学文网摘 要 本文通过介绍票务管理系统在票务管理业务中的由来，结合地铁大线网发展趋势，阐述信息管理系统开发理念及存在的必要性。通过举例说明广州地铁票务管理系统的应用现状，总结应用中存在的问题，并有针对性地指出了票务管理系统在地铁票务管理方面可提升的空间与改进方向。
关键词 大线网 信息化管理 票务管理系统
一、票务管理系统产生由来
传统方式的收益核对是利用原始纸质报表，通过大量的计算、繁琐的统计步骤，最终生成财务月报。票务收益计算量大、人工成本消耗大、生成报表速度慢，历史数据查找麻烦，管理方面不高效，这些都是人工核算方式下制约票务管理效率的瓶颈。随着信息技术和管理知识在票务管理领域的不断应用，改进传统票务管理模式，开发与之相适应的票务管理系统就显得尤为重要。
二、开发票务管理系统理念及功能应用
（一）票务管理理念改变
企业实现票务数据信息化，不仅是核算工具的变化，同时也是票务收益业务管理理念的变化。原业务流程的运转需通过信息系统来实现，报表设计以原先的纸质报表格式为蓝本，用键盘输入代替手工填写，密码确认代替纸质签名盖章。通过系统程序完成对数据的统计、核算和后续处理，达到提高工作效率和工作质量，便于各层级票务人员管理。
（二）票务管理系统雏形
以广州地铁为例，2006年首个票务管理系统主要由收益管理模块构成，通过车站对原始数据录入，接入清分数据进行对比结算，下发并跟进短款的补款情况，最终生成财务月报。大大提高了收益核算工作效率、处理速度和准确性，同时降低运营成本、人力成本。
（三）票务管理系统全面应用
2012年成功开发并上线使用新的票务管理系统，在首期系统的基础上完善了收益管理功能，增加了票务物品管理、票库管理、收益安全管理以及系统管理等功能。新增主要功能应用说明如下：
（1）车站收益管理：将乘客事务审批管理、无效票管理、特种票黑名单管理、非标准币管理仍需通过纸质报表交接的业务通过系统实现电子化管理，并供各级票务管理人员查询报表。优化了一系列的流程，不但减少了纸质交接环节，同时工作效率也得到了明显提高。
（2）票务物品管理：通过系统实现对钥匙、备品、发票的台账进行出、入库管理；备用金配发、领用、回收、上交操作；硬币流失台账录入、提交、审核操作，供各层级人员查询报表。自广州地铁1997年开通以来，票务物品管理依靠着纸质单据、报表、台账进行管理。为了体现现代信息化管理，2012年在票务管理系统新增加物品管理模块，对于车站与车务部的票务物品之间交接，以及车站与财务部的备用金交接环节实现了电子化流程，减少了大量台账的填写，避免了由于交接时间过长，原始纸质资料的丢失或销毁，导致难以追溯原始交接记录情况。
（3）票库管理：通过系统实现站间调票及上交车票组车票入库操作，供各级票务管理人员查询票库管理类报表。目前车站通过在系统操作站间调票的调出、调入数量确认，实现了确认当天售存日报自动入账功能，达到车站车票数量出入库同步，避免了由于人工错录或漏录导致车票账实不符情况。该模块也同时解决了上交车票组车票数量确认保存后自动计入综合中央计算机系统的步骤，减少了操作人员手工重复记账的工序。
（4）收益安全管理：根据问题类型进行录入、核对及处理，供各层级票务管理人员查询台账，以便及时跟进问题和整改，提高管理效率。以票务运作问题处理为例，问题提报人根据问题类型进行提报，并列明需车务部处理回复形式，由车站、车务部填写处理意见，反馈给提报部门，提报部门后续跟进问题的核对及结算工作。业务主管部门定期可根据问题的性质设定违章，系统自动纳入考核违章情况月度汇总表中。将之前的两个操作合并为一整项业务流程，大大减轻了月度汇总的工作量，及时发现问题，跟进整改情况。
（5）系统管理：由各层级系统管理员通过票务管理系统对所管辖的部门用户进行信息化管理。结合自身运营管理特点，积极运用票务管理系统，提高了各业务单位工作效率和数据分析精确度，为企业经营管理和决策提供更多的数据信息，对提升运营服务水平发挥了重要作用。目前系统提供的各类统计报表共177份，能满足现阶段的日常票务审核分析工作，使得全线网整体票务运作有序可控。
按照现行的管理方式，综合票务规章执行情况、票务指标完成、设备状态等情况，评估各运营中心票务运作情况。深化总部组织变革的要求，在实现社会效益的同时，进一步提升经济效益，推进核对优化管理。2014年对新票务管理系统核对功能进行优化，在确保票务收益安全的前提下，将全面核对操作变更为以系统自动核对为主，人工操作为辅的核对方式。
三、票务管理系统应用中存在的问题
（一）系统功能与企业发展匹配问题
大线网不断地发展，持续进行优化票务管理和运作模式，不断地完善、优化系统功能，使之匹配线网发展需要，这是必不可少的工作。下面以广州地铁实例予以说明：
（1）由于物品管理业务流程的改变，2011年提报的票务管理系统项目中关于该模块的需求实现功能与现阶段操作不能完全吻合，难以完全代替纸质台账，未能很好地实现信息化管理。目前在操作界面与功能方面需进一步完善，以更贴近现场操作。
（2）目前票务管理系统的乘客事务审批业务流程只限于本运营中心的事务审批，跨中心异地车站办理审批业务仍需按纸质审批表办理，烦琐的审批流程不利于工作效率提高。
（二）建立全面数据平台问题
现代管理中出现的各个应用系统本身具有***性，为更好地体现信息化管理的优势，在满足业务需求的前提下，协调每个相对***的系统设计为统一的数据平台，实现信息共享，以避免各系统相互***形成信息孤岛，体现信息全面性，使投资效益最大化。
（三）人员操作问题
票务管理系统具有使用人群广，业务内容比较细，涉及的操作界面、报表数量多等特点，各层级票务人员在功能操作、报表应用方面存在一定的差距，难以为后续开展票务审核分析、管理工作打下扎实的基础。
四、后续工作开展及展望
在大线网发展的背景下，越来越多线路开通，票务管理系统作为票务业务的数据源头，要为业务管理和经营决策提供可靠的信息，必须不断地优化完善。
（1）为更好地应用票务管理系统，提升票务管理水平，保证收益安全，急需完善现有规章制度、业务指引，规范各层级票务人员的作业行为。作为总部票务职能管理部门，应全面掌握系统现有和改造后的功能和流程，做好现场应用情况的指导、监督、检查。
（2）根据票务业务管理深度的延伸，结合现有管理模式，持续完善系统功能、优化系统操作流程，开展科学有效的信息化管理，解决管理难题。
（3）依托清分、IT信息管理平台，建立票务管理系统、票务数据分析、票务监控评估共享平台，为票务建立快捷、有效的管理体系提供有力的手段。对系统收集的基础数据进行深度挖掘、加工，提供精准的统计分析数据。
（4）加强操作人员的功能培训，要求熟知操作流程，掌握系统报表的设计原理及取数逻辑，便于在日常工作中更好地应用票务管理系统报表数据开展票务管理，使票务运作更顺畅、更高效。
票务管理系统在广州地铁得到了广泛的应用，并取得了一定成效，积累了票务信息化管理成功应用的经验，将为地铁同行提供管理借鉴。
（作者单位为广州市地铁集团有限公司）
参考文献
[1] 朱贵钦.地铁票务系统信息安全管理思考[J].企业技术开发，2014（35）.
[2] 张选.浅谈城市轨道交通票务系统[J].民营科技，2010（2）.
[3] 韦琳珊.关于地铁票务收益安全管理的分析和探讨[J].现代商业，2007（20）.
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