学文网跟着博士学了不少服务相关的知识，小旺自觉收获不少，而且从此还多了一个后遗症：一看到有服务的地方总忘不了评头品足一番，而且经常冒出一些和服务有关的念头出来。这天刚与博士在麦当劳找到两个临窗的座位坐下，小旺又有很多问题了。
“博士，我们吃快餐去肯德基、麦当劳，买电器会去国美、苏宁，买衣服会去金利来、班尼路、森马，购物去家乐福、沃尔玛等，这些似乎都成了一种习惯了，不过我发现他们都有一个共同点，就是他们都是chain store(连锁店)。”
“对的，你再仔细观察，这些连锁店背后还有一个共同点――都是零售连锁。那么咱们经常研究的服务领域，你都知道有哪些连锁体系呀?”博士借小旺的问题反问他。
小旺开始掰手指头了，“服务行业?我想想……我知道的有提供住宿服务的如家、7天酒店，干洗行业的福奈特和象王，提供家***服务的小管家，汽车维修服务行业的Mida、博世、中车盟，物流服务的宅急送。对了，还有我才去参加过BEC培训的新东方学校。太多太多了，都数不清了。”
博士会心一笑，“其实连锁在很多行业都大有作为，尤其是当全球的经济发展都明显表现出来向服务经济转变的时候，连锁在服务业更是有很多文章可做。你知道连锁与单店的主要区别吗?”
“连锁，顾名思义，有连有锁，就是一家公司开了很多统一的店面，比如国美苏宁，就差没开到拉萨和台湾了。然后这些店面都由总部统一管理和调配，统一进货配送并销售，或提供统一的产品和服务。单店肯定就不具备这些特征了。”小旺反应倒是挺快。
博士颌首：“不错，自从1859年美国‘大西洋与太平洋茶叶公司’创办连锁店以来，已有100多年的历史。连锁经营已经被认定为使零售业(商品零售、服务业)进行规模化经营、实现组织现代化的一种有效方式。1984年8月首家以商标特许形式在北京落户的皮尔・卡丹专卖店的开业，被视为中国连锁经营的开端。1987年，肯德基首家连锁店落户中华大地，1990年麦当劳连锁店也开始在我国遍地开花，随后连锁这种业态开始在国内进入了快速发展阶段。连锁的实质是一种商业店铺的组织形式，指的是在商业流通领域中若干同业店铺，以共同进货或授予特许权等方式联结起来，实现服务标准化、经营专业化、管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。它有五统一：统一的经营理念、统一的企业识别、统一的商品服务、统一的经营管理以及统一的扩张渗透。”
小旺突然发现了什么，“哈，上次我们在真功夫讨论过的服务标准化问题的实际就是这里面的五统一!”
“终于发现了吧，服务连锁经营的最大特征是化繁为简，谋取规模经济效益。它通过总部与分店管理职能、专业职能的分工，连锁店的分配体系以及通畅的信息网络的建立来实现。具体来说，连锁企业经营管理须实现‘四化’(4s)：标准化(standardization)、专业化(s p e ci all z a Li on)、简单化(mmplification)、独特化(speciality)。专业化是指体系中每个人的职责均有专业分工，这样连锁店效率的配合将是极具竞争力的。”博士习惯性地清了清喉咙，似乎在为后面的长篇大论做准备了。
“另外连锁店由于体系庞大，比如国美并购永乐后现在有多达近700家店面。所以连锁体系非常需要简化整个管理和作业的程序，以期达到事半功倍，以最少投入获得最大产出的经济目的。而事实上，连锁这种形式最有可能从作业简单化上获取利益。在连锁体系内，简单化、专业化、标准化的目的是要保证‘谁都会做’、‘谁都能做’。只有在连锁下，才有可能组建‘实验商场’，即无差异的培训基地。任何人员的培训均可在任意一家连锁分店内完成，同时却能胜任另一家连锁店工作。也正是连锁的简单化、专业化，尤其是标准化的特征，才使各连锁分店有可能以无差异的形象出现在大众面前，累积塑造一个连锁体系的形象，并充分享受利益均沾的好处。我们常见的连锁店面体系一般包括三大系统：运营系统、训练系统、督导系统。其中运营体系的梳理和提炼是基础，训练系统是桥梁，督导系统是保障。三大系统构成了一个稳定的三角。”
旺才眼珠滴溜滴溜转了转，又接上话茬了，“怪不得土掉渣烧饼火了一阵马上就做滥了。它整个连锁关键就一配方，其他体系性的系统都没做起来，子店与母店间没有任何约束，这种靠卖技术的连而不锁注定要失败。对了，上次我们讨论到服务标准化后还有一个服务个性化的特征，在连锁体系里面就没有个性化了吧?”
博士刚咬了一口汉堡，听到这句话忙不迭地摇头，“非也，非也，服务连锁经营一样要讲个性化，或者说叫独特化。独特化有两层含义，一是区域店面的独特化，二是整个连锁店面体系的独特化。现代权变管理理论和现代营销理论告诉我们，企业内部和外部环境是复杂和不断变化的，企业要适应环境条件和形势的变化，最大限度有针对性地满足消费需求，就不能完全照搬一个业务模式，而不管这种模式在其他地方有多么成功。特别是连锁经营意味着要在不同的地区开设众多的店铺，在不同的环境下，面临不同的经济发展水平、消费心理和购买行为，就应该根据不同的环境，实施独特化策略。这时我们就可以采取区域独特化，如肯德基在中国开发了不少专门为中国消费者制作的食品，例如皮蛋瘦肉粥以及有北京烤鸭酱的‘老北京鸡肉卷’等等，为其与麦当劳在中国市场的竞争中获胜添上了重要的筹码。至于第二层面连锁体系的独特化，指的是当连锁企业以统一化、标准化的模式市场在上遇到强大的竞争压力时，应以营销创新为主导，在市场细分的基础之上，采取有别于竞争对手的独特化或错位经营的策略，避免与竞争对手的正面交锋，通过独特化经营创造新的消费需求空间，提高连锁企业的经营质量，塑造和扩大连锁企业竞争优势，可以在服务功能、商品档次、促销重点等各方面形成较为明显的经营特色，使消费者产生鲜明强烈的对比区别感，并由此诱发其特殊需求，满足其特殊性需求，从而给商家带来新的销售机遇和利益。”
“美国百思买几年前收购的GeekSquad(注：电脑特工，一家美国当年最大的连锁电脑服务提供商)就是服务连锁整体独特化的典型。他应该是百思买最‘酷’的一个子品牌了，拥有一群专业电脑‘特工’，所有Geek统一身着白衬衣、黑领带、黑裤子、黑皮鞋，还别着类似警徽的标志，穿得似特工。同时开着涂成警车颜色的甲壳虫来给消费者提供IT及家庭影院的安装、维修、升级、局域网的构建等服务。完成Geek Squad的承诺――95％的电脑故障将在48小时内被修复。这样独特的消费体验加上有承诺的服务结果，可以想象消费者是乐于尝试和接受的。”小旺终于找到机会显摆一下自己才从网上获得的信息了，说完了嘴角还挂着一丝得意的笑。
博士望着小旺，欣然笑了。