学文网服务技巧篇1
关键词：航空服务 服务语言 交流
中***分类号：V321 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）03（c）0237-01
在航空服务过程中，语言表达得体、明了、动听，就会使旅客有温暖、愉悦、亲和之感；反之，语言不中听，生硬、唐突、刺耳，让旅客难以接受，甚至引起旅客的不满与投诉，会给航空公司的信誉带来了严重的影响。
1 人与人交谈，贵在真诚
有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不仅要说得流畅，而且要表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。
当我们被某篇文章或某个电影情节所感动的时候，经常是因为话语真诚，而在与旅客沟通的时候，我们的服务语言更加需要真诚。因为每个人在与人交往过程中都有一个基本的分辩能力，虚伪的语言只会令人生厌，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵、投诉。只有认真诚恳，才让人可信；只有让人相信，才是为旅客提供满意的服务。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，并不是完全一五一十地告诉旅客，而是要以真诚为基础，再加上恰到好处的表达方式。
2 需要避免的表达方式
别轻易允诺旅客。在服务的过程中，如果是交流到有关航空公司利益的内容的时候，就一定要慎重。说话之前三思而后行，不可轻易允诺旅客，否则旅客就会认为你说的事情一定能办到，如果你办不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成不必要的投诉，同时给航空公司带来不利的影响。
别轻易拒绝旅客。在服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出各种各样的要求或条件，有些是我们能做到的，但有些就超出我们的服务范围，一时难以答复，为了给旅客留有余地，也给自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒绝，话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面。我们要显示对旅客的尊重，也要争取时间变为主动。通常可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用委婉的语言告知旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式能否被接受。即便我们不能满足旅客的要求，他也会因为你的真诚，因为你站在旅客的角度，而对你的服务给予充分的肯定，同时为航空公司留下较好的印象。
3 服务语言要巧妙。
服务语言的巧妙表现在多个方面。一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心，试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观。
【经典案例1】
例如：乘务员问一位老奶奶：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料呢。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈地认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并做出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。
二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。
【经典案例2】
在供餐期间，由机上只有两种热餐可供旅客选择，当供应到某位旅客时，他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给旅客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”
三是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小，小事化了。
参考文献
[1] 谭永康.服务语言的控制表达[J].重庆工商大学学报（社会科学版）.2005（5）：141-143.
服务技巧篇2
关键词：公共服务 沟通技巧 培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行***和***府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、***治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的***方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.
[2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.
服务技巧篇3
关键词 药患关系 药学服务者能力 药患沟通技巧
中***分类号：R95 文献标识码：A
0引言
药学服务对象是广大公众，包含患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中最为重要的人群是患者及家属，包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药患者；②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者；③特殊人群，如小儿、老年人、妊娠及哺***期妇女、听障、视障人士等；④药后易出现明显的药品不良反应者。但近年来，药患关系越来越恶劣，药患之间缺乏必要的理解和信任。究其原因，笔者认为，药学服务者能力与药患沟通技巧是重要原因，故从药学服务者能力和药患沟通技巧方面谈谈个人建议及方法。
1药学服务者能力
1.1职业道德
药能治病救人，也能致病害人。药学服务人员必须遵守职业道德，忠于职业，以对药品质量负责，保证人民用药安全有效为基本准则，遵循社会伦理规范。并尊重患者隐私，严守伦理道德。
1.2专业知识
药学服务人员必须具有药学专业背景，具备扎实的药学专业知识、临床医学基础知识。不断拓展自己的知识面，拓展思维，便于理解医生的临床思维，协助医生实现其用药***的意***，也便于更好地完成患者的用药教育，提高其用药依丛性。
1.3专业技能
1.3.1用药指导技能
用药教育要用患者能听得懂并愿意遵照执行的语言来进行解释，以提高患者用药依从性。除了口头讲解外，还可使用视听教材等辅助工具来增进沟通了解。必要时在讲解后，请患者实际操作，通过反馈，了解讲解的效果。对于容易忘记的资讯，可利用***示及文字做成的宣教材料或单页交给患者。
1.3.2药品管理技能
从药品的验收（逐件、逐批核对），包括品名、剂型、数量、生产批号、有效期、质量状况、包装、标签、说明书上应有的规定内容和标识等，到验收合格后按贮存要求上架、摆放定位、标识清晰。药学服务人员需要按法规要求对药品进行相关的养护和管理，以保证贮存和发出的药品质量合格。
2药患沟通技巧
2.1重视双向交流的作用
药学服务人员与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、执行***方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。通过沟通，药学服务人员的科学、专业的回答可使患者获得有关用药的指导，有利于疾病的***，提高用药依从性、有效性和安全性，减少药品不良反应。同时，药学服务人员也可从沟通中获得患者的用药感受、问题及用药规律。
2.2沟通的方式及策略
2.2.1倾听技巧
专心、耐心地倾听，要感受性地听，不要评判地听，不要随意打断对方。
2.2.2称谓与礼貌
要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，以尊称为上，避开直呼其名，切不可用取代称谓。与患者谈与家属时，也应用敬称，自然使用礼貌用语。
2.2.3交谈
营造宽松的交谈气氛，认真投入地谈话，正确引导交流方向，力求信息要准确可靠。切忌，不随便评价他人的诊疗。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。
2.2.4回答药物咨询
药物咨询是药学服务重要内容，回答药物相关问题的咨询一般要了解提问者背景、了解问题背景、理清或重整问题并分类，对回答内容评估分析、组织语言、记录与追踪。
2.2.5处理投诉
在药学服务过程中，经常遇到一个棘手的问题是接待和处理患者的投诉：对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致的予以解释，使患者恢复对药物***的信心；对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品所引起的价格不同的投诉应给予耐心解释；对患者出现的可疑不良反应，正确指导处理，并及时向药品不良反应监测中心报告。
2.2.6 面部表情
与药学服务对象沟通时应注意对方表情变化，使药学服务对象在沟通过程中心情愉悦。
2.2.7眼神
在面对面交往中，应针对不同对象选择不同注视部位。
2.2.8 微笑
药学服务人员从容、沉着、和蔼的表情容易得到患者的信任与好评。笑容是好意的信使。微笑是人类最美的语言。
2.3关注特殊人群沟通
2.3.1老年人
老年人的视力、力和用药依从性差，记忆力减退，应反复交代药品的用法和用量和禁忌证直至患者完全明白。针对容易忘服或误服的药品，有条件可配备分剂量药盒，并叮嘱老年患者家属或子女敦促老人按时、按量服用。
2.3.2妊娠期妇女
妊娠期妇女情绪波动较大，易劳累。与其沟通时，应注意其情绪波动变化，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式，并及时关注药学服务对象体力情况。
2.3.3驾驶员
某些药物服用后会出现不同程度疲倦、嗜睡、视物模糊、辨色困难的情况，故药学服务人员应指导驾驶员了解用药注意事项，确保驾驶员用药安全。
2.3.4运动员
国际奥委会规定运动员禁用药物有六大类，100余种。运动员出现身心疾患必须用药时，药学服务人员应指导运动员权衡用药利弊，确保运动员安全用药。
服务技巧篇4
【关键词】药师 咨询 沟通 技巧
【中***分类号】R9
【文献标识码】A
【文章编号】1814-8824(2009)-02-0068-02
药师与咨询人(患者)的沟通，就是药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过药师与咨询人(患者)之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使咨询人能充分理解并接受药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要［1］。
随着社会发展与医疗服务水平的提高，以及生物―心理―社会医学模式的深入，咨询人对药疗的满意度发生了很大变化［2］。为充分满足咨询人的需求，药学服务沟通需要相当的艺术性及技巧性，可以说这是一种综合性、个性化的沟通程序。药师在实施咨询过程中的沟通技巧主要为：一个核心、两个方面、三个模式、四个特点、五个语言沟通方式、六个非语言沟通技巧和六个原则下进行。
1 药师在实施咨询过程中的一个核心
一个核心就是以咨询人(患者)为本，对咨询人(患者)实施合理化、个性化的用药咨询服务。
2 药师与咨询人沟通应注意两个方面
融洽合作的咨询关系是对咨询人和被咨询人的一种心理和社会支持。咨询过程中对药师的咨询可能不仅仅只是单一的药学咨询，可能包含整个诊疗过程中包括检查诊断、***等，需要药师、临床医师、护士、后勤工作人员及咨询人的家属等密切合作，为咨询人提供合理化和个性化的医疗服务［3］。
良好的咨询关系是重要前提 个客观事实是，两个专业知识和技能相仿的药师在诊治同类疾病患者时其疗效果会有较大的差异。这是因为良好的咨询关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物***和其他***效果的取得与咨询关系有着密切的联系［4］。
3 药师和咨询人沟通时出现的三种模式
据医学心理学和社会心理学的提示，在咨询服务过程中经常
出现以下三个类型：即主动―被动型、指导―合作型，共同参与型［5］。
(1)主动―被动模式,此模式中咨询药师处于主动支配的地位，而咨询人或被咨询人则完全处于被动的地位。
(2)指导―合作模式,咨询人在药师的指导下积极配合并执行药师的服务，咨询人对药师有充分的信任感。这是咨询药师在工作中最常见的咨询关系模式。
(3)共同参与模式,咨询人能在诊疗过程中体现出主动性和参与性，积极提供必要的信息，能通过自身努力和积极的主观愿望来配合相关的药疗过程。以平等关系为基础，相互积极配合，共同参与，促进咨询过程的有效进展。这是需要重视和推广的模式。
4 药师与咨询人沟通时应注意四个特点
（1）咨询心切，咨询人咨询时都怀着迫切的愿望，希望药师能用最好的药疗技术，在最短的时间内把疾病治愈，要求药师给予最好的服务。
(2)以自我为中心，许多咨询人会出现过分关注自己，希望药师能对自己的疾病最重视，甚至出现对药师提出过分要求和过分依赖的倾向。
(3)友好情感，在咨询人的期望基本达成时，双方之间出现的信任、尊重、友好、依从、配合和满意的状态。
(4)逆反性心理，主要因心理原因出现对药师怀疑、惧怕、挑剔、逆反和不满的逆反性情感。
药师必须对咨询人的情绪反应具有相应的敏感性，关注他们的情绪反应及情绪变化，调整好咨询人的不良情绪。
5 沟通常用的五种语言方式
言语沟通是通过语言方式达到药师同咨询人之间的信息交流，实现相互间的沟通，这是咨询过程中思想和情感交流的主要形式［6］。
(1)询问技巧，应用直接或间接提问的方式来收集有关咨询人的信息资料。
(2)倾听技巧，积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。一般在咨询人讲述病情或用药情形时，不要随便打断咨询人的讲话，在倾听过程中药师应全神贯倾听，以引起咨询人的情感共鸣，进一步增加对药师的信任，提高用药依从性。
(3)开放式的谈话技巧，用开放式的谈话可以从咨询人的回答中继续交谈以进行更多沟通。开放式的谈话是指不能简单的用“是”或“否”的答案简单的来结束提问。
(4)咨询过程中的沉默处理，咨询人咨询中出现沉默应据实际情况进行处理，如咨询人在描述时可能会进入自然延伸的意境，此时要适时提问打破沉默。
(5)沟通和交往分析技巧，部分咨询人由于对疾病或健康过分关注，显著减少和缩小了其原有的兴趣爱好和社交范围，此时，咨询药师就要指导他们实时的改善自我的人际关系以增强咨询效果［7］。
6 沟通时经常遇到的六个非语言情形
非言语沟通是通过表情、体态和形体动作等肢体语言来达到沟通的目的，这也是沟通的有效形式之一。主要包括面部表情、目光、举止、仪表、手势、抚摸、物理环境和空间效应等情形。
(1)面部表情，英国科学家斯提德说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。因此面带微笑接待咨询人是进行沟通的首要条件。
(2)目光，眼睛是心灵的窗户。与咨询人沟通时应以真诚期待的目光，注视咨询人的面部。要专注的看着咨询人，给咨询人以信任感和安全感。
(3)举止和仪表，咨询药师应保持仪表端庄、稳重大方、着装整洁，能使患者产生安全感、尊敬感，使患者愿意同你接近。
(4)手势和触摸，多用积极的手势，使咨询人感受到药师在关心他，使咨询人得到心灵的慰藉，增加战胜疾病的信心。
(5)物理环境，咨询室的设置应当安静，温湿度适宜，空气清新无异味，光线柔和。
(6)空间效应，在询问病史、用药史或涉及到患者稳私时，一般宜采用50～80cm的距离为宜，实践表明这是最佳沟通的空间距离。
7 药师和咨询人沟通时应遵循的六个原则
(1)合理化原则，即用药的合理性，它是咨询是否成功的核心。
(2)个性化原则，个性化的咨询服务是沟通成败的关键。
(3)导向原则，药师应了解所面对的咨询人群，有针对性地进行咨询定位，做到有的放矢。
(4)平等原则，无论咨询人的地位、收入、职业，也无论他有何种疾病，都应把他作为有***人格的人来平等对待。
(5)尊重原则，以十分尊重的态度来对待咨询人，要有长幼之分，对长者尤其要尊重有加。
(6)保密原则，有时出于***疾病的需要，当咨询人不得不暴露某些个人隐私时，药师必须保守咨询人的隐私。治病救人是医德，为咨询人保密更是医疗道德的范畴［8］。
总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人(患者)为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人(患者)为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的服务。
参考文献
1 秦玉霞.实现患者与医院接触点上的软着陆――试论现代化医院服务体系的和谐构架［J］.中国卫生事业管理，2006，22(2):79．
2 喻陆.现代健康管理体制的现状与展望［J］.中华现代医院管理杂志，2004，2(10):19．
3 陈文***，钟雷，马莉.当今医患关系的心理学浅析［J］.医院管理，2001，(2)：159-160．
4 季建林.医患关系的建立与沟通［J］.中华神经科杂志，2004，2:22．
5 季建林．医学心理学［M］.第3版，上海：复旦大学出版社，2001：116-120．
6 张玲.医患关系的变化与医院的可持续发展［J］．湖南医科大学学报(社会科学版)，2001，(6)：65-66．
服务技巧篇5
关键词：社区卫生服务，有效沟通绩效
中国医生学会的调查显示，在医患纠纷中90％以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。，有效沟通绩效。然而社区卫生服务工作开展的如何，与社区医生的沟通技巧有着直接的关系[1]。，有效沟通绩效。2年多来，我们社区卫生服务团队尝试并利用沟通技巧，按要求形成制度化，收到了较好的效果。现报告如下。
1.资料与方法
1.1沟通对象：社区卫生服务机构中团队人员和上级医院的专科医生、社区居民包括病人、病人家属、亚健康人群和健康人群及社区居民委员会管理人员。
1.2 沟通内容：社区卫生服务机构中内部人员的团队作用与上级医院的专科医生桥梁作用、社区管理干部对社区卫生人员的互动作用、社区居民与社区医生信任关系、居民参与程度、社区居民对社区卫生服务状况的知晓程度、慢性病的防治知识了解情况。社区居民慢性病患者的建档率，慢性病控制率的情况变化。
1.3有效沟通中的技巧：（1）见面问候语并介绍自己，如：您好！我是某医生、护士，很愿意为您服务等话语。（2）事先有所准备，如社区医生主动回访居民、患者的话，把要回访的内容拟清楚，以免遗漏。（3）确认需求，病人需要什么健康问题力求帮助解决。（4）处理异议，要求同存异，允许患者有不同的看法，先不要拨斥病人的不同意见。（5）达成协议 交流后把共识形成协议，以便下一步工作的进行。（6）共同实现，有相同的目标，才能达到目的。，有效沟通绩效。
1.4沟通方法：（1）首先在团队人员之间、以及与上级医院的专科医生经常交流，达成共识，形成凝聚力。2008年初开始与社区管理干部和专科医生互动交流思想，旨在联络感情加深了解，以求在工作上得到进一步的支持。（2）每月有10个工作日深入社区与居民交流、开展健康教育。深入居民小区：①有利于互相认识、面对面交流、增进互信，以求居民积极参与社区卫生服务工作。②又有利于我们宣传社区卫生工作，如慢性病防治的重大意义，增强保健意识，从而使居民建立健康档案发生兴趣，对慢性病防控有了新的认识。
2. 结果
我们对35岁以上人群的120人次进行面对面交流所产生的效果做了调查与问卷比较，其中有慢性病的66人，其他为一般人群。
2.1沟通前调查结果（1）与社区管理干部交流互动较少，每季度约1-2次。（2）居民的社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别是(27/120)22.5％，（36/120）30％,(31/120) 25.83％。（3）居民对社区卫生服务工作评价满意度（72/120）60％。(4)对慢性病防治知识知晓率（38/120）31.67％。(5)共同参与慢性病俱乐部活动（30/120）25％，***依从性差（33/66）50％，慢性病控制率（23/66）34.84％。，有效沟通绩效。
2.2沟通后调查结果（1）与社区管理干部交流互动增加，每月1-2次。（2）居民对社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别为（84/120）70％，（105/120）87％,(99/120) 82.5％。（3）居民对社区卫生服务工作评价满意度（102/120）85％。（4）对慢性病知晓率（88/120）73％。（5）共同参与慢性病俱乐部活动（50/120）41.67％。***依从性改善（55/66）84％，慢性病控制率（47/66）71.21％。
3 讨论
沟通是社区医生开展工作的一项基本功，一个好的开端，从沟通开始。我们社区卫生工作者与社区管理干部的联动及街巷居民交流，下社区进入居民小区，入户随访，建立健康档案，疾病预防、保健、社区医疗等等，无不以沟通为开路先锋，真可谓还未入户，问候在先。，有效沟通绩效。
沟通是开展社区卫生服务的重要工具，也是医护工作者必须掌握的基本功，它是融洽医患关系的润滑剂，沟通是一门科学，它像似哲学使人变得聪明，它能帮助我们解决许多难题，要想做好社区卫生服务工作，只有引导居民积极参与，才能积极体现社区卫生服务的群众性，把这一惠及广大居民的好***策落到实处，实现小病在社区，大病进医院的就医模式，我们近两年来发挥思想交流、沟通的优势，从内部来说提升了团队的作用，发挥了患者与专科医生间的桥梁作用，形成了合力。，有效沟通绩效。从外部来看，加强与社区的管理干部的互动，增进了解，工作上得到了广泛支持。从社会上来讲，调动和发挥了群众自觉参与的积极性，使人们的健康行为从物质关心再到了解最后实现行为改变的过程。这些变化的提升所产生的效果已在近两年市卫生局年终绩效考核中体现出来，并获得相应的经济补贴。
研究表明，通过健康管理和健康教育，可以将医疗花费降至原来的1 0 ％ 。沟通能有效保护自己，也能惠及广大社区居民。
参考文献
[1]张向东等，影响医患和谐的主要思想因素，《中国病案》.20089（6）40-42
服务技巧篇6
[关键词]社区卫生服务;有效沟通;绩效
中国医生学会的调查显示,在医患纠纷中90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。然而社区卫生服务工作开展的如何,与社区医生的沟通技巧有着直接的关系[1]。2年多来,我们社区卫生服务团队尝试并利用沟通技巧,按要求形成制度化,收到了较好的效果。现报告如下。
1.资料与方法
1.1沟通对象:社区卫生服务机构中团队人员和上级医院的专科医生、社区居民包括病人、病人家属、亚健康人群和健康人群及社区居民委员会管理人员。
1.2沟通内容:社区卫生服务机构中内部人员的团队作用与上级医院的专科医生桥梁作用、社区管理干部对社区卫生人员的互动作用、社区居民与社区医生信任关系、居民参与程度、社区居民对社区卫生服务状况的知晓程度、慢性病的防治知识了解情况。社区居民慢性病患者的建档率,慢性病控制率的情况变化。
1.3有效沟通中的技巧:(1)见面问候语并介绍自己,如:您好!我是某医生、护士,很愿意为您服务等话语。(2)事先有所准备,如社区医生主动回访居民、患者的话,把要回访的内容拟清楚,以免遗漏。(3)确认需求,病人需要什么健康问题力求帮助解决。(4)处理异议,要求同存异,允许患者有不同的看法,先不要驳斥病人的不同意见。(5)达成协议交流后把共识形成协议,以便下一步工作的进行。(6)共同实现,有相同的目标,才能达到目的。
1.4沟通方法:(1)首先在团队人员之间以及与上级医院的专科医生经常交流,达成共识,形成凝聚力。2008年初开始与社区管理干部和专科医生互动交流思想,旨在联络感情加深了解,以求在工作上得到进一步的支持。(2)每月有10个工作日深入社区与居民交流、开展健康教育。深入居民小区:①有利于互相认识、面对面交流、增进互信,以求居民积极参与社区卫生服务工作。②又有利于我们宣传社区卫生工作,如慢性病防治的重大意义,增强保健意识,从而使居民建立健康档案发生兴趣,对慢性病防控有了新的认识。
2.结果
我们对35岁以上人群的120人次进行面对面交流所产生的效果做了调查与问卷比较,其中有慢性病的66人,其他为一般人群。
2.1沟通前调查结果:(1)与社区管理干部交流互动较少,每季度约1-2次。(2)居民的社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别是(27/120)22.5%,(36/120)30%,(31/120)25.83%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度(72/120)60%。(4)对慢性病防治知识知晓率(38/120)31.67%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动(30/120)25%,***依从性差(33/66)50%,慢性病控制率(23/66)34.84%。
2.2沟通后调查结果:(1)与社区管理干部交流互动增加,每月1-2次。(2)居民对社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别为(84/120)70%,(105/120)87%,(99/120)82.5%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度(102/120)85%。(4)对慢性病知晓率(88/120)73%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动(50/120)41.67%。***依从性改善(55/66)84%,慢性病控制率(47/66)71.21%。
3.讨论
沟通是社区医生开展工作的一项基本功,一个好的开端,从沟通开始。我们社区卫生工作者与社区管理干部的联动及街巷居民交流,下社区进入居民小区,入户随访,建立健康档案,疾病预防、保健、社区医疗等等,无不以沟通为开路先锋,真可谓还未入户,问候在先。
沟通是开展社区卫生服务的重要工具,也是医护工作者必须掌握的基本功,它是融洽医患关系的剂,沟通是一门科学,它像似哲学使人变得聪明,它能帮助我们解决许多难题,要想做好社区卫生服务工作,只有引导居民积极参与,才能积极体现社区卫生服务的群众性,把这一惠及广大居民的好***策落到实处,实现小病在社区,大病进医院的就医模式,我们近两年来发挥思想交流、沟通的优势,从内部来说提升了团队的作用,发挥了患者与专科医生间的桥梁作用,形成了合力。从外部来看,加强与社区的管理干部的互动,增进了解,工作上得到了广泛支持。从社会上来讲,调动和发挥了群众自觉参与的积极性,使人们的健康行为从物质关心再到了解最后实现行为改变的过程。这些变化的提升所产生的效果已在近两年市卫生局年终绩效考核中体现出来,并获得相应的经济补贴。
研究表明,通过健康管理和健康教育,可以将医疗花费降至原来的10%。沟通能有效保护自己,也能惠及广大社区居民。
服务技巧篇7
〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核
当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。
一、研究意义
在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。
二、考核体系创新
高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就有失偏颇。服务行业的沟通技巧是核心课程，沟通技巧的知识点建构对于实际应用并没有意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验和形成的，考核这种理论的知识点完全没有必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解；二是行动化理解；三是等级化理解。沟通能力的整体化理解体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意；沟通能力的行动化理解体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施；沟通能力的等级化理解体现在沟通效果的差异上。沟通能力的考核体系首先，要放弃对于知识点的记忆考核；其次，要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核；最后，更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个层次：一是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况；二是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估；三是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点：一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。
三、评估标准设计
基于服务场景模拟教学方式的改革对课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制和职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然地发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标：一是模拟场景完成度；二是模拟角色完成度；三是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学生自由发挥并最终完成带有未知问题的场景模拟，实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。通过对这三个指标数据的分析，有效地评估课程完成情况和课程教学水平。这些数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是与教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。为避免教师和学生达成消极配合，应在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。另外，平时教学过程中也应对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。
四、创新总结
考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。对开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，而是要看学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不能依赖于课程成绩的分析。
服务技巧篇8
李淮生
（安徽省淮南市凤台县顾桥煤矿信息中心 安徽 淮南 232100）
摘要：随着集团公司信息化工作的深入开展，应用系统的不断上马及更新，作为后台支持硬件的网络应用服务器的维护显得至关重要，稍有闪失即会使整个网络停滞甚至陷入瘫痪。目前，恶意的网络攻击行为包括两类：一是恶意的攻击行为，如拒绝服务攻击、网络病毒等，这些行为消耗大量的服务器资源，影响服务器的运行速度和正常工作，甚至使服务器所在的网络瘫痪；另外一类是恶意的入侵行为，这种行为会导致服务器敏感信息泄露，入侵者更是可以为所欲为，肆意破坏服务器。要保障网络服务器的安全就要尽量使网络服务器避免受这两种行为的影响。我根据多年工作中积累的对于网络应用服务器的维护经验，基于Windows2003操作系统的服务器为例，介绍一些网站服务器安全维护的技巧。
关键词：服务器、安全
1.转换角色，模拟可能的攻击
多数时候，我们若只是站在网站维护员的位置上思考问题，可能很难发觉网站服务器的漏洞。相反，维护员若能换个角度，把自身当作可能的攻击者，从他们的角色出发，，或许就可以发现网站服务器可能存在的安全漏洞，从而先行一步，防患于未然。
从外网访问自身的网站服务器，执行完整的检测，然后模拟攻击者攻击自身的站点，看会有什么结果。这对于网站的安全性来说，无疑是一种很好的检测方法。自己充当攻击者，运用黑客常用的工具执行扫描，就会发觉一些可能会被他们调用的服务或者漏洞。如在网站服务器安装的时候，操作系统会默认安装并启动一些不需要的服务，或者在服务器配置的时候，需要启动一些服务，但是事后没有及时关上，从而给不法攻击者留下攻击的机会。常见的如SNMP服务（基本网络维护协议），这个服务在系统安装完毕后默认是开启的。但是，这个服务可以为攻击者提供服务器系统的详细信息，如网站服务器采用了什么操作系统，开启了什么服务与对应的端口等重要信息，攻击者只要清楚这些基本的信息就能开展攻击。安全维护人员在日常工作中可能不会发觉这个问题，若借助黑客的扫描工具，就能发现问题所在。因此，在必要的时候可以换个角度，从攻击者的角度出发，猜测他们会采用什么攻击手段，防止出现当局者迷的情况。
2.合理的权限维护
大多时候，一台服务器不仅运行了网站的应用，而且还会运行诸如FTP服务器和流媒体服务器之类的网络服务。在同一台服务器上使用多种网络服务很可能造成服务之间的相互感染。 当然，可以用不同的服务采用不同服务器。但这样浪费很大。因为从性能上讲，在服务器上同时部署Web服务与FTP服务及流媒体服务的话，是完全可行的。为此，从成本考虑，我们使用一个服务器同时运行三种服务：一个是传统的网站服务；二是FTP服务；三是流媒体服务。但是这给网站安全维护者出了一个难题：两种、甚至两种以上的服务同时部署在一台服务器上，怎么才能保障安全、防止彼此相互感染呢？
通常采用的文件系统是FAT或者FAT32。在NTFS文件系统里可以为任何一个磁盘分区单独设置访问权限，把敏感信息和服务信息分别放在不同的磁盘分区。这样，即使黑客通过某些方法获得服务文件所在磁盘分区的访问权限，还需要想方设法突破系统的安全设置才能进一步访问保存在其他磁盘上的敏感信息。我们采用Windows2003服务器，为了实现这个安全需求，把服务器中所有的硬盘都转换为NTFS分区。通常来说，NTFS分区比FAT分区安全性高很多。运用NTFS分区自带的功能，合理为它们分配相关的权限。如为这三个服务配置不同的维护员账户，不同的账户只能对特定的分区与目录执行访问。如此一来，即使某个维护员账户失窃，攻击者也只能访问某个服务的存储空间，而不能访问其他服务的。例如把网站服务装在分区D，而把FTP服务放在分区E。若FTP的账户信息泄露而被攻击，但是因为FTP账户没有对分区D具有读写的权利，所以，不会对网站服务器上的内容执行任何的读写操作。这样可以保障即使黑客攻陷FTP服务器后，也不会对网站服务器产生不良的影响。
3.脚本安全维护
实际工作中，许多网站服务器因为被攻击而瘫痪都是由于不良的脚本造成的。攻击者特别喜欢针对CGI程序或者PHP脚本实施攻击。
通常来说，使用网站需要传递一些必要的参数，才能够正常访问。这个参数可以分为两类，一个是值得信任的参数，另外一类是不值得信任的参数。一般来说，来自防火墙内部的参数都是可靠的，值得信任的，而来自外部的参数基本上是不值得信任的。但是，并不是说不值得信任的参数或者来自防火墙外部的参数网站服务器都不采用，而是说，在网站服务器设计的时候，采用这些不值得信任的参数的时候需要执行检验，看其是否正当，而不能向来自网站内部的参数那样照收不误。这会给网站服务器的安全带来隐患，例如，攻击者运用TELNET连接到80端口，就可以向CGL脚本传递不安全的参数。所以，在CGI程序编写或者PHP脚本编辑的时候，我们要留心，不能让其随便接受陌生人的参数。在接受参数之前，要先检验提供参数的人或者参数本身的正当性。在程序或者脚本编写的时候，可以预先参加一些判断条件。当服务器认为提供的参数不准确的时候，及时通知维护员。这也可以帮助我们尽早发觉可能存在的攻击者，并及时采取相应的防御措施。
4.做好系统备份
常言道，“有备无患”，虽然大家都不希望系统突然遭到破坏，但是做好准备是必须的。作好服务器系统及数据备份，万一遭破坏的时候也可以及时恢复。
5.安装软件防火墙、杀毒软件
虽然我们已经有了一套硬件的防御系统，但是多一些保障会更加安全。关于防火墙、杀毒软件的论述已经很多，我矿采用的联想硬件防火墙和瑞星网络版杀毒软件，效果都是不错的。
服务技巧篇9
摘 要 社区卫生服务中工作中因其服务对象的特殊性及服务内容的多样性沟通工作显得尤为重要。本文从三个方面探讨了沟通工作以及如何培养沟通能力。
关键词 社区卫生服务 沟通 环节 技巧
值得重视的沟通环节
接诊中的沟通:由于社区就诊患者多是慢性病、常见病、多发病大多数患者辗转于各大医院求医己经饱受疾病的折磨与煎熬心中有太多的辛酸与痛苦就诊时除了陈述病史外免不了叙述自己的求医史。与患者进行有效沟通是全科医生的基本功。
护理***中的沟通:大多数慢性患者对自己的病情及***基本了解一个社区护士没有一定的全科护理知识和沟通能力是很难让患者信服的。这一环节沟通的好坏直接影响着病人的二次就医。
入户服务中的沟通:建立居民健康档案、家庭访视、或预约上门服务、突发公共卫生事件调查等都需深入社区到住户家中服务环境陌生且服务中产生的沟通有时会涉及到隐私问题、费用问题、个人的人身安全及医疗安全问题、服务中还要照顾到对象的个人生活习惯有时要面对的可能是多个服务对象没有一定的沟通能力是很难顺利完成的。
电话跟踪及回访服务中的沟通:电话跟踪及回访工作是重要的组成部分。要在最短的时间里取得服务对象的信任并能用简短的语言表达自己的目的及得到自己所要的结果电话沟通对社区医务人员沟通提出了更高的要求。
健康教育中的团体沟通:涉及不同年龄不同病种尤其是突发公共事件的宣传及教育要使患者能得到相关的有用知识除之前充分准备有关医学知识外需要传授者有一定的讲解及表达能力并能针对个体差异给予合理的指导。
沟通能力的培养
全面学习并掌握相关的医学知识学习相关心理学知识:这是有效沟通的基础是取得服务对象信任的关键能够提高解决问题的能力。
加强语言修养[1]:沟通工作的大部分是以语言形式来完成的良好的语言修养是沟通的基础。
语言道德修养:祖国医学强调欲善其言先修其心。培养语言的社会责任感充分认识自己的言行应服从于医疗职业的神圣使命动用自己的知识技能和语言艺术自觉高效地为患者服务。
语言能力的修养:科学应用语言句式。过多使用祈使句会给患者形成服从性心理压力不利于情感交流。相反较多地运用商讨句会使患者感到受人信任增加沟通的情感成分。多用带有表扬和褒意的肯定句式能增强患者信心对于疾病不利的某种要求以婉转方式拒绝。应对患者多用敬称对自己恰当谦称。
语言情操修养:只有自觉担负起社会责任时刻不忘救死扶伤的天职才能始终保持与患者交流的良好状态。
沟通技巧的运用
在重要环节上下功夫:社区卫生服务中接诊中的沟通、护理***中的沟通、入户调查中的沟通、电话回访沟通、健康教育沟通这几个环节在社区服卫生服务中常常遇到需作为重点环节尤其是入户服务和电话回访工作中沟通起着决定性的作用事前应充分准备。
沟通时间及地点的选择:门诊接诊时沟通是取得第一手资料的重要途径要充分利用这一时间得到更多的资料。对于直接表述本次不适的病人医生应尽可能进行发散性提问以得到利于疾病诊断和提供公卫生服务的更多资料。对于表述不清或是不善表述的就诊患者全科医生应充分诱导利用沟通技巧充分挖掘出疾病相关资料以便进行下一步的诊断和***。社区门诊诊室内设置充分体现人性化如舒适的沙发椅、方便的热水机、粉色的被套让患家有家的感觉。
护理***时沟通是取得病人配合、消除顾虑的最佳时机。
入户调查及电话回访工作应避开居民的睡觉及家务繁忙的时间一般选择在下午:～6:或晚上7:～9:。上门服务宜先预约以对方方便的时间为准。入户时可自带鞋套及证明自己身份的证件最好不要东张西望、随意走动。
健康教育或集体沟通宜选择在周末的晚上7∶～9∶进行这个时间上班族较空闲周末小孩子一般随父母了也能保证老年人的时间。集体沟通的地点可选在社区居委会的会议室也可选在门诊健康教育室。门诊宣教室内墙上可写上温馨祝福语、生活常识饮食指导、疾病预防、康复保健等知识既优化了环境又普及了卫生保健常识。
服务技巧篇10
关键词: 旅游服务专业高职考试答题技巧
云南省“三校生”旅游服务类高职考试的专业学科为《旅游概论》,满分为150分,考试时间为120分钟。考生如果想在较短的时间内答完试卷取得好成绩,就必须正确理解、深入掌握课程内容,明确题型特点及出题动向,把握答题技巧。同时,临场正常发挥也不容忽视。笔者根据多年的教学实践及考生的反映,现将旅游服务专业高职考试的答题技巧总结如下,供大家探讨。
一、选择题答题技巧
从近三年的云南省旅游服务类专业高职考试的试卷来看,选择题包括单项选择题和多项选择题。单项选择题每年都是20题,每题2分,共40分,占总分的27%,是所有大题目中分值最高的。它的特点是在设定备选答案中选择一项答案,而其它答案往往具有似真性,即似是而非。相对于多项选择来讲,单项选择应该是比较简单的。但从考试的反映来看,学生失分也较多。答选择题时可采用以下方法。
(一)排除法。即排除非正确答案,如果对试题的答案拿不准,应先排除那些荒诞或不准确的答案,逐一排除,而保留正确答案。在读题过程中应注意回忆指定材料中是否有类似的表述,并分析被选答案的表述是否合理。例如2008年选择题的第4题:“旅游活动按计价方式可划分为?摇?摇?摇?摇。A.团体旅游和散客旅游;B.豪华旅游和经济旅游;C.国内旅游和国外旅游;D.包价旅游和非包价旅游。”该题目在选择时,可考虑用排除法。首先排除A和C选项,而B选项是按消费水平的高低来划分的。分析的结果只有D适合,所以正确答案是D。
(二)比较法。即通过几个相同类型答案的对比分析,找出与题目要求相吻合的正确答案的方法。分析时应注意有关答案的共性与特征,寻找其与题目之间内在的联系。例如2008年选择题的第13题:“世界上远程旅游最重要的交通方式为?摇?摇?摇?摇。A.铁路运输;B.航空运输;C.公路运输;D.水上运输。”该题目在选择时,首先应明确远程旅游的基本含义,其次对四个选项进行分析,通过比较正确答案应为B。
(三)选择最佳法。在有的单项选择题目中,几个答案都不错,但必须选出最佳答案。例如:“从产业性质看,旅游业是一个(?摇?摇)产业。A.文化性;B.综合性;C.经济性;D.涉外性。”该题目在选择时容易给人造生错觉,即有三个答案。但仔细分析,不难发现旅游业从消费角度讲具有文化性;从接待人员的构成成分上讲具有涉外性;从发展旅游专业的带动性上具有综合性;而从产业性质看,旅游业是属于经济性的产业,它能回笼货币,赚取外汇,增加收入,提供就业等功能。正确答案是C。
(四)猜测法。如果对备选答案分辨不清或一无所知,也应作出选择。选择题通常不倒扣分,因此单项选择题就有25%的正确率,选总比不选要好。
多项选择题每题3分,有8题,共24分。其由题干和5个选项组成,有两个或两个以上选项符合题目要求。近三年来的考试题中都有2―4个正确选项,即每道题最少有两个正确选项,最多只有4个正确选项。多项选择题的答题技巧与单项选择题的答题技巧总体上相同。
二、填空题答题技巧
近三年来填空题分值为26分。填空题主要检查学生对考试大纲规定范围的掌握程度,特别是对课本中重点知识、重点语句、词语的理解掌握程度。回答这类题目要做到两点:一是读题要仔细,理解要全面,切不可只读一半就答题,应认真仔细地看完题干,并从题干中获取信息,然后作答。二是保证答题的准确性。如2008年填空题第29题:“据统计,世界旅游购物收入占世界旅游业总收入的25%左右。”数据是考生遗忘较多的部分,应该引起足够的重视。
三、名词解释答题技巧
从近三年的试卷来看,名词解释一般有12分,3小题,每小题4分。此类题目主要考查学生对专业课中所讲到的主要专业术语的理解和记忆能力。如2006年的“旅游”、2008年的“旅游资源”在《考试大纲》中都明确要求掌握,学生一般都全面复习过,答题难度不是很大。总体上讲,学生在答题时要注意三方面的问题。
(一)审题要准确。
(二)要沉着冷静。个别题目一开始考生由于考场环境的影响,心情紧张,一时答不上来也不要慌,待到做后面的题时可能有所启发,到时回头再做也不迟。千万别以为此分值高,而在一小题目上花费过多的时间,影响后面的正常答题。
(三)答题要完整。一般概念都由内涵和外延两部分组成,而很多考生常忘记答外延部分。如2008年“旅游动机”,完整的解释是:“是人们为了满足生存需求以外的消费需要而产生的具有明确方向的旅游行为内驱力,是推动旅游者进行旅游活动的心理因素。”好些考生在考试结束对答案时才发现只写了前面部分而后面部分一时紧张忘记了,因此而失分。
四、判断题答题技巧
判断题分为两种:一是只判断对错,不改错;二是判断对错并改错。近几年云南的旅游服务类高职考试判断题采用第一种类型。一个题目或对或错,二者选一,即有50%的正确性。判断题的显著特点是命题中通常有刻意设计的模糊点,似错非错,似对非对,主要测试考生对专业知识的理解、掌握程度。解答时应注意以下几点。
(一)用语是否绝对,即看题目中的关键词是绝对还是相对。常用的绝对词有:一定、只有、必然、一般、都是等,适应性较差,错的概率也较大。如果找不出确凿的证据、理由来,判断错是优等选择。
(二)是否符合逻辑。有的题有前提,据前提引出结论,前提与结论具有因果关系,应协调一致才正确。例如:“因为旅游是一种社会现象,所以旅游学是一门社会学科。( ?摇?摇)”而据我们分析,旅游是一种社会现象,但整个旅游活动系统不但涉及经济和文化,而且渗透着哲学、宗教、科学技术乃至***治、法律、伦理等方面。因此旅游学是研究人类旅游的产生、基础、结构、性质和运行手段及其发展变化规律的综合性基础理论学科,所以应判断错。
(三)是否缺少必备要求。如题目中缺少了前提或缺少部分前提,或缺少了结论等必备要素,都不可能正确。如:“只要有愿望就可以成为旅游者。(?摇)”由于该题缺少了其它成为旅游者的必要条件,故应判断为错。
(四)猜测法。若对某题不知所云,如果不倒扣分就应猜其对或错,可得50%的概率分,优于放弃。
五、简答题答题技巧
简答题一般有3小题,每小题8分,共24分,占总分的16%。此类题目涵盖的知识点一般都在考纲之内,只要考生认真复习过,回答起来困难不大。不过在答题过程中,也要注意几方面。
(一)审题要认真,答题要准确。
(二)答题时字迹不要潦草,否则阅卷老师会看不清楚。在高职考试中试卷看不清楚就等于没答,故应在平时多练习,将字写工整,清楚为好。
(三)注意不要留有空白。有些简答题一时答不好,可放到最后作答应尽量尽己所能答完,不留空白。
六、论述题答题技巧
它是最后一道压轴题,一般占16分左右,2008年占了20分。论述题有较大的难度,也是拉开考生差距的一道大题目。其多与当前旅游业的发展情况相关联,考查考生运用所学知识解决旅游业发展实际问题的能力。在作答时,应注意以下几方面的问题:一是审题要仔细,不走题;二是要观点明确,条理清晰,字迹工整;三是要尽可能答好答完整。有些考生因为有一定难度就干脆放弃、不回答,这是很不明智的。在升学考试中,只要时间允许,都应该充分地书写试卷,即使不一定全对,但也会增加得分的机会,避免留下遗憾。