学文网[摘 要]医疗收费管理在医院的经营管理中占有至关重要的位置，收费管理是否科学，是医院管理规范的重要标志。然而当前很多医院的收费管理依然问题很多，既影响了收费的公平，同时也阻碍了医院的正常发展，对医院社会形象造成不利影响。文章通过对医院管理问题的梳理，有针对性地提出一些对医院的收费管理进行有效规范的措施和途径，以期为医院的管理工作提供借鉴。
[关键词]医院管理；收费管理；规范措施
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.40.145
随着供给侧改革和新医改的不断深化，医院收费制度改革也迫在眉睫。然而由于多年的不良积累和诸多历史原因，很多医院只是单纯地注重经济效益，忽略了精细管理和人文关怀，导致近年来医患关系紧张，伤医事件频发，究其原因很多都和收费管理不科学、收费制度不合理有关，所以要解决这些问题件，首先要从加强医院的收费管理开始，加速收费制度改革，促进收费管理科学化、合理化。
1 当前医院收费管理存在的问题
1.1 收费标准模糊
在医患交流的过程中，医院与病人的关系存在天然的差别，患者由于缺乏专业的医学知识，对很多收费信息不能完全理解和知晓。近年来虽然***府出台了很多严格的管理规定和制度规章约束和管理医院收费工作，但是在实际医疗消费过程中，更改收费名称、变相收费、改变收费标准等问题依然屡见不鲜。而且，很多收费项目，比如：挂号工本费、建档费、床位附加费、医疗垃圾处理费等，医院都会自行定价。同时，一些医院还存在着重复计费、变相计费的现象，收取一次手术费后，继续加收其他附加费用，多计手术耗材，特别是低值耗材，这些超标收费现象对病患的经济利益造成了不小的损害。[1]
1.2 缴费环节复杂
挂号收费窗口是医院与患者的第一道大门，也是留住病人增加收入的最后窗口。在医院职能划分上，门诊收费部门与挂号部门通常是分开管理的，患者到了医院先挂号看病，然后再检查划价付费，需要来回跑，“三长两短”的现象十分普遍。
1.3 医院重视不够
曾经有一项统计表明，多数医院的管理人员都忽视了医院收费工作的重要性，把收费工作当成一种简单的重复性工作，有些单位出现了违反物价***策的情况，管理层依然没有引起足够的重视，导致医院物价管理混乱，医院经济利益严重受损。把收费工作简单地理解成只是在窗口进行收费，是简单重复的工作，不需要科学的指导和规范。不能在思想认识上做足工作，得过且过，日常收费管理工作松散无序，这就对收费员自身素质提出较高要求，但是如果收费人员心存侥幸，法律意识淡薄，就会出现的现象，甚至出现挪用公款，虚假做账等危害医院利益的行为。
2 规范医院收费的重要性
2.1 确保医院收益不受损失
收费窗口的工作看似简单，实际非常繁琐和枯燥，同时伴随着极大风险。收费人员的素质、服务、语言、行为等都对医院的收入产生着不小的影响，看似简单的几分钟甚至几秒钟的交流中，当收费人员的素质和语言能够让患者感受到温暖的时候，自然就对医院产生了信任，实际上无形中就给医院带来了社会效益和经济效益，保证了医院收益不受损失。[2]
2.2 提升医院亲民形象
收费人员必须经过专业的培训和考核，应当熟悉各种收费管理制度和相关法律法规，并且严格遵守财务规定。收费管理部门要从源头上堵塞收费漏洞，规范收费流程，让患者感受到医院的亲情服务，认可公开透明的收费价格，自觉地支持收费工作。树立以人为本的服务意识，摆正服务与被服务的关系，为病人提供高效、低价的优质服务。这样不仅可以保证医院的经济效益，还会极大地提升医院声誉，在公众中树立起良好的医院亲民形象。
3 强化医院收费管理的措施
3.1 强化收费过程的监督
医疗收费人员要根据收费核对联来进行收费情况的核对工作，避免出现乱收费、少收费以及漏收等现象。每一个病房也要建立双复核制度，夜班的值班护士要重新核查当天输入的医嘱，一旦发现有误，应立即纠正。如果病人因为多记、错记而拿错药的或者退药，要由其临床医师或者主管护士按要求填写处方并且要本人签名。门诊病人的退费还需要由科主任审核确定通过，并注明退费原因，再交由财务科长进行审批，要有完整的收费票据以及收费依据才能进行退费，最后由病人签收，以免造成医院的资金流失。
3.2 提高收费人员的工作素质
加强收费人员的思想***治教育，学习《会计法》《医院财务管理制度》等法律法规和制度规定，随时都以法律为准绳约束自己的行为，自觉抵制不正之风，树立“全心全意为人民服务”的道德情操。加强收费人员专业培训，要求收费人员必须熟练掌握医院收费挂号软件的使用和维护。熟悉医保物价***策，减少收费工作中的失误和差错。
3.3 宣传教育要常抓不懈
关于医疗收费***策和相关法律法规的宣传教育工作，应该作为做好医疗收费管理工作和防范医疗纠纷的重点工作来落实。在每个科室设置专门的物价管理员，对医院价表在每个科室进行公示，配备专人对医疗收费工作进行解释；建好门诊信息公示系统，对价格在电子屏幕滚动播放；在患者多的地方，如出院登记处、护士站、住院患者服务中心等人流量大的地方，部署专门的费用查询机器，让患者可以方便地查询医院收入的各项费用。对所有来院的患者提供一日清单明细，在不同场所公布医院物价监督投诉电话。充分发挥信息化优势，做到医疗收费的公开、公正、阳光、透明。
3.4 优化收费流程
在门诊管理中，流程管理是非常重要的一个环节。因此，这项工作应该随着医院发展以及患者需求的不断变化而变化。根据患者的需求变化和信息手段的发展，需要不断地优化收费流程，只有这样才能为患者提供便利的医疗服务。目前多数医院门诊的就诊流程是：挂号处挂号―分诊台分诊―诊室就诊―收费处交费―检查科室检查―诊室看结果―药房取药―离开，患者至少要到收费处排两到三次队，如果遇到病情复杂的情况，患者要往返于收费处和诊室的次数会更多，极大地影响着患者情绪，如果这个时候收费员稍有怠慢或未能达到患者的要求，就会影响患者不满，增加矛盾和风险。
可采用一卡通的就诊模式：先建卡，然后预存现金，使用自助设备挂号，采用自动分诊的方式分诊及提高效率又保证公平，所有费用从预交的卡中扣除。在这种模式下，如果患者预存了足够的现金，整个流程只需到挂号收费处一次，而且患者不再接触现金，干净卫生。就诊环节的减少，可以缩减患者往返排队缴费的频率和时间，患者在门诊内的流动方式也发生了变化，对门诊的就诊环境、就诊安全，就诊体验都有很大的改善作用，同时也减少了患者的投诉，降低了发生医患矛盾的风险。
3.5 依靠信息化手段提升收费管理的水平
完善收费管理软件，使收费检查控制体系更加健全。信息技术的完善对收费规范管理提供了保障，从药品管理到医用材料管理， 实行医嘱核销，有效地防范了多记、漏记情况的产生。通过信息化手段对于一些日常收费工作严格控制，减少差错，避免出现超越权限的现象。实现医院收费的信息化管理，不仅可以增加医院收费工作的技术含量，有效减轻医院收费人员的劳动强度，而且也便于医院财务部门及管理者及时查询、掌握医院每天的财务收费状况，防止收费员的舞弊行为，控制医院漏费、不合理退费等现象的发生，确保医院收费的安全完整。
参考文献：
[1]马力，万丽华，何华，等.更新医院管理，完善物价管理[J].中国医疗前沿，2008（7）.
[2]刘冰.如何做好医院收费管理工作[J].企业研究，2013（2）：33.
[3]徐晓峰.医院财务管理中存在的问题以及对策探讨[J].现代营销，2011（7）.