学文网【摘要】存款是银行业的立足之本。作为对外服务的一个窗口,银行临柜人员做好吸储工作,对于银行树立良好形象、提高核心竞争力,实现可持续发展,具有重要的意义。而要做好吸储工作,既要抓住大客户,又不能忽略小客户;既要服务好群体客户,也要服务好散户,并着力让散户向群体客户转化;既要做好“坐商”守好窗口,又要做“行商”走访客户;既要吸储,也要顾及放贷。总之,要大小结合、个群结合、坐行结合、吸放结合,从而使吸储工作更有成效,推进银行可持续科学发展。
【关键词】银行 吸储 大小结合 个群结合 坐行结合 吸放结合
一、大小结合
这里所说的大小结合,是指在吸储工作中,要大客户与小客户相结合,就是抓大不放小,从身边小事做起,强调“细节服务”。
在银行临柜过程中,会遇到大客户,也会遇到小客户。一般来说,临柜人员对大客户会比较重视,态度也会比较好、服务质量也会比较高,包括银行对大客户推出金卡用户、银卡用户等措施,给大客户以某些方面的优惠。而对小客户,往往会自觉或不自觉的忽视、怠慢。
之所以吸储工作要大小结合,是因为大小是相对的。首先,大客户有大客户的强势,小客户也有小客户的优势。大客户对银行的业务量无疑具有决定性的作用,经营成本也低得多。而个体小客户对业务量影响不大,经营成本却要高得多。但是,虽说小储户个体的数量不大,却比较稳定,很少会集中提款,也就是给银行提供了转为稳定的资金量;而大客户或者公司客户就不一样了,往往其存款的数额大,其取款额度也大,且多是要得急,一旦存款搬家,对于储蓄的影响不言而喻。其次,大小是相对的还表现在总量上,就是大客户的总量与小客户的总量。大客户的数量毕竟是少数,更多的则是小客户。在我国,从企业角度说,中小企业数量要比大企业的数量多得多;从居民角度说,平民比富翁多得多,积小成多,积沙可成塔、集腋可成裘,积小流以成江海。因此,一般说来,银行的吸储主要来源就是居民存款,并且以中小户为主。
之所以吸储工作要大小结合,是因为大小是可以相互转化的。事物总是在发展变化之中的,特别是在市场经济的条件下,可以说是瞬息万变,大客户可能会变成小客户,小客户也可能会变成大客户。华夏银行作为一家中型股份制商业银行,始终将服务中小企业作为中长期基本定位,将主要目标客户定位于中小企业客户群,伴随着很多企业从小到大,共同成长。比如,苏宁电器在创业初期遇到资金周转瓶颈的时候,华夏银行伸出援助之手帮助他们渡过难关。在这些企业以后的发展中,华夏银行与他们携手共进,业务合作日益深化。
因此,吸储要大小结合,要求银行临柜人员善待每一个客户,尤其强调善待小客户。一定要把储户的利益放在至高无上的地位,包括按照有关规章制度、操作规范,为客户提供规范性的柜面服务;包括理解客户的情绪、过错和需求,在当前银行系统大多实行统一的***策法规、统一的利率情况下,服务就成为竞争的重要利器,只有良好的服务,才能留住老客户,开发潜在客户,巩固存款营销市场。很难想象,在当前银行众多的条件下,如果一家银行连基本服务都遭受社会舆论的指责,大客户不可能仍然不离不弃,小客户更会另选他家。
为此,作为一个临柜人员,即使只是一名普通员工,也要有“银行兴衰,匹夫有责”的定位,充分体现主人翁精神,增强大局意识、长远意识,除了做好日常的工作之外,还要多学习、多观察、多思考,着重加强以下几方面的研究和思考:一是综合形势研究。包括***治上的安定状况,经济的周期性阶段,***府经济***策的导向,社会思潮和社会心态,公众普遍的储蓄倾向等,它们构成了商业银行负债业务的大气候,也是商业银行首先应及时判断和把握的环节。二是对象层次研究。通常有:收入层次,如高收入者、低收入者、退休收入者和特殊收入者;年龄层次,如老年人、中年人、年轻夫妇、婚前青年和学龄青年;职业层次,如工人、农民、职员、教员、自由职业者等。三是行为模式研究。对不同层次的对象,应研究分析其不同的行为方式,尤其是消费行为、储蓄行为和投资行为。关注的核心是直接或间接决定其储蓄数量的各种行为特征,从而及时调整自己的认识、以便做到有的放矢。四是市场的广度与深度研究。如果说广度是指储户的数量的话,那么深度则是指在相同的广度之下,能够吸收的存款量的多少,特别是稳定性存款沉淀量的多少。支行的存款管理策略应当注重开发市场的深度和广度,从而通过某种存款衍生出更多的客户需要和银行服务。五是竞争对手的研究。对市场竞争者的目标、能力、策略和手段的研究,是银行业竞争中争取主动的必要环节。只有这样,才能做列知已知彼、百战不殆。通过各方面的思考和研究,给银行提供有效的第一线信息,提出建议性的意见。
二、个群结合
这里所说的个群结合,是指单独的个体储户与相关联的群体储户相结合,并努力寻找不同个体储户的相同点或有机联系点,使众多个体储户转化为有机结合的群体储户。
社会群体是由***个体构成的,银行柜台服务的主要对象是个体储户即散户,“散”是柜台服务的主要特点。但与此同时,社会个体又是会因某种因素构成相互联系的群体。如因区域、行业、阶层,会形成区域群体、行业群体、阶层群体。因此,为了节省运行成本、有效开发潜在客户,银行要着力变散为群。这可以从华夏银行推出的中小企业金融服务品牌――“龙舟计划”以解决中小企业融资“散”的难题中得到启发:华夏银行运用独特的中小企业客户开发策略,即依托核心企业的上下游,分地区分行业、通过产品和渠道批量开发客户。一方面,银行将资金有效注入上下游配套中小企业,解决中小企业融资难和供应链失衡的问题。另一方面,银行将信用融入上下游企业的购销行为,增强其商业信用,促进中小企业与核心企业建立长期战略协同关系,提升客户的竞争能力。针对储户的“散”的难题,也可以寻找散户的关联点,使这成为一个有机的整体。如可以通过一个集团,通过企业这个整体将个人银行业务向其单位管理层和员工渗透,发展集团客户;通过行业协会、商会,可以拓展一个行业、一个区域的储户。
这里需要强调的是,在注重开发群体用户的同时,不能忽略散户。因为某一散户可能就是某集团、某行业、某区域的代表,其对银行的印象会直接或间接地影响到某集团、某行业、某区域的群体储户。其影响既可能是老客户,也可能是潜在用户。所以要散群结合,不能偏废。
三、坐行结合
所谓坐行结合,是指银行的临柜人员既要做“坐商”,更要做“行商”,既要守好窗口,更要走访客户,通过两者结合,密切与客户的交流,掌握客户更多的第一手资料,以更好地留住老客户、开发潜在客户、增加存款。
金融业是典型的窗口服务行业,从业人员的一笑一颦,都会给客户留下难忘的印象。今天的金融市场,同其他服务行业一样,充满竞争,为了吸引客户,既需要浅层次的优质服务,比如微笑服务、站立服务,放低柜台“身段”,便于与储户沟通等,也需要方便、快捷等深层次的服务,更需要针对客户不同的要求,有针对性地提供咨询服务和合适的投资理财建议。
一般来说,最能体现窗口服务好差的是在“忙”时,而对服务好差体会最多的是小客户。吸储是有季节性、***策性的。如元旦、春节,被行内习惯性地称之为吸储的旺季;如基准利率上调将有利于增强银行的吸储能力,而基准利率下调将减弱银行的吸储能力;如在股市、基市、房市、车市低迷导致个人投资渠道收窄,居民储蓄意愿会增强;股市、基市、房市、车市活跃,居民储蓄意愿则会减弱。这必然造成柜台服务的忙闲不均,闲时一天也接待不了几个客户,而忙时会出现排队长龙。一般来说,在闲时,临柜人员的服务态度等都会比较到位,而忙时就会使服务质量下降。但如在忙时忽略了客户特别是小客户的服务,就会造成客户的流失。在当前金融服务领域竞争日趋激烈的形势下,优质、便捷的服务是提升竞争力的关键。如针对窗口出现排队现象,该如何处理,就会让客户有多方面的解读,包括银行的服务理念、管理水平等等。因此,银行针对忙时出现的排队现象就要着力解决,如一段时间内,股市火爆,买基金、办理银证转账的客户特别多造成排队,就要通过临时增开窗口,延长时间,加班加点来解决。如果在“闲”时也出现排队现象,则要考虑增设网点,或采取新的手段,如更人性化的自助服务等来解决。只有在忙时服务不打折扣,不断增强服务意识,提高服务水平,储户才会满意,才能赢得广大客户和社会公众的信赖,才会增强对储户的吸引力,从而在忙时留住储户,也能在闲时吸引储户。
要做好吸储工作,光做好窗口服务是不够的,还需要在“窗外”做大量的工作。作为一个银行的临柜人员,应该有客户的完整资料,有一个客户的通讯录,并利用休闲时间走访客户。通过走访,加大对储户的宣传力度,不断拓宽吸储面;通过走访,加强与客户之间的感情沟通交流,培养较为长期、稳定的客户群体;通过走访,了解客户的动态,随时掌握客户的资金动向,将每笔闲散资金及时吸储到银行。
四、吸放结合
吸放结合,就是吸储与放贷相结合,从贷款户中寻找存款,增加存款;在存款中了解客户的贷款需求,增加贷款。
金融部门一方面吸储,一方面放贷,通过吸储和放贷履行金融职能。吸储与放贷是不同的业务,但两者并非是井水不犯河水,而是互为前提、相互支撑的。存款,是银行业的立足之本,而贷款则是银行业的发展之源。只有通过吸储,才能使银行尽可能多地争取银行放贷所需的资金量;只有做好放贷,才能使存款获得良好的经济效益。
吸储与放贷相结合,强调的是储贷是会相互转化的。作为储户,既可能是自身的需求,也可能是银行的宣传、启发、指导,从而转化为增加消费或投资的贷款户,从而扩大贷款群体,增加银行贷款;贷款户也可能因为经济活动的周期,或应对***府经济***策的调整,或其他原因而变贷款为存款,从贷款户转化为储户,从而增加存款群体,增加银行存款。
吸储与放货相结合,还有一个重要的功能,就是可以帮助银行了解客户信息。中小企业、农业和普通居民个人消费信贷,对于一国经济发展来讲是不容忽视的,其对国家经济的整体发展有着重要的作用。2009年中央经济工作会议在部署2010年经济工作时强调“更加自觉、更加主动地坚持扩大国内需求特别是消费需求的方针”,“把增加居民消费作为扩大内需的重点,通过保障和改善民生促进经济结构优化、增强经济发展拉动力”,“要突出财******策实施重点,加大对民生领域和社会事业支持保障力度,增加对‘三农’、科技、教育、卫生、文化、社会保障、保障性住房、节能环保等方面和中小企业、居民消费、欠发达地区支持力度,支持重点领域改革”。但中小企业、农业和普通居民却面临贷款难的僵局,主要原因是银行与其之间的信息不对称所导致的信贷风险控制难、费用率高等诸多问题。而实行吸储与放贷相结合,在贷款户中进行吸储活动,可以更多地了解到客户的信息,更多地掌握客户的第一手资料,对于防范贷款风险具有积极意义。
【参考文献】
[1] 郭瑛:商业银行支行管理策略探析[J].济南金融,2000(11).
[2] 樊大志:与中小企业同舟共济共同成长[N].经济日报,2010-01-22.
[3] 中央经济工作会议在京召开 、作重要讲话[N].人民日报,2009-12-08.
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