学文网商的经营行为，离不开客户的支持与帮助。因此在日常经营中，商势必投入很大一部分工作精力用于客户关系的维护上，而且客户关系维护质量的高低，决定和影响着商的行业竞争力，并直接影响商的经营成果。
在实际经营中，商的客户关系通常是立体式的，按客户的构成结构来分基本上可以分为四类：上游客户关系、协作客户关系、渠道客户关系、终端客户关系，不同的客户关系，维护方法和策略也不同。
一、上游客户──讲义
上游客户在与商的合作中，往往为商提品和服务，以及相关的市场信息和资源，为商提供赚钱的机会，如果因为资源获取的重要性，可以说上游客户是商的衣食父母。制造企业就是商最常见的上游客户，商要保持和一个制造企业长达数年的合作关系，不仅仅是靠相互利益来维系的。在一个长远的合作过程之中，无论是企业还是商，都会出现经营不善和事业低谷，双方之间能够保持合作，支持对方从“苦难”中走出，这样的例子在商的经营过程中，都会有一定的经历。一个经营了20多年企业的民营企业某老板说，这些年来最自豪的是，他有很多与之合作时间长达15年的商伙伴，有的合作甚至延续到家族的第二代、第三代。而这个自豪却来源于一位前期与之合作的商给予的启示。这个商，在该老板企业经营困难的时候，给予很大的精神和物质上的鼓励。该老板也因此在此后的经营中，给予其更大的帮助。现在看来，因为这个商在合作关系中始终与上游客户“以义相交”才博得双方之间的信任与默契。也避免了很多信任危机的出现。所以，该老板很注重与商之间交往坚持以义为重，同时影响了很大一批商。
对于商而言，很可能在经营的过程中，相识很多上游客户，无论你的产品经营策略或长或短，如果能够保持与上游企业“以义相交”，就永远不会出现商机缺乏，特别需要铭记的是，要拉拉“下坡的朋友和伙伴”。在对方上坡后，对方一定会想到你!
在我从事营销管理工作中，也曾多次碰到在做决定客户调整时的尴尬，往往要被调整决定中止合作的客户，都因为同企业老板“交义”而受到“豁免”。在这之中，我也深受感染!原来所谓的“交义”，就是把对方始终放在“亲情、志同、公正、可信”的平台上。难怪古人会有“舍身而取义”的壮举。
二、协作客户──讲情
协作类的客户，一般都是按照你的要求，为你提品和服务，从利益获取和表现特征来看，对方的利益取向呈显性，你的利益取向呈隐性。如广告协作商、设计人员、装修人员、经营管理咨询人员、物流服务人员等，他们与你的合作行为，就是通过劳动，满足你的要求，从而获取利益。而你的利益实现，则要在对方辅助的支持下，通过经营效果最终获取。往往双方的合作是零散的，因为你的需求，时而中断、时而延续。虽然，对你的经营影响不是很明显，但是潜在的影响，也不容忽视。因为对方是按照你的要求行事，责任的产生必然与你有关，对方如何能正确对待合作，为你扫除潜在的影响，就得看双方之间能否相容。
只有让对方，更多地站在你的立场，考虑问题，潜在的影响力风险就会降到最低。比如，如何让客户为你提供更好、更快的装修服务呢？仅靠协议要求，是不行的，因为协议不能百分百的纳入了，不可抗的因素。所以协议在某种程度上是有缺陷的，往往因为协议去交流一些认识上的分歧，不但问题没解决，还搞得大家据理力争，各据己见。最后，还得寻求共识!
在实际的协作性合作中，往往双方感情成了合作执行的原动力。因为你们双方的感情好，他的脑子里想着你的事情的比重就大，责任心也强。这种自发的力量就自然流露出来。因此，商在找寻协作客户的过程中，感情决策成为第一要选。当然，这种感情关系是要靠情字在时光中来维护的，不是现用现交的!
三、渠道客户──讲利
渠道的畅通在于利来利往，与商合作的渠道客户，也就是商的下游客户，下游客户之所以与你合作，其根本的原因就在于，你提供的产品和服务，能够满足他经营利益的最大化期望，否则下游渠道客户就会“另结新欢”。
因此，在合作中，必须重视渠道客户的利益要求，要充分考虑渠道客户的最终利益实现的目标值，在提供交易产品或服务，给渠道客户之前，要合理的设计价格***策，保证渠道客户的市场盈利空间，在经营过程中，还要不时地关注渠道客户实际经营盈利状况，让渠道客户感到你非常重视他的经营效益，愿意与你长期合作。
四、终端客户──讲理
终端客户与商的合作关系因双方利益直接明显，因此理性化的特征表现，将会随着市场竞争的强度演变，表现得越来越强烈。讲理，成为大家维系合作的第一方法要素。终端客户往往希望通过商的产品或服务，满足其自身的价值需求，而商却要通过产品或服务，满足自己的价格目标，实现目标利润。
一个想花更少的钱，获得更好的产品或服务，争取价值最大化;而一个想以有限的产品或服务资源，获取更高的价格回报。双方的关系，呈现明显的对立与统一，要想化解对立的矛盾，形成统一和一致的意见，就看谁能以理服人。当然，不能讲歪理，即使你能蒙混过关，但时间长了自然被识破，客户关系就会恶化，你就会失去客户，而且不止一个客户。
总而言之，一个商如果能够充分保障客户关系良性化和持续化发展，其客户资源将会得到不断的累加，并能保证自己的经营事业得到快速、稳健的发展，综合竞争力和抵御风险的能力也能得到不断地加强。在经营中，我们不仅要交“新朋友”，更不能忘了“老朋友”，否则就等同于在“客户关系资源”的口袋里，捅了个窟窿，边走边漏，越漏越少!
因此，我们必须重视客户关系的维护。
(责编赵志伟)
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