、Siebel 七目前也不支撑Web服务。然而Siebel正规划快速实现对于Web服务支撑。Siebel 七.五规划实现Web服务。公司没有公然有关施行Web服务的详情。然而咱们了解到，Siebel 七.五中实现的Web服务其实不是基于J二EE来部署的。据咱们所知，Siebel将继续它的专有技术架构以及结构。
（5）客户化
显然，所有的CRM利用软件均可以实现定制化。事实上，所有的运营型利用软件定制化多少都会反应公司业务流程以及信息结构的特征以及细微差异。
1个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。1方面，元数据的角色；另外一方面，使用标准化技术仍是专有技术。当1个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构以及编码工具，你应该使用高层级元数据以及可视化工具，这样可以确保客户化更为容易、快速以及可节制。
当1个CRM产品的结构以标准化、群众化的技术树立时，就会有许多用于客户化的工具。当1个CRM产品树立在专有结构基础上时，你被迫使用供应商的客户化工具。
对照“客户化”
咱们对照“客户化”的焦点在于：甚么能够取得客户化，和执行客户化时所使用的机制。咱们已经经在“结构”部份讨论了元数据。E.piphany E.六、PeopleSoft的PIA以及Siebel 七都完整是基于元数据的，这无比有助于定制利用软件。因而，这对于于E.piphany E.六、PeopleSoft的PIA以及Siebel 七而言是1个无比好的优点，而对于于Oracle的EBS以及而言则是1大缺陷。例如，由于EBS是在Java技术以及Oracle Forms技术的基础上树立起来的，客户化可能既需要工具，又需要技巧。定制mySAP CRM的程序逻辑乃至会更为繁杂。它需要修改施行BAPIs所需的法子。根据你所定制的利用软件，你将使用不同的开发工具——ABAP工具，由SAP提供，用于客户交互中心；Java 用于Internet销售，和C++用于挪动销售以及挪动服务。开发法子必需能够支撑BAPI界面结构以及正确的走访界面的SAP协定。
当咱们调查“甚么能够取得客户化”时，发现存在1个首要的差异：除了了Siebel 七以外，其他产品的定制都没有限制。在施行E.piphany的E.六、Oracle的EBS 一一i、PeopleSoft的PIA以及利用软件时，你能够修改、增添或者删除了网页、程序逻辑以及数据。这其实不是说你必定能够将利用系统定制到何种程度，而是说你的定制讲没有限制。而且咱们也其实不是说这类定制无比容易。例如，增添1个新的数据库表将影响程序逻辑以及网页，也会影响数据库以及数据走访技术架构。
Siebel 七限制了“甚么能够取得客户化”。在它的DOM以及BOM中，元目标模型代表了Siebel 七利用系统的网页、程序逻辑以及数据，你不能在预先定义好的目标中增添新的属性，并且你也不能增添新的类型。Siebel 七不但限制了产品定制，而且增添了定制的繁杂性。因而总的来讲，在所需的客户化进程中，Siebel 七的缺点比那些缺少元数据支持的产品更严重。
（6）集成性
CRM系统主要用来为企业提供1种广泛与客户“打交道”的工具以及法子。CRM产品必需要定制来反应企业的业务流程以及信息结构。更加首要的是，产品也需要与内部以及外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包含其他运营型CRM利用系统以及后台系统，和数据仓库以及分析型利用软件；外部系统主要指销售以及营销业务合作火伴的CRM系统，和你的供应商的后台系统。最成心义的是，CRM产品应该提供1种集成的客户视***，搜集不同种类来源的客户信息，并能够提供对于所有利用系统的统1的走访。
集成是1项症结而繁杂的任务
集成是企业在施行CRM的进程中所遇到的最难题的任务之1。为了解决这个问题，业界衍生了1个系统集成行业。目前在市场上有良多集成技术以及产品可以应用。同时也呈现良多种信息协定以及业务流程标准。当企业受益于相应的客户服务以及供应链管理的时，意想到集成正变的愈来愈容易。然而，你千万不要低估了集本钱身的繁杂性。
“集成性” 比较结果排名
咱们对于五家CRM软件厂商技术架构中的集成法子的进行了对照。对照以及分析的排名结果如下：
①PeopleSoft Internet Architecture
PeopleSoft Internet Architecture在5家产品中拥有最佳的集成性。集成性是完全PeopleSoft 八利用套件的技术架构首要特征。CRM
、ERP、HR以及SCM利用软件都会影响相应的集成能力，合称为开放集成体系（OIF）。OIF支撑下列5种集成法子：
A、 通过HTTP或者IBM MQSeries，利用系统提供1种基于Web的异步XML编码讯息。
B、 通过开放的、已经的APIs，组分接口提供1种同步的“程序对于程序”集成法子。这类法子支撑COM、CORBA、E***以及HTTP/XML。
C、 企业链接提供1种同步的“程序对于程序”集成法子。这类法子可让PeopleSoft利用软件通过所支撑的APIs来调用外部利用软件。
D、通过批处理，利用系统引擎提供1种基于文件的集成法子。
E、 Java集成提供与Java利用软件进行双向的、同步的“程序对于程序”集成。
PeopleSoft的OIF支撑最广泛的集成法子。PeopleSoft利用软件的结构不但不会限制你所要使用的集成法子，也不会使患上集成的施行变的繁杂。
②mySAP CRM
与客户化1样，mySAP CRM的集成是通过BAPIs来实现的。BAPIs是开放的，所有的功能以及数据均可以走访。它们可以称之为实时同步性。在SAP Application Server部署可使用ABAP利用、Java利用或者者是HTTP/XML讯息。此外，BAPIs是双方向的，支撑mySAP com利用系统的集成。也就是说，BAPIs为所有的集成法子提供工具。但是，BAPIs暗藏的低层级工具是无比繁杂的。而那恰是企业需要完成集成工作之处。
③E.piphany E.六
E.piphany E.六利用系统的J二EE技术架构，和标准化结构，有益于集成。在大多数情况下，你会使用Java、J二EE以及Internet技术标准来把E.六系统与其他外部系统进行集成。独一的缺陷在于：有1些低层级的工具无比繁杂。例外，正如咱们上面所讨论的，E.六也包含1种业务流程自动化的集成法子。而且，由于E.六是1种新的技术架构，并且E.piphany具有的客户群体其实不是很大；因而你不能从EAI供应商那里购买集成工具，并且E.piphany也没有投资来开发集成工具与群众后台系统的组装程序。咱们可以说，缺少组装集成的支撑也是1大缺点。
④Oracle EBS 一一i
EBS 一一i支撑同步以及异步的集成法子，可以集成内部利用系统以及外部利用系统，并使用群众化的标准。异步集成是1种很好的法子，并且拥有很高的灵便性，然而低层级工具将更为繁杂。同步集成也遭到繁杂性的限制。此外，EBS 一一i并无患上到外部EAI产品的广泛支撑。这部份是由于集成在数据库层级最容易实现，并且数据库集成比“程序对于程序”法子更易实现，通常不需要额外的集成产品。
讯息集成是EBS的“主打”。首先，讯息工具无比强大。它们包含XML编码，支撑J二EE JMS标准，支撑工作流。其次，把程序逻辑的施行看做贮存程序的EBS的结构常常使患上同步的“程序对于程序”法子变的难以履行。
⑤Siebel 七
Siebel 七支撑同步的、实时“程序对于程序”集成，也支撑异步讯息导向以及数据库导向的集成。它支撑的集成协定规模很广：用于“程序对于程序”集成的COM、CORBA以及Java (data) Bean 协定；用于异步讯息导向集成的XML/HTTP、IBM MQSeries以及Microsoft M***Q协定。
此外，Siebel 七还支撑特定的外部业务流程集成，和企业利用集成（EAI）的施行，包含Microsoft BizTalk、SeeBeyond、TIBCO、Vitria以及web-Methods。而且也支撑与SAP R/三、Oracle E-Business Suite以及PeopleSoft 八的集成。以上都是可能的集成法子以及途径。
这广泛的集成法子能够患上到外部利用软件以及Siebel 七利用软件的支撑。然而，1旦你进入Siebel 七环境，这些法子必需能够适应Siebel 七的结构。而且为了实现Siebel 七与外部利用软件的集成，你必需扭转Siebel 七的结构，以运用相应的集成法子。例如，Siebel 七的大多数程序逻辑是以事件触发的脚原本实现的，这与数据的操作瓜葛无比亲密。因而，同步的、“程序对于程序”集成法子可使用，然而不能准确的取得。你不能创立1个脚本，并且你也难以同步取得1个脚本。Siebel用户曾经经告知咱们，大多数集成是通过Siebel数据库或者者批ETL来实现的。
通过以上咱们所使用的结构化评估体系可以看出，5大公司的技术架构在环境、组织、基础结构、结构、客户化、集成性6个方面各有千秋，每一1家公司都存在美中不足的地方。因而这也反应了CRM的技术架构有待进1步的提高、发展以及完美。
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