学文网几百元起步的小店，经过20年的发展，如今已经成为当地规模最大、品牌最全、价格最低、信誉最好的大型五金装潢材料批发零售公司。其1300多平方米的批发市场占地2亩，经销着全国许多知名品牌的产品，凤梅装潢材料有限公司创造了这样的奇迹。
一、给员工做榜样
敢于承诺敢于兑现
赢得市场无捷径可走！凤梅公司领导层深知：企业壮大的秘诀只有一条，就是要把顾客的需求和利益放在首位。哪一个企业真正做到心系顾客，让顾客满意，才能在激烈的市场竞争中稳操胜券。只有不断努力提高产品质量和服务质量，下大力气提高顾客的满意度，企业才能实现真正的做大做强。而使顾客满意，靠的不是某个人的力量，靠的是全体员工的共同努力。为此，工作中他们处处以身作则，真诚为顾客服务，以此来凝聚员工的向心力，真正实现全员密切配合、齐心协力做好服务，使顾客满意的经营目的。
山西运城汽车站楼下名烟名酒门市部的老板杨耀武，装修新居的时候，来到凤梅公司购买装修材料。因为，在当地顶数凤梅装潢材料公司的名气大、信誉好、经销的产品质量绝对过硬，当地电视媒体对此曾经不止一次地报道过。2004年6月，杨耀武在凤梅公司一次性购买了近万元的装修材料来装修自己的新居。其中一种装修垫板，杨耀武购买的时候，售货员反复告诉他，此种板是襄汾龙凤石膏板厂新推出的试制品，如果质量出现问题，生产厂家承诺换货或者赔偿。没成想，装修的过程中，大概是因为这种垫板干燥不完全的原因，面板出现了渗水现象。几天后，渗水情况越来越严重，有些面板开始脱落，使得装修无法正常进行下去。杨耀武赶紧打电话给凤梅公司反映情况。顾客的问题就是天大的问题，接到电话后，公司总经理刘焦智亲自赶到了杨耀武的家看究竟。看到厂家的人造板试制品――博美板出现了渗水问题，刘经理很着急。尽管是杨耀武自己选购的这种人造板，尽管购买时售货员认真讲明了商品是试制品，刘焦智经理还是很歉意地请求杨耀武原谅，并立即给厂家打电话，商讨解决办法。龙凤石膏板厂二话没说，当即表示包换全部装修材料，并很诚恳地解释说，出现渗水的博美板是工厂生产的第一批数量很小的试制品。而刘焦智经理更是派出装修队，对杨耀武家进行返工，重新二次装修，直到顾客满意为止。
为这事，杨耀武还专门来到凤梅公司感谢刘焦智经理。用杨耀武的话说，如果刘焦智经理不出面，厂家绝不会包赔。对此，刘焦智诚恳地回答：“用户买了我的货，我就要为用户负责到底，我做的这点小事，都是自己应该做的，没什么好谢的。”刘焦智经理用自己的行动给员工树立了榜样，面对顾客敢于承诺，敢于兑现服务，充分体现了一个优秀的经营者一诺千金、诚实守信的良好风范！
二、奖罚分明
有效提升员工服务意识
顾客是企业的上帝！为了确保顾客满意，公司制定了严格的“奖罚分明”制度。
20岁的姚庆刚到公司的时候，是一个性格内向不善言谈的女孩子。经过三年多的锻炼，经过公司领导精心的培养，如今的姚庆已经成为一名活泼开朗、工作热情高、认真负责的优秀员工。姚庆是公司批发零售市场一名普通的销售员，因为年龄小，因为来公司前在家里一直是乖乖女，所以工作起来感到很不适应，总是喊累。为了让姚庆在工作中很快地成长和成熟起来，刘焦智经理一有时间就和姚庆讲一些激励人奋进的故事，让姚庆懂得“不吃苦中苦，难为人上人”的道理；让姚庆明白，只有踏踏实实、认认真真地工作，自己才能在工作中得到真正的提高。让姚庆牢记，偷懒耍滑的小聪明，到头来害的只能自己。另外，公司还通过企业内部报纸《凤梅人》及领导经常性地与员工交流，让每位员工遵循公司的经营准则端正工作态度。公司还把自己的经营信条，工工整整地写出来，挂在墙上，时时提醒员工严格遵守。“生意兴隆，靠人品正道；生意兴隆，靠价格合适；生意兴隆，靠吃苦耐劳；生意兴隆，靠信誉至上！为人正派、办事公道，是兴盛之本；见利忘义、害人损德，是衰败之源；用户利益高于一切，则生意兴；个人钱财重于泰山，则事业垮……”这些经营准则让员工们抬眼就能看到，起到了很好的提醒和督促作用。后来，工作中姚庆不但兢兢业业地做好本职工作，还热情地为客户做好服务。不论是搬货还是给用户送货上门，她都抢着去做，接到用户的订购电话，哪怕是晚上，也会满足顾客要求，及时把货送上门。姚庆热情为用户服务得到了许多用户的赞扬，为此，公司在年终的时候，给予她当众表扬和红包奖励。
2004年7月，芮城县人大办公室主任乔栋梁在凤梅公司买了一万多元钱的装修材料，来装修自家的住房。装修顺利结束的一个月后，乔栋梁家里装修过的油漆面开始“成片成片”地脱落。为此事，乔栋梁多次找到给自己装修的装修队许队长。可是半个月过去了，许队长也没有上门处理此事。没办法，乔栋梁只好直接找凤梅公司刘焦智经理来解决问题。知道事情的经过后，刘经理详细调查才弄清楚：大片大片脱落的油漆，是深圳新海鸿化工厂生产的聚酯漆，质量绝对过硬。之所以装修后出现脱落，是因为凤梅公司是在冬天订购的那批聚酯漆，为此厂家根据冬天特殊的气候，配制产品时加入了大量的催干剂，为的是施工过程中，聚酯漆能够快速被催干。而乔栋梁装修房屋时，是炎热的夏天，应该选用催干剂量相对少、适合夏天使用的聚酯漆。这次事故的出现，和厂家产品质量没有一点关系，完全是油漆工选料失误造成的。找到了事故的原因后，刘焦智不但包赔了所有的装修材料，还派出几个技术过硬的油漆工，对乔栋梁家进行重新返工。8个油漆工每天用砂纸把木料上的漆全部打掉后，再认真喷涂新漆。经过十天的认真工作，乔栋梁满意地笑了。
对于手下员工装修队的油漆工和许队长，刘焦智经理给予严厉的批评和经济处罚。那次，刘经理是大发脾气，整整批评了装修队许队长2个多小时：“问题出在我们身上，和厂家没有一点关系，用户找到你以后，你就应该及时地、无代价地从咱们公司取料陪工，保证不让用户多掏一分钱重新装修好。可你却好，既不向我汇报，也不给人家解决问题，就是一个劲儿往后拖，要是在国外，你耽误用户半个月所造成的损失，依照法律规定来赔偿的话，恐怕赔上咱们公司都不够。咱们公司是销售产品和为用户装修包干到底的，所以出现了问题，装修队和公司都不能互相推诿。如果做不到这一点，用户就会叫苦连天，今后有谁还会买我们的货？我们现在敢于认错，敢于赔偿，用户就会还我们一个信任。只有尽全力让用户满意，我们的事业才能发展！……”这以后，刘经理还不止一次地教育员工：工作中，不怕你们犯错，犯错并不会导致什么严重的恶果。而真正导致恶果的是我们犯错后不及时改正，反而极力地加以掩盖。顾客真正购买的不是商品，而是我们商家解决问题的办法和态度。如果我们不顾及顾客的利益老为自己着想，我们永远得不到顾客的认可，企业自然不能发展。
三、处处讲诚信
众多厂家主动找其做
提高服务质量，令用户满意，是企业业务量增长的关键。为了提高用户的满意度，刘焦智经理从两方面做起：首先是严把进货关，为用户选择质量过硬的产品。刘经理当过木匠，对三合板、进口板、国产板以及各类油漆和装修材料都懂行。所以每一次他都亲自去进货，只要一看质量不好，批发商或者厂家给自己的价格再低，也绝不进货；其次，凤梅公司为用户配备了多辆送货车。售货时均配有“退货凭证”，即售出的装潢材料，如果没用完有剩余，顾客可持“退货凭证”到公司退货。不论是一把钉子、一块石膏板，还是半桶***胶漆，公司都会按照价钱反给顾客。另外，公司要求自己的装修队，在为客户配料和设计时，要尽量做到为客户省钱。比如100多平方米的房子，在保证质量的情况下，如果1万多元钱能拿下的话，决不让客户花2万元。
为了把员工服务意识落到实处，公司还建立了自己的装潢人才库。这样一来，公司可以随时把当地最好的木工、油漆工、装潢设计师推荐给用户。如果自己派出的技师在为用户装修的过程中，出现了质量问题，公司将会承担一切责任。为了提高装修技师们的技术，公司还不定期地对技师们进行业务培训，还派装修队成员到杭州、上海等地，参观学习高档次宾馆和酒店的装修风格。并把各地精彩的装潢样式拍录下来，回来后做进一步的研究。通过培训，装修队的水平直线上升，不论是样式设计，还是装修质量，决不逊色那些大都市高档场所的装修。为了严保装修质量，凤梅公司实行了优胜劣汰制度。为用户装修的过程中，如果哪个技师工作不上心、质量上出现问题，公司就会毫不客气地把其开除。严格的制度，确保了装修队伍的认真服务，确保了为用户服务的高质量。
公司的诚信度换来了顾客的好口碑，由此公司拥有了最大的客户群。随着许多媒体和电视台的不断报道，越来越多知名品牌的厂家也主动找上门来，商谈合作事宜。如今，凤梅公司已经成为上海华生化工有限公司“古象”牌***胶漆、深圳海大化工厂“海大”牌油漆和***胶漆、浙江云峰绿色新材股份有限公司“莫干山”牌环保贴面胶合板、重庆中美合资美新门厂“美心”门等知名品牌的芮城地区总。
凤梅公司的诚信度更是赢得了厂家的赞扬！去年一次与深圳新海鸿化工厂的合作中，凤梅公司进货时承诺，月底付清3万元的购货款。但临近月底时，刘经理发现月底正好赶上周六周日两天，银行不办公。刘经理立即赶在28号那天把款打到了厂家的账户上。和厂家的合作中，刘经理一直是承诺哪天打款，绝不食言。即使有的时候因为特殊情况，或者资金一时周转不开，刘经理也一定会提前给厂家讲明，争得对方的同意和谅解，深得厂家信任。
激烈的市场竞争中，凤梅公司领导层处处以身作则，带动全员增强服务意识，最大限度地提升顾客满意度。公司以客户为核心的竞争策略，就是企业得以快速发展的关键所在。
地址：044600山西芮城县北关金果建材市场七区 凤梅装饰材料有限公司
电话：0359－3080038 3080255（兼传真）13834706886
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