学文网公共关系实务篇1
情境教学法试试效果的关键是情境体系设计,既要贴近真实岗位,又要符合学生学习规律,满足学生学习兴趣。传统公共关系基础及实务课程目录内容较多,且相对分散。根据姜大源教授基于工作过程的课程体系开发思想,设计情境体系时,只选择岗位必需的工作内容设计为学习情境,并按照工作过程和学生认知规律进行顺序排列。下面是本课程的情境体系设计方案:以我院实训基地“学创超市”为载体,由学生组成的每个公关小组针对该超市开展公关活动。情境一:公关调研。背景:学创超市成立五年来经营业绩一路下滑,远不如校园其它超市。公关小组成员要通过实地考察、调查问卷等方式调研该超市在师生中的形象,并总结撰写调查报告,小组长以即t的形式做汇报。备注:管理学专业学生已经系统学习过市场调查与预测、统计基础及实务、经济应用文写作等相关学科,此部分内容教师以引导为主,公关小组有能力协作完成。情境二:公关策划。在前期所做调研报告基础上,结合该超市实际情况,公关小组设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案。备注:学生在做策划方案时,要考虑到超市的实际情况,切忌假、大、空的规划蓝***。策划方案中要清楚表达做些什么?能不能做?怎么做?谁来做?什么时候做?情境三:公关专题活动。在策划方案基础上,公关小组自主联系分管“学创超市”的行***部门以及学工部和其它学生组织,以校园每年一度的大学生运动会、中秋晚会、新生***训结业典礼、迎新晚会等重大集体活动为契机,执行至少一次公关活动。活动借结束后,每个小组提交一份活动总结及公关效果评估报告,小组长以PPT形式作汇报。备注:学生要落实开展公关活动并不容易,必须要经过学校相关部门同意,与各学生组织沟通协调。在此过程中困难重重,但却能真正锻炼到学生沟通、协调能力,培养团队合作精神。情境四:危机沟通。在前期供关系小组所做的公关活动带动下,学创超市得到师生一致好评,业绩一路上升。但今日发生了一起学生饮用该超市酸奶后轻微中毒事件,对超市造成重大冲击。在此危机下,公关小组必须迅速做出反应,应对危机。
2、教学实施及评价
2.1组建模拟公关小组
长期教学实践证明,如果按照学生自愿的方式自由组建模拟公关小组,学生往往只愿意与自己同寝室或交往紧密的同学组成,容易造成组内成员性别单一,以及成员分工和小组长评价有失公平的情况。为了增强学生沟通协调能力,提高团队合作意识,教师可以采用学号随机组合,以5人为单位组建小组。公关小组成立后,由小组成员推荐小组长,负责日后小组完成情境任务的组织、协调、反馈、评价等管理工作。
2.2完成情境任务
根据本课程情境体系,每个公关小组都要完成4个学习情境,按照要求提交一份报告,并用pPt展示每个情境任务完成成果。
2.3考核评价
公共关系实务篇2
关键词：公共关系教学；大学生；实践能力
中***分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）25-0244-02
一、高校大学生《公共关系原理与实务》教学中实践能力培养的意义
1.《公共关系原理与实务》教学的主要内容。大学生学习《公共关系原理与实务》课程，不仅要了解并学习公共关系学的相关概念和理论基础，而且还要培养大学生在实际生活中，面对人际交往的现实问题时的解决思维和解决方法，提高大学生的人际交往能力。与此同时，本课程通过对经典案例的讲解和反复论证，可以让大学生真正掌握公共关系基本概念的真正内涵和意义。
2.《公共关系原理与实务》教学与实践能力培养的内在衔接。《公共关系原理与实务》课程包含了培养大学生塑造形象意识，服务大众的意识，互利共赢的意识，立足长远的意识，等等。在学生学习该门课程的过程中，由教师在课堂上对《公共关系原理与实务》课本中的案例进行讲解，同时将理论与案例相结合，让学生能够熟练掌握该门课程中的概念和基本理论，主动将理论知识与实际相结合，提高自身的公关能力。不仅如此，该课程的学习还可以让学生认识到人际关系以及事物之间内在复杂的联系，培养大学生包容的态度以及面对突发的复杂实际问题时从容的思维。此外，该课程中也包含了在实际交往中应当注意的礼仪和交往的基本规范。大学生通过学习交往礼仪和相关的规范，可以使其在实际交往中更加从容、得体，在一定程度上也有助于增强大学生的自信心。总之，本课程的学习，为大学生实践能力的提高夯实了基础。
二、《公共关系原理与实务》教学中实践能力培养所存在的问题
1.大学生所处的环境有限，对课程内容的理解不够透彻。众所周知，高校的环境是一个相对简单的封闭体，导致高校学生与外界社会的联系也较简单，但为了适应新的发展趋势，应该培养学生与外界之间的联系，但是现在我国高校教学在这方面的重视程度还远远不够。目前，我国大多数高校在公共关系的活动开展中处于比较被动的地位，并且课外的实践活动也很少，这就在一定程度上限制了学生自身实践能力的提高。此外，《公共关系原理与实务》课本的理论知识不能够涵盖最新的社会变化形势，基础性虽然强，但是缺乏一定的前沿性，导致学生的思维更为局限。因此，学校应该积极组织相应的实践活动，拓宽学生的思维。总之，《公共关系原理与实务》课程的教学内容应该在实践活动的配合下，要充分发挥出课本的优势，但是又不能拘泥于教材。
2.传统的教学方法不利于《公共关系原理与实务》课程的讲授。在传统的教学方法影响下，教师只是一味地讲解，并且《公共关系原理与实务》课程的实践性、综合性较强的特点，所以教师应当积极探索与这门综合性课程相适应的教学方法。若《公共关系原理与实务》课程教材中的案例少，教师就应在课堂中多引用一些国外案例或者是复杂案例，以此来调动学生学习的积极性，启发学生的思维。对于学生思维较为局限的问题，教师则可以深入分析案例所反映出的问题。《公共关系原理与实务》课程教学的主要目的是让学生真正了解社会，了解未来其可能从事的行业的发展趋势。教师应当完善自己的教学方法，完成本课程讲授的真正目的。
三、《公共关系原理与实务》教学中实践能力培养的路径
1.《公共关系原理与实务》课程在教学中应注重大学生公共关系意识的培养。大学生实践能力的提高，更多地依赖于其对于事物和人际关系的深刻认识，只有这样才能保证大学生实践的有效性和其实践能力的提高。《公共关系原理与实务》课程的教学目标旨在培养大学生的公共关系意识，因此教师在实际的教学过程中应加大对大学生公共关系意识的培养力度。在《公共关系原理与实务》的授课过程中，教师要注重培养大学生的公共关系意识，同时教师还要让大学生认识到自己才是提高其公共关系意识的主体，真正做到“授人以鱼，不如授人以渔”。在《公共关系原理与实务》课程的授课过程中，教师应该以经典案例为基础，积极设置相应的教学情境，让大学生在情境中自由发挥其处理公共关系的思维，最终激发起大学生主动培养其公共关系意识的积极性。
2.加强《公共关系原理与实务》课程中理论与实践相结合的力度。只有将理论与实践相结合，才能使理论发挥出其最大的价值，因此，学校应该针对《公共关系原理与实务》课程的特点，组织相应的社会实践活动，让学生在实践中更加系统地、完善地理解理论知识，因为“实践是检验真理的唯一标准”。学校可以按照课程案例来给学生设置一些实践的机会。此外，学校还可以通过与企业之间达成协议，让企业给予学生一些实习的机会。这样一来，学生不仅能够给企业提供一定的劳动力，而且学生还得到了宝贵的实习机会。在实习过程中，学生可以接触到社会的公共关系，将课堂所学与实际相结合，同时加深对理论知识的理解程度，真正做到学以致用。另外，学校还可以让企业的相关部门对实习的同学加以培训，增强学生对《公共关系原理与实务》课程的理解。
3.构建完善的教学评价体系，注重大学生的实践能力。教学的评价体系是一套用于评价学校的教学能力和教学水平的综合性的评价指标。由此可见，一套完善的教学评价体系不仅可以用来指导教师的教学方向和教学目的，而且也能通过教学反馈机制来进一步完善学校的教学活动。教师在教学评价体系的要求下，会在课堂上积极主动地提高学生的实践能力，更加关注教学评价中的考核项目。改革后的教学评价体系还应该注重评价学生的实践能力及随机应变的能力。教师可以通过情景模拟的方式或者是期末考试的形式，由教师对学生的实践能力及其他能力进行一定的评价和打分。此外，教师也可以将学生期末考试的成绩与其奖学金挂钩，这样在一定程度上就可以有效地督促学生努力学习，提高自己的实践能力。总之，学校和教师可以通过教学评价体系这种评价方式来保证《公共关系原理与实务》课程的教学质量，督促学生积极主动提高自己的实践能力。
4.以提高学生的实践能力为宗旨，加强各学科之间的联系。《公共关系原理与实务》课程的学习，旨在提高学生的实践能力和随机应变的能力，比起理论的学习，更加注重学生对知识的掌握程度。一门学科的教学并不是完全***的，许多学科之间有着大量的交叉内容，而且广泛掌握各个学科的学生会有更好的思维能力与思维方法，更具有创新的潜力。需要注意的是，在所有的学科中，公共关系方面的学科都是最难掌握的，因为掌握本学科更多的是需要学生的悟性。综上所述，只有加强各个学科之间的联系，拓宽学生的思维，不仅能够提高学生学习的自信心，而且还能够促使学生更好地掌握《公共关系原理与实务》这门课程的理论知识。
四、结语
《公共关系原理与实务》这门课程想要真正有效地提高大学生的实践能力，要从教学环节、实践活动的开展环节和教学评价环节等入手，通过有效的措施从根本上提高大学生的实践能力。《公共关系原理与实务》课程在培养大学生实践能力方面还有许多不足之处，可以通过教学评价的反馈机制尽早发现《公共关系原理与实务》课程的教学漏洞，不断完善教学方法，提高教学质量。此外，公共关系相关的知识学习对大学生实践能力的提高有着非常重要的意义，要通过合理有效的教W途径，积极发挥《公共关系原理与实务》课程教学的能动性，有效提高大学生的实践能力。
参考文献：
[1]周丽.任务型教学法在《公共关系原理与实务》教学中的应用[J].职业技术教育，2009，30（14）：41-42.
[2]黄玉萍.高职院校《公共关系实务》课程教学改革的探索与实践――基于职业能力培养视角[J].漯河职业技术学院报，2015，14（6）：30-33.
On the Cultivation of College Students' Practical Ability in the Teaching of "Principles and Practice of Public Relations"
DONG Li-rong
（School of Animation and Media，Qingdao Agricultural University，Qingdao，Shandong 266109，China）
公共关系实务篇3
[关键词] 酒店 形象塑造 公共关系 策略
一、酒店形象
1.酒店形象的含义
酒店形象是酒店各有形和无形要素给社会公众，以及消费者的总体印象，既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象，是一个综合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象，也是对酒店特征和状况的抽象反映，是一种和评价相联系的观念状况。
2.酒店形象的构成要素
(1)人员形象。可分为酒店领导者形象、公共公共关系人员形象和员工形象。领导是酒店的代表，领导形象体现酒店的形象。领导的形象好，酒店的形象也会跟着好，这就是心理学上的“光环效应”。而酒店公关人员在公关活动中既是组织者，又是实施者，是酒店直接与公众联系和交往的代表，在一定程度上体现着酒店的形象。至于员工，由于直接面对顾客，更是酒店形象构成的一个重要因素。
(2)管理形象。酒店是一个系统，管理是一种系统的控制。酒店内部各子系统运行正常、充分发挥作用，就能显示出管理水平的高超，在公众中产生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理来塑造的，管理形象反映了酒店形象。
(3)实力形象。实力形象一方面反映在酒店物资上，如建筑构造、设施设备等，是构成酒店形象的“硬件”。另一方面反映在待遇和福利上，员工的工资高、福利好，说明酒店经济效益好。所以，经济实力是酒店形象塑造的物资基础。
(4)产品和服务形象。对消费者来说，产品和服务是最重要的，是酒店形象的代表，同时也是最容易受评价的，通过产品和服务形象来反映酒店形象，是树立酒店形象的主要途径。
酒店人员形象、管理形象、实力形象，以及产品和服务形象是构成酒店整体形象的因素。除此之外，酒店名称、店徽、象征物、广告语、代表色等也是构成因素。这些因素相互作用，构成酒店的整体形象。酒店形象塑造就是要通过酒店的企业文化、制度安排和一系列经营管理活动，来达成在消费者和社会公众中区别于其他酒店的深刻的、良好的总体印象。它的成功与否，关系到酒店的经营绩效和持续经营能力，必须引起高度重视。酒店形象塑造涉及酒店经营管理的各方面，但最直接和最有效的手段和途径莫过于公共关系策略。
二、公共关系与酒店形象塑造的关系
1.公共关系的内涵
“公共关系”一词，是英文Public Relations的中文表述，简称“公关”。对公共关系的涵义，具有代表性的是国际公共关系协会所下的定义：公共关系是一种管理职能和一门艺术，通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试***赢得同他们有关人们的理解、同情和支持，并借助于舆论的估价，以尽可能地协调它们自己的策略和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实现他们的公共利益。 公共关系具有以公众为对象、以美誉为目标、以互惠为原则、以长远为方针、以真诚为信条、以信息传播为手段等几个基本特征。
2.公共关系与中国酒店业
20世纪80年代初期，深圳特区的一些中外合资企业，主要是酒店，首先依照海外模式设立了公共关系部门，推行公共关系实务，但并没有引起人们对公共关系的注意。直到广州中外合资的大型酒店开业，公共关系人员活跃于中外宾客、社会场合，公共关系才开始引起人们的重视。广州白天鹅宾馆是最早设立公共关系部门的酒店之一。广州的中国大酒店建立后，从香港招聘公共关系部经理，主持酒店的公共关系工作。随后，上海、北京等地的著名酒店以接待国外重要来宾为契机开展了卓有成效的公关活动。可以说，国内公共关系是在对外开放中与中国酒店业同步兴盛起来的。同时，中国酒店业的发展与公共关系是密不可分的。公共关系的开展，为酒店业的繁荣和发展起到了促进作用。
3.公共关系与酒店形象塑造的关系
塑造酒店形象是酒店公共关系工作的最基本目标，也是酒店公共关系实务的核心，包含了酒店公关实务的全部内容。首先，从公共关系的基本职能看，酒店形象塑造的内容与公关实务密切相关。酒店形象塑造包括内在形象和外在形象塑造，内在形象塑造表面上看是公关以外的管理工作，但它离不开公共关系的调查研究、咨询建议、参与决策，离不开公共关系的协调、宣传、教育和促进共同价值观的树立与内部关系的和谐。至于外在形象塑造，根本就是酒店公共关系的主要目标。其次，从公共关系的基本目标看，公关关系活动都是以塑造酒店形象为中心展开的，必须服从于和服务于这个基本目标。例如，公共关系实务的指导思想是酒店形象意识；公共关系工作的一般程序实际是酒店形象塑造的一般工作程序；公共关系的信息传播是酒店形象塑造的基本手段等。再次，从公共关系实务的技巧看，由于酒店形象塑造与公关实务内容重合，公共实务的各种技巧也是酒店形象塑造的技巧。
4.公共关系对酒店形象塑造的作用
(1)良好的公共关系有助于酒店及时了解影响酒店形象的舆论和信息。在经营活动中，经常会发生酒店与公众之间的矛盾，这些矛盾如认识上的差异、利益上的冲突、信息沟通上的障碍等，对酒店的经营管理会产生不利影响。酒店公共关系工作就是要认识矛盾，分析矛盾，找出解决矛盾的方法。
(2)良好的公共关系有助于传播酒店品牌的良好形象。通过公关、宣传，让公众了解酒店，对酒店产品、服务、经营观、价值观等认同，对酒店产生深刻印象，为酒店发展奠定扎实的基础。公关还是提高酒店品牌知名度的重要手段。广州大厦在市场调查后，全面强化公务公共关系，塑造全国首家公务酒店的品牌形象，又通过一系列公关宣传活动，强化品牌形象，赢得了良好的经济效益。
(3)良好的公共关系能使酒店产生巨大的竞争力和吸引力，从而更有资本塑造酒店形象。酒店竞争取胜的手段之一就是通过公共关系，增加酒店的吸引力，获得更多的经济收入，树立更好的形象，由此形成一个良性循环。
(4)良好的公共关系有助于化解酒店危机，维护酒店和酒店品牌的社会声誉和良好形象，在这种情况下采取的公共关系措施称为危机公关。
三、酒店公共关系管理现状及存在的问题
公共关系在我国的发展大体经历了“引进、模仿、尝试、发展”的过程。起步晚、发展快的特点使我国酒店公共关系的发展带有明显的不足。
1.对公共关系认识不一致，目标不明确
对公共关系的的认识存在在两个派别，就是强调公共关系的管理功能，通过管理以塑造良好的形象、为酒店赢得良好生存空间的“管理派“和强调公共关系的传播沟通功能，通过加强与公众的沟通，营造良好社会关系网络的“传播派”。由于对公共关系的认识不一致，目标不明确，甚至错误地理解为拉关系、接待等浅层的东西，才出现特有的以酒店业女性居多的“公关小姐”称谓。
2.公共关系发展专业水平偏低，照搬成分过多
公共关系实践有三个层次，初级指交际应酬，中级指销售、协调传播，高级指公共关系创意策划，各层次相互配合以取得最佳效果。目前实践大多处于中低层次，过多强调浅层公关。此外，酒店公共关系首先是以实践模仿而不是以理论形态出现的，因此尽管引进较多，但实践的手段、方法不足，欠缺科学实践。
3.公共关系发展速度快，但不均衡
从地域上看，南北差异大，东西不平衡。东南沿海地区率先改革开放，市场经济较发达，公共关系意识较强烈。西北内陆观念较保守，公共关系发展相对滞后。公共关系人才也集中在沿海或其他经济发达地区。
4.公共关系内外有别，管理粗放
酒店外部公共关系热闹，内部公共关系冷清，很多酒店存在“重传播轻管理”的问题，公共关系内外有别、管理粗放。没有科学的管理，就不会有酒店良好的形象，信息传播也没有依据。
四、酒店形象塑造的公共关系策略
1.宣传优势服务，塑造酒店良好的服务形象
良好的形象是酒店兴旺的标志，而提供周全的优质服务是建立良好形象的基础，酒店公共关系工作大量地渗透在日常的服务工作之中。世界上成功的酒店像喜来登，凯悦、马里特等著名酒店，都是因为能在任何地方，任何时间向宾客提供统一优质服务，充分满足宾客的需求，从而在消费者心目中树立起自己良好的形象。酒店还必须通过各种公关活动，提供个性化服务、突出优势，才能在竞争中取胜。
2.加强信息双向沟通，塑造酒店良好的舆论形象
大众传播是酒店塑造自身形象，争取公众理解和支持的最重要、最有效的途径和手段，有利于提高酒店知名度、美誉度、信誉度和透明度，树立良好形象。在不同发展阶段，其信息传播和双向沟通应当有不同内容和重点。酒店创业阶段，公关工作应立足于让公众了解酒店，争取在公众心目中树立良好的“第一印象”。酒店顺利发展、业务蒸蒸日上时，公关工作应致力于保持和维护酒店形象与声誉，巩固现有的成就，继续扩大战果。当遇到宾客投诉时，酒店应认真查找原因，并把结果和补救措施告知宾客，让宾客了解真相以求得谅解。信息双向沟通对塑造酒店良好的舆论形象尤为重要。
3.统一思想认识，塑造酒店良好的整体形象
统一公共关系认识，强化员工对树立酒店形象意义的意识，对塑造酒店良好形象至关重要。上至经理下至一线员工，人人都是酒店形象传播给外界的重要媒介。要确保全体员工自觉以维护酒店形象为核心，必须进行公共关系意识和实务的培训，以焕发良好的精神面貌，提高服务质量，把酒店形象传播出去。否则，员工行为稍失检点，就会“城门失火，殃及池鱼”，损坏酒店形象。此外，还应通过公关活动把建立产品、服务信誉的工作统一化、整体化，使各部门的公共关系工作相互促进，形成酒店良好的整体形象。
4.开展公益活动，塑造酒店良好的社会形象
酒店是社会的一员，对促进社会发展有着不可推卸的责任，积极参加社会公益活动既有利于回馈社会，同时也有利于提高自身知名度、信誉度，在公众中树立酒店注重社会责任的形象。从另一角度讲，这也是一种情感策略，可从内心征服客人，让客人感觉到这是一间有感情的酒店，从而会更愿意来光顾，良好的社会形象更能提高酒店的声望。
五、结论
综上所述，酒店公共关系的根本目标在于塑造良好的酒店形象，通过公共关系来增进酒店的可信度和知名度，是塑造酒店形象的重要途径。因此，重视公共关系，充分运用公共关系策略来塑造酒店良好的形象，才能创造好的经济效益，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺湘辉 何丽芳:酒店公关实务[M]．广东经济出版社，2005
[2]张龙祥著:《中国公共关系大辞典》[M].中国广播电视出版社，1993
[3]贺 学:饭店公关部的运行与管理[M].旅游教育出版社，2003
公共关系实务篇4
[关键词]城市公共组织；公共服务；公众导向；服务管理
一、城市公共组织的服务理念
1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理念要求城市公共组织从公众出发，满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求；而不是从城市公共组织者出发，满足管理者的愿望。以公众需求为中心，建立服务提供的竞争机制，即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制，一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本，另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品，感受服务品质，享受审美体验，从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心，这意味着不仅要为公众提供公共产品，还要为公众提供公共服务，为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值，从而提升城市公共组织的服务品质。以公众需求为服务理念的导向，这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下，向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争，在公众心目中建立独特信任与认同的位置，并以此为公共服务的战略理念。
2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心，是以公众需求为中心的理念外化，即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面：一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意；另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满意和关系满意等。所以，公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。
决定公众满意水平的主要有3项影响因素，即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及：(1)对公共服务体验的总体评价；(2)公共服务化程度，即服务如何适应公众需要的评价；(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括：①对公共服务体验的总体期望；②对公共服务化程度的期望；③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平，公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系，也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。
总的来说，城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点，将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准，从而实现城市公共组织对其契约的承诺。
二、城市公共组织的服务战略
1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力，对所能触及到的公众群体进行细分，选择有需求或有潜在需求的目标群体，明确其服务定位，即在公众心目中建立认同感，也就是公众对提供服务之公共组织的评价与认可。例如，有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位，有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务，如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。
城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广，为此，要建立城市公共组织服务满意度的评测体系，通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督，以便对各个公共组织的服务进行评测，并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众，利用城市公共组织的公共服务质量，优化组合专项公共服务，坚持服务战略的长期性执行，使现有的公众关系更加稳固，为以后提供其他公共服务打下基础。
2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求，城市公共组织提供更多差异化的公共服务，是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求，提供与其他公共组织具有差异的服务，并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”，“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分，并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。
例如，城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”，即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站，把社区公共服务直接送到公众身边，从而吸引更多的公众加入社区服务网络。再如，社区医院建立管理信息系统，公众只要拥有一张预约挂号的ic卡，就可以通过网络预约挂号，保证医疗服务的便利快捷，并为患者提供认真看病、体贴护理、顺畅咨询和仔细沟通等特色医疗服务。
3.城市公共组织的服务价格战略。公共服务一般分为两种情况：一种是公益性的服务，公众享受公共服务不需要支付费用，如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目，等等；另一种是需要支付一定费用的公共服务，如非营利组织的文化、科学、教育、体育、医疗、公交，等等。公众对城市公共服务的价格十分敏感，也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。由于城市公共组织是非营利性组织，更应该坚守公共服务道德伦理、保持职业操守、自觉承担社会责任。因此，城市公共组织服务价格战略应该坚持短期利益与长期价值相互协调的原则，坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则，真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。
城市公共组织在其价格战略实施过程中，要以对公众开放的听证方式进行招标采购，并实施招标、采购和使用过程全方位的信息公开***策，以使公众有权参与到公共服务的决策中来。同时，城市公共组织在服务过程中要保持与公众进行协商，给予公众公共服务价格的选择权。对各种公共服务收费采取透明的价格战略，实施清晰透明的价格信息查看战略，对各种公共服务收费价格进行动态。此外，城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价，体现“货真价实”的服务性价比。这既可以逐步降低大型公共服务设备的费用，也可以逐步提高那些高技术含量、高风险、高难度服务的价格。
4.城市公共组织的服务品牌战略。城市公共组织实施服务品牌战略，首先要了解服务品牌的特性，品牌特性主要包括品性、个性、关系、文化、反映和形象的特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征，即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品牌结构、体现方式和认同价值，是公众在城市发展过程中所创造的、感知的以及从外界吸收的思想价值观念及其表现形式。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联性服务关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性，能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性，品牌像一面镜子，公众能够利用这面镜子看到自我形象，激发公众的欲望和态度的特性。
目前，我国城市公共组织的品牌意识淡薄，多数城市公共组织错误地认为名气就是品牌，仅仅停留在提高知名度的宣传上，包括注重设计标志系统，注重与新闻媒体的沟通，抓正面新闻吸引公众关注；开展和参加社会公益活动，如赞助、捐款、免费咨询等活动；举办各类知识讲座，组织群众参观有关健康知识的展览；应付和处理各类突发事件，进行危机公关管理等。城市公共组织要意识到品牌是其宝贵的无形资产，是组织文化之价值观、宗旨、精神的高度表现。因此，城市公共组织要制定并实施系统的品牌战略，以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长。
系统的城市公共组织服务品牌战略包括4个主要步骤：
首先，城市公共组织要识别和确立服务品牌的定位和价值，即城市公共组织要清晰地理解服务品牌代表什么以及应该如何定位。从本质上说，服务品牌定位的核心目的在于使公众信服该服务品牌的优势，与此同时，减少任何可能不利的担心。
其次，城市公共组织要计划和执行服务品牌营销活动。创建服务品牌资产，就要求城市公共组织建立公众能够充分感知、同时能够产生强有力的、偏好的、独特的品牌联想的服务品牌。一般来说，这种知识构建流程取决于以下3个因素：(1)服务品牌要素的初始选择或服务品牌的个性；(2)服务品牌与城市营销活动和城市营销支持计划的一体化；(3)通过与其他一些实体(如城市、国家、代言人、运动或文化事件、获奖或评论)相关联，从而间接产生的品牌联想。
再次，城市公共组织要评估和诠释服务品牌业绩。评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要，城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值，以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。根据服务品牌价值链，城市公共组织可以建立品牌资产管理系统，并用此评估和诠释服务品牌业绩。
最后，城市公共组织要提升和保持服务品牌资产。保持和扩展服务品牌资产对于城市公共组织是具有挑战性的，它强调城市公共组织要理解服务品牌战略应如何反映城市经营理念，以及根据时间、地理位置或者细分公众市场进行调整。提升和保持服务品牌资产的实质，就是对服务品牌资产进行管理，具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌——产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。
三、加强城市公共组织的服务管理
1.实施公共组织的内部服务管理
借鉴服务管理的内部营销理念，实施城市公共服务战略，首先要加强公共组织内部成员的服务管理，这是因为城市公共组织向目标公众承诺某种公共服务时，其承诺的兑现要通过公共组织的内部员工来实现。
(1)促进城市公共组织成员的服务意识。城市公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务。为了建立和改善与外部公众的关系，就必须首先理顺内部关系，使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备，并处于随时能够提供满意服务的状态。但是，目前我国城市公共组织中的组织成员，存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员，要建立公共组织的“公众导向服务意识”，就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”，因而，必须通过内部服务管理的方式来实现。为此，城市公共组织要建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系，建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统，对城市公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测，并配套实施相关行之有效的奖惩机制，真正激发出组织成员的服务意识。
(2)促进城市公共组织各部门之间的合作。城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调，从公共服务的服务过程来看，一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调，城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务，同时又是内部不同部门服务的使用者。因而，需要通过加强内部服务管理，来促进组织内部各部门之间的合作。
(3)促进城市公共组织服务目标的实现。城市公共组织的内部服务管理，要建立以组织成员为中心的管理方式，目的是激发组织成员的服务准备和服务意识，而不是简单地强制和命令指示。为此，需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念，通过行之有效的管理策略的执行，激发组织成员对服务目标的理解和执行，使组织内部各部门和组织成员逐步树立起优质的服务意识，从而加强外部服务管理目标的实现，并为公众提供优质的公共服务。
2.加强城市公共组织的服务管理
(1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务管理，着重为公众创造优质的服务环境，除了提供干净整洁的物质环境外，还更应考虑精神软环境的建设，切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如：根据公共组织的视觉识别系统建设，包括导引指示系统，统一的文字、***形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用，达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。
(2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设，要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线，加强与组织成员进行沟通，激发组织成员参与决策和积极工作的热情，形成组织的凝聚力、影响力和行动力，培育具有文化底蕴的公共服务文化，促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。
(3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务管理，重在建立城市公共服务体系系统，优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行，必须要建立每个公共组织子系统的服务体系，子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行，每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如：城市公共组织开通24小时咨询电话，组织专家为公众提供免费咨询，设立“公众服务中心”，追踪公众服务信息反馈，提供登门服务，等等。
参考文献：
[1][法]让·诺尔·卡菲勒，著.王建平，等译.战略性品牌管理[m].北京：商务印书馆，2000.
公共关系实务篇5
摘 要：本文首先从***府监督、公共就业服务项目设置、城乡差异三个方面对目前我国公共就业服务体系建筑过程中存在的主要问题进行了全面、深入的分析，并在此基础上提出了完善我国公共就业服务体系建设的具体实施策略即完善相关法规建设、促进资源整合。
关键词：我国公共就业服务体系；主要问题；完善策略
一、我国公共就业服务体系建筑中存在的主要问题
（一）***府缺乏强有力的监督
随着我国社会主义市场经济的快速发展，市场对人才的需求在种类、数量以及质量上都有了较大的提高和改变，如今的人才市场在市场经济的影响下，已经慢慢的转变成了以市场需求为导向的人才市场。基于人才市场的这种改变，要求我国各级***府必须积极审时度势，认准自身在这一新型社会环境中所应有的角色，从以往的执***者转变为服务者，在***府执***形态上，由全能型的***府向公共服务型的***府转变，力求为人民群众提供更加高效、优质的公共服务。***府在公共就业服务体系当中，只有将其监督的职能进行充分的发挥，才能保障各项公共就业服务***策能够真正落实到实处。但就我国目前公共就业服务体系的建设情况来看，对于服务机构的功能和场所的建设上还存在不足，有待进一步去完善，特别要指出的是我国各地基层公共就业服务平台，无论是在管理工作上还是在建设工作上都存在缺陷，并且公共就业服务体系的信息网络覆盖面过于狭窄。公众在就业的过程中，经常会遇到一些类似于信息缺少、渠道不通、制度不全等一系列的不利于就业的干扰因素，这就对一些基层上的服务机构在介绍职业以及培训的过程中制造了可乘之机，使其通过打球的办法来套取国家服务资金。目前由于国家出台的有关公共就业服务的各项***策仍然只是停留在一种固有的简单模式上如招聘会、就业推荐、实习安排等形式，而并没有真正的去贴近公共就业的实际问题和需要。
（二）项目设置过于单一化，缺少有效的激励机制
由于迅猛发展的社会主义市场经济的影响，社会对人才的需求也开始向多元化发展，这就要求我国的公共就业服务体系也必须顺应社会发展的潮流，从公共就业实际需求出发，向多层次、多元化的方向发展。但是从我国目前各级公共就业服务体系的结构分析中不难发现，我国现有的公共就业服务体系在项目的设置上过于单一，缺少多元化。并且就业服务在专业性和针对性上也相对较弱，就业服务低质量、低效率、弱规范等问题时有发生，对我国公共就业服务体系建设的效率和质量都造成了严重的影响。同时由于我国各级***府在管理方面缺乏有效的奖惩机制，使***府相关就业服务机构以及人才中心，在对一些单位和企业进行拨款审批时，不按规定全额拨放有所保留，致使公共就业服务保障工作因运行经费不足，而发展缓慢。同时奖惩机制的缺乏也容易使部分服务机构受到商业化和市场化的影响，改变以服务为主的公益性的活动目标，转向以经营为主，进而阻碍了公共就业服务体系发展的脚步。
（三）城乡在公共就业服务体系的建设上存在差异
城市和乡村在公共就业服务体系的建设程度上存在明显的差异性，这主要是由于公共就业资源的不平均分配引起的。由于社会、市场、经济等因素的限制，我国总体的公共就业服务资源十分有限，在资源不足的情况下，城市首先受益，较早的发展了公共就业服务体系，如今无论是在人员的任用上还是在硬件的配备上等各方面也都早已成熟化，而农村由于刚刚起步，公共就业服务体系在整体水平上与城市相比还相去甚远。随着近几年来公共就业服务体系在我国农村中的发展，公共就业服务机构的建设工作在大部分的乡镇中已经初具规模，但在人员、经费、组织等方面仍然存在很多问题。如，公共就业服务体系在机构的设置上不能使劳动力对就业的需求得到完全的满足，在一些乡镇中就业服务保障机构缺少专职管理人员，乡镇就业服务保障机构的功能难以得到发挥。由于公共就业服务经费的短缺，致使公共就业服务工作难以得到全面开展，服务专职人员的待遇不能得到保障，造成人才的流失。同时由于农村就业服务保障体系的建设在时间上相对较晚，经验不足、现代化管理设施缺乏、管理手段相对落后等这一系列的因素都在一定程度上阻碍了农村公共就业服务信息化的发展，致使农村现有公共就业服务信息难以满足劳动者的需求。
二、对我国公共就业服务体系建设进行完善的具体实施策略
（一）完善我国公共就业服务体系建设的相关法规
社会公共就业服务机构是具体落实和实施公共就业服务相关法规***策有效的重要载体，其承担着公共就业服务保障建设的重要职责，加强我国公共就业服务体系的建设工作，能够使公共就业公平得到有效的维护、市场劳动资源得到合理的调节，从而达到促进就业的目的，同时公共就业服务体系建设工作也是我国***府在实施公共服务和社会管理工作中的一项十分重要的职责。目前我国的就业问题主要是由于社会、经济等因素相互矛盾而引发的，涉及到的面较为广泛，在形成愿意上较为复杂。因此，复杂的社会现实决定了，要想进一步完善我国的公共就业服务体系，使就业服务不论地区、阶层实现均等化，势必需要经历一个非常漫长的循序渐进的过程。公共就业服务体系的完善，公共就业服务均等化的实现首要条件就是需要有一套相对健全的公共就业服务法律法规来作为保障和支撑，以推动公共就业服务体系建设发展的速度。如加强公共就业服务的立法工作、完善就业服务相关的***策、针对社会人员的失业建立预警监测制度。
（二）整合社会公共就业服务资源
***府、社会公共就业服务机构相结合的道路，是我国公共就业服务体系发展的必然趋势。在社会主义市场经济的影响下，我国各级***府将部分职能转移给了一些民间的非营利的组织，因为这些组织在实行公共就业服务的过程中，其所独有的先天优势是市场和***府都不具备的，它对于公共就业服务体系的发展意义重大。同时随着市场经济的快速发展，社会人才市场对人才的需求在类型和质量上都有了更新、更高的要求，体现了社会发展多元化、多层次的需求，这就需要有新的排除市场和***府以外的主体来参与到公共就业服务体系建设当中。因此，***府对于一些公益性的民间服务组织要放宽限制，从***策和制度两方面来对其进行大力扶持，促进民间公益服务组织的发展，使其快速成为我国公共就业服务体系建设中的重要一员。（作者单位：秦皇岛市劳动就业服务企业管理处）
参考文献：
[1] 陈际华；韩振燕；；论构建城乡统筹的公共就业服务体系——以农村剩余劳动力转移为视角[J]；甘肃社会科学；2009年01期
公共关系实务篇6
关键词:公共服务 公共服务能力 能力要素
现代***府的实质是服务型***府。***府只有通过提供充足优质的公共服务,才能证明自己存在的价值与合法性。服务型***府既不是简单地强调服务态度的转变,即所谓“微笑服务”,也不仅仅是把***府的职能转变为以提供公共服务为主,而是强调公共服务的提供是按照公民的意愿提供的,要保持对公民和社会需要的回应性,追求的根本目标是公民满意。公务员公共服务能力是实现***府公共服务职能的关键性因素,加强公务员能力建设是构建服务型***府的基础性工程。
能力是行为主体相对于给定任务的胜任程度,它是由多种要素构成的统一体,各要素都可分解细化成众多的具体指标。公务员的公共服务能力是指公务员能够适应公共服务需要的专门素质和职业胜任特征,即公务员向社会提供公共服务以满足社会公众公共服务需求而具备的态度、技能、技术等综合操作而表现出的实际能量和成熟度,是公务员德能、体能、技能、智能的高度统一。对公务员公共服务能力进行合理的要素分解并建立科学的指标体系,不仅可以为公务员提升自身能力提供具体、明确的路径与方向,也为公务员的能力评价和测定提供重要的依据,是公务员能力建设的核心内容。根据《国家公务员通用能力标准框架(试行)》对公务员的公共服务能力提出的总体性规范,公务员公共服务能力的要素构成及具体指标主要如下:
1 核心要素
公务员公共服务能力的核心要素为公共服务意识。人的行为是其思想意识的外在表现和具体实践,公务员公共服务意识的确立程度决定着公共服务的成效,也决定了公务员为提高自身公共服务能力和水平的努力程度,它体现了公务员的职业价值取向,具体指标应包括:
1.1 牢固的宗旨
全心全意为人民服务是我们***的根本宗旨,也是各级***府以及公务员必须牢固树立的根本价值观念,是公务员一切行为的内在导向。它是公务员公共服务能力培养、开发和发挥的思想基础和动力源泉。
1.2 明确的角色意识
从法理上讲,公务员是接受人民委托,为社会、为公众提供公共服务的仆人,扮演的是为公众和公共利益服务的角色,而不应是一个管制者、一个当官者、一个主人、高高在上的角色。角色意识的明确程度直接影响着公务员公共服务能力发挥的程度和公共服务的水平。
1.3 正确的权力观
公务员在承担公共服务职能过程中掌握着大量的国家公权力,这种公权力是以公共服务为条件的。公务员只有确立正确的权力观念,才能真正保证情为民所系,权为民所用,利为民所谋。权力观关系到公务员公共服务能力发挥的方向与社会效果。
1.4 富有责任心
责任心是对国家、对社会、对公众的一种强烈的使命感、高度重视的精神状态与精益求精的工作态度。在具体的实践中它体现为不回避矛盾,不因循守旧,不敷衍塞责,不徘徊不前,不打个人算盘,不逃避行为后果;体现为积极主动,大胆工作,勇于创新,宁丢乌纱,不误事业。责任心是公共服务能力的直接动力源泉,责任意识的不足或缺失就表现为公共服务能力的不足与缺失,公共服务方法与手段的单一和陈旧。
1.5 具有诚信力
诚信是为人之本,也是行***之本。公共服务事关公共事务,与社会公众的支持与理解密切相联。诚信力就是公务员能够负责任、可以被社会公众信任,让公众放心、让社会放心、让***府放心的能力 ,它不仅是一种道德能力,一种感召力和影响力,更是一种应用能力。
2 支撑性要素
公务员公共服务能力的支撑性要素为联系群众的能力。密切联系群众,注意倾听群众意见,积极采纳群众的正确建议,保持和人民群众的血肉联系,这是公务员义务的基本要求。公务员联系群众的程度和效果,不仅以公务员的热切愿望为前提,更取决于公务员以其良好的素质与人民群众沟通联系的技能。公务员联系群众的能力是实现公共服务宗旨的有力支撑,是获取群众支持、塑造***府形象的重要条件,是推进公务员和群众双向沟通、良性互动的重要保障,也是公务员各种能力成长的重要前提和手段,它包括以下各项指标:
2.1 正确的群众观
人民群众是历史发展的创造者和推动者,是社会变革的决定性力量,这是马克思主义唯物史观的一个基本和主要的观点。坚持马克思主义群众观,首先要做到的就是始终保持同人民群众的血肉联系,在任何时候任何情况下都与人民群众同呼吸共命运,以亲民、爱民、为民为自己的座右铭;其次,就是要坚持群众路线,注意倾听民意,反映民愿,集中民智,充分调动群众的积极性、主动性和创造性;再次就是要坚持群众标准,坚持把广大群众是否受益作为公务员联系群众的主要依据。群众观是公务员联系群众能力的核心指标。
2.2 良好的工作作风
工作作风是群众观的外在体现,是保持同人民群众密切联系、提高公共服务质量和水平的重要条件,也是公务员联系群众能力的晴雨表。公务员作风踏实、态度诚恳,时刻注意深入群众之中,了解群众呼声,切身感受群众意见,及时反映群众意愿,并能对群众所反映或关注的问题予以及时有效地解决或反馈,必定会获得群众的广泛信任与支持,增强与人民群众的联系。相反,公务员如果缺乏密切联系群众的踏实的工作作风,不深入群众,不了解民情,或高高在上、官味十足、盛气凌人,或蜻蜓点水,走马观花,或装腔做秀,不解决实际问题,这不仅损害公务员自身的形象,也会最终失去群众的信任与支持,与人民群众之间产生距离和隔阂。
2.3 方式方法的针对性与有效性
公务员联系群众的实际效果与其具体的方式方法密切关联,这是公务员联系群众能力的最直接表现。就方式而言,公务员可以根据情况采取会议、谈心、甚至直接参与人民群众的生产生活实践等多种途径,与人民群众交流、协商问题,宣传***策,了解民情,拉近与群众的距离,切身感受群众的意见。就方法而言,不摆架子、平等交流;动之于情、晓之于理,以情动人;选择适当的时间和场所;热情接待、实心办事、快速高效服务等这些在实践中被广泛运用的方法与手段对于提升公务员联系群众的能力有明显的成效。
3 实质性要素
公务员公共服务能力的实质性要素是公共需求的把握能力。公共服务最终的质量与效果如何,不仅取决于公务员的公共服务意识和责任意识以及公务员自身的勤奋努力程度,还取决于公务员对社会公共需求的把握程度。公务员对公共需求的把握能力是公共服务的实际质量和效果的保证,是衡量公共服务方向和行为价值倾向的重要标尺。同对市场需求的把握能力关系到企业的生存和发展一样,公务员对公共需求的把握能力关系到***府和公务员自身存在的合理性与合法性,是公务员***治鉴别能力的最具体体现。从我国公务员队伍的实际状况和公共服务的内在要求来看,对公共需求的把握能力应该是公务员能力建设的重点。公共需求的把握能力的具体指标主要包括:
3.1 为民服务的务实精神
公共服务的关键落在一个“实”字上,实不仅体现在事情大小上,更主要的体现在能从实际出发,把群众利益落到实处。要从人民群众最关心的、最需要解决的实际问题入手,认认真真为群众办实事,切切实实帮助群众解决实际问题。全心全意为人民服务不能是一句空话,而应有实实在在的内容。同志曾经说过:“一切空话都是无用的,必须给人民以看得见的物质福利。”能否真抓实干,针对群众面临的实际问题,找到解决的有效办法,推进工作的实际成效,成为公务员是否具备公共服务能力的试金石。那种高高在上、走马观花、浮光掠影、摆姿态、做样子甚至欺上瞒下、弄虚作假的行为不仅是公务员工作作风不实的彰显,也是公务员公共服务能力缺失的表现。
3.2 正确的行为选择倾向
公共需求的把握能力与公务员行为选择的倾向性密切相关,即公务员的行为是以公众的需求和偏好为导向还是以领导的需求和偏好为导向,这实际上是公务员服务意识的具体反映和表现。尽管领导的需求和偏好有时候与公众的需求和偏好是一致的,但更多的时候两者存在着差异性,不能也不应完全以领导的需求代替公众的需求。公务员对公共需求的把握能力就取决于能否正确地把握和处理好两者之间的关系。调查研究显示,相当部分公务员把公共服务定位为“竭尽全力完成领导交办的任务”,耐人寻味的是,行***层级越高,行为选择的倾向性偏差越大,这实际上反映出了在我国公务员公共服务能力建设上还存在着致命缺陷,即公务员的行为忠诚对象名实不符,行***层次越高,这一问题越为突出。
3.3 公共服务信息的收集处理能力
公共服务信息的收集处理能力,即公务员利用各种民意表达的工具和方法了解掌握公众需求和真实愿望的能力。就公众这一群体而言,他们对公共服务的需求呈现出很大的差异性和不同步性,同时,随着时代的发展、科学技术的进步,公共服务的需求还具有动态变化性。能否适应公共服务需求的这些特征和变化,准确把握公共服务的时代要求与精神实质,及时提供公众所需的公共服务,就成为公务员必备的能力之一。
3.4 对公众反应的回应性
在我国,广大人民群众是国家的主人,是公共服务的最终受益者和***府活动的积极参与者,同时也是行***管理活动的工作对象和服务对象,对公共服务的具体内容、工作流程、公共服务的结果有着不同的要求,是公共服务的享有者和重要评价者。因此公务员应从公众对***府工作的反应中了解他们的真实需求和想法,听取合理的建议和意见,并依此改进自己的工作,提升服务能力。更为重要的是,对公众反应的回应本身就是公共服务的重要组成部分,如对老百姓、上诉、求助的回应等,不仅是***府和公务员形象的重要衡量要素,也是公务员公共服务能力的最直接反映。公务员对公众反应的回应能力可以通过多种因素来测定,如接待群众和办事的态度、解决问题的程度和速度、对公众的反馈状况与反馈速度、在公众中的信誉度等。
4 形式性要素
公务员公共服务的形式性要素是高效行动的能力,它是公共服务的本质要求,是一种以绩效为导向,需要综合运用现代各种公共行***方法和技能来降低行***成本和消耗、追求提高效率效果效益的行***能力。它是***府各项工作有效运作的基本保证,关系到公共服务的质量和水平。从公共服务的产出来说,它既有时间与速度的要求——快捷高效,又有质量上的要求——追求社会效益与经济效益的最佳统一,同时还有成本上的要求——以最小的行***资源投入实现最大最佳的公共服务目标。高效行动能力就是对这三个要求适应性的综合反映,它包括以下各项指标:
4.1 工作的胜任性
工作的胜任性主要是指公务员的能力和素质状况与公务员所承担的职责任务和岗位规范之间的适应程度和状况,它是高效行动能力的基础性指标。公务员的知识水平、职业素养、素质条件和能力状况与他的工作职责与规范相匹配或高于工作职责的要求,他就能保持准确、有效的行动能力和灵敏快速的反应能力,公共服务的质量与效率就有了保证;反之公务员在提供公共服务过程中就会感到力不从心,勉为其难,就更谈不上能够高效快速地提供良好的公共服务了。
4.2 良好的沟通协调性
公共服务的质量和效果不仅取决于公务员的主观努力程度,而且还取决于服务对象和社会各界的关心、理解、支持和参与程度,因此公务员在公共服务的过程中,能否做好各种宣传教育和沟通协调工作,取得社会和公众的关心和支持,与人民群众的联系沟通有无障碍、有无隔阂就成为其公共服务能力的重要组成部分。
4.3 工作方法与技术的掌握状况和运用程度
从公共服务的具体运作来看,公共服务实际效果的取得,或者说公务员公共服务能力的具体外在表现,离不开具体的公共服务方法与技术。公务员工作方法的适用性、丰富性、适应性状况以及综合运用各种工作技术的实际技能是这项指标的具体内涵。在近年来公共服务的实践中,传统的思想工作方法、行***方法、法律方法和经济方法的有效结合以及***务公开、动员公众参与等现代管理理念和方法的运用,使得公共服务的质量和水平不断提升,同时也为公务员展现公共服务能力提供了广阔的舞台。
4.4 成本效益比较
所谓成本,主要是指为了获得某种利益而必须为之付出的代价。从纯经济的角度来说,收益大于成本的预期是人们各种行为的基本出发点,成本——效益原则是人类社会的首要理性原则。***府本身并不直接创造社会财富,提供的公共服务需要巨大的社会成本,包括时间成本、经济成本、人力资源成本等。各级***府及其公务员在公共服务的过程中必须引入企业的顾客导向和讲求效益机制,以最低的成本投入向社会公众提供最多最好的公共服务。衡量公务员公共服务的成效,不仅要看他提供的公共服务的数量与质量,还要衡量他的服务成本。在公共服务的具体实践中,由于思想认识不到位和制度设计的不足,人们往往只重视产出而忽视了投入,只重视结果而忽视了成本核算。这就需要我们一方面要提高公务员公共服务的成本意识,另一方面要建立科学的评价机制,使公务员的能力建设走上制度化规范的轨道。
参考文献
[1] 安徽省人事厅.公务员通用能力教程.合肥:安徽人民出版社,2008.
公共关系实务篇7
关键词 高校 财务管理 公关关系
随着高校扩招和办学形式的多样化、社会化的体制改革，高校的资金来源、资金投放发生重大变化。已经由原来的财***单一拨款变为包括“财、费、税、产、社、基、科、贷、息”等多方筹资渠道，并随着教育基金制的推行，高校的筹资渠道和财务管理的内容、范围进一步拓宽。高等院校的内外部环境发生了巨大的变化，使得高校理财环境也趋于复杂化。这就要求高校财务部门必须***思想、更新观念，灵活运用财务公共关系处理和协调好有关各方的关系。
1 高校的财务公共关系
高校财务公共关系是指高校财务部门为了维护高校财务管理活动，与高校内外部公众开展经济活动的过程中，所进行双向交流沟通发生的，以建立和达到相互了解、信任和支持的合作关系。
高校财务公共关系包含财务部门内部公共关系及其外部公众的公共关系。内部公共关系是指财务部门内部员工之间的公众关系，是财务部门内部从事的财务管理活动工作中形成的工作关系和人际关系。外部公共关系主要包括：①财务部门与学校组织外部如***府部门、兄弟院校、社会组织等之间的公众关系。处理好高校财务部门与这些组织的关系，有利于争取学校外部环境的支持。例如利用信贷资金负债发展的高校，必须处理好上级教育主管部门与金融机构的公众关系，这样有利于解决学校发展中的资金紧缺问题；②财务部门与学校组织内部其他部门及其职工、在校学生的公众关系。这是财务部门服务本校全体师生员工、其他部门经济活动产生的公众关系。
2 高校建立良好财务公共关系的必要性
2.1 转变高校理财观念的需要
提高大学的理财能力，既是教育发展规律的要求，也是市场经济规律的要求。高校财务公共关系是一种新型的理财思想或者是一门新的财务管理哲学，必须打破利益关系上的自我中心主义。随着高等教育的不断发展，有效的高校财务公共关系基于财务人员和高校的实际***策与财务业绩。高校财务管理的一切活动完全为维护自身的利益而展开的，但只有在服务于社会、服务于公众的基础上，才能建立起有利于自身发展的理财环境。
2.2 维护和提升大学形象的需要
大学已成为市场经济中一个相对***的办学实体，高等教育产业化已成定局。一个国家、一个民族、一个企业，要在竞争的环境中健康发展，大学也同样要在竞争中前进和发展。大学形象是高校极其珍贵的无形资产，是体现大学竞争实力的重要因素之一。要提升高校形象，离不开良好的财务公共关系，因为财务公共关系是要通过多种手段影响公众的经济活动，与公众建立和发展融洽、和谐的关系。只有通过公共关系手段才能增添高校在社会公众的感知和记忆，起到提升大学形象的作用。
2.3 为高校发展创造良好的外部财务环境的需要
任何组织开展有效的管理活动并要达成绩效都离不开良好的组织外部的公众关系。高校财务部门从事着组织和管理财务活动，必须使自身的财务管理活动符合内外公众的公共利益。除要协调好内部公众的关系外，其外部主要由高校经费的上缴下拨、收费***策、企业捐助、校友捐赠等构成的。高校是一个相对***的事业组织，但不可能***存在。高校的财务管理的正常运转，必须得到与其自身直接发生财务关系较多而影响又较大的外部公众，如教育主管部门、物价、财***、税务等相关部门的支持、帮助和监督。与这些部门的公共关系状况如何直接影响到高校财务管理的成功与否。
2.4 提高高校财务管理工作效益的需要
对有限的学校经费进行合理配置，把钱花到刀刃上，使同量经费的使用效益最大化是高校理财的最终目标。面对众多的经费使用部门，这需要财务部门搞好与经费使用部门的双向沟通关系，及时了解和掌握各单位的经费需求和使用情况，对经费的使用进行有效的指导和监督。同时使经费使用部门在预算的规范和约束能够认可、理解和接受，达到“形式约束”转变为“实质管理”的效果。与经费使用部门通过双向沟通，可以保证预算的刚性，避免预算执行的随意性。所有这些，可以求得学校内外公众的理解、配合和支持，提高高校财务管理工作效益，从而达到开源节流的目的。
2.5 树立财务部门和会计人员良好组织形象的需要
高校财务部门是高校的“窗口”行业，要面对全校的师生员工，高校财务部门的工作效率和工作水平如何对高校的教学科研工作及日常行***管理工作的正常运作起着重要作用。可是会计人员业务之间的相互监督、相互制约的机制，给会计人员密切合作带来困难，为此，高校财务部门必须搞好部门内部的公共关系。财务部门应利用诸如内部报刊、座谈沟通、员工代表会议等公共关系手段，向员工通报财务及管理信息，提高部门的透明度和员工的参与度。增强部门的凝聚力和向心力，从而塑造良好的组织形象。
3 现阶段财务公共关系在高校财务工作中的重点运用
3.1 提高财务公关素养，养成良好的财务公关风格
高校的财务公关人员既要有精深、广博的专业知识，还要具备公共关系学知识。高校财务工作随国内***治经济形势的变化而变动，要经常学习国家的方针、***策、措施。发展财务公共关系归根到底还是人与人的关系，必须有很深的公关素养，才能对学校所处的财务环境嗅觉灵敏、审时度势，才能因地、因人、因事、因时制宜地处理好变化无穷的财务关系。同时也可以看到，开展财务公共关系决不是搞阿谀奉承，拢络“感情”，搞权钱交易等低级庸俗的一套，必须树立良好的公关风格，做到作风端正、廉洁奉公、信义为本、诚实取胜，建立和扩展相互理解、沟通、支持和合作的财务关系。
3.2 顺应高校办学体制改革，增强财务部门的公关意识
目前我国高校办学体制就是建立规范有效的多渠道经费投入机制。作为负责高校经费的筹集、运用、管理、监督的财务部门，必须提高财务部门的公关意识。搞好与高校经费来源渠道相关的各个组织的公共关系，构建社会各界良好的财务公共关系。要走出学校，走向社会，主动出击积极争取企业资助、校友的捐赠，促使成果转化，积极争取贷款，联合办学。积极挖掘潜在社会组织的出资，与其建立良好的公共关系，从而拓宽经费来源渠道。对内依靠学校自身的知识密集、人才集中的优势，调动教、研人员的积极性，拓宽财路，实现积聚资金的最大化和多渠道筹措教育资金的目的。
3.3 搞好各职能部门及全校师生员工的公共关系
高校财务部门要搞好职能部门与全校师生员工的公共关系最有效的途径是为他们提供全方位的热情、周到、快捷的服务。充分运用现代化的传播手段提高办事效率，比如开通财务网站、建立财务报销流程***、内部刊物上报道高校财务制度、报销制度、借款办法等；对学生发放告学生家长书、设置收费公示栏，网站开通学费查询、欠费bbs论坛。让大家都了解财务及财务工作的规章制度，减少师生员工在与财务部门发生财务关系时的盲目性。在提高财务人员的服务效率的同时，使服务者和服务对象双方均能满意。主动搞好经费使用部门的公共关系，与经费使用部门实现财务信息的双向沟通。对学生交费要主动出击，使他们了解缴费的标准、义务，尽量让知道缴费的相关***策，以达到更好地为全校师生员工提供优质服务的目的。
3.4 加强与各***府职能部门的沟通与协调
***府的***策、法律、管理条例是任何一个企事业单位的决策和活动必须遵守的基本准则和规范。良好的***策条件、法律保障和社会管理环境，是一个组织生存和发展不可缺少的。因此，与制定***策法规和实施管理的***府部门保持良好的沟通十分重要。一方面，高校通过有效的沟通渠道，及时、准确地了解到教育主管、物价、财***等相关部门的***策变化，把握住***策变化给本校带来的有利时机和不良影响；另一方面，通过与其良好的沟通关系，把本校的实际财务状况和学校发展中的具体困难如实的反映给他们，主动提出新的***策建议和方案，争取***策性的优惠和支持。在有关本校的***策方案进入法律程序和决策之前充分地反映情况，表达意见，使制定出来的***策法规更加符合本校实际情况，在***府决策上为学校提供宽松的发展环境。
在与***府职能部门沟通的过程中，还必须熟悉***府职能部门的内部分工、职责范围、办事层次和运作程序。并与各个主管部门不同层次的具体工作人员保持良好的工作关系，以减少人为的“公文旅行”现象，从而提高本校财务部门行***效率。
3.5 处理好与金融业的公共关系，为高校创造良好的金融环境
现阶段高校办学规模的扩大已超过办学经费的增长，负债办学、利用金融机构的信贷资金成为高校发展的必由之路。另外，高校作为国家助学贷款的间接受益者，在兼顾银行的商业利益和运行模式的前提下要与金融机构密切配合。在此背景下，搞好与金融机构的公共关系显得尤为重要。完整的银校合作关系是会计人员对金融资本市场知识、金融机构信息准确把握的集中体现，其中，也包含了财务部门在金融市场上的公共关系。充分利用高校良好的社会信用，尽量争取较低的利率贷款，努力降低资金成本，促使信贷资金的及时到位。做到既能有效利用信贷资金，又合理规避财务风险。同时在实践中可以看到同金融机构保持信息沟通和交流，可以确保金融机构对助学贷款的积极性，保证助学贷款及时发放，减轻高校欠费负担。所以，在同金融业开展长期合作和互惠互利的合作关系中，只有建立良好的多边财务合作关系，取得金融机构多方位的支持与帮助，才能增强高校在教育市场上的竞争力，从而获取良好的社会效益和经济效益。
参考文献
公共关系实务篇8
摘 要：文章通过对新时期***书馆公共关系的定义、内涵、现状的阐述，对加强***书馆公共关系建设的思路进行了初步探讨，并针对***书馆公共关系建设中存在的问题提出加快***书馆公共关系建设的对策，以期促进***书馆与服务对象建立和谐的公共关系，提高***书馆工作的社会满意度。
中***分类号：G250.1 文献类型标识码：A 文章编号：1003-1588（2013）04-0017-03
收稿日期：2013-03-29
作者简介：张懿文（1985-），天津***书馆助理馆员。1 ***书馆公共关系的内涵
国际公关业对公共关系的权威定义是：一个组织和决定该组织成败的所有公众之间建立和维持相互受益关系的“管理职能”。借助这一概念，笔者认为，***书馆工作公共关系是***书馆在为广大读者提供阅读、外借、网络信息交流等服务的职能过程中，有计划地与相关组织和公众进行信息双向交流及行为互动，以增进彼此之间的理解、信任、支持，实现***书馆与经济社会协调、持续发展。其特征是以服务读者为理念，以有关组织和公众为受众，以信息沟通、行为合作为手段，以服务公信力、社会满意度为目标。它包含***书馆内部机构之间、层级之间的关系以及对外公共关系，***书馆是社会文化传播、促进知识推广、特别是丰富基础文化建设的重要平台，其公共关系建设的重要作用可见一斑。由于篇幅所限，笔者仅从外部公共关系的角度，对***书馆公共关系的含义作一分析。
首先，***书馆公共关系是一项服务职能。***书馆在服务社会主义精神文明建设和经济社会发展的过程中，对关联的社会资源进行优化配置，实现文化效果和社会效益最大化。其次，***书馆公共关系是包括调研、策划、创意、执行和评估等有意识、有计划地活动。***书馆必须以严密、具体、开放、操作可行的方式去完成，实现目标清晰、过程可控、效果最优。第三，***书馆公共关系是一个双向的信息交流过程，包括三个层次：一是互通情况，使***书馆工作与社会公众之间达到充分了解，这是基础。二是互通观念，以此形成和确立***书馆回应和满足读者需求、期待的价值取向和服务观念，进而取得各界的认同与支持。三是行为互动。一方面，***书馆依据读者的需求，有针对性开展服务活动；另一方面，***书馆引领和指导有关组织和社会公众，提升信息意识，支持***书馆工作，构建大的文化格局。
2 ***书馆公共关系建设的现状
伴随着***和国家创新社会管理、建设服务型***府、构建和谐社会的战略部署，以及文化建设工作指导方针的重大变革， 各地各级***书馆已开始高度重视公共关系建设，探索和积累了不少有益的措施和经验。如加强与媒体合作构建大宣传格局，设立新闻发言人，召开重大活动通气会、吹风会，开设***网页、专栏、微博、QQ群，领导干部、模范人物、业务骨干走进电视、电台、网络直播间，举办“文化大讲堂”等开放活动，公布咨询投诉电话，向全社会公开招录工作人员，参与社会公益事业等等，不一而足。这些举措对社会公众了解***书馆工作起到了较好的促进作用。但目前，***书馆工作公共关系建设仍存在以下问题。
2.1 思想行动上存在误区
一是把***书馆公共关系等同于简单地与读者之间的关系，自觉不自觉地把***书馆工作人员与读者放在了两个层面上。***书馆公共关系实际上更加强调服务职能，也就是“一切以读者的满意为标准”的用意所在。二是把***书馆公共关系等同于对外新闻宣传。***书馆公共关系传播通道既包括传统介质、网络通信等新型传播介质，也包含人际交流、社会舆论等大众信息传播介质。同时，***书馆公共关系是双向互动的，公众起主导作用，而新闻宣传中***书馆居主导地位，会有意筛选传播有益信息，回避或者掩藏不利的信息。三是把公共关系等同于人际关系或者拉关系，使组织行为异化为庸俗的“私人关系”、感情投资，片面为美化和吹嘘自己，归责于某个部门、某个具体人员。
2.2 公共关系行为处于自发、零散的局面
公共关系缺乏专门机构和人员策划实施，缺乏系统规划和过程跟踪，也没有纳入全年工作部署。公关手段比较单一，长时间徘徊在浅层次、低水平，缺少互动阵地和项目，制作推广形象宣传片等新平台，甚至出现“想起来就干、想干就干，不想干就算”的倾向。这些都成为了制约***书馆建设的消极因素，客观局面的平庸也就直接或间接地影响了主观因素的发挥。
2.3 理论研究比较匮乏
理论是世界观、方***，是行为的引领和支撑。***书馆公共关系建设理论研究比较滞后，缺少研究氛围和专业培训，与中国公共关系事业专业化、规范化、职业化、标准化的发展形势不相适应。
3 加强***书馆公共关系建设的路径
3.1 确立***书馆公共关系建设的价值意义
加强***书馆公共关系建设是提升***书馆社会美誉度和服务公信力的需要。***书馆美誉度包括外部形象和内在精神，是社会公众的总体评价和综合印象，分为物质、精神两个层面。如此，***书馆工作人员的服务理念、职业精神、价值追求、情感诉求等精神层面的东西就显得重要了，这就亟待加强公共关系建设，引入“形象管理”，培树先进典型，扩大***书馆知名度和影响力。
张懿文：***书馆公共关系建设初探
张懿文：***书馆公共关系建设初探
加强***书馆公共关系建设是打造和弘扬***书馆工作服务品牌的需要。商业领域的竞争力指标已经由依赖高科技、高质量，转变为兼顾高服务、高关系。传播学告诉我们，人们不可能生活在仅凭自己的感官来观察现实的世界里，还需要依靠存在于人与现实之间的“第三方”。此时，品牌所特有的社会推广性、公众认可度就发挥着提升组织软实力的重要功能，而公共关系在品牌创建、成长与发展的整个过程中，都有着直接和强劲的推动作用。
加强***书馆公共关系建设是***书馆妥善处理热点事件的需要。当前，引发的热点增多、燃点降低，***书馆所直接或间接面对和处理的突发性的热点事件将会越来越多。社会传媒尤其是网络媒体的兴盛，更为处理突发事件增加了难度，此时公共关系的重要性就显得非常重要。尤其是在公共舆论反应强烈、***书馆形象受到损害的时候，公共关系便处于紧急状态之中，需要动用整个单位的力量及各种传播媒介来化解危机，协调、平衡、消除***书馆与公众之间的质疑、猜忌、对立等紧张关系。在这方面，既有许多成功的范例，也有不少深刻的教训，需要我们不断地总结和提高。
3.2 确立***书馆公共关系对象
***书馆的公共关系对象，归纳起来有几种：一是读者和社会上广大和***书馆工作接触的组织和个人。二是领导机关及相关业务往来单位，即上级***书馆机关、当地***、人大、***府以及与***书馆工作机关有直接业务往来的协作单位等。三是大众媒体，即报刊、电台、电视台、信通、网络等。
3.3 确立***书馆公共关系活动模式
公共关系的战略模式分为建设型、维系型、防御型、矫正型。这需要根据***书馆在不同时期、不同阶段的发展要求与战略目标，去自主灵活地选择使用。同时，不同的活动模式的正确选择，也能有效而真实地推动***书馆工作的创新发展和密切衔接。
建设型公共关系适用于初创时期的***书馆。重点适用于新建的***书馆和相关工作站，主要以高起点、高姿态行为作为手段，目的在于提高知名度，在有关单位和社会公众中留下深刻的印象，便于尽早打开局面，创造良好的外部发展环境。
维系型公共关系适用于稳定发展时期的***书馆。适用于***书馆在公众中已有一定的知名度和美誉度，发展较为平衡，以中低姿态行为作为手段，通过信息沟通与情感联系，维持知名度，巩固美誉度。
防御型公共关系适用于公共关系出现失调苗头的***书馆。当发现公共关系环境出现了小的问题与隐患，为防止其继续恶化，适用有效的手段将潜在的危机和问题及时消除，防患于未然。
矫正型公共关系适用于公共关系出现危机的***书馆。针对社会形象受损，公信力下降，急需采取得力措施，以诚恳、忍耐、实事求是的态度，修复各方公共关系，挽回不良影响，重塑***书馆形象。
此外，从技术操作层面，公共关系可以细分为服务型、宣传型、交际型系、社会型、征询型。服务型公共关系，即提供优质高效的服务，充分履行职能，服务经济社会发展，用实际行动赢得公众好评。这是***书馆公共关系的核心。宣传型公共关系，即通过各种传播媒介，让公众及时、充分了解***书馆正面的信息，形成良好的社会印象和认同。交际型公共关系，即以直接的人际交往行为，加强***书馆与社会的广泛联系，沟通信息、增进感情，可分为非公务交际和公务交际。社会型公共关系，即***书馆通过举办各种社会性、公益性活动，扩大影响、提升声誉。征询型公共关系，即收集社会对***书馆工作各种反映，表达尊重民意、听取民声、接受监督的诚意，更为重要的是及时为内部管理决策提供咨询，改进问题不足，适应公众期望。
4 加快***书馆公共关系建设步伐的对策
4.1 确立***书馆公共关系建设的战略目标
公共关系建设不是一蹴而就、毕其功于一役的，需要长时间培育。***书馆应充分重视公共关系在提高***书馆服务水平全局工作中的地位和作用，正确判断自身所处的发展阶段、环境和公共关系现状，紧扣中长期发展目标，科学适用公共关系的原理和方法，以提升***书馆的社会认知度、美誉度、和谐度为着眼点，确立公共关系建设战略目标，建立公共关系发展规划，并细化各项措施，以成为公共关系建设指南。
4.2 牢固树立公开、公平、公信的***书馆公共关系理念
当前，***和***府高度重视民生、民权问题，以公平保民生、以公开彰民权、以公信赢民心已经成为***执***的重点。***书馆必须重视和追求公开、公平、公信。***书馆公共关系要更好地服务于中心工作，就必须紧紧抓住***书馆与当前我国经济社会发展的契合点，以“公平”为核心，“公开”为途径，“公信”为目标，在读者关系沟通、舆论引导、媒体关系构建等活动中，以民为本，尊重权利，接受监督，赢得民心，从而为***书馆营造良好的民意基础和舆论环境。
4.3 建立专门机构
各级***书馆可结合实际，成立主要领导挂帅的公共关系领导小组，下设办公室，由新闻、外事、网络安全等业务骨干专兼职担任，主要负责认真研究***书馆公共关系的机制、制度和方法，打造***书馆工作服务品牌，使其在内容、形式上增强亲和力与渗透力，增强针对性和实效性；与传媒建立及维持良好关系，探索运用高新技术拓展公共关系，彰显***书馆核心价值观；收集读者意见反映，向社会提供查询服务，做好公信力和形象危机处理。与此同时，要积极建立内部协作联动机制，提高处置合力，形成有机整体，由点到线、由线到面、由面到体，不断深化机制发展和职能完善，真正的向处理公共关系专业化、精细化和系统化发展，普遍树立公共关系的处理和协作意识。
4.4 组织开展公共关系专项培训
全员公关是***书馆公共关系的重要战略。公共关系虽然需要专门的机构和人员去做，但***书馆公共关系建设的真正主体是广大的员工。只有让每位员工都成为***书馆公共关系建设的主体和担当者，做到全馆上下人人会沟通协调，个个懂危机公关，***书馆公共关系建设才具有坚实的基础。***书馆工作人员是***书馆工作伸向公众的触角，他们能否娴熟地与公众沟通，突发事件后相关人员能否运用公关策略妥善应对和处置，直接关系到***书馆形象的提升和工作任务的完成。为此，各级***书馆必须有针对性地对所属人员进行公关知识和技能的培训，通过课堂讲授、模拟演练、案例分析等方法，让每位员工都懂读者心理和读者语言，懂与读者和媒体沟通的技巧，掌握舆论引导主动权，维护***书馆的良好形象。
4.5 创新公共关系平台和载体
近年来，随着经济社会的高速发展，网络传媒的蓬勃兴起，当下人们思想活动的***性、选择性和差异性明显增强，社会文化环境和舆情环境日趋复杂。***书馆与社会公众、媒体、弱势群体进行公开、及时的信息交流和沟通，加强对社会公平、正义、公信的宣传尤为重要。所以我们要整合现有的资源，在做好常态新闻的基础上，通过网上博客，与网民面对面交流互动，制作推广形象宣传片，联合举办文体活动、文艺晚会，开办与读者互动基地，参加社会公益活动等方式，加强与读者和社会媒体在信息、意见、情感和利益方面的沟通，广泛听取意见和建议，赢得读者的理解、信任和支持，避免因误解导致的矛盾和摩擦，创新工作模式。
综上所述，随着社会的发展，***书馆面临的外部环境日趋复杂，读者对服务的要求不断加大。各级***书馆要遵循“人人是服务窗口，人人是***书馆工作形象，人人是联系纽带，人人是读者朋友”的目标，不断探索和完善符合实际的公共关系建设思路，密切与读者关系，展现事业风采，树立良好形象，为***书馆的全面、科学、持续发展提供良好的社会环境。
参考文献：
[1] 马玉英.***书馆公共关系新探[J].晋***学刊，2012（2）.
[2] 相国萍.论新时期公共关系活动策略[J].内蒙古科技与经济，2011（20）.
公共关系实务篇9
关键词：和谐社会;***府公共关系;***府公共危机管理
中***分类号：C91文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）07-0007-02
清华大学公共管理学院教授刘庆龙认为，良好的***府形象对于***府来说至关重要，它不仅是构建和谐社会和建设服务型***府的客观要求，同时也是参与经济全球化的必然选择。***府形象将成为21世纪公共关系拓展的重要领域。树立***府形象意识、建立健全***府形象监管体系、及时有效地传播***府形象，是塑造良好***府形象的路径选择。
中共江西省委***校文史教研部副主任,副教授官盱玲认为，构建和谐社会是***府公共关系的目标,它要求***府组织在实现这一目标的过程中,加强***府公共关系,营造和谐的行***环境,拓宽公众***治参与的渠道,防范***府组织风险和危机,增强***府的感召力,提高***府协调社会矛盾的能力,巩固执***的基础。
中山大学***务学院副院长兼公共传播学系主任廖为建认为，所谓***府公众关系，指***府组织与其公众之间的传播管理。公共关系强调的是组织与公众之间双向的信息交流。***府在公众心目中的形象可简称为***府形象。***府的良好形象是一个***府治理国家或治理城市的根本条件。古今中外任何一个***府都十分重视树立自己的形象，希望自己在公众中具有崇高的威信和公信力，具有坚强的凝聚力和强大的号召力。这主要来自于***府自身的形象素质。***府的形象构成是很复杂的，各种形象因素相互联系，构成一个完整的***府形象系统，***府形象系统中的任何一个子系统出问题，都会影响到***府的整体形象。
综合上述观点，和谐社会是***府公共关系事业赖以生存的基础，也是***府公共关系要追求的最终目的。它从更高角度来构建人类的生存和繁衍环境，是***府公共关系事业建立和生存的土壤。可以说构建和谐社会是更为宽泛与更为宏观的“***府公共关系大事业”。***府公共关系则是从微观角度来为这种社会和谐进行修补和沟通，是在为构建这种和谐社会添砖加瓦。***府公共关系只有在和谐的宏观社会环境里才能建立和发展，才能最好地发挥自己的作用，才能达到和谐组织与塑造形象等目的。社会***治、经济环境因为有***府公共关系事业才能更好地走向和谐与健康发展。
构建社会主义和谐社会是我们***全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的一项重大任务。加强***府公共关系是实现社会和谐的迫切要求。我国***府公共关系事业已经取得了明显的成效，但仍然存在***府公关主体自身认识不足；对公众有倾向性的选择造成***府公关的偏失；传播沟通渠道不畅等严重问题。构建社会主义和谐社会，我们应当树立并强化公关意识；理顺公众关系，多办实事，取信于民；注重公共关系传播，完善协调沟通机制,大力推进和谐社会建设的进程。同时，构建和谐社会是***府公共关系的目标，要求***府组织在实现这一目标的过程中，加强***府公共关系，营造和谐的行***环境,拓宽公众***治参与的渠道，防范***府组织风险和危机，增强***府的感召力，提高***府协调社会矛盾的能力，巩固执***的基础。
1 ***府公共关系的概念
所谓***府公共关系是指某个特定的国家或地方***府在运用公共权力，管理社会公共事务，实现***府公共管理的根本目标的过程中，通过向公众提供真诚的服务行动和有效的信息传播，达到***府与公众间的利益协调和信息共享，进而树立良好***府良好信誉与形象的一种管理活动。
和谐社会的构建是一项社会系统工程，应该从多角度着手，强调发展、公平、公正和公民道德。中共十六届四中全会提出构建和谐社会的设想，“形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的社会。”这一设想是对马克思主义理论的重要丰富和发展，是新时期建设有中国特色社会主义，实现全面建设小康社会的着眼点，是新时期的时代最强音。而***府公共关系的目标定位中的目标：法治、透明、有限、责任、服务、公平、高效、廉洁，也很清晰地告诉我们了***府公共关系的主要目的在于建立公共服务型的***府，从而建设良好的公共秩序，形成民主、和谐的社会主义社会，***府与民众共同治理国家。
2 ***府公共关系的本质
公共关系所处理的是一个社会组织与它的公众之间的关系，组织是公共关系的主体。因此，公共关系实质上是一种组织行为，***府也属于社会组织的范畴，但它又是一种特殊类型的公共关系。***府公共关系是套在***府脖子上的对公共权力进行自我约束和制约的“紧箍咒”，也是***府正确扮演角色，出色完成其职能，提高***府职能的助推器。
***府公共关系的这一本质决定了组织与公众之间的传播沟通关系，加强***府与公众之间的有效沟通，处理好***府与公众之间的关系，对于各项***策的实施有着至关重要的作用，同时能够更好地在认知度、满意度、和谐度三个方面评价***府形象，促进社会公众利益的平衡合理分配，实现社会的和谐发展。
3 ***府公共关系的职能
***府，作为国家的行***机关，是国家权力机关的执行机关，对国家各方面事务行使着指导、管理、服务、协调、监督、保卫等职能。***府为了进行有效的管理，在公众中树立良好的形象，必须运用各种传媒手段与公众进行相互交流，相互适应的社会沟通活动，以此争取公众的信任、理解与支持。这就是***府公共关系的职能所在。随着社会主义市场经济体制的确立，***治体制改革的不断推进，现代***府的职能转换，***府公关已成为***府沟通内外关系的强有力手段，成为社会***治生活民主化程度的标志之一。因此，充分发挥***府公共关系的职能作用，具有十分重要的意义。
***府公共关系职能既然如此重要，那么，它的主要职能是什么呢？
第一，信息引导。***府公共关系活动的本质即有效达成***府与公众的信息交流。第二，沟通协调。***府与公众的沟通是指***府作为公共关系的主体与公众之间通过多种途径和方式所进行的思想与信息的交流过程。充分发挥其沟通协调的职能作用，化解矛盾，减少对抗，消除内耗，加深理解，形成一个下情上达、上情下达、沟通协调、民主管理的和谐关系状态。第三，形象塑造。一个具有良好形象与信誉的***府，它的内***外交***策不仅容易获得国内人民的信任与拥护，也容易获得世界上大多数国家的***府和人民的理解与支持。公共关系被人们称作“塑造形象的艺术”。***府形象的塑造与维护又必须借助于公共关系活动的开展。如果没有公关理论的指导及相应的科学手段的运用，所谓形象只能停留在表层，很难得到提高和完善。因此，塑造和维护***府形象便成了***府公共关系工作的核心职能。第四，宣传教育。***府公共关系的一项重要的手段就是传播，即把***府的各种***策、措施和意***广泛向社会宣传教育，使社会各个方面对***府的各项***策措施充分理解，以获得更大的支持。第五，咨询建议。这是***府公共关系的重要职能。***府必须将决策意***、打算和面临的困难告知公众，做到“***务公开”，以征求他们的意见和建议。
4 建设社会主义和谐社会与***府公共关系
***的十六届四中全会提出加强***的执***能力建设的任务，其中之一是“坚持最广泛最充分调动一切积极因素，不断提高构建社会主义和谐社会的能力”。构建和谐的社会环境，是巩固***执***的社会基础、实现***执***历史任务的必然要求。为此，应积极探索构建社会主义和谐社会的***府公共关系。
（1）树立和强化公共关系意识。首先，各级公务员要转变观念，不断强化公共关系意识，要充分认识自身形象是***府整体形象的一部分，应以自己的行动来体现人民***府为人民的本质。其次，加强公务员的素质教育，使公务员切实做到一切为社会公众服务，一切为经济建设服务，密切***府与公众之间的联系，架起***府与社会公众之间的桥梁。
（2）合理设置公共关系机构。在***府机构中设置统一的***府公共关系机构，是适应***府职能转变，加强执***能力和促进社会主义市场经济发展的重要保证。要在合理配置资源的基础上精简机构，强化***府公共关系职能。
（3）实行***务公开，加大传播力度。切实实行***务公开，取得公众的理解、信任和支持。实行***务公开应采取的措施包括：建立和完善***府发言人制度，以保证***府信息来源的畅通；加快电子***务建设，设立***府公告栏；借助大众传媒，把***府的大***方针、计划方案等告知公众，并取得人们的支持，进而使公众的言行朝着有利于***府管理目标实现的方向转变。
（4）全方位地拓展民意沟通渠道。***府要有效地引导社会舆论，就需要对公众的意见有所了解，才能有针对性地采取***策和措施。了解社情民意应把握好以下渠道：一是部门。二是建立领导部门和领导人深入基层、考察民情的机制，这样才会得到真实的信息，掌握可靠的民情。三是建立民意测验机制。四是积极开展公众建议征集活动。培养公众参***议***的意识和能力，同时可提高***府部门决策的科学化、民主化。五是建立与社会团体的沟通与协商机制。各种社会团体都联系着相当一部分群众，代表着一部分人的愿望和利益。由于这些社会组织的代表性和专业性，***府部门与其建立定期协商和沟通的制度，可以发挥他们参***、议***和***策咨询的作用。
（5）构建***府公共危机管理机制。危机管理的最佳途径是优化程序性决策从而有效避免危机的发生，长治久安根本上还是取决于公共治理结构的优化：治理主体由过去单一的***府变为由***府、企业和社会组织各方有序参与的合作集体；治理规范由过去单纯的国家法令变为法令、道德和社会及公民的自主契约等并存；治理程序从仅仅考虑效率变为公平、民主和效率等并重；治理的手段由过去单纯强调法治变为重视法治、德治和社会公民自觉自愿的合作相互补充；治理的方向由过去单一的自上而下变为上下左右互动。
参考文献
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公共关系实务篇10
公共管理伦理是指在公共管理活动过程中，以公共管理价值的实现为目标而用来调节公共管理主体与公共管理客体之间特定公共管理关系的道德准则。如果说***府治理在农业社会，体现的是一种权力关系，是统治型社会治理模式；在工业社会，体现的是一种法律关系，是管理型社会治理模式；而在后工业社会，体现的则是一种伦理关系，是服务型社会治理模式。公共管理伦理本质上是后工业社会的产物，它体现了国家治理与社会治理范式的根本转换，它不仅是一种职业道德，更是一种与后工业社会相适应的新型道德形态。①公共管理伦理具有公共性。它在价值层面体现为公共管理活动的公平正义；在公共权力运用方面体现为人民和***府行为的合法性；在公共管理活动过程中体现为公开透明与公众参与；在利益取向上体现为一切活动的最终目的就是公共利益，必须克服私人利益和团体利益；在理念表达上体现为理性和道德，它支持公民社会及其舆论的监督。譬如，公共文化服务体系的公共性体现在文化部门的行***管理活动中，具有逐步扩大城乡文化事业、文化产业等领域社会化范围；健全和完善各类文化创业协会和中介组织，使他们有能力承接***府转变的职能；积极调整文化职能结构，把社会管理和公共服务放在突出位置；建立应急管理机制，逐步完善公共文化服务体系；加强文化决策职能，建立完善文化部门与企业、社会对话沟通的制度等特性。公共管理伦理关系具有开放性。公共领域的本质特征就在于它的开放性，是广泛地向私人领域和一切社会成员开放的领域。公共管理是公共领域的这一本质特征的充分展现。只有当公共领域拥有充分的开放性，公共性才不只是一个理论追求，而是体现在社会治理实践中的现实。历史考察揭示出的事实是：缺乏开放性，都是由于社会治理模式中伦理关系的缺位所致。一旦社会治理模式中拥有了健全的伦理关系，这种社会治理模式就会获得实质的开放性。公共管理伦理关系的开放性决定了公共管理这一新型的社会治理模式的开放性。公共管理伦理价值目标是服务。服务是公共管理的核心价值观，在服务型社会治理模式下，服务价值是以公职人员为主体在公共管理活动中创造的一种价值，它以公共管理主体对服务的提供为载体，以公共管理客体需求的满足为目标。服务价值既是公职人员的一种精神状态，又是公职人员的一种现实行为。作为一种精神状态，服务价值表现为公职人员对服务价值的内心体认；作为一种现实行为，服务价值表现为公职人员通过其行动对服务价值的价值创造。②服务是公共管理的终极价值，在公共管理体系中，公共管理的体制、制度、过程还会有服务价值派生出来的次生价值，他们一同构成以服务为核心的公共管理价值体系。服务价值是一个多种子价值融合而成的价值体系，这些子价值包括责任、公正、效率、法治、廉洁等，他们是价值评价主体评价服务价值多少或有无的基本尺度，通过子价值的尺度测量，反映公共管理主体核心价值的实现程度。一个以服务价值为主导的公共管理部门必然是负责任的、公正的、有效率的、法治的、廉洁的，没有责任、公正、效率、法治、廉洁等也就没有服务价值本身。公共管理包含有***治管理、***府公共事务、社会公共事务。③基本公共服务属于社会公共事务的内容范畴，是公共管理的题中之义。在我国，随着公共服务被确定为***府的基本职能之一以来，“管理就是服务”已经开始确立为各级文化部门的根本理念。公共文化服务的内涵，应该是提供公共文化产品和服务，包括加强城乡公共文化设施建设、发展文化生产力、公共文化信息，为城乡居民文化生活和参与文化活动提供必备的保障和创造条件。具体内容包括五个方面：一是“以人为本”的服务理念。二是依法行***的服务准则；三是群众导向的服务模式；四是绩效评估的服务考核，用各类考核指标、评估指标来量化、细化工作标准，使工作机制达到优化；五是过错追究的服务责任，我国基本公共服务，是建立在一定社会共识基础上，由***府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民生存和发展基本需求的公共服务。公共服务职能的强化将大大推动基本公共服务体系的构建。从公共管理伦理的角度来探讨基本公共服务体系的构建，有利于基本公共服务体系的价值实现。
二
根据经济社会发展阶段特征及社会主义国家性质，我国基本公共服务体系构建主要包括六大基本原则：
1、人本性原则。以医疗公共管理为例，生命健康权是公民享有的最基本的人权，医疗卫生服务体系是为公众健康服务的，源于对健康的需求，公众产生了对医疗卫生服务的利用，从这个意义上来说，医疗卫生服务体系的人本特征是它得以存在的最基本理由。同时，人本性还体现在医疗卫生服务过程中，贯彻着“以人为本”的理念，尤其是在医疗服务中要“一切以病人为中心”。从历史唯物主义的角度来看，人不是纯粹的自然物，不是单纯的生物人，而是生活在一定社会关系中的社会人。如果在医疗诊治过程中，医方只注重人的生物性而不注重人的社会性，就会陷入旧的生物医学模式中，忽视人的社会因素、心理因素，忽视人格尊严，扭曲医患关系。随着时代的发展，人们生活水平不断提高，社会竞争日益激烈，生活压力加大，疾病谱和死因谱发生了显著的变化，单纯的生物医学模式已经不能适应这种变化，一些新变化带来的新的健康问题，只有用新的医学模式才能解决，由此，生理-心理-社会医学模式被提出，并为人们所接受，这一转变，对医疗服务模式产生了巨大影响，医疗服务领域的理念由原来的“以疾病为中心”转换为“以病人为中心”，以人为本成为了新型医患关系的伦理基础。
2、公益性原则。***府提供的服务是对全体居民的福利，具有公益性。基本公共服务是***府的应尽之职，是公民应享之利，不适用市场交换原则。比如，医疗卫生行业的公益性指的是基本医疗服务的普遍可及性和普遍可负担性，所谓普遍可及性指的是城乡居民能够很方便的看病就诊，即解决看病难问题；所谓普遍可负担性指的是城乡居民能够以可承受的价格看病，也就是解决看病贵问题。④如果按照这个定义来考察基本医疗卫生体系的公益性，无论是内容层面还是支撑层面都体现很充分。在普遍可及性方面，抓住了卫生资源公平配置这个根本。卫生资源从广义上讲，是指用于卫生服务的所有生产力要素的集合，从狭义上讲，卫生资源是指用于提供卫生服务的人、财、物，即硬性卫生资源。⑤无论是从广义还是狭义的概念来说，卫生资源都是一种稀缺资源，它是有限的，然而人对健康的欲求是无限的，对卫生服务的需求也是不确定的。卫生资源如何配置才能最大限度的促进国民的整体健康，才能最大限度地实现国民的基本人权？公平配置无疑是最为合理的回答。在普遍可负担性方面，则主要从改变卫生服务的筹资方式上寻求了突破，用保障卫生筹资的公平来降低了居民的医药负担。具体来讲就是健全和完善新型农村合作医疗、城镇居民基本医保和城乡大病救助及城镇职工医疗保险，提高保险支付比例，降低居民个人负担。
3、服务性原则。从一方面看，所谓服务是指一方以提供活劳动的形式满足另一方某种特殊需要，并使对方从中受益的一种有偿或无偿的活动。由此可见基本医疗卫生服务的服务性特征是不言而喻的，除了基本医疗卫生服务主体提供的的公共产品和准公共产品—公共卫生服务和基本医疗服务，具备服务的基本特征：无形性、变异性、不可分割性和不可贮存性⑥之外，还具有其自身的特殊性，一是公益性与伦理性；二是时效性与连续性；三是技术性与规范性；四是消费的或然性；五是信息的不对称性。从另一方面来说，基本医疗卫生服务体系构建的主体是涉及基本医疗卫生服务内容体系和支撑体系的各级***府及其公共管理机构，客体是提供基本医疗卫生服务和相关支撑的实施机构，二者所共同指向的作用对象是基本医疗卫生服务和相关支撑行为，基本医疗卫生服务体系构建的主体客体和作用对象三者之间的关系究其本质也是一种服务。发生在主客体之间的服务行为既有服务的一般特点，也具有公共服务的特征，体现着服务的无私性，行为的合法性，职权的有限性，运作的民主性，管理的绩效性以及过程的伦理性。
4、均等性原则。***府公正性主要体现为公平公正地面对广大社会成员，在配置资源方面要公平公正，在提供机遇方面要公平公正，在给予服务方面要公平公正，在分享成果方面要公平公正，归根结底在制度建设方面要公平公正。从根本上说，加强***府公正性职能，就是要建设一个职权法定、依法行***、有效监督、高效便民的法治***府。服务型***府必须具备公开性，公开、透明是服务型***府履行公共服务职能的本质要求，公开***务、公开***情是服务型***府有效履行公共服务职能的重要保障。以基本医疗卫生服务为例，公正理念在基本医疗卫生服务体系中的具体表现就是其服务的均等化。因此，国家的作用在于改变那些不利于个人拥有均等机会的状况。如：保证医疗保险能够覆盖那些低收入、无购买力的人群。这一定义的重点在于“机会”，它是一种过程型的公正。它反映了英美的传统：给予每个人机会，而不是让全体成员享受成果。瑞典学者卡尔耶曾提出过卫生公正的四种不同形式：服务的可及性相同；在相同情况下接受的***相同；按照需要进行***，而不管接受***的数量是否相同；健康水平相同，即结果相同。我国构建的基本医疗卫生服务体系，体现了罗尔斯的“最大最小”原则，即在坚持平等自由原则基础上，承认公共服务在群体间可以存在差异，但公共服务的提供必须有助于社会最弱势群体状况的改善，这种差异必须对弱势群体最为有利；也遵循着均平原则，即基准的公共服务的供给水平应该平均，是底线完全平等；强调的是享有基本医疗卫生服务的机会与权力平等及最终健康结果的相对公平。
5、科学性原则。基本公共服务体系的科学性，体现在坚持科学行***上。科学性的出发点一是来自于树立科学思想；二是来自于建立科学制度。积极建立体现科学发展观要求的文化事业发展综合评价体系，使之与经济建设、***治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设统一起来，促进社会全面进步和人的全面发展；三是来自于运用科学方法。基本公共服务体系围绕着提高行***效率、降低行***成本、整合行***资源、加强调查研究、搞好总体设计（规划）、促进体制改革进行。
6、创新性原则。一是基本公共服务观念创新，坚持以人为本，树立公共服务的成本意识、效率意识、公平意识，切实把公共服务作为各级***府的一项基本职责；二是基本公共服务体系的创新，努力实现公共服务的制度化、公共化和社会化，建立适合中国国情的公共服务制度，要实现三个转向，从“管理型***府”转向“服务型***府”等；三是基本公共服务的技术创新；四是基本公共服务的管理创新，包括制定公共服务的长远规划与发展战略，以公共服务为导向，提升核心竞争力、影响力，整合资源，以建立公共财***体制为保障，为全面建设小康社会提供充足优质的公共服务动力。
三
目前，我国公共管理领域尚存在诸多问题，其产生的原因是多方面的，从公共管理伦理的角度来分析，则主要是由于公共管理思维陈旧，公共管理制度不健全，公共管理价值异化，公共管理道德失范所致。笔者认为，从加强公共管理伦理建设的角度来推进基本公共服务体系构建需要从以下几方面入手。
1、转变公共管理思维。公共管理思维是公共管理主体在长期的公共管理认识和实践中形成的带有一定普遍性和稳定性的思维结构模式。一定的公共管理思维方式总是一定历史时代的产物，是在一定历史实践基础上形成和发展的。构建基本公共服务体系要求我国公共管理主体在管理理念、体制、程序等方面都要进行相应的扬弃，其中思维方式的转换是最为根本的。我国各级公共管理主体在构建基本公共服务体系中能否充分发挥主导作用，在很大程度上取决于其是否挣脱了了传统不良思维惯性控制，培养了适合公共服务发展要求的思维方式。我国传统社会遗留下来的“官本位”思维、“权本位"思维、“人治”思维等思维方式，都会对基本公共服务体系形成消极的影响。因此，需要转变陈旧的思维方式，实现从“官本”思维到“民本”思维的转化；从***府“权力本位”思维向“责任本位”思维转变；从“义务本位”思维向公民“权利本位”思维转化；从“人治型”思维向“法治型”、“德治型”思维转化，以适应和推进基本公共服务体系构建。
2、健全公共管理制度。制度是指建立在一定社会生产力发展水平基础上，反映该社会的价值判断和价值取向，由行为主体所建立的调整交往活动主体之间以及社会关系的具有正式形式和强制性的规范体系。基本公共服务体系构建是我国基本公共管理制度建设的具体任务。***府层面，要推进服务型***府建设，让公共服务职能不断发展成为***府的重要职能。切实转变***府管理方式，实现由传统的控制型，审批型转变成服务型体制。坚持***事分开，***企分开，***府与市场中介组织分开等原则，简***放权，管办分离。健全***府责任体系，落实问责制。建立健全基本公共服务***府行***承诺制度，听证制度，信息查询咨询制度及监测评价制度等。财***层面，要完善公共财***制度：一是确立公共财***投入重点领域与范围，把公共财力更多投向公共服务领域；二是完善财***转移支付制度，推进税收返还、一般性转移支付、专项转移支付制度改革，加大对财力薄弱地方***府的财***转移支付规模和力度；三是推进预算制度改革，合理分配公共财***；四是改革现行税制，拓宽地方***府财源。⑦
3、重塑公共管理价值。价值实质上是客体性质与主体需要的结合。如果客体不能满足主体的需要，就谈不上价值关系。⑧公共管理价值指的是公共管理对人类社会的有用性，反映了人们关于公共管理的希望和理想、信仰和依托。在公共管理价值关系中，公共管理主体是价值关系中的客体，社会是当然的价值主体；在价值评价关系中，公共管理主体是被评价者，社会是评价者，应处于主导地位。受长期传统权力性社会治理和管制型社会治理的影响，公共管理价值关系的主客体错位倒置，公共管理的核心价值观旁落，不利于对公共管理运行进行有效监管，也不利于公共管理主体全心全意为社会公众服务。重塑公共管理价值，关键是确立公共管理的价值取向，选择与之相适应的动态价值目标，发挥其整合公共管理各要素的功能，为社会公众服务。参照李湘刚⑨对服务行***的价值取向定位，我国公共管理的价值取向可以理解为：以社会公众为中心的、高效的、公开的、法治的、责任的、创新的、同公民权利的尊重和保护相协调的公共管理的价值体系和行为取向。重塑公共管理价值应以公共管理的价值取向为核心展开。