学文网营销很重要的就是摸清准客户的心态，在此基础上开发客户就变得事半功倍了。基本上，我们可以将准客户区分成两种类型——talker与walker。当我们在餐厅吃饭，如果不满意餐厅的服务时，有一些人会当场向餐厅经理反应或抗议，也有一些人选择隐忍不说。当场表达不满的人我们称之为“talker”，而当时不说，选择离开的人则是“walker”。
准客户的基本形态
在电话行销的过程当中，拒绝购买的准客户，我们一样可以区分为这两种，只不过在这里，我们将talker解释为“会告诉你为什么他不买的人”，而walker则“不会告诉你为什么他不买”。
遇到walker是理财经理最伤脑筋的事，因为你只会听到这些准客户说“是！是！是！我会考虑。”你会一直以为他/她是在考虑中，所以你一方面必须要不断地花时间在他身上；另一方面，你也会因为这个case悬而未决而影响到你的情绪，可说是代价不小。但这些准客户往往只是不好意思说“不”或不习惯拒绝别人。因此，如何让walker在很早的时候告诉你“其实他是不想买的”，这对你来说就变得非常重要了。
而把walker变成talker最好的方法，就是应用“假设同意”的技巧，这样才能让walker变成talker，并且缩短他的考虑时间
准客户拒绝购买的心态
为了有效面对拒绝问题，我们要进一步剖析准客户拒绝购买的根本心态。在电影院售票口会有卖爆米花的地方，大部分人是选择买还是不买？在街边路口也有卖爆米花的人，通常人们会买吗？
曾经有人针对这个问题做过调查，每次的调查都发现，曾经有过一次以上拒绝购买的比例是100%。而在回答拒绝购买的理由当中，大多数的原因是“不想吃”与“不需要”。调查人员追问：“东西都不贵，对你来说，不过是微不足道的小钱而已，但是对这些人来说却是何其重要！所以就算不是捐款、救济对方又何妨？为什么要拒绝他们呢？”原因真的是“不想吃”与“不需要”吗？
再举一个例子，有一次在沃尔玛门口，看到有人正在分送面巾纸。一般情况下，这应该是免费赠送的，因此，很多人都顺手接过来了。有个小伙子刚一接过来，派送的人就很用力地比了一个V字手势大声的说：“5块钱”。“喔！五块钱”那个小伙子兀自在嘴里念念有词地说，就在一阵尴尬之后他付了5块钱。这是不是表明接受的人比拒绝的人要多呢？在接下来的半个小时里，总共统计了80个人，其中有55个人马上说：“那我不要！”把面巾纸放下之后，转头就走了。拒绝的比例大约占7成左右，这项比例大大的出乎我们的意料之外。
从以上“卖爆米花”与“送面纸巾”的例子，可以归纳出两个客户拒绝购买的根本心态：第一，拒绝被推销有时只是一个自然的反射动作，在心理层面上是对于“被推销”的抗拒心，因为营销人员与被推销双方大多是陌生的关系，所以被推销的人在基于缺乏安全感的情况下，“拒绝被推销”就变成是保护自己、避免被骗的本能反应，而不是拒绝该项产品。第二个客户拒绝的原因是：“拒绝对方的营销方式”。前面卖面巾纸的推销员，如果先说明每包5块的话，大家的心理会好受很多，也就不会遭到那么直接的拒绝。
在了解准客户拒绝的心态之后，下次当你被拒绝的时候，请不要伤心难过，因为彼此之间还很陌生，这只是对方基于缺乏安全感之下的一个反射动作而已。另一方面，要尽快提升营销技巧，因为他们很有可能是在拒绝你所采用的营销方式或话术，不是拒绝你的产品。
准客户拒绝的类型
为了更好的解读准客户，我们有必要对他们的拒绝做出分类。准客户拒绝购买的理由有很多，但是大致可以分为四类。
1.准客户没有信心
一般来说，大部分人是比较“怕做决定”的。究其原因，乃是因为怕“做错”决定。然而，为什么怕做错决定呢？其实道理很简单，就是因为准客户对你产品或是对你没有信心，也有可能是准客户对自己的判断没有信心。
（1）对产品没有信心
这一点绝对是营销人员的责任。试想，一个人在还没有了解产品之前，怎么会同意购买你的产品呢？经验发现，理财经理在电话营销中不善于“简单而清楚”的说明产品内容，又不善于洞察准客户的意向，只是一味的要求或央求准客户购买，这样是没有成效的。
为了防止这类的状况发生，理财经理必须学会“介绍产品的技巧”，同时你必须养成敏锐的洞察力，随时根据准客户的反应改变你的营销方式，才有可能在电话营销中寻找成交的机会。
（2）对理财经理没信心
现在信用卡和保险都通过电话营销取得了很好的业绩，这表明社会上有相当比例的人已经接受电话这种营销方式。因此，准客户之所以拒绝，究其原因是不信任缺乏自信的理财经理。
如果理财经理的话术充满了“好像”，“可能”，“或许”、“还不错”……等缺乏肯定的话语，或是声音平淡微弱，都代表理财经理缺乏自信，因此这个问题唯一的解决之道，就是理财经理增强自我的信心。
（3）对自己的判断没信心
在做决定之前，人们不确定自己决定是否正确。此时，如果理财经理无法让准客户相信他的决定是对的，对他是有利而无害的，最终将导致准客户“怕做决定、更怕做错决定”。
所以，面对这类的准客户，理财经理必须要给准客户信任感，也必须让客户相信自己的判断能力。理财经理必须应用“分析”与“比较”等方法，让准客户很清楚的了解买与不买的差别。换句话说，你要让准客户可以充分了解产品利益，进而有能力判断出产品对他是真的有益。
2.准客户没钱
这类准客户又区分为两种：一是真没钱，二是装没钱。但这一点理财经理很难知道，因此不要轻易做出判断，应该在了解清楚之后再决定是否继续跟进。特别要注意，千万不要与准客户争论“没钱”的问题。因为我们无须、也无法帮准客户解决没钱的问题。请记住！理财经理的责任是激发准客户的购买欲望，只要激发成功，准客户自然会变成有钱购买的人。
大家都知道房子与车子是一般人“需要”也是“想要”的东西，所以永远有人愿意付出高额利息借钱来买。由此可知，“没钱”不是真正的理由，而是你没让准客户把你的产品纳入他“需要也是想要的东西”之列而已。
3.准客户没兴趣
“没兴趣”是一般人觉得最难应对的问题，为什么呢？试想下，有人向你推销你没兴趣的东西时，你认为对方要怎样做，你才会转变心意呢？
前面已经说过，大部分人面对推销时，会条件反射式地拒绝，也有可能怕面对改变，习惯维持现状、缺乏勇气做决定，此时“拒绝”对他来说就是简单的选择。因此，当准客户以“没有兴趣”为由拒绝时，你要相信其实准客户不是在拒绝产品，也不一定是拒绝你，只是你还没有激起他的兴趣而已，这时要想办法争取再详细介绍的机会，千万不要轻言放弃
4.准客户不需要
以保险为例，保险是一种客户“需要”，但不一定“想要”的产品。因此，当客户以“不需要”为拒绝理由时，只有两种情况：一个是“不想要”，一个是准客户真的已经购足了保险，的确是“不需要”。问题就在于你如何确定准客户是真的不需要，还是不想要呢？在此必须运用一点技巧，引导准客户主动告诉你，他买了哪些保险或是多少保险？唯有以锲而不舍的精神问出答案，才能分辩准客户的实际情况。请别忘了，在营销过程中，准客户以“不需要”为由拒绝的人何其多？如果一开始你就听信准客户“不需要”的理由，那么你将会丧失许多营销机会，业绩又如何能好呢？
在此需要提醒大家，有些说“不需要”的人，反而是营销的好对象。例如，面对已经购买五张保单、年缴十几万的准客户，请问，你是马上说：“谢谢！再联络！”还是视他为大客户，更加积极的争取再营销的机会呢？
我们可以如此分析，当这位客户已经买了第一张保单之后，如果第二位业务员认为他已经购买了，应该不会再买而选择马上放弃的话，这位业务员就不会是他的第二位业务员。以此类推，就不是有人向他卖第三张、第四张，更不会有第五张保单。如果此时，你选择放弃，时隔一年之后，他可能又买了第六张，你会作何感想。
其实，“已经买了”或是“已经买很多”的准客户，虽然他们说“不需要”，往往却也是优质的准客户，因为他们不但有消费的能力，在观念上和态度上也已经接受这类的产品，剩下的只是如何激发他们的新需求或取得他们的信任而已。
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