学文网摘要：基于马斯洛层次需求理论，分析医务人员的需求。医务人员的需求具有多样化、层次化、交叉性、阶段性和多变性的特点。据此视角，可通过实行付出与收获相适应的薪酬管理制度，分类施策差异化管理，建立起良好的双向沟通管理机制，打造有温度有情怀的人文医院，提升医务人员满意度。
关键词：马斯洛需求层次理论、医务人员、满意度
医务人员作为医疗服务的主体，其积极性、主动性和创造性直接关系到医疗卫生服务的质量和效率，自2019年开始，依托三级公立医院绩效考核平台，医务人员满意度作为一项定量指标并要求逐步提高。国家卫生健康委的国家监测分析情况的通报，相对于患者满意度，医务人员满意度仍较低1。马斯洛需求层次理论是针对人的行为、人的心理变化以及人在生活和工作中的满意度等问题研究的理论之一，已广泛地应用于企业管理、人力资源管理、教育学等多个研究领域。本文将以马斯洛需求层次理论的视角，结合医务人员满意度现状，分析医务人员不同层级的需要，以期为医务人员满意度提升提供参考和借鉴。
医务人员需求分析
马斯洛需求层次理论将人的需要分为生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要共五个层级。这五类需求依次由较低层级向较高层级排列，构成了一个“金字塔”需求结构。马斯洛需求层次理论认为：五种需要是最基本的，与生俱来的，构成不同的等级或水平，并成为激励和指引个体行为的力量。生理的需要生理需要是维持生存的最基本需求。如在室外工作的医务工作者希望天冷时有御寒衣，天热时能有防暑降温措施；希望在忙碌的工作之后能吃到可口的餐食，能有个相对整洁安静的环境小憩；刚入职的青年员工，希望能有单身公寓或者安居补贴；单身的适婚族员工渴望单位搭建交流平台；家庭状况困难的职工希望获得特殊困难时期补助和关心……虽然医务人员的薪酬已基本能满足自身的生理需要，但医务人员仍渴望来自单位和科室层面的关心与关怀。安全的需要安全需要包括身体健康安全和心理上的安全，也可分为短期的安全需要和长期的安全需要。医务人员希望能保证目前状态下的自身健康和安全，未来的健康安全也能得到一定的保障。如正常工作秩序不***扰；依法依规开展工作时，人身安全能得到保障；能够享受基本医疗保险、养老保险、意外保险、定期健康体检等。有限的医疗资源与患者需求之间的矛盾，医患沟通不到位等，再加上网络、自媒体等强大的传播能力，加剧了医患关系紧张，伤医事件频发，对医务人员安全造成了一定程度的威胁。归属和爱的需要归属和爱的需要，是与同事之间建立起良好的友谊和协作关系、团队文化的认可以及对单位归属感的需要。团队合作对医疗有效性的作用不言而喻，提升团队合作能力有助于增强患者安全。在生理和安全的需要得到满足后，归属和爱的需要就显现出来。如科室团建活动，业余时间的社团活动，搭建交流平台的座谈会等，和谐温馨的同事人际关系，能提高医务工作者对单位的归属感和幸福感。尊重的需要尊重的需要，是自身的工作能力和劳动成果能够得到认可的需要。对于医务工作者来说，希望自己的专业知识和能力能够得到相应的认可，希望得到社会的认同，患者的认可和管理者的尊重。特别是在现在信息快速传播的全民自媒体时代，高度紧张的医疗环境、医患信息的严重不对等、个别不负责媒体的片面宣传等因素，致使医务人员的形象受到很大的影响，医务人员对于尊重的需要越来越强烈。自我实现的需要自我实现的需要是最高层次的需要，是充分发挥自身潜能，提升自身成长价值，实现自己的理想和追求的需要。如医务工作者希望在最适合自己的岗位，发挥出最大的潜力，从而成就自己所希望实现的目标。自我实现的需要一旦得到满足，可以最大限度地激发医务人员的积极性、主动性和创造性，促进个人和单位的发展与进步。
医务人员的需求与满意度现状
医务人员的需求具有多样化和层次化医务工作者的构成的多样性决定了医务人员需求的多样性。专业技术人员由于长期超负荷工作对生理的需要、归属和爱的需要较为强烈，行***管理、后勤保障人员作为非专业人员，更关注在管理服务工作时如何做好自身防护，对安全的需要较为强烈。不同层次医务人员的需求也存在很大的差异。杜学鹏等人以树形结构为理论基础，依据“人才树”理论，将医务人员划分为“基底—树干—树冠”3个层次2。“基底”层医务人员主要集中在生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要以及部分尊重的需要，对自我实现的需要并不强烈；“树干”层医务人员基本的生理、安全和归属需要已得到一定程度的满足，对自身能力认可尊重的需要和自我实现的需要比较迫切；“树冠”层医务人员是医院发展的领导力量对身体健康等安全的需要比较在意，同时希望更高更大的平台和发展空间，对尊重和自我实现的需要更为强烈。医务人员的需求具有交叉弹性理论认为，当低一层级的需要得到满足时，高一层级的需要才会产生激励作用，但人的需求也并非是严格按照需求层级变化的。如在基本的生理需要得到满足后，有的医务人员关注安全的需要，希望自己未来的身体健康有一定的保障；有的医务人员则关注归属和爱的需要，希望自己拥有更融洽的同事关系；而事业心强烈的医务人员会更关注尊重的需要，渴望在自己的成绩得到认可，并获得各种学习、外出、交流的机会。不同需求之间具有交叉性，一些内外部因素可影响乃至弱化或者增强医务人员的部分需求。内部因素如医务人员的个人信念或者信仰，可弱化部分需求。在******情防控工作中，医务人员，发扬新时代医疗卫生职业精神，无论严寒酷暑，忽略自身的生理需要、安全需要，坚持奋战在***情防控一线。外部因素如“暴力伤医”事件严重干扰了医务人员有序安全的执业环境，通过网络媒体的快速传播，医务人员对自身安全的需要会强烈增强。有的单位通过对医务人员的父母健康体检、配偶关怀慰问、子女入托入学保障等方面的举措，极大地提高了医务人员的职业自豪感，医务人员对于自身归属和爱的需要反而减弱。医务人员的需求具有阶段性和多变性医务人员不同职业发展阶段的需求不一样，某一阶段的需求也可因为内外环境的变化而改变。围绕职业探索和职业目标设定，在初期的职业确定阶段，亟需团队的带领和指导、对归属和爱的需求强烈；在稳步发展阶段继续学习、职业探索和自我展示的需求强烈；在职业发展的高峰，纵向晋升空间较少，进入中期危机阶段，很容易出现生理和心理上的职业倦怠。后期职业维持阶段，更追求自身价值的实现，希望毕生积累宝贵的经验能得到传承3-4。医务人员的不同需求之间是相互影响、不断变化的，同一时期一般只有一种需求占支配地位，但由于人的主观能动性及复杂性，受自身和周围环境的影响，同一时期也会有多种需求并存，相互影响、相互矛盾。为探讨“工作情境”和“内部动机”因素对医务人员工作满意度的影响路径，蔡媛青等人运用定性比较分析法，构建内外影响因素与医务人员工作满意度模型5。巫蓉等人基于“激励因素—保健因素”的“双因素理论”，探讨分析了基层医务人员工作满意度及其影响因素6。这些研究都为医务人员满意度研究提供了新的思路和视角。
医务人员满意度提升路径
实行付出与收获相适应的薪酬管理制度薪酬是满足基本需要的保障。医务人员处于高负荷工作状态，职业紧张程度较高。研究表明：医务人员职业紧张与工作满意度存在显著关联，连续工作时间越长，期望收入指数越大，满意度越低。工作满意度水平低已经成为职业倦怠、产生离职倾向的主要影响因素7-9。职工除了关注自身薪酬福利的水平，更关注工作付出与回报的公平性。绩效分配的公平性与激励性绩效管理制度的公平性直接关乎职工的满意度。薪酬是决定医务人员满意度的一项关键指标，绩效奖金的发放越科学合理，医务人员的薪酬满意度越高。因此，科学合理的薪酬管理制度，是提高医务人员满意度的重要路径。加强梯队建设，明晰岗位职责，合理排班，动态调整医务人员工作负荷，以非物质性激励为补充，完善绩效考核机制，制定符合医务人员技术劳动价值的薪酬水平并建立合理的绩效分配与奖惩机制。分类施策实行差异化管理不同层次的医务人员的需求存在着较大的差异，同一层次不同岗位的医务人员的需求也不尽相同。根据目标对象，实行差异化的管理***策，可达到“事半功倍”的效果。如在职工福利发放时，在标准范围内提供多样化的福利选择项目；对于不同岗位的医务人员，分别合理设置薪酬分配管理体系，建立起不同的职业发展和晋升路径；对于初级、中级、高级职称医务人员，有针对性地分别开展不同的职业规划与提升培训：对“基底”层医务人员开展职业指导，帮助其明确职业发展道路和规划；对“树干”层医务人员，提供科研及发展的平台和资源，给予外出学习和交流的机会；对“树冠”层医务人员，给予充分的科室管理和学科发展自主权。差异化管理并不是“区别对待”，在分层分类进行差异化管理时，要在充分调研、广泛征求意见建议、综合考量的基础上，在公平、公开、公正的前提下，合理设置不同系列的管理体系及方法，使医务人员真正感受到是满足自身需要、符合自身期望的，避免造成负激励的不良影响。建立起良好的双向沟通管理机制有效的双向沟通是管理的灵魂。“双向沟通”与“单向沟通”最大的区别在于是否有“反馈”。医院管理者规章制度，下达通知任务等，职工被动接收，此种“单向沟通”容易使接受者产生抗拒心理。相反，当接收信息者和信息者之间有“互动”时，就形成了双向沟通。双向互动的“沟通-反馈”机制能够实现真实有效的信息交互。推进医院院务公开、信息公开，通过职代会、***代会、科务会等，完善落实民主决策制度，赋予职工参与医院管理和重大决策的权利。畅通信息渠道，充分保障医务人员的知情权和监督权，拓宽通道，广泛听取医务人员的意见和诉求。通过上传下达、下情上知的双向沟通，提高医务人员的参与感、获得感和积极性，增强职业认同感，感受到对自己的尊重和认可，营造和谐、信任、团结的医院工作氛围。打造有温度有情怀的人文医院文化建设和人文理念是医院发展的软实力。当医务人员身处充满人文气息的工作环境中时，就会自然而然地将人文关怀传递给患者。职工小家的建设无疑是回应职工需求、解决职工实际困难的服务阵地，建设温暖职工之家，不仅满足了职工基本的需求，也将集体的关心和温暖送到了职工的心坎上。以职工之家建设为契机，打造医院是我家，发展靠大家的“家文化”，引导职工在立足“小家”为大家和国家的奋进中感受到自身的价值，满足尊重和自我实现的需要。“以人为本”是医院文化建设的核心，也是医院管理的基本理念。要充分发挥文化建设的凝聚力，推进“共情管理模式”，站在职工的角度，设身处地为职工着想，让职工了解医院文化，熟悉医院文化，进而认同医院文化，从深层次精神层面满足职工安全的需要、爱与归属的需要。文化认同可以上升为职工对医院价值观、发展观的认同，从而凝聚起医院高质量发展的“内动力”。
结语
马斯洛需求层次理论阐释了需求的多层次性、多变性和外界影响性。人才是医院可持续发展的第一资源，医务人员满意度是医务人员需求的综合体现。精准把握需求，才能最大限度发挥需求的激励作用，不断满足医务人员差异化的需求，提升医务人员满意度，从而牢牢抓住人才这个第一生产力和核心竞争力，为医院高质量可持续发展提供人力资源保障。
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作者：王琛 韩建峰 高毅*** 单位：西安交通大学第一附属医院
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