学文网编者按：《孙子兵法》曰：“故上兵伐谋，其次伐战，最下伐城。”客户情绪蕴藏商机，它是创新的源泉，可以使企业的服务更完善，同时，客户的情绪也是激发客户购买行动的力量。传统行业如此，直销行业更甚。在直销行业中，“客户”的概念不仅局限于传统意义上的消费者，更是推进市场的合作者。准确创造、把握、引导客户情绪，让客户从情感上产生需求，与客户建立良好而稳定的情感联系，将有利于营销与服务的更好开展。成也萧何，败也萧何，那么直销面对的客户都存在哪些情绪问题？如何让客户情绪转化为强有力的竞争优势？如何引导客户情绪，提升团队业绩？
特殊性：你赚我钱了、犹豫、晚了、敏感、情绪波动大
主持人：做直销就是做人的事业，做人又是管理心态的过程，一个人的心态会直接产生相应的情绪，管理好情绪就管理好了事业。那么与传统行业相比，整体而言，直销面对的客户表现出的情绪有哪些特殊性？如何应对？
李宾：首先，“你赚我钱了”。在传统行业消费，客户就不会认为对方赚自己的钱，而在直销行业，客户就会有很大的心里芥蒂。其实，任何商业行为，卖家都会从消费者身上获取利益，买衣服店主赚你钱，坐火车铁路赚你钱，坐飞机民航赚你钱，即便喝口水，自来水公司都会赚你钱，这是情理之中的事。但直销行业会有很大不同，我们在获取客户利益的同时，也为其提供了创业商机，而且能为其今后创业提供最佳服务，并非单纯从中获益。
钱琳燕：非常认同这一点，初进直销行业的人总认为自己是别人盈利的工具，尤其面对亲朋好友时更容易出现狭隘的自私心理和不平衡心理，即便明知传统行业中的消费也会从自己身上获取利益，但依旧认为理所当然，而在消费创富这样一个直销行业，就会很不甘愿，并未意识到只是消费循环的不同。解决这个问题的最根本的就是让其明白直销，只有明白之后才会用正确的心态看待直销，看到直销的优势和魅力，这样他的情绪才会逐渐化解。
周岚：的确如此，对初期利润的赢利点看的重与轻，会让其犹豫不决。在做传统生意时，批发价进零售价出，会关注中间差价带来的利润，而做直销，若是没有铺垫，前期利润点相对较低，因此其心态很难融入。做直销，犹豫的最大因素就是它不能像传统生意一样卖一笔就能赚一笔。
李宾：“晚了”也是直销潜在客户特有的情绪。在传统行业，即便饭店、服装店已经遍布满大街，但照样还是有人不断地加入。但目前，仅很少的人做直销，消费者就已经产生了饱和的想法，认为自己再干已经为时过晚。其实并非如此，台湾2300万人口，5个人当中就有1个人做直销，中国大陆现在1万人里才有1个人做直销。向前看，直销立法了、工商部门颁发牌照了、成功者已经树立了榜样；向后看，1万人当中还有9999个人等待我们开发，一点儿不晚。
周岚：与此相反，在多年实践中，我发现不同于传统行业，直销潜在客户大多带有敏感情绪。在国外，直销是一个很受人尊崇和普遍的职业，在中国，虽然普遍，但源于早期不法公司对市场的扰乱，给其蒙上阴影，从而导致即便从业者认可目前的行业，但在与客户交流中，还是不敢直截了当的谈及“直销”这两个字眼。克缇公司在帮助店长平稳过渡方面做了不少努力，目前的反响也很不错。
钱琳燕：我做一些补充，传统行业中的卖家与客户是服务与被服务的关系，而直销行业中，很多时候双方是平等的合作关系。但正因为传统行业中，顾客是没渴求的，而直销行业有利益的返点，进入的客户心怀对利润的追求。俗话说，没有希望就不会有失望，正因为直销客户的希望大，因此在没有得到满足的时候失望也会越明显，加上一时难以接受和适应新的作息，情绪波动明显也成为这一行业中较明显的情绪问题。
主持人：在传统行业，解决了客户的情绪问题，直接成果是完成一笔交易，解除了客户对公司品牌的信任危机。那么在直销行业，优化客户情绪能够产生什么特殊效应？
李宾：闹情绪在所难免，经过引导，一旦客户读懂，会以此优化他的团队他的客户，反倒是好事儿。能问问题，说明其心理是感兴趣的，只不过心理有困惑，当把其困惑解开后，不但是解开他心中的疙瘩，还会激发他的梦想和斗志，也就等于让他变得更加忠诚。
钱琳燕：也可以使他最初接触行业的时候就能对直销有正确的认识，从而在今后的运作中抱以平和的心态，以绝后患。
周岚：告诉他们直销销售的是信息，而传统生意是直接销售产品，我们更加关注的是销售途径和收入架构的建立，最初辛苦些，等情绪问题都解决的时候就能一劳永逸。
直销新人：坐享其成、一夜暴富、敌对、满不在乎、不珍惜
主持人：刚才各位老师从宏观上讲到一些典型的情绪问题，那么我们把问题细化一下，对于直销新人，容易出现哪些情绪问题？针对其出现的不同类型的情绪问题，都有哪些具有可操作性的解决方案？
周岚：首先是敌对情绪。直销新人中很大一部分在最初接触行业时曾经受过欺骗，即便自己没做过直销，或许听说过家人朋友的负面经历，加之有些直销公司前期的饼画得太大，当客户面对前期希望值很高，后期现实很残酷的时候，就会因为此前没有做好应对困难和前期利润点低的心理准备，进入盲区，从而出现逃避心理。
钱琳燕：幻想坐享其成，一夜暴富就是盲区之一。因为直销行业门槛低，很多人是凭借一时冲动进入的，此前并未对困难作出正确评估，自然也没将思维转换到老板或是投资者的角度。只看到别人的成功，却忽视掉别人为之付出的努力和艰辛。
李宾：这也直接导致了很多人不珍惜。许多人成为业务员都是凭借一时冲动，事后才发现没有足够的理由说服自己。入行以后没读懂行业特性，尤其是直销行业是以消费代替投资，而在大多人心中，投资越小用心越少，很容易轻易放弃，好干就干，不好干就想着撤退。唯一的方法是：在他入行以后应该让他再次深刻读懂，真正的直销能给他现在、未来、甚至给子女带来什么！
周岚：对，所以前期一定要为直销新人做好规划，让他清楚必经的过程。
钱琳燕：要让他们明白，直销行业投资小，但同样需要用心经营，世界上从来就不存在天上掉馅饼的美事。要进行正确的引导，不要过于夸大对事物的宣导，用最平静的心态面对和分析行业、公司、产品，加上培训、教育和榜样的力量，让他们心态平和。传统行业的从业人员是经过筛选的，直销行业从业者被筛选的成分很小，面对这些人，就必须通过教育培训将其尽快培养成老板，塑造他们的心性。
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