学文网服务规范篇1
一、仪容仪表
所有工作人员统一着正装，男士着深色西服套装，白衬衫，系领带，穿黑皮鞋，深色袜子，短发，不准留胡须；女士着深色西服套装，不准穿裙子，不准化浓妆，不准涂指甲油，长发的要盘上来。所有工作人员统一挂工作牌。***员佩戴***徽，***徽佩戴位置在西装上衣左胸前醒目位置，如左上衣有口袋，应在离口袋正上方1厘米的位置，如左上衣胸口位置有其他徽章或饰物，应将***徽置于其他徽章或饰物之上。服务标兵挂标兵标识牌。每个咨询引导台要设立学***志愿服务岗，配两名文明引导人员，文明引导人员着装除上述要求外，还应佩戴绶带，左肩右挎、左高右低。
二、礼节礼貌
服务过程中，提倡讲普通话，语言交流要做到文明、简洁、清晰。要“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。面对服务对象或领导视察，第一句话要说“您好”，双目注视对方，面带微笑。工作人员在日常服务中要坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。如有领导视察，不准围观，如领导伸手握手，要及时欠身握手，不可主动伸手与领导握手；如领导用点头致意代替握手时，相应工作人员也要随之点头致意；如领导问相关问题时，相应工作人员要不卑不亢，简明扼要回答好相关问题。同女士握手时，应待对方伸手后再握手，应只握对方手指部分即可，不可握太紧或握手掌，也不可主动同女士握手。文明引导人员引导时，应站于服务对象或领导右前侧，右手掌心向上，指尖指向引领方向，口中称“您这边请”。
三、日常用语
常用语：您好、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请转告、再见、谢谢等。
（一）窗口单位人员服务用语
窗口单位工作人员可根据需要使用的用语：（1）您好，请问您要办理什么事？（2）您好，请稍等；（3）请您出示有关手续；（4）请您到××号窗口询问（办理）；（5）请您先看一下***策（规定）好吗？不明白的我来解释；（6）请您根据要求先填好表格；（7）对不起，您的表格填写不对，应这样填写；（8）别着急，请坐下慢慢填写；（9）这里填错了，请重新填写一份；（10）对不起，请排好队；（11）对不起，请按顺序来；（12）请不要着急，我尽快给您办；（13）请稍等，我（我们）马上给您办；（14）对不起，系统出了点问题，请稍等；（15）对不起，让您久等了；（16）服务不周，请原谅（多提宝贵意见）；（17）请慢走，再见；（18）不用谢，这是我（我们）应该做的；（19）很抱歉，我们马上纠正；（20）我们工作不足之处，请您多批评指正；（21）欢迎您提宝贵意见。
服务规范篇2
第29届奥林匹克运动会是第一次在我国举办的全世界人民的体育盛会，是一次展示中国灿烂历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇，也是中国银行业展示改革开放成就、提高金融服务水平的绝佳机会。在这样一个难得的历史机遇面前，各银行业金融机构有责任、有义务用实际行动宣传普及“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”的理念，弘扬“更快、更高、更强”的奥林匹克精神。为此，我们倡议，在中国银行业协会全体会员单位和准会员单位中，深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，抓住奥运盛会的契机，进一步强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，塑造中国银行业良好的国际形象。
一、高度重视，积极行动
为参加奥运盛典的国内外体育健儿和游客提供优质文明规范服务，是银行业金融机构应尽的职责和义务。中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，目的就是向国内外社会各界表明中国银行业着力提高服务水平的信心和决心，通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高国内外金融消费者对银行服务工作的满意度。各银行业金融机构要充分认识深入开展迎奥运文明规范服务系列活动的重大意义，按照系列活动的统一安排，结合本单位服务特色，拿出切实有效的工作计划，积极踊跃地支持和参与到迎奥运文明规范服务系列活动中来。
二、提前演练，充分准备
要扎扎实实地做好迎奥运银行服务的各项准备工作，组织开展各种宣传活动，重点普及银行卡、自助设备、新业务产品等金融知识，让国内外金融消费者了解银行的服务产品和服务流程；制定服务突发事件应急处理预案和零售业务服务规范；重点抓好北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳等六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业服务，组织服务自查、业务系统运营压力测试、应急预案演练工作的部署和落实；切实抓好员工业务技能的培训，提高综合服务水平。
三、全力以赴，确保服务
服务规范篇3
【关键词】气象窗口；规范化；服务；发展对策
一、引言
作为行***服务中心的重要组成部分，气象窗口的主要职责就是要对本市范围内的防雷工程***纸审核、建设工程防雷设施的质量监督、防雷装置的安全检测以及气球施放作业等方面工作进行审批。气象窗口的服务办事效率，会在不同程度上影响着整个城市的发展建设，并且关乎老百姓的日常生活。所以，规范气象窗口服务行为、优化办事效率，对落实我国可持续发展战略具有现实意义。
二、现气象窗口规范化服务的主要做法
（一）优化工作流程，提高办事效率
为进一步提高气象窗口服务质量，各气象局应该严格以依法行***、方便企业、服务群众为原则，对自身的工作职责以及流程等进行优化规范，尽可能的精简以及合并各审核材料以及程序，避免了群众来回往返于服务中心与原单位，使他们在气象窗口实现一站式办结业务，以此来大幅度提升防雷审批的效率。
（二）开展效能建设，规范窗口行为
随着城市化进程的不断推进，关于建筑的防雷检测也越来越受到人们重视，而各类建筑的不断林立，使得各个企业以及单位办理房类业务的需求也在快速增长，这就大大增加了气象窗口工作人员的工作量，有些工作人员难免会存在消极怠工的行为。针对这种现象，各气象局应该加强效能建设：第一，加强思想教育。将中央八项规定以及针对窗口工作人员的各项规章制度作为思想教育的核心；第二，加强工作纪律。不管是忙时还是闲时，气象窗口工作人员都应该本着认真负责的态度去对待自己的工作，严禁出现在工作时间上网、闲聊等违规行为，严格自律，营造一个良好的气象窗口工作风气；等等。
（三）建立服务体系，实现“四化”服务
为提高群众对气象窗口服务的满意程度，各气象局应该建立和完善气象窗口服务体系，并落实气象窗口服务的标准化、阳光化、人性化以及优质化的“四化”服务理念，将更快捷、更高效、更便民、更低成本作为气象窗口工作人员未来奋斗的目标，这也可以从另一个角度提升气象窗口在群众心中的形象。
三、窗口服务主要出现的问题
通过近年来的实地调研可以发现，各地气象窗口在服务过程中存在一定缺陷以及不足，使窗口的服务质量难以得到有效提升，甚至于有些群众会慢慢失去对气象窗口办事效率的信心，还在一定程度上增加了发生纠纷的几率。其中，气象窗口服务主要出现的问题如下：第一，与别的部门间存在较大差距；第二，服务方式单一，有些气象窗口的服务模式仅局限于窗口办理；第三，各项制度落实不到位；第四，气象窗口工作人员专业水平低，不具备现场办结的能力；第四，有些行***服务中心会入驻一些审批部门，让气象窗口常常遇到“体外循环”现象，有些窗口仅仅作为“收发室”存在；等等。这些问题的出现，一方面使整个窗口的办事效率及其低下，另一方面群众也会因为窗口的办事效率以及服务质量不过关，而慢慢失去对***府的信任，这就极大阻碍了整个行***服务中心的良性发展。
四、今后气象窗口规范化服务的发展对策及建议
（一）明确任务、提高认识
想要实现气象窗口的规范化服务，相关气象窗口工作人员应该通过培训教育，对自身职责以及工作范围有一个明确了解，各级领导也要对气象窗口工作引起重视，定期或不定期的到服务中心视察，让窗口工作人员能在工作中树立起争先意识，以此来不断提高行***效能。另外，始终将思想***治工作作为气象窗口工作的核心，努力提高窗口工作人员的综合素质，各气象局要统一安排组织员工去进行***治学习、普法教育以及***团活动等，让他们能树立起正确的人生观、世界观以及价值观，不断提高责任意识以及公仆意识，从而为气象窗口的规范化服务奠定基础。
（二）探索创新、落实规范化服务
各气象窗口工作人员可以通过与其他窗口工作者的沟通以及交流，互换经验，来不断地探索以及创新气象窗口服务新模式。其一，强化服务意识，始终将群众的需求放在首位，只有群众满意了，才可以说明气象窗口服务到位；其二，对当前的审批制度进行优化，确保整个审批工作的有序展开，且整个业务办理流程合规合法；其三，扩展服务方式，加大对网上审批的推广力度。
（三）深入剖析，做好自查自纠
为进一步改进气象窗口工作人员的工作作风以及态度，各气象局可以就此开展一系列的自我剖析、自我评价活动。鼓励员工在工作时以及工作后，对自己的工作状态进行检查，并就目前完成工作的情况进行客观公正的自查，找出工作中存在的不足，通过不断的学习以及培训，来提高自身的综合素质，努力克服工作中出现的消极情绪，面对问题时要理性思考，以此来提高整个气象窗口服务的质量以及效率。
（四）加强制度建设，健全监督机制
气象窗口的工作内容不仅包括在建项目防雷设施建设的日常巡查，同时汛期气象防灾减灾也是工作的重点。各气象窗口应该强化检查巡查职责，并建立和完善长效监督机制，并积极宣传气象防灾减灾以及防雷等方面的***策法规以及科普知识，以此来获得良好的社会效益，落实国家提出的可持续发展策略。
五、结语
综上所述，气象窗口作为与老百姓日常生活密切相关的部门，在新时期，想要实现气象窗口的规范化服务，就要正视气象窗口对城市建设的重要性，加强宣传教育，提高窗口工作人员的综合素质，通过实践来不断改进以及创新当前的气象窗口服务模式，建立健全相关的监督机制，从而提高气象窗口服务质量。
服务规范篇4
根据市委、市***府、市纪委《市优质规范服务工作方案》的要求，为了进一步提高畜牧水产系统和窗口单位的工作效率，依法行***，改善服务质量，切实解决一批影响经济发展和人民群众普遍关注的热点问题，树立部门的良好形象，改善和优化经济发展环境，促进我市经济发展。结合本系统的工作实际，经局***组研究，特制定本单位优质规范服务工作方案。
一、目标和要求
1、严格执行***策。要认真贯彻执行***的方针***策和国家的法律法规，切实落实全市有关促进经济发展的***策规定，确保***令畅通，各项***策落实到位，不允许强调本部门的利益，而发生与市有关鼓励招商引资、加快发展经济的***策相对立的行为。实行令行禁止的***策环境。
2、推行***务公开。设立永久性***务公开栏或***务公开墙，要真实、完整地公布***务公开的内容，除国家法律法规明文规定不能公开的事项外，都要按规定的范围、时限，如实向服务对象或社会公开。重点是公开畜牧水产部门的职责、办事依据、收费标准、工作程序、办事结果、服务承诺、违法违纪的投诉处理途径和处罚方法，以及需要服务对象了解的其他事项，不允许公开内容含糊空洞。在工作中，要严格按公开程序办事，不允许暗箱操作。创造公开透明的办事环境。
3、强化优质服务。要端正服务态度，做到热情周到，耐心细致，文明服务。不允许态度生硬、语言冷淡、作风粗暴，对群众合理要求置之不理或出现门难进、脸难看、事难办的现象；要实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制，不允许推委扯皮、办事拖拉；要简化办事程序，熟练掌握业务技能，提高办事效率，不允许搞、形式主义。工作效率低下。形成优质高效的服务环境。
4、严格文明***。要规范***，依法执收执罚，不允许搞“三乱”。要从严***，秉公***，建立过错责任追究制，不允许***不严、违法不究、***不公、责任追究不到位；要在***过程中做到着装整齐，持证上岗，亮证检查，文明用语，手续齐备，不允许无证检查、态度恶劣、耍威风、搞特权。建设文明规范的防检***队伍。
5、做到清正廉洁。要遵纪守法，秉公办事，不允许、、、索拿卡要、给了好处乱办事；要树立宗旨意识；遵守职业道德和行为规范，不允许接受服务对象或处罚对象的宴请和营业性娱乐活动；做到办事公开，公平，公正。不允许凭人情、凭关系办事。树立清正廉洁的公仆形象。
二、***务公开的范围和内容
凡是运用行***权力办理的直接为企业或群众服务的各类事项，如行***审批、行***事业性收费、防***检***、办证等，只要不涉及***和国家机密的，都要按规定的范围、时限，如实向服务对象或社会公开。公开的主要内容包括：本单位的机构设置、管理权限和主要职责；具体办事制度、工作方法、步骤、办事结果，以及服务对象需具备的条件和提供的材料；办事的法律、法规、规章及具体的操作标准；部门的工作纪律、工作人员的行为规范，举报投诉的方法和途径。对责任人员的追究处罚方法。以及需要服务对象了解的其他事项。
三、加强领导，强化监督
为了把此项工作落到实处，各有关站室要结合本部门的工作实际，制定出相应的工作方案，实行一把手总负责，将责任落实到每一个工作人员，成立工作领导小组，加强监督，严格考核。市局成立优质规范服务工作领导小组，定期不定期地深入基层进行明察暗访，督察该工作的落实，并将督察情况进行通报。局领导小组组长由张秋生同志担任，成员为：刘金虎、张仲生、黄飞红、杜小刚，领导小组下设办公室，刘金虎任办公室主任，负责日常工作。
四、工作措施
1．落实责任。各单位要高度重视此项工作，7月10日前须结合本单位实际，制定出相应的方案和奖惩办法上报市局。要层层签订责任状，明确职责和权限，将责任落实到人，建立健全过错责任追究制。要运用多种形式，充分发挥各种宣传媒体的作用，宣传开展优质规范服务工作的目的、意义、要求和措施，提高全系统干部职工的认识，形成良好的舆论氛围。
2、整顿机关作风。采取有力措施，进一步改进机关作风，克服过去哪种“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。每人要对照自己平时的工作和表现，进行自查自纠，对查出的问题，要制定相应的整改措施，通过整改，使机关面貌有根本改变，真正做到首问责任制、一次性告知制和按时办结制。
2．公开***务和服务承诺。全系统各单位要在7月底前，公开***务和服务承诺。除国家法律法规明文规定不能公开的事项外，其他事项都要公开，重点是公开本站室的职责、办事依据、办事程序、办事结果、收费标准等，要求设立永久性的***务公开栏，并利用多种形式，真实、完整地进行***务公开和服务承诺内容。在行******过程中，***人员必须如实地告知行***相关人员自己的身份、处罚依据、处罚标准、处罚程序和办结实限。服务承诺要简明扼要，明确工作时限。要承诺实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制、公开违诺违记的投诉处理途径和处罚办法等。
3．自查自纠。各单位要对照工作目标和要求，认真制定出明确具体、切实可行的制度和措施，认真抓好落实。对违规违纪人员，要严肃查处，根据不同情节做出警示、诫免谈话、调离、待岗或辞退处理，构成违纪的，要给予***纪、***纪处分，构成犯罪的，移送司法机关处理。
4．开展评议。市局将在各单位自查自纠和市局工作领导小组深入基层促检查情况的基础上，邀请部分评议员进行评议。同时，还将深入基层找部分外商、离退休人员和养殖户座谈，开展民意测评。然后将综合情况进行评议，采取无记名的投票方式，评出优良、合格、不合格单位，在全系统通报。
服务规范篇5
在辽宁省社保局和市人社局的正确领导下，中心以“创优质服务窗口、促医保事业发展”为目标，凝神聚力，开拓创新，各项工作都取得了较好成绩，有效地促进了全市医保事业的健康发展。
抓管理、惠民生、促发展
开展城镇居民医疗保险及门诊统筹工作。2008年，辽阳市在全省9个第二批试点城市中，率先启动了城镇居民医疗保险工作。2010年，又在省内率先开展了居民医疗保险门诊统筹工作。在保证城镇居民享受基本医疗保障的基础上，满足城镇居民门诊医疗需求，提高了参保居民的待遇水平。
实现全市城镇基本医疗保险市级统筹管理。2011年，中心将辽阳县、灯塔市、弓长岭区医疗保险全部纳入市本级统一管理。进一步提高了全市医疗保险统筹层次，提升县、市医疗保障服务能力和保障水平。
稳步提高参保人员医疗保障待遇。一是城镇职工医疗保险。将职工医疗保险报销比例由医保启动之初85%提高到目前的90%（其中，在一级以下医疗机构住院***的，支付比例为92%）；统筹基金最高支付限额为6万元，超限额补充医疗保险最高支付限额为20万元；门诊特殊病种增加至23种。同时将城镇职工中灵活就业人员的生育费用纳入统筹基金支付范围。二是城镇居民医疗保险。连续四年提高了城镇居民医疗保险待遇，财***补助标准提高至每人每年280元，报销比例平均达到67%以上。统筹基金最高支付限额为6万元。城镇居民医疗保险参保人员生育费用纳入统筹基金支付范围。
加强定点医疗机构监督管理。中心通过丰富和完善“总额预付、弹性结算、分段补偿”的结算管理模式达到对定点医院的宏观控制。将“网络监控找线索、现场检查要结果”相结合，对定点医疗机构实行实时实地的现场检查、加强协议管理、搭建信息监控平台。加强四方联动，定期与卫生、监察等部门联合开展专项检查，强化外部监管。通过日常抽检和专项治理，违规刷卡、虚假住院、过度检查等违规行为明显减少，全市平均住院率也得到有效控制。
积极完成参保扩面工作任务。中心将辽化公司、鞍钢集团弓长岭矿业公司和中铁第十九局工程局有限公司全部纳入医保市级统筹，彻底解决了历史遗留问题。重点清查、深挖资源，全面铺开城镇职工和居民及时参保、连续参保的工作局面，保证基金应收尽收。目前，全市城镇基本医疗保险参保总数已达到83.6万人，基本实现医疗保险全覆盖。
转职能、强服务、创优质
加强制度建设，严格依法履职。认真贯彻落实《社会保险法》，严格执行省、市关于医疗保险基金管理、参保缴费、待遇支付等***策的规定，切实做到依法行***、按章办事。建立健全经办服务管理制度，制定《辽阳市医保中心八项制度》，形成了工作有准则、办事有程序、行为有规范的履职氛围。全面实现以制度管人、以制度管事、以制度管权、以制度管钱的有效机制。
加强学习培训，提高服务效能。建立员工学习制度，结合工作实际，制定员工年度学习计划并作出阶段性学习安排。每月组织两次集中学习，学习内容包括***治理论学习和医疗保险相关业务***策，不断提高员工***治理论素质和业务操作的能力；推行阳光***务，精简业务流程，不断提高窗口工作效率，各业务科室要以解决群众所关心、关注的热点问题作为工作的出发点和落脚点，做到及时交流、及时改进、及时解决，以方便群众办事。
强化服务理念，提高服务水平。为提高服务质量，科学设置经办服务窗口，低柜台、敞开式、面对面、“一站式”的服务模式，在大厅设置宣传栏、公告栏，安装空调，摆放便民桌椅，通过完善服务设施，为办事人员提供整洁优雅的办事环境。设立***员模范窗口和优质服务先锋岗，通过模范窗口的引领作用，全面提升了经办服务水平和服务质量。建立优质窗口服务规约，通过规范服务标准和行为，增强窗口工作透明度，做到文明服务。
服务规范篇6
[论文摘要]高校办公室系统的工作，不仅仅是具体的事务性、服务性工作，还广泛涉及到许多人事关系、条块关系，需要平衡协调好许多个人与集体、局部与整体的复杂关系。结合在高校的院系办公室工作的经历和实践，以提高高校院系行***系统的管理效率，优化服务质量为主，对实际工作进行了总结，并对高校院系的管理进行了思考和探索。
高校办公室系统的工作，不仅仅是具体的事务性、服务性工作，还广泛涉及到许多人事关系、条块关系，需要平衡协调好许多个人与集体、局部与整体的复杂关系。因此，高校的办公室岗位既是责任重大的岗位，也是锻炼和提高能力的岗位。如何配合做好院系的各项工作，则是院系办公室主任的第一任务。
南京大学物理系于1920年建系，在我国是建立最早的物理系之一，是一个人才辈出、具有优良传统的大系。南京大学物理系的发展，既受到校外院系的关注，也关系到南京大学相关学科的未来。因此，要将南京大学物理系建成国内最强的物理系，需要在教学、科研等方面做出大量的优秀工作，这就需要对物理系的方方面面进行科学的管理，增强行***执行力、为教职工提供优质的服务。
办公、办事、办会，是办公室的基本任务。区分好常规工作和紧急任务，分清事情的轻重缓急，做到不误事则是办公室工作最基本的职责。
始终围绕南京大学“以学科建设为核心，师资队伍建设为龙头，树立管理以教学、科研服务为目标”的指导思想，确立为教职工服务的意识，团结和组织好行***人员，做好行***人员的思想工作，提高大家的服务意识，增强条块之间的配合协调，实行首问负责制，为物理系的教学、科研做好保障。
一、立足服务，规范日常工作
勤俭节约，充分利用网络资源，坚持每天在校园网上及时查阅学校的最新文件、了解学校的最新事件，并将相关信息及时通知相关的老师。
为了做好物理系的对外宣传工作，在原有基础上，组织人员做好物理系主页（/newphy/index.asp）的更新和维护工作。
从2006年3月28日起，组织编辑了第一期《南京大学物理系工作简报》，将系内的大小事情客观地向全系，并在系主页上及时公布。
为规范管理，在年底组织行***人员从教学、科研、管理等方面对相关的年度工作进行总结，并将总结发到工作简报上。
物理系的重大科研成果等都能在工作简报中及时予以介绍，相关稿件还主动推荐给南京大学的《科技信息》。
为了做好《南京大学物理系工作简报》的持续编辑工作，在2006年和2007年两次全系聚会时，将全年的工作简报装订成册发给教职工，起到了很好的宣传效果，并得到了大家的认可。大家有了需要或交流的信息时，就直接将稿件送到工作简报中。
在全系教职工的支持和帮助下，到2008年2月底，已经坚持完成了71期工作简报。现在，《物理系工作简报》已经成为物理系的一个专项工作，也是全系教职工及时信息、展现各自工作的一个平台。同时，为各位老师在进行各类总结材料时提供了积累。
二、完善制度，提高办公能力
努力做好无纸化办公。做好每次系行***会的会议记录，并整理出会议纪要，及时转发给相关人员。
收集、整理好物理系上报给各级部门的文件，以及发给系内教职工的各类文件的电子档案，使今后的工作能够有据可依，同时也便于大家的监督。
积极参与学术交流活动的组织。随着科研工作的不断发展，各类国内外的交流活动也更趋频繁。办公室人员不断加强自身的系统学习，以适应形势的需要。在确保教师学术交流质量的前提下，积极参与相关活动的策划、组织和总结，逐步形成具有自己传统的会议组织模式，尽量减少教师在会议组织工作上的负担。
三、配合教学，丰富学生活动
南京大学目前的校区分布在长江两岸（江南的鼓楼校区和江北的浦口校区）。物理系一、二、三年级的本科生在蒲口校区学习，四年级本科生和研究生在鼓楼校区学习。协调和安排好学生的学习和生活一直是学生工作办公室的难事，这就需要多动脑筋，处理好学生学习和生活中的琐事，激发他们的学习热情。
组织院士、长江学者等知名教授到浦口校区为本科生做报告，开设物理学前沿讲座。精心选择责任心强的老师担任学生辅导员，充分发挥学生会的作用，经常结合物理教学、传统节日、以及时事，组织有意义的学生活动，对学生进行拓展训练，努力把学生向积极向上的方向引导。
学生工作的精彩内容及时在工作简报中，让学生感受到系里对他们的关心和支持，促进学生工作进入良好的自我管理模式中。
四、以人为本，做教职工的知心人
办公室是全系的后勤保障部门，办公室的工作定位于服务。要提供优质的服务，就必须不断提高自己的工作能力。因此，平时注意广交朋友，积累资源和经验，配合做好其他各方面的工作，积极营造和谐的工作环境。在资源有限的情况下，努力做到用真情感动教职工、尽可能不让教职工因琐事而分散教学、科研的精力。
做好办公室工作，不仅要办好公事，还要在可能的范围内努力为大家办好私事。利用各种机会，加强与教职工的沟通，及时了解他们的想法和困难，帮助教职工解决一些实际困难，做教职工的知心人，让大家为物理系的发展多讲知心话、真心话。
尊重退休教职工，每年安排退休人员来系座谈，向他们请教经验，尽可能满足他们的合理要求。
掌握身体状况不佳的教职工的健康情况，在第一时间处理好生病教职工的一些事情，及时汇报给系领导，并按领导意见安排相关人员探望病人，让他们感受到集体的温暖。
服务规范篇7
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
服务规范篇8
第一条为提高本市公共交通行业服务水平，规范公共汽车客运服务行为，维护良好运营秩序，保护乘客合法权益，根据有关法律、法规和规章，制定本规范。
第二条市交通主管部门负责规范实施的管理、监督与考核。公交运营应遵循公开、公平、公正和服务、效率优先的原则。
第三条本规范适用于所有在*市范围内从事公共汽车的经营者。
第二章运营时间、换乘距离、班次间隔设置
第四条运营时间。坚持以人为本，方便群众的理念，线路的运营时间应能满足公众日常出行的需要。
第五条站距。常规站距宜为500—800m；城乡结合部、农村线路的站距宜为800—1000m；快速公共汽车站距根据客源分布情况而定。
第六条换乘距离。在路段中的同方向换乘距离不宜大于100m；在平交路口换乘距离不宜大于200m；在立交桥区换乘距离不宜大于300M；在轨道交通、长途汽车站、火车站、机场、客运码头、工业园区及大型住宅区的主要出入口150m范围内设置公共汽车站。
第七条班次间隔。在客流高峰时间班次间隔应能满足乘客上车需要；在客流平峰时间中心城区线路班次间隔不宜大于15—20min；高峰小时平均满载率不宜大于80%。
第八条万人拥有公交车标台。平均每万人（含户籍人口和居住半年以上流动人口）不少于10辆标准车。
第三章车站设施
第九条枢纽站。应设置与线路、车数、发车频率相适应的发车位、候车室、调度室、司乘人员休息室、公共卫生间；在候车室悬挂本站发车和途经线路的线路号、首末站名称、运营时间、票价等信息。
第十条首末站。应设置行车调度工作房、运营车回车道、停车坪、车辆检修和保洁场地、运营服务人员休息、餐饮、卫生、消防等设施；有条件的始发站应设置发车显示屏（牌），指示下一车次的车号、发车时间和当前时间。
第十一条附属设施。根据需要在站台边缘设置安全护栏；排队上车的车站应按线路设置排队标志和标线；在设有无障碍设施的街道，按JGJ50的要求设置站台；有条件的车站宜设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简***。
第十二条站牌。站牌的内容、形式和技术要求应符合GB/T5845.1的规定；线路及车站名命的原则和方法见附录A；站牌设在站台前端，其朝向和高度便于查看，且不影响乘客集散；按要求分组分区段停靠的线路，其站牌设在相应区段的前端；线路调整时，作废的站牌应及时拆除，以免误导乘客。
第十三条车站设施各项技术要求，应符合C***I5的规定，并定期维护、打扫、保持完好、整洁。
第四章运营车辆
第十四条车辆等级和配置。应符合CJ/T162的规定；尾气排放。应符合GB14761.5和GB17691的规定；安全性能。应符合GB7258的规定。
第十五条服务设备。车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车身内外皮无破损、无变形；地板、踏步、座椅、扶杆、拉手设施完整可靠；报站器、IC卡机、投币箱（机）电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施完好有效并设有小型垃圾容器。
第十六条服务标识。在车厢外侧标明公交企业名称、线路编号、空调车、无人售票车、无障碍车、上车门及下车门等标识，并符合GB/T5845.2和GB/T5845.3；路牌设置。应符合GB/T5845.1的要求；使用IC卡收费的车辆设上车刷卡的标识，分段计价的车辆增设下车刷卡标识；在车内适当位置张贴本线路的站点表、票制票价、服务监督电话、乘客须知、服务公约等；在车厢内上车门附近设儿童购票高度标线；设有老幼病残孕座位标志。
第十七条安全提示标识。在驾驶区标示“请勿与驾驶员谈话”；在车门内侧标示“请勿靠门”，“当心夹手”；在醒目位置标示“请勿吸烟”、“请勿将头手伸出窗外”及“请勿乱扔杂物”等。
第十八条车容和卫生。车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢；车外顶部、车厢内壁、地板踏步、车门周边无污垢、尘土、垃圾及堆积物；车窗玻璃清洁、明亮；座椅无尘土和积水；扶杆、拉手环无油垢；驾驶舱无尘土、杂物；轮胎、轮毂无积泥、油垢；车内外各种标识美观、清晰、规范、无破损。
第五章运营服务人员基本要求
第十九条身体条件，符合岗位工作的要求；具有相应的职业资格和岗位培训合格。
第二十条工作时，按规定着装，佩带或放置工作卡；衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌；使用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明；尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。
第二十一条在服务过程中，不吸烟、不吃零食、不与他人闲谈，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。
第六章运营调度
第二十二条编制线路运行计划及应急调度预案。根据需要对线路进行客流调查，编制行车时刻表和运营车辆、司乘人员调度排班计划，并编制突发事件应急调度预案。
第二十三条行车调度。按计划发车，保证首末班车正点发车，掌握车辆运行状况，及时采取调度措施，保证正常的行车间隔。客流意外增大、受阻时，及时增发车次；遇突发事件和恶劣天气，启动应急调度预案。
第二十四条运营台帐。记录发车及运行情况，填写行车日报表，接待乘客咨询和投诉。
第七章行车服务
第二十五条每日出车前应按附录B规定的内容进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营安全要求。
第二十六条按计划准时发车；按规定线路、站点行驶和停车上落客，不得擅自越站甩客、改道行驶。
第二十七条按行车安全要求行车，车辆进站时，避让出站车辆，按规定位置停靠；平稳停车，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后平稳起步；停车时靠近路边，车身与道路平行，雨天停车时车门应避开积水。
第二十八条车辆经停途中站时，不得滞站揽客。
第二十九条交接班时，应交代车况和路况，遇接班人员未到时，应按运营计划继续行驶。
第八章车厢服务
第三十条按规定提前上岗，检查服务设施。
第三十一条礼貌待客。服务用语应符合附录C的规定，不说服务忌语和不文明用语；按规定操作报站器、IC卡机、GPS车载机等电子设备；提示乘客刷卡、投币或购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车。
第三十二条车辆进站时应用语音向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名，报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容应一致。报站器故障时，应人工报站。
第三十三条开关车门时应注意防止夹摔乘客。
第三十四条执行票制票价规定。有人售票的车辆，乘务员应主动售票，唱收唱付，认真验票，收钱给车票，必要时应流动售票。对优惠票价群体执行***府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。
第三十五条热情回答乘客问询。重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客，向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导；劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则行为。
第三十六条根据天气变化及时调整车窗开度，空调车应开启空调，以保持车厢内适合温度和空气循环；夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。
第三十七条本车因故障不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。
第三十八条发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。
第三十九条无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板。
第四十条拣拾乘客遗失物品，应妥善保管，按规定上交。
第四十一条车辆到达终点站，应待乘客离车后，才整理车内卫生，并对故障的服务设施按附录D的规定及时报修。
第九章信息服务
第四十二条信息服务包括：公交热线、网站、多媒体查询及电子站牌等。内容包括：公交线路信息、线路站名排序、首末班车发车时间、线路长度、所属公司、票价表、是否空调车、预计单程运行时间、不同时段的发车间隔等。
任意两站之间的公交乘车方案。乘车距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案；每种乘车方案的乘行线路、途经车站、乘车距离及票价；在电子地***上标示乘车方案。
质量监督电话号码及相关道路、公交服务设施、公交***策法规等信息。
第四十三条下列情况应提前十天在各相关车站公告，并在实施前更新车站、车厢及数据库的相关信息，必要时在媒体公布：公交线路的开通、调整、撤消；变更首末车发车时间；变更线路名或车站名；票价调整等。
第四十四条车站设置的公交线路***或街道交通简***，应适时更新。
第十章运营安全
第四十五条驾驶员安全行车要求。（1）遵守交通安全法规。（2）熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车。（3）按规定车速行驶，保持安全车距。（4）行车时，应保持一定的前距和横距，通过路口时应减速观察，确认安全后通过；超车和会车时注意车头和车尾、让车时应让道减速。（5）通过人行横道时，应减速行驶或停车礼让行人。（6）通过繁华路段、交叉路口和拐弯时应提前减速，谨慎驾驶，不与行人和自行车抢行。（7）经过事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶。（8）行车中不与他人闲谈和使用手机。（9）通过铁道路口时要做到一停二看三通过。（10）站外非故障停车不得开门上下乘客。（11）能见度较差的风雾天气及在雨水路面行车时，保持安全车速。遇积水路面，水情不明和水深度超过车轮半径时不宜通过；涉水通过后，及时采取点磨刹车的措施。（12）随时检查气压是否正常，如低于规定值时应补足气量到规定值后再行车；发现异响或异味时，靠路边停车查验，在判明原因并排除故障前，不得继续行车；车辆发生故障时，立即靠路边停车（有坡度时，轮胎应垫上三角木），开启危险报警闪光灯，并在车后方设置警示标志；故障车被拖走时,应采取硬拖方式,同时开启危险报警闪光灯。（13）停车场内限速15km/h，出入口限速5km/h；离开车辆时，拉好手刹；收车时，关闭电源或燃气总开关；如遇突发事件，按应急预案的规定执行。
第四十六条乘务员安全要求。（1）维护乘车秩序，劝解乘客纠纷；（2）配合驾驶员开关车门防止夹摔乘客；（3）车辆进出站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全；（4）照顾老、弱、幼、病、残、孕和抱婴者的乘客安全；（5）运营中不与驾驶员闲谈。（6）发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品乘车时应及时制止；（7）每一单程运营结束时，检查车内有无乘客遗留物品；（8）如遇有突发事件，按应急预案的规定执行。
第四十七条站场安全要求。（1）应符合规划建设要求并经验收合格；（2）有相应的专业人员和管理人员；（3）设施设备符合消防及安全管理要求；（4）应根据站场面积、交通环境及客流量，合理安排进站的线路、车数及发车频率；（5）发车位应设置明显、清晰的标志、标线，车辆按规定有序停放及进出站；（6）车站进出口应设置通用标志及照明设施，节假日或客流高峰期，应安排人员疏导车流，确保进出通道的安全畅通；（7）严禁乱摆卖，妨碍公共汽车正常运行，不得容留无关人员在站场内住宿或过夜；（8）严禁旅客携带易燃、易爆及其他危险品乘车；（9）站场应建立健全安全管理制度，制定应急预案，并组织演练。
第四十八条运营中突发事件的处理。（1）运营车发生冒烟、起火、漏电事故时，打开车门，切断电、气源，疏散乘客，用消防器材灭火，及时报警；（2）发生客伤事故时，积极抢救受伤人员，保护现场，寻找(留住)证人，及时向相关部门报告；（3）发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即组织乘客离车疏散，迅速报警；（4）遇有持械抢劫伤人等事件时，保持冷静，并寻机报警；发生重大盗窃事件时，协助失主报警；（5）遇有严重传染病流行时，按传染病防治法的要求处理。（6）遇有严重病人，立即向急救中心呼救，协助医务人员抢救病人；（7）发生交通事故时，按交通法规处置。
第十一章考评指标
第四十九条车辆整洁合格率。整洁合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到整洁标准的合格程度。按E.1的内容作随机抽查，每月不少于一次.抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。
第五十条车厢服务合格率。车厢服务合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到服务标准的合格程度。按E.2的内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。
第五十一条车内服务设施完好率：车内服务设施合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到服务标准的合格程度。按E.3的内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。
第五十二条发车正点率：在统计期内，正点发车次数与发车总次数之比，是衡量运营车按规定时间发车的正点程度。抽查台帐和原始记录。优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%。
第五十三条班次完成率：实际完成的班次数与计划班次数之比，是衡量线路计划班次的完成程度。抽查台帐的原始记录。（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%）。
第五十四条行车责任事故频率：在考核期内，运营车在行车中发生的交通和客伤一般及以上责任事故次数与总行驶里程之比，是衡量运营车行车责任事故的频繁程度。抽查台帐和原始记录。优秀：责任事故频率<1次/百万公里。良好：责任事故频率<1.5次/百万公里。合格:责任事故频率<2次/百万公里、不合格:责任事故频率>2次/百万公里。
服务规范篇9
1.抄表收费岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。
(3)抄表到位，准确抄读，发现水表或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。
(4)抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。
(5)催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。
(6)抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。
2．业务接待岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。
(2)用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。
(3)用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。
(4)用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。
(5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。
(6)全心全意为用户服务，不以水谋私。
3．维修岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志。
(2)上门服务表明身份，说明来意，举止文明。
(3)接到用户报漏，小修24小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。
(4)文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。
(5)对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。
4．查勘岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志。
(2)上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。
(3)对用户提出的接水申请或***纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。
(4)对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。
5．管道施工岗位：
(1)管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
(2)施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。
(3)施工要便民。穿越路口应放置过板，土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。
(4)施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。
(5)计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。
(6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。
检查与考核
1．检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。
2．行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。
3．应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。
二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范
1．抄表收费岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。
(3)主动报明身份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。
(4)发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。
(5)特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。
(6)用气帐单逐户发放到位，不遗漏。
(7)耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。
(8)秉公抄表，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不得以气谋私。
2．业务接待岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。
(3)及时接听电话，主动报明身份，准确记录，耐心解答。
(4)对用户提出的问题，如一时解释不清楚或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。
(5)对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。
(6)准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，台帐、报表无差错。
(7)秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。
(8)办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。
(9)工作时间不离岗，不做与工作无关的事。
3．维修岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
接到报修通知，带齐工具，及时赶赴现场，如需停气修理，预先通知用户，并说明原因。
(3)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合致谢。
(4)主动报明身份来意，严格按照安全技术规程操作，在规定时间内查明情况，排除故障，符合质量要求。
(5)按规定收费，并及时开具定额发票。
(6)耐心解答用户询问，对超出本职服务范围的要求应向用户说明，不随意应答。
(7)遵守职业道德，不吃请、不收受用户馈赠。
(8)维修人员确需在用户处就餐应照章会付款。
4．调瓶岗位（液化气）：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)钢瓶摆放整齐，空瓶与实瓶分开码放，
消防设施齐全有效，安全警告标志醒目。
(3)用户调瓶，应主动热情，按序调换。
(4)接收用户空瓶，应认真核对瓶号及使用证。应向用户提供合格瓶。
(5)发现异型瓶或用户违章时要耐心讲明道理，按规定处理，不得刁难、要挟用户。
(6)按时营业，坚守岗位，做到岗位不脱人。
(7)积极主动向用户宣传液化气安全使用常识，保障用户安全用气。
5．送瓶岗位（液化气）：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意，对用户开门配合应致谢。
(3)约期不误，在规定的时间内，送瓶到位，指导用户安全使用调压器。
(4)按规定收取费用，备足零钱，不得乱收费。
(5)耐心解答用户询问，不得收受用户馈赠。
6．安装岗位：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
(2)主动报明身份来意，严格按技术规范安装，不得随意更改设计，不得私接私装，不要用户代工代劳。
(3)集体安装，按序进行，约期施工不误。
(4)耐心解答用户询问，对超出村职范围要求的应向用户说明，不得与用户争吵。
(5)爱护用户物品，如损坏应赔偿；不得刁难、要挟用户，不得收受用户债赠，不得以气谋私。
(6)安装人员不得在居民和福利单位就餐；需在用户就餐应照章付款。
7．管道施工岗位：
(1)管道施工要挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
(2)施工现场设置安全护拦，夜间要设置警示灯，确保车辆行驶与行人的安全。
(3)施工要便民，在条件允许的情况下，尽可能地减少由于施工给车辆与行人通行带来的不便。
(4)要文明施工，施工机械的停放、建材的堆放、临时建筑的搭建都要符合规定要求，施工时要注意保护其他地下设施。施工要做到工程完、材料尽、场地清。
(5)严格按技术规范施工，确保工程竣工日期和施工质量，不得任意更改设计。
(6)遵守职业道德规定，严禁“吃、拿、卡、要”以气谋私。
检查与考核
1．检查与考核实行分级管理，规范服务条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。
2．行业主管机关及各级业务部门，应定期或不定期采取抽查或明查暗访等方式进行检查。
3．应用不定期发放征询意见单、聘请特约监督员、召开用户座谈会等方式和通过用户来信、来电、来访等渠道实行社会监督。
三、热力供应业服务性关键岗位服务规范
1．业务接行岗位：(1)上岗必须佩戴服务标志，岗位标志明显，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。(2)用户业访，主动热情，问明来意；耐心原取用户的意见，说话语气温和，礼貌行人。(3)业务接行解释清楚，不敷衍；对用户要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。(4)对用户提出的问题如一进解释不清或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。(5)按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。(6)秉公办事，不吃请，不收受馈赠，不以热谋私。(7)工作时间不离岗，不冷落用户，
不做与工作无关的事。
2．收费位：(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。(2)主动报明身份来意；对单位用户的接待配合应致谢；帐单要清晰、准确，现场复核清楚；催缴欠款语气温和，工作完毕礼貌道别。(3)碉心解答用户询问峭属本职范围应向用户说明，不随意应答，不与用户争吵。(4)以秉收费，对用户不刁难、不要挟。不弄虚作以热谋私。
3．及户管理位：(1)上岗必须戴服务标志，仪表大方，举止文明。(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意；对用户开门配合应致谢；工作完毕，礼貌道别。(3)检查时语气温和，举止文明，说明检查内容和部位，发现用户使用不当的应指导用户正确用热。(4)发现用户有违章行为，按合理收费，开具发票，不得乱收费。(5)耐心解答用户询问，不与用户争吵。
4．测温岗位：(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。(2)敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意；对用工门配合应致谢；工作守毕请用户签字，礼貌道别。(3)耐心解答用户询问，对不属本职范围的要求应向用户说明，有随意应答。(4)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录。
5．调度岗位；(1)用户来电话或来访，应主动报明身份，语气温和，礼貌待人，认真听取用户意见、建议及反映的情况，并耐心解答。(2)要及时解释或解决用户提出的问题，要记录在册，尽快地向上级及有关部门请示汇报，并约期答复用户。(3)遵守职业道德规范，秉公办事，对用户不“吃、拿、卡、要”，全心全意地为热用户服务。
6．检修岗位：(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。(2)主动报明身份来意；对用户的接待配合应致谢；工作完毕，礼貌道别。(3)在规定时限内查明情况，排除故障，符合质量要求。(4)发现用户使用不当，应指导用户正确用热。(5)耐心解答用户询问，不恬本职范围应抽用户说明，不随意应答，不与用户争吵。(6)不吃请，不收受用户馈赠。检修人员确需在用户处就餐要照章付款。
7．管道施工岗位：(1)管道施工要挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。(2)施工现场要设置安全护栏，夜间要设置示灯，确保车辆行驶与行人的安全。(3)施工要注意方便群众，尽可能减少施工给车辆及行人通行带来的不便。(4)要文明施工，施工机械的停放、建材的堆放、临时建筑的搭建都要符合规定要求，施械时要注意保护其他地下高施，施工要做到工程完、材料尽、场地清。(5)严格按技术规范，保工期、保质量，不轻意更改设计。(6)遵守职业道德规范，严禁“吃、拿、卡要”，以热谋私。检查与考核
1．检查与考核实行分级管理，规范服务款的执行情况应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。
2．行业主管机关及各级业务部门，应定期或不定期采取抽查或明查暗访等方式进行检查。
3．应用不定期发放征询意见单、聘请特邀监督员、召开用户座谈会等方式和通过用户来信、来电、来访渠道实行社会监督。
四、公共交通业服性关键岗位服规范
（一）公共汽、电车部分
1．司机：
(1)上岗必须有明显的服务标志，衣着整洁，仪表大方。
(2)做好例行保养，保持车辆性能完好、三牌（头、尾、腰、牌）齐全和驾驶室内外整洁。
(3)提前上车，做好发车准备。
(4)起步前听铃声，做到停稳开门，关门走车。
(5)起步平稳，文明行车，安全准点。
(6)不擅离职守或私自让他人代替驾驶。不刁难乘客，不收受乘客（用户）的礼品、礼金。
(7)不私自越站、调头、改道行驶，严禁任意抛停车辆。
(8)交接班时，接班人员做到人等车。
(8)三辆车以上（含三辆车）到站应执行第二次进站（有现场执勤指挥除外），协助乘务员照顾赶到的乘客上车。
(10)车辆因故不能继续行驶时应向乘客解释，并协助乘务员安排转乘同线路后车。
2．乘务员：
(1)上岗必须有明显的服务标志，衣着整洁，仪表大方。
(2)做好例行保养，保持车厢服务设施齐全安好和车厢内外整洁。
(3)带好售票工具，备足客票，检查三牌（头、尾、腰牌）是否齐全。
(4)报清路别和行驶方向，听调度指令关门发车。
(5)讲普通话、语言文明、态度和气、礼貌待客，耐心解答乘客问询。
(6)主动关心老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘管，耐心解答乘客问询。
(7)主动售票，验看车（月）票，做到不漏票、不跑票，补、罚票按规定执行。
(8)遵守票务制度，严禁挪用和贪污票款。
(9)关心乘客安全，开关车门应注意车厢内外情况。
(10)积极疏导，满员劝阻，有条件时照顾赶到的乘客上车。
(11)夜间行驶应开启车厢灯。
(12)交接班时，接班人员做到人等车。
(13)车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排转乘同线路后车。
3．调度员：
(1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，文明值勤，耐心解答乘客问询。
(2)严格执行运行计划，加强现场调度，及时疏散客流，平衡车距。
(3)对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定处理。
(4)遵守工作纪律，提前到岗，不离岗粉理与本职无关的事。
(5)如实填写调度日报，认真签写行车路单、结帐单。遇到重大事件按规定及时向上级汇报。
4．服务质量检查（稽查）员：
(1)上岗应携带执勤标志或证件，仪表大方。
(2)认真检查、掌握和如实反映被检查车辆的服务质量情况，对违章违纪情况，做到按规定处理。
(3)查、检票时，态度文明礼貌，补、罚票规定严格执行。
(4)遵守工作纪律，值勤时不擅离职守，不得将值勤标志或证件转借他人，严禁。
检查与考核
(1)检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况应纳入企业考核的内容，与经济责任挂钩。
(2)建立社会监督机制，通过社会各界、乘客代表、监督电话、来信、来访及新闻媒介对服务质量进行监督。
(3)企业内部通过服务质量检查（稽查）员上车监督检查。
(4)行业主管机关和各级业务部门组织不定期的监督检查。
(5)对服务规范的执行情况，按企业有关规定予以奖惩。
（二）出租汽车部分
1．司机：
(1)仪表大方，举止文明，礼貌待客。
(2)设备完好，标志齐全，车辆整洁，礼貌行车，文明驾驶。
(3)上客问路，不得拒载，在交通允许的情况下，扬手即停。
(4)按计价器合量收费，依价付给票证，找清零钱，不得索要小费。
(5)语言文明，使用普通话；待客用好五句话：A“您好！请上车”，B“请问去哪儿”，C“请付××币，××元”，付币后说“谢谢”，D“请勿忘随身携带物品”，E“再见，欢迎再坐我们的车”。
(6)按规定准确使用计价器，帮助乘客造反合理路线，车辆因故绕道，征求乘客意见。
(7)主动对老、弱、病、残、孕乘客提供帮助。
(8)不得侵害乘客利益，发现乘客失物，及时报告，主动交还失主或上交单位。
(9)电话叫车到达上客地点，主动核对姓名、单位、地址。若遇客人未到，耐心等候或主动询问。
2．调度员：
(1)调度员上岗应仪表方，佩戴服务标志，讲普通话。
(2)接听叫车电话，调度员必须先自报自单位、工号，语言简洁。
(3)认真对待乘客来电询问，乘管催车，立即查明原因，给予答复，采取措施，及时补救。
(4)站点调度员应礼貌迎客，站立服务，实行现场调度，有车必供，秉公调派，按序出车。
(5)对老、弱、病、残、孕等特殊用车对象优先供车。
(6)遵章守纪，不得索要小费。
检查与考核
1．检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况应纳入企业考核的内容，与经济责任挂钩。
2．单位服务检查部门按服务规范对司机、调度员进行现场检查。
3．由客运管理部门对司机服务规范执行情况进行路检和抽检。
4．聘请社会乘客代表（监理员）按服务规范对司机、调度员服务质量进行监督检查。5．设立监督电话，对司机、调度员规范服务质量直接进行监督。
6．发放乘客征询意见单，收集对司机服务质量的评价。
7．根据乘客反映，对司机、调度员服务质量进行考核与奖惩。
五、节约用水和水资源管理服务性关键岗位服务规范
1．计划用水管理岗位：
(1)上岗衣着整洁，仪表大方，岗位服务标志明显，外出时应带齐工作证件。
(2)接待用户来访主动热情，举止文明。
(3)对超计划用水问题应协同用户分析原因，建议采取节水技术措施，对超计划用水的自理应实事求是，依章办事。
(4)不得利用职务之便向用户索要、接收物品和谋取其他好处。
2．深井业务管理岗位：
(1)上岗衣着整洁，仪表大方，岗位服务标志明显，外出时应带齐工作证件。(2)用户来访热情接待，言谈举止得体规范，解答问题耐心细致。
(3)对超量用水户，协同查找原因，建议采取节水技术措施，并按规定处理。
(4)用户申请凿深井，应为用户提供技术资料咨询服务，办理《取水许可证》应严格按章办事，不徇私情。
(5)不得利用职务之便，接受用户馈赠，严禁“吃、拿、卡、要”。
3．“水平衡”管理岗位：
(10)上岗衣着整洁，仪表大方，岗位服务标志明显，外出时应带齐工作证件。
(2)用户来访热情接待，言谈礼貌，举止文明。
(3)对用户开展“水平衡”工作，应帮且进行技术培训，制订出工作措施，提供技术服务，解决测试中反映出来的技术问题，“水平衡”工作验收中，认真听取意见，查看有关资料，严格按章办事。
(4)不得利用职务之便，接受用户馈赠，谋取个人私利。
4．大用户用水业务管理岗位：
(1)上岗衣着整洁，仪表大方，岗位服务标志明显，外出时应带齐上工作证件。
(2)用户来访热情接待，言谈举止得体规范。
(3)对用户申请用水，应认真验看申请文件、资料，主动问清用水情况，审核用水碍，认真勘察现场，为用户提供用水技术咨询服务，方便用户，尽可能缩短审批时间，及时签发用水许可证。
(4)在业务交往中，讲究信誉，廉洁奉公，不徇私情，谢绝用户馈赠，不得“吃、拿、卡、要”。
检查与考核
1．应定期对业务人员执行服务规范情况进行考核、检查。
2．定期或不定期地向用户发放征询意见单，走访用户，召开座谈会，广泛听取意见，了解用户反映，并抽查工作人员的服务质量。
3．依照服务守则进行检查，了解业务人员廉洁奉公情况。
根据检查情况，对业务人员进行综合分析、评估、并纳入职工考核。
六、燃气行业管理服务性关键岗位服务规范
1．业务接待岗位：
(1)仪表大方，举止文明，佩戴服务标志。
(2)用户申请办理经营证，热情接待，礼貌用语，耐心解答，不责难。
(3)认真审核经营者的报告、资料，实事求是，秉公办事，并及时将有关资料转交业务部门办理。
(4)积极为用户解决业务难点，提供方便。
(5)不得利用职务之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
2．液化气业务管理岗位：
(1)仪表大方，举止文明，佩戴标志。
(2)审核业务时，秉公办事，不徇私情，提高工作效率，不扣压，减少往返。
(3)到现场查看时，应主动出示证件，说明来意，不得借故要挟、刁难对方。
(4)对违章者，依章办理，处理适当，以理服人，不感情用事。
(5)不得利用职务之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
检查与考核
1．按公开办事制度及对外服务守则进行考核。
2．采取发放征询意见单、召开座谈会等形式听取意见。
3．服务规范执行情况列入行业管理目标并作为干部考核的内容之一。
七、供热行业管理服务性关键岗位服务规范
业务接待岗位
(1)仪表大方，举止文明，佩戴服务标志。
(2)接待用户要热情，礼貌用语，耐心解答，不责难。
(3)认真审核用户的申请报告、资料，实事求是、秉公办事并及时将有关资料转交业务部门办理。
(4)积极为用户解决业务难点，提供方便。
(5)不得利用职务之便收受礼品，不得“吃、拿、卡、要”。
检查与考核
1．按公开办事制度及对外服务守则进行考核。
2．采取发放征询意见单、召开座谈会等形式听取意见。
3．服务规范执行情况列入行业管理目标并作为干部考核的内容之一。
八、公共客运行业管理服务性关键岗位服务规范
1．稽查员：
(1)佩戴标志，仪表大方。
(2)举止文明礼貌，检查证件和有关设备时平等对待司机。
(3)认真调查，照章办事，处罚时要出具单据。
(4)秉公***，照章办事，处罚时要出具单据。
(5)对不服从处罚的司机坚持摆事实、讲道理。
(6)坚持原则，不徇私情，拒收馈赠。
2．违纪处理员：
(1)仪表大方，举止文明，平等待人。
(2)根据有关证据材料，准确定性，恰当处理。如遇不服，耐心解释，允许申辩。
(3)认真调查，如实记录，允许司机说明情况。
(4)秉公***，照章办事，处罚时要出具单据。
(5)对不服从处罚的司坚持摆事实，讲道理。
(6)坚持原则，不徇私情，拒收馈赠。
3.开业管理员：
(1)热情接待咨询者，详细介绍有关情况和***策规定。
(2)认真查验有关文件和审批证明，对不符合条件者耐心做好解释工作。
(3)不得，擅自办理开业手续。
(4)坚持原则，不徇私情，拒收馈赠。
4.线路管理员：
(1)热情接待，详细介绍有关情况。
(2)对线路运营中出现的问题要督促改善经营，提高服务质量，对多家经营同一线路的要秉公协调，妥善处理。
(3)不得让经营者代购低价商品，拒收馈赠。
5.综合管理员：
(1)仪表大方，举止文明，平等待人。
(2)应经常深入营运单位，了解情况，对营运中出现的问题和困难予以指导，提出改善经营和解决困难的建议。
(3)遵章守纪，严格管理，正确履行职责。
(4)坚持原则，不徇私情，拒收馈赠。
检查与考核
1.应建立监督员网络，定期收集信息，发现问题，采取措施，改进工作。
2.应设立意见箱，定期发放征询意见单，不定期召开座谈会，广泛听取意见。
服务规范篇10
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，认真贯彻落实《江西省高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法》的规定。通过开展规范化服务活动，积极构建和谐的工作环境，切实提高全所的服务质量和服务水平，实现××收费所自身发展与社会发展的和谐统一。
二、组织机构
成立江西昌泰高速公路××收费所收费窗口规范化服务考核工作领导小组。
组长：××
副组长：*
成员：*、*、*、*、*
规范化服务工作领导小组设办公室，办公室设在征费室。
主任：*（兼）
成员：*、*、*、*
领导小组工作职责：负责对××收费所的企业文化建设和规范化服务活动开展情况的领导和监督，定期研究“活动”推进意见，对“活动”领导组办公室的工作情况进行指导和督办。
办公室职责：负责对××收费所规范化服务活动的组织、协调、服务和推进工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。
三、活动要求
此次规范化服务活动，由征费室负责组织实施。各部门要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务礼仪，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，不断提高××收费所规范化服务水平。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，确保“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风得到有效落实，着力提升社会形象，推动××收费所***风行风的根本好转。
四、活动内容
坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务规范，努力打造员工新形象，通过高效服务，实现我所工作效益的提高。活动内容要涵盖全所工作活动的全过程，做到六个统一：统一企业文化规范；统一机构标识规范；统一办公环境规范；统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。树立三种理念：树立车户中心理念；树立积极上进理念；树立安全效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务的目标。
五、时间安排
（一）学习动员阶段（2009年8月1日—15日）。征费室要迅速组织辖内全体人员认真学习《江西省高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法》（赣高路费字(2008)14号）的规定，把收费窗口规范化服务活动精神传达到每位员工，通过学习、动员、部署、宣讲、教育、提高等，使每个员工切实认识到规范化服务对××收费所改革发展的重要性、必要性和紧迫性，让规范化服务理念深入到每个农信社员工心中，切实调动广大员工学习的积极性和共同参与的能动性。
（二）组织实施阶段（2009年8月16日—8月31日）。各部门要认真遵照实施方案要求，迅速动员部署，成立领导组织，落实主管责任，明确办事机构，强力推进规范化服务活动深入开展。
（三）建立规范化服务活动长效机制。各部门要不断总结规范化服务活动好的经验和做法，建立健全规范化服务活动工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现××收费所行业形象的全面提升。
六、检查监督
规范化服务工作领导小组根据本实施方案的有关规定，不定期对各班组进行检查和督导，对督查中发现的问题，视情节提出批评性建议或给予相应处罚，并责令其限期整改。对检查、处罚和整改情况在××收费所务会进行通报，对规范化服务活动不积极响应的班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话，对直接影响××收费所规范化活动开展效果的班组和个人，取消其评先评优资格。
为充分发挥社会力量对全所规范化服务工作的监督，促进××收费所整体服务水平的不断提高，征费室专门建立监督员暗访制度，对各班组服务开展情况进行监督。我所聘请的监督员经常性地开展明查暗访，对各大班组规范化服务执行情况进行综合评价，同时提出建设性意见，以书面形式向本级规范化服务工作领导组反馈情况。规范化服务工作领导组要高度重视监督员的工作，对监督员反馈的情况及处罚建议及时进行研究和处理。
七、车主用户投诉受理
××收费所一线费收人员，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，避免车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向车主用户做好解释，严禁与车主正面冲突。若遇司机不满意，当事人经解释仍难以处理的，应立即报告当班负责人或征费室负责人，由当班负责人或征费室负责人受理并协调处理。若责任在我方，当事人、班长或征费室负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若征费室和车主用户双方都有责任，应以诚恳态度向车主用户就我方责任表示歉意，同时用和蔼语气向车主用户说明过错之处，避免与车主争吵或冲突。若车主对处理仍不满意或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时，应立即报告征费室领导，必要时向当班领导报告请求派员处理。
领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门（举报电话××××），其他各室必须协同做好各类投诉案件的受理核查和处置工作。征费室应建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据“谁受理、谁负责”的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉(包括来电、来信或直接上门的投诉），以及由当班领导直接受理转办或新闻媒体转来的投诉，都应立即受理。各部门要制定客户投诉受理办法并公布举报电话。
八、奖惩与考核
（一）××收费所员工违反《规范化服务准则》的处罚。××收费所员工凡违反本《准则》规定之一的，办公室责成相关联社对当事人处以200元罚款，如同一当事人同时违反多条规定的，累加处罚，并对一次违反者取消当年各类评先资格；同一当事人在一年内违犯二次（含二次）以上者，根据情节轻重和对××收费所造成的不良影响程度，按照《××收费所业务“十不准”》的处罚规定给予处理。
（二）对被投诉
人及单位的处理。凡经受理的投诉，经查证属实，情节特别严重并在社会上造成不良影响，有损××收费所形象的，办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以200—500元罚款、待岗直至解除劳动合同（辞退）的处理，同时追究所在负责人的责任，并在××收费所通报批评。
（三）对违反投诉受理处理程序规定的处罚。各受理处理投诉职能部门和承办当事人必须严格按程序认真处理各类投诉。凡违反客户投诉受理处理程序，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上产生不良影响的，办公室将责成相关部门分别给予受理处置经办人和信用社主任200—500元罚款，同时给予相关责任人纪律处分，并对相关责任人和所在部门在××收费所通报批评。