学文网心理热线篇1
心与心儿心与欣儿
一本深受广大读者喜爱的杂志，总是想要给读者更多。在如今心理问题日趋增多的情况下，《幸福》杂志想读者之所想，急读者之所急，即日起开通心理咨询热线。
热线电话：027-87378649
热线主持人：心理散文作家、中级心理咨询师欣儿。
用心解开难缠的心结
用心关怀脆弱的心灵
用心带来温暖的慰藉
用心传达精神的支持
只要你来，都是我们的朋友；都是幸福的朋友！
欣儿每周二、三、四晚七点至九点守候在幸福伴侣关系心理咨询热线旁。欢迎广大读者届时拨打！
Q 北京的梅胭：我到底还能不能相信他
我是经朋友介绍认识阿本的。他32岁，比我大11岁。他真的对我不错，我们认识两年，去年10月才确定恋爱关系。后来，他让我到他的家去住。等我拿了东西去时，却发现，他的家有不少女人的用品。问他，才知道，他此前有过一个同居女友，在与我恋爱后，就分手了。这些东西，她不要了。我心里很不是滋味。他在追我时，身边其实还有一个同居女友，这令我倒胃口。我让他尽快把这个女孩的东西清理干净，我不愿看到。想到他对我关照有加，我也就先不去计较这事。
结果，今年过年，他说他要在单位加班，不回老家了。我回老家后，三十晚上他给我打电话，我问他在哪，他说还在办公室呢。第二天，我想了想，又给他办公室电话，真有加班的人，但别人说他不用加班，回家去过年了。天，他给我开了个多大的玩笑啊，春节里我再也没理他，回到北京，我让他解释为什么要骗我。他说他并不想骗我，只是不想让我伤心。他要与那个女孩子了结，所以，过年正在摆平这事儿。他说，他想快些解决好了，就能一心一意与我过日子。我不知道他与那女孩子有什么事，非得过年去处理，他也不跟我解释更多。
他老是说要带我去他的家看他父母，可又总是说工作太忙，没有时间带我回去，总之，我觉得他对我时常说谎话，让我不敢相信他。但在北京，他有较好的工作，能力也强，发展前景也不错。他是我漂在北京的一个可靠支柱，我又不忍心提出与他分手。我不知道，他一方面说爱我，一方面又骗我，我应该相信他吗？
A 欣儿回答：信任其实就是相信自己
恋爱中彼此的信任的确非常重要。但梅胭却不敢相信男友。是的，男友曾经有过一个同居女友，男友在过年时，可能与过去的女友在一起。这些事完全可以说是欺骗，梅胭有理由不敢相信他。
我这里想说的是，信任到底是怎么一回事？有一个寓言说的是疑人偷斧。表明的就是，当你怀疑别人的时候，别人的一举一动就特别值得怀疑。那么，也可以说，当你信任别人的时候，别的一举一动，就完全是无可指责的，是可以理解的。所以，我一直认为，信任自己才是最好的办法。你相信你自己，你就可以相信你认定的人和事。
如果相信自己，就不会让他的过去来烦忧自己；如果相信自己，就也能相信所爱的人，给他空间，给他宽畅的爱。当然，如果你已经感到所爱的人，亵渎了你的信任，你有权维护自己的尊严。有必要保护自己的信任的纯洁性。
Q 广东的玲珑：我该不该放弃他这样的男人
我在县城机关工作，他在市里工作，我们结婚四年了，有一个儿子。因为他特别爱在外面，我们家总是不得安宁，所以，我们离了婚。后来，为了儿子，我又与他复婚了。去年，又有两个女人来家里找他，都说怀了他的孩子，逼他离婚，要不然就要生下孩子。他又与我离婚。没过几个月，他又来找我，说把那两个女人摆平了，还想要我和他交往。我没理他，不久，去他父母家看儿子，发现有一个外地的女人在他家。原来是与他相好的一个网友，他把她接来的。我心里很不服气。心想：这个女人凭什么可以得到他的爱啊？我很嫉妒她。当晚我就给前夫打电话，说愿意与他交往。他很高兴。但我知道，他还是没改老毛病，花得很，对家没有责任感。我不能容忍他这花心大萝卜的德性。所以，我们在一起老是争吵。有时，我真想再也不理他了，开始我自己的新生活；有时，又放不下他。觉得为什么退出的是我，为什么我要放弃他呢？我左右为难，活得好累呢。
A 欣儿回答：找老公其实是找一个你最能容忍的毛病
心理热线篇2
传递温暖，砥砺前行：王婧的战***事迹
***华中师范大学心理援助热线平台于1月31日正式开通，平台全天24小时面向社会公众提供***情相关的心理援助热线和网络支持服务。平台特别面向以下三类人群提供精准心理援助——湖北省及武汉市防***工作一线的医护人员、***肺炎患者及家属、公安干警及安保人员。此外，普通老百姓都能通过这个平台倾诉心声、得到帮助。
在平台发展的背后，有一群热爱心理学、关切民生国情的心理学学子默默贡献着自己的力量。而心理学院研究生一年级的王婧就是其中之一。
初出茅庐
在学院心理援助热线开通之初，王婧便积极报名参加工作。当时，她接触到学院招募咨询师的相关信息之后，就立即报名。接受采访时，她说道：“加入心理援助热线平台的契机是学院招募老师和研究生同学们参与工作，并且自己也真的想为被***情影响的人们做点什么。”
平台开通之初虽面临咨询师不足的情况，但即使作为心理学专业的学生，也需要经过严格的培训和悉心的学习之后才能上岗工作。被排班接咨询之前，除了专业知识的培训学习，王婧还做了很多准备工作。想要帮到被***情影响的人们，除了专业知识，了解到来访者可能会问到送医就诊的问题也是必不可少的，王婧事先储备了一些医学知识，也不断积累医疗资源讯息，希望可以给来电者准确、安心的回复，做***情下一粒渺小的定心丸便是她的初衷。
在2月24日，华师心理援助热线平台得到了***的支持。平台开始招募更多专业的咨询师和督导师，也得到了广大咨询师群体的积极响应。热线工作进行得如火如荼，工作量随之剧增。此时，王婧的角色也有了转变，她说，之前只要做好自己手头的工作就好，成为咨询过程管理组的组长后，在很多方面，自己确实也面临了新的挑战。而身份的转变和工作量的增加，曾让她一度不适应，但从不适应到适应到得心应手的过程中，因为有很多老师和同学的帮助，自己成长飞快，也乐在其中。
在采访中，她说，工作之初，自己是不习惯晚睡的，但是有时候工作忙起来，总要到凌晨两三点才能睡。有的时候一个电话打来，刚刚睡下又得起床跟进度。在她讲述自己的经历时，也说道：在刚开始工作的时候，强烈的新鲜感让自己每天美滋滋的，但也会在长时间的巨大工作强度下，觉得自己喘不过气来，一度崩溃想哭。
渐入佳境
不过，在忙碌紧张的工作过程中，总有点点光亮和温暖鼓励她一路走下去。
工作之初，她很幸运地遇到了暖心的师姐，在师姐的带领和陪伴中她学习到了很多。和师姐的交流总能给她很多启发和温暖。在优秀的人身边，自己也会更加努力地奔向优秀。在热线工作中，开始彼此还不熟悉的同事总会互相鼓励打气，在每个工作的深夜，哪怕彼此并不相熟，也能感受到有人在陪着你。她说，这是一种奇妙的经历，从来没想过，陌生人的陪伴也可以这般亲密，让人安心。每每看到同事们顶着压力熬着夜，她说自己也被激励了，大家都在默默燃烧，为每个夜晚增添些许光亮。
在谈到要感谢的人的时候，她说，“幸运”是她工作以来最深的体会。她遇到了很多耐心且温暖的老师和同学们，在她看来，他们每个人都闪着光。工作中，与王婧交往最多的老师是朱旭老师、夏勉老师、吴才智老师、任志洪老师、张婷老师、张衍老师等，他们确实给了她力量。有时，江老师会来参与工作会议，他亲切有力的口吻，也会鼓励到每一个工作成员。在工作中，有时候，因为突如其来的任务，各个老师和同学们工作任务都很重。工作组负责老师是朱旭老师，她说朱老师虽然忙，但是组里成员的付出朱老师都看在眼里。在工作会议上，他会对同学们的工作精神表示赞许，并想办法帮同学们减负。平台工作组的每一个老师都十分辛苦，他们不仅洞察细节，同时也兼顾大局，又做到了对同学们的体贴温暖，他们每一个人的身体力行都感染到了一同工作的成员。此外，王婧也时不时从丹阳和春晓师姐那里取经，慢慢学会如何提高工作效率。她说，自己是幸运的，一同工作的小组成员，每一个人都从不抱怨，还有默默付出的小组长们，大家都在相互理解对方，尽力把自己工作做到位，不给别人添麻烦。
阔步向前
目前，心理援助热线已经进行到第二期，并将持续进行下去。平台将为每一个需要帮助的大众提供一个倾诉的小角落。此外，在咨询师们反馈的数据中发现，***情下来电者主要问题集中在情绪问题、学业问题、亲子关系、恋爱关系等。来电者的具体表现主要是焦虑、睡眠问题、压力骤增、身心俱疲等。这些发现，可以为心理学工作者日后的调查和研究方向提供一定的指导。
在采访过程中，王婧说这次工作经历让她切实体会到心理咨询的确是很有意义的一件事。她也更加坚定了自己的专业发展方向，增强了自己的职业认同感。与王婧一样的很多工作成员，他们的抗***工作是默默无闻的，但他们贡献了自己的力量，帮助到了许许多多受***情影响的人们，给他们带去了温暖。王婧说，她是幸运的，她感受到了帮助别人这件事背后的意义，也接收到了来自身边的温暖，所以才会有能量去温暖他人，去传递温暖。
心理热线篇3
我是一家企业的行***主管，老公志彬在一家合资公司搞销售。结婚好几年了，感情一直不错。2006年4月志彬要到外地出差一个月，临走的前一天他颇为神秘地将一个精致的小盒送给我，声明是分别的礼物，但只可以在他走后打开来看。
他走后，我一个人睡在床上，才想去去看那礼物。打开一看，就傻了，小小粉艳的物品，竟然是个女用震荡器。他怎么想到买这个？我又羞又恼。
把我当成什么人了？这是什么人教给他的下流事？我越想越生气，抓起电话就打了过去。那边手机通了，志彬居然笑眯眯地问我，是不是喜欢那东西，用起来是不是很舒服。我哇地一声就哭起来，边哭边骂他不是人，是不是在外面和哪个女人用这玩意调情的，没想到他心底里还收藏着如此龌龊的东西。
志彬没料到自己一片好心却惹来大祸，忙说对不起，并解释说是从书上看到的，说有规律的性生活有助于人的身心健康。如果女人长时间没有正常的性生活会影响内分泌，影响情绪和心态，所以他在出差前才想到买这个，好让她在一个人独守空房时也享受快乐。我才不听他那一套，说要等他回来再清算他。
志彬提前回家，但他怎么解释，我认定这就是对我的侮辱，表明他这人心里太不干净了。虽然他不断做解释，但我就是不能相信他。你说，他买这玩意儿，是不是说明他人格有问题？
欣儿解答：良好的性生活是一对夫妻幸福的有效保证。
一直以来，女人在追求高质量的性生活上持的是被动姿态。好像说起性生活就很不淑女很不高尚似的，其实，每对夫妻拥有良好的生活，是他们幸福生活的有效保证。可以肯定地说，先生送这个礼物不算过错，更不是心里不干净。相反先生能在自己有一个长时间在外的情形下考虑妻子的性需求，是对妻子体贴关心的表现，但应该注意在性生活中要以彼此的尊重为前提，以相互理解为基础，不能盲目地好心办坏事，把自己的想法强加给予另一方，对妻子而言，当先生把特殊礼物带回家或尝试在方式上做新的探索时，要试着和先生沟通，不要认为谈性感受、谈自己的性需求就是罪恶。
毕竟不是一个人的事情，如果一方调动不起来，可以先用这些用品聊以代替，最终达到双方同步快乐的目的，这样的性生活才会更完美。
银川女孩蒋莉宁：和男友恋爱到火热时，我能不能为他献出我的第一次？
我今年刚19岁，和男友峰相恋有四个多月了。峰比我大五岁，成熟而智慧，英俊又多情，峰对我也特别关爱，每天都在我公司门口等我下班，然后带我去吃各种小吃。我们跑遍了银川的街头巷尾，吃遍了好吃的风情万种的食物。
可是，最近一个多月以来，峰和我在一起时，不断地提出想和我亲密。说真的，我喜欢峰的抚摸和亲吻。我想：爱他，就是把我自己完全献给他。所以，当峰提出到他家去过夜时，我便同意了。来到峰独居的房子里，峰一把就将我放倒在床上脱我的外衣，当他准备脱我的内衣时，突然我害怕了。我拼命拽着自己的内衣不让他脱，我哭着说让我回家去。
后来，峰生气不理我了，他说：他很爱我，但他现在知道，其实我并不爱他。他说我那样子，是在伤他的自尊心。我哭着请峰原谅我。我也恨我自己，我应该是怎么办才好呢？
欣儿解答：把第一次交付出给哪一位男人，这是爱情问题，更是女孩子性成长问题。
如今，婚前已是极为普遍的事，这不奇怪。所以，我认为，在什么时候付出女孩子的第一次，把第一次交付给哪一位男人，这是爱情问题，更是女孩子性成长问题。激情是爱情的开路先锋，激情当道时，性成为贡品，成为爱情中最美好的盛宴。让人愉悦也让人清醒的是，盛宴吃饱之后，谁更在意结局？
就我个人的理解：女孩的第一次对男人来说，不可能是不重要的。男人在其他方面都可能表示所谓的男子汉气度，惟有在性这方面是自私的。
第一次的美好，不应该成为今后生活的“霉素”。关于爱情，女孩的大半功课在于“在什么时候，对什么人”共享第一次的欢乐。想让快乐弥漫一生还是让快乐在这一刻之后消失，这将决定女孩一生是否幸福。
心理热线篇4
【关键词】心理热线电话;婚姻问题;恋爱问题;热线干预策略;效果
【中***分类号】R395.6【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)18-045-2
此报告的的主要内容是对2008年6月1日至2009年6月1日期间,昆明市心理危机研究与干预中心热线部接听的274例关于婚姻与恋爱问题的咨询案例进行解析,继而希望社会人群了解现代社会中普遍存在的婚姻与恋爱问题,了解处理婚姻和恋爱中危机问题的方法。
①相关概念;②热线中婚姻恋爱问题的分类与解析;③热线接线的干预策略;④热线接线的效果评估;⑤小结。
1相关概念
1.1婚姻我国现行法及司法解释均未明文规定婚姻的概念,具有代表性的定义有两种:
一是认为婚姻是“男女双方永久共同生活为目的的,以夫妻的全权利义务为内容的合法结合。”
二是认为婚姻是“男女双方以共同生活为目的而缔结的,具有公示的夫妻身份的两性结合。”
1.2恋爱在不同时代有不同的定义。现代定义为两个人基于一定的物质条件和共同的人生理想,在各自内心形成的对对方的最真挚的仰慕,并渴望对方成为自己终生伴侣的最强烈、最稳定、最专一的感情。
2热线中婚姻问题的分类与解析
2.1类别
2.1.1在来电者求助的婚姻问题当中分为以下几类
⑴婚外情;⑵夫妻吵架(包括孩子的问题;夫妻相处的空间;性生活不和谐;双方家庭的摩擦;家务;夫妻不同的生活习惯);⑶经济问题;⑷两地分居;⑸新婚期的磨合;⑹婚姻破裂;⑺家庭暴力;⑻再婚的问题。
2.1.2在来电者求助的恋爱问题当中分为以下几类
⑴失恋;⑵恋人间的吵架;⑶两地相处;⑷怀疑恋人移情别恋或已经发现第三者影响感情;⑸恋爱对象其中一方在恋爱前已经失身;⑹分手后想再次复合。
2.2求助者年龄段
由于电话咨询的特殊性,以及求助者的个人意愿,未能完全统计274例案例中求助者实际年龄,仅能依据求助者提供的所属年龄段进行区分。
20―30岁
30―50岁
60岁
2.3恋爱、婚姻问题的分类解析
出现恋爱、婚姻问题的因素包含以下几种类型:
第一种类型:来自家庭外部。
我们在这里把所有核心家庭(夫妻及子女)以外的因素都称为来自家庭外部的影响因素。
第二种类型:来自家庭内部。
两人之间爱情表现不足,一方或双方感到感情受到了伤害,一方认为另一方漠视自己的存在,都可以成为危机的导火线。
第三种类型:个人素质。
男女双方由于价值观的不同,个性;人格的不同,性格、兴趣、爱好的不同而引起婚姻危机。
3热线接线的干预策略
3.1倾听、共情;表达理解与支持。
3.2评估来电者心理健康程度(当时心理状态处于正常或异常)。
3.3澄清矛盾的核心与重点事项。
3.4建议解决两人之间冲突的办法。
3.4.1认识到冲突不是坏事,压抑才是。
3.4.2不能盲目争论对错,每个人的看法不同。
3.4.3看到伤害对方后另一方的伤痛。
3.4.4吵架的时候学会暂停,安静下来才会思考。
3.4.5学习沟通技术。
3.4.6评估来电者当时情绪问题缓解程度。
3.4.7若来电者情绪处于急性应激状态;焦虑、抑郁状态;长期处于情绪不稳定状态,建议接受专业心理***,或转介精神科就诊。
3.4.8鼓励来电者积极解决问题的态度,感谢来电者的信任。
4效果评估
由于电话咨询的局限性,无法得到来电者周围其他关系人的确认,无法核实来电内容的真实性与全面性。
在来电过程中,由于来电者的苦闷与烦恼得到部分的宣泄,痛苦和焦虑得到适度的缓解,情绪的暂时性改观比较明显。对事物片面的理解和错误的认识能够在咨询师的引导下开始新的认知,对事物接纳不同的解释,对心理健康有进一步的了解。
但心理问题的持续影响并不是一次电话能够完全改善的,有些情绪与实际生活密不可分,电话咨询更多的是给予一些建议,学习在实际生活中容易应用的心理学知识。求助者若想要让生活彻底发生改变,还需要自身不断的努力与完善。
5小结
爱情应该是与情爱的结合,缺乏的爱情是畸形的;只有的满足,没有感情的升华,也无法产生真正的爱情。
冲突也是恋爱、婚姻中的一部份,是双方深入互相了解的重要契机。冲突之际,也是双方真情流露之时,如果不懂得沟通、相处的技巧,那么许多夫妻的关系就容易由‘相敬如宾’演变成‘相见如兵’(大动唇***舌箭,暴力相向)。
相爱的男女,都渴望自己的爱情婚姻美满。要获得美满的爱情,应具备以下心理条件:
其一,不过分痴情,不咄咄逼人,不公开表现自己的爱情占有欲,能充分尊重对方。重视对方,不干涉对方的活动,但又不是漠不关心。要为双方的个人自由留有充分余地。
其二,将爱情给予对方,比向对方索取爱情时,自己更感欢欣,并以对方的幸福为满足。即是要有无私精神。
其三,美满的爱情是彼此双方***个性的结合。即恋爱双方不作为对方的依附而存在,而是让双方都有发展自己个性的余地。
其四,寻找和珍惜双方心理上的共鸣。美满的爱情在于精神上的和谐,心灵上的沟通。
参考文献
心理热线篇5
【关键词】 朋辈辅导；咨询热线；大学生；热线使用态度；横断面调查
中***分类号：B844.2、R749.055 文献标识码: A 文章编号:1000-6729(2008)012-0913-05
朋辈咨询（peer counseling）是受过半专业训练的并受督导的学生运用语言和非语言的互动交流，对需要帮助的同辈提供倾诉、支持或咨询的服务［1］。朋辈咨询以其接纳度高、影响力大、易于建立关系等特点发挥着专业心理咨询不可替代的作用［1-2］。朋辈咨询的形式多样，热线电话咨询是朋辈咨询的一种重要方式，在国内外学校心理辅导工作中有较为广泛的应用［2-5］。虽然咨询热线的实践应用较多，但大学生对热线的了解程度如何，为何寻求热线帮助，影响大学生使用热线电话的因素等基本问题尚无相关报道。本研究通过调查大学生对电话咨询热线的认知情况，分析大学生使用求助热线的影响因素，为高校朋辈辅导热线的推广使用提供理论依据。
1 对象与方法
1.1 对象
采用完全随机路栏访问法进行调查。由20名经过培训的同学担任调查员，在某工科院校的餐厅、教学楼附近等学生较为集中的场所随机获得调查对象，在征得同意后完成调查问卷。共发出问卷360份，全部收回，剔除个人信息不全，漏答、多答等无效问卷，得到有效问卷319份。其中男201人（63％），女118人（37％）；年龄17～25岁，平均20±2岁；专业：理工科252人（79％），文科57人（17.9％），医学10人（3.1％）；年级：大一103人（32.3％），大二79人（24.8％），大三76人（23.8％），大四61人（19.2％）；生源地：大城市83人（26％），县城101人（31.7％），农村135人（42.3％）。
1.2 工具
自编朋辈咨询热线相关问题调查表，主要内容包括：①是否知晓热线（知道、不知道）；②是否知道热线号码（知道、不知道）；③知晓热线的途径（同学介绍、老师介绍、BBS、楼道宣传牌、传单书签、讲座）；④设置热线的必要性（有必要、没必要、无所谓）；⑤热线能否帮自己调整心态（能、不能）；⑥遇到问题时的求助方式（独自面对、请教老师、告诉家长、求助同学、心理咨询、其他）；⑦知道热线后是否拨打（是、否）；⑧拨打热线的原因（有问题就拨打、周围找不到人倾诉时、隐秘问题不愿告诉认识的人时、无聊时、其他）；⑨不愿拨打热线的原因（没时间、不信任接线员、不方便、不习惯这种方式、其他）；⑩是否经常寻求帮助（是、否）；另外还有个人资料，对咨询中心的了解等方面问题。编制的调查表经同学访谈、讨论后确定题目，并经小范围施测后修改问卷内容。
1.3 统计方法
进行描述性统计、χ2检验、确切概率计算。
2结果
2.1 不同年级、性别、生源地学生对热线的知晓率比较
在319名学生中，有112名知道有热线电话，对热线的知晓率35.1％。不同年级、性别、生源地的知晓率见表1。表 1显示，知晓率的年级差异显著，除大二略低外，知晓率随年级基本呈上升趋势。不同性别的知晓率也有显著性差异，女生知晓率高于男生。
2.2 不同年级、性别、生源地学生的知晓途径比较
知晓热线电话的117名学生中 ，知晓的途径按选择率从高到低依次是：书签传单26人(22.2%)，BBS站点25人(21.4％)，同学介绍24人(20.5％)，楼道宣传牌21人(17.9%)，老师介绍16人(13.7%)，听讲座5人(4.3％)。不同年级、性别及生源地学生知晓途径的情况见表2。表2显示，一年级知道热线的主要途径是老师介绍和书签传单，二年级的主要途径是同学介绍和楼道宣传牌，三年级主要是书签传单、楼道宣传牌，四年级主要是BBS和同学介绍，而且高年级的知晓途径更为集中。在性别方面，男生知道热线的主要途径是书签传单和同学介绍，女生主要是BBS和楼道宣传牌。生源地的差异：来自大城市的学生主要通过BBS、老师介绍及楼道宣传牌了解热线，来自县城主要为书签传单和BBS，来自农村学生以同学介绍和书签传单为主。
2.3学生使用热线的意愿及相关态度
在被调查的319名学生中，有2.5％的学生使用过热线电话。对“在知道热线电话后，会不会拨打”的回答（使用意愿），有57.7%的 学生表示会拨打，42.3%表示不会拨打。对“热线能否帮自己调整心态”，有65.2%的学生认为能帮助自己调整心态，有34.8%认为不能。对“校园内是否有必要设置热线电话”，有75.9%的学生认为有必要，22.3%认为无所谓，1.9%认为没有必要。经χ2检验，对上面3个问题的回答，不同年级、性别及生源地学生的选择率差异均无显著性。
2.4 使用或不使用热线的原因
对“拨打热线的原因”的回答，有49.8%的学生选择周围找不到人倾诉时，17.2%选择隐秘问题不愿告诉认识的人时，11.0%选择无聊时，17.6%选择其他情况。对“拨打热线的顾虑”，45.8%选择认为解决不了问题，31.0%选择担心隐私泄露，13.5%选择怀疑接线员能力，9.7％选择其他。对“不拨打热线的原因”，59.2%选择不习惯这种方式，19.7%选择不方便，12.2%选择不信任接线员，5.0%选择没时间，3.8％选择其他。经χ2检验，对以上3个问题的回答，不同年级、性别及生源地学生的选择率差异均无显著性。
2.5不同热线使用意愿学生对热线认知和使用态度比较
表3显示不同热线使用意愿学生对设置热线必要性的认识、对热线作用的认识、求助方式及不拨打热线的原因差异显著。认为有必要设置热线、热线能够调整心态的学生更愿意拨打热线，出现问题时愿意请教老师、告诉家长及求助同学的学生更愿意拨打热线，因为不方便而没有拨打热线的学生的使用意愿更强。
3讨论
钱铭怡等调查了大学生对心理健康的认知状况，结果有40.9％的大学生对自己的心理健康状况极其关心和非常关心，40.3％比较关心。大学生对心理健康的常识有一定了解，但也存在一些误区 ，如对心理健康的范围界定不清，对心理障碍和精神疾病的概念混淆等［6］。他们还调查了大学生对心理咨询和心理***专业工作的认知，发现大学生对心理咨询和***工作持肯定和重视的态度，但对许多具体问题存在误解，对专业领域的现状也不满意［7］。朋辈辅导热线是大学生心理健康教育的一种重要方式，文献线索尚未发现大学生对热线的认知或态度的研究，本调查中，有35.1％的学生知道咨询热线，11.6％知道电话号码，说明大学生对热线咨询这一求助途径有一定了解。各年级的知晓率三、四年级较高，这与他们在校时间长、接触心理健康教育的机会多有关。知晓率的性别差异也很大，女生的知晓率高达45.8%，与女性更喜欢倾诉，寻求感情支持有关。对咨询热线的知晓率在一定程度上反映了心理健康教育和相关宣传工作的力度，也是大学生利用该途径解决心理问题的前提。
明确咨询热线的知晓途径对热线的宣传工作有重要的指导意义。总体来看，通过BBS了解咨询热线的学生居多，同学介绍次之。BBS作为一种新的交流平台，以其匿名性、平等交流和丰富的内容等特点受到学生欢迎，已逐渐成为大学生校园生活不可或缺的部分［8］，本调查的结果说明，BBS是进行心理健康教育和宣传的一条非常有效的途径。各年级学生了解热线的途径不同，大一学生多听老师介绍及关注传单等宣传品了解热线，而大四学生更多通过BBS了解热线，对楼道宣传牌、传单、书签等传统宣传途径关注较少。随着年级增加，经同学介绍了解热线的人数增加，而经老师介绍的减少，从一个侧面反映咨询热线在学生中口碑相传的效果，以及大学生人际关系的演变。在性别方面，女生的知晓途径主要是BBS和楼道宣传牌，而男生主要通过同学介绍和传单书签了解热线。不同生源地了解热线的途径也不尽相同，来自大城市的学生从BBS了解的最多，其次是老师介绍和楼道宣传牌，来自县城学生以传单书签和BBS为主，来自农村的学生经同学介绍的最多。本研究结果提示在高校心理健康教育的宣传方面应多种途径并进，针对不同年级、性别采取不同宣传方式，要特别重视BBS的宣传作用，而且要发动同学、老师共同参与心理健康教育工作。
本调查显示，大多数学生能够肯定热线的作用和必要性，而且在知道热线后愿意拨打热线，并认为设置咨询热线很有必要，35.1%的同学知道热线，有2.5%使用过热线，折算后在知道热线的学生中有7.1%使用过热线，此比例和知道热线愿意拨打的57.7%有很大差距，说明对热线这种形式同学仍没有完全接纳，从本调查的结果看，原因主要是不习惯使用热线、认为解决不了问题以及担心隐私泄漏，这说明大学生中对寻求心理咨询热线的帮助仍有许多误区，需要进一步宣传热线咨询的优势和作用，提高热线咨询的受益面。
在影响热线使用意愿的因素方面，认为有必要设置热线、认为热线能够帮自己调整心态、经常寻求帮助的学生更愿意拨打热线电话，遇到心理问题经常寻求老师、同学、家长帮助的学生愿意拨打热线的比例较高。不拨打热线的原因以不习惯这种方式的学生最多，而选择拨打热线的学生在不拨打热线的原因一问题上，对不方便、不信任咨询员、没时间等选项的选择率仍然很高，说明即便是能认可热线的同学，由愿意拨打到实际的使用热线还需要克服一定的困难。此结果提示我们在咨询热线的推广方面，要加强对热线作用和保密承诺等方面的宣传，消除学生对热线的顾虑，认可设置热线的必要性，同时要加强热线咨询员的培训和管理，提供高质量的热线服务。
以往研究以对电话咨询热线的作用及技术探讨，以及对来电的问题类型、群体特点的统计分析为主［9-12］，尚未见大学生对热线认知及态度的研究。本研究结果揭示了大学生对热线的认可程度、知晓途径、态度和使用意愿，可以为高校咨询热线在心理健康教育中作用的理论探讨提供依据，为进一步开展高校咨询热线工作提供参考。
参考文献
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心理热线篇6
同志们：
今天的会议，是根据区委、区***府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报1~4月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。
参加今天会议的有：区委***、副区长X同志，副区长X同志，区***府***组成员X同志，区***府办公室主任X同志;区纪委监委、区委组织部有关负责同志;区直有关部门和单位主要负责人、分管责任人，各镇镇长(办事处主任)、分管负责人、热线办主任，区***府研究室、督查室主要负责同志，区热线办相关工作人员。
会议共有三项议程：首先，请X同志通报1~4月份市民服务热线办理工作情况;
下面，请X区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》(征求意见稿)作说明，并讲意见;
……
刚才，X同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工单X件，过程满意率为X%，结果满意率为X%，在全市X区县排名第X位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。X区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。各级各部门要认真反省总结，严格按照方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。
一、对热线工作怎么看?思想认识上必须再重视再提高
热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面：
一是连心桥。对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着***府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为******府树威信;办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。
二是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。
三是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好***府工作尤为重要。
四是监控器。群众反映问题，实际上也是对***府工作的监督，有利于促进各级各部门加强管理，廉洁从***，维护***府廉洁、勤***、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化***府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，推进管理型***府向服务型***府的转变也有重要意义。
五是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样?也能看出你对待工作怎么样?一举一动都代表******府形象，关乎******府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠不关心，从12345热线办理上能够很好的反映工作能力。工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单办理情况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”，群众找你你就得管，即使不直接管也必须帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。
二、对热线工作怎么办?措施机制必须要再强化再完善
对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个核心和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单明显违背***策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是“两难”事项，还有个别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破***策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在***策和法律框架下提升热线工作质效，下步，重点从以下几方面发力。
1.抓问题。通过热线通报情况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作不耐烦，服务态度不端正，把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复，认为只要回复了就完成热线办理任务了，没有把主要精力放在研究问题上，解决问题“浮在表面”。办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范，答复内容不前后不一致;有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导，对***策法规解释不到位，造成同一问题反复办理，增加了工单转办量和无效工作量，也影响了满意率。工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，“各扫门前雪”，抄手合作意识不强，甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换，不能保持工作连续性;有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力，能拖则拖、能推则推，不敢担当，在真抓真管、碰硬上有欠缺。
对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三，制定针对性措施，认真整改。同时，下发的整改提升方案中，也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务，请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治，推动有关问题的解决，加快消化不满意工单，力争形成长效的解决机制。
2.抓基础。一是工作要有人干。强化人员力量，尽量抽调责任心强的人员从事热线办理;要保证人员相对稳定，有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位，造成热线办理空挡。要实施岗位A、B角制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，确保时时刻刻有人管。二是工作要会干。2018年9月X市出台了《热线工作条例》，前期，我区制定了《关于进一步做好12345市民服务热线办理工作的通知》，两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定，是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训，主要领导、分管领导要带头学、领着学，工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等，适时组织好培训，建好经验交流平台，让各单位相互交流、相互学习，提高办理专业化。
三是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”，按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求，原则上能解决的第一时间解决，不能立即解决的，明确解决时限，并做好群众解释工作，千方百计达到群众满意。目前，全区热线工作建立了“1162工作体系”，即：围绕“打造一条有温度的热线”工作定位，确立“群众综合满意率较上一年度提高1.2~1.5个百分点”这一目标，建立“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作措施，做好“信息宣传”“常态化培训”两项保障，创新建立全过程工作流转单运行制度，形成转办——促办——回访——回复“标准化”“闭环式”工作链条。各级各部门要对照这个工作体系，坚持好、应用好，形成标准动作，提高工作规范和效率。四是工作要讲时限。时限很重要，一个工单办不成群众不满意，很多情况是能办但办晚了、回复完了，造成不满意工单。要按照热线工单办理“137”工作法来约束时间，即一般工单1个工作日内交办并初步反馈，3天内处理完毕并回复，特殊情况和复杂问题7天内提出解决方案或实施。
3.抓机制。一是重大问题会商机制。有很多事不是一个部门能办理的，特别是涉及不满意工单的事项，大多数都是疑难杂症、长期遗留问题，需多个部门联合办理。这些问题，牵头部门要及时向热线办反映，热线办及时组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项，可以上升常务会、***会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事，重大问题都可以会商，不能害怕领导分配给你任务不愿反映。二是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发生的共性问题，提前发现和预警，形成一个可解决和回复的标准通稿，统一答复、社会公开，让群众知晓，让老百姓关注的、关心的一些问题，用我们***的答复公开解疑释惑，避免对同一类型事项不断的形成工单。
比如，我们宣传的统筹安置和市场化安置***策，提前进行大量的宣传、公开，把群众疑惑解释在前头、起到了较好效果，减少了群众打热线、上访。三是强化督查考核机制。要拓展构建“热线+调研+办理+督查+***务公开”的热线综合服务模式，建立重点问题工作台帐，突出一体化推进，实行挂销号管理。通过落实重点工单“深调研、联合办、跟进督、早回复”等措施，持续提升工单办理实效。要完善考评制度，施行“月通报、季公开、年终评”，定期通报情况、查摆问题，及时向部门反馈情况、督促整改;对各单位热线办理情况奖优罚劣、真奖重罚，不能干好干孬一个样。四是健全完善社会监督机制。12345热线是***府为民服务的重要窗口，是人大、***协巡视、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督，加强工作对接，为人大代表、***协委员对热线工作监督提供便利。一方面有利于帮助各单位更好的发现问题，一方面也有利于吸收社会各界的智慧更好的解决问题。同时，热线办要与宣传部门做好对接，探索开辟专栏，大力宣传报道热线办理先进典型，曝光办理工作不力单位，让干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露脸”，
三、对热线工作怎么样保障?责任上必须再强化再压实
热线工作，说复杂很复杂，包罗万象、方方面面，不容易干好;说简单也简单，只要抓、长抓、负责任的抓，工作成效马上就能看出来。关键是要层层压实责任，从分管副区长开始抓，实行热线疑难问题副区长领办责任机制，加强组织领导，从上到下，形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓，分管领导日常抓，工作人员直接抓的责任体系和齐抓共管的浓厚氛围。
一是加强落实“主要领导”责任。实践证明，许多工作只要主要领导重视了，工作成绩就会很大。热线工作也是这样，主要领导认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人，一定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。要经常过问热线电话工作，定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展。今天，下发的方案上，明确了“三个一”制度，请***府办公室督促落实好。
二是加强落实各单位分管领导责任。各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实，当成本职工作、重点工作来抓，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成每月、每周调度分析热线的常态化机制;要主动查找问题，分析原因，既要把群众反映的事情解决好，更要深入研究、从机制上健全完善，从源头上堵塞漏洞，防止同质化事项反复出现。
三是加强落实工作人员直接责任。热线直接办理人员要珍惜工作岗位，与群众直接打交道，一举一动也代表着******府形象。首先要注意态度,不仅要热心,还要有诚心,有耐心;要按照要求和规范，把规定程序做到位，把群众反映的事认认真真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作，无论是问题解决还是不能解决，都要让群众感受到******府的温暖。
四是加强落实督查督办责任。跟进督查热线办理很重要，督查工作是区***府抓工作落实的“顺风耳”和“千里眼”。热线督查既是热线办理的规定流程，也是促进***府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、衔接，抓好督查督办，不能撒手不管。对区***府交办的重点事项要建立台账，必要时，直接深入现场进行督办，跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项，不得以任何借口顶着不办、拖着延办，确保受理所有事项“件件有着落，事事有回音”。
五是严肃追究责任。《方案》中已经明确，区***府办公室会同区纪委监察机关，每月对综合满意率排名后3位的单位进行约谈;每季度对综合满意率低于95%的单位进行约谈，对多次敷衍塞责、推诿扯皮造成不良影响的，交区纪委或组织部门调查处理。约谈、追责都不是目的，是必不可少的手段，目的就是倒逼大家真正重视起来，负起责来，争先进位，真正把民生热线的价值发挥出来。
心理热线篇7
公共服务热线开通后，需要投入专门的人力、物力、财力进行维护，协调各部门处理问题，才能充分发挥热线沟通信息、解决问题的作用。那么，国内公共服务热线的实际作用如何呢？老百姓能打通吗？服务水平如何呢？对此，零点呼叫中心于2011年9月～11月，在当日9点至12点，13点至17点的时间段内，采用神秘顾客监测的方式，对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行了一次性测评。
两成公共服务热线无法打通
在207条热线中，拨打成功的热线为79%，拨打失败的热线为21%。未打通的热线，打不通的原因各不相同。其中，40.9%的热线显示为空号或错号；27.3%的热线长期占线，无法接通；18.2%的热线无人接听；9.1%的热线没有人工服务；另有4.5%的热线已欠费停机。
公共服务热线各环节指标平均实现率不足七成
本次神秘顾客监测主要测评了公共服务热线的四个环节：接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决。在各环节，我们共下设15个具体指标来进行评估。总体来看，被测评公共服务热线各环节表现一般，其指标平均实现率均不足七成，尤其是在接待礼仪环节，其指标平均实现率最低，仅为54.5%（见***1）。
从15个具体方面来看，多数热线在问题分析、问题解决方面做得比较好，能获得客户的肯定，但在服务礼仪、服务态度、主动性方面，却很难让人满意（见***2）。
接通情况：三成多热线无法实现一次性拨通。接通情况方面，仅有66.7%的热线能够实现一次性拨通，33.3%的热线拨通困难；转人工时间少于20秒的热线占62.9%，近四成热线等待接通时间较长。
接待礼仪：主动称呼来电者是最大短板。接待礼仪方面，70.5%的热线可以做到“礼貌清晰报读开头语”，但能做到“适时礼貌报读结束语”的热线仅为61.0%，前后相差9.5个百分点，且有44.8%的热线工作人员比来电对象先挂电话。在接待礼仪中，最大的短板是“主动礼貌地称呼来电者”，仅有24.8%的热线能做到这一点。
沟通技巧：四成多热线“问一句，答一句”。沟通技巧方面，65.7%的热线工作人员可以耐心倾听来电，正确理解来电者用意，但也有高达34.3%的热线无法达到这一要求，部分热线的工作人员甚至有打断来电者说话的情况。四成多热线的工作人员比较懈怠，不能主动询问问题细节并确认，存在“问一句，答一句”的现象，容易损害公共服务热线的服务形象。
问题解决：业务知识比较过硬，但对来电者情绪关注不足。问题解决方面，73.3%的热线工作人员业务知识熟练，可以快速回应来电者的需求，态度积极且不推诿，这表明多数热线的工作人员业务知识比较过硬。而能够准确快速判断来电者问题所在，并提供解决方案或处理流程的热线，占66.7%。与业务知识、需求回应、提供解决方案相比，热线对来电者感受的关注明显不足，仅有54.3%的热线工作人员在解释过程中能关注来电者的感受，与来电者的情绪、问题等相匹配。
单次服务水平达标仅占两成半
呼叫中心行业专家根据引发来电者投诉的情况，区分了影响来电者满意度的重点和非重点两方面情况。据此，我们将15个指标分为6个重点指标和9个非重点指标。重点指标有1个未通过就会引起来电者不满；非重点指标有2个及以上未通过会引起来电者的不满。
因此，我们设定每条热线的达标标准为：6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2个，未涉及指标少于4个。达标标准代表的是单次服务水平，数据显示，6项重点指标全部通过的热线仅占四成；被测评热线中，达标的热线占26.7%（参见***2）。
中部地区热线服务水平亟待改善
不同地域公共服务热线，在支持力度、发展规模、成长经验等方面存在差异，因此，对不同地域热线的比较分析是有必要的。总体来看，各地区公共服务热线拨打成功率均在70%以上，西南地区最高，为85.7%；但是，各地区公共服务热线的达标率均在50%以下，中部地区最低，仅为9.1%（见***3、4）。
职能部门热线的拨打成功率和达标率均为最低
心理热线篇8
一、乌鲁木齐市推进***务热线整合的现况与成绩
乌鲁木齐市委、市***府高度重视此项工作，自2014年起，逐步开始推行***务热线整合工作（架构见***1），先后将12358价格监督热线、12350安全生产举报热线和12319公共服务热线整合。2015年，作为为民办理100件实事内容之一，又进行了12345市长专线和12319公共服务热线的整合工作。
充分利用现有信息资源进行整合。乌鲁木齐市城管指挥中心负责的12319城管服务热线（以下简称“12319热线”）成立于2005年，经多年运转，目前信息化程度较高，有较好的设施环境，有较强的专业人员队伍，市民认可程度较高，2014年受理求助13万起，办结率、满意率均达到95%以上。因此热线资源以12319平台为基础进行整合。具体方案如下：
在呼叫接听环节，将12345市长热线等与12319平台融合为新的呼叫平台，实现呼叫号码并线接听，不同号码呼叫实现语音汇聚，各号码仍然***存在，由公共服务指挥中心承担全部12345、12319、12358、12350等语音呼叫接听工作。
在业务处理环节，采用三种方式：
一种是实现12319热线业务协同处理系统有效再利用，在12319热线服务平台协同办公系统中设置新的受理项目，将其他热线的转办单位列为协同办公系统的二级或三级协同单位，将其他热线的各类标准、法规及其他资料导入热线服务平台系统，实现信息资源融合共享。热线服务平台协同单位利用网络办公系统，实现案件办理、数据查询、统计分析等功能，通过更改系统配置达到借助现有12319平台实现所需基本功能的目的。通过分工合作，公共服务指挥中心负责语音接听、案件受理、案卷派遣、回访审核和系统运行保障工作，各专业部门负责受理人员的专业培训、相关案件的处理和标准法规的汇集整理工作。
另一种是利用其他热线原有业务处理系统，打通呼叫平台与各热线业务处理系统之间的数据交换通道，做到信息无缝衔接、流转顺畅。公共服务指挥中心负责语音接听、案件受理等环节的工作，案卷派遣、回访审核，监督考核等环节由其他热线负责单位继续承担。
第三种是以受理单据热线被叫电话号码进行分类，受理的单据通过热线被叫电话号码自动进行分理，进入各热线管理部门的子平台系统中。各热线管理单位登录自己的热线管理子平台，可以***进行案卷派遣、回访审核、监督考评等管理功能。
以上三种方案，可以由不同的热线管理单位根据自身特点进行选择，充分利用了既有资源，兼顾了不同类型单位的需求，具有较高的灵活性和适配性，有利于热线整合工作的顺利推进。
二、***务热线资源整合后收到的效果
整合后的热线平台运行顺畅，取得了良好的社会经济效益，热线服务标准化、规范化服务程度得到提升，公共服务水平得到提高，热线平台由城管指挥中心专职受理人员承担，实现7×24小时全天候、亲情化服务。目前日均受理市民求助400余起，办理率达到97%以上，群众满意率95%以上。收到了良好的经济社会效益，主要表现在：
（一）完善了面向市民的统一服务平台和立体服务网络
***务热线服务平台作为面向全社会的服务系统，将***府系统所有职能统一到一个服务平台上，其内容涉及城市水电气暖、市***市容、公交客运、环保绿化、规划***、房管物业、质量安全、医疗教育等多种与市民生活关系密切的行业，为市民提供7×24小时的全天候、亲情化的综合服务，关注市民对公共服务工作的各项要求和呼声，解决公共服务工作各方面出现的问题，宣传***策法规和各部门服务职能。***务热线服务平台成为涵盖业务范围大、涉及地区广、手段先进、功能齐全的体系，成为面向市民的城市立体服务网络，有效解决了市民办事中遇到的部门迷宫和程序。
（二）实现了群众对公共服务的广泛参与
广大市民通过***务热线服务平台实现对公共服务工作的广泛参与，以往的***府部门的绩效评价以上级评价和自我评价为主，带有很大的局限性和主观性、封闭性，评价结果不能适应开放的城市环境和数量众多的城市居民对城市功能的需求，不能完全客观公正反映公共服务的水平和质量。***务热线服务平台的绩效评价引入了老百姓作为参与评价的主体，实现了全社会参与的评价机制。评价结果最终由广大市民决定，只要有市民报告信息，就会产生一个从问题发生到最终检查验收的全环节封闭式管理流程，任何人都推卸不了，对公共服务工作的绩效评价有了质的改变。由此带来了一场公共服务的效能***。
（三）变管理主体的分散为高度协调一致的协同工作，初步构建了“大服务”格局
随着城市功能的不断完善，公共服务日益精细化，主要表现为两方面：一是专业分工不断增加，参与公共服务的单位、部门越来越多，且彼此之间许多时候没有隶属关系和利益往来；二是公共服务对象日益多元化，新生事物和新增问题不断涌现。从乌鲁木齐市目前的***务服务热线体系来看，共有二级协同单位91家，公共服务已经成为一个在区域、职能、专业、层级组织下的庞大的系统工程。没有标准化、规范化、信息化的管理手段，难以适应现代公共服务工作需求，难以实现精简统一效能的管理目的。***务热线服务平台通过信息技术和标准规范，对所有参与公共服务的资源进行了整合与优化，在***务热线服务平台的统一调度指挥下，即使公共服务单位的多样性和管理工作的复杂性日益增强，也充分做到了职责明确、对象明确、标准明确，使整个公共服务工作形成一个有机的联动整体。
（四）***务热线与网格化管理相结合，开展主动、长效式、可持续性的服务
乌鲁木齐市是住房与城乡建设部数字化城市管理试点城市，通过网格化管理建立了主动发现问题和解决问题的机制。网格化管理监督员负责每日对责任网格进行巡查，对网格内的事部件信息进行实时监控，一旦发现问题立即采集、上报，实现了***府部门对城市的主动和长效管理，弥补了传统模式下单纯依靠热线收集公共服务问题的局限性。网格化管理的运行，使得大量易被忽略又客观存在的影响城市服务、市民生活的问题得以发现和解决。2014年，网格化管理共处理问题25万余件，包括绿地护栏、垃圾箱、防撞柱、交通护栏、街头座椅等公共设施损坏部件问题，以及暴露垃圾、乱堆物料、道路破损、架空线缆损坏等事件问题。网格化管理的机制使得此类问题在“市民投诉前，领导指示前，媒体曝光前”被及时上报并处置完毕，将各类问题还处在早期状态时就得到处置，消除隐患，避免了对正常生活秩序的影响，***府工作的主动性大大加强，***府的公共治理水平不断提高。
（五）节约了大量资金和管理资源
***务热线整合充分利用现有资源，实现零成本整合，***府未投入新的资金与编制。根据粗略计算，按照每条热线300万元的建设费用，每年90万元运行费用计算，已经整合的四条热线总共可为财***资金节约900万元建设费用和每年270万元的运行费用。未来随着更多的热线被整合，经济效益还将进一步凸显。
三、强化***务热线资源整合工作的建议
***务热线在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示***府形象等方面都发挥了不可替代的作用。各级各部门要进一步提高思想认识，增强做好***务热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型***府建设深入发展，为维护首府社会稳定和长治久安做出应有贡献。
按照便民高效的原则，进一步加强热线平台建设，深化资源整合，***务热线服务平台要加大自身建设，提升服务能力。要不断提升信息化应用水平，完善各类新型受理渠道，加大短信平台、网站、微博、微信、移动智能终端等渠道的建设力度，加强与各类媒体的合作力度，发挥市人民广播电台新闻直播间的作用，加大宣传沟通力度，提升***务热线的品牌影响力。要加强人员培训，提高综合素质，加快建立完善信息知识库，完善多语种服务，为市民提供方便快捷和个性化服务；要健全统一高效运行体系，加强与承办单位的多渠道对接；加强与非***府类服务热线沟通，建立完善协作关系。打造以***务热线平台为中心，各级承办单位为支撑，联系紧密、运转顺畅、办理高效的热线工作体系。
要加强对舆情信息的综合研判利用。充分发挥热线平台渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务民生的重要决策信息来源。特别要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导决策参阅。同时积极探索依托热线平台开展民意调查、***策宣传、听证纳谏等服务功能，为科学民主决策提供依据。
扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的不同特点，采取分类处置方式。一是直接办理。对群众反映的简单诉求，由热线平台直接答复或通过“三方通话”的方式当场处理。二是分类转办。对即时无法处理的问题，实行案卷转办的方式处理。由承办单位根据有关规定和要求限期办结。三是归口协办。对需要协调多个部门共同解决的问题， 热线平台要认真整理汇总，按照归口分工的原则，报送分管市领导批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。
各承办单位要以高度负责的态度，认真研究解决群众反映的问题和困难，力求实效；对群众提出的批评建议，要认真研究，积极改进；对社会发展过程中出现的新情况、新问题，要抓紧研究提出解决措施；对条件不具备、一时难以解决的矛盾和问题，要耐心解释，取得群众的理解和支持，同时积极创造条件适时予以解决，将解决群众实际困难与进行思想疏导相结合，积极有效开展工作。
心理热线篇9
【关键词】M-BUS仪表总线；热量表；GPRS；集中器
1、背景
随着全国供热企业供热计量节能改造的逐步实施，分户热计量技术得到广泛应用，大量的热量表安装在居民小区内，这对热力公司的收费管理与服务水平提出了更高的要求。随着热量表安装数量增加，早期采用的人工抄表方式工作量大、误抄漏抄等问题日益暴露。很多公司开发了一种快速便捷、准确稳定的抄表方式，能够做到热表数据的实时读取，为热力公司大大节省了抄表员的开支以及相应的数据滞后问题。
2、系统各组成要素
抄表系统分为三部分：户用表及其传输部分、集中器及其传输部分、管理中心系统。小区各楼中的热量表通过M-BUS总线连接到楼内的集中器，各楼中的集中器间也通过M-BUS总线连接在一起，再由通讯网络(如：GPRS无线网络等)将各个热量表数据发送到管理中心计算机，从而实现网络化集群自动抄表。
3、热量表及其通讯
热量表以单片机和高精度传感器为基础，通过温度和流量两种传感器，分别测得热载体在进水口和出水口的温度和流量，再经过密度和热焓值的补偿及积分计算而得到热量值。用户通过按键可以显示热量表数据，包括供、回水温度；瞬时流量；总流量；剩余热量值等。带有M-BUS接口的热量表再将这些数据通过M-BUS上传至集中器，再由集中器经GPRS无线网络发送至管理中心的电脑。
4、M-Bus仪表总线
1）简介、优点
M-Bus仪表总线属于局域网（Local Area Network，简称LAN），是处于同一幢建筑、同一大学或方圆几公里远地域内的专用网络，被用于连接远程监控计算机和工作站、测量仪表等设备，以便资源共享和数据传输。M-Bus仪表总线具有LAN的三个基本特征：（1）范围，（2）传输技术，（3）拓扑结构。LAN具有星形（Star Topology）、环形 (Ring Topology)和总线形 (Bus Topology)拓扑结构。M-Bus一般采用总线形拓扑结构。
M-BUS在技术上明显优于RS485、LONWORK等其它总线结构，主要特点如下：
a)两线制总线，通常采用双绞线，没有正负极性之分。施工布线简单；
b）采用独特的电平特征传输数字信号，抗干扰能力强；
c）总线供电，降低维护成本；
d）总线型拓扑结构，扩展方便，组网成本低；
e）主从式异步半双工传输，采用主叫/应答的通信方式，有专门设计的报文格式。
2）M-Bus总线的结构模型及特点
国际标准化组织（ISO）于1978年提出了OSI(open System Interconnection，即开放系统互联)七层参考模型。M-Bus总线协议以ISO-OSI参考模型作为参考，但是只采用了OSI模型的物理层、数据链路层、网络层和应用层：
1)物理层
物理层的功能是提供一条“非结构位流”传送的物理通道，并为数据链路层提供建立、维护和解除物理连接。物理层规定了主站与从站之间的物理接口的物理和电气特性，负责物理媒体上信息的接收和发送。M-Bus的物理层采用M-Bus总线标准。
2)数据链路层
数据链路层的功能是在物理连接的基础上建立、维护和解除数据连接。数据链路层以帧为单位传输信息，在每帧信息中附加了许多协议控制信息（如同步信息、地址信息、纠错信息、应答信息等），以保证信息无差错传送。M-Bus的数据链路层采用IEC870标准。
3)应用层
应用层是直接面对用户的一层。主要功能包括读数据、写数据、密钥设定、广播校对，以及更改通信速率等等。M-Bus的应用层采用EN1434-3标准。
M-Bus总线协议为主-从结构的半双工通讯方式，可以进行一主一从或一主多从的操作，从站均有各自的地址编码。采用0.5mm2双绞线，连接250个从站时，最远连接距离可达到380m。采用1.5mm2双绞线，连接64个从站时，最远连接距离可达到3600m。M-Bus总线结构由主站(Master station)，以及挂接在双绞线上的一系列从站（Slave station）组成，从站之间彼此并联。
5、集中器与管理中心的通讯
热网的特点是点多面广，距离较远，现场情况千差万别。远程抄表通讯方式有：电话线抄表、数传电台抄表、无线GPRS抄表和以太网（宽带抄表），它们各有所长。四种远程抄表方案的比较如表1所示：
目前采用GPRS无线通信方式实现热量表无线抄表系统是比较普遍的。使用GPRS热量表远程抄表系统，可以自动读取和处理热量表的数据，可以实现抄表系统的自动化、远程化、网络化，可以充分弥补现有通信方式的不足。这样的无线抄表系统可以节省大量的人力，提高工作效率，降低出错率，而且可以存储大量的数据，方便查询和检索，综合而言，GPRS远程抄表方案的适用性比其他方案更强一些。GPRS的接入设备选为DTU模块。每个模块在使用时需要安装SIM卡，和手机一样在移动网中具有唯一的ID。DTU提供RS232的数据接口，数据传送是完全透明的。
6、管理中心
管理中心用于实现数据通信和数据处理。集中器上传的数据储存在上位机的数据库中,通过管理中心的软件可实现系统数据信息的录入、查询、报表生成、打印、故障报警以及系统综合维护等功能。集中器的数据通过GPRS无线传输网络进行传输,管理中心具有固定IP地址的远程服务器内安装有数据采集软件,系统按照设定的时间间隔自动采集各从站的数据。数据保存至上位机的数据库中,管理中心软件接收各热量表通讯终端发来的数据，并对数据进行分析处理；保存各终端的动态IP地址，监视各终端的状态；维护热网数据库，提供用户数据查询、打印报表等。
心理热线篇10
根据《市人民***府关于加强12345市民热线工作的意见》文件要求，结合我区实际，现就做好市民热线办理工作提出以下意见:
一、充分认识做好市民热线办理工作的重要意义
市民热线是代表***府受理人民群众向***府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是***府与广大人民群众沟通的重要平台。通过市民热线，***府可以更好地倾听民意，集中民智，促进***府科学民主决策；人民群众可以更好地监督***府工作，督促***府及工作部门转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境。做好我区市民热线办理工作，及时解决群众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽中，促进全区经济社会又好又快发展。各镇街、区***府有关部门要充分认识做好市民热线办理工作的重要意义，把市民热线办理工作摆上本单位重要议事日程，切实抓紧抓好，确保市民热线工作取得成效。
二、明确市民热线办理工作任务
认真受理广大群众对***府工作和***府工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映辖区内的困难和问题；及时向区***府领导报告群众反映的重要社情民意，为领导决策提供服务；建立协调联动机制，协调处理群众和基层单位反映的涉及我区的重大问题；建立健全相关工作制度，强化对全区办理单位工作的指导、监督和考核，确保服务质量和工作效率。
三、规范市民热线办理工作流程
市民热线办理工作实行“集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的工作机制。
（一）集中受理。热线办理工作实行由区***府办公室市民热线室向市12345受理平台集中接件，由热线室工作人员对受理事项进行分类处置。
（二）分类处置。区***府办公室市民热线室工作人员对受理的咨询类来件直接解答；不能直接解答的根据职能分工，通过网络或传真等方式转交有关镇街或区***府有关部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由区***府办公室市民热线室形成《报阅件》，呈区有关领导批办。
（三）限时办理。各镇街、区***府有关部门对区***府办公室市民热线室转办的事项要及时接收、按时办理，将办理结果回复来电人，并在规定时限内向区***府办公室市民热线室反馈办理结果。
（四）协调督办。区***府办公室市民热线室负责对市民热线转办件跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，由区***府办公室市民热线室组织相关部门协调处理。
四、建立市民热线办理工作机制
（一）工作例会制度。区***府办公室市民热线室定期召开全区市民热线办理工作会议，通报全区市民热线办理工作情况，交流经验，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。
（二）情况通报制度。各镇街、区***府有关部门要定期分析总结市民热线办理工作情况，并以书面形式报区***府办公室市民热线室。遇到紧急、重大和其他需区***府协调解决的事项及群众反映的热点难点问题要及时报告。区***府办公室市民热线室将定期对各承办单位工作情况进行通报。
（三）协调督办制度。对于承办单位难以解决的一般性问题，由区***府办公室市民热线室协调解决；对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，区***府办公室市民热线室负责形成《报阅件》，呈报区长或分管副区长，由区长或分管副区长召开协调会研究解决，区***府办公室市民热线室负责对会议确定事项进行督办落实，并将落实结果及时上报有关领导。
（四）监督考核制度。区***府办公室市民热线室负责对各承办单位的日常办理工作进行适时监督，并会同区考评办、监察局对各镇街、区***府有关部门市民热线办理情况进行量化考评。考评结果纳入全区科学发展综合考评体系。
（五）责任追究制度。严格责任追究，对市民热线转办的事项长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，将予以通报批评，并转交区监察局调查处理，视情追究相关部门(单位)和负责人的工作责任。各镇街、区***府有关部门要根据工作需要制定相关工作制度，加强内部考核，定期自查，确保工作质量。