学文网蔡总几乎每天都要在他的商场里逛上一逛，将北京apm这个营业面积达10万平方米、平均每天客流量为8到10万人次的购物中心的动态和细节尽收眼底。
作为中国第一街的王府井，和王府井商圈核心的首位商场，北京apm广受国际大牌的青睐，去年刚刚开业的GAP中国首家复式旗舰店，ZARA也把在中国的第一个三层铺面的复式旗舰店选在这里,更有亚洲最大的复式旗舰店NIKE Beijing等，未来还将有另外2家国际大牌复式旗舰店进驻北京apm。同时拥有5家最具特色和独有性的国际大牌复式旗舰店，在王府井商圈独此一家，即使在北京也是屈指可数。“现在各地都有购物中心，作为国际品牌租户为什么来你这租？ZARA开那么多家店，消费者又为什么上你这来买？靠的是服务好。”蔡总认为，品牌的吸引力与商场的服务质量之间是一个连带的关系，是彼此相赢的。
从2005年开始，新鸿基一直在自己做市场调查，每年还会请第三方机构就消费者对北京apm的需求做一次大规模的调研。“我们花了3到5年时间来找出谁才是将来能支撑我们的消费群体，进而确定该找谁来租，谁又给得起租金。”蔡志强说，在这期间，北京apm的品牌组合调整为以中、高档的时尚品牌为主，针对25至38岁的年轻消费阶层，并着力引进全新品牌。“像ZARA这种年轻人排着队要买的，我们就不能没有。”2010年底进驻的美国GAP中国首店也验证了定位清晰对购物中心整体价值的提升效应。
从早上9点开门，到晚上10点关门，北京apm平均每天接待近8到10万人。蔡志强明白，想要经营好这么大的购物中心，光凭他和几个经理远远不够，必须让包括清洁、安保、前台在内的所有员工都明白新鸿基地产的物业管理理念。
根据新鸿基经营购物中心的经验，人们对建筑风格的欣赏标准会不断变化，因此5年左右即有必要对装修风格进行一次大的调整。然而相比装修、品牌等显而易见的改变，他更看重去做那些消费者可以亲身体会的改变。北京apm提供的是最大价值的“服务”，引入中央空调香氛扩散系统，成为大陆首家“香熏商场”；营业时间从早9点至晚10点成为北京最早开业、营业时间最长的购物中心；全场免费WIFI让“围脖控”们在逛街的过程中还能琳漓尽致的随拍随发。北京apm更是作为北京第一家购物中心推出iphone APP的商场。王府井大街上出了名的打车难，购物完提着大包小包的顾客走到步行街外的地铁、公交站往往是一种痛苦的经历。为了解决这个问题，蔡志强放弃了每年数百万的租金，将临近金宝街的约100平方米的两层门面上下打通，改建成一个出租车场地，并安排了一个专门指挥的士进站的站岗人员，更在等车排队的地方安装了液晶电视，避免大家在等待期间感觉无聊焦躁。卫生间的排队现象也是各商场都有的老弊病了，时常影响购物心情。在2005-2007年整修大楼的时候，蔡志强在两个中庭之间划出了360平方米的空地来建中央卫生间，宽阔的盥洗空间一举解决了排队等候的问题。比这更为周到的是，中央卫生间还为小朋友、残疾人以及哺***期的女性等特殊群体设计了儿童卫生间、残疾人卫生间和亲子间。如今，“出了名”的北京apm卫生间已为众多女性消费者津津乐道。
显然蔡志强的努力效果相当不错：2010年，北京apm日均客流量达到6万到8万人次，周末有时更上冲至10几万人次，同比上升40%，位列北京商场的前三。去年营业额更提升了45%。
听着蔡总一一介绍着商场里的每一个小细节，让人不禁感叹他的细致入微。但他自己却说这一切都是在不断的学习观察中总结出来的，而这些发现，都是靠日复一日地“转”出来的。“做物业的你不去转，就别做这个行业了，去转了你才知道顾客和租户的真实需求。”结合消费者意见调研和租户每平方米营业额，北京apm每月都会评出业绩最好和最差的10家店铺，业绩不是很好的店铺都会被蔡志强亲自询问原因，然后帮助解决问题。“我们必须跟租户走在一起，因为租户做的不好会影响客流，影响我们整体形象。”他的愿望是让人记住王府井有这么一座购物中心，让人们周末在有诸多选择的情况下还来到这里。
另外蔡总告诉我一个小秘诀，想要知道租户对装修是不是满意不能仅仅依靠询问，要亲自去看看装修垃圾，看他们用了什么，扔了什么，如果很多家商户都弃用了同一种材料，那么一定是材料的实用性有问题，我们就要思考问题出在哪里，如何改进。蔡志强1997年到北京时，这里还完全没有物业管理这个概念，这一切都得像在香港一样从头开始，首先便是培训人才。他曾被人民大学邀请前去为物业和酒店管理专业的本科三年级学生讲课，后来部分学生成为他的员工。
北京apm里面除顾客之外的所有人都称蔡志强为“老板”，如此讲究追求细节的领导似乎跟人一种严谨到近乎苛刻的形象，但事实上他真的称得上是一个好老板，逢年过节有红包，员工里第一个收到的肯定是工资微薄的倒茶水阿姨。2010年年底，前台的姑娘们被顾客表扬，作为犒赏，蔡总自掏腰包请她们大餐了一顿。老板请吃饭当然有标准，比如财务一年到头辛苦工作，也少有受表扬的机会。“因为前台是要挨骂的，财务不会挨骂。”蔡总开玩笑似的解释道。
“从物业管理、推广、租赁部，到开发部、法务部、财务部、人事部每一个部门我都会参与管理，但是我毕竟精力有限，所以很注重培养年轻的员工，我也很鼓励他们去学习，并且提出自己的意见。我们要做的是多提供给员工一些元素，让他们根据自己的需要去吸收，渐渐的他们就能独当一面，因为我也是这样一步一步走过来的，所以我很能理解他们。”这就是蔡总做老板的“秘诀”。
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