学文网项目名称：北京城管热线96310系统
业主：北京市城管***局
开发建设单位：北京首电创新应用技术有限公司
项目类型：公共服务平台/共享协同平台
一、业务需求背景
目前各级***府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子***务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。但以中国国情来说，具备上网条件的群众毕竟还较少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便利、最普遍的服务手段――电话与传真尚未被有效的运用。城管热线“城管投诉管理系统”，即北京城管热线96310系统，就是将电话、传真、计算机、电子***务系统有效整合起来，成为北京城管***队伍便民服务的桥梁。
96310城管热线系统，是以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。该系统以“暖心便民工程”作为主题实践途径，解决群众身边的难事、急事、小事、杂事，树立良好的利民、亲民、为民的城管形象。
二、项目设计
“服务型***府”是社会发展和***府改革的目标。“城管热线”正是这一目标的首要体现方式。
在整个热线工程的设计思想中，项目开发方把改革理念，将业务职能和信息技术综合起来进行分析设计。该系统用于受理市民的投诉，为老百姓与***府的交流提供了一个绿色通道，并加强了对城管基层***的监督，统一号码接入，集中受理，合理分流，加强过程监督，处理结果反馈、监督复查，保障全局统一指挥，第一时间解决问题；同时，提供可定制的统计报表，为不同用户的不同需求提供便利，为领导决策提供依据。
北京城管热线系统采用先进的板卡级呼叫中心，以CTI技术为核心，将计算机网络、通信技术、IVR技术、CRM管理、短信平台、邮件管理等技术紧密结合起来。项目设计时采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便、便于管理，易于维护；该系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，可以方便地控制程序流程；该系统采用异构型数据库与分布式数据库技术相结合，可以与以后的各种数据库升级等进行无缝连接。该系统运行稳定可靠，WEB服务器和DB服务器有较强的容错能力；除此之外还具备应急预案，CTI服务器在WEB服务器或DB服务器断开时仍能确保热线的畅通，这是系统的又一亮点。
北京城管热线96310系统结构如***1所示。
三、CIO的作用和贡献
1．结合多年城管行业信息化建设的经验，为北京城管热线96310系统提供系统建设思路、设计思路和项目开发的指导，帮助提出科学合理、符合实际的信息化建设需求，协助完成相关硬件设备的采购，如CTI服务器等。
2．积极与工程师讨论，寻求解决建设成本与财***预算之间矛盾的办法，负责项目的按时交付，预算的坚决执行。
3．协调北京市局、天安门分局和18个区县大队的关系，做好系统的推广应用工作。
4．在系统运行过程中，积极完善业务流程，及时发现系统使用中的问题，并积极与工程师讨论解决问题的途径，起到用户与开发人员之间沟通的桥梁作用。
***1 北京城管热线96310系统结构***
5．开展对市局热线班长、坐席和18个区县大队热线受理人员的信息化培训，使市局领导和基层***队员充分认识到信息技术应用对提高工作效率、规范和优化各项业务流程、夯实基础工作的积极作用；提升信息化应用水平，为信息化工作顺利开展营造了良好的氛围。
四、项目效益评估
⒈社会效益分析
该项目自2001年开始实际运行以来，软、硬件系统和信息资源运行稳定、可靠，反应快速准确，数据精确详实；处理流程科学合理，操作简便易学，确实成为倾听百姓心声的绿色通道，实现了城市管理问题的及时发现和快速处理。
（1）城管队员办事效率提高，城市管理效果明显
到目前为止，城市环境得到了很大的改善，无论是黑车，还是小广告这些都是城市的牛皮癣，市民的举报，队员的主动、重点出击，都为美化北京城做出了贡献。
（2）城市管理覆盖面越来越广，贴近百姓生活，群众反响热烈
北京城管热线96310系统开通6年以来，受理群众30万余起（参见***2）。黑车、小广告、露天烧烤、无照经营、夜间施工扰民，凡此种种危害城市环境、危害城市管理的现象，大多数都已经被纳入城管的职责范围之内。通过96310北京城管热线，市民反应的问题会在第一时间内下发给各区县大队；队员执行任务后，还会把处理结果以电话、Email等形式反馈给举报该问题的市民。无论是服务态度还是办事效率，都得到了老百姓的肯定。
***2 北京城管热线96310系统受理量分布***
（3）领导给予莫大的关心和强有力的支持
市委、市***府多次考察该城管热线系统，对其给予了充分的肯定和高度的赞扬。在领导的大力支持下，该热线即将进行第三次改造，改造后的北京城管热线将有更加强大的数据库支持，热线系统将延伸到分队使用：由原来的大队下发给分队的处理方式，变为分队直接受理的方式；处理速度会更加快捷，办事效率会更加迅速。
（4）获得市***府的表彰
2006年7月20日，北京市***府便民电话中心召开“2005至2006年度便民电话工作目标管理考核总结大会”，北京市城管***局被评为北京市便民电话工作优秀单位（见***3），综合考评名列全市第一名；在参加《我们日夜在聆听》栏目举办的“听民意日”活动、《市长电话值班专报》和电话交办工作办理、积极改造城管热线等方面，对市城管***局提出了表扬。
***3 北京市便民电话工作优秀单位奖牌
⒉经济效益分析
凭着科技手段和观念创新，城管走向现代化的网上电话受理和信息管理。城管热线不仅收集了各类信息，也极大降低了人力成本，做到了联动统一，有的放矢；同时也唤起了人民群众的环保意识和监督意识，得到了广大市民的普遍欢迎。该城管热线系统不但大大提高了队员工作效率，而且精简了***府办公职能。该系统对所有的操作全都进行记录，对工作中出现的各种问题等都有据可查；所有文件都保存在数据库中，以确保了文件数据的安全，并在事务处理过程中避免了过多的人工因素。
⒊总体评估
城管热线的发展是一个不断探索、不断实践，充满艰辛的过程：2001年以前条件简陋，设备简单，可以说是“一间小屋、两人接线，三部电话、四白落地”。
城管热线于2001年1月18日开通,，当年被列入市***府60件实事之一；城管热线开辟了搜集问题的渠道，为民服务的窗口。
2005年创建了新的热线受理模式，由原来的分散受理改为集中受理，于2005年8月1日正式开通运行。
以建立便民服务窗口，广纳民言，进一步发现城市管理问题，接受检举监督为主要内容的城管热线，是对***府管理体制中相对集中的行***处罚权试点工作管理体制的完善和发展，是推进电子***务特别是城管信息化发展的重要内容。“城管热线”的成功实践，真正体现北京城管进一步转变***府职能、开创工作局面、服务百姓的理念和举措。
北京城管热线96310系统充分合理利用资源，创新方法，加快了城管***反应速度，规范了城管***的流程，提高了***效率，节约了行***成本，提升了城管综合行******的现代化水平，进一步推进首都城管的信息化和现代化进程。
目前，北京市城管***局正在着手于城管热线系统三期的立项、开发。热线三期本着“搭建96310城管热线指挥调度、分析、管理平台”的原则，在建设的过程中，不但保持原系统所有的优质特性，而且系统的数据库架构更趋合理；同时改进了热线的工作模式：受理单可以直接下发到相关分队，分队可以直接受理，如此队员***的效率将进一步提高。
转载请注明出处学文网 » 北京城管热线96310系统