学文网摘要：导医台作为现代医院体系中的一个重要环节，也是医院人性化服务的一块敲门砖。它是患者步入医院首先接收到的印象和帮助，因此导医台服务的优劣对患者对医院形象的了解以及就医效率的提高都有着深刻的意义。现代综合性医院一般在大厅都设有导医台以方便患者询问信息，但也有很多医院导医台并没有完全发挥好自身的作用，存在各种问题。及时认识到导医台存在的问题并纠正，对提升医院的信誉和医院整体效率具有必要性。
关键词：导医台；问题；解决方法
1 导医台的主要作用
1.1形象标志 导医台作为医院大厅最醒目的标志，代表着一个医院的面貌。仪表端庄、态度温和、认真细心的导医台人员让就医心急的患者感受到安心；准确有效的信息能让患者尽快就医，缓解病情。因此设置良好的导医台服务能让患者感受到医院的人性化服务，有利于在患者心中建立起"为患者服务"的形象。
1.2指引咨询 综合性医院，特别是大型的综合性医院往往楼层众多，科室分布复杂。又因为前来就医的患者对病症分科的专业知识缺乏，有时难以找到科室的所在地或者无法区分该就诊于哪个科室。在这种情况下，导医台利用简要精确的语言，为患者指引正确的方向，保证患者及时准确就医，减少延误提高效率。特别对于一些急诊患者来说，快速的导医对其生命安全具有至关作用。
1.3安抚情绪 发生紧急情况，患者或者患者家属容易急躁恐惧，难以作出正确的判断，不稳定的情绪对***伤者极为不利。因此导医台的服务人员应该担当起安抚患者及家属情绪的作用。用坚定有力的口吻给患者打下一针"稳定剂"，简单明了病症后，迅速为患者指引方向，必要时亲自为患者带路，找到科室和医师。
1.4管理秩序 看病高峰期，大厅人来人往，人员混杂，容易造成大厅秩序混乱，不利于文明就医和医院整体形象。导医台服务人员应当疏导人群，为需要就医的人员指引方向，暂时等待的人群安排在等候椅上就坐，避免拥攘。同时还要密切注意不文明的行为，发现有蓄意闹事的社会人员，立即联系保安，切忌单独处理；有乱扔乱吐的现象，立即上前劝阻制止，保证医院的卫生安全，防止疾病传染。
1.5减少纠纷 看病过程中，人员众多 ，程序复杂。一些患者因为找不到位置或者排队过长，难免产生急躁的心理。如若医院没有设置导医台或者导医不及时、态度不和蔼，导致患者就医不及时，使患者产生消极情绪，进而发生医患之间的纠纷，则对双方都十分不利。导医台细心专业的服务，在一定程度上能够减少这种纠纷的发生几率。
2 导医台存在的问题
2.1未设置导医台 有些医院因为规模比较小、节省开支、不重视导医台等原因，在大厅并未设置导医台。其实这些观念都不正确，导医台不仅可以服务患者，更可以帮助医院调理好医患之间的关系，减少患者求医的时间，提高医院的效率，反而能为医院带来更大的利润。
2.2导医台形同摆设 一些医院为了贴合现代医院的标准，把导医台当作面子工程，在大厅设置醒目大气的导医台，却并不设置人员站岗，或者极少站岗。当有患者需要询问具体信息时，看到有导医台却不见工作人员，心里或会留下医院不正规、工作人员等不好印象。需要帮助时，也无处可寻。
2.3导医人员不专业 医院在人事分配上考虑不够合理，在导医台上安排不具备医学知识的一般的服务人员，这些人员能够熟悉各个科室的具置，但对病症具体分类并不了解，当患者并不清楚自己的病属于哪个分类时，导医员就无法正确指引科室，有可能会指引到错误的科室，导致患者就医时间延误。
2.4导医人员态度不积极、恶劣 一些患者进入医院可能有些紧张，不清楚导医台的作用，看到有服务人员也不愿上前询问，而有些导医人员可能也不愿意积极问候询问，只等患者上前。导医人员不光有引导的作用，也有安抚病患情绪的作用。在患者的高峰期，在导医台询问的患者众多，问题繁琐细密，导医台人员可能会有急躁的情况出现，导致服务态度较为恶劣，使得一方面不能准确为患者答疑，另一方面让本来就情绪不佳的患者更加不安，进而可能引发患者对院方不满，既有害于***又可能让医院蒙受不必要的损失。
2.5导医台人数不够 在病患高峰期，前来导医台询问的患者增多，仅仅一人，工作量繁多并且不能保证快速精准解答患者问题。当出现紧急情况时，为了尽快把患者送往就医科室，导医人员可能需要暂时离开导医台，亲自帮助患者找到地点联系医师。在这种情况下，导医台就无人值班，这时再前来的患者就没有相应的人员来帮助解难答疑，对医患双方都不利。
3 解决措施
3.1认识导医台的重要性 没有设置导医台的医院应该依照本院的需求，设置相应规格的导医台。地点选在大厅合适醒目的地方，设计一目了然的标志牌，达到患者进入医院就能看到导医台并且明白其作用的目的。不应当以经费紧张为由，放弃设置导医台，这既不符合现代医院管理的要求，更损伤了患者既有的利益，不利于医院的长足发展与协调医患之间的和谐关系。
3.2正视导医台的作用，发挥其最大功效 既然已经设置导医台，就不应该浪费资源把其当成虚设。导医台应该适合院方要求，做得醒目大方得体，不能不符合实际，做得浮夸怪异，这样既是浪费医院的资源，也不符合***倡导的"廉***文化"。导医台还应该按正规要求，每天安排人员轮流值班，绝不能出现"空岗"的现象，要保证导医台"时时有服务，刻刻为患者"，将其作用落到实处。
3.3匹配专业人员 不能轻视导医台的重要性，随便派遣一般服务人员坐班服务。导医台人员应该具备有一定的专业知识，能够快速识别患者的症状最可能属于的科室。并且应该装备专有的服饰，要求仪表端正、面带微笑、文明有礼，不能，正确认识到自己职务在医院所处的地位，患者步入医院时做到微笑询问，回答患者问题时做到耐心认真，帮助患者解决问题时做到热情诚恳。
3.4提高主动性，做好礼仪典范 导医人员要时时刻刻为患者着想，时常换位思考，仔细观察来往患者神情，当发现有疑虑不敢上前的患者，应当主动问候患者需要，仔细回答患者的问题，不能做医院的"花瓶"，只是规矩站岗，无视需要帮助的患者。院方领导应当重视导医人员礼仪的培训，统一规定各种问题的标准答案，做到简洁又准确；要求导医人员具有良好的仪表和心理素质，用温和的态度回答患者的每一个问题，尽量做到有求必应，在有较多病患同时询问时，应该坐怀不乱，按照先来后到的顺序依次作答。不应该产生焦躁的心理。
3.5院方应该从过往病流量来大概区别病多病少的时间段，在患者多的季度或时间段，安排2～3名导医员，而普通时间则只需安排1名导医员，并且也应做好应急准备，预备好替班的人员，当1名导医员有急事需离开导医台时，则要先请假记录，再联系好代班的同时来接班，不允许导医台出现没有人值班的情况。实际中极少数出现这种情况时，过往的医院其他人员也应当在不耽误本职工作的前提下，热心帮助有困难需要解答的患者，做好医院的主人。
为了更好地服务患者，让患者体会到医院的人性化服务，解决"看病难"的问题，设置服务优良的导医台，发挥其作用，为患者提供体贴细心的服务，是每个医院应该努力追求的一个目标。导医台虽然并不涉及医院专业***水平，对于庞大的医院体系来说也是非常微小的部分，但正是这一小点，它的仪态反映了一个医院给人民带来的面貌；它的态度体现了医院整体为人民服务的心意；它的真诚代表了医院一丝不苟的卓越精神。不忽视导医台的建设，万事从小事抓起，是每一个医院应当重视的要点。
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