学文网摘要：应用自助值机系统，机场可以减轻值机柜台的高峰压力，提升服务质量和旅客满意度。
关键词：机场、自助值机系统、行李托运
随着中国经济的迅猛发展，航空业务量不断增加，国内各机场旅客量也逐年增大，给值机办票带来很大压力。如何减轻值机柜台的高峰压力、提升旅客满意度，是机场面临的难题之一。目前，国内很多机场和航空公司启动了自助值机系统，以缓解旅客排队时间过长、服务质量下降的矛盾。
自助值机是区别于传统机场柜台值机的一种全新办理乘机手续的方式，采用DIY值机方式，自己动手办理值机手续，整个过程完全由旅客自行操作完成。国内各个机场、航空公司所采用的自助值机方式包括电话、网站、手机、机场自助值机设备等。本文介绍通过机场自助值机设备完成的自助值机方式。
自助值机流程
自助值机办理乘机手续的过程包括：身份证确认，即旅客在设备上输入第一代身份证号或扫描第二代身份证，然后通过设备触摸屏直接进入航班选择界面，选择所乘航班，再通过设备提供的客舱座位***选择自己满意的座位，最后点击“确定”，设备自动打印登机牌，乘机手续办理完成。自助值机流程详见***1。
由此可以看出，自助值机所办理的旅客没有托运行李。但由于携带物品的限制，很多旅客的行李需要托运，即使在自助值机办理手续后，仍需到柜***理托运行李手续，因此，自助值机对缓解值机柜台的压力、提高服务质量并没有体现。
托运行李自助值机流程
托运行李自助值机为携带行李的旅客提供了自助办理乘机手续的解决方案。自助值机设备需要将行李条码打印机集成到自助值机设备中，同时与机场信息弱电系统进行信息交换。当旅客座位选择之后，点击“确认”之前，通过触摸屏界面提示旅客是否有行李，若有则进入行李件数选择界面，确定行李件数，之后点击“确定”，设备自动打印登机牌和行李条码，旅客自行将行李条码贴(绑)到行李上，如果没有需要托运的行李，则触摸屏界面直接进入“确定”界面，设备自动打印登机牌，乘机手续办理完成。简言之，这种方式是将值机柜台的工作内容集成到自助值机上，由旅客完成。行李上贴好行李条码的旅客接下来要将行李进行托运，流程详见***2。
行李托运流程
旅客托运行李是有行李自助值机的关键点，也是难点。因为所有的行李是要通过机场行李系统进行处理的，而且必须要经过安检合格才能上机托运。按行李分拣模式划分，行李系统可分为自动分拣、人工分拣；安检模式分为柜台安检、多级安检。不同的模式对于行李处理的方式不同。
1 人工分拣模式下的处理方式
采用人工分拣模式的机场，行李由行李系统输送到后场，采用人工进行分拣，值机办票柜台与行李装卸位置是一对应的关系。这种情况下，旅客需要根据其所乘航空公司的不同，到各自航空公司指定的柜台托运行李。
2 自动分拣模式下的处理方式
采用自动分拣模式的机场，值机办票柜台通常能够实现公共值机功能。在这种情况下，旅客可以选择任意一个柜台托运行李。
3 不同安检模式下的处理方式
不同的安检模式对于托运行李旅客的影响主要在于可疑行李的处理方式上。如果机场采用的是柜台安检模式，则需要旅客在托运行李处等待安检结果，如需要开包检查，则根据机场开包检查方式，在现场直接开包检查，或到开包间进行检查，如果机场采用的是集中安检模式，旅客把行李交运之后就可以直接离开，不需要等待，对于可疑行李的检查将根据不同机场的检查方式进行。
对于国内机场和旅客而言，托运行李自助值机尚属新兴事物，需要安排工作人员在自助值机的位置对旅客予以辅导，指导旅客办理乘机手续和贴(绑)行李条码，并告知旅客去哪里进行行李托运；在托运行李处，安排工作人员对所托运的行李条码进行检查，检查条码是否是当天的航班，如果是柜台安检，还要通知旅客是否进行开包检查。
托运行李自助值机在国外机场已有成熟的应用案例，在国内，目前仅有首都国际机场T3航站楼提供此项服务，还有待对此进行进一步的研究。
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