学文网酒店服务生篇1
关键词：中职 酒店 服务专业 培养
饭店服务是一种服务性行业，在竞争激烈的市场经济社会，高质量的服务是强有力的竞争武器。较强的服务意识是饭店服务行业最根本的基本需求，也是提高饭店服务水平的最根本途径。因此，服务意识也是中职酒店服务专业学生在校和今后走上工作岗位适应服务行业必备的能力和素质，对于学生在校学习期间注重服务意识的培养尤为重要。
一、服务意识的涵义
服务意识是指能自觉地、主动地、自愿发自内心地为他人和社会提供有价值的物品或劳动。具体包含三层含义：第一层含义是要认识什么是服务，即用简单明确的语言表述“服务”；第二层含义是清楚什么是优质的服务，即高质量服务的标准。服务质量的我标准可以使服务员对自己的工作有明确的目标，最大限度发挥自己的才能，客人提供优质服务，现实存在问题是，服务员具备丰富的专业知识和技能，对操作程序标准熟悉，并不一定能提供优质服务，还存在着愿不愿意主动去做，能不能发自内心地为“上帝”服务。因此，服务意识是在掌握了业务技巧，熟悉服务运作的程序和规律的基础上，加之兴趣情感、态度、价值观、道德等个性品质等方面的因素后形成的稳定成熟的心理行为习惯。
希尔顿饭店的创始人曾说道：“良好的服务意识无形中为我们饭店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的服务意识，发自服务人员内心的本能和习惯，很难通过饭店最基本的产品，是饭店从业人员极为重要的理念。饭店从业人员只有在良好的服务意识指导下才能充满热情，提高服务工作 的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，才能为饭店带来经济效益和社会效益。
酒店行业竞争激烈，酒店的经营重点在于优质、个性化的服务，从“标准化服务”到“个性化服务”甚至过度到“超值服务”良好的服务意识是提供“超值服务”的先决条件，因此，中职酒店服务专业学生服务意识的培养，在今后胜任工作岗位及成功进入服务工作具有重要的实际指导意义。
二、酒店服务意识培养中存在的问题
酒店服务意识的培养严格意义上来讲，即劳动习惯，自发自觉为他人服务的观念的形成，比服务员提供服务、付出劳动本身意义更加重大。服务意识对服务质量的高低起到指导性、决定性的作用。据中职学校学生表现及就业单位反馈情况分析，酒店服务专业的学生服务意识不强。
主要影响因素为以下几个方面：
1.学生自身的因素：中职学校学生大多数在初中时学习成绩较差，自我管理能力差，不会自我约束，表现为课堂上无法专心听讲，学习课后作业不能按质按量完成，不能在理论上较全面地汲取专业知识“营养”。个别学生在行为上我行我素，自卑心理强，认为自己一无是处，自暴自弃，自然无法获得较好的学习效果，难以养成较强服务意识。
2.学校教育的偏差：长期以来，教育都以理论教育为主，以“分数论英雄”，学生进入中职学校以前一直以中考的分数为中心，学校教育极少关注学生的心理思想***治教育，劳动等素质的养成，教师形成“只要学习成绩好就是好学生”的固有观念，中职学校也以传统的教学模式为主，学生没有形成良好的劳动习惯，甚至不屑于劳动，更谈不上服务。
3.社会、家庭教育的误差：受传统文化影响，社会和家庭形成了“学而优则仕”的主流观念，社会普遍认为，酒店服务行业是“服侍人”的工作，社会地位低，至今社会上还有轻视服务业的现象。家庭中，多数孩子是独生子，考大学找一份“体面”的工作，长此以往，学生的懒惰心理和依靠情绪逐渐养成，不关心家人、对他人冷漠、不尊重他人劳动成果，难以形成良好的道德品质。
三、中职学校培养酒店专业学生服务意识的方法和途径
学校是教育的主体机构，针对酒店专业学生存在的服务意识方面的根本问题，中职教育应从以下几方面作出努力：
1.进行专业思想教育，树立服务观念
长期以来，受传统观念影响，社会上依然存在轻视服务生的现象，比如许多学生认为当酒店服务生是“伺候人”的工作，低人一等，缺乏职业道德、敬业精神，不能吃苦受累，影响酒店的服务质量，因此，酒店服务专业学生意识的培养要以思想***治教育入手，通过专业思想教育，敬业爱岗教育，人生观教育，帮助学生树立正确的服务意识和价值导向。
2.教师以身作则，做好职业榜样。
在教育中教师是育人的主导，教师的素质直接影响教育效果。教学中，教师应将自己定位为服务者角色，教师的服务意识观念直接影响学生今后就业和工作中对服务涵义、价值的理解，因此要加强教师的服务意识，尤其在学校具体落实到专业组、班主任、科任教师，提高教师的服务意识，才能重视对学生的服务意识培养，如学校可将酒店中经验丰富的老员工邀请到学校为师生上课，教师去酒店进行实地培训，见习，与一线服务人员交流经验，通过亲身体验增强教师的服务意识。
3.专业课程教学，锻炼服务能力意识
学校通过开设《职业道德规划》，培养学生职业道德情感，紧密结合专业特点进行教育，学生认清自己能从事职业所需要的服务意识要求，准确定位自己的服务角色，认识职业的责任、作用。通过学习餐厅、客房、茶艺、调酒、咖啡等专业课程，学生不仅需掌握必要的操作技能、程序、标准，更要理解其中深刻的服务意识内涵，通过实训、情景模拟、顶岗实习等手段，学生要认识到只有端正服务态度，增强服务意识，才能胜任酒店服务工作。
4.校企合作、家校沟通、培养服务意识
中职学校的办学模式以2+1模式为主，酒店服务专业学生多数在校第三年去酒店顶岗实习锻炼，而酒店处于员工招聘难的状态，只要求实习学生能按部就班完成任务，缺乏对学生进行更高要求、更高层次服务意识的实践培训，因此要加强校企合作，共同为学生创造一个良好的育人氛围。
家长的“独生子”宠溺意识，不愿意子女从事服务行业的观念深深地影响了学生择业态度及服务观念，一方面，家长自身要转变传统的服务观念，认识到“三百六十行、行行出状元”的理念，另一方面，学校要加强对家长的培训、沟通。让家长了解学生在校的专业状况。学校通过展示优秀的服务特长、家长来鼓励孩子在校努力学校，良好的互动合作，无形中创造了良好的服务氛围。
总之，服务意识不是与生俱来的，是个人家庭、学校、社会等多种环境融合在一起的社会性学习的结果，中职酒店服务学生服务意识的培养应从唤醒学生的服务意识入手，通过不同层次的服务程序、规范的训练，提升、迁移、整合才能将服务意识真正内化为职业精神，为企业、社会培养合格的酒店服务从业人员。
参考文献：
[1]中职旅游专业学生服务意识的培养
酒店服务生篇2
根据教学计划的安排，11年3月7日至11年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了***人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对***餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员，结束实习返校。
二、实习目的
本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。
三、实习内容
我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。
四、实习过程
1，起初的适应阶段.
由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。
2，之后的积极工作，努力学习。
部门交流学习的机会给了我们之后，我于3月12日进入了服务部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们的工作信心很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利，因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的准备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了广东人的生活饮食习俗，同时也看到了***人的精神面貌，消费观念等。
酒店服务生篇3
关键词：服务意识；酒店；教学
酒店行业所提品的特点决定了酒店服务的重要性，面对经济的快速发展，各地星级酒店如雨后春笋般冒出来，酒店之间的竞争也日趋激烈。酒店之间的竞争不再是硬件上的比拼，更多的是以服务质量提升来取胜，吸引更多的回头客，通过员工们良好的服务意识，提供优质的服务，使潜在顾客——变成消费顾客——变成满意顾客——变成忠诚顾客。因此，作为酒店服务与管理专业的学生，更应该在学校期间不断培养和提升自己的服务意识，以便日后能符合星级酒店的员工需求，给自己的酒店职业生涯发展奠定良好的基础。本文就以本人在酒店多年工作的经验，结合教学工作谈谈如何培养酒店服务与管理专业学生服务意识。
一、酒店服务与酒店服务意识分析
（1）酒店服务的内涵。酒店服务是酒店无形的产品和无价的商品，在任何时候任何地方向顾客进行出售。酒店服务也可以说为了满足顾客的需要而付出的必要的劳动。包括酒店服务人员的仪容、仪表、仪态，服务态度和服务技能，交际能力、知识视野、应变能力，服务的效率、效果，服务中的礼貌、礼节、礼仪。
（2）酒店服务意识的内涵。简单地说，酒店服务意识是指全体酒店员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所表现出来的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
二、酒店服务意识对于酒店专业学生的重要性
（1）酒店服务意识是酒店专业学生日后适合酒店发展的需要。从目前国内酒店的发展现状而言，由于酒店员工素质的参差不齐，服务意识也存在差异性，再加上酒店顾客对酒店服务的要求越来越高，因此同星级酒店之间的服务质量也存在着很大的差异性，而这些差异性也决定了顾客对酒店的选择性。因此，酒店专业学生应具备良好的服务意识，以便能日后更好地适应市场的需求。
（2）酒店服务意识是酒店专业学生酒店职业生涯发展的基础。作为酒店专业的学生，相比社会人员，在酒店专业知识和技能上肯定占有很大的优势。然而，由于服务意识不强，服务不够主动，无法将平时的所学充分利用到日常工作中，大大制约了其酒店职业生涯发展。
（3）酒店服务意识是酒店专业学生酒店工作价值的体现。工作的目的一方面是获得报酬满足自己的物质需求，另一方面是能在工作中体现自己的工作价值，得到顾客和领导的认可。酒店服务产品的无形性决定了顾客的满意度是靠主观评价来体现，而这种主观评价需要靠酒店员工良好服务意识的支撑。因此，具有良好的服务意识，提供优质的服务，得到顾客和领导的认可是酒店专业学生工作价值的体现。
三、酒店服务与管理专业学生教学中服务意识的培养
（1）完善专业学生入学专业教育。酒店服务与管理专业的学生在入学之时，对本专业的相关认识几乎等于零。因此，一方面，学校需与酒店加强联系，邀请酒店专业的人士来学校为新生进行入学教育，让学生对酒店这个行业在思想上有所认识，明白自己所学专业的前景，树立自己专业学习的榜样。另一方面，学校需完善课程体系，建立人才培养方案，并将此方案在学生入学时告知学生，让学生明白自己即将要学习的知识和内容，以及在此过程中将得到如何的锻炼，激发其对本专业的兴趣。
（2）强化学生对酒店服务的认识与理解。理论是指导实践的基础，在具备良好服务意识之前，首先要对酒店服务有系统了解。西方酒店业对“酒店服务”的诠释是SERVICE：
S——Smile——微笑（希尔顿酒店的企业文化：今天你微笑了吗）；
E——Excellent——出色、优秀（细微服务、快而对、对而好 ）；
R——Ready——准备（准备好随时为客人服务）；
V——Viewing——看待（可见的设施和有价值的服务）；
I——Inviting——邀请（服务结束后，邀请客人再次光临，提供信息资料）；
C——Creating——创造（营造服务客人气氛）；
E——Eye——眼光（目光接触）。
因此，在日常的教学工作中要以服务的内涵为切入点，强化学生对服务内涵的认识和理解，在思想上不断强化，形成一定的思维认识模式。
（3）加强训练学生的专业形象和专业技能。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。另外，酒店服务的内涵告诉我们酒店员工的专业形象在酒店服务中的重要性。因此，在日常的教学过程中，要加强学生专业形象的训练，训练学生的形体，以便学生在加入酒店行业工作之时已具备绅士和淑女的专业形象。形象是表面，关键还是要有专业内涵。因此，在日常的教学过程要不放松酒店专业知识和专业技能的学习和训练，在专业形象和专业知识专业技能方面大大高于酒店的标准，这样才能让学生加入酒店后富有信心，敢于为顾客服务。
（4）提高酒店情景模拟在教学中的运用。“Scenario”情景模拟在酒店部门的培训中运用比较广泛，能提升员工的应变能力和解决问题的能力，增长员工的专业知识。专业教师在日常的教学过程中，要善于运用酒店的实际情景，创设情景教学，让学生有在酒店工作的感受，为日后在酒店工作提供优质服务奠定基础。
（5）校企“工学交替”在教学工作中的运用。学校的教学学习相比企业的实战工作，肯定有其局限性，这就要求学校在适当的时候安排学生到酒店进行“工学交替”。一方面让学生真正感受酒店的工作氛围，不断提升服务意识和服务水平，另一方面也能让学生将所学运用到工作中，及时发现其不足，不断提升和完善自己。
参考文献：
酒店服务生篇4
通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。
[实习时间]
2011.12.06-2012.03.08
[实习地点]
嘉兴市阳光大酒店
[实习岗位]
嘉兴市阳光大酒店管家部服务员
[实习单位介绍]
嘉兴市阳光大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，力求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争，酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训，从而使每个员工实现自己的发展愿望。“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努力，实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标。
[实习内容]
在酒店管家部实习，上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门领班李小姐。
在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。
通过培训后，我正式加入了管家部。经过几天的工作后，我发现管家部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。
打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，当时客人在离店之际返回客房，服务员向客人阐明情况，最终客人的方巾失而复得，并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
[客房实习体会与小结]
经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。
在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理者必定是这样发为的，成功的治理者能把一切员工联合起来，这样完成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。 我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过：年轻人天生就需求鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。
酒店服务生篇5
关键词：中职学校；酒店服务与管理专业；职业规划
酒店管理的学习层次分为本科和职业学校，但是目前的人才培养还很不到位，普遍存在竞争力不强的状况，职业素养的缺乏和对自身认识不清的学生适应工作的能力比较差，酒店方面也频频辞退一些应届毕业学生。面对这种情况，中职学校的学生更应该做好职业规划，正确认识行业的发展特点，在学习过程中确立明确的目标，积极学习，不断弥补自己的不足。
一、酒店管理专业职业生涯规划的重要性
中职学校的酒店管理专业学生大多不会规划自己的职业生涯，存在比较理想化的趋向，比如对自己的理想职位期望过高，没有考虑到实际情况。也有一些学生在为酒店和顾客服务的过程中功利心强，不愿意脚踏实地，服务意识淡薄，不能安心本职工作；对自己的认知不清楚，急于证明自己的能力，不愿接受基层的锻炼。这很不利于学生的职业发展。
如果学生在校学习期间不能正确认识自己，不能根据自身和行业发展制定规划，在毕业面临工作选择的时候就容易不知所措，临时制定自己的计划，会遗漏很多重要的方面，不利于自身的发展。一些学生在工作后就不再制定更新的职业规划，职业规划就去了原本的意义。
很多学生不理解一份合理的职业生涯规划能给自己的工作带来多大的帮助，这里存在的误区我们要说明一下。职业生涯规划可以使学生充满斗志，发愤***强，自主自动地进行专业和技能学习，为以后的职业发展打下良好的基础。如果一个学生不能正确制定自己的职业生涯规划，可能导致缺乏奋斗的勇气和毅力，在专业和技能方面的欠缺直接导致学生的竞争力下降，不能保证就业的稳定性，长期的职业生涯规划也就无从谈起。
二、中职学校酒店管理学生职业规划特点
1.酒店管理行业现状对学生的要求。中职学校的酒店管理专业学生要考虑到酒店工作是一个变动性很大的工作，酒店行业一直在创新发展中，也要求工作人员专业基础扎实，职业素养能不断优化，能不断根据变化形势适应酒店管理工作。
2.中职学校对酒店管理专业学生的要求。中职类学校开办的目的就是为社会培养专业型人才，把大量掌握专业技能和职业素养的学生输送到社会需要的岗位上去。学校在对学生的培养过程中，也要不断适应酒店行业的发展，按照新的要求去培养学生，引导学生进行正确的职业生涯规划。
三、中职类酒店管理学生如何进行职业规划
中职生的职业生涯规划是针对自己的发展的，也就是说必然要考虑到自己客观的需求和发展，要把实际情况和理想目标都包括在内，在不同的成长阶段制定不同的规划。中职生在学校学习期间要注重社会实践，体会真正的工作内容，有利于正确认识自己，制定合理的目标。
酒店的发展要想保持稳定，就需要一大批专业的人才支持，而且酒店的工作受外界的影响比较直接，通常需要人才调整，这对中职学生规划职业生涯有很大影响。中职学校的学生在进行职业规划时要把这种工作变动因素考虑在内，客观地制定规划，才能帮助自己走向职业生涯的成功。
1.要分析酒店管理行业的现状。要进行职业生涯规划就必须认清这个问题，这是进行职业规划的首要问题。中职生要清醒地认识未来的就业状况和可能存在的困难，这样在学习过程中会更有激情也更有针对性，认真地对待知识和技能的积累，最终实现职业理想。酒店管理需要实践能力强的人才，学生需要掌握各种酒店服务技能，比如客房服务、大堂服务等，学生还需要掌握基本的酒店经营方面的知识，并且要具备利用外语交流的能力，能够为外国顾客提供良好的服务。酒店管理是一项很艰苦的工作，工作量比较大，工作涉及的项目比较复杂，要求学生身体强健，有良好的心理素质和反应能力。这些都是学生在规划自己的职业时需要考虑到的问题。
2.对自己的个性和能力进行综合分析。中职生要正确认识自己，客观评价自己，对于自身的需要和职业规划要考虑全面，针对自己的能力进行合理的职业选择。要不断地修改职业规划，满足时代的发展和工作的要求，不断完善自我。树立从基层做起的目标，扎实打好职业基础，不断进步，一点点提高，不急功近利，为更高层次的职业目标做准备。
3.职业生涯规划是一个长期的计划。职业生涯规划是一个长期的计划，在这期间有很多变动因素，所以学生要根据自身和行业的发展动态不断修改自己的规划，让职业生涯规划一直处在合理的范围内。学生要改变过去毕业才关注职业信息的错误认识，在学校中就积极收集酒店职业信息，有意识地锻炼自己，提高适应社会适应职业的能力。
参考文献：
[1]赵云猛.职业生涯设计与就业指导[J].安徽卫生职业技术学院学报， 2003，（05）.
酒店服务生篇6
关键词： 一体化教学改革 酒店、烹饪专业 现场服务实训教学 方案设计
一、我校酒店、烹饪专业课教学存在的问题及改进建议
（一）我校酒店、烹饪专业课教学中存在的问题。
第一，教学安排上，欠缺统一的要求和整体的规划；第二，实习实训设备欠缺，实习项目上比较单一，在操作训练上达不到要求；第三，教学团队上欠缺一支精良、高效的教科研骨干队伍；第四，目前培养出的学生欠缺对本专业的了解，缺乏对职业生涯的规划。
（二）适应社会发展，改革专业课程设置。
1.酒店专业课程设置改革建议。
（1）以酒店的需求，划分不同的工作岗位目标。通过划分不同的岗位，我们了解了酒店不同部门的需求，因此在设置课程中要突出“仪容的修饰”、“仪态训练”、“语言表达能力”、“酒店营销知识”、“前台服务与操作技能”、“餐饮服务技能”、“客房操作技能”、“调酒技能”、“会议服务”、“计调业务”，突出学生能力的培养，这个“能力”不局限于一般的操作本领，而是包含这个职业所必备的知识、技能及态度。
（2）根据主干课程，设置不同的环节。对于“前台操作技能”、“餐饮服务技能”、“客房操作技能”、“导游业务”课程教学分为“到店前的准备工作、到店时的引领工作、到店后的接待服务、离店时的送别工作”等环节。如餐饮服务岗位技能分析：通过餐饮服务岗位技能的分析，餐饮服务模块包含的内容：礼仪训练、语言表达能力的训练，把握客人心理能力、推销能力、服务技能、服务意识、清洁卫生特殊问题的处理融合的一体化教学。
2.烹饪专业课程设置改革建议。
根据烹饪专业课程体系及其特点，借鉴临沂市技师学院烹饪专业一体化教学改革的经验，将理论课与技能训练课融合，将教学内容划分为五个大模块，进行模块式一体化教学。
（1）原料质量鉴别与采购保管模块。这一模块对应的专业课程是“原料知识”。在实训教学中我们将学生分成若干小组，每天由指导教师带领，轮流采购实训原料。在此过程中，学生对“原料知识”中的有关原料采购、保管、质量鉴别等知识有了感性的认识，提高了原料采购、保管、质量鉴别技能，加深了对知识的理解与运用。
（2）菜单设计与成本核算模块。这一模块对应的专业课程是“烹饪基础知识”。由于实训菜品主要服务于我校师生，学生既是制作者又是顾客，可以在校内问卷调查的基础上设计出令客人满意的菜品。在设计制作过程中，学生严格核算菜品成本，既增强了节约意识，又提高了菜单设计与成本核算技能。
（3）冷热菜加工与制作模块。这一模块对应的专业课程是“原料加工技术”、“烹调技术”等。在教学中，教师将以上知识融合在菜品制作中进行讲解，学生容易掌握。由于要进行成本利润的核算，有利于督促学生节约原料、精细加工、讲究卫生。
（4）面点加工与制作模块该模块，对应的专业课程是“原料加工技术”、“面点技术”等。在教学中，教师将以上知识融合在面点制作中进行讲解，学生容易掌握。
（5）管理与销售模块，此模块对应的专业课程是“厨房管理知识”等。在教师的指导下，学生从人员分工、同学合作、实训准备、设备养护、安全生产、原料利用、面点成品的销售等方面进行全面系统的锻炼，便于培养学生的责任意识和管理才能，同时将“营养卫生”等知识与菜品质量控制贯穿于各模块当中进行教学。
二、我校酒店、烹饪专业学生现场服务实训教学方案
我校老城校区2011年秋季进驻学生将达到4000余人，为了满足新校区师生用餐要求，学校将扩建原有学生食堂，并在食堂三楼开辟一个休闲吧，提供区别于学生食堂的特色餐饮服务。为了提高我校旅游部酒店、烹饪专业学生的技能操作及服务水平，利用休闲吧开放营业的时机，开展二年级学生校内的餐厅经营服务实战演练，让这两个专业的师生在真正的经营服务中得到专业教学及技术能力的提高。以下是现场服务实训的具体方案。
（一）实训地点。
老城校区食堂三楼休闲吧，面积200平方米，可供80人同时用餐。
（二）实训对象。
1.酒店专业。
10旅游6班、10雨露3班、10雨露4班
2.烹饪专业。
10旅游2班、10旅游3班
以上班级轮流到休闲吧进行现场服务实训，每月轮换一次，每个专业选派2名专业教师担任实习指导老师进行全程指导。
（三）实训目的及相关专业课程。
通过休闲吧营业时学生所提供的现场服务，充分锻炼烹饪专业学生的烹饪技术水平及酒店专业学生的餐饮服务水平及语言表达等方面的能力。
1.与实训相关的烹饪专业课程。
烹饪原料知识、烹饪原料加工技术、热菜制作、面点制作、餐饮成本核算、餐饮企业经营与管理等。
2.与实训相关的酒店专业课程。
旅游心理学、饭店管理概论、礼貌礼节、餐饮服务与管理等。
（四）实训时间。
2011―2012学年度第一学期。具体安排见下表：
（五）实训具体构思。
1.前期准备工作（在七、八月暑假时准备完毕，休闲吧于九月正式营业）。
（1）关于休闲吧的起名：旅游部先设想好若干名字，并在全校师生中征集意见，确定最后名字后请校领导或知名人士为餐厅题名。
（2）关于休闲吧的设施设备、餐厅的格调布置：厨房及餐厅设施设备均在准备阶段采购完成。
（3）关于厨师、餐厅服务员工作服的定制：由于我部学生均有工作制服，建议定制本休闲吧专用的围裙（含厨师、服务员），学生在实训服务期间可穿工作服，佩戴围裙即可统一着装。
（4）关于菜单的设计及菜式的选择、成本定价：采用每日菜单的形式，由烹饪及酒店专业教师先期制定出一周菜谱。
（5）实训学生的身体健康检查：要求所有在休闲吧参与实训的学生必须取得健康证，否则取消实训机会。
2.现场服务实训期间。
（1）轮班安排：按照营业时间把烹饪及酒店专业学生分两班倒，中午及晚上为同一批人，下午为一批人。
（2）每班次各个岗位设置及人员配置。
①厨房区域（25人）：原料检验员（2人）、刀工切配员（4人）、打荷（2人）、热菜师傅（4人）、卤水师傅（2人）、面点师（4人）、传菜员（4人）、洗碗工（3人）、厨房总管（1人，由烹饪专业指导老师担任）
②餐厅区域（25人）：预订员（2人）、迎宾员（2人）、点菜员（3人）、茶水饮料吧（2人）、值台员（12人）、收碗工（2人）、收银员（1人）、餐厅主管（1人，由酒店专业指导老师担任）
（3）轮岗安排：每月每位实训学生在一个岗位实训周期为一周，到期由实习指导老师安排轮岗。
（4）休闲吧开放营业时全程由学生进行服务（含食物供应），实习指导老师现场进行指导。
3.休闲吧未营业时间的安排，在三楼学生食堂区域由指导老师负责。
（1）原料采购（烹饪专业师生）；
（2）对前一工作日的营业状况及实训情况进行小结；
（3）进行意见收集、研究制定下周菜谱，设计菜单；
（4）餐饮服务、烹饪技术专业技能培训；
（5）中式烹调师、餐厅服务员职业资格考证复习。
4.关于休闲吧经营管理及成本收入等问题的确定。
（1）餐厅服务对象：本校师生及住校家属、家长
（2）经营方针：微利经营，用心服务于我校师生
（3）实训时间安排表：
（4）原料采购：由厨房总管（烹饪专业教师）提前一天下单，由专业教师带领烹饪专业学生会同后勤食堂部统一采购，后勤处负责采购的先期付款，休闲吧负责原料的验收入库及入账管理，采取签单按周结算。
（5）中午及下午当班期间实训服务员工的工作餐由本休闲吧提供。
（6）休闲吧的经营利润由旅游部与校食堂按4∶6的比例分成，旅游部的利润所得用于指导老师的课时补助及实训表现优秀学生奖励。每班实训结束评选出5名优秀实训学生给予奖励。
以上方案设计顺应了当前一体化教学改革的趋势，使老师和学生均能在现场服务的实训教学中得到教与学技能的提高，受益匪浅。
参考文献：
［1］巨红.浅析酒店服务专业的一体化教学.中小企业管理与科技，2010，（2月下旬刊）.
［2］烹饪专业一体化教学探讨.临沂市技师学院商务管理系.
酒店服务生篇7
关键词：经济型酒店服务需求服务质量。
经济型酒店（EconomicLodging或BudgetHotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。
有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。
成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。
服务在经济型酒店中的重要性。
根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。
良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。
良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。
良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。
经济型酒店顾客服务需求分析。
据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。
在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。
经济型酒店服务质量存在问题的原因。
（一）进入门槛低。
对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。
（二）对舒适程度缺乏关注。
这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。
（三）员工素质有待提高。
经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进***间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。
提升经济型酒店服务质量的对策。
（一）明确酒店内部工作流程和服务标准。
美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。
（二）准确定位并创新服务类型。
经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。
（三）提供差别化服务。
对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。
（四）加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值。
首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化论文"target="_blank">企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。
（五）建立顾客信息反馈系统。
了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。
酒店服务生篇8
随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。
一、度假酒店服务质量管理存在的问题
(一)度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高;其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。
(二)部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为***的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心;第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。
(三)度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务;第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象;第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。
(四)恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高;其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。
二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因
根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：
(一)酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题;第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益;如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。
(二)度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平;第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。
(三)度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满;第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意;第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。
三、度假酒店服务质量管理优化策略
根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：
(一)提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求;第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。
(二)增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量;第二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任;第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。
(三)建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高;第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度;第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。
(四)不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉;第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求;同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复;第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。
四、小结
随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量，更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。
酒店服务生篇9
一、引言
服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。
二、酒店服务质量的构成分析
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。
酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。
三、导致酒店服务质量问题的原因
酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。
（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。
（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。
（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。
四、提高酒店服务质量的策略
（一）提高酒店服务的过程质量
高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：
1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。
2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。
（二）做好酒店的营销管理工作
酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。
五、结束语
酒店服务生篇10
1．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
2．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成
在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。
三、酒店个性化服务对酒店管理的影响
随着酒店业竞争的激烈，越来越多的管理者认为:一个酒店的实力和优势就在于酒店的服务，酒店的服务是最基础的也是最能显示一个酒店的等级和档次的，你的服务越好，你的顾客才会越多，这是永远都不会改变的道理。所以，随着社会经济的发展，人们对酒店里的服务要求也就越来越高，在顾客的心中就是我既然花钱了就要享受到与之相应的同样价值的服务。所以想要在行业激烈的竞争中能够取得长期的优势，单单依靠优质的菜肴和舒适的客房是远远不够的，酒店必须要更深入了解到客人的习惯和爱好及公众的心理和需求，针对市场的需求提供有着本酒店特色的服务，让酒店在顾客心中留下深刻、独特的印象，让顾客在这里能够感受到满足感，建立、保持并发展与顾客的长期互惠互利关系。因此，现如今，一个酒店能不能在如此林立的酒店中稳稳立足就要依靠于酒店内最基础的服务。
1．有利于提高酒店的经济效益。酒店通过个性化服务可以更早的通过顾客的需求而探索到市场的需求，从而能够提早的准确的制定出战略计划应对市场需求，进而扩大市场。也能创造更高的效益，提高企业的利润。如果酒店的个性化服务能够满足特殊群体的不同需求，也就能够提高酒店在顾客心中的满意度和忠诚度，从而用良好的形象来增强酒店的知名度，这样的效果就是能够吸引更多的新顾客和回头客，也让他们能够更忠诚的长期来此消费，最后达到增强酒店的最大利润的目标。
2．有利于增强酒店的竞争力。现如今的社会，企业间的竞争力越来越激烈，为了在市场中占有相对较大的竞争力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市场上也出现了越来越多的产品。所以，要想提高酒店的竞争力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色产品，不能盲目地跟进，不能同样化。能够根据顾客的需求而提供不同的服务，显示出差异化，才能使顾客心理上得到满足，与顾客建立了一种特殊的关系，从而形成了顾客对酒店的依赖。试问，如果你打开客房的门，里面的颜色是你喜欢的，摆设是你喜欢的，需求是你熟悉的，你还有什么理由不选择这家酒店呢?所以。这样就达到了顾客对酒店的忠诚，使得酒店在其他酒店中取得竞争优势。
3．有利于树立酒店的良好形象。想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的基础。很好的个性化服务能够使顾客感受到温暖。假如，在你生日那天早上，你收到了来自酒店的生日祝福，你的心里是什么样的感受，是不是感受到了家的温暖?这样的服务其实对于酒店来说很简单，但是在顾客心里却形成了这样的概念:酒店是以顾客的利益为上的，是把客人当成了自己的家人一样，这样的关怀友好的形象就渐渐地深入人心了。
四、实现酒店个性化服务的措施
为了能更好地实现提高酒店的利润，怎样实现个性化服务对酒店的影响就显得尤为重要。
1．建立完善的顾客信息数据档案。现在的很多人包括我也是一样，在外即使不相识，但是也会希望被别人记住关于自己的小细节，如果我们拥有顾客的信息，然后再服务，这样我们给顾客的就不只是服务，还有温暖。有的顾客希望从他已进入我们酒店我们的员工就能很自然的喊出他们的名字，有的顾客喜欢在洗澡时喝咖啡，我们就根据时间提前准备，有的顾客不喜欢粉色，那安排房间时就尽量安排粉色少的房间，一次也许他们不会在意，可是时间久了就会感觉到我们的用心。我们要的不是一次，而是回头客。
2．服务要有针对性。不同的人需求是不一样的，就好像普通旅游的顾客和商务人员，***和普通的上班族，生活的环境不同，对事物的需求就会不同，单纯的旅游他可能想要的是舒适温馨，但商务人士需要的就会是简单庄重。这样就说明有针对性的服务会增加顾客对你的喜欢。也许外面下雨时你的一把伞就会给顾客留下深刻的印象，也许成本相对于高些，但是从长远利益来看，这是一种隐形投资。