学文网销售客户管理论文第1篇
关键词：营销 销售 客户库 建立
中国海洋石油总公司（简称中国海油）成立于1982年，是中国三大石油公司之一，是中国最大的海上油气生产商。目前已经形成了油勘探开发、专业技术服务、化工化肥炼化、天然气及发电、金融服务、综合服务与新能源等良性互动的产业板块；经营范围实现了从上游到中下游、从国内到国外、从浅水到深水的三大跨越；品牌价值和影响力大幅提升，综合竞争实力不断增强，逐渐树立起精干高效的国际石油公司形象。
中海石油炼化与销售事业部（简称事业部）是隶属于中国海洋石油总公司的二级单位，行使集体管理的功能。炼化与销售事业部在总公司在全体干部员工共同努力下，创新发展，锐意进取，管理和经营业绩大幅攀升，销售收入突破1600亿，利润总额跃上百亿大关，为“海上大庆”建成和国际一流能源公司建设倾注了心血，作出了重要贡献。
1.集团化销售客户管理的背景
事业部的重要功能之一就是通过专业化的销售实现事业部的总体生产价值。作为价值实现的最终体现就是销售客户管理，销售客户管理是营销工作的重要环节也是最基本的工作之一；通过对销售客户的有效管理可以帮助我们建立营销网络并合理维护市场秩序；发展优质客户、培育忠诚客户，有利于树立公司形象和产品品牌形象，增强公司知名度，维护品牌效应；通过对销售客户的有效管理可以规范我们的营销工作，提高营销管理的能力。
2.现行国际国内销售客户管理现状
2.1基于ERP管理信息系统的客户管理
ERP―Enterprise Resource Planning企业资源计划系统,是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。其中一个重要组成部分就是分销系统协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。包括销售管理、订单管理、发货运输、发票管理、业务信息系统。
现行的ERP系统只能对已产生交易的客户进行迅速的客户类型分析，但是很难把未开展销售的客户与现有产生交易的客户进行关联分析，因此，世界最大的ERP实施商SAP公司在此系统的基础上，扩展了销售客户管理系统CRM，作为ERP实施的重要组成补充部分。
SAP CRM交互中心可以使您通过任何方式（电话、传真、E-mail或网站）与您的客户保持联系。你可以通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用SAP CRM。而且，SAP CRM给您的员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。因此销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系。
2.2基于CRM软件的客户管理
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业现存有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过比对与交流，国内的实施CRM的软件商，要实施类似事业部这样的集体化管理不亚于实施SAP，过程复杂，实施周期长，费用高昂。
结合ERP和CRM应用方向来看，一个是侧重已交易的客户的价值增值话管理，一个是对潜在客户的发现，缺少一个对已有交易客户与潜在客户结合的优质客户发掘的客户管理系统，基于以上的原因，和管理的现状，有必要开展适用于事业部管理体系的销售客户管理体系的建立。
3.创新销售客户管理内涵
3.1以集团应用为目前的优质客户挖掘为核心的方***确立
客户区分、价值发现；统一标准、建立流程；统一入库、集中审批；统一管理，动态考核；甄别优劣，注重实用（根本目的）。
客户价值是指客户为企业带来的利润，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。对企业而言，客户价值体现在：
因为购买企业产品或服务而给企业带来的销售额和利润；
通过对优质客户的发现和使用，降低企业的营销与服务成本；
扩大企业的声誉和知名度。
明确了价值所在，通过对现有客户统计分析，进行客户划分方式的斟选。
目前在全球主要的石油公司内部都经历及采用的分析方法：
ABC分析法
ABC分析法基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户。
RFM分析法
RFM（Recency frequency Monetary）是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。是根据客户购买间隔（最近一次够买）、够买频率和金额（数量）来计算客户价值的一种办法。
目前事业部所属单位较多的采用这种价值分析方法（对于购买次数频繁，购买总量大的客户给予特别的优惠）。
3.2产品标准化为核心客户的发掘奠定了基础
事业部对所属的单位的产品进行了标准化统一，这位销售客户的划分，产品的类型划分提供了有效的保障并奠定了基础。
4.创新销售客户管理方法的建立
4.1组建销售客户评审专家组织
明确了管理模式与最终的目标，就要建立起想对应的评审的标准，如何编织相对应的评审的标准，组织了有实际销售经验的各个公司有实际客户管理的销售管理人员及操作人员。
事业部内部经过商讨明确销售客户评审专家的相关资质；各个单位报送专家及联系方式，并采取了集中工作的模式，请各个单位报送的专家集中到北京工作，进行了细致了讨论和研究，对各个产品的特性，销售市场，客户特点进行了详细的阐述，并对同类产品进行了不同区域的的区别与类似客户的甄别。
4.2建立统一的销售客户准入、退出及过程评审标准
根据产品的特性，销售区域的特点，以及此阶段市场的特点与事业部发展需求的特色。
根据事业部销售的产品的特点以及产品标准化后产品的类型的特点，划分大类的产品结构为六大类，其中对于“易制毒”产品进行了特别的规定，要求完全符合国家相关***策法律法规的要求，不能有丝毫放松。
针对各个公司的销售业务开展的情况不同，有的公司经过了多年的销售积累，已经形成了相对稳定的销售客户群体，有的公司属于新进入市场的公司，还需要大力的开发销售客户，扩大销售客户群体，改善销售客户的结构，使得大、中、小客户的数量比例，销售量占比的区域合理的利润最大化。
事业部统一了各类产品销售客户评审的标准，这样在各个区域，不同公司对相类似的客户的评价的结果按照评审的预期有80%的符合度，通过评审统计的结果印证了异常客户评审结果偏离值在2%内，从结果看评审的结果完全符合预期的效果。
对于销售客户的退出，要找出其中的原因，这有利于完善销售售后服务的功能，有利于找出销售销售客户退出的原因，是自身的原因即或是客户的原因；有利于提高销售水平和销售能力，销售客户的退出，需要该公司的管理层的审批后，说明原因。
事业部建立了销售客户黑名单制度，对于严重违法、违反海油销售策略，财务***策的的客户，将在全系统内通报，避免信息不畅同导致客户寻找管理漏洞，扩大事业部系统整体的损失。有利于提供合作伙伴的忠诚度和归属感。
4.3集团销售客户总库的建立
经过事业部各个所属公司的销售战线员工的共同努力，各个公司收集了大量的销售客户信息，经过对销售客户的信息情况，以及销售人员对销售公司的掌握情况，依照事业部组织的销售客户评审专家组制定的评审标准，进行了周密而详实的评审工作。
化工产品1：适用：燃料油、石脑油、蜡油、轻裂解料、环保橡胶等
化工产品2：石油焦、PX、丙烯、改性沥青添加剂等
易制毒产品：甲乙酮、甲苯、三氯甲烷、硫酸和盐酸等
4.4销售客户管理信息化软件开发
基于销售客户的管理思想和管理方法，开发了销售客户管理软件系统，实施了销售客户管理的系统化管理，实现各个公司的销售人员***的填报相应的客户管理信息系统，实现了销售客户的***的二级审批的管理。
在销售客户信息管理的同时，也报送每天的销售价格情况，作为对市场信息的及客户信息的综合汇总信息，相互印证销售情况与市场的预期的情况。
销售客户管理软件系统同时还增加了可视化的营销指标***形，方便直观的发现销售客户的变化情况、销售价格的变化情况、销售趋势的变化，以及销售环境的变化。在其中设置了一些对异常指标的发现功能，能够迅速的发现经营指标的在当月出现的异常情况，及时提供管理人员进行关注，从而识别风险，控制风险。在实际的运作中，经常由于市场信息的南北的差异性，发现了在市场运作过程中市场预期的不同，在操作的过程中起到了很大的市场指导作用。
销售管理信息软件系统可以反映出上一期销售的经营情况，对于销售客户管理系统，运用了相对应的风险识别模型，对整个的销售客户管理系统的设计、实施、执行、反馈进行了全方位的、全过程的、全员的控制与参与。
4.5销售客户评审标准的更新管理
事业部销售客户的评审标准的更新也制定了相应的程序，原则上各个公司的销售人员以及管理人员可以随时将需要变更的标准的建议反馈至事业部，为销售客户评审标准的更新做好积累。
事业部每年组织销售评审专家以及相关的人员对评审标准进行回顾与讨论，结合市场形势与事业部的对销售市场的定位确定调整销售客户评审的标准。
5.以集团优质客户挖掘为核心的销售客户管理系统的效果
销售客户管理体系的建立，对事业部全面建设中海油下游一流企业集团、调整销售结构、改善销售环境，提供企业知名度，稳定销售客户群体起到了很大的作用。
5.1实现了事业部销售客户管理系统的统一管理
事业部下属几十家公司的销售客户达上万个交易记录，在事业部成立后，在总部的指导与督促下，各个公司完善了销售客户的管理内容与管理制度，提高了销售客户管理的认识水平，这对于发挥集团化的管理作用起到了很大的作用。
5.2提高了公司的经济效益和知名度
事业部成功的实施了以优质客户发掘为核心的管理体系，积累了销售客户管理的经验和操作经验；通过统一的销售客户管理，有效的控制了销售产品的物流流向，提高了优质客户的比例，获取了相当好的社会效果和优质客户的响应。提高了公司的经济效益，也使的参差不齐的各个公司的管理水平和认识水平提高到一个新的境界。
在业界内起到了良好的示范作用，提升了公司的品牌形象，引导了优质客户与海油的发展方向保持一定的稳定性。
作者简介：
李茂林（1954-），男,汉族,籍贯辽宁盖县,文学博士,炼化与销售部副总经理，研究方向：营销策略与运营管理。
销售客户管理论文第2篇
关键词：销售标准化；创建执行；销售业绩；影响
中***分类号：F713.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）05-00-01
我国销售行业正处于百花齐放，繁荣发展的重要时期。规范和有效管理销售工作，是提高我国销售行业整体水平，提高销售绩效的重要保证。目前销售行业中还存在很多不规范的行为，缺乏相关的规定和措施进行有效监管控制，包括销售人员的选拔和考核方面，销售渠道的开拓方面和销售后期服务方面的工作。本文主要从销售标准化的创建执行方面，探讨其对销售绩效的影响。
一、销售标准化的含义解读
在我国，销售工作往往依靠销售人员个人的素质和工作能力，对于销售渠道的开拓和维护，产品的推广和售后服务等方面都主要靠销售人员本身，缺乏一套完整的、行之有效的流程和制度。根据近些年来对企业经营绩效的考核分析，笔者发现实行销售标准化的企业绩效比未实行标准化的企业绩效高得多。因此，可以看到销售标准化对企业绩效的积极作用和影响。
在现阶段，大多数企业对销售标准化的含义还缺乏足够的认识和了解。什么是销售标准化？从广义上来说，就是从销售工作的各个角度进行标准化流程管理，包括对销售的主体――销售人员的选拔、运用、评估等环节的工作，对销售渠道的开发、扩展等工作，和对销售后期服务的开展和客户评估等内容。从狭义上来说，就是对销售过程中各构成要素进行标准化管理。
销售标准化对销售绩效的影响主要基于以下几个方面：一是通过对企业产品和客户的分析，设计合理的销售渠道，创建出适应企业自身发展的销售流程；二是要对销售人员的选拔、考核工作进行严格的规范，保证销售人员的专业水平和综合素质；三是要创建销售标准化控制体系，对整个销售的管理和控制进行综合的管控。
二、销售标准化的创建和执行
影响企业销售绩效的因素很多，包括市场竞争、企业规模和生产经营状况、产品渠道和品牌和客户服务等一系列的因素。产品标准化是对这些因素的规范化管理，对于企业绩效具有重要影响。
销售标准化的创建应从销售人员开始，培养其流程化意识，从与客户的一次次工作中总结出能够反复采用的工作方法，做好相关记录，对于高效的应对问题的措施，应当在销售人员会议中提出来交流讨论。由企业管理人员将销售人员的有效经验制定成规范，以便参照。对于出现问题较多的环节，销售人员应当开展广泛的调查和讨论，集思广益，制定出解决问题的方案，并在销售部门进行宣传和推广。这是从销售人员的角度提高工作效率，节省时间成本的有效措施。例如，在客户开发阶段可以总结出以下标准化程序：寻找客户、与客户进行联系、筛选有效客户、发现客户需求、适时销售产品或服务、完成客户服务、对客户进行评估、再次合作。这个开发客户的过程实际上就是销售标准化的过程，对整个企业的销售人员都适用。对于已经制订的标准化流程，销售人员应当积极主动地予以执行，企业管理人员可以制订与薪酬相联系的考核体系，对不执行流程的员工予以教育或处罚。在对产品渠道的开发和客户服务方面也有其标准流程，在此不做详述。
三、销售标准化的创建执行对销售绩效的影响
我国国内的企业应当从实际营销经验中不断总结出符合自身企业发展的标准化流程。销售工作并不是随心所欲的，虽然销售工作在很大程度上是以人为主体的，但是并不代表这类工作不能按照既定的流程和规范进行。流程是一个企业管理的源头和基础。缺乏标准化流程的企业从根本上不能适应市场的发展需求，最终将成为一盘散沙。
（一）销售渠道分析。销售渠道包括产品和对供销商各方面的工作，是影响标准化创建和执行的关键，并最终影响销售绩效。销售标准化应当重点考虑销售渠道的开发和维护，因为销售渠道直接和中间商相连，涉及面广。目前，我国普遍采用的是直营和经销两种方式。对于目标客户群体广泛的市场，采用直营式销售更能让利给客户，提高客户的购买积极性。经销要考虑经销商的信誉、资金和销售方式等各方面因素，并涉及中下游客户开发和销售。对于中间商的开发，销售标准化流程主要可以从以下几个方面来制定和执行：一是确定目标客户群；二是了解客户信息，做好与客户联系的准备工作；三是创造良好的沟通环境，与客户之间建立互信关系；四是及时了解客户需求，为客户推荐合适的产品，做好销售陈述；五是回答并解决客户的疑问，做好订单管理；六是做好客户回访和客户服务维护等后续工作。
按照这样的流程，销售人员不会脱离基本的销售环节，随心所欲，能够使客户需求和产品销售工作控制在一定范围内。养成良好的标准化服务习惯后，销售人员能够提高工作效率，同时给客户留下专业的印象，几乎没有客户会喜欢自由散漫，不专业的销售人员。销售标准化流程的制定与执行为销售绩效的提高打下坚实的基础。
（二）销售人员选拔和考核分析。销售人员的选拔和考核也应当遵循一定的程序，按照销售标准化的程序进行。选拔销售人员应当从其性格和综合素质方面考虑。销售人员应当具备积极向上的精神，具备充足的自信，善于语言表达，综合素质包括其自身能力和销售动力。在销售工作中，不能缺乏对销售人员的培训和考核。应当结合市场环境的变化，及时督促员工了解最新的市场走向和趋势，从制度方面培养员工的标准化意识。考核阶段不能仅仅只看销售成果，还应当对于销售过程进行考核，与客户的交流是否能体现专业销售人员的素质，考核客户满意度和销售结果的稳定性等。只有从销售主体上抓住标准化管理，才能促进销售绩效的提高。
销售标准化流程的创建和执行能够从根本上提高销售人员的工作效率。通过对销售渠道和销售人员选拔考核等方面的分析，可以发现销售标准化管理不是机械的理论，而是可以运用到实际销售过程的有效方法。进一步规范销售工作，能够切实提高销售绩效，提高企业的形象和专业化水平。
参考文献：
[1]谢宗云，晁钢令.销售标准化的创建执行及对销售绩效的影响[J].商业研究，2011（01）.
[2]江若尘，陈宏***.销售绩效相关影响因素的实证研究[J].商业经济与管理，2011（02）.
销售客户管理论文第3篇
【关键词】烟草行业；网格化营销；定制化服务；考核激励体系
随着中国经济进入到“新常态”，烟草行业“量价齐升”的“增量经济”模式将难以为继。深化市场化取向改革的存量激活，提升营销终端的营销服务效能，就成为烟草公司面临的重要战略课题。本文运用网格化营销理论，从客户有效分类并识别服务需求入手，提供定制化的服务套餐，对服务的供需进行匹配，节约服务成本，提高服务效率，优化考核激励机制。
一、基于网格化理论的定制化服务
网格化理论是在管理方格等基础上的管理营销理论创新。网格化营销即将市场进行进一步细分，形成若干营销与服务的网格，集销售、服务、客户发展与客户维系等多种功能于一体，使其成为一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销与服务更加贴近客户，提高销售团队工作效率，做到精准化营销。网格化营销模式是针对场进行网格的系统划分，实现市场无缝隙覆盖的新型营销模式和重要的场策略。实行网格化营销，形成横到边、竖到底的网格化销售管理体系，可以实现对市场的精耕细作。为网格内提高销售空间，销售团队的销售能力及销售业绩的提升提供重要的保障。
运用网格化营销理论的定制化服务模式由4个环节构成：（1）客户分类。识别客户属性，描述服务与管理对策，实现客户结构化；（2）服务定制。依据客户属性和服务偏好完成服务供需匹配，实现服务结构化；（3）试点验证。对不同类型零售客户定制化服务菜单的科学性进行试点验证，对服务的具体内容作进一步深入研究、充实拓展；（4）考核激励。建立评价考核体系，验证服务工作成效，并构建模块化的激励管理体系，形成服务闭环。
客户经理作为连接卷烟零售户与烟草公司的中间环节，是定制化服务的执行者，直接影响定制化服务的成效。因此本文重点研究客户经理的工作绩效评价方法及其考核激励机制。通过对安丘市烟草零售局客户经理2011年―2015年销售数据的整合，可以形成高效的客户经理业绩考核评价体系。数据整理思路如下：
首先，通过零售户客户代码，利用excel办公软件将销售数据，零售户基本信息与客户经理信息进行整合，得到相应综合信息excel数据表，将每位客户经理与其负责的每家零售户进行对应，并对应各零售户的总销量、各品类烟销量、业态、地域、规模。使得数据衔接更加详尽，并有利于对客户经理所负责的每家零售户进行业绩查询。
其次，通过对将每位客户经理2011年―2015年的销售数据进行条件筛选，得到每位客户经理2011年―2015年分年度的销售总体占比，一类烟销售占比；二类烟销售占比，并且由2012年起计算客户经理每项数据的增长率，以及每年度数据的均值，中位数，最大值以及最小值。
最后，通过以上数据，可以对每位客户经理五年增长率变化进行纵向分析，得到2011年―2015年每位客户经理卷烟总销量以及一二类烟销量增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。
二、客户经理考核激励机制
1.三维考核标准
客户经理三维度综合考核体系从基本销售情况、定制化服务绩效以及基本服务绩效3个维度出发，基于客户经理销售数据，定制化服务要求以及烟草公司基本服务要求，对客户经理的工作绩效进行综合评价，并对以上3个维度分别赋予40分、40分、20分的权重，总分为100分，其中：
（1）基本规范化服务（20）
主要包括终端经营规范管理（5）、终端基本信息掌握（5）、终端档案信息管理（5）、终端满意情况反馈（5）。其中，终端经营规范管理主要包括现代零售终端建设数量，现代零售终端建设质量，终端形象维护，终端基础工作提升等方面的考察。终端基本信息掌握主要考察客户经理是否熟练掌握其负责的日常卷烟销售情况以及相应的零售户基本信息。终端档案信息管理主要要求客户经理按照相关规定对各线路现代终端、消费者体验店、品牌示范店等重点终端，制作明细表；同时，每个终端拍摄门头、整体店面、卷烟陈列区三张照片，采集店面形象，形成规范化动态电子档案。终端满意情况反馈主要考核客户经理是否及时拜访零售户以及零售户对客户经理服务情况的满意程度是否达标。
（2）定制化服务（40）
定制化服务是针对不同类型客户提供个的性化服务，但在对客户经理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原则：
①利于零售户卷烟销售的原则（15），具体分为数据分析（5）、个性化销售指导（5）、品牌培育（5）3个方面。
数据分析类（5），为零售户提供包括：进货量、进货金额、盈利金额和主要盈利卷烟销售结构和分布情况等数据，并针对零售户的不同需求提供相应的结构化和类型化的分析内容，力求提高零售户销售数量，增加其收益，达到双赢目的。
个性化销售指导（5），提供行业发展报告；根据区域销售动态，提供市场分析报告。
品牌培育（5），制定品牌培育计划，选择重点客户提供品牌培育方案；定期上门发放品牌宣传资料和物料，通过提供品牌宣传、营销指导等方式进行品牌维护。
②利于零售户发展原则（15），具体分为培训（5）、网络平台搭建（5）、特殊安全经营指导（5）3个方面。
培训（5），以集中培训为主，辅以参观体验式培训。 邀请专业讲师授课，为客户代表提供品牌培育、销售技巧、规范经营培训等指导；组织客户代表参观局（分公司）打假成果展、参观工业企业及优秀示范店实地体验和交流。
网络平台搭建（5），构建网络培训课堂及网络宣传方式，提供行业动态、卷烟营销技巧、新品牌信息和推介方式等知识。
特殊安全经营指导（5），提高客户的安全意识和卷烟“三防”技巧，帮助客户掌握一些基本的自防自救方法。
③通用性原则（10），具体分为客户经理日常拜访安排（5）和通用性指导工作的考核（5）两个方面。
日常拜访（5），针对不同类型零售户提供不同频次的日常拜访，达到更好地与零售户情感的交流与沟通。
通用性指导（5），包括现场指导卷烟陈列、摆放，卷烟防霉、防潮存放技巧等；指导客户制定合理卷烟库存和资金周转计划等。
（3）综合销售绩效（40）
主要包括卷烟销量及销售额（10）、卷烟销售结构（10）、卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）。其中卷烟销量及销售额（10）以各客户经理销量及销售额目标为考核依据。卷烟销售结构（10）强调销售结构，主要涉及一二类烟销售比例，重点品牌动销、上柜。主要考核品牌目标达成率。卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）主要考察客户经理销售业绩的当年度与其他客户经理的横向对比以及跨年度与其过往销售数据的纵向对比，其具体对比方式为：基于客户经理销售数据，计算客户经理销售数据增长率，对每位客户经理近几年增长率变化进行纵向分析，得到每位客户经理卷烟增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。具体三维考核体系见下***。
2.激励机制
传统的营销激励模式以单纯的物质奖励为主，在一定程度上忽视了精神层面以及晋升渠道方面的激励。本文旨在构建物质激励、精神激励以及目标激励协同融合的“三维激励模式”，对常规物质奖励方案进行完善，在精神奖励维度进行创新，在目标维度实现突破。
根据《客户经理考核管理办法》，对客户经理销售情况按月度、季度、年度进行综合打分，根据评分结果，给予符合考核标准的客户经理相应的物质激励、精神激励及目标激励。考核评分分为四个档次，分别为优（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未达标（60分以下）。
（1）物质激励
现金奖励为主要手段。
（2）精神激励
评选出月度、季度、年度销售冠***、亚***、季***和标兵等，在公司宣传公告栏对各项荣誉获得者进行表彰通报，在给予荣誉获得者物质激励的同时，给予月度冠***公司内部培训奖励，给予季度冠***前往潍坊市局下属其他烟草公司交流学习的机会，给予年度冠***前往潍坊市烟草公司交流学习的机会。以上荣誉头衔及培训经历将作为年终评选及岗位晋升的重要参考。
（3）目标激励
公司遵循“以考评成绩定岗级晋升，以岗级晋升定薪酬激励”，根据客户经理年度综合考评结果，按一定比例晋级并对应提高绩效薪酬待遇，鼓励先进，鞭策落后，进一步激发队伍活力。根据每年度考评结果，动态调整星级岗位，能者上，庸者下，薪随级变，易岗易薪。
考评成绩及培训经历作为参评“年度最佳客户经理”的重要考核依据，“年度最佳客户经理”将获得年终调薪的机会，该调薪为期一年。
本文所涉及的客户经理激励实施方案旨在激励客户经理，增强其工作活力，不断提高工作积极性、主动性和创造性，实现其个人发展与企业发展同向同步，推动公司健康发展。具体措施见下表。
三、结论与建议
针对潍坊烟草安丘分公司零售客户特征和属性特征聚类，从区位、业态和客户经理负责人3个维度对零售户划分，深入分析后发现，发挥卷烟营销网格化服务模式的效力，主要表现在信息收集的精确性、资源配置的高效性和需求响应的及时性上。因此，提出相应建议如下：
1.提高信息收集的精确性。采集零售客户的销售总量、销售收入以及零售客户所在区位的人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构等信息进行分析。以网格为单位，提供详实的数据资料，为研判区域市场，增强客户经理定制化服务提供实际、精准信息。
销售客户管理论文第4篇
一、赊销管理事前管理的主要内容
首先，对于应收账款这种高风险的投资，应该事前对每一个客户进行赊销风险评估，给每个客户的赊销风险评出一个等级，辨别出哪些客户是高风险的客户，哪些是优质的低风险客户。对于高风险客户应该给以严格的赊销***策，对于低风险的客户就可以给以宽松的赊销***策。
在进行风险评估的时候应该考虑的因素有（1）客户的财务报表分析。这应该作为评估风险的主要手段。诸如对流动比率，利息保障系数等财务比率的计算分析就可以获知客户的偿债能力。（2）销售人员的经验，由于能够与客户直接接触，销售人员往往能获得从报表等方式不能获取的客户信息，比如客户产品的市场竞争力，客户内部的管理能力等等这些客户信息对于评估他们的赊销风险也十分有用。（3）会计账户的信号。这个方法主要适用于已有的客户。例如，客户的销售额是增加还是减少了，争议是增多还是减少了，付款的表现有什么变化。这些信号都可以用来评估风险。（4）银行的咨询。对于将信贷作为主要业务的银行机构对于客户的资信水平的评估可能更加专业，所以，如果有条件可以直接向客户的贷款银行咨询。
其次，对于各个客户评出了不同的风险等级后，再对不同的赊销风险，给以不同的赊销额度。这个额度可以是客户的营运资本或者净资产的某个百分比，或者用其他方法计算。风险越高，给予的赊销额度就越低。每一个客户的赊销账面净额不能超过这个额度。
用赊销额度的方法来控制风险，有几个优点：（1）可以利用这个经过大量检测压缩而成的数字来控制风险，避免了过于主观的赊销决策的发生。（2）确定了这种方法以后可以使得赊销的决策过程保持一定的连续性。（3）这个赊销额度便于向客户说明，有助于与客户谈判。
因此用先评价赊销风险再用赊销额度加以控制的方法将有利于赊销过程在一个安全的风险水平下进行，使得风险在销售的最初的阶段就得到了控制。
二、赊销事前管理的机制选择
1.赊销管理的组织机构
既然赊销事前管理如此的重要，那么具体实施时这个任务应该交给哪个部门去完成？应该怎样去实施呢？在现实中，进行赊销管理的部门选择基本上有两种：一种是销售部门，另一种是财务部门。然而无论让哪个部门去承担赊销管理的任务都有不可避免的弊端。
如果赊销管理让销售部门完全承担，因为销售人员的目标和能力在于销售而不在于管理应收账款，使得他们分不出精力来进行赊销管理。除此之外，最后的收账如果让销售人员去完成也容易破坏销售人员与客户的关系。实际上，许多销售人员在销售激励下，盲目放账，而事后收账力度不够，虽然销售额上去了，却往往给公司带来严重的呆帐、坏账损失，更有甚者，业务员与客户内外勾结，公司的利益更难以得到保障。
如果让财务部门来控制赊销管理，因为财务部门实际上不了解客户情况和交易背景，无法形成科学、有效的管理，要么控制过严，公司销售额下降，要么失去控制，拖欠仍会大量发生。另外，如果销售部门盲目放账，而由财务部门来承担收不回账的责任，这样的责权机制也不够合理。
实际中，还有许多企业，销售部门和财务部门各行其是，没有人真正对应收账款负责，这是计划经济的环境下，企业沿袭下来的管理模式。这种模式的特点是没有人真正对回款问题承担责任，因此形成巨大的管理真空，在外部信用风险增大时便产生大量拖欠账款，而且只有在被拖欠了相当长的一段时间后才开始催收，其结果是前清后欠，屡禁不绝，包袱越背越重。
根据上文的分析以及借鉴国外的先进的管理经验，本文的观点是设立一个***的信贷部门来管理赊销问题。信贷部门是财务和销售部门的一座桥梁，而且信贷经理直接向总经理负责汇报。信贷经理在组织中的地位如下***：
这样销售部门就可以集中精力去拓展市场，促进销售；财务人员也不必再为了由销售部门盲目放账而收不回账头痛了。因为这一切都由信贷部门来管理。信贷部门的主要职能就是管理应收账款问题，控制赊销的事前、事中和事后管理。具体来说就是赊销的风险评估、销售分类账的管理和最后的现金回收。
2.赊销事前管理的流程
实施赊销管理的主要流程如下：
（1）潜在客户的评估
首先应该由销售部门发现各种可能的潜在客户，并将这些客户的名单提供给信贷部门。信贷部门再对这些客户的资信情况进行初步的调查分析，评估如果今后发生赊销业务将会带来的赊销风险，得知哪些客户是风险较大的，哪些是风险较小的。这样就排除掉一些风险很大的客户，而将焦点集中在那些风险较小的客户身上。
（2）具体销售计划的确定
由销售部门和信贷部门共同来讨论具体的销售计划，选择合适的客户。销售部门应该从促进销售的角度分析，而信贷部门应该从降低赊销风险的角度来考虑，最终形成一个协商后的结果。这个时候信贷经理和销售经理都应该在同样的中层管理级别上，以便他们可以站在各自的立场上平等的探讨或争论问题。如果发生销售部门和信贷部门意见始终不能达成一致的情况，可以将这些意见上交给总经理来做最后的定夺。
（3）走访客户
在销售计划已经基本拟订后，信贷人员应该与销售人员一起走访客户，这样可以有利于进一步正确的评估这些客户的能力和风险，同时可以为信贷人员将来的货款回收工作做准备，开始建立较为密切的人际关系。
（4）确定赊销额度，签订合同
根据对于客户情况的调查，以及风险等级的评定，确立一个最后的赊销额度，以及相应的赊销条件，就这个赊销额度和条件与客户达成一致后就可以签订合同。这个过程是一个讨价还价的过程。信贷经理并不是简单的根据赊销额度来做决策，而是可以利用诸如赊销期限、折扣条件，甚至可以要求客户提供担保的方法来灵活处理。
销售客户管理论文第5篇
会计学硕士，先后任职于双鹤药业、大唐移动、华为技术、中国卫星等知名企业。2002年以来，先后在《经济管理》、《中国注册会计师》等刊物近30篇。硕士毕业论文《试论我国上市公司审计委托权的定位》获第二届杨纪琬奖学金。
大多数企业对营销人员的激励方式大都采用“销售提成制”，根据业务员销售额的一定比例计算提成；在销售款回笼后，兑现提成；出现坏账时，扣减业务员的工资或奖金。只要不存在业务员与客户相互勾结的情况，销售提成制可以较好地规避销售部门盲目踩油门的弊端。但该模式也有一个缺点，即它实质是一种事后控制。当某个客户恶意拖欠货款或无力归还货款时，对业务员的惩处往往是苍白无力的。因此，以销售人员为管理重点的应收账款管控模式弊端多多。现实中，大多数企业都同时存在拖款和被拖款的问题。很多企业的坏账规模上千万甚至上亿。面临这样严峻的坏账压力，如何搞好应收管理，变事后控制变为事前控制，下文将以案例分析的方式系统论述。
一、客户ABC分类法
MM公司为某医药销售公司，年销售收入约4000万元，客户数量约450家，其中三年以上长期客户约400家，前100家大客户销售收入占公司销售收入的83％以上。MM公司将销售规模在前100位的客户定义为重点客户。该公司应收账款的规模约1000万，从2010年底应收账款占用情况看，欠款前100名的客户共占用780万元。但这100家客户并不都是重点客户，欠款大户与重点客户的重合度为76家，这76家客户共占用应收款320万元。可以看出MM公司应收账款的管控并不合理，非重点客户占用了公司过多的资源。
MM公司依据上年度450家客户销售回款率高低，将客户划分为ABCD四类。如，根据2010年对客户X销售150万元，客户Y 85万元，客户Z195万元……；X回款140万元，Y回款110万元，Z回款210万元……，我们可以计算出每个客户的销售回款率（销售回款率=回款额/[销售收入×1.17]。这里所说的回款含现销回款、应收回款和预收账款）。回款率在100%以上的重点客户为A类客户，回款率在100%以上的非重点客户（计为B1）或回款率在90%至100%之间的重点客户（计为B2）为B类客户，回款率在80%至90%之间为C类客户，回款率低于80%的客户为D类客户（其中重点客户以D2列示），D类客户不予赊销；新增客户，视同D类客户管理。之所以选取回款80%作为是否赊销的红线，原因是20%是MM公司产品毛利率的水平（具体见表1）。
二、赊销额度的分配
依据客户分类及上年度销售规模，我们可以逐一确定ABCD四类客户下一年度的赊销额度为多少（具体见表2、表3）。目的在于保证回款信誉好的客户拥有更大的信用额度，扩大销售，也能通过额度调整逐步淘汰信誉差的客户。赊销额度的分配涉及两个层次：第一，ABCD各类客户的分配，第二，ABC各类中单一客户的分配。
三、赊销额度的调整
额度标准每年编制一次，由CEO、CFO、销售总监共同签字确认，不能随意变动。如有特殊原因，每个季度可以在额度范围内做一次调整。赊销额度调整涉及两个层次：第一，ABCD同一大类中，两个或多个客户赊销额度的增减；第二，ABCD不同大类中，两个或多个客户赊销额度的调整。如果赊销额度需要调整，销售总监应向CEO提出申请，经同意后报CFO备案。
赊销额度有利于扩大销售，其过大弊端是很明显的，无需多述。由财务部门参与制定赊销额度，实际是对销售部门盲目扩大销售规模的一种制约。赊销额度的调整实际是扩大销售与减少坏账的博弈。当增加某一客户的赊销额度时，需同时削减一家或数家客户等额的赊销额度，以保证总赊销额度数保持不变。例如，销售总监认为C7客户回款率提高，且销售规模有进一步扩大的趋势，需加大该客户的赊销额度10万元；同时，他认为B117、C3、D24这三个客户回款情况不理想，要求分别削减2万、3万、5万的赊销额度。在报经总经理批准后，财务部确认后，可以扩大对C7客户赊销规模10万元，同时减少B117、C3、D24这三个客户的赊销额度各2万、3万、5万。
销售客户管理论文第6篇
论文摘要：“客户关系管理”是一门新兴的学科，也是市场营销专业的一门重要专业必修课，课程实验是该课程不可或缺的一部分。然而，对“客户关系管理”课程的实践教学，目前还处在探索阶段。从该课程实践教学的定位入手，提出了实践教学的任务和基本要求，并根据目前以实验为主的实践教学，提出了实验必须具备的四个模块，在实践经验的基础上分析了实验设计应注意的四个问题。
论文关键词：市场营销；客户关系管理；实验；教学改革
一、“客户关系管理”实践教学的定位
目前，“客户关系管理”已经成为市场营销专业一门专业必修课，实践教学是该课程教学中与理论教学并重的、不可缺少的一部分。理论教学侧重于讲授客户、客户关系、客户满意度、客户忠诚度、客户关系资产价值等一些有关客户关系管理的基本概念、基本理论和基本方法，使学生了解、领悟，进而树立以客户为中心的经营理念；而实践教学，即“客户关系管理”实验课程则是通过计算机软件，模拟企业的客户关系管理工作中的线索的查找、客户关系的建立、市场营销的开展、销售合同的签订、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件的使用，并提升学生的客户关系管理的理论知识和以客户为中心的经营理念，为毕业后走向工作岗位打下良好的基础。
二、“客户关系管理”实验课程的任务和基本要求
全面了解CRM在企业中位置及具体应用流程；树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台；掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用；对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。
三、“客户关系管理”实验课程的主要教学模块
1.CRM基础模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出系统管理和基础设置实验、线索管理与转化实验、客户信息管理与分配实验、联系人信息管理与分配实验，等等。
主要内容包括：让学生了解进入系统操作的人员一般分为若干个层次，比如系统经理、系统管理员与销售员，不同的人员具有不同的管理权限，高一层次的人员可以查看低层次人员的资料；让学生以系统管理员的身份，查看CRM模块和KEY模块的所有功能结构，设置个性桌面（包括色彩、语言、加入桌面等），增减机构、部门、角色、人员，设置权限等操作；以市场人员身份，新增、修改、删除线索信息，简单操作线索综合信息，以市场主管身份管理线索信息，并转化为客户、联系人、销售机会；以销售员身份，新增、修改、删除客户信息，了解客户关系树的内涵以及学会建立客户关系树，新增、修改、删除联系人信息及其他操作，学习了解联系人关系树，以系统管理员身份操作客户综合信息，管理客户信息，并且分配给相应的部门和人员，简单操作联系人综合信息，管理联系人信息，分配给相应的部门和人员。
2.销售管理模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出销售计划制定与分析实验、销售机会管理实验、销售预期实验、报价与订单管理实验，等等。
主要内容包括：制定一份季度销售计划，内容包括销售计划的制定、审批、执行、分析等全过程；以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作，使用CRM系统完成一次完整的项目销售，增加、修改、删除报价单及相关操作，增加、修改、删除订单及相关操作，使用CRM系统完成一次从订单审核、收款、采购、交付、执行等阶段的订单流程操作；以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员。
3.服务管理模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出服务请求管理实验、服务计划管理实验、服务队列管理实验、服务工单管理实验，等等。
主要内容包括：增加、修改、删除服务请求及相关操作，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单，使用CRM系统完成一次完整的服务请求；增加、修改、删除服务计划及相关操作，管理服务计划信息，分配/收回计划信息到部门和人员，使用CRM系统完成一次完整的服务计划；增加、修改、删除服务队列及相关操作，通过Key设定服务队列的规则及员工；增加、修改、删除服务工单及相关操作，使用CRM系统完成一次基于工单的服务工程。
4.数据收集模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出客户调查实验、万能报表分析实验，等等。
主要内容包括：增加、修改、删除调查问卷及相关操作，增加、填写提交、删除一份调查答卷，使用CRM系统设计完成一份调查问卷并发送客户，对此调查问卷进行综合分析；了解管理驾驶舱、员工分析、产品分析、竞争分析、计划分析，了解客户分析、市场活动分析、销售分析、服务分析、自定义分析。
四、选择适合教学需要的CRM软件
从目前市场的销售和使用情况来看，CRM的品牌主要有Turbo CRM软件、用友CRM软件、金蝶CRM软件等等。
1.用友CRM软件
用友CRM软件采用Java开发，支持跨平台的应用。该系统可分为客户端、Web服务器、应用服务器和数据库服务器4个层面，是其U8套件的一个组成部分。用友CRM软件的功能包括基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助和系统管理这7个方面。
2.金蝶CRM软件
金蝶CRM软件支持两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其他业务模块的信息进行集成，支持战略制定及建模预测。金蝶CRM软件的功能包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户***、离线应用等业务模块。
3.Siebel公司CRM系统
相对于其他的CRM系统软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM系统的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：CRM套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件和行业CRM解决方案。它的CRM 套件提供的主要功能包括：销售管理、营销管理、服务管理、电子邮件回应、电子简报和内容服务。
五、“客户关系管理”实验应注意的几个问题
1.安排好实验的时间
在时间的安排上，一般是先理论教学，在同学对该课程有个初步的认识以后，才安排实践教学。
2.选择好实验用的数据
在实验的过程中，要密切联系实际，要以企业实际的业务数据和场景为教学资料。企业可以是有代表性的制造业（如家电制造企业）、零售业（如大型连锁商业企业）、服务也（如保险公司）。如果实验的课时比较多，比如在15节以上的，建议以制造业为实验模拟的对象，可以开展多个模块的实验教学。如果实验的课时比较少，建业以服务也为实验模拟的对象，可以选择少数几个模块开展实验教学。
3.规划好实验的课时数
该课程总课时如果为54节，建议实验课时20节。当然不同学校，同一个学校的不同专业，总课时数以及实验课时数也是有差别的。任课教师可以根据教学计划适当调整。
销售客户管理论文第7篇
关键词：4R营销理论；药品营销；药物研发；客户关系管理
一、引言
营销是一项系统全面的工作，它包括从产品研发、生产、销售、售后服务等全部过程。药品行业是一个竞争十分激烈的行业，在激烈的市场竞争中如何占据有利地位是每个药品企业所关心的问题。当前，制药产业飞速发展，药品行业品种繁多，消费者选择的余地越来越大。在这样的环境下，药品销售企业都纷纷采取相应方法，不断调整销售战略，以扩大市场的占有份额，提高市场竞争力和影响力。4R营销理论是现代营销理论的一种，将其运用到药品销售中具有重要的作用，能够发挥显著的效益。
二、4R营销理论的概念
4R营销理论诞生于21世纪初，该理论是以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。该理论主要包含了四个全新的营销组合要素，即关联、反应、关系、回报。第一，该理论强调企业在销售过程中，应该与顾客在市场变化的动态环境中建立长久互动关系，以防止客户流失，不断增加和积累客户，赢得长期稳定的市场，促进产品销售。第二，对于不断变化的顾客需求，企业应该做好市场调查工作，倾听客户的意见和建议，及时发现客户需求的变化，并建立快速反应机制，以应对不断变化的市场需求，提高对市场的适应能力。第三，在企业和客户之间，应该友好相处，建立起长期稳定的友好关系，企业要对客户做出承诺，提供优质的服务，对所销售的产品负责，对客户负责，为顾客提供满意的服务，以促使客户对产品进行再次购买。最后，企业不仅要促进产品销售，还应该追求市场的回报，并且应该将追求市场回报作为企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。4R营销理论与以前的4P理论、4C理论有着显著的不同，它丰富了销售理论的内涵，从新的层次上概括了营销的新框架，它着眼于企业与顾客之间的互动和双赢，不仅满足了顾客的需求，还在产品销售的过程中，主动创造产品需求，并通过关联、联系等方式，使企业和客户之间形成独特的关系，从而将客户和企业紧密的联系在一起，形成竞争优势，有利于扩大产品的销售量，提高产品的市场竞争力和影响力。
三、4R营销理论在药物研发中的运用
1.获得消费者的满意。从4R营销理论的概念我们可以得知，在产品销售过程中，应该强调建立顾客忠诚，只有这样才能和客户之间建立起稳定的关系，才有利于产品的销售。而在药品销售过程中，要想建立起顾客忠诚，就必须获得消费者的满意，很明显，顾客如果对产品不满意，必将难以建立起顾客忠诚，也难以将产品销售出去。所以，在药物研发过程中，应该着重考虑药物的疗效问题，只有疗效好的药物才能赢得消费者的满意。因此，药物研发机构必须加强研发工作，研制出具有治愈疾病效能的药物，以获得消费者的认可。
2.开发方便剂型。除了获得消费者的满意之外，药物研发企业还应该开发方便剂型，以提高消费者对药品的满意度。4R营销理论认为：顾客需求是处于不断变化之中的，面对这种情况，药品企业应该及时倾听顾客的意见，寻找和发掘顾客需求的变化，并根据变化的实际情况，建立起迅速反应机制，从而实现对顾客的责任和承诺。现有的很多的药物，由于其剂型方面的问题，患者使用不大方便，往往需要凭处方才能获得，并且还需要在医护人员的监护下才能服用。为了改变这种情况，企业可以征求顾客的意见，研发出患者能够在家里服用的剂型，或者是比较安全的剂型，这样能够使很多的处方药转变为非处方药，能够收到更好的***效果，降低常见病和慢性病的***成本。除此之外，通过对药代动力学的研究，能够提高药物研发中药物的生物利用程度，这样能够减少用药量，减轻药物不良反应的发生，收到更好的***效果。通过上述措施，能够进一步提高患者对药物的忠实度，促进患者能够再次购买该药物，有利于产品的销售。
四、4R营销理论在建立客户关系管理系统中的运用
1.整合服务、质量和营销。根据4R营销理论，企业应该从高层次建立客户关系管理系统，对企业的服务、质量和营销进行整合，以实现最销售业绩和效益。对于一个企业来说，它最重要的资源是客户，没有客户企业将无法生存。而建立客户关系管理系统，就是通过了解和运用每位客户的信息，保持公司与每位客户之间的关系，从而识别有价值的客户，并在企业和有价值的客户之间建立起多元化的互动关系，根据客户的需求提品和服务，满足客户的需求。
2.设立程序和方法。为了建立客户关系管理系统，更好地实现企业和客户之间的互动，具体来说，需要从以下几个方面入手，第一，建立客户关系管理系统，第一步是建立客户档案，当客户第一次来购买产品的时候，应该建立起详细的关于客户信息的档案，包括客户购买产品的类别、时间、频率等等，通过对客户信息资料的分析，以确定其中的目标客户，这也是实施关系营销的基础。第二，开展与客户的联系。在与客户接触的过程中，要善于和客户交流，注重倾听客户的意见，从中捕捉企业发展的机会。对于客户的投诉，要及时处理和分析，同时建立市场的迅速反应机制，发现和挖掘不同市场需求的变化。第三，进行频繁市场营销，也就是说，对于多次购买的重复客户应该给予奖励，这是符合4R营销理论要求的，也体现了其中的核心思想：留住老客户比争取新客户更容易和更划算。对于老客户，只要适当给予一定的关照，就能够赢得客户的满意和信赖，获得更好的回报和效益。
五、4R营销理论在企业文化建设中的运用
1.相同的营销手段效果不佳。在药物营销过程中，大多数药品企业所采用的营销手段和运作方式大致相同，当面对消费者的时候，所有药物企业的想法大体一致，如果某一家企业单独给予消费者优惠，往往会遭到另外的企业的反对。也就是，如果药物企业的实力大体一致的话，采取相应的策略迎合消费者的需求效果往往不佳，难以达到占据市场的目的。
2.企业文化具有独特的内涵和魅力。如果一个企业的文化获得了消费者的认可，那么建立起稳定的关系，获得消费者的认可就容易得多。要想充分发挥企业文化的营销功能，就必须加强医药营销文化建设，提高医药企业文化的质量和层次。医药企业文化的建设需要大家共同关注，并持之以恒，同时重视文化的对外传播，让公众对企业文化有更加深入的了解，取得企业的竞争优势，为社会和公众所认可。
六、结束语
总之，随着药品销售竞争的愈演愈烈，为了扩大市场份额，提高药品的市场竞争力和影响力，医药行业有必要将4R营销理论运用到药品的研发、客户管理、企业文化建设的各项工作中，加强与客户的联系，建立忠实的客户群，以取得竞争优势，扩大市场占有份额，提高药品营销的影响力和竞争力。
参考文献：
[1]余晓钟.4P、4C、4R营销理论比较分析[J].生产力研究，2002.3
[2]陈跃飞.4R营销理论对企业医院经营管理的启示[J].中国医院，2006.9
[3]陈洪权.4R营销理论下的企业营销人员特质模型研究[J].当代经济，2007.13
[4]段文海.4R营销理论在药品营销中的应用[J].中国药业，2008.22