学文网星级酒店管理篇1
主要采用座谈法和问卷调查法（“星级酒店岗位人才需求调查表”）两种形式进行调查。
1.座谈法
主要邀请星级酒店人力资源管理部、酒店前厅部、酒店餐饮部、酒店房务部等部门的负责人进行座谈，虚心听取酒店高层管理者对酒店行业发展现状、人才现状、酒店行业的实用性人才需求、各岗位的职业能力要求以及中职学生在酒店实习和工作中所表现出来的各项职业能力的强弱项的分析，并由此探讨如何在学校的职业教育中加强对职业能力的强化培训，提高学生的职业道德和综合素质，从而培养适合星级酒店发展的高素质人才。
2.问卷调查法
问卷内容包括星级酒店人员流失情况、星级酒店对中职酒店管理专业学生的素质与能力需求、星级酒店对酒店管理专业学生的知识需求等。
二、调查情况及分析
1.星级酒店人员流失情况分析
对地级市星级酒店调查，统计流失率得出：酒店高层管理者流动率在10%以内；中层管理者的流动率在10%~20%之间；基层服务员的流动率在20%~30%之间。导致酒店人才严重流失主要基于以下四个因素：
（1）酒店人才引入的门槛较低，不需要较高的学历和较强的专业知识，造成酒店员工素质参差不齐。问卷调查统计得出：初中及以下学历约占总人数的30%；中职或高中学历的约占60%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的5.5%；本科学历的只占到总人数的4.5%。
（2）初进酒店员工必须从基层做起。许多中职酒店管理专业学生认为自己接受了三年中职教育，应该做管理工作，结果都是当服务员，思想上一时接受不了。
（3）部分员工寻求到更高报酬的工作岗位。个人月收入方面，月薪3000元以下的员工占了大部分，酒店员工的薪酬水平相对较低，和员工高强度的工作内容比较起来，薪资的多少也是影响人才流失的原因之一。
（4）部分员工偶遇到更好的发展空间。员工在预测晋升空间上看法不一致。层次越高的员工，认为晋升机会越大；层次越低的员工，认为晋升机会一般或比较小。
2.星级酒店对中职酒店管理专业学生素质与能力需求的情况分析
星级酒店管理者一致认为，酒店管理专业学生的能力应重点体现在：综合素质能力、解决问题能力、语言表达能力、英语表达能力、专业素质等方面。对中职酒店管理专业学生素质与能力需求统计，如表1所示。
从表1可知，星级酒店管理者对酒店管理专业学生在工作中最满意的能力是创新精神，认为“好”占32%，而其他各方面的能力均认为“一般”。根据现有人才工作现状，酒店管理者们建议：
（1）在校期间学校给学生传授专业知识与专业技能的同时，更要让他们全面掌握知识，知识面越宽越好。
（2）学生具有较强的业务能力同时，必须具有爱岗敬业、踏实肯干、谦虚好学、与人合作的精神。
（3）酒店管理行业是人与人打交道的一个行业，那么学生应该比较开朗、乐观，具有一定的亲和力、沟通力，这样才能做好服务工作。
3.星级酒店对中职酒店管理专业学生知识体系需求情况分析
笔者结合酒店管理专业目前已经开设的课程，选取其中18门课程，就开设课程的重要性对星级酒店管理者要求酒店管理专业学生掌握知识需求进行统计，如***1所示。
从***1可知，星级酒店管理者普遍认为：
（1）“酒店服务英语”课程的重要性以绝对优势位居第一，认为“很重要”的高达87%，“重要”的占13%。英语的听、说、读、写等能力将随着外资酒店的进入、中资酒店与国际接轨的趋势，更加成为行业人士首肯的基本能力。
（2）其次是“酒店服务人员职业道德”认为很重要的占73%，“酒店服务礼仪”认为很重要的占73%，“形体训练”认为很重要的占63%，这表明星级酒店需求的人才的综合素质是酒店管理者看重的。
（3）“餐饮服务与管理”、“客房服务与管理”、“前厅服务与管理”等课程的理论知识及专业实训课认为很重要均占55%左右。
（4）“口才”、“市场营销”、“公共关系”、“旅游心理学”、“计算机”、“调酒与酒水知识”等知识的掌握表明星级酒店对人才的需求也呈现多样化的趋势，规范化服务和个性化服务提供的最佳结合也成为酒店消费者的要求。
（5）最后是“茶艺”认为“一般”的高达50%“，没必要”的占6%；而“花艺”认为“一般”的高达60%。建议学校在以后的教学中作为选修课程开设。
根据现有人才培养模式，酒店管理者们建议：
（1）学校在以后的课程体系改革与调整中应尽量参照酒店市场人才需求的标准进行课改，最好有校本教材。
（2）学校在以后的教学实践中尽量做到理论与实践为一体。①加强模拟教学。通过模拟包厢或客房进行教学，让学生更快地熟悉工作环境。②突出案例教学。案例教学要突出流程，尤其是细节的掌握。③创设情景教学。创设多种磨练学生心智的活动平台，提升学生的受挫能力。
（3）学校要定期对学生进行思想教育，加强职业道德培养，做好学生专业教育、岗前教育，使学生有正确的人生观和价值观，让他们意识到基础工作的重要性。
三、学校产学研相结合，培养酒店需求的人才
面对星级酒店人才需求现状，学校领导和教师应积极采取措施，着力培养星级酒店需求的人才。
1.以酒店需求人才为主，进行适合本校的课程体系改革
学校教育教学改革与课程建设的设置应该以酒店行业岗位应具备的综合能力作为配置课程和设置课程的依据，要摆脱理论本位的课程思想，按照能力需求重新改革和整合课程，展开对课程门类的重新设置、调整、整合；在课程内容上做出取舍，构建以项目课程为主体的模块化专业课程；打破传统的课堂教学模式，探索与新的课程体系相适应的“探究式”课堂教学模式，提高教师实施新课程的能力；努力创设有利于激发学生主动性、创造性的学习环境，充分发掘学生的创造潜能。与此相对应，新课程体系也应积极改革考试、考核的办法，以餐厅、客房、前厅、康乐等部门中各岗位对从业人员的要求作为考试、考核内容，包括综合素质和行业岗位的理论知识、专业技能。评价体系由若干模块组成。例如，在技能考核上，结合酒店行业的要求，确定餐厅、客房、前厅、调酒师、茶艺师等技能考核内容，要求学生毕业时获得“双证书”，即毕业证和至少一门职业技能资格证；在基础课程的考核上，重点考核学生对于基础知识的接受程度和理解能力；在专业课程的考核上，重点考核学生根据实际场景分析问题、解决问题的能力，可以根据情况采用平时成绩、操作成绩、答辩、现场测试等形式进行考核
2.以“理论+实践”为依据，与酒店联合培养人才
酒店管理专业每学期可以根据教学内容，在适当的时间段安排学生到酒店见习1个月左右，把酒店变成“我的课堂”。酒店为我们提供了实训场地，学生实践经验丰富了，专业教师也能够及时了解酒店行业最新的发展趋势和状况，培养学生就会有的放矢。
3.单语教学与双语教学相结合，实现“中”“外”酒店教育一体化
酒店行业涉外性强、客源多元化、语言多元化、文化多元化，决定了酒店从业人员要具备良好的涉外语言能力（一般指英语能力）和国际酒店业管理能力。引进国外英语原版教材和外国酒店行业标准，让学生掌握英文专业术语，提高英语交际能力，同时，聘请专家学者，让学生掌握国际酒店业发展趋势和行业标准，培养具有国际视野的酒店管理专业人才。
4.专业能力培养与道德修养培养相结合，实现“德“”才”培养一体化
酒店管理职业的追求就是为客人创造一个“家外之家”，因而对员工的职业道德修养要求极高。为此，在加强学生职业能力培养的同时，特别强调对学生进行道德修养的教育，并把道德修养教育纳入教学计划，即制定双份教学计划，一份针对学生专业能力的培养，一份针对学生职业道德的培养，实现教学过程“两条腿走路”。从而使中等职业教育中能力本位教育与素质教育紧密结合并形成互补。
5.企业顶岗实习与毕业顶岗实习报告相结合，实现“双师“”双授”一体化
可以对毕业设计模式进行改革，根据学生的第三学年实习岗位撰写“毕业顶岗实习报告”，主要是在学生提交的毕业实习阶段性实践报告的基础上，进行深层次的毕业顶岗实习报告撰写，校企双方共同参与学生毕业顶岗实习报告成绩的评定。
6.毕业证书、职业资格证书和企业顶岗实习工作经历证书
星级酒店管理篇2
截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家（武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店），四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99%。
二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系
酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见***1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如***2所示。
三、实证研究的过程
（一）数据采集、数据分析
本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。
（二）实证统计分析
1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。
四、实证研究的结果
（一）调查数据描述性分析结果
第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。
（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果
1.评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。2.标准化处理由于此次采用的指标体系中各项指标的物理意义相同，指标数据具有统一的量纲，单位统一，就可以进行综合评价。3.综合分值的计算将指标数据标准化和确定各指标权重后，还要通过计算把多个指标对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况综合在一起，以得到一个整体性评价。这就需要建立与评价指标体系相应的数学模型，通过公式将原始数据进行量化，便于计算总分进行比较。具体计算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店员工满意度或者期望值的综合评价值，值越大，满意度或者期望值就越高；Tij内部服务质量管理体系中的第i个一级指标下第j个二级指标权重（j=1，2…n）；Sij表示第i个指标下的第j个二级指标的标准值；n表示第i个一级指标下的二级指标个数。通过表4的均值和权重值，依据上述公式计算武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况的综合数值。本文所研究的武夷山星级酒店内部服务质量管理体系，是通过酒店员工对酒店在构建内部服务质量管理体系的七个子系统的构建情况进行感知与其预期的期望值进行比较的结果。这个关系可以概括为以下的公式：酒店内部服务质量=绩效感知-服务期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，I***S（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服务质量管理体系，则其数据的综合值可写成下式：CI***S=CPS-CES可以计算出以下结果：C***S=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系并不能令员工满意。酒店员工对酒店内部服务质量管理体系构建的感知度远远低于其期望值。武夷山星级酒店应提高酒店内部服务质量。
五、构建武夷山星级酒店内部服务质量管理体系的对策
星级酒店管理篇3
关键词：星级酒店；全面预算管理；预算编制
0引言
酒店的预算是酒店通过预测和决策对未来一定时期的经营和财务状况作出的详细规划和说明。与普通预算相比，全面预算更加详细，考虑方面更加周全，是一种合理的企业内部管理方式。从星级酒店发展战略方面看，全面预算管理通过分析财务与非财务指标，能够兼顾星级酒店短期和长期目标。实施全面预算管理，星级酒店可以对资金、人力、信息进行全面考虑，使星级酒店各个部门进行良性配合，最终达到长期战略目标。
1国内外有关全面预算文献综述
1.1国外文献综述
预算管理起源于十八世纪的英国，当时英国***府利用预算管理来控制开支。之后预算管理从英国传播开来，美国首先将预算管理利用到企业生产经营之中。随后学术界也开始研究预算管理，1911年，《科学管理原理及方法》的作者弗雷德里克•温斯洛•泰勒（Frederick.W.Taylor）不仅让美国企业的管理方法得到改进，同时也发展了当时的预算管理。1922年，麦金西（Mckinney）著作的《预算控制》从控制的角度说明了预算管理的理论和方法，这本书从美国出版后译成了多种语言，并且在各个国家发行，将预算管理理论传到了世界各地。1952年，基于传统预算的缺陷，Lewis提出了零基预算的概念。在二十世纪六十年代，西方学者提出松弛预算的概念，例如Cyert，Williason，Onsi都对预算松弛进行过研究。Margaret等人用问卷调查及访谈的方式，基于预算松弛对人员报告预算的差异的因素进行分析。2000年，基于平衡计分卡理论，Kaplan和Norton提出了战略预算的概念，他们认为应该根据企业的战略来做预算，不同战略的企业，其所采用的预算管理也不一样。
1.2国内文献综述
1.2.1全面预算管理与编制
徐霞介绍了全面预算的五种功能，同时详细介绍了自上而下、自下而上、上下结合的三种编制程序，认为企业应该采用合适的程序编制预算。张艳红对弹性预算法、零基预算法、滚动预算法以及概率预算法进行详细介绍，她认为要根据不同业务采用不同的预算编制方法，并且应该随着环境的变化而变化。
1.2.2全面预算管理与控制
郑淘认为全面预算管理的关键在于控制，而现金流是控制的源头和关键。企业应该以现金收支为主线，构建财务管理体系。
1.2.3全面预算管理与考评
徐彩红、饶海琴、宋良荣探讨了全面预算管理绩效程序、体系、前提，提出了科学设置考评指标体系、提高员工参与全面预算管理积极性等措施。
1.2.4全面预算管理与战略
魏春奇认为全面预算应该以战略为导向，实施战略保障型预算制度、互动一致的战略、维护内部市场的建设等三个方面。
2星级酒店全面预算管理存在的问题
2.1编制预算时分析不到位
预算需要对市场环境进行调查分析，是对未来的预测，所以不能够仅仅以星级酒店过去的情况为基础。全面编制预算时，应当充分考虑内部环境和外部环境。如果仅仅以星级酒店过去的情况为依据，就只考虑了内部环境，而忽视了外部环境，应该将竞争合作和进货营销等方面的手段革新考虑在内。
2.2存在预算松弛现象
预算松弛是指经营者在编制预算时低报收入、利润，高报成本费用等措施，使得预算目标容易达到。这是因为所有者和管理层在目标上有时候存在不一致，同时所有者对企业经营管理活动并不完全了解，导致了预算松弛现象的产生。由于预算目标容易达到，管理层面临的压力就较小，就会使得管理层不尽力为所有者服务，从而形成道德风险。
2.3财务部门未能有效参与监督
监督在全面预算管理中是必不可少的，而财务部门作为掌控所有财务数据的部门，有必要在收集和分析数据之后对经济活动进行监督。监督分为事前、事中、事后监督三个阶段，特别是在事中和事后监督方面，财务部门应该有效参与进去。
2.4基层员工较少参与编制全面预算管理的一大特点是全员性，强调全体员工都应该参与全面预算管理。在星级酒店中，每一个人都是星级酒店的组成部分，因为分管的工作不尽相同，所以更有必要参与到全面预算中来。但目前的状况是只有星级酒店的中高层进行预算的编制，造成某些细节的东西容易被遗漏。
3星级酒店全面预算管理改进措施
3.1完善全面预算管理与战略的匹配
3.1.1重视战略
对于星级酒店而言，一方面要主动收集行业数据，对外部环境进行分析；另一方面，星级酒店也要对自身的长期战略进行科学地分析，应当将长期目标细化，比如将二十年拆分为四个五年，每个五年的侧重点不同，从而分别制定相应的中期目标，最后再根据中期目标落实到每年的全面预算上。
3.1.2全面考虑内外部环境
对于星级酒店来说，其对周边的环境依赖性较强，可见全面考虑内外部环境对一个星级酒店来说是相当重要的。星级酒店应该对自身进行准确的定位，确定短期和长期的战略目标，才能够有方向、有目的地对自身进行管理。一般而言，星级酒店可以利用SWOT模型来衡量内外部环境因素。
3.2完善全面预算的编制
3.2.1完善全面预算编制流程
预算编制流程对全面预算的编制很重要，好的全面预算编制流程可以节约酒店的人力物力。另外，科学地设置流程能够使信息在预算各个部门的知晓度提高，信息透明可以使很多麻烦迎刃而解。
3.2.2采用零基预算编制成本费用
预算零基预算指在编制成本费用预算时，不考虑以前会计期间的成本费用，而是认为所有的预算支出为零来进行编制。零基预算的特点就是在预算成本费用时，完全抛弃之前的数据，全部从零开始，这样在制定预算时就完全不受以前的数据影响，从而可以更好地更精准地进行成本费用预算。
3.3完善全面预算管理的执行与控制
在事中执行和控制时，全面预算的重点是信息的及时反馈与有效的监督。只有信息及时反馈，管理者才能够站在一定的层面上统筹全局，而这也是管理者执行监督控制的基础。监督可以让经营发展方向能够及时地得到调整，最终形成良性循环。
3.4完善考评制度对于一个星级酒店来说，考评制度的设计、执行关系到员工的积极性和忠诚度。科学的考评制度能够激励员工，让员工对酒店有更强的认同感，更好地融入酒店并且能够相互配合，从而为酒店做出更大的贡献。而不科学的考评制度，只能使员工人心涣散，自私自利，容易导致人才流失，把酒店拖入恶性的循环。
参考文献：
[1]徐霞.企业全面预算管理的功能及其编制程序[J].经管空间，2011，8：106-107.
[2]姚春姬，隋书才，王雪梅.多元化集团公司全面预算编制问题研究[J].财经界，2014，3：100-102.
[3]马文红.基于战略导向全面预算编制原则和流程的探讨[J].时代金融，2014（1）.
星级酒店管理篇4
随着我国经济实力的飞速发展，建筑房地产事业也蒸蒸日上，星级酒店的装饰装修也逐渐增多。五星级酒店的装饰装修对建筑业而言，占据着很重要的地位。人们生活水平的提升，审美水平也随之提升，从而对建筑装饰装修工程的要求也越来越高。使得目前尤其是五星级酒店的装饰装修费用甚至超过了主体结构及设备安装的造价，超过幅度甚至达50%。怎样能够确保五星级酒店的装饰装修高效的、安全的以及优质的进行交付，是众多装饰装修企业的关注要点。由于五星级酒店的功能区种类较多，包括会议区、餐饮区、客房区、娱乐区以及健身区等，要求酒店外观高端大气、雄伟华丽，因此，五星级酒店装饰装修工程的项目管理也是相对复杂的一个系统。五星级酒店的装饰装修过程中，不仅要考察五星级酒店的餐饮、娱乐等服务行为，还要对装饰工程的区域的道德取向、地理环境、装饰方案以及人文等方面进行考察。
1五星级酒店装饰工程特点
五星级酒店室内精装修工程是一个复杂的系统工程，涉及到多方面的工作。总结起来五星级酒店的装饰工程一般具有以下特点:①与室内装饰工程同时施工的专业工种多，包括建筑幕墙、给水排水、土建工程、暖气工程、空调、消防、装饰以及电力设施等，众多工程基本同时进行，相互交叉，在有限的时间和空间里施工组织及管理难度较大;②质量要求高，材料、工艺多而繁杂，一般还有工艺创新要求;③工期紧、作业空间有限，大量的施工人员及材料进出场组织和管理难度大;④同期参与施工的各专业、各标段施工单位及人员数量多，造成安全、防盗、成品保护、现场协调工作量大;⑤定制材料多、订货周期长。五星级酒店装饰里，类似石材和木材等定制材料用量大，这些材料规格和造型繁多，加工周期长，对工期和质量影响大。针对五星级酒店室内精装修的特点，笔者认为通过以下几个措施可使项目管理得到有效改善。
2提前部署、及早策划
1)项目管理机构进场后，应由项目负责人组织，技术负责人、各专业工程师、深化设计师、各区域(专业)施工员参与的***纸会审及现场踏勘，认真仔细地将发现的问题罗列并提出解决方案提交给业主代表、设计院、现场监理审批、决策，以免在施工过程中发现太多的问题阻碍施工进度和影响施工质量。
2)根据现场情况制定切实可行的进度计划，并据此调整人员计划、采购计划和资金计划。现场如有影响开工的非本单位承包范围的工作，应马上发联系函给监理及业主协调限时完成，为以后的签证做准备。
3)仔细研究***纸，做好放线规划。线放的好不好会影响之后的施工质量及工效。特别是现在的酒店客房，为了减轻楼面荷载和使内装设计平面布置更加灵活，客房的隔断都留到装饰装修阶段做轻质隔断，每个楼层一般设置2～4种不同类型的房型。为了使后面定料和施工方便高效，我们应该尽量将同一房型的各隔断和空间尺寸做成一样的尺寸，这样，类似石材、木饰面、玻璃、洗手台等定制类材料的规格将尽量减少，既提高了材料加工效率和施工效率，也使得施工管理和品质控制工作更加便捷。
4)详细规划临时设施、脚手架搭设方案，做好人员、材料进出场路线计划。特别对于酒店大堂、宴会厅等高大空间，吊顶高度高、造型复杂，一般还和地花有一定呼应，这类吊顶施工需要搭设满堂脚手架，而满堂脚手架的搭设往往会影响造型放线、场地内人员施工、材料流通是否方便，事前没有详细的规划往往会使脚手架搭设不能一次最大程度地满足所有要求，过后又要重新搭设，费时费力。
5)施工***深化工作走在施工的前面。一般五星级酒店的业主方都会聘请专业的设计团队做方案和施工***设计，但施工蓝***还是不能满足复杂的室内精装修施工现场的需要，施工单位应配备专业的深化设计师驻场深化，并且要求施工***深化工作比施工先走一步。根据现场的建筑实际标高、梁柱大小、门窗高低、管线大小重新评估和调整吊顶高度甚至造型，根据现场的实际预留空间调整，增加各部位的收口做法节点，调整、补充施工蓝***的错、漏、缺，保证每一个做法节点都是事先设计好而不是事后补救，从而避免返工和保证施工质量。
3以点带面
1)样板间。对类似客房、电梯间、客房公共过道这些有着多套设计一样的空间，在大面积开工前应该在一个楼层里各类型的空间做一个样板间，先做样板间的意义有很多，对施工单位来说主要有:
(1)为后面大面积开工提供示范作用，便于后进场施工班组更好地理解施工***纸;
(2)在大面积开工前发现施工***的错误和漏洞，及时纠错;
(3)了解材料订购时间、消耗量和真实的施工工效，为制定和调整项目管理计划提供依据;
(4)为施工***深化设计提供参考和依据。
2)施工过程中，对于大面积相同材料，比如壁纸、墙面石材、地面石材、地砖等，在大面积施工前，应该先做一面墙、一个区域，以评估施工班组是否正确理解设计及技术交底的要求，评估施工工艺及质量是否达到相关要求，确认各方面达到要求后再开展大面积施工。
3)对于为提高工效或改善质量的工艺改良或创新项目，或新材料新工艺，应在大面积开工前先做小面积样板，进行评估确认后再大面积开展。
4加强沟通
1)加强与业主单位及监理单位沟通。五星级酒店室内精装修是一个复杂的系统工程，同一工作面可能涉及多个平行发包的专业分包单位，这些单位的工作从进度、施工质量、人员管理、材料堆放、成品保护等多方面都会互相影响，这就需要加强与业主单位及监理单位沟通，由他们牵头协调解决这些问题，使施工工作得以顺利进行。
2)加强与兄弟单位沟通。经常与同一作业区施工的其他专业施工单位交流，让大家知道彼此的工作计划和实际进度才能做好自己的工作安排;共同核对各专业施工***纸是否有矛盾;统一参考线，与设计要求有冲突及时沟通才不至于返工;分配好场地内的工具及材料临时仓库堆放点，做好安全文明施工;分配好临时水电接驳口或使用规定和场地清洁工作任务等。
3)加强与设计单位沟通。五星级酒店是一个庞大的工程，室内精装修专业与其他专业的设计和施工相互关联和影响，加上参与设计的人员众多，素质参差不齐。因此，施工蓝***上考虑不周全的地方也很多，比如局部收口节点缺失、工艺做法没有考虑质量通病措施，空间尺寸与现场有出入等，这些都需要施工单位配备强大的深化设计团队，并加强与设计单位沟通才能保证施工顺利进行，创造优良的品质和较好的经济效益。
4)加强管理团队内部沟通。五星级酒店室内精装修一般都不是小工程，所配备的项目管理团队也不少。为保证众多的项目管理人员目标一致，每天的工作都做到点子上，遇到的问题、需要的物资能及时得到解决，项目管理团队必须建立高效的内部沟通途径和机制。比如采取规定各区域(专业)管理人员每天必须向项目负责人汇报所负责区域(专业)的工程进度、所遇到的问题和解决方案以及所需要的支持;规定项目管理团队每天开一次碰头会，每周开一次例会，及时发现解决问题等措施。
5)加强与各劳务分包及材料供应商沟通。认真详细地对各劳务分包进行技术交底，并在每一分项工程开始前密切关注他们是否已确实领会要求，如没有应重新交底直至掌握要求才允许大面积开工。协调好各劳务分包关于工作界面划分、材料搬运和堆放、作业面安排等矛盾。五星级酒店室内精装修材料种类繁多且量大，每种材料的加工和进场时间都需按现场需要按时提供，供应早了会占用仓储空间，增加保管风险，影响资金周转;供应晚了会影响工程进度。因此，供应商的管理和沟通工作至关重要。
5细节控制
1)各分项分部工程必须制定好安全施工方案并经项目负责人审批后实施。施工生产活动中，“安全第一”绝非一句空话，发生安全事故轻则停工整顿，重则追究相关责任人刑事责任，更别提创造经济效益了。
2)注意一些在日后容易产生质量通病的材料及工艺，在施工过程中就提出改良方案报批后实施，免得发生质量问题后再去解决，费时费力又影响项目使用。比如大面积的平面吊顶，应该在3～6m距离内设置5mm左右(可以更宽，具体根据设计需要)的伸缩缝，以免日后热胀冷缩导致吊顶局部开裂。又如酒店装修中经常用到的天然木饰面，最多一张板的宽度必须设一道3～5mm的工艺缝，避免湿胀干缩开裂;为减轻木基层的变形传递到木饰面，木饰面的安装最好采用条筋挂贴的方法。
3)五星级酒店天花上安装的设备很多，有灯具、消防喷淋、火灾探测报警设备、空调通风口、无线路由器、设备检修口等等，这些东西一般是由多个不同专业施工单位完成。为了保证天花板最终效果，装修单位最好深化设计综合天花***并放好线，并对其他单位做好口头和书面的交底，并在过程中随时留意是否有偏离。
4)天然装饰石材是五星级酒店中经常用到的比较多的材料，因此，石材材料的订购控制对整个工程的成败有重大意义。施工单位应该派技术好的施工管理或技术人员配合好石材现场放样工作，并认真审核石材加工、排版***。为了节省时间和空间，应该要求石材厂家在工厂进行排版，施工单位派专人到石材厂对石材排版分部位和批次验收合格后再装箱发货，这样能及时调整、替换有质量问题的石材，也能保证同一部位的石材颜色、纹路过渡自然。
6结语
星级酒店管理篇5
关键词：目标成本管理；目标价格；全价值链；全生命周期
一、引言
目标成本管理的雏形是由丰田公司提出的成本企划，出现在20世纪60年代的日本。历经多年的发展与改革，现阶段美日等发达国家的目标成本管理已逐渐成熟并完善，且已形成相对成熟的理论体系，同时，形成了多种继续拓展的边缘管理理论，且在其运用中已经得到了全面的时间验证。我国引入目标成本管理的时间虽然比较晚，但是已经有众多研究者对此进行了本土化研究，他们结合我国国情，依据各企业的实际情况，大胆做了一些建设性的尝试。迄今为止，国内外酒店业还未将目标成本管理思路引入日常工作中，文献也没有相应的全面论述。本文首次将目标成本管理与酒店业结合并做深入探讨，通过在高星级酒店中推广目标成本管理，系统性地构建行业的成本管理体系改革。此方法不但试用于案例酒店，在整个行业中也具有较好的借鉴经验。
二、目标成本管理流程
目标成本管理是指根据企业的经营目标，在成本预测、成本决策、测定目标成本的基础上进行目标成本的分解、控制分析、考核、评价等一系列成本管理工作。因为目标成本管理是全流程的，是从产品战略开启的，一直持续到产品的生命结束。
（一）设定企业层面的产品战略与利润率阶段
企业战略是今后产品的起点，决定了未来工作的实施方向，需要包括产品投入市场后的销售价格、能够实现的市场占有率、目标顾客的各种不同需求，以及准备进入的地域范围等。同时，需要考虑企业层面的利润率。企业的利润率是由股东的必要报酬率和所有债权的利息率决定的。目标价格和目标利润率共同决定了目标成本；顾客的期望产品特性决定了产品今后设计的特性；顾客能接受的维修程度决定了产品在今后售后服务中的维修成本。
（二）产品特性与基本元素的对应分析阶段
顾客在第一步中提出对产品性能的要求，与产品的各元素不相对应，并不能被产品设计者直接量化对应。如顾客要求酒店住宿有舒适的睡眠体验，在实施过程中需要把这种特性要求对应为：对床垫的要求；对床品的要求；对洗衣房的清洗要求；对客房服务员的整理要求；对工程部的定期维护要求。只有把这些产品特性与基本元素对应且精确估算，才既可以设计出顾客确实感兴趣的产品，又使得产品设计人员更明确自己的设计任务，尽量减少不必要的设计、生产、售后成本。
（三）产品设计与流程设计阶段
这里不但对产品要进行设计，同时流程设计也是很重要的。有时对流程做出正确的调整，在不改变预定的目标成本条件下，可以降低很大的成本。当前高星级酒店引入的opera管理系统就是对流程设计的巨大改革实例之一。
（四）正式投产销售与售后服务阶段
本阶段是传统成本核算的开始。有了上述三步的周密规划，无论在投产方面，还是在售后服务方面，都将是水到渠成的过程。
三、GM酒店成本管理现状分析
GM酒店是由X房地产开发有限公司和M酒店集团共同出资兴建的。酒店于2011年实现转股，由M酒店集团全资控股，位于北京的商业、金融中心CBD。GM酒店的成本管理采用M酒店集团标准化管理模式（见***2）：
（一）GM酒店成本的预测工作
GM酒店的预测数据来源于三方面：（1）集团的数据。新加坡集团在每年编制预算之初，给各集团酒店所属国家、地区的预测参数。这一系列参数是由对所属国家的***治环境、经济环境、社会环境等条件的预期给定的。（2）非财务部门的数据。编制预算时，财务部门要求各部门的管理人员上报部门在下一个预算期所需要的费用，即上文提到的历史数据。以历史数据为起点，完全肯定现有的顾客数量、顾客结构、顾客所需。（3）财务部的数据。对于下一个预算期的收入统计，几乎全部来源于财务部门对历史数据的分析求得。酒店业是一个季节性很强的行业，除去一次性因素，再加上下一预测周期可预见的一次性因素。
（二）GM酒店成本的审核与控制工作
GM酒店餐饮部目前实施的是严格的标准成本法。菜品的原材料价格是不断变化的，给财务部员工和餐饮部员工在成本核算的工作中带来过大的工作量。这项工作的最初设计没有考虑到管理这项工作的人员安排，都是基层员工在做，未考虑到这是一项关联两个部门的工作，给实际操作带来不小的阻力。
（三）GM酒店成本的核算工作
GM酒店的核算工作都是分部门进行的，经常出现房务部和餐饮部相互竞争，甚至在部门内部，如大堂吧会和送餐部存在竞争。这些竞争有时可以提高大家的积极性，但是很多时候都是没有意义的，更会引起不当的竞争。酒店是一个整体，一个顾客进入酒店所需要的是各方面的服务。如：酒店酒吧露天用餐区会对外贩卖平价盒饭，这是运营部门的不合理核算方式引发的一种现象。将成本计入所对应的科目，看似简单，但是不合理的分配会给企业带来经营问题。
（四）GM酒店成本的分析工作
成本是综合性很强的指标，其计划的完成情况是诸多因素共同作用的结果，因此，全面开展成本分析工作是必要的。通过成本分析，揭示影响成本升降的各种因素及其影响程度，以便正确评价企业及企业内部各单位在成本管理中的业绩，并揭示企业成本管理工作中的问题，从而促进成本管理工作的改善，提高企业的经济效益。GM酒店成本分析做得不详尽，管理者的管理与财务的统计严重脱节。每到出具报表的关键时点，财务部会例行公务，从系统中打印出需要的报表，财务部员工会把这些数据提交给管理者进行通报并存档，缺乏实质性的分析过程。
四、基于目标成本管理的GM酒店成本管理优化
***3为目标成本管理的确立阶段，下文将具体阐释。
（一）收集成本信息，制定目标成本
目标成本的制定可以分解为：收集成本信息；确定目标价格；决定目标利润率；确立目标成本。目标成本的制定是目标成本管理的控制起点，科学合理地制定目标成本会直接影响目标成本控制是否有效。
（1）收集成本信息。一是顾客信息收集。目标成本管理体系的驱动因素是市场。只有酒店真正了解顾客需求，设计的产品才可能令顾客满意。因此，顾客信息收集十分重要。信息收集是立体式的，既有横向要素列举，又有纵向持续信息分析：目标成本管理方法借鉴到服务行业时，区分出不同目标顾客，设计不同产品形成不同生产线模式，形成新的分类标准，这就是对目标顾客的市场细分。在实际工作中，可以在表1基础上进一步细分，找出不同用户群体实际需求。理解顾客需求意味着要了解顾客的信息类型。顾客信息分为以下两种类型：顾客对需求的前瞻性感知信息；顾客接受服务后的反馈信息。通常在产品设计中会普遍关注顾客的前瞻性信息，忽略后者，而在提高服务质量时才会关注顾客的反馈信息。如今，要改变这种观念，在产品的设计之初就让顾客的反馈信息参与进来。全过程成本降低才是目标成本管理成功的特点。根据以往文献总结的价值调查收集数据如表2所示：在实际工作中，收集这些繁杂的信息需要更多种的形式，且需要对这些不同类型的信息进行整合分析才能得到有效的结论。虽然这会耗用很多的精力，但是确实必要。收集信息的方式无外乎以下几种：顾客调查；座谈小组；一对一访谈；新产品试用；内部人员提供；系统记录统计；投诉统计；社会行业分析。二是竞争者信息的收集。在实际工作中，商业秘密的概念令任何竞争者的信息很难系统的收集。通常收集的信息都是零散的，甚至是片面的。即便如此，也要采用合理的方法收集，并使用一套科学的方式分解、组合，成为有用的信息资源。酒店业之间平均入住率和平均房价、餐饮价格、市场份额等信息相对容易收集。而获得竞争者的其他信息，主要途径为公开数据库、标杆酒店、供应商、直接体验酒店试住员。三是价值链上其他参与者信息的收集。目标成本管理的特点之一就是全价值链成本的降低。通常企业的价值链上的其他参与者包括供应商、经销商、回收商等。由于酒店业不同于传统的制造业，产品的生产和消费过程通常时间很短，所以几乎不存在经销商和回收商的问题，因此主要收集分析供应商信息：供应商可以提供更为详尽的顾客需求信息；尽早引入供应商，合作模式多样化，以选择更适合的产品；及时获取供应产品信息，有利于提高工作效率，减少非增值性作业；加强信息沟通交流，降低库存量；简化流程文书工作。以上是对顾客、竞争者、供应商信息收集的要点，以及对即将进行的目标成本法分析需要收集信息方式。
（2）确定目标价格。在确定目标价格时，使用的信息包括顾客的需求和品味，其可以决定产品的基本构成要素及对要素的质量要求。目标市场份额决定价格价格与市场份额在一定范围内是此消彼长的，由于酒店业是个完全竞争的市场，因此价格的选定对目标市场份额尤其重要。酒店的运营并不是入住率越高越好，合理的入住率，是一种长久稳定的良性经营模式，在实际工作中应以顾客的需求和品味为出发点进行产品设计。（3）决定目标利润率，确立目标成本。目标利润率是结合公司要求的财务报酬率以及长期产品与利润规划而得出的。目标利润率基于产品整个生命周期，并不是单一不变的，应该根据酒店预期的市场份额等竞争战略在各个服务产品间进行分配。此处涉及到各酒店不同的经营战略，基于市场分析、特色定位以及不同产品的生命周期会产生不同的结果。有了之前得出的某一种产品的价格P，又有了某一种产品特定阶段的目标利润率，在实际工作中，可以很顺利的得到最终需要的目标成本。这里也可以称为产品的可允许成本。
（二）分解目标成本，设计目标产品
本文将对假设产品———某公司两名员工出差一周入住GM酒店的实例进行试研究，例子在酒店众多产品中具有普遍价值，其他产品可据此进行类似分析。本例的数据来自于2015年某酒店的实际预算并进行处理。本款产品包括标准客房7间夜、20顿早晚餐、衬衫洗衣6次、中餐厅宴请1次、机场用车2次。根据市场调查，包括：竞争者价格和公司的可接受价格，以及酒店希望得到的市场占有率推算，此款产品的普遍可接受价格假设为20000元。根据现在的行业市场情况，并考虑到酒店的长期发展，销售利润率假设定为5％，这个产品的目标成本定为19000元，也可以称为该产品的可允许成本为19000元。
（1）计算成本差距。找出可允许成本与现行成本之间的成本差距是设计目标产品的第一步。对于举例产品而言，可允许目标成本为19000元。但是这个是整个产品的成本，不仅是花费在本产品中的直接成本，这里的直接成本相当于制造业中的制造费用。现行成本是按照现在酒店所用到的成本要素对该产品成本组合所用的最初估计。可允许成本与现行成本的全部差距应该按产品的总成本、价值链，即：酒店的所有花费进行分解。总成本分解将总产品成本分解为从产品创立之初到最后完成服务所涉及到的所有类别，在此将其分解为：信息收集与研发、直接成本、销售费用、管理费用、运营成本。价值链分解确定成本是由酒店发生的，还是供应商等其他成员导致的，从而进行分解。
（2）成本分析。酒店的成本分析包括决定哪些服务是成本削减的对象，并为产品的主要因素分配各自的成本目标。对举例而言，这就意味着决定将公司客人的哪些要求作为成本削减的对象，以及要为客人在酒店的直接成本耗费分配成本目标。成本分析可以分为四个过程：一是列示产品的服务项目，并列出这些服务项目的功能。通过列出这些服务项目、认识它们的功能及原始成本，以此为起点开始成本削减的分析努力。二是确定顾客需求的排序。服务项目的功能是酒店对本产品的视角。这一视角与顾客的需求并不完全相同。为此，通过展开了小范围的公司调查问卷，以顾客的视角总结出6项对顾客重要的体验。酒店的服务项目功能必须与顾客对服务项目的需求体验相协调。在分析时应当将服务项目功能与顾客的期待联系起来。为了做到这一点，首先需要做的就是将这些需求体验排序。
（3）确认成本需要削减的服务项目。上一节分析出各个服务项目顾客的预期价值，也就是各个服务项目对于顾客的重要程度占总成本的百分比。从目前的实际情况计算出了现行的各项服务项目占总成本的比例。将两种比率进行对比就可以分析出在实际工作中真正需要削减成本的服务项目。
（4）提出成本削减的措施。一是关于客房成本降低的措施。客房的成本降低符合客观需求。客房部成本降低可以从几个方面分析：首先分析成本支出占比23.5％的人员薪酬。实际业务中，如果降低服务员薪酬必然会带来服务质量的严重降低，引起客户的不满，违背目标管理的要求，不可取。其次分析成本支出占比9.7％的客房欢迎花篮和当日报纸费用，根据试行结果分析，这项服务对顾客来说是锦上添花的效果，把水果和当日的报刊杂志放在公共区统一管理，做好提示工作，并增加大堂吧和餐厅举办的季节主题活动，更能吸引顾客的光顾。而且节省服务员的人工服务和相关物资的浪费。另外一项比较突出的支出就是帮助客人办理预定、入住、离店的人员薪资1253元，相应的打印耗材77元，虽然不能完全取消这部分的支出，但是如果推广无纸化管理和一定程度的自助式管理，对于一个深通自助机器使用的商务人员来说可能效率更高，从长远来看更加适合。客房部的成本降低措施已经不能通过传统的薪资压缩和耗用品价格压缩来解决，应该从流程方面着眼。441元的成本从这两方面节省不会是很难的问题。以前五星级酒店根据每个顾客的不同喜好进行记录，然后会有不同贴心服务的理念不说应该完全摒弃，但是现在的顾客喜好已经在悄然改变，追求不同的体验感受，追求新鲜创意是80后90后商务一族的需求，老牌星级酒店的管理思路应当相对的迎合，事半功倍。二是关于自助餐的成本变化。从分析中可以看到，自助餐的成本是大幅提高的。很多受访商务人员提出，经常出差在外的人是非常看重吃饭的问题的，即使在酒店花费会高一些，但因为报销方便（可以直接计入住宿费用），并且相比较其他外面的餐厅，酒店提供的餐饮更干净更有利于身体健康，就餐也更加方便。几乎所有的受访者都表示，如果可以会希望酒店能提供丰富并且健康的食品，并且时间方面希望更加宽松，因为出差在外，就餐时间并不是非常准时。三是关于餐厅宴请成本的降低措施。
酒店餐厅的宴请有着得天独厚的位置优势，很多商务人士表示：如果可能，当然希望在酒店餐厅宴请，一是商务保密措施比一般餐厅好，二是宴请如果喝了酒可以直接回去休息。这也是即使经济环境不好，但是宴请收入一直没有下降太多的原因。但是因为酒店一直采用的是与供应商长期合作的方式，食材的价格都是年初，甚至是两年前订下的，连续几年农产品价格虽然一路下跌，但实际并没有给酒店带来利好。加强和供应商的沟通很重要。四是关于酒店一般管理费用的降低。一般管理费用比例一般在经营不好的企业里都会相对很高。因为管理费用在一定范围内属于固定成本，而与销售有关的成本是变动成本。如果要节约固定成本，只能从流程上想办法，重新设计流程，简化流程文书，合理安排申请审批程序。由此可以节约很多的管理成本，包括各部门传递文件的文员数量和打印用纸用墨数量。这样也可以避免一味压缩人员薪资而不减少工作量，造成大量有经验的人员流失。以上就是一个简单的产品设计实例分析，在实际工作中还应该设计出更多的产品，供不同的目标顾客群体选择。酒店可以参考麦当劳等快餐店的经营模式，设计出固定的产品套餐供相应目标顾客选择。当然，考虑到设计成本，这些产品在设计之初就应该具有普遍性，而对于一些并不经常出现的顾客群体，即非目标顾客，酒店可以适当减少耗费，等待这些非目标顾客选取适合自己的服务项目。当然，这一实例也具有普遍性，面对社会环境的变化，这样的实例可以让众多同类型陷入经营困境的酒店作为参考，帮助他们换个角度思考经营，从而走出困境。
参考文献：
［1］王柳：《基于目标成本管理的我国房地产开发项目成本控制研究》，《会计之友》2014年第7期。
［2］王守华：《基于目标成本管理的商业地产开发项目成本控制研究》，《财会月刊》2014年第8期。
［3］石珺：《供需双重不确定合作博弈的成本分配研究》，《财会通讯》2014年第9期。
［4］张慧：《房地产建设项目开发全过程成本管理研究》，华北电力大学2013年硕士学位论文。
星级酒店管理篇6
摘要 随着旅游业的发展，很多本科院校都开设了旅游管理专业，但本科生选择去酒店就业的人数却越来越少，并且本科生在酒店的流失率很高。本文以长春市的星级酒店为例，对星级酒店从业人员的学历构成、本科生现状以及酒店对本科生的评价等方面进行了问卷访谈式调研。本文也对长春市某高校不同年级旅游管理本科生的择业观念、择业的影响因素、择业时的期望因素等方面进行了问卷调研。通过调研发现酒店、本科生与学校三者之间存在人才供求的矛盾现象，本文将对此现象进行原因分析，并根据实际情况提出改善此现象的建议和对策。
关键词 旅游管理本科生 酒店 就业
随着旅游业的发展，长春市星级酒店的数量在逐年的增加，酒店的快速扩张必将需要越来越多的管理人才和从业人员。但很多旅游管理本科生（正文将用学生代替旅游管理本科生）却不愿意去酒店工作，本文以旅游管理本科生在星级酒店就业现状为研究主题，以长春地区的星级酒店和高校为例进行了调研，本次共调研了长春市四家星级酒店，对高校共发了60份问卷，有效回收了52份问卷，通过实地调研发现酒店和学生之间存在供求错位的矛盾关系。本文将以凋研结果为依据，旨在分析产生此现象的原因和改善此现象的对策。
一、星级酒店员工学历结构现状
（一）酒店员工的学历构成
长春市共有57家星级酒店，五星级6家、四星级19家、三星级28家、二星级4家。本次采取抽样调查的方法对长春市四家星级酒店进行了调研，四家酒店员工总人数为1668人。本科学历有165人，专科学历有468人，中专学历有320人，高中及以下学历有715人。其中本科学历、大专学历、中专学历和高中及以下学历所占的比例分别是9.89%、28.06%、19.18%、42.87%。通过数据可以看出长春地区酒店从业人员的学历以专科学历和高中及以下学历为主，中专学历次之，本科生所占的比例特别低。四家酒店所有员工中管理层所占的比例是22.4%，基层员工所占的比例是77.6%，其中本科生在管理层占的比例是28.61%，本科生在中高层的比例是39.5%。南表l可见处于酒店中高层领导地位的各部门负责人中，以本科和专科学历为主，中专学历比较少，高中以下学历几乎没有。此外酒店里很多高层领导并不是学旅游管理专业的，都是从事酒店行业时间长，经验丰富的从业者。各部门主管、领班多以专科专学历为主，本科生所占有的比例也比较大，中专及高中以下学历所占的比例差距不大。基层员工则以高中及以下学历为主，专科学历和中专学历几乎持平，本科学历的较少。
（二）酒店的人员需求
21世纪酒店正进入一个“专家消费”的时代，酒店面对的是消费经验日益丰富、消费需求日益多样化、消费行为日益精明、自我保护意识日益增强的消费群体。面对新的消费群体，酒店必须更新原有的标准化服务模式而逐步进入个性化服务的时代，以增强与消费者需求的契合度。而这一转变，必然会对酒店从业人员的素质提出更高的要求。中国加入WTO以后，很多国际连锁的酒店也进驻中国，与中国本土酒店一同竞争酒店市场份额。不断升级的酒店竞争必然要求更高层次的酒店从业人才，也必将导致新一轮的人才竞争。也就是说谁拥有更多高素质的人才，谁将在酒店市场竞争中占有优势。
长春地区的酒店多以单体酒店为主，酒店的高层管理者多是具有十几年从业经验的人员，在管理理念和管理方法上会缺乏创新性。近年来，长春市星级酒店的数量在不断的增加，在酒店竞争日益激烈的新形势下，酒店的发展迫切需要高素质的人才，因此酒店需要吸纳一定数量的旅游管理本科生，以提高员工队伍的整体素质，提升酒店的综合竞争力。
（三）本科生酒店从业意向分析
通过对高校学生毕业就业去向的调研得出：51.7%的人选择考研深造，34.6%的人选择考公务员，21.2%选择进酒店工作，3.8%选择去旅行礼工作，34.6%的人选择进企业，13.5%的人选择了其它。由此可见，学生去酒店就业的意向较低，其实很多学生并没有从事酒店工作的经历，而且对酒店的工作也不是十分了解，同学们对酒店工作的整体概括就是：酒店的工作十分辛苦，待遇偏低，酒店从业人员的社会地位也比较低，酒店的工作氛围和工作环境也较差。虽然酒店业是朝阳产业，酒店未来的发展前景很好，但很多本科生依旧不愿意从事酒店工作。即便是从事酒店工作，学生的流失率也是居高不下。有学者曾对南京l家饭店进行调研，近三年年来该10家饭店共招158名大学生，统计时已有108人离职，流失率高达68.35%。据统计，杭州市10家饭店近三年招聘了168名大学生，到目前已流失111名，流失率为66.1%，其中进饭店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%。有个别饭店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。由此可见学生的酒店从业意向较低，而且从事酒店工作的热情不高，流动性也较强。
通过长春市星级酒店员工学历构成的凋研和酒店人员需求的分析可知，在酒店业迅速发展的今天，需要更多高素质高学历的人才。但通过学生酒店从业意向分析可知，大多数学生不愿意去酒店T作。所以酒店和学生两者之间产生了供求错位的关系。
二、学生在酒店就职意向低的原因
学生不愿意从事酒店工作的原因有很多，本文将从主观和客观两个层面对此进行分析，其中主观方面包括学生对酒店的主观排斥，期望与实际不符等。客观方面包括职业发展路径不明确，发展出路的多样化，外在压力等。
（一）学生对酒店的主观排斥
学生对酒店工作的主观排斥主要来源于酒店本身的性质特点。酒店工作的一个显著特点是重实践轻理论，所有员工必须从基层做起。因此从事端茶倒水、铺床叠被、嘘寒问暖等技术含量低、劳动强度大的服务工作也是学生必须经历的，并且为期不短。酒店工作的另一个特点是直接对客服务，经常会遇到有意刁难、不讲道理的顾客，稍有不慎就会招来各种各样的埋怨和投诉，甚至要遭受各种不合理的责难和非议，这对于自尊心强烈的学生来说无疑是巨大的挑战。而且酒店的工作十分辛苦，尤其是一线的服务人员，工作单一、工作量大，还要适应早班、中班、晚及夜班的倒班生活，有时还会颠倒了正常的休息时间，长期下去对员工的身体十分不利。此外，很多学生进入酒店后还受到来自上级的排挤和妒忌，使自己的发展受到限制。正因如此，很多学生不愿意从事酒店工作，甚至对酒店工作产生了排斥心理。
（二）期望与实际不符
1.学生的自我定位自我评价较高。
旅游管理专科学生的学制为三年，在校期间学习以管理学为基础的理论课程，理论课的学习时间约为一年半。但专科院校更注重学生实践能力的培养，为旅游业培养了大批的从业人员，专科院校的实习期为一年左右，通常是在酒店实习半年，旅行社实习半年，通过实习学生可以明确自己的日标，也可以认识到自己适不适合从事酒店或旅行社工作，实习结束也快毕业了，有些学生则直接留在了实习单位，这样得到提升的机会也比较大。而旅游管理本科学生的学制为四年，同样以管理理论授课为主，以管理学、酒店管理，旅行社管理，人力资源管理、旅游资源开发与规划等学科来培养学生研究分析旅游业的能力，为旅游业培养有潜力的管理人才，实践的时间多为半年或半年以下，实习结束之后还要继续回学校上课，这样即便有意向从事酒店工作也会有间断性。
调研时在本科生与专科生相比有哪些优势的问题上44.2%的人选择了学历优势，78.8%的人选择了综合素质，55.8%的人选择了英语能力，5.8%的人选择了不清楚。当本科生和专科生同台竞争时55.8%的人心里会不平衡，28.8%的人心里没有不平衡，15.4%的人没想过这个问题。其实酒店就是一个门槛，刚进入酒店工作时所有人的起点都为零，和专科生同台竞争也是一个必须经历的过程。
2.晋升期望与实际差距较大。
如果从事酒店工作，是否愿意从事基层工作的问题上，有55.8%的学生愿意从事基层工作，但愿意从事基层工作并不意味着愿意一直从事基层工作。这些学生中有3.4%的人希望4个月得到提升，51.7%的人希望6个月得到提升，13.8%的人希望8个月得到提升，27.6%的人希望一年得到提升，3.4%的人希望一年以上得到提升。也有44.2%的学生不愿意从事基层工作，这些学生中有13.1%的人选择从领班做起，39.1%的人选择从主管做起，17.40%的人选择从副经理做起，21.7%的人选择从经理做起，8.7%的人选择从总监做起。在酒店方面的调查表明：不管任何学历的员工从事酒店工作都要从基层做起，晋升时学历因素只占考虑因素的30%或以下，其实酒店管理者更看重的是员工的工作能力、人际交往能力、自我表达能力和领导气质。酒店的晋升是根据职位空缺才进行调整的，具有一定的灵活性和不确定性，通常基层员工在1-2年内可能得到提升。而学生对从事酒店工作晋升的期望值太高，往往与酒店的实际情况相矛盾，所以很多学生不想去酒店工作。
（三）职业发展路径不明确
1.学校缺少对学生酒店从业的引导和规划。
按照本科生的培养目标，本科生是按照旅游企业管理的高级专业人才进行培养的，理应从事旅游企业的管理工作。但是作为劳动密集型的旅游企业，实际操作技能和经验是企业管理人员必须具备的素质，然而现在高校培养的大多数学生很不愿意从事酒店工作。一部分原因是高校缺少对学生酒店择业的引导，忽视了创造性、忠诚度、责任感、职业道德、团队精神等酒店业最需要本科生具备的素质的培养，缺少对学生本行业就业的职业生涯规划。使学生不了解本行业发展的方向。另一部分原因是高校作为酒店和学生之间的纽带缺乏与双方的有效沟通，使两者在认知上存在偏差，致使学生的酒店择业观念和酒店的用人观念之间的矛盾日益突出。
2.酒店缺乏对学生的培养。
长春市星级酒店对本科学历的员工并没有明确的培养方向，很多酒店都采取内部培养的模式来选拔人才，当管理岗位有空缺时，酒店首先考虑的因素是经验，谁干的时间长谁就有优先权。其次是语言表达能力、人际交往能力等条件因素，即便是学历不高综合素质不强的人也会被提升为上一级主管人员，这时本科生会不甘于被学历不如自己的上层领导指挥。此外很多酒店管理者在是否培养本科生这个问题上持怀疑的态度，一方面原因是酒店并没有建立对本科生的职业生涯规划或培养计划，另一方面原因是酒店行业本科生的流失率很高，重点培养本科生会存在很大的风险。现在国际连锁的酒店在中国的发展也很快，很多学生从事酒店行业时都希望给自己一个很高的起点，即便酒店花费大量的人力物力成本去培养本科生，最终本科生也未必会留下来，这样既有风险又会增加酒店成本行为，并不被管理者看好。正因为很多酒店并没有明确的员工职业发展规划，致使很多学生进入酒店工作后看不到白己的发展方向，有些人甚至对自己的发展前途也产生了疑惑。
三、提升本科生酒店业就职意向的对策
（一）学生自身要有正确的自我定位
我国酒店业的发展需要大批高素质的管理人才，本科生正是这一需求适合的候选人，且有着良好的发展前景。学生应该在主观上加强对酒店业的认同，其实在酒店工作可以学到很多的知识，还可以锻炼自身的人际交往能力、语言表达能力、突发事件的处理能力和英语交流能力。如果学生选择在酒店就业就要对酒店行业进行充分的分析和客观的评价；也要充分考虑自己的职业兴趣、性格爱好以及各方面能力和素质是否适合从事酒店工作；与此同时还要适当的凋整就业时的期望值，本科生过高的期望值在酒店行业是不切实际的。所以学生要客观的定位自己，端正自己的就业心态。虽然从事酒店工作的道路很曲折，但前景还很光明。此外学生从事酒店工作还要具备良好的心理素质，不去和别人比较，也不去计较学历高低的问题。酒店是一个锻炼能力的地方，学历高并不一定发展就好，其实只要调整好自己的心态，脚踏实地努力的工作，就一定会有收获的。
（二）酒店要重视本科员工的职业发展
1.制定适合各阶层员工的职业发展规划。
制定各阶层员工的职业发展规划是酒店留住人才的必经之路，虽然很多酒店对员工职业生涯规划不够重视，但随着酒店业的发展和对酒店高素质人才的需求，酒店的管理者必将会重视员工的职业发展规划，尤其是对本科学历员工的职业发展规划，这样才能使本科学历的员工看到未来的发展目标和方向，才能增强其对酒店的忠诚度，减少酒店高素质人才的流失。
2.实施有效的激励机制。
首先，酒店可以根据不同的学历给予员工一定的学历津贴。这样有利于激发其他员工的学习兴趣，从而提高酒店整体员工的素质。其次，酒店可以给员工提供工龄工资，即便员工得不到晋升，工资也会逐年增长，在一定程度上能够保持员工的稳定性。最后，酒店可根据实际情况定期选拔一定的优秀员工，给予优秀员工旅游机会或其他福利待遇，这样有利于酒店员工操作技能和服务质量的提高。
星级酒店管理篇7
引言
随着我国经济水平的快速提升，房地产事业的发展也变得越来越迅速，酒店数量也变得越来越多，尤其是一些星级酒店的出现，标志着社会经济水平的提升。随着人们的生活水平不断提升，人们的审美水平也有了一定的提高，酒店装修水平会影响到顾客的情绪，很多星级酒店都很注重室内装修，将室内精装修当做提升酒店竞争力的一个重要途径。五星级酒店的起点规格相对于一般酒店而言要高很多，而且五星级酒店的功能也更加完善，功能区的种类较多，比如会议区、餐饮区、客房区、娱乐区等，五星级酒店的室内装修是一个十分复杂的工程，在进行装修的时候，要对各个功能区域的基本功能进行考虑，同时要对功能区域的服务进行考虑，结合人文精神，提高酒店的室内装修水平，为使用者带来更好的体验和服务。
五星级酒店装饰工程特点
五星级酒店的室内精装修是为了对室内环境进行改造的重要过程，在精装修的时候，涉及到的工作较多，是一个复杂的系统工程，具体来讲，五星级酒店的室内将装修有以下几个方面的特点：第一，与室内装饰工程同时施工的工种多，比如给排水施工、土建工程施工、空调安装、消防系统施工、电力系统施工等，多个工种同时进行施工，会给施工现场带来较多的问题，导致施工过程中的组织管理难度较大。第二，对精装修的质量要求较高。五星级酒店本身的起点就比较高，对室内以及室外环境的要求很高，因此在进行室内装修的时候，无论是材料选择，还是装修工艺上，都有较高的要求。第三，工期比较紧张，作业的空间有限。酒店装修与一般的房屋装修不同，前者是为了供给消费者的，其工期相对比较紧张，在进行装修的时候，不能有太长的时间跨度，以免影响酒店的经济效益。另外，由于室内装修一般都是在室内完成的，空间有限，作业面积比较小，因此导致施工过程中的管理难度较大。第四，定制材料多、订货周期长。五星级酒店的室内装饰过程中，所需要的材料要求也比较高，很多材料都需要定制，比如石材和木材，造型要求比较多，定制时间也比较长，因此会对室内装修的工期产生影响。
五星级酒店室内精装修工程管理策略探讨
1.提高质量管理意识
在五星级酒店室内装修过程中，室内装修质量与设计人员、装修施工人员、管理人员的质量意识有很大关系，尤其是装修人员，他们的质量控制意识对整个装修项目的进度以及质量有很大影响。在五星级酒店室内装修过程中，装修单位应高度重视对装修人员的素质培养，应培养装修人员的质量意识和责任意识，根据五星级酒店的定位以及室内装修的特点，进行有针对性的培训，与其他工种的施工人员进行协调，从而积极加强对各种室内装修质量问题的解决。
2.提前做好规划
在五星级酒店的室内装修过程中应该要积极做好规划，仔细研究***纸，根据***纸的设计进行施工。尤其是当前的很多酒店客房，为了减轻楼面荷载、使得室内装修设计的平面布置更加灵活，一般都采用轻质隔断的方式，为了使后面定料和施工方便高效，在进行装修之前就应该要将同一房型的各隔断和空间尺寸做成一样的尺寸，也能便于各种施工材料的准备，对于装修质量的提升有很大的帮助。另外，在施工之前，应该要做好详细地规划，对于装饰装修中所需要的材料、机械等进行准备，并且要对所需的装修施工人员进行统计，组建装修队伍，对装修过程中的各种问题进行有效地规避。比如在装修之前应该要对脚手架进行搭建，而装修场地有限，在搭设脚手架的时候要对空间环境进行考虑，对脚手架的位置进行确定，尽量减少对装修施工的影响。
3.加强五星级酒店室内装修设计与装修施工的对接管理
在五星级酒店室内装修过程中，应该要加强设计与装修这两个环节之间的衔接，并且要加强对室内装修过程中的设计人员与室内装修人员的交接，从而使得装修人员能够按照室内装修方案进行装修施工，确保室内装修进度。在五星级酒店设计方面，要加强对五星级酒店的科学合理地设计，可以采用模拟技术对五星级酒店进行设计，同时要加强应急方案的制定，一旦出现了突况，能够采取相应的措施进行解决，能够在室内装修过程中及时做好调整。
4.室内装修的要点
（1）做好建筑室内装饰过程中的科学布局
科学合理的布局对于五星级酒店室内空间的有效利用有很大影响，在五星级酒店的室内精装修过程中，室内空间感是一个十分重要的参数，要避免给人带来压抑的感觉，因此要进行整体地规划和设计，加强对室内空间的有效利用，使得室内空间的利用效率不断提高。比如可以加强对一些自然能源的利用，所以在装修过程中要对结构进行合理地设置，使得室内结构中可以有更多充足的空间对自然资源进行利用，确保室内装饰可以满足节能要求。
（2）注重色彩设计
在五星酒店室内装修过程中，色彩的设计是一个十分重要的环节，合理地对色彩进行应用，可以使得整个室内空间所带来的视觉感受更加和谐。首先，色彩设计要注意空间协调性。酒店室内的色彩设计受到很多因素的影响，在酒店的不同区域，其色彩设计也是不相同的，最重要的就是要保证各个空间之间的衔接很良好。因此在进行色彩设计的时候要有一个整体的规划，从全局出发，要对室内空间的主色调进行确定，酒店的室内整体色调要与酒店室内装修风格相吻合，要根据酒店的整体风格对房间的顶部、墙面、地面等重点位置的色彩进行规划，使得室内空间的整体颜色协调一致。在色彩的设计过程中，除了对不同的空间进行差别处理之外，还应该要注重色彩的立体型，使得室内的层次感更加明显。比如在对五星酒店的房间进行装修的过程中，很多物件的色彩都可以体现出整个房间的色彩风格，因此在对其中的细节进行装饰的之后，也要根据主色调以及整体的色彩分布情况进行具体设计，不要太过复杂的色系，也不要太过单调。比如在房间的色彩设计中，地面的色彩可以选择比较稳重的颜色，不宜用浅色，但是天花板则比较适合选择浅色。其次，在室内色彩的设计过程中，应该要注意色彩细节。可以借助色彩的重复以及相互之间的对应关系，突出一种厚重感和层次感。家具、窗帘和地毯等可以选择相近的颜色或者相同的颜色，让这些占据房间主要地位的物件搭配在一起，可以构建一个整体的色彩风格，同时，这种方式也可以使得房间内的色彩有一种连续感和统一感，让室内成为一个统一的整体。另外，不同区域的色彩设计是完全不同的，比如会议室的色彩设计应该要简单、稳重，大厅的公共空间色彩设计应该要给人营造一种宽阔、舒适的感觉，体现出层次感，因此适合采用冷暖色彩结合的方式进行设计。
结语
星级酒店管理篇8
1、本制度经酒店董事会审议通过，自_年_月_日开始执行。
2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。
3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。
二、工资结构员工工资的具体结构如下：
1、个人工资收入=职务岗位等级工资 店龄津贴 浮动效益工资；2、职务岗位等级工资含：基本工资 岗位津贴 生活津贴（包括员工中、夜班津贴，独生子女费等） 技术津贴（仅限特殊工种）3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。三、岗位工资等级1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。2、全店等级工资情况见附表《温泉大酒店岗位工资等级表》。四、职务岗位变动后的工资级别确定1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。五、新进店员工等级的确定1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。六、调薪（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。1、以本年度该员工考核结果为依据；2、以各岗位级别工资标准为依据。（二）下列情况不在调薪范围：1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；3、已达到本岗位最高薪级的；4、调薪当月正办理离职手续者；5、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）
6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。七、工资的计算与支付（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的15日（若遇节假日顺延）。（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。职务岗位等级工资总额出勤工资=×（出勤天数 应享有有薪假天数）30（三）下列各项须直接从工资中扣除：1、个人所得调节税；2、社保有关费用；3、超标水电费用等；4、违纪罚款及赔偿费用；5、该月应偿还酒店代垫款项；6、其他应从工资中扣除的费用等。（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。（五）1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。八、工资审批权限1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人力资源部审核并报总经理批准后执行。2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。九、浮动的效益工资（一）与效益工资有关的考核指标：1、月份营业收入指标数2、月份成本率3、月份费用率4、月份利润率或利润总数5、月份其他指标（或个别特殊部门的单独指标）特别说明：上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推进。（二）与效益工资有关的被考核人员的范围：1、部门副经理以上级人员2、部门主管以上级人员3、部门领班以上级人员4、全体员工特别说明：从上到下，逐层推行，直至细化，覆盖全店。（三）考核方案（试行）1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案”2、详见：《温泉大酒店工资与效益挂钩方案》
目录
一、工资部分：结构、等级、调薪、计算……………………()
二、职务岗位工资等级表：10级30档…………………………()
三、浮动效益工资：考核标准室…………………………………()
四、月度超产奖：标准与计算……………………………………()
五、年终双薪奖：标准与计算……………………………………()
六、福利待遇：内容与标准…………………………………
……()
附：1、浮动工资的主要数据表…………………………………()
星级酒店管理篇9
11月的一个下午，在位于成都市武侯区武科东二路上的友豪锦江酒店大厅里，服务员像往常一样忙碌而有序。一楼几个包厢的门上贴着“阿联酋厅”、“丹麦厅”的牌子，显然是在向来客卖弄“异域风情”;二楼过道里，几个牌子上显示，几家地方***府部门和事业单位的会议正在这里“低调”地举行。
这家融欧式风格和现代设计风格为一体、装修豪华的酒店，宣称是按照五星级标准来打造的，但并未挂星。
自去年9月份以来，中央和各地相继《机关会议费管理办法》，大都规定“二、三、四类会议应当在四星级以下（含四星）定点饭店召开”。今年3月，四川省委办公厅、省***府办公厅下发的《四川省省直机关会议费管理办法》也规定，除以省委、省***府名义召开的一类会议外，其他的会议均应在“四星级以下定点饭店召开”。身为“四星级以上”的五星级饭店，显然成了新规的“受害者”。
然而，五星级饭店们却并没有“坐以待毙”。早在年初，中国旅游协会副会长、开元旅业集团董事长陈妙林就透露，自“八项规定”等倡导勤俭节约的***策实施以来，2013年全国有56家星级酒店主动要求“降星”，更多准备申报五星的酒店都紧急刹车暂缓申报，还有些酒店甚至取消了星级。
这股“降星”之风是否已经“刮”到四川？四川省旅游局质量管理处副处长王绍麟和成都市旅游局质量规范管理处处长杨健均表示，省内没有出现五星级酒店提出要“降星”或“摘星”的。但杨健也坦言，成都市今年新评的星级饭店，确实比去年少。2013年，成都市新增五星级旅游饭店3家、四星级旅游饭店3家，但2014年的前10个月，全市只新增加了四星级饭店1家。参与申报评星的酒店数字也在变化――参与申报四星级的，去年是3家，今年4家;申报五星级的，去年有3家，今年一家都没有。本刊记者采访了几家按星级标准打造的宾馆，也大多没有申报五星级的热情。
前文提到的“五星级标准”的友豪锦江酒店，就没有正式挂星，正因为此，一些***府部门和事业单位才敢来这里开会。“为什么不挂星呢？”面对记者的提问，酒店销售部经理李艳红的回答含糊其辞，“有各方面的原因吧，我们有综合考虑。”
李艳红透露，今年新开业的酒店基本都没有挂星。调查发现，自2012年下半年之后开始试营业的东方广场假日酒店、成都仁和春天等多家“五星级标准”酒店，确实都没有申请过评星。正在积极申请五星级认证的金堂恒大酒店的工作人员张健（化名）认为，星级的头衔是一把“双刃剑”：不评星，对吸引***府客户有利;但评了星，有利于吸引企业客户。
“在这个节骨眼上，干吗要评星呢？像国企、***府来吃饭都是在上面（楼上）、包间，或者是会议室，一般不在下面（大堂）吃饭，不评星也是为了把他们留住。”位于红星路二段的“准四星级”礼顿酒店餐厅经理杨凤说。
“即使由私企来买单请客，只要挂了星，***府的人也不愿意来。因此，企业也懂得，要低调。”花样年・隆堡成都酒店的销售部副经理高江道出了“不评星”的另一玄机。“低调”，是这些受访者说得最多的关键词之一。张健告诉本刊记者，前一段时间，县里邀请省相关部门在他们那里举行过一个会议，“但双方都比较低调。虽然我们没有评星，但外面说的都是五星级，如果说出去以讹传讹，就麻烦了。”
当然，宾馆要留住***府客户，并不是“降星”就可以了，还得降价。按规定，四川省级机关的二类会议，每人每天的食宿费用上限是430元，而“准五星”们的标间价格大多在750元以上，再加上吃饭，人均消费额都在500元以上，超过***府性会议的报销标准。因此，有的宾馆实行了差异化价格――对商务客户执行市场价，但对***府客户则给出折扣价。有业内人士认为，一些酒店以极低的折扣争取成为***府的“定点饭店”，主要是为了背后隐性的广告收益，“‘定点饭店’在消费者心中，几乎等同于另一种星级标准，是实力和资质的象征”。
酒店对评星意兴阑珊，而***府客户更乐意来这种打了折的“无星级”酒店消费，这实际是双方在高度默契之下打着“球”。
低星高星跟腐败没必然联系
不过，当一些新建酒店纷纷“弃星”时，也有部分酒店对“五星”热情不减。位于成都市春熙路和盐市口核心商业区域内的明宇豪雅饭店（东大街店），于2013年3月份正式开业，并于去年正式通过了五星级认证。酒店会议及宴会统筹副经理刘芳说，对他们来说，***府、国企和事业单位并不是其目标客户，“五星级头衔对饭店的重要性如何、‘弃星’会产生怎样的影响，实际上取决于饭店的客户结构。”
国家旅游星级饭店评定检查员、四川省旅游协会饭店分会秘书长鲍小伟认为，每个企业目标客户的定位决定了它未来的发展。“不发达地区星级宾馆客户结构单一，因***策调整而摘星，只是一个局部现象，但这并不能代表我国星级饭店的整体情况。”
对那些名头较响的国际酒店，则是另一番景象。在洲际酒店集团管理的成都东方广场假日酒店，宴会销售协调员沈杨在解释不申请评星的理由时说：“我们挂不挂星都无所谓，因为这是国际品牌，很多客人都认可，牌子本身就有吸引力。”
鲍小伟也指出，星级是质量认证的标志、服务品质的象征，不必把它的影响力过分夸大。“星级本身跟经营关系不大，如果因为***策的原因而去‘摘星’，这就失去了星级本身的意义。”四川省旅游协会饭店分会会长、锦江宾馆总经理曹兰剑亦认为，酒店评星，不应该受到***策的影响，“低星级就不腐败，高星级就腐败？这个没有必然联系。”
“摘星”不是唯一的出路
“摘星”不应是酒店的唯一出路。业内人士指出，“***策的影响可能只是短期的，这正好促使酒店及早回归本质，更好地确定自己的市场定位、客源定位、发展定位。”并建议酒店业应抓住这个机会转型――转向中端商务或个性化酒店，清晰定位，拓展客源，而不是只做“某一类”客人的生意。
四川省饭店与餐饮娱乐行业协会会长何涛建议，五星级酒店可以通过建立子品牌来实现品牌层次化、创收多元化，“比如可以通过建立管理公司，对外输出管理，一方面可以消化一些人力成本，另一方面，可以通过委托管理的方式扩大品牌影响力。”
在这方面，前文提到的友豪锦江酒店便是一个例子。该酒店的出资方实际为成都友邦豪生酒店管理有限公司，委托锦江旅游饭店管理公司对酒店进行管理，故名曰“友豪锦江”。酒店的工作人员，大都是由锦江旅游饭店管理公司雇佣的，这实际上属于劳务派遣的性质。
星级酒店管理篇10
关键词：新经济环境；五星级酒店；营销策略
1.中国五星级酒店行业的现状
1.1五星级酒店的数量和规模
根据相关的统计，到2013年为止，我们国家有1.5万多家酒店，五星级酒店604家，四星级酒店2596家，跟2012年相比五星级酒店增加了六十四家，四星级酒店增加了241家，从总的来看大多数的本土酒店集团实现增长。不同的酒店集团会选择不同的市场档次定位，低档型、中档型、高档型品牌的格局已经形成，高档型的酒店占据的还是主导地位，四星级五星级酒店的比例高达70%。
1.2五星级酒店的盈利不强
由于五星级酒店一般是在一线城市发展，并且是地段都比较好，那么它的平均房价高于同样级别的国际连锁品牌，在整个营业结构中占的比例太大，导致五星级酒店的盈利能力降低，根据调查中国的星级酒店在2009年总共亏损将近亿元，整个酒店行业的盈利能力都不强并且出现了星级越高盈利越低的情况，这就反映出五星级酒店目前的盈利状况。
1.3某些区域五星级酒店密度大
国内五星级酒店在近几年迅猛的发展下使得酒店行业出现了欣欣向荣的姿态，可是某些区域无序的无计划的发展导致五星级酒店在该区域的密度过高，这就出现了供大于求的状况，这种情况一般发生在经济发达的商圈，特别是发展迅速的珠江三角洲地区和渤海经济圈。
1.4酒店管理人才培养滞后
五星级酒店的喷井式发展使得高端酒店管理人员跟不上发展的节奏，而作为一个新兴不久的第三行业，我们国家的酒店教育体制并没有这个第三行业的发展，酒店管理对实践经历有要求，这样那些旅游管理和酒店管理专业的毕业生不满足要求所以没有从事这个行业，最后导致的结果就是酒店管理人员的滞后，高端人才呈现一种低龄化发展的现象，影响了酒店整体的服务品质。各个酒店内部有自己的培养体制，不过培养速度依然跟不上酒店的发展速度。
2.五星级酒店在新经济环境下的营销策略
2.1强化五星级酒店的人性化
在这个市场竞争异常激烈的环境，大部分的酒店都会根据不同的季节段推出不同的有特色的服务，抓住客户的心理，客户需要什么就提供什么，人性化的服务实际上并不是一种营销手段而是尊重客户的一种表现，客户需要的物品以及服务，做到顾客至上宾至如归的感觉，让顾客体会到酒店贴心的服务，能够让顾客感觉到一种回到家的感觉。
2.2多元化营销
我们国家的发展历程是由计划经济一直到现在的市场经济，也就是根据市场的情况来调整经济，以前的酒店都是单打独斗，现在这种方式已经不能够满足市场经济了，这就需要酒店转换观念，酒店必须要创新和改革来适应现在的市场经济，用新的理念、新的环境、新的服务、新的文化，有针对性地满足酒店目标客源市场的多样追求，把先进的管理理念重新注入酒店，突破酒店营销的固有模式，把酒店重新全方位的市场定位，实现资源共享、优势互补的战略联盟，利用微营销、会员制营销、***影响、OTA营销、人员营销、人脉营销等等营销模式，给酒店带来新的选择和出路。
2.3注重科技营销
在这个讲究时间的社会中，越来越多的顾客不愿将时间花费在等待上，而传统酒店入住、退住等繁琐程序需要花掉顾客很多时间，现在智能手机、App、微信等的应用实现了随时随地预订酒店，在节省顾客时间的同时也为酒店员工减少了工作程序，App、微信等的应用增加了顾客在入住期间和酒店的互动，可以随时收到酒店推送的最新消息，方便顾客了解酒店，给酒店带来了快速的预订渠道，酒店和客户通过这个平台相互了解，让酒店摒弃了传统的营销模式，拉近酒店与客户的关系，建立与客户之间的直连通道，在酒店营业中通过智能手机产生的预订量逐月创新高，酒店预订App逐渐被用户认可和使用，所以科技营销已经成为酒店营销战略的重要方向，酒店应该要注重科技的营销。
2.4引进和培养酒店管理人才
在目前的教育体制得到彻底的改变之前，酒店或者酒店集团通过加强跟院校的合作，提前介入到院校的教学中去，是一个解决目前人才紧缺问题的好办法。目前酒店行业校企联合办学的情况还是比较多的，或者是跟国外联合办学，将国外的酒店先进管理理念引进到我们国家，比如开元酒店集团在浙江旅游职业学院等多所高职院校设有开元班，但是很多酒店或者酒店集团只是为了将学生招至旗下，所以将校企合作真正落实到实处，让学生在上学期间就真正学到工作技能是值得学校和企业进行深思和研究的。
2.5***府加强调控
在我们国家***府对投资的导向作用是非常强的，中国酒店行业的过热现象跟当地***府的***策导向是有非常大的关系，因此想要规范五星级饭店的发展，首先要加强中国***府的宏观控制，不能一味地追求高投资额，要对五星级饭店的规划审批工作进行针对性的控制，区域分布合理化，使得星级酒店的各档次的比例趋于合理。
我们国家的五星级饭店进入喷井式的发展阶段，在快速发展的阶段也暴露出非常多的问题，酒店的发展要引起***府和投资方的足够重视，随着知识经济时代和移动互联网时代的到来，酒店业营销方式日新月异注重培养酒店营销管理人才，完善营销制度，提高酒店营销竞争力，在激烈的竞争中杀出一条合适的发展模式，推动我们国家酒店行业又快又稳的良性发展，为我们国家的旅游业提供一个强有力的后盾。
作者:徐追 王一同 单位:南昌理工学院
参考文献：
[1]严珏烨.高星级酒店顾客满意度影响因素分析[D].浙江工业大学,2009.