学文网客房管理篇1
一，减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行"一站式"服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话"0"，一切均可解决。
1。宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣，传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2。宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管，分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存，收送行李，简单的委托代办，信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1。礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2。礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。
二，拓展前台UPSALL的散客市场，增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容:
1。在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
2。客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。
3。客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4。确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
5。客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
客房管理篇2
本文针对中小型宾馆对于客房经营管理的需求，提出了一个中小型客房管理系统的实现方案。该方案提供了基本的客房类型及客房信息管理，入住登记管理，人员信息管理。另外，还提供续费提醒，统计查询等满足用户工作需求的功能。本系统基于B/S架构开发，具备较完善的功能，操作简单、界面友好。
关键词：
客房管理系统；客房信息管理；B/S架构
引言
随着旅游业的迅速发展，住宿服务需求越来越大。宾馆作为服务性的行业，运用客房管理系统是衡量服务水平的重要指标[1]。目前，已有的大多数客房管理系统是为大型酒店设计的，成本高、系统复杂，不适用于中小型宾馆的住宿管理工作。针对中小型宾馆设计的客房管理系统实现入住结账，信息管理的集成功能，即可为客人提供更快捷的服务，也可提高工作人员的工作效率，有效地杜绝财务漏洞，减少经济损失[2]。此类系统实现了客房管理信息化和规范化，减少差错和遗漏、提供数据统计和分析功能，可提高宾馆的管理水平和经营效益。下面将介绍一种基于B/S的中小型客房管理系统。
1、B/S架构概述
目前，网络应用软件开发使用客户机/服务器架构已比较成熟，其中浏览器/服务器简称B/S[3]。B/S架构的软件分三层，分别是表示层，应用层和数据层。表示层作为用户和服务器之间的接口，向应用层服务器发出请求并显示结果。应用层服务器调用逻辑处理程序处理请求并向数据层的数据库服务器发送SQL语句，进行结果处理，并将处理结果返回给客户端的浏览器。数据层服务器接收SQL语句的请求，对数据库中的数据进行操作并返回操作结果[4]。B/S架构的应用软件系统结构清晰易于维护和扩展，还能保证系统服务用户的响应速度，从而可为用户提供一个高性能的客房管理系统。
2、系统设计方案
2.1用户需求分析
需求分析是根据用户对软件功能的需求，对软件开发进行的前期分析与研究。如宾馆管理者希望通过系统可以方便的了解客房入住情况。工作人员希望通过系统可以很方便的实现客户入住、结账等操作。客房管理系统要能够满足宾馆客房管理工作的需求，宾馆的管理者和工作人员在实际工作中需要进行以下内容的操作：（1）宾馆管理者可以对工作人员的信息进行管理操作。（2）工作人员可以对客人信息、客房信息和客房类型信息进行管理操作，并能方便查询房间信息及状态。（3）工作人员能根据客户要求完成入住信息登记和退房结算住宿金额的操作。（4）工作人员可方便查询所有入住信息。（5）当入住客人缴纳押金余额不足时，工作人员可以及时获知并提醒补费。（6）宾馆管理者可方便查询指定时间段的查询收入和入住率。
2.2系统功能模块设计
通过对用户需求的分析，本系统要建立一个中小型客房管理系统，针对使用人员系统建立两类用户，分别为高级用户（即管理员对应管理者）和普通用户（对应普通工作人员）。管理员具有本系统的所有操作权限，可以管理普通用户信息，但普通用户不可以管理管理员信息。系统主要划分为四个功能模块，分别为人员管理模块、客房管理模块、住宿管理模块和统计查询模块。根据前期的需求分析和模块的划分。（1）人员管理模块人员管理模块分为两部分，分别是用户管理和客户管理，用户管理包含管理员用户和普通用户信息管理。管理员用户具有操作本系统的所有权限，特有的特权功能是可以增加、删除、修改和查询普通用户信息，但普通用户只能对人员管理模块的客户信息进行管理。（2）客房管理模块客房管理主要针对普通用户设计，普通用户能对客房信息和客房类型进行增加、删除、修改和查询操作，同时可以按指定方式查询客房信息，如按类型和房间号查询当前客房信息。（3）住宿管理模块住宿管理包括普通用户对客人的客房预定、入住登记及退房结账等功能，还包括续费提醒、入住查询的操作功能。（4）统计查询模块统计查询模块主要为管理员用户设计，管理员用户可以通过系统的该功能了解指定时间段内的总收入和入住率，各类型房间的总收入情况和入住率。
2.3系统数据库设计
本系统要管理的数据信息有客房类型信息，客房信息，入住信息，用户信息和客户信息，并且要对所有的数据信息进行添删改查操作。MySQL数据库服务器系统具有良好的数据库管理性能，本系统后台采用该数据库系统进行系统数据的高效管理。通过对系统数据的分析，本系统的后台数据库共设计实现5个数据表，分别是客房类型信息表，客房信息表，用户信息表，入住信息表和客户信息表。入住信息表是本系统的核心数据表，下面以该表为例，介绍表的结构设计。
3、测试
黑盒测试是根据系统的说明要求，在系统输入适当的数据，查看是否输出预期的正确结果。采用黑盒测试是把所有的可能性输入都进行作为测试的情况，它的优点是可从用户的角度出发，对系统功能进行测试。所以，本系统选用黑盒测试进行功能模块的测试分析。通过对本系统所有功能进行反复地测试，系统的所有功能均可正常运行，且操作结果与预期结果一致。通过对所得的测试结果进行分析与研究，得出这些功能均符合系统设计时所要满足的需求，即能满足中小型宾馆工作人员对客房管理及经营的需求。测试结果符合了预期目标，体现了本系统设计的功能的合理性和性能的稳定性。
4、总结
基于B/S架构的中小型客房管理系统是针对中小型宾馆、旅店客房管理工作设计的。该系统提供满足对客房，住宿等信息的管理需求，还提供了续费提醒和信息统计等功能。系统能显著地提高中小型宾馆、旅店客房管理服务水平和工作效率，规范业务流程，能极大的方便管理者和工作人员的日常客房经营管理工作。同时，也帮助管理者及时、全面地了解客房经营状态信息，做出更加准确的经营决策，从而有效地提高客房经营效益。在后续工作中，本系统还需不断改进，使其更加完善。
作者：黄素萍 郭新明 刘敏娜 单位：咸阳师范学院计算机学院
参考文献：
[1]鲁宏宇,宾馆客房管理系统[J].科技致富向导.2012(6):55－56.
[2]任红霞.基于B/S模式的酒店管理系统的设计与实现[J].濮阳职业技术学院学报,2010(4):138－139.
客房管理篇3
所谓的客户关系管理就是指把客户作为一切工作的中心，不仅包含相应的销售任务、客户的具体服务工作以及相应的市场营销活动等企业所具有的业务流程，并在一定条件下实现其自动化运转还要使其得到有效的重组。对客户关系进行有效的管理不仅要将这些有效的向自动化的方向上不断发展，而且还要在一定条件下确保相应的前台应用系统能够按照相应的对客户满意度以及增加客户忠诚对进行有效的改进，从而达到相关房地产企业有效盈利以及不断发展的目的和要求。
二、对房地产前期销售当中的客户关系管理的理解分析
房地产销售的最初环节就是前期销售，只有较好的把握前期的销售工作，才能在接下来的后续销售工作和任务中保持良好的销售姿态。前期销售顾名思义就是前期的准备阶段、蓄客阶段和意向促成等环节，在这个阶段当中销售人员就可将客户关系管理运用到实际的营销当中，从而为最终的销售达成奠定坚实的基础。客户作为房地产销售产业的一种十分宝贵的资源形式，已经被相关企业融入到了其未来的经营发展的战略中来。企业把自身任何产品的具体销售都建立在相应的客户关系上，因此，良好的客户关系是企业不断发展和完善的本质性要素。从当前流行的许多全新的营销概念当中，比如数据库营销和一对一营销等，从其实质上来看，都可以将其纳入到相应的客户关系管理营销的基本范畴当中去。如果在前期销售阶段就介入客户关系管理进行梳理和管理，那么这家房产企业就可以更早地进入客户心目中的定位，奠定他们的销售基础，也更早地为客户服务。随着现代社会市场竞争激烈化，相关的客户关系管理的深度正在不断的向更深层次的方向发展。在整个房地产行业当中，对相关的楼盘成功与否进行评价，而相关的销售业绩才是其中最明确以及最根本的标准形式和评价要求。对企业的经营优秀情况进行合理判断，其最好的答案就是消费者。房地产销售作为一种大宗商品的具体交易，对于大多说消费者来说，他们的一生对此仅有一两次消费情况，因此，在具体的购买过程中是十分的谨慎和细致的。对房地产的销售来说，其主要是通过沟通和互动的形式来完成相应的商品交易，必须对消费者者内心的真实想法有一个清晰的了解和认识，对于开发商来说，要对客户的当前的需求进行及时发现，对客户隐藏的潜在需求进行有效的挖掘，并且在挖掘的同时还要对其进行一定程度上的满足。房地产开发商在具体的房地产营销活动中要不断的树立自身的形象，使其所具有的产品能够符合相关消费者的内在需求，而相关的业主客户所购买的房产能否有效实现其保值和增值的效果，这也是房地产开发商所能带给客户的最大的利益表现。把客户价值作为优先考虑的对象，在思考问题的过程中必须要以客户的角度进行有效的分析，在具体的项目操作流程的建立上也要充分以客户为中心，并将与客户关系管理作为实现价值目标的基础环节和关键步骤。
三、将客户进行有效的细分从而寻找有效的目标客户
1、潜在客户的有效发掘
从房地产企业来讲，其首先面对和接触的客户就是主动来面谈的来访客户，其主要有两种形式，分别是现场来访的客户和电话来访客户，从这些客户的内心状态来看，他们都是比较随意的或者说是漫不经心的，对于一线销售人员来讲，如果想要牢牢的抓住他们，具有学会运用企业的文化对他们造成感染和吸引，从而让人能够对企业产生浓厚的兴趣，从而使他们能够转化成对房地产产品有意向购买的客户，而这也是整个前期销售当中的最为关键的环节。在之后的销售当中还要善于及时跟进，对其进行不断的说服和沟通，然后使之从有意向的客户想准客户的方向上转变，从而使其产生最终的购买行为。在刚开始的时候，那些目标客户与我们企业之间是存在着无限距离，然而通过相关销售人员对其不断的沟通和讲解，从而将那些来访客户转化为对购买房产有意向的客户，然后再由有意向的客户想成交客户进行转化，从而是原先的无限距离拉近到最后的零距离的状态。然而当客户购买完产品之后其与客户之间的关系还没有到此结束，因为那些老客户如果其各方面的需求都得到满足的情况下，就会带来新的客户来购买房产，房地产企业如果想要得到长期的发展，就必须拥有一批忠诚的老客户。在接下来的环节当中，相关的销售人员要通过对客户进行无限的关怀和服务，从而使销售人员与客户之间的零距离关系能够持久的保持下去，也就是说将那些所拥有的客户资源向忠诚客户转化，然而只有当客户感受到他的实际所得达到或者超越了他的付出的时候，客户的内心才会产生一定的满足感。只有那些客户长时间得到满意，才能在一定条件下有效的转化为忠诚。并且在忠诚客户形成以后，其与企业之间所保持的这种客户关系就会不断的被循环下去，在周而复始的情况下，在为客户带来一定价值的同时，客户不仅对相关房地产企业带来了一定的利益和价值。而客户的价值主要从两个方面体现出来，分别是客户为企业带来的价值以及企业为客户带来的价值。然而，在不断追求客户价值的道路上不能仅仅的把客户作为其终极目标，而是要把终身客户作为其内在发展的终极目标。这样才能实现前期房地产销售的有效推进以及房地产企业的持续发展。根据相关的营销学者赖克海德和萨瑟理论进行分析，如果一个公司很好的将它的客户流失率控制在5%以下的话，那么其相应的利润就会同比增长24%~86%，因此，房地产企业已经对客户的重要性给与了充分的认识和研究。根据房地产企业客户关系管理状况建立相应的管理体系，并且还要建立相应的客户关系数据库系统，并对所储存的客户资料进行有效的运用，可以通过对客户的具体状况进行研究，从而达到不断开发客户的目的，在与客户进行沟通的同时要善于做到有效留住客户的目的，并且还要最大限度的赢得客户的信赖和拥护。客户在房地产销售中如此的重要，我们在具体的房地产销售的时候只有对客户进行充分的了解，才能达到满足客户需求的目的。因此，要学会从传统的房地产营销模式当中不断向以客户为中心的方向上转化，而达到这样的目的和效果就需要在具体的销售环节上对客户进行详细的划分，并根据客户的具体情况和需求状况进行相应对策的制定。
2、对客户资料有效收集并划分客户所需
美国最大的房地产企业是普尔特，他们在对客户进行细分时主要采用的就是支付能力以及客户的生命周期状况，根据这种方法将客户划分为11种类型，主要有常年在外工作的流动人口、有婴儿的夫妇以及成熟或者单亲家庭等等。从中我们可以看出，采用这种划分方法对于公司的产品开发以及目标客户的锁定都具有重要的意义和作用。然而这种客户划分方法也存在一定的弊端，主要表现在对来访客户方面，但其对有意向客户的转化方面所具有的帮助很少。而当前一些房地产公司还将其客户划分为谨慎小心型、经验欠缺性以及成熟稳健型等，这种划分标准和形式看上去很有用处，但是在具体的实际操作中却很难有效的实现。这就需要运用客户关系管理的理论和实际应用软件以及相应的手段进行分析和分类。当然，软件仅仅作为一个工具，实际操作还是运用软件的人，主要是客户关系管理的意识。通过对我国房地产企业进行相应的调研当中发现，大部分房地产企业之间都存在着一种共性现象，就是那些客户资料和信息大部分都掌握在一线工作的售楼小姐那里，而这些售楼小姐存在工作的不稳定性，比如有时候在这家房地产公司干，而有时就会在另外一些房地长公司工作，而所携带的客户资料就会随着自身的跳槽而不断的流转。而那些客户信息都是企业通过花费大量的资金进行宣传得到的，在本质上应该属于企业的资产，但是由于没有采取相应的手段和措施，相关的客户信息就会流失在房地产销售人员手中，而企业在对相关的房地产销售人员进行考核时，不仅要对其销售业绩进行有效的考核，而且还要还要对其所拥有的客户资源进行考核，从而是销售人员所拥有的客户信息能够成为整个企业内部实现共享的资源库。这就更有必要建立一整套完成的客户关系管理的体系，以便于管理整个项目的长期发展。
四、在客户关系管理中树立为客户服务的观念从而不断促成前期销售目标
首先，要对客户的体现足够重视。从刚开始的对产品的提供到最后的体验展示，是一个企业增强自身竞争地位、壮大自身实力以及不断适应客户的新需求的定制化过程的直接表现。在关注客户的体验过程中，要不断从具体的细节做起，要善于站在客户的角度去感受和体会整个服务流程。如果在销售的过程中把开发商作为其中心环节，而不是在规划组织结构中把方便客户作为重心，这样就会造成对客户利益的损害，在一定程度上就会降低客户的忠诚度，乃至对今后的发展品牌价值都会造成严重的负面影响。其次，建立以客户为中心的服务体系。随着这些年来经济的发展和市场竞争的激烈化，很多房地产开发商自觉的把前期销售的重心放在对客户的具体服务上。对于房地产企业来说，不仅仅要为客户提供一个舒适的居所，更重要的是要为客户提供一个优越的生活方式，服务才是房地产企业不断发展和完善的本质特征。房地产企业还要为客户提供细致入微的服务，在售前、售中乃至是售后环节中所出现的问题要学会从客户的角度去看待。对于客户的咨询、投诉和建议相关的开发商要学会运用客户关系的手段来进行处理，在这种服务态度下才能更好促进良好的客户关系的建立。最后，统一服务方式和内容。对于好的服务来讲，能够不断提升客户的满意度以及增强客户的忠诚度，而在具体的房地产销售当中，一些销售人员只针对房产销售的达成，而对后续的服务进行潦草行事，不仅让客户对其产生虚假感受，也不利于房地产企业的长远发展和品牌效应的形成，因此房地产企业要使相关的销售人员从一开始就要以服务客户的心态，把客户真正作为今后的业主，善于从全局观念在销售前期就对客户关系进行梳理和诠释，从而促进企业与客户之间的关系的和谐、健康发展，推动房地产前期销售工作的顺利开展。
五、结语
客房管理篇4
【关键词】宿舍管理 社会化 相同之处 不同之处
当前随着高校后勤工作走向社会化，作为后勤工作之一的高校学生宿舍管理工作也逐渐走向了企业化经营与社会化管理的轨道上来，从而使得当前的高校学生宿舍管理更加科学化、市场化，甚至有的高校直接将酒店客房管理的方法移植到学生宿舍的管理中来，从而使高校学生宿舍管理与酒店客房管理呈现出许多的相似性。
一、高校学生宿舍管理与酒店客房管理的相同之处
1.都注重制度对人的约束作用。与大多数酒店客房管理相同，当前大多数高校学生宿舍都建立健全了各种管理制度，不仅保证了管理者对宿舍、对学生的管理，做到了有章可循、有规可依，而且还将管理人员自身的行为纳入到制度中来，确保了学生私密空间和个人权益的不受侵犯。如香港科技大学的学生宿舍有一套与学生发展相配套的宿舍教育管理服务的制度和措施来规范学生的行为，主要内容有申请与签订制度、安静时间制度、会客及客人留宿制度、清洁制度、家具及使用电器规定、吸烟制度、四禁制度（严禁和***、严禁将动物和***支弹药带进集体宿舍）、安全撤离制度、饮酒制度和安全制度、保护学生隐私权等。同时对违反制度者规定了严格的惩戒措施。
2.各项硬件设施都越来越完善。当前许多高校的学生宿舍和酒店客房一样都被设计成了带有卫生间和洗浴室的标准间样式，一方面保证了学生空间的私密性，另一方面也方便了学生的住宿和生活。此外，大部分高校的学生宿舍还配置了办公桌椅、电脑网线插口和电源插口等，为学生在宿舍内查阅资料、学习提供了方便。甚至还有的学生宿舍楼配备的有电视、阅览室、健身活动室等，因此，可以说，当今的高校学生宿舍硬件设施已经越来越完善了，宿舍设施酒店化的趋势已经十分明显。
3.都注重向对象提供优质的服务。高校学生宿舍管理社会化以后，宿舍管理机构为了获取更大的收益，纷纷为学生提供了更多的居住条件可供选择，如学生可以根据自己的经济状况或个人需要选择二人间、四人间，或者是六人间的宿舍。对于硬件设施已经逐渐完善的学校来说，学生选择宿舍的一个很重要的原因在于这个宿舍所提供的服务，如果宿舍的管理人员提供的服务较少或者态度粗暴，那么学生很有可能“用脚投票”，转向其他的宿舍，甚至是选择放弃宿舍，租住民居。这样的话无疑会影响宿舍管理者的经济效益，因而，同酒店管理一样，高校学生宿舍的管理者都十分看重自己所提供的服务，通过不断强化服务意识，提供更加优质的服务，达到吸引更多学生入住，增加企业收益的目的。如当前的一些高校宿舍除承担传统管理者职能之外，还积极向学生提供热水供应、来客登记、学生外出天气提醒等更多服务项目，并通过不断提高自己的服务质量，获得学生的满意。
二、高校学生宿舍管理与酒店客房管理的相同之处
尽管高校学生宿舍管理与酒店客房管理有许多相同之处，甚至是吸收了酒店客房管理的经验或有益内核，但我们看到，高校的学生宿舍毕竟不同于酒店客房，因此，二者之间在管理上还是存在着较大的不同的。主要表现在：
1.管理的对象不同。高校宿舍管理的对象为高校在读的学生，其思想一般都较单纯，因而要求宿舍管理者在管理的时候一定要面面俱到，不嫌麻烦，甚至对于某些问题还需要管理者身体力行，为学生亲自做示范后，学生才能在以后的生活中自觉形成习惯。如用电的基本常识，电卡的使用方法等。而酒店客房的管理对象一般都是成熟人士，比较富有经验，因而不需要在一般性的管理方面对其要求过于琐碎、详细。
2.对管理者的要求不同。宿舍是学生在学校内待的时间较长的地方，学生不仅要在这里休息，还要在这里学习和生活，同时由于同楼学生多为自己班集体的一员，因此彼此间的交流也比较频繁，这就不可避免地会在日常生活中产生一些小摩擦、小纠纷。由于宿舍大都远离教室，班主任很难顾及到此，因此，学校宿舍管理者就成为了负责学生事故的“第一责任人”，从而当学生之间有矛盾的时候，管理者要起到第一时间化解的作用，不然，很有可能造成矛盾的扩大化，甚至发生一些危险的校园暴力伤害事件。最近发生的上海复旦大学投毒案就是一则深刻的教训。所以，由于管理对象的特殊，也就对管理者提出了更多的要求，要求管理者不仅只是监督管理学生宿舍的卫生、用水用电安全，还要加强对学生的思想教育，通过和学生谈心，及时了解学生的思想动向。对于发生矛盾的同学，一方面要想办法控制住局势，防止矛盾进一步发展，另一方面要积极和班主任、班干部沟通协商，找出学生矛盾纠纷产生的原因，以做到对症下药，化解矛盾。
3.开展的活动不同。宿舍作为学生休息、活动的主要场所，除了承担保证学生良好休息环境的功能之外，还要担负向学生传递文化信息，丰富学生宿舍文化生活的责任。为此，宿舍管理者会经常组织宿舍学生开展一些有益的活动，尤其是在节假日对于一些无法回家的学生，更要组织他们进行一些文娱活动，以体现人文关怀，增进学生对学校的感情。而酒店由于房客大都不会长时间住宿停留，因而一般不太注重文娱活动的开展。
三、结语
总之，在高校宿舍管理社会化的过程中，高校的宿舍管理呈现出与酒店客房管理许多相似的地方，这有助于提高宿舍管理者的服务意识和管理水平，推动学生宿舍市场化的步伐。但高校宿舍毕竟不同于酒店客房，在合理吸收酒店管理经验的同时，高校宿舍管理仍应遵循学生和学校的特点，将管理的落脚点放在为社会培养出优秀的大学生上面，只有这样，才能最终实现经济效益和社会效益的双丰收。
参考文献
客房管理篇5
关键词:教学情境;情境创设;课程运用
《客房服务与管理》课程是中职院校饭店服务管理专业学生必修的骨干专业课程之一,课程内容由于客房部岗位群的能力要求具有很强的实践性,是一门带有大量实际操作训练的课程。但由于许多院校在校内实训室的建设上相对简单,大多只能满足“中式铺床”实操训练要求,而对于许多实操项目只能变为理论讲解,大大降低了课程的吸引力,也影响了学生的学习兴趣。更为重要的是,长时间这样教学,会使学生对岗位能力要求形成错误的认识,对客房服务人员素质要求形成过低评价,最终导致对课程失去兴趣,无法达到教学目标。因此,如何在实训设施设备相对不足的情况下,通过创设相应的教学情境,开展有效教学,激发学生的学习热情显得尤为重要。
一、情境教学内涵
情境教学是指课堂教学中呈现出来的与教学内容相适应的情感氛围或教学场景。具体而言是在教学过程中以教材为依据,为了达到既定的教学目的,从教学需要出发,引入、制造或创设与教学内容相适应的,以形象为主题,富有感彩的具体场景或氛围。它以直观的方式再现书本知识所表征的实际事物或实际事物的相关背景。良好的教学情境能充分调动学生学习的主动性和积极性,启发学生思维,帮助学生迅速而正确地理解教学内容,是提高教学效率,达到最佳教学效果的一种教学方法。《客房服务与管理》课程中情境的创设除了可以以教材为依据外,还可以把酒店客房服务工作流程、客房员工工作环境、客房内部空间结构、对客服务中经常见到的问题、服务案例等作为情境创设的依据,充分再现仿真场景和工作环境,从而多方面影响学生对专业知识的学习与了解,提高学生的学习兴趣。教学情境是课堂教学的基本要素,创设教学情境是教师的一项常规教学工作,创设有价值的教学情境则是教学改革的重要追求。
二、《客房服务与管理》教学中情境的创设
教学情境有两大功能,一是为学生的学习提供认知支点,二是激发学生的学习动力。在《客房服务与管理》教学中创设情境首先要考虑情境与教学内容、教学目标的关系,其次,创设的教学情境要有价值内涵,要真正对教学起到帮助和促进。
1.结合学生日常生活经验创设情境――教学情境要有生活性。陶行知先生有一个精辟的比喻:“接知如接枝。”任何有效的教学都始于对学生已有经验的充分挖掘和利用。如,在《客房服务与管理》第一章客房产品概述的教学中,对客房功能设计的知识讲解上,可以充分利用学生的生活经验来创设教学情境。首先可以让学生将自己的房间布局和主要摆设绘制出平面***,并让画得好的学生根据平面***来介绍自己的房间。等学生介绍完以后,再让学生回答自己房间的布局和酒店房间的布局是否相同,这时,会得到很多答案,因为不同学生的房间布局会不尽相同,并且学生对酒店房间功能的设计也存在认识上的差异,他们会凭借自己原有的知识和经验去判断,会发挥自己的想象把自己的房间和酒店的房间进行对比。当问题讨论到一定程度时,到底自己房间的布局与酒店房间的布局存在哪些功能设计上的异同就成了学生迫切想了解的问题。这个时候,教师再通过课件或手绘***纸的方式,把目前高星级酒店标准间或大床间的平面***向学生进行展示,加以讲解,学生就会从展示***和教师的讲解中得到答案,从而有效地促进学生对房间区域、设施、功能、物件摆放等专业知识的学习。
2.教学情境创设要注重学科性,突出专业特色、课程特色。教学情境创设要体现学科特色、专业特色和课程特色,在创设中要紧扣教学内容,凸现学习重点。《客房服务与管理》课程是酒店管理专业的骨干课程,其本身就具有鲜明的特色。教学情境要能够体现学科知识发现的过程、应用的条件或是学科知识在生活中有意义与价值的一个事物或场景。只有这样的情境,才能帮助学生准确地理解专业知识的内涵,激发他们学习的动力和热情。例如,在“清洁剂的使用”教学中,我们可以创设一个生活中油污、墨汁弄脏衣服的现实情境,让学生选择正确的清洁剂去处理留在衣服上的油渍、墨汁。要把教学的重点放到“污渍存在的形态与性质、不同的材料衣物选用哪类清洁剂效果更好,更利于衣物的保护、对不同的污渍选择哪一类型的清洁剂更容易清除,对具有危险性清洁剂的防范措施与使用方法”等专业性问题上,而不是把大量的时间花在“哪里能够买到这些清洁剂”、“它们的价格与品牌”、“哪些清洁剂是我们家里有的”等与教学内容无太多关系的问题上。另外,强调突出专业特色、课程特色,也可结合行业、岗位服务标准、工作场景等来创设有价值的情境,开展教学。
3.教学情境创设要具有问题性――可供学生探讨并得到相应启发。在《客房服务与管理》课程中创设教学情境,还要注意情境的问题性,要能够激发学生对问题的思考、讨论与交流,并通过问题的讨论得到相应的启发,最终形成统一认识,掌握专业知识与技能。情境中的问题要具备目的性、适应性和新颖性。“目的性”指问题是根据一定的教学目标而提出来的,目标是设问的方向、依据,也是问题的价值所在;“适应性”指问题的难易程度要适合全班学生的实际水平,以保证大多数学生在课堂上都处于思维状态;“新异性”指问题的设计和表述具有新颖性、奇特性和生动性,以使问题具有真正吸引学生的力量。如在“客房对客服务中”让学生对客人与员工的重要性进行探讨,可给出三个不同的问题:“为什么说顾客是酒店的衣食父母”、“为什么说员工是酒店的第一生产力”、“员工与顾客到底谁对酒店发展更为重要”。更多的学生愿意讨论第三个问题,在讨论中学生会从酒店工作的实际来对顾客的重要性和员工的重要性分别进行阐述,有的学生可能会说:“没有顾客钱从哪来?员工素质再高,没人消费就失去了意义”,而有的学生可能会反驳:“没有高素质的员工,有再多的顾客也留不住,最终酒店只能关门”,这个时候教师可以把问题引向深入:“从酒店长远发展来看,双方谁的作用更大?”新的问题产生,学生又会围绕着从“长远发展”这个角度来探讨,最终在探讨中得到了具备高素质是现代酒店员工的基本条件,而提供优质服务是留住顾客的关键所在。经过交流与讨论,学生不仅把应有的专业知识得以掌握,更重要的是学生在专业思想和专业意识上也得到了明显的加强,对行业的发展趋势也有了更清楚的认识和了解。
三、《客房服务与管理》课程情境创设中应注意的问题
1.创设情境应师生互动,共同提高。情境的创设不应仅仅停留在教师自主创设上,还应调动学生的积极性和主动性,发挥学生的主体地位,让学生参与到情境的创设中来,这样学生才会更融入到情境之中,更容易理解情境与教学内容的关系,从而更好地在情境中学习专业知识。
2.情境的创设要注意氛围的营造。氛围是情境创设的前提与基础。只有良好的氛围才能使情境教学达到理想的效果与预期的目的。因此,在情境的创设中除了情绪氛围的营造以外,对物理环境、细节的关注等都需要做好提前的处理。如在客房对客服务中,让学生扮演不同的角色进行某个场景的表演,让学生按要求找好相应的服装以符合人物的身份,提前准备相应的道具,做好场景的布置等来再现真实的环境。
客房管理篇6
1.1硬件部分
模块共分成四个部分：网络部分，存储部分，客房各分部设备之间485网络维护部分，外部接口部分。网络部分：将客房各设备的运行状态，和采集的各种环境值送到前台或个需要单位，将酒店前台或者酒店客人的移动终端等的控制信号或场景编程信息送入各个分部模块，完成整个系统的控制，编程，反馈的数据交互。存储部分：存储从个分部模块采集上来的运行状态和采集的各种环境值。存储个分部模块的场景配置值，当有模块损坏或更换时，自动读出存储数据对个分部模块进行参数初始化。485网络维护部分：管理客房内个分部设备之间数据交互，整个内部网络的管理者，通个485网络采集各分部模块的运行状态和环境采集值等。接口部分：接外部弱电开关，个中传感器，如人体红外感应器，门磁，窗磁，温度传感器，湿度传感器器，照度传感器等，按照外部给来的指令，通过软件进行旁别个设备是否达到被动动作或者自动运行的条件。
1.2软件部分
为了整个系统的可靠运行,在本系统中采用采用ucosii为操作系统，对模块的个运行任务进行合理调度。在主运行任务主要执行，外部接口扫描任务和485数据采集，检测到任务启动触发信号后，开启所需执行任务，任务执行后自动挂起。提高整个系统资源的利用效率。本模块设计过程中参考了国际客控设备的主流做法，将主要功能承载在本模块中，明晰了各模块的运行流程和后期的维护方法。增强了系统的稳定性和可维护性。也为酒店的个性化需求提供了坚实的基础，减少了酒店客房弱电设计的难度，也为酒店的后期改造和增加功能模块提供的基础。
2各个控制模块
2.1灯光控制模块
本模块为含8路弱电输入和8路10A强电输出回路。主要承载客房内亮化等的开启和关闭，其中8路弱电输入为弱电开端输入，支持常开闭和点触式的开光方式，一路弱电输入对应一路强电输出，并支持通过485通讯下发的各种场景对应控制方式，并将弱电开关值对应到对应的强电输出值返回给网路控制器，以准备下一次的正确动作。
2.2风机盘管模块
本模块是针对中央空调系统中风机盘管控制部分的模块，在节能中承载了很重要的角色，酒店耗能的很大一部分就是空调系统，本模块可以根据酒店方的设置和编程进行相应的节能控制，本模块支持各种管制的中央空调系统，并支持接入温湿度传感器，通过与温度控制器配合控制使用，或者接受通过485通讯下发的各种场景对应控制方式。
2.3窗帘控制模块
可对客房内窗帘进行开关控制。该终端的控制模式：与照度、温度进行联动控制的自动控制模式；通过自带通信接口进行远程控制；也可通过配接的本地开关面板进行控制。提供了电动窗帘的控制输出口（支持强电和弱电输出）有照度（模拟量4-20mA电流）湿度（数字量）和风雨探测器（开关量）的接口。和风机盘管控制配合使用，可以手动/自动设定运行模式；显示室内/室外温度；显示当前温度与设定温度；冷/暖风切换；时间显示；
3各模块数据交互流程
3.1模块组网部分
正常上电后，发广播命令，下端个部件上传各自身份（编号类型）每种设备最大16个。检查总线，1S无信号后再次上传广播命令（定时器中断处理），同上，校验无误后，发握手成功命令；挂起任务；执行大循环，如有误，再次广播直到检验无误后为止。如在使用过程中有新的设备加入，先进行读总线操作，10ms后无总线数据，发送加入网络请求，等待一个大循环周期当发现有重复地址灯错误时，灯亮提示，保持原有组网方式，并发送请求失败命令子部停止发送加入请求。存储组网方式。主机部分读到加入请求后在完成一个大循环操作后发送同意上传加入机类型及地址。操作两次，发组网完成命令。
3.2系统通信维护部分
客房管理篇7
【关键词】房地产企业；营销；客户关系
当今社会，各种营销策略以各种不同的形式频频出现，最多的是了绿色营销、娱乐营销、市场营销以及客户关系管理等等。客户关系管理策略在市场营销活动的实际运用更加适合房地产企业，只要能正确使用客户关系管理，便能成为房地产企业真正的营销利器，促进企业健康发展，并在激烈的市场环境中更具势力。
一、客户关系管理概述
客户关系管理是企业的一种商业策略，它根据客户的实际情况进行详细分类，从而对企业的资源进行合理、有效地组织，这是坚持以客户为本的经营行为，更是以客户为中心展开各种业务，从而提升企业的经济效益、客户满意程度。客户关系管理可以说是一种管理思想，也可以说是一种商业策略，从电子商务角度来看是一套管理信息系统软件。现代信息技术、经营理念以及管理理念三者的融合才形成客户关系管理，主要通过现代信息技术手段，形成以“客户为中心”的企业文化与商业理念来开展市场营销、客户服务流程以及销售，有效实现一对一为客户服务，更具个性化，而且能更好的掌握客户的需求，以最大能力进行满足，提升客户的满意度，从而提升客户的价值，有助于企业提高市场竞争力，这是一个理想的“双赢”局势。房地产行业发展到今天，客户关系管理从开始的初步接触，这个阶段是对客户资料进行收集与整理，加强与企业之间的联系，提高与客户交流的有效性，从而发展到真正意义上的“客户关系管理”，重点要让企业从文化、从理念上去改变，从内部管理流程入手，对服务与产品本身进行改善，融入这套管理，为客户提供最大限度的让渡价值。坚持以客户为中心增加客户关系的价值，这是客户关系管理的基础。在房地产企业中成功不是说你拥有了什么，而是在于你为客户做了什么，真正体现出企业对客户的关怀。
二、房地产企业做好客户关系管理的具体措施
1.理念
房地企业如何要做好客户关系管理，首先必须要解决理念问题。“顾客就是上帝”。作为房地产企业来讲，客户就是最重要的资源，客户没有大小之分，即使再小的客户，也要给予完善的客户服务，并且不断深入分析客户的需求，从而更好的服务于客户。房地产企业应该将企业的利益与每一名员工的切身利益联系起来，唯有这样才能让企业理念与员工思想达成共识。房地产企业营销工作，假如某类客户为***府类公共事业项目部，在营销策略制定的过程中，首先必须考虑到企业营销人员和与客户接触到的其他员工共理念认同的问题，要有长远的眼光，不能以客户一次的价值大小而为其制定服务标准，一定要看重其终身价值而制定服务标准。以这样的方式来营造企业文化，让房地产企业的员工可以理解到什么是客户管理管理的意义，让更多员工在实际营销过程中保持与客户的良好交流，要培养定期访问客户的工作意识，并根据客户的差异性，给予不同的服务，吸纳、留住、培育更多的忠诚客户，这就是理想的双赢局面，才能保障房地产企业健康稳定的发展。
2.投资
客户关系管理一定要重视对人的投资，首先房地产企业的领导需要加强意识，加强对学习培训的投资。高层管理必须要正确认识到客户关系管理的重要性，这是一项长远的投资，可以为企业带来长期的价值，并且是管理上的一次革新，成效不是一天两天就能见到的，可能会因为体系的震荡导致业绩下降。但是房地产企业必须要搞清方向，只要方向不乱，客户的利益与公司的利益才能完美结合，最终取得最大的价值回报。其次，员工学习需要不断加强投资。客户关系管理是一项长期商业策略，员工需要在这段实践中不断的去充实自我，学习提升客户价值的方法，学习以最基本的对话方式来保持与客户长期友好的关系。其中一线接触客户的员工需要加强培训，其中服务理念、产品知识、营销技巧与商务礼仪等等培训，切忌流于形式，切记不能有“一锤子买卖思想”，可以通过先与客户成为朋友，再成为合作伙伴的形式从另外一个更通俗化的角度做客户关系管理
3.顺应
客户关系管理要求要顺应房地产企业的内部流程。员工具备了以客户为中心的服务理念，企业需要做的是将企业内部管理流程理顺。在与市场营销、服务、技术支持等与客户有关的领域中，企业再造大师哈默对此有独特的见解，可以对流程进行重组从而再造企业，让企业从领导为中心转化为以客户为本。
再造企业流程通常会受到很多的阻力，房地产企业在对这些阻力化解时具有一定程度的优势，只要房地产企业高层管理在理念上也认同，基层反对的声音就会越来越少，以这种模式建立以客户为中心的企业框架，对客户的快速反应组织形式进行不断的完善，对客户服务工作流程进行规范，建立客户服务设计、服务措施，努力培养客户对房地产品牌的认同与忠诚，从而提升企业的经济效益。
4.运用
随着时代的不断发展，网络信息技术的普及，也让房地产企业必须顺应趋势，在客户关系管理中运用新的技术。房地产企业客户关系管理的基本内容有：联系人管理、客户信息管理、时间管理、营销管理、潜在客户管理、电子商务等等内容，这些内容能为营销人员提供准确的客户价值信息，能知道哪类客户能为企业带来更多的价值，并且如何通过有效的手段将这个价值最大化，实现营销人员与客户之间构建亲密的关系，确保每一名客户都能受到专业化的服务。现在客户关系管理的软件价格适中，中小企业往往有财力购买，由于高层领导是企业的拥有者，他们更加希望配置的设施能带来更好的经济效益，取得预期的目标，因此，利用率比较高，而这种方式是当前提升沟通效果的主要途径。
总之，房地产企业在实施客户关系管理的过程中，必然还会遇到更多的问题，要善于发现问题的原由，并及时进行解决。这样才能使客户关系管理成为房地产企业的营销利器，充分发挥客户关系管理的作用，提高企业的经济效益。
参考文献：
客房管理篇8
关键词 前厅客房服务与管理 存在问题 教学改革
中***分类号：G712 文献标识码：A
0引言
为了适应旅游业、酒店业新的发展变化，迎接挑战，满足社会对新型旅游酒店人才日益扩大的需求，使当前的旅游酒店专业课程教学内容与形式紧密结合。根据***进一步提高高校教育教学质量的相关文件和精神，本文对《前厅客房服务与管理》课程的教学现状分析及存在的问题进行具体分析，并提出教学改革的建议。《前厅客房服务与管理》这门课程是高校旅游与酒店管理专业的一门基础课，也是一门技能训练课，而前厅部、客房部又是饭店的主要经营部门，本课程的教学目的是通过教与学，使学生在掌握前厅部、客房部服务技能技巧的基础上掌握这本部门管理的原理和方法。在教学中高校教师除了传授酒店前厅、客房基础知识、基础理论外，还要加大训练力度，培养提高学生动手、操作、演示能力，以达到学以致用的目的，从而适应社会发展的需要，使前厅教学为社会经济、文化发展和人才培养服务。但目前，我国高校《前厅客房服务与管理》这门课程的教学模式已经无法满足新时期这门课程的发展形式，所以对高校《前厅客房服务与管理》课程进行改革和创新势在必行。
1《前厅客房服务与管理》课程教学现状分析
高等院校的旅游与酒店管理专业针对《前厅客房服务与管理》这门课程教学方式，在传统教育模式的影响下，教师们沿用的是固定的教学模式，一般都是室内的课堂教授学习，客房实训课程的操作实践内容不够丰富性和真实性。在传统教学思想的影响下，我国的高等院校教育尤其是针对旅游与酒店管理专业教育一直注重课本理论教学内容的本身，对学生实践技能的提高缺乏关注。导致对酒店《前厅客房服务与管理》的这门课程的教学质量很难提高，最终达不到教学目标。新时期下针对旅游与酒店管理专业教学的要求不断的提高，对学生实践操作能力的要求不断提高。我国绝大多数的高校中，旅游与酒店管理专业均将《前厅客房服务与管理》这门课程作为主修课程，但是这一课程的实践内容远远不能满足提升学生实践技能的要求。
2《前厅客房服务与管理》课程存在的问题
2.1课程内容设置缺乏针对性
针对我国高等院校旅游与酒店管理专业，我们专门对《前厅客房服务与管理》这门课程做了调查，发现课程内容设置上缺乏针对性。对教材进行分析，再结合酒店行业客房部门的岗位设置，应将课程分为服务和管理两大部分。只有同时使学生掌握酒店客房部所要求的服务和管理能力才能满足酒店对高素质人才的需求。因为酒店真正需要的是高校培养的学生进入酒店后能够真正同酒店外部招聘进来的人员分别开来，他们拥有技能服务知识，但同时他们本身的高素质才是酒店所急需的，这种区别开来的高素质最终能够充实进入酒店的中层管理。这部分高素质是在综合了服务和管理两方面知识后的学生灵活应用能力，这才是我们教学的重点和中心内容。
2.2教学方法单一，师资力量薄弱
目前在高校旅游与酒店管理专业中，教师大部分都是从高校毕业后直接进入教学，他们大多数只具有理论知识，没有太多的实际工作背景。《前厅客房服务与管理》这门课程对教师的教授水平要求很高，同时对实践操作能力的要求更高。如果教师缺乏相关的从业经验和实践素养，那么他们讲课的内容就显得很单一。这直接影响到了学生对于专业知识的汲取以及毕业后从事酒店工作的兴趣。
3《前厅客房服务与管理》课程教学改革建议
3.1课程教学观念的改进
针对旅游与酒店管理专业的《前厅客房服务与管理》这门课程的教学，可以看做是一门集理论知识和实践操作为一体的综合性学科。因此应该改变高校教师的教学观念，打破传统的固定教学模式，在对学生进行理论教授的基础上，提高学生的实践操作能力和注重培养学生的专业素养、开发他们的动手创新思维，达到使学生具备在面对问题和困难时拥有分析和解决问题能力的目的。通过进行系统的实训室的模拟操作与训练使学生理论知识提高的同时掌握更多的实践动手能力，促使他们对旅游管理专业的酒店行业产生更多的兴趣。对以后树立正确的人生观和价值观，成为新世纪所需的高素质创新人才。
3.2课程内容设置科学合理
根据旅游与酒店管理专业的人才培养方案及《前厅客房服务与管理》课程的课程标准，我们将本课程的内容分为了两个部分：第一个部分为服务篇，包括认识前厅部、客房预订业务、客房产品设计、客房服务接待、客房业务特点等，通过这个部分学习，可以让学生能够领悟旅游酒店行业服务的真谛，胜任客房服务的工作的要求。并通过课堂上多媒体***片展示、实训室操作、酒店参观的方式来加强印象，提高理解度；第二部分为管理篇，在教学中我们就可以引入管理学的相关知识进行酒店客房管理的讲解，通过这个部分的学习，使学生能够结合管理学的知识，再融合酒店客房部的业务特点，通过酒店客房对客服务的情景案例分析、实战演练、综合实训等任务导向环节引领学生掌握管理方式和手段成为酒店所需的高素质管理人才。
3.3改变教学方法，加强师资力量
在传授基础知识的同时，重点突出基本操作能力技能和实务创新能力的培养，集科学性、知识性和实用性于一体，充分体现高校旅游与酒店管理专业《前厅客房服务与管理》课程的教育特点。教师除了在讲解客房的各部门知识后，还要用情景案例，实战演练，酒店参观的教学方法是学生掌握客房的服务与管理的技能，增加学生的学习兴趣。以下内容具体对这三种教学方式进行分析；
3.3.1情景案例
情景案例是指高校教师在每次授课中，可以提供大量的真实案例，以讲故事和视频播放的形式传授给学生，让学生感受到实际工作的特点，并思考如何发现、分析、解决实际问题。例如在“客房预订业务”教学中，怎样处理因超额预订所引起的各种订房纠纷。在案例分析中，应鼓励学生提出各种各样的解决方案，实行互动教学，再由教师归纳进行总结。
3.3.2实战演练
实战演练是指高校教师在课程中讲授酒店服务和管理这两部分时，对酒店部门服务细分到每一个岗位，并对每一个岗位的程序和标准进行细分，以多媒体的形式展示给学生，每学完一个岗位都会让学生针对这一岗位服务流程进行课堂情境模拟演练，让学生分别扮演不同的角色，从而获得对酒店服务与管理工作内容的深刻理解和技能的掌握。并根据学生模拟表演进行总结，及时对学生表现好的方面进行鼓励与表扬，对学生做的不好的方面提出改进措施，让学生能够更好地准确地掌握课本内容。例如在“前厅部日常服务”中针对“如何为客人提供入住行李服务”进行实战演练，体现“以学生为主”的教学方法，提高学生对本课程的学习兴趣。
3.3.3酒店参观
酒店参观是指高校教师可以带领学生去星级酒店的工作场所进行现场观摩，而不是在教室里面观看多媒体***片“纸上谈兵”的教学方法。大学生来到酒店后会有强烈的现场感，观看酒店服务人员工作时的服务操作流程，从而对酒店的服务程序印象深刻，这样有利于对理论知识的掌握与理解，并能很好地运用于以后的工作中。例如，学生可以到酒店进行参观，学习工作人员在工作中遇到问题时是如何灵活的解决。如“如何处理客人投诉，如何进行客房的对客服务，如何建立客史档案”，这样的教学方法会对没有接触社会上岗的学生产生很好的教学效果。
通过改革教学方法，能够更好地调动学生学习的积极性，强化了他们的对客体验，激发了他们的服务创新思维，从而获得了显著的教学效果。
另外，对教师理论知识要求的同时，加强他们的酒店实际工作背景，提高教师的实践操作技能。同时还可以进行教师竞争上岗制度，提高师资力量，从根本上提高课程的教学质量。
4总结
《前厅客房服务与管理》课程的教学改革研究，始终坚持“以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，把“工学结合”作为高校教育人才培养改革的重要切入点，紧紧围绕现阶段高校教育人才培养目标从“培养能够与企业工作岗位对接的制造型人才向培养能够适应旅游与酒店产业结构升级和工作岗位变换的创造型人才”转型这一实际要求，采用“工学结合、任务驱动、项目导向、顶岗实习”的模式，融“理论、实务、案例、实训”四位一体，全面提高学生的实际操作能力。课程教学的改革，提高了课程的教学质量，为旅游业，酒店业提供高素质创新人才，满足社会的快速发展。
参考文献
[1] 高岩冰.酒店顾客关系管理的简约化研究[J].中国商贸，2010（25）：22-23.
[2] 段金梅.广州高星级酒店知识型员工激励机制研究[D].暨南大学，2011.
客房管理篇9
关键词：客房服务管理课程内容团队协作对策
《客房服务与管理》是高等职业技术院校酒店管理专业的核心专业课。结合本人的教学经验及对酒店行业的认识，从课程教学模式等方面入手来探讨《客房服务与管理》课程存在的问题及改革思路，供同行们切磋。《客房服务与管理》是我院酒店管理专业的核心技术课，安排在二年级的第一个学期。这门课程对于学生今后实习和就业起到理论和技能上的指导。要想使学生掌握过硬的职业能力，培养良好的职业素质，实现专业培养目标，必须加强教学内容的针对性，培养学生的团队协作能力，以提高学生的学习能力、思维能力、实践能力和专业综合能力。使学生的学习态度由被动变为主动；由对知识的死记硬背变为对知识的理解、掌握与融会贯通。
一、《客房服务与管理》课程教学模式存在的问题
(一)课程内容设置上缺乏针对性
高职教育的培养目标是面向企事业单位一线的应用型人才,应当结合毕业生今后所从事的工作岗位,培养他们的实践能力。但是,目前该课程的教学内容理论联系实际不够,应用性知识和技能介绍得较少,不利于培养学生的职业能力。
当前科学技术的发展非常迅速,宾客的需求也发生了较大变化,对于《客房服务与管理》课程的影响很大,如酒店管理软件不断先进化,管理理念的不断更新等。我们目前使用的教材,有些内容与实际工作并不相符,导致教师在教学时需要花费时间对教学内容再次进行甄别,也会造成学生在预习和自学时的困惑。
(二) 学生缺乏团队合作精神
团队合作精神可以促进学生达到共同的学习目标。 高质量学习的发生决不是孤立的，传统课堂教学的欠缺之处，其一就在于忽视了只有通过团队合作才能使学生的学习成果最大化。将团队合作精神的理论引入《客房服务与管理》教学中，给课堂带来新的生机和活力，使课堂教学由一个人活动变成多个人活动，有效调动了学生的学习积极性，实现了师生互动的最佳结合，从而在整体上优化了课堂教学的结构和效果。同时，在活动过程中各小组内的每一名学生都能够得到他人的帮助，特别是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的学生。在教学中常常有这样的实例，这类学生慢慢地能表达自己的观点，渐渐地在全班面前也不胆怯了。因此，在教学中培养学生团队合作精神和交际能力，能促进学生达到共同学习的目标。 团队合作精神是学生未来就业所必备的素质之一。 《客房服务与管理》是酒店管理专业的主要课程。酒店的客房部设有许多岗位，各岗位都需要大家的协作和员工间的团队合作精神，这样才能取得良好经营效果。在职业教育的教学中培养团队合作精神，让学生在团队合作氛围中学习，能更好地掌握职业技能，建立良好的社会关系，还能促进学生的心理健康。
二、《客房服务与管理》教学改革思路
(一)在课程内容设置上更加科学合理
在《客房服务与管理》这门课的课程内容设置上,以前的课程缺乏针对性。我们对教材进行了分析,再结合酒店行业客房部门的岗位设置,将课程分成了六大模块，21个单元,。主要讲授了客房基础知识、客房的清洁整理、客房设备用品管理、服务质量与优质服务、客房部安全管理、客房部人力资源管理方面的知识。通过对这六大模块的学习, 并分别确定课程模块的知识目标和能力目标，本课程在有效地培养学生专业能力的同时，还为学生的可持续发展奠定了基础。在内容的选取中培养学生的学会认知、学会做事、学会生存和学会相处等基本素质，特别加强学生综合素质的培养，着眼于职业适应能力的提高以及职业情商的养成，着眼于个人可持续发展，促进学生综合素质的提高以及岗位适应能力和转换能力的增强，从而实现就业岗位广、不容易失业且有良好的可持续发展能力的专业特色。使学生掌握酒店客房部所要求的服务和管理能力。酒店真正需要的是我们高职院校培养的学生进入酒店后能够真正同酒店外部招聘进来的人员分别开来,他们拥有技能服务知识,但同时他们本身的高素质才是酒店所急需的,这种区别开来的高素质最终能够充实进入酒店的中层管理。这部分高素质是在综合了服务和管理两方面知识后的学生灵活应用能力,这才是我们教学的重点和中心内容。 这样我们的学生就能够通过循序渐进的学习,最后达到自己的职业目标,成为酒店的管理人才。，
（二）培养学生团队合作精神。
把培养学生团队合作精神融入教学内容体系。 团队合作精神要始终贯穿本课程的教学各环节。例如：在团队合作精神培养方面，教学中要鼓励学生大胆质疑，对于大胆提问的学生给予表扬，问题即使很简单或是意义不大，都应给予解答。但是，他们提出的问题大多具有普遍性，这些问题可能正是教学内容中的难点和重点，应及时组织学生讨论并互相交流。 职业教育教学方法的核心问题之一，就是要激发和培养学生的团队合作精神，以提高专业教学的效率和效果。除了常规的教学方法外，教师还应积极采取多种多样的教学方法来培养学生团队合作精神，主要有：
1、分析并提取典型工作任务，形成模块项目课程内容的载体是工作任务。
工作任务是项目课程的核心要素。将酒店客房不同工作领域的实际工作任务引入教学中，并进行整合，归纳典型的、项目式的工作任务(模块)，形成项目课程，使项目课程的实施能覆盖实际的工作任务，并对项目进行适度包装，以增强课程的吸引力
2、协作训练。《客房服务与管理》中的部分教学章节如：客房认知、客房的清洁整理等内容可在本校模拟客房实训室进行。在教师的指导下，根据学生人数和模拟场地规模，将学生分成几个小组进行训练。为了完成专业技能训练时确保学习上的互相帮助，可以根据学习底子较好和较差学生相结合的原则进行分组。这种活动形式能照顾他们实际能力，能够开展学生在学习上互相帮助、互相配合和互相监督。
3、讨论法。教师先给出可以讨论的题材,学生可以自由讨论也可分组讨论。同一问题,不同的人,不同的酒店客房管理部门都可能采取不同的处理方式,但不管采用何种方式,都不能违反酒店工作原则。学生讨论之前,教师应将所涉及的原则向学生交代,也可以让他们自己归纳。
4、角色扮演。模拟企业真实工作岗位，它可以给学生一种身临其境的感觉，让学生通过角色表达自我观点和见解，体验所扮演角色的心理活动，可以进行换位思考，切身体会学习内容的性质，并随时进行学习评价和指导。如模拟酒店客房服务人员，能够让学生学会换位思考，培养团队合作能力、应变能力、分析能力、处理和解决问题的能力，可以更好地掌握各种工作程序和方法,提高对实际工作的适应能力。
客房管理篇10
课程是珲春市职业高中对口升学班酒店服务与管理专业开设的一门重要的专业课，也是一门注重实践的学科。作为一门主要的专业课，《客房服务与管理》课不仅要求学生掌握本专业相关的专业技术知识，而且还要有较强的动手实践能力，而动手实践能力的提高又促进了学生对理论知识技能的理解，从而有助于考试成绩的提高，升入对口的大学。因此，作为一名专业课教师，要不断改进教学方法，采用符合本专业学习及学生实际的教学方法，充分激发学生的学习兴趣，让他们体验到学习的快乐。
传统的《客房服务与管理》课教学模式存在一定的问题，如大部分是理论课，实践课少，授课中注重理论知识的讲解与灌输，忽视学生实践能力的培养和师生之间、学生之间的互动，导致学生学习积极性不高，甚至产生厌烦情绪，这样既不利于学生掌握专业知识，提高实践操作能力，又不能有效展开教学工作。如何才能提高《客房服务与管理》课的教学效果？笔者在教学方法方面进行了如下探索。
一、模拟情景法
情景教学是指课堂教学中呈现出来的与教学内容相适应的情感氛围或教学场景。教师在创设教学情景时要根据实际教学的内容，设计一个或多个与本课介绍主题相关的情景，其中教师要层层递进地设计学习问题，引发学生深入思考，运用所学的知识***地、自主地处理这类情景事件，从而掌握解决这类问题的思路、方法和技巧。这种教学法的关键是教师要设计出符合教学内容要求的情景，要跟日常生活紧密联系起来，具有很强的实用性，教师还要有针对性地讲解一般的解决方法和手段，引导学生运用所学的知识，深入思考，解决情景中发生的情况及问题。这样才能激发学生的学习热情，促使他们主动学习，积极动脑动手，充分发挥自己的聪明才智，运用各种方法和手段解决现实场景中遇到的问题，从而体会学习的快乐。比如，在讲解进入客房应敲门时，让学生当场表演敲门进入的步骤，然后由学生点评，找出错误。在学习清洁剂的使用时，向学生展示一块浸染了污渍的毛巾，让学生选择恰当的清洁剂清洗，从而加深学生对各种清洁剂用途的认识。
二、案例分析法
案例教学法就是以具体案例为教学材料，让学生处于当事人的位置，参与事件发生的整个过程，引导学生运用已学过的理论知识，进行分析、思考和讨论，逐渐形成各具特色的解决方案。教学中选取的案例要准确、贴切，符合教学内容的要求和学生的实际情况，灵活机动地选用，并引导学生详细分析，帮助学生理解概念，提高认识。只有这样，才能使所选取的案例重理性分析，情感的熏陶，觉悟的提高和行为的养成，从而培养学生的理性分析能力、解决问题的能力及实践应用的能力。如在学习“处理客人投诉”这一问题时，有这样一个案例，客人已提前预定了客房，但到酒店入住时，却被告之没有客房提供给他，客人很生气，向酒店行***总监进行投诉。针对这个事件，让学生思考、讨论，分析出现这种情况的原因，可以采用的解决办法，以后怎么预防此类问题的再次发生的等;最后教师根据学生回答的情况进行评判，总结各种方案的优缺点，同时引导启发学生展开想象和创新，提出一个最佳的解决办法。
三、角色扮演法
角色扮演法是指在某个专题教学中设计特定的场景，让学生分别扮演不同的角色，从而深刻理解酒店服务工作的内容，掌握酒店服务工作所应具备的服务技能，并认识到酒店服务工作所需的职业素质与态度。客房服务方面能表演的情境主要有模拟前台接待员，接待已预订客人和未预定客人，熟练掌握接待程序，迎宾、导引入房、设备介绍和茶水服务等内容。这种角色扮演的方法可以给学生一个充分展示自我的机会，使他们在课堂上表现得更加积极主动，充分调动了学生参与课堂的积极性，体现了“以学生为主体”的教学目标，取得很好的教学效果。另外，角色扮演的过程中，学生沉浸在角色里，表现力得到了最大限度的展现，发现了自己潜在的表演能力。
四、多媒体教学法