内容摘要:本文通过对高速公路延伸服务制度的介绍,探索了提升高速公路服务价值和解决高速公路管理方与司机收费矛盾的途径。
关键词:高速公路;延伸服务;提升价值
截止2008年底,我国高速公路通车里程已达6.03万公里,仅次于美国,居世界第二位。高速公路公路的发展,促进了我国经济的发展,方便了人们出行。我国高速公路实行收费还贷或经营性还贷的建设经营模式,由于高速公路建设成本高,贷款回收期长,所以其收费也较高。社会上广大客户不理解高收费的原因,要求减费或免费的呼声很高,高速公路管理者与客户之间的矛盾也时常发生,高速公路收费问题一直是高速公路管理部门和客户争论的焦点,也是媒体关注的热点,近几年关于高速公路收费的争论频见于媒体,有的还诉诸于法律。高速公路管理部门如何在收费期内做好交通服务,更好地服务社会大众,化解矛盾,提升服务价值是高速公路经营部门面临的一个重大课题。如何缓解客户与高速公路经营者之间的矛盾,提升高速公路形象呢?做好延伸服务就是途径之一。
延伸服务是指高速公路管理部门向客户提供的超出高速公路通行服务范围的一系列服务,包括客户在高速公路上遇到各种突发事件时,向客户提供各种免费救助,包括定量免费燃油、油配送;免费食品、饮用水、常用药品配送;免费住宿;免费提供修理工具;免费帮助修车等。突发事件一般指客户车辆发生故障、遇有冰雪天气或因事故造成大面积堵车等等。
一、延伸服务可以提升高速公路价值
高速公路管理部门的主营业务是向客户提供交通通行服务,完成通行服务,其服务价值就得以实现。延伸服务的存在,在一定程度上提升了服务价值。首先,延伸服务的存在,使广大客户在行驶高速公路时有一种安全感,主观上愿意选择通行高速公路;其次,国道在通行能力上也有了很大提高,客户出行有了很大选择权,同时许多高速公路都修建了复线,由不同的管理部门管理,形成了事实上的竞争。延伸服务无疑是一个无形的广告,吸引客户通行该线路,从而提升高速公路的价值。
服务的价值来源于客户的满意度,客户满意高,提升服务价值;客户满意度差,有损于服务价值。延伸服务的开展,必然增加客户的满意,必然也将会提升高速公路服务价值。
二、延伸服务缓解客户与高速公路管理者之间的矛盾
长期以来,许多客户认为交通是公共产品,既然是公共产品就应当免费通行,他们没有看到建设资金来源于贷款,需要收费还贷这一事实。客户总认为高速公路是垄断暴利机构,在交费时产生一种抵触和抱怨心理,有的甚至恶意欠费或闯口逃费。一系列延伸服务的开展,通过一传十、十传百的宣传效应,使许多客户真正看到了高速公路管理部门人性化、社会化、公益化的一面,从而悄悄改变了对高速公路的看法,高速公路管理方与客户纠纷显著减少,出现了高速公路与客户和谐共处的好现象。
三、延伸服务开展模式
在高速公路路段设立调度中心,设立服务电话,统一负责路段内客户求助电话。客户遇到难处需要向高速公路管理部门求助时,拨打服务电话,调度中心接到求助后,通知就近的收费站、养护工区,派员到现场进行救助。实施救助的人员均有一定的汽车维护经验,能修理一些简单的汽车故障,帮助客户修理汽车故障。救助车备有燃油、饮用水等,随时向需用的客户提供。
四、延伸服务的展望
延伸服务服务的开展,得到了广大客户的支持,但也有些未尽人意的地方。根据调查,客户认为高速公路管理部门在以下几方面应加大投入,真正使客户通行高速公路放心。一是发生事故后路产损失的赔偿问题。很多客户认为高速公路管理方应当投保商业保险,事故产生的路产损失应当由保险公司负担,而不向事故方索要赔偿,以减少事故方的损失和负担。二是如大型货车故障的拖车收费问题。目前故障拖车由交警指定专业救援公司负责,收费昂贵,如何切实减轻故障车辆是负担也是高速公路管理部门需要考虑的问题。
五、结语
高速公路延伸服务的开展,提升了服务价值,化解了矛盾,为和谐社会的建设做出了贡献。延伸服务只是高速公路开展便民服务的一个方面,高速公路管理方应当不断探索,深挖潜力,使高速公路发挥其应有功能,更好地服务于社会大众。
参考文献:
[1]徐帮学.高速公路管理百科全书[M].2003,11
[2]编委会.现代高速公路管理工作规范与制度全集[M].2008,11
[3]张明.高速公路营运管理成本控制实务全书[M].2004
作者简介:
张旭东,男,稽查员,经济师。
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