学文网营业厅工作思路第1篇
一、指标完成情况：
1、手机客户满意度领先度分值2分，截止到10月份领先2.27PP，KPI未扣分；
2、家宽客户满意度领先度分值3分，截止到10月-0.56，KPI预扣0.3分，全市排名第六；
3、***企客户满意度和魔百和电视客户满意度暂时省公司未出数据通报；
4、营业厅客户满意度目标值98.5%分，截止到10月营业厅表现值为97.4%，全市排名第八；
5、投诉客户满意度目标值83%，截止到10月份87.5，未扣分；投诉处理及时率分值1分，未得分；
二、当前形势分析
2020年营业厅客户满意度，未达标，在全市排名最后，相对于去年水平有所降低，其中主要4月后台业务操作导致，却分值过低无法再月底前提升到目标值。
家宽满意度方面，相对竞争对手偏低1.24领先值，其主要表现为宽带覆盖少、故障较多，网络不稳定、常掉线，报故障处理时间缓慢因素。
相对全市来说：相对较少排全市第四，但非常低排全市倒数第二。其主要表现为，网点量低未起量，重视度不高，友商举证少等。
三、2020客服工作亮点
1、2020年全年加强了各项满意度指标的跟进与督导，做到及时通报、沟通，对未达标的指标进行分析、改进；对达标值不高的指标继续加强。
2、加强了不满意客户的回访机制，每月固定对于不满意客户进行二次回访，及时了解客户的需求，并对不满意的原因及时做出回应，每月与常态投诉客户固定回访并沟通，建立了良好的客情关系；
3、对家宽装机、维护的情况每日进行了解并通报，及时掌握家宽的维护进度，预防超时现象，对家宽的满意度起到了良好的提升效果。
四、2021年工作思路与措施
1、规范各网点的宣传，加强各类***策的宣传口径，严格违规营销，确保所有业务有协议且客户签字认可，提高移动业务办理感知，规避不规范业务引起的风险；
2、进一步规范网点的服务，加强对网点的巡检力度，每月一次定期进行网点巡查工作，督导网络经理根据巡查表格，每月不低于4次对网点的***策培训及服务规范督导，对于不规范的服务行为及时进行通报考核，做得较好的网点给予现金奖励；
3、高星级客户满意率水平与普通客户满意度持平，其中五星级提醒服务落后，现对于四星级客户包保到网络、五星级客户包保到客户经理，要求每月不低于2次日常关系维护，五星级要求每月对过生日的及时进行慰问关怀，确保高星级客户的满意度。
营业厅工作思路第2篇
一、规范百分考核办法、提升服务质量
（一）重新制定营业厅百分考核办法
目前各营业厅百分考核情况不一、考核存在着不透明的情况，个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低，为了更好的体现公平、公正、公开的原则，将在原考核办法的基础上进行分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同时对个人素质有一个提升，起到相互监督的作用。
（二）、围绕企业服务理念、增强服务意识
紧紧围绕公司“客户是衣食父母”的服务理念，在全体受理员中开展“争创服务明星”的活动,以此带动所有受理员的服务意识，做到主动服务、个性化、人性化的服务。如：对于年纪大、行动不便的客户可提供上门服务。树立各营业厅的特色服务抓住稳定的客户群，提高公司的服务品牌。
（三）、开展服务大检查，提升服务质量
为了在全体受理员中树立“永远让客户满意”的观念，管理中心决定在五月份展开服务大检查，以便在现有的基础上提升服务质量，提高全体员工的服务素质，具体检查内容如下：
1、主动服务的意识、服务是否热情。
2、精神面貌是否饱满、服务礼仪是否到位。
3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。
4、受理员业务技能是否熟练，是否做到“首问负责制”。
5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。
6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。
7、营业厅内设备是否正常运转。
8、营业厅各项记录是否完整、规范。
（四）、加强与员工的沟通、提高全员意识
1、针对一线受理员年龄小，思想情绪波动大的特点，管理中心定期对受理员进行学习座谈。及时掌握员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。
2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的效益。
3、对于在沟通过程中员工提出的合理建议，及时汇总整理并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工，应给予奖励从而提升团队的凝聚力。
二、加强业务稽核、减少投诉
为加强各类业务规范管理，防止和减少各类违规业务的发生，管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作，在业务操作稽核中发现了很多问题，随着稽核工作的深入开展受理员在平时做业务中出错率已大大减少，但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进行了相应的处理，为进一步提高受理员的责任心，应在今后的工作中要加强认真性，增加稽核的力度，提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低，已减少投诉率，将公司不必要损失减到最低。对于业务方面表现较好的受理员给予奖励，提高受理员工作的积极性。
三、分层培训，突出工作特点
自市区经营部营管中心培训组成立以来，主要针对营业厅人员服务、业务及综合技能方面开展培训。3个月以来，培训工作逐渐步入正轨。下半年，培训将根据营业厅人员综合素质分层次展开。分为管理层（主任、班长）、骨干（营业厅四星、五星）、普通员工（一至三星）、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务***策的基础上逐步强化服务意识，从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训，主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有计划工作、整体规划营业厅发展等内容为方向；骨干的培训，主要以提高主人翁意识、做管理层得力助手、以点带面推动营业厅发展等内容为方向；普通员工的培训以强化基础业务、学习新业务新***策、提高主动服务意识等内容为方向；客服人员的培训以控制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主，以案例交流、经验分享为辅展开。
四、服务促经营
1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责，对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门，提高工作效率。
2、调动承租商的积极性，通过短信群发加大自建与承租营业厅宣传力度。
3、利用地理优势进广场,进社区宣传联通业务,如洪楼
营业厅处于xx广场南临,受理员利用休息日在广场发放单页进行宣传。
营业厅工作思路第3篇
一、规范百分考核办法、提升服务质量
（一）重新制定营业厅百分考核办法
目前各营业厅百分考核情况不一、考核存在着不透明的情况，个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低，为了更好的体现公平、公正、公开的原则，将在原考核办法的基础上进行分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同时对个人素质有一个提升，起到相互监督的作用。
（二）、围绕企业服务理念、增强服务意识
紧紧围绕公司“客户是衣食父母”的服务理念，在全体受理员中开展“争创服务明星”的活动,以此带动所有受理员的服务意识，做到主动服务、个性化、人性化的服务。如：对于年纪大、行动不便的客户可提供上门服务。树立各营业厅的特色服务抓住稳定的客户群，提高公司的服务品牌。
（三）、开展服务大检查，提升服务质量
为了在全体受理员中树立“永远让客户满意”的观念，管理中心决定在五月份展开服务大检查，以便在现有的基础上提升服务质量，提高全体员工的服务素质，具体检查内容如下：
1、主动服务的意识、服务是否热情。
2、精神面貌是否饱满、服务礼仪是否到位。
3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。
4、受理员业务技能是否熟练，是否做到“首问负责制”。
5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。
6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。
7、营业厅内设备是否正常运转。
8、营业厅各项记录是否完整、规范。
（四）、加强与员工的沟通、提高全员意识
1、针对一线受理员年龄小，思想情绪波动大的特点，管理中心定期对受理员进行学习座谈。及时掌握员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。
2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的效益。
3、对于在沟通过程中员工提出的合理建议，及时汇总整理并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工，应给予奖励从而提升团队的凝聚力。
二、加强业务稽核、减少投诉
为加强各类业务规范管理，防止和减少各类违规业务的发生，管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作，在业务操作稽核中发现了很多问题，随着稽核工作的深入开展受理员在平时做业务中出错率已大大减少，但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进行了相应的处理，为进一步提高受理员的责任心，应在今后的工作中要加强认真性，增加稽核的力度，提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低，已减少投诉率，将公司不必要损失减到最低。对于业务方面表现较好的受理员给予奖励，提高受理员工作的积极性。
三、分层培训，突出工作特点
自市区经营部营管中心培训组成立以来，主要针对营业厅人员服务、业务及综合技能方面开展培训。3个月以来，培训工作逐渐步入正轨。下半年，培训将根据营业厅人员综合素质分层次展开。分为管理层（主任、班长）、骨干（营业厅四星、五星）、普通员工（一至三星）、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务***策的基础上逐步强化服务意识，从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训，主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有计划工作、整体规划营业厅发展等内容为方向；骨干的培训，主要以提高主人翁意识、做管理层得力助手、以点带面推动营业厅发展等内容为方向；普通员工的培训以强化基础业务、学习新业务新***策、提高主动服务意识等内容为方向；客服人员的培训以控制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主，以案例交流、经验分享为辅展开。
四、服务促经营
1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责，对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门，提高工作效率。
2、调动承租商的积极性，通过短信群发加大自建与承租营业厅宣传力度。
3、利用地理优势进广场,进社区宣传联通业务,如洪楼
营业厅处于xx广场南临,受理员利用休息日在广场发放单页进行宣传。
营业厅工作思路第4篇
一、基本情况及调研内容
自启动营业网点转型工作以来，XX支行开展厅堂功能分区重新规划、高柜、低柜人员职责划分等一系列工作，取得了阶段性的工作成果。
（一）基本情况
新城支XX行作为网点转型试点行，现已实现厅堂功能分区细化管理，按照“功能分区、业务分流、客户分层”的要求，围绕提升客户体验，营业厅全部按照高柜区、低柜区、理财区、自助服务区等科学布局。已同步实现双大堂的厅堂管理模式，外聘大堂助理经过专业培训，能够熟练运用自助机具，引导分流客户，营销推荐产品，赢得客户充分信任。
（二）调研内容
一行人员通过现场座谈方式，就厅堂运营转型、厅堂机具使用及业务管理等方面展开交流，现场解答存在的问题、提出营业网点功能分区布局合理化建议，明确“单高柜、去高柜”运营模式工作要求。
二、支行存在的主要问题
总体上看，网点转型工作推进比较顺利，网点转型取得了一定成效。但与总行零售转型要求相比，仍有一定差距。此次通过现场调研与支行具体的交流中发现支行在思路转型、工作方法及机具使用方面仍存在一些亟待解决的问题。
（一）转型思路及工作方法缺乏。存在“网点转型即网点装修改造”的观念，网点转型尚未有效开展，零售人员尚未下沉至厅堂进行厅堂营销工作，客户经理普遍存在“高不成、低不就”的营销现状，对网点转型认识不到位，思想观念的转变跟不上网点转型的进程。虽现网点负责人已意识到零售业务的重要性，但仍缺乏发展零售业务的具体经营方法。
（二）单高柜运营实践经验不足。业务流程尚未梳理清晰，厅堂人员无法发挥最大的销售职责，非现金业务和小额现金业务仍在高柜办理，自助机具因配备不足仍存在大量客户排队等待现象。
（三）厅堂机具使用仍存在误区。厅堂自助设备存在部分关闭、报修状态，未充分利用厅堂全部自助设备进行客户业务分流，客户等待现象依然存在，回单机因纸张使用错误导致卡纸现象频发。
三、解决对策及措施
通过对我行和他行网点转型的历程来看，网点转型是一个庞大的系统工程，包含功能分区改造、业务流程改造、人才队伍建设、网点绩效考核等诸多方面。只有各网点与总行紧密配合才能在真正意义上实现网点转型,各部室需要持续做好以下几个方面的工作。
（一）XX相关工作措施。
1.加大业务指导。加大业务指导力度，现场对机具使用存在的问题进行解答，明确机具使用范围及使用技巧，推荐他行先进做法，介绍我部近年来实施的厅堂运营转型的举措，如大堂经理培训、试点单高柜、厅堂营销、星级网点等。
2.保证制度引领。尽快出台单高柜推广方案及操作流程，用规范的制度及标准化、流程化的操作进行统一指导，更好地帮助分支机构开展厅堂运营转型，实现网点的规范化服务标准，从而提高整个网点转型进程、网点运营效率及服务水平，实现网点实质转型。
3.加强外包管理。定期对机具使用情况进行调查，对于机具供应商未按合同要求时效进行维保的事项逐一列明，将在后续考核中给予严重处罚。
4.推进设备更新。对叫号机进行新设备采购，充分利用叫号机屏幕进行产品推介，从而降低厅堂“易拉宝”等宣传产品费用。引进终端与沙发一体式设备，使营业厅堂更加通透、整洁。
（二）营业网点未来工作改进方向。
1.加快思路转型。人员的思想转型是先决条件，网点全员需统一零售转型思路并参与其中，运营条线及零售条线需要融为一体，互补互通互助，运用各自专业化知识，有针对性的开展厅堂营销工作。
2.完善队伍建设。网点转型的最终目标是由结算型网点转为零售型网点，这需要一支训练有素的零售队伍实现，各岗位的角色认知必须清晰明了。分支机构要组织各种培训来提高零售队伍的业务素质，可通过晨会、夕会方式学习各类文件，及时掌握营销技巧，提高整个网点的综合营销能力。
3.优化薪酬考核。网点转型过程中，需要一套科学的网点绩效管理体系作为支撑，需兼顾各岗位特点制定差异化的考核办法，从而激发各岗位人员积极性。
营业厅工作思路第5篇
一、必须始终坚持***的群众路线
群众路线是我们***的生命线和根本工作路线。在当前经济发展趋缓，金融同业竞争激烈的情况下，我必须始终坚持***的群众路线，必须紧紧依靠营业厅员工，
充分调动营业厅员工的积极性、主动性、创造性，全面做好各项工作，促进营业厅经营业务发展，创造更好经营效益，使营业厅能够在竞争激烈的金融市场中站稳脚跟，并得到健康、持续、快速发展。我坚持***的群众路线，必须认真查找和彻底解决“”问题，必须做到为民务实清廉。
在认真查找和彻底解决“”问题上：一是充分认识“”的严重危害性。“形式主义、、享乐主义和奢靡之风”这“”严重损害***同人民群众的血肉联系，败坏***群干群关系，影响***的事业，阻碍经济社会发展。存在“”的干部，不关心群众的切身利益，高高在上做官当老爷，不愿吃苦出力，无奋斗意志，必然脱离群众，起不到干部的应有作用。二是认真查找自身存在的“”。我要认真学习十精神，认真学习十通过的新，按照十和新的精神，联系自己的思想、工作和生活实际，按照“照镜子，正衣冠，洗洗澡，治治病”的要求，认真查找自身存在的“”问题，为解决“”问题，改进工作作风，打下扎实的基础。三是彻底解决“”问题。对于查找出来的“”，我要按照中央和的要求，采取有效措施，切实加以整改，以优良作风做好各项工作，取得广大群众的满意。
在做到为民务实清廉上：一是做到为民，努力为群众服务。“得民心者得天下，失民心者失天下”。我要树立全心全意为群众服务的宗旨，以群众的需要作为工作的方向，以群众的满意作为工作的目标，时时刻刻为群众着想，处处地地为群众谋利益，始终把群众的冷暖放心中，切实提高群众对我工作的满意度。二是做到务实，推进各项工作发展。我要增强工作责任心，忠实履行工作职责，践行“我的岗位我负责、我在岗位您放心”，做到脚踏实地、勤奋努力工作，不敷衍塞责，不做表面文章，勇于承担责任，认真做好每一件工作，提高工作效率和工作质量。要想群众所想，急群众所急，办群众所需，加快工作进度，确保群众满意。三是做到清廉，争当清廉干部。我要严格遵守中央八项规定和廉洁从业规定，摒弃“形式主义、、享乐主义和奢靡之风”这“”，不为私心所扰，不为名利所累，不为物欲所惑，规范自己从业行为，踏踏实实做人，清清白白做事，无违纪违法现象，保持自身良好形象，争做群众满意的清廉干部。
二、矢志不渝争当服务型干部
我们***的根本宗旨是全心全意为人民服务，争当服务型干部是***的先进性和纯洁性的重要体现。当前我们营业厅虽然取得了较快的发展，具有良好的经营业绩，但也存在一定的不足和差距，主要是实干精神不够强，服务方式不够优，服务水平不够高。要破解这些问题，我需要争当服务型干部，做好各项服务工作，激励营业厅员工增强工作激情，坚定理想信念，牢记使命与责任，致力奋勇拼搏，以崭新的面貌、以踏石留印、抓铁有痕的劲头投入到工作中，促进各项经营业务发展，为营业厅各项经营业务健康、持续发展作贡献。
争当服务型干部，我要做到三个提高。一是要提高服务意识。我要摆脱以往过分依赖行***权力的领导方式，更加注重以非权力的影响力吸引营业厅员工、团结营业厅员工，实现在引导中带领营业厅员工、在示范中组织营业厅员工、在服务中凝聚营业厅员工。切实加强营业厅员工的群众观教育和宗旨意识教育，引导和动员营业厅员工尽义务、做奉献、树形象，积极服务好广大客户。二是要提高服务能力。我要增强***治敏锐性和***治鉴别力，模范学习践行社会主义核心价值观，牢固树立“群众利益无小事”的理念，提高做群众工作的能力，认真倾听营业厅员工的呼声，主动关心营业厅员工的疾苦，把领导和管理寓于服务之中，帮助营业厅员工解决工作、生活中遇到的困难和问题，架构起干部与群众之间的连心桥，进一步密切干部与群众的关系，共同推动各项工作发展。三是要提高服务质量。我要深入基层一线，和营业厅员工面对面交流，心贴心交谈，切实掌握营业厅员工的所思所想，全面了解营业厅员工的问题困难，做有的放矢的服务，切实解决实际问题，破解各种困难，温暖营业厅员工的心，使营业厅员工感受组织的温暖，感受干部的可亲，振作精神，奋发努力，推进业务工作发展，创造更好经营效益。
三、融入实际推动各项工作发展
坚持***的群众路线，争当服务型干部，说到底是为了推动各项工作发展，做大做优做强营业厅，促进经营业务发展，提高服务客户质量，创造更好经济效益。因此，我要把坚持***的群众路线，争当服务型干部融入实际工作中，取得明显成效。
发扬实干兴行精神，促进经营业务发展。实干精神是XX银行的优良传统和宝贵财富，XX银行就是凭实干精神，在市场经济的改革大潮中一步一步走出来，一步一步发展起来，具有较强的市场竞争力，为国家经济社会发展作出较大贡献。在当前我国经济疲软、金融同业竞争激烈的形势下，我要向营业厅员工进行教育引导，使营业厅员工明确必须发扬实干精神，做到不畏艰难，苦干实干，奋发进取，才能取得优良成绩，促进各项经营业务持续稳定发展。我要加强三方面工作：
一是加快经营业务发展，坚持存款是立行之本，以银行卡为载体，积极发展离柜业务和非现金结算业务，不断丰富个人中间业务产品。要积极扩大客户群体，优化客户结构，增加营业厅业务的覆盖面，促进各项业务发展。二是制定经营业务发展措施，责任落实到每个人，使人人有压力有动力，积极发展经营业务，力争取得良好业绩。要建立激励约束机制，以激励约束机制增强营业厅员工的工作责任心和工作紧迫感，推进经营业务健康、持续发展。三要做到创新发展，不断***思想、实事求是，与时俱进，勇于突破旧框框，重新思考，重新探索，大胆提出新思路、新举措，以实践不断推动创新，促进经营业务又好又快发展，取得优良工作业绩。
二是切实加强学习培训，全面提高员工素质。良好的业务技能是银行核心竞争力的体现，是为客户提供一流优质服务、赢得客户口碑的基础。我要下功夫、化力气加强对营业厅员工业务技能的学习培训，要针对营业厅员工整体素质不高的实际，构建全面培训体系，制定培训计划，确定培训教材，安排培训老师，安排培训时间，明确培训人员，明确培训要求，扎实开展“专业培训、管理培训、素质培训”，有效提高营业厅员工业务技能。要充分利用晨会、现场会、业务学习等，组织营业厅员工开展业务测试和业务大练兵活动，提高营业厅员工的业务素质。要通过评选服务明星、优秀员工等，对日常服务工作进行综合素质考核，促进营业厅员工整体素质的不断提高。要以“优质服务”为中心，积极开展各类主题活动，增强一线柜员的工作责任心，细致热情为客户提供优质服务，在提升服务水平中形成自己的特色，打响营业厅服务品牌，增强营业厅的社会影响力和对客户的吸引力，以优质服务促进各类业务的发展，为营业厅创造更好的经济效益。
三是始终强化合规守纪，防范各类金融风险。我一是要做好合规守纪工作，防范产生金融风险，通过加强工作制度建设，健全完善各类工作制度，明确每个员工的岗位职能和工作目标任务，确保各项经营业务安全运行。二是要求每个员工牢固树立合规守纪意识，把工作制度作为防范金融风险的屏障，坚持用制度管权、按制度办事、靠制度管人，毫不留情、不折不扣执行制度，做到制度上面无商量，制度上面无情面，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处。要深化对合规操作的认识，增强执行制度的能力和自觉性，形成事事都符合合规守纪的工作标准，实现“无案件、无事故、无差错、无违纪”的目标，保证营业厅资产平安，实现最大效益。三是要加强检查，对检查出的各类问题严格整改，确保整改到位。要加强现场整改的指导，认真分析问题原因，告知正确的操作方法，提高现场整改的成效，以堵塞漏洞，消除隐患，彻底遏制金融风险发生。
营业厅工作思路第6篇
自从2011年10月以来，北京市海淀区中关村西区的一家咖啡馆，一直被社会热议成北京的“车库咖啡”厅，称其为“草根创业集中地”，并引起市、区***府的高度关注。为此，我们专门对“车库咖啡”厅进行了实地走访，对其经营情况及现状进行了调查了解。
“车库咖啡”经营模式
“车库咖啡”的工商注册名为“北京创业之路咖啡有限公司”，其法定代表人苏说：“公司创办的初衷本是为初期创业者着想，一天下来能够卖几杯咖啡并不重要，重要的是能够为他（她）们提供一个免费的办公环境”。
经了解，北京创业之路咖啡有限公司的经营模式正如其字号一样，除正常经营咖啡厅业务外，经营理念主要定位在“创业之路”上，并围绕着这一定位开展了非常有特点的经营策划和宣传。我们了解到，它不仅为初期创业者提供办公场所和为创业项目与投资人提供交流平台，也成为了草根创业集中地。车库咖啡厅就是创业者的办公室，到这里来办公的创业者，只需每人每天单点一杯咖啡，就可以享受一天的办公环境，包括共享无线互联网和各种办公设施。
我们也了解到，由于收费较低等原因，尽管车库咖啡厅里每天“高朋满座”，但却不能带来滚滚财源。目前基本处于收支平衡状态。
“车库咖啡”现象效应
车库咖啡厅创新的经营模式对于中关村西区聚集的创业者们来说不亚于雪中送炭。创业者们不缺乏思想，因为思想的翱翔可以使他们充满了创新的激情，但是他们知道做事是要成本的。于是有了车库咖啡厅让他们可以集中精力地去思想，有了车库咖啡厅中天使投资给他们的思想插上翅膀，使他们的思想在创业中成长。当创业者们的思想聚合而形成团队，当创业团队得到了天使投资的青睐，当创新项目走上正轨，势必使更多的怀揣梦想的有着思想躁动的年轻的创业者们被吸引到中关村西区，更多的天使投资者们也从全国各地被吸引到中关村西区，于是车库咖啡厅终于从最初开业的门可罗雀变成了如今的门庭若市。那些因为订不到位的不能够进入车库咖啡厅的创业者们和天使投资们只好在中关村西区寻找类似的去处。果然，嗅觉灵敏的企业家门抓住了契机，于是车库咖啡现象便发生了连锁效应。“贝塔咖啡”、“3W咖啡”等咖啡厅也在差不多同一时间段在中关村西区开业。
2011年12月15日，中关村管委会在车库咖啡厅举办了中关村国家自主创新示范区“金种子”工程会。会上，扶持促进创新型科技初创企业的“金种子”工程正式启动。成为金种子工程项目的企业则将获得***府在选址，融资，创业导师等方面的支持。在这次会上，车库咖啡获得了***府颁发的第2张国家创新型孵化器牌匾。首块牌匾获得者为创新工场。
“车库咖啡”现象思考
应当肯定的是，“车库咖啡”作为咖啡厅中的“孵化器”，其经营模式确实是创新的。我们知道，经济领域的“孵化器”概念，是指一个集中的空间，能够在企业初期发展时提供各项援助和支持，对高科技成果和创意产品进行孵化，使其更快更好进入市场。从这个广义的孵化器概念上讲，“车库咖啡”作为咖啡厅中的“孵化器” 与中关村软件园孵化器、中关村国际孵化园、创新工场等没有不同之处，但是在对创业团队初期发展时提供各项援助和支持的角度上却各有不同。
譬如，由国家专项资金和***策支持的中关村软件园孵化器、中关村国际孵化园等孵化器的经营管理模式是引进国内大学或者科研机构创业人才和出国留学人员回国创业人才，进入孵化器通过提供科技企业孵化贷款贴息、信用贷款扶持资金、小额担保贷款无偿资助项目，以及提供一定期限的免租经营场所、减免税收等资金和***策支持，促其科技成果或者创意产品更好更快地进入市场。
又譬如，融资16443.737 万元民营资本投资成立的有限合伙企业，被称为“微型硅谷”─“创新工场”的北京创新工场投资中心，它的经营模式则是通过自行投资管理来促进创新工场的孵化工作的――助跑计划，给那些未创过业的人3个月时间证明自己；加速计划，给有过创业经验的人6个月时间，投钱加速他们创业；基金计划，给做得最好的项目9个月时间，投入创新工场基金。据了解，截止到今年年初有170余人与创新工场签约，他们中多数是刚刚毕业的大学生、研究生或者工程师，创新工场在母体平台上能够为他们的创新团队提供行***、法务、财务，以及产品规划发展等服务。“兵戈铁马日夜兼程创新思，曲水流觞荣光绽放梦工厂”，这幅创新工场的对联，证明了民营资本是如何让创新工场这个独特的创新孵化器集聚人才和激发创意的。所以创新工场率先获得了国家创新型孵化器首块牌匾
那么同样是民营资本投资创办的车库咖啡厅，则是通过提供近乎免费的办公场所和设施来援助和支持高科技成果和创意产品进行孵化的。它的包容性，即“来者不拒”，是为车库咖啡厅被草根创业者追捧的关键特征。“用每天一杯咖啡钱的成本，为创业者提供场地，以及共享各种办公所需的设备和资源，把早期创业者的投入降至最低”，这是车库咖啡的经营理念，其定位更加靠前。创业团队来车库咖啡厅的目的，就是可以节约创业初期成本，就这么简单。车库咖啡厅的经营者认为，与美国相比，中国从来不缺创业者，但缺乏让他们开放式聚集在一起的场所。作为孵化器，据不完全统计，车库咖啡厅里创业者团队之间联合的已经有了近20家，获得机构投资的也有了近20家，其中有15个创业团队的创新项目获得了100万元以上的机构投资。
2012年2月29日下午，证监会***郭树清、北京市市长郭金龙等一行十余人在考察过中关村国家自主创新示范区展示中心后，也特意到车库咖啡厅进行调研，此举再次将车库咖啡厅创新型孵化器模式推向了社会舆论热议的前沿。
车库咖啡厅经营模式的成功，在于其以鲜明的主题性和明确的指向性圈定了存在需求的受众群体，形成群聚效应，同时放大了咖啡厅本身作为信息交流场所的功能，并取得了与创新、创意相关的人群的认可。车库咖啡厅的经营模式不仅通过成功营造的群聚效应促成了创新型企业的成长，也有效地吸引了眼球，得到了社会各方的关注和支持，甚至为自身发展赢得了一定的***策资本。这一创新型的企业经营模式，在一定程度上辅助了***府工作，弥补了***府部门条框过多、模式僵化、反应速度慢的缺点，起到了促进和活跃行业创新的作用。向大处着眼，车库咖啡厅的发展方式在大方向上与中关村西区改善环境、调整业态，进而吸引科技创新型企业，提升地区价值和竞争力的大理念不谋而合，值得我们进一步调研和大力引导。
在为获得“创新型孵化器”牌匾的车库咖啡厅的企业注册提供绿色快捷通道服务的同时，我们也应当注意到，任何新生事物的出现都不可能是完美无缺的。以车库咖啡厅的经营模式来看，其经营者自身的经历、自律和素质以及对场所内创业者和投资人的专业筛选和意见，都是其经营模式不走弯路的重要保证。可以想见，车库咖啡厅出名之后随之而来的必定是更多创业者和投资资本的追捧和涌入，加之“创新型孵化器”等等***府可能给予的***策光环，和车库咖啡厅经营模式本身的可复制性，极有可能在短时间内涌现出更多新“车库”。“众则不齐”，如无必要的引导规范，良莠混杂的“车库”们很可能因经营者的急功近利转变为“执照工厂”。因此，认真研究解决车库咖啡厅经营模式的发展方向和运行规范，保证这一新兴商业模式的健康发展，是***府及其相部门在给予企业大力协助的同时需要认真思考和研究的问题。
“流转式办公”设想
通过对“车库咖啡”厅现象的调查与思考，我们能够感受到创办者们为了实现车库咖啡厅“创业之路”的开办宗旨敢想敢做，将经营获得的收入大部分用于在中关村西区吸引更多的创业者，并为他们进而能够成长为科技创新型企业提供力所能及的帮助。但是，一个企业如果不能够通过正常的市场经营盈利，是不可能在市场中生存的。如何才能够帮助车库咖啡厅找到一种更加合理的市场经营模式，以摆脱其不能够盈利的困境，从而继续更好地发挥其创新型孵化器的作用呢？
在调查走访中，车库咖啡厅的经营者曾经提出转型为集中办公区的设想。但经过我所实地调研，该企业目前实际经营面积800平米左右，除了四个不到十平米的小会客间、一个十余平米的会议室和一个几十平米的书房以外，其余都作为咖啡厅的开放式经营场所。这样的办公场所格局并不能符合现有集中办公区的设立条件。
通过进一步研究，我们与车库咖啡厅的经营者讨论提出，在***府给予拓展办公场所的前提下实行“流转式办公”的思路，即在现有车库咖啡厅经营模式的基础上，在***府支持下划出一定面积作为流转式办公场所。在流转式办公场所内分割出可供办公使用的最小面积的办公隔间，根据隔间数量确定享用流转式办公的经营主体存量上限，并由经营者统一提供公共前台、公共会议室、公共办公设备、企业展示厅等共享办公条件，以及工商、税务、会计、公关、融资、法律等专业服务。流转式办公区内同时注册企业数量不超过主体存量上限，但注册后的企业根据不同的创业阶段只有3到9个月的孵化期。在此期间，或者项目成功获得融资，通过工商变更搬到正式的办公场所；或者不能通过投资市场的检验被自然淘汰退出市场。由流转式办公场所经营者协同投资人负责对进入企业的专业审查、与***府有关部门负责对进入企业的信誉担保并最终负责监督被淘汰企业的清退工作。而中关村西区工商所则通过网络管理加强与车库咖啡厅的联系，特别是要对其注册总量实施动态监控，并根据车库咖啡厅报送的经营主体存量上限数据，提供经营主体注册、变更、注销等绿色通道服务。
营业厅工作思路第7篇
【关键词】互联网 *** 业务营业厅
1 移动合作营业厅情况调查分析
（1）移动合作营业厅，多使用老网通、电信的DDN传输方式来与移动计费中心连接。用户接入速率为64k，速率低，致使营业厅办理业务速度慢，尤其是月初、月底用户办理业务的高峰期，速度更是“难以承受”。 DDN可以提供的64k-2M的带宽，提速空间有限，并且当需要接入较大带宽（>512kbps）时，性能价格比很差。
（2）维护界面交叉较多，不利于故障处理。一个故障一般要涉及三家（移动、DDN网络、合办营业厅）三个部门，涉及移动的业务支撑中心和移动业务指导两个部门，移动业务指导是负责用户端软件安装的，并且对移动业务支撑中心的维护能力要求比较高。
（3）用户端设备通用性差，价格较高。
（4）用户端路由器使用OSPF协议。用户端路由器和移动计费中心路由器均运行OSPF协议，致使用户端路由器中学习到了移动计费网所有的路由信息，并且路由信息的更新易占用网络资源，造成了运营成本和网络资源的不必要浪费。
2 铁通向移动提供两种初步方案
方案一：为移动合作营业厅新建DDN网络。
这种方案铁通一次性设备投入较大，需要培养专业人员维护DDN网，并且合作厅原有问题无法解决，合作厅接入铁通新DDN肯定要靠移动***策倾斜才会实现。
方案二：利用铁通现有IP城域网的***技术接入。移动合作厅采用ADSL方式接入铁通IP城域网。
2.1 ***用户的体验优点
速度快（1M，2M）、扩容带宽简单、价格便宜、故障率低，用户一次性投入很少等。每条专线只是一条ADSL用户的价钱，ADSL接入技术成熟，ADSL是国际标准，ADSLmodem的价格低廉，而且ADSL2+的带宽可达20M以上。
2.2 ***接入其他优势
（1）对铁通来说，使用现有IP网络不用重新投资，没有出口流量结算、只有ADSL用户线路投资、专业ADSL维护队伍，投入和维护成本较低。
（2）ADSL普及率高，接入方便、维护简单。通过ADSL modem的指示灯状态可以迅速了解故障区段。
（3）用户端设备采用通用性更强的以太口五类线IP设备，可以减少用户入网成本。
2.3 铁通***网络
移动公司通过对DDN网络长期使用和对网络的以太网的趋势化考虑，初步选择方案二：铁通***网络，但又有以下疑虑：
铁通***方案答疑：
2.3.1 ***网络的安全性
（1）要求实现与互联网的物理隔离
答：可以实现。通过VLAN技术实现互联网和计费网之间的隔离，城域网本来就是主要依靠VLAN来划分不同用途用户，缩小广播范围的。
（2）要求合作营业厅接入点固定
答：可以实现。采用DSLAM端口和用户路由器MAC地址绑定技术确定地点唯一。
（3）要求移动可以控制用户终端是否接入移动计费网
答：可以实现。移动出口路由器对用户采用静态路由，开通时移动方可为每个营业厅做一条回指路由控制用户接入计费网。
2.3.2 要求稳定可靠
答：可以实现。IP城域网采用双核心星形网络结构，主要设备都是思科和华为厂家的，双通道光纤链路采用不同径路，网络稳定可靠。
3 铁通***方案测试
3.1 搭建实际网络测试
中心机房新放置一台移动思科2600路由器，通过2M至移动机房，用户路由器使用铁通原有思科2600-2。铁通负责用户路由器配置，包括路由器2600-2默认路由至思科2600和内外网地址配置；以及IP城域网VLAN的透传，使用户路由器2600-2外网与思科2600联通。
3.2 优化用户端设备
由于思科2600-2路由器价格高，它的许多功能对于铁通***项目是多余的，必须寻找性价比高、适合该网络、能长期稳定工作的路由器代替思科2600-2。
用户路由器功能必须实现静态路由，能提供两个以太口。路由器性能不需要太高，因为移动营业厅数据量较小，一般有1-5台用户电脑。另外能支持SNMP协议，便于网络规模扩大以后设备的集中管理。
经过对4个厂家的低端路由器价格、性能综合比较，选定在铁通营收中心对3个厂家4种型号的路由器进行测试，又由于散热和稳定性等因素，最终锐捷RG-RSR10和迈普MP801E两种路由器用于移动合作厅现场环境测试。
4 最终方案
4.1 网络简介
移动通过思科2600路由器接入铁通城域网（接入带宽100M），目前铁通城域网透传相应VLAN到移动思科2600路由器，用户路由器采用锐捷RG-RSR10的默认网关用思科2600路由器的子端口，移动方通过思科2600路由器的回程路由控制各个营业厅的接入。
4.2 目前网络情况介绍
4.2.1 维护界面
用户路由器和ADSL接入维护归铁通，2600路由器以上数据归移动制作和维护。
4.2.2 铁通数据制作
（1）DSLAM的MAC地址绑定，防止营业厅的随意移动。
（2）城域网内通过不同VLAN隔离各个营业厅。
（3）目前通过汇聚层之间的二层链路汇聚到思科2600路由器，接入移动方。
5 ***运行效果
（1）速度快、稳定、便宜等优点不断吸引着新增用户的选择和既有用户改网。很多移动合作营业厅是听说铁通***好自己找来要求接入的。一年多时间铁通***接入移动营业厅已发展到190个，占移动合作营业厅的一半以上。而且这个业务正在以加速度发展。
（2）铁通的***产品，设备质量可靠、网络稳定、使用中故障率极低，从开通第一家代办厅到现在的百家以上的规模，没有一件因用户故障造成的用户投诉。
6 结束语
综上所述，铁通在移动营业厅技术改造过程中，发挥了铁通在宽带业务运营中的优势，提高了现网设备的利用率，并会在以后工作中积极探索与移动业务融合中的各种创新发展。
⒖嘉南
[1]陶智勇.综合宽带接入技术[D].北京邮电大学出版社，2003.
[2]冯建和王岚.ADSL宽带接入技术及应用[D].人民邮电出版社，2002.