学文网摘要：作为电子商务中的一份子，淘宝可以说是行业的佼佼者，但日益频繁的投诉让人们陷入了对电子商务服务质量的反思。本文通过研究SERVQUAL模型并结合现实购买经历设计出评价其质量的评价量表。经过SPSS数据分析，得出5个因子来具体评价淘宝的服务质量。
关键词：服务质量评价；SERVQUAL模型；量表
中***分类号：C934 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）011-0000-01
引言
淘宝网是由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。截至2013年，淘宝网拥有近5亿的会员，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的***商品数已经超过了8亿件。但也如传统交易一样，网络交易也存在很多问题。由于主体进入门槛较低、交易环节多且复杂和部门沟通机制不通畅的原因，人们在购物的时候可能会出现不尽人意的情形，这导致了顾客满意度的降低，从而造成了一些客户的流失，而如何减少流失量则是很多商界人士研究的重点。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望-感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。本文采用此模型为基础对电子商务的质量进行评价。
一、量表的设计
根据SERVQUAL模型，本文根据相关文献和调查走访，第一稿量表一共有19个小条目进行服务质量的描述。本文采用整群抽样的方式对各地大学生进行问卷调查，共发放130份问卷，一共回收98份有效问卷，将有效数据录入SPSS17.0统计软件并进行
分析。
KMO检验值为0.778，Bartlett球形度检验值为0.000，说明此样本适合进行因子分析。在对因子的抽取中，第一次采用的是特征值为1的方法进行因子的抽取，原样本可分为6个因子，总方差解释程度为68.623%。但观察每个条目提取的公因子数值，“页面设计亲和”、“提供信息全面准确”、“乐于为顾客提供需要的信息”这三个条目的数值均小于0.6，说明其丢失的信息量较多，能解释的程度较小。而且本研究是给予SERVQUAL模型而建立的评价量表，但数据分出了6个因子，与原模型不太符合，而且最后一个因子上面的条目仅为一条，不符合因子条目大于2条的规定，固本次因子分析无效。
进行第二次因子分析前，将“页面设计亲和”、“提供信息全面准确”、“乐于为顾客提供需要的信息”这三个解释程度较低的条目去掉，同时也将第一次因子分析中第6个因子中的“淘宝提供的服务时间不能满足所有顾客的要求”去掉，此时开始第二次因子分析。KMO值为0.776，Bartlett球形度检验值为0.000，此样本可以进行因子分析。本次因子分析采用抽取固定因子数量，根据SERVQUAL模型提供的5个因子，所以本次研究也将用抽取5个因子进行整体样本的分析。原样本分为5个因子后，总方差解释程度为69.836%，且每个提取的公因子解释程度都达到0.6以上，本次因子分析有效。在次形成第二稿量表，一共包含15个条目。
第二次因子分析将整个样本分为5个因子，每个因子下面分别包括4、4、3、2、2个条目，本文根据每个因子下面的条目共同特点对其进行命名，分为保证性、可靠性、移情性、响应性和有形性。在进行完因子分析后，我们来检验5个因子的相关性，得出因子3与因子5之间在0.05水平上显著和因子4和因子5不存在显著相关，其余因子之间均在0.01的水平上显著相关，说明这些因子既***又相关。
二、总结
本研究基于SERVQUAL模型并结合自身购买经验和走访调查，对淘宝服务质量的评价进行了一个具体量表的评价。量表分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度对其进行评价，从最初的19个条目经过数据的整理与分析删减为15个条目，形成最后的评价量表。本量表可用于电子商家对自己提供的电子服务进行一个评价，可以从这些方面了解顾客的需求，并进一步提高服务质量，从而不断提高淘宝的竞争力。
参考文献：
[1]戴建中.电子商务概论[M].北京：清华大学出版社，2012，6-7.
[2]何邵华.信息服务业质量管理体系研究[D].
[3]吴建勋，薛庞娟，王丽茹.基于SERVQUANL模型的零售业服务质量测评――以百脑汇郑州店为例[J].企业经济，2008（12）.
作者简介：张帆顺（1994C），男，湖南长沙人，工商管理专业。
转载请注明出处学文网 » 基于SERVQUAL模型淘宝服务质量评价量表