学文网服务质量控制篇1
【关键词】 ***府服务质量;人的控制;措施
一、***府服务质量控制中最主要的问题是人的控制问题
随着我国经济体制改革的进一步深入,加快***府职能改革已成为当务之急。为了提高***府的服务质量,我国也进行了许多理论和实践的探索,并取得了一些可喜的成绩。***府机构引入ISO认证,构建***府服务质量管理体系,这在一定程度上,加快了***府公共服务质量管理的标准化进程,对规范我国***府行为、改善***府管理能力,提升***府绩效和质量起到了积极作用。
但是,在***府服务质量控制方面还存在很多问题。这都是因为没有通过对影响质量的人、机、料、法、环、测(6E)各因素实施有效控制,导致***府服务质量出现偏差。
由于***府服务本身具有无形性、沟通性等特点决定了***府服务质量控制中人起主导作用,***府服务控制中存在的最大问题就是人的问题。要解决***府服务控制中存在的问题,最主要的是解决人的控制问题。人的控制问题是***府服务质量控制的首要问题。
(1)***府服务的主体是人。在***府服务管理过程中,***府服务管理职责要人去履行,***府服务资源需要人来管理和配置,***府服务要人去提供,什么都是以人为主体,都离不开人。
(2)***府工作人员是***府部门规章、***策、规划等的制定者和服务产品的提供者,是***府服务的执行者和服务计划的实施者,对他们的控制直接影响到服务质量。
(3)人的因素对其他因素具有一定决定作用。
二、人的控制中存在的问题及原因分析
在***府质量控制中对人的因素进行控制,主要包括工作人员、质量监督人员和管理人员的质量意识和素质的提升,工作人员的技能水平和工作能力的提高,监督人员自我严格要求的自觉性,管理人员质量控制的思维思路等。尽管为了建设服务型***府,***府部门在这些方面做了很多工作,我们现在的***府服务质量控制中对人的控制仍存在很多问题,原因也是多方面的。
(1)服务观念陈旧,服务意识淡薄。一方面受传统行***模式及其服务理念的影响,***府部门和工作人员习惯于服从命令、接受等级制度的安排,热衷于行***过程而非结果,注重投入而非产出和效果,以致只注重自己做了什么,而不关心公众真正需要什么;另一方面由于受既得利益的影响,工作人员安于现状,认为任何的变动都会给他们带来损失,造成对服务质量观念的外在认同和内在排斥。因此,***府工作人员服务意识没有及时改进和提升,服务观念陈旧,服务意识淡薄。
(2)管理者和工作人员缺乏敬业精神。从***府行为看:一靠红头文件;二靠***策手段;三靠保护垄断。这种行***支配行为模式仍然广为采用,管理者和工作人员长期形成的“服务模式”也没有转变,没有形成与服务型***府相适应的服务意识和行为模式。在作***府服务决策时不能深入群众,进行需求分析,提供的服务也不考虑***府顾客――公众的需求和期望,形成华而不实、浮夸的工作作风,缺乏兢兢业业、踏踏实实的敬业精神。
(3)工作人员提供服务出现偏差。由于工作人员的个人理解能力、工作能力有限,使实际执行的服务质量与管理者所制定的服务标准不一致,出现***府服务的提供不符合事先所设定的标准,或出现工作人员对服务标准有不同理解,甚至不赞成、不执行这些标准。
(4)高层管理者的重视程度不够。由于***府行***森严的层级制,高层管理者通常都重视***策的制定,然后交给下属去干,而忽视它的执行结果,这符合传统行***模式只注重过程而忽视结果的观念。另一方面这种层级制引起的渠道不通畅、上下级人员的信息传递阻塞、迟缓或者失灵,使高层管理者很难了掌握第一手资料,了解真实情况,导致重视不够。
(5)***府工作人员素质参差不齐。在***府工作人员的来源和选用上,存在不足,致使现有的工作人员队伍存在素质差异。然而木桶原理告诉我们一个桶的容量大少是由最短的那块木板决定的,出现了工作人员综合素质不高,***府服务标准执行力差和工作效率低下。
(6)行业不正之风的存在。在***府部门长期形成“***府管理就是审批,就是收费,就是处罚”的管制思想,“官本位”意识在许多***府部门尚有广阔的市场,使***府工作人员有一定的优越感,甚至利用职务之便谋取私利。
(7)监督职能不能得到有效发挥。现行的行***机制致使***府和监督机构之间存在着密切的关系,常会出现两套班子,一套人马,监督机构形同虚设,很难***行使监督职能。
(8)***府工作人员形象差。***府以往有故意夸大承诺承诺太多,或过度承诺的倾向,使承诺无法兑现,公众对其产生不信任感或失望。长期以来***府部门“门难进,脸难看,话难听,事难办”等现象仍然存在,不关心公众、不尊重公众的现象还时有发生,导致***府失信,***府工作人员形象差。
三、加强对人的控制措施
(1)改变落后观念,提高服务意识。在推进我国***府服务质量管理的过程中,必须重视***府工作人员观念的转变,让他们通过学习和实践接受服务质量观念,促进观念的转变,接受以绩效、效果、公共责任以及分权等为特征的新的行***模式和以提高***府服务质量为核心的服务思想。也要转变公务员中所谓的“为民做主”的观念,树立“为纳税人服务”的观念,全心全意为人民服务。
(2)加强教育培训,提高整体素质。根据经济和社会发展的需要,有计划地对***府服务人员进行***治理论知识、行***专业知识、实际技能和行为规范为主要内容的培养和训练,以提高服务人员的服务能力和服务质量,更好地满足百姓的需要。通过教育培训,及时更新***府一线服务人员的知识结构,提高综合素质、服务技能,规范服务行为,更好地为公众服务。
(3)树立敬业精神,提供公众满意的***府服务。要在***府服务人员中树立“做一行,爱一行,干一行,精一行”的敬业精神,服务好坏并不取决于服务提供者一方,而是顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。***府服务也不例外,要兢兢业业,致力于公众满意,使***府服务不打折扣。
(4)完善选人用人机制,优化***府服务队伍。***府服务人员应该具备较高的文化素养和较强的工作能力,还要有服务意识和敬业精神,在选人用人上,一定要严格选拔,严格按照公务员招用制度选人用人,完善考核测评机制。
(5)加强内部沟通,使***令畅通。***府部门内部应该通过内部营销,向工作人员促销组织***策和组织本身,让服务人员理解组织目标、组织***策,支持***府服务文化,使其能够以营销意识参与服务,履行***府服务标准,实现内部沟通,避免***出多门、信息失真等现象。并鼓舞人员士气,营造出和谐向上的服务文化,最终促进***府管理者和服务人员对公众期望达成统一认识。
(6)完善监督管理机制,提高服务质量。要建立全过程的监督,这里的监督不仅是对服务提供者的监督,还包括对现有服务标准、服务规范、服务计划、服务制度、服务机制等执行状况的全面监督。给***府服务人员以无形的压力,督促其树立责任意识,提高服务质量,能够从一线服务中直接发现问题与不足,及时进行改进,以提高***府服务的运营管理水平,提高服务质量。
(7)践行承诺,树立良好***府形象。***府对公众的服务承诺要保证切合实际,适度而为,增强承诺的真实性和可兑现性,避免过度承诺或承诺太多。只有合理的服务承诺,才有利于增强***府的亲和力,促成***府与公民之间形成信任与沟通、服务与合作的融洽的关系。对在职公务员要不断地进行专业知识与技能、职业道德的培训,规范公务员言语仪表,全面提升公务员的精神风貌。
参考文献
[1]肖陆***.论***府公共服务质量管理体系建构[J].宁厦社会科学.2008(7)
[2]吴卫东.关于提高***府服务质量管理的思考 [J].改革研究.2007(4)
服务质量控制篇2
护理安全管理存在隐患
大部分社区卫生服务站没有设专职药师,缺少药品管理知识与查对制度,所以经常会出现药品过期现象;由于服务站的就诊病人多为轻症,社区医生产生***思想,平时急救药品与物品缺漏、过期,如遇急救病人,因抢救药品或物品准备不充分延误抢救时期,造成医疗纠纷的发生;无菌物品管理不规范:①无菌容器打开无开启与失效日期及时间;②配药时一次性注射器重复使用严重;③体温表使用后未及时消毒,甚至用使用过的酒精棉球给另一个病人使用;④无菌物品过期;⑤消毒液配制浓度不准确,更换不及时,医疗废物管理不规范。
原因分析
由于初期社区服务站的工作人员均是有原来的卫生室工作的乡村医师转入,没有配备社区护士,导致管理紊乱;建站初期由于中心对站未实行一体化管理,各站没有统一的管理模式,我行我素,导致居民不满意;由于乡村医生既有资格看病又有资格做护理操作,而缺少护理质量控制的知识,消毒隔离观念淡薄,看完病不洗手也不戴口罩帽子就直接给病人输液,导致医源性感染率上升。
护理质控措施
对社区卫生服务站配备经过社区护士培训合格的高年制护士;健全社区卫生三级护理质控控制网络,即中心护理质量管理委员会-社区卫生服务中心护理质量管理小组-社区卫生服务站护理质控自控小组;遵循“以病人为满意”的服务宗旨,制定护理质量考核评分细则,包括社区安全管理、护理技术操作、护理文件质量、消毒隔离等护理质量考核标准,实行质量标准化和控制数据化;社区护士每周有计划地对单项进行抽查,每月召开1次护理质量分析会,对存在问题及时整改,充分体现持续改进的质量管理理念,将事后控制转变为过程控制,确保护理环节质量;规范药品管理流程,由社区护士每月定期负责清查药品的有效期与药品质量,并把近期的药品做好登记;强化护理安全意识,各站建立有效的护理缺陷管理制度,对护理缺陷做到随时登记,每月有分析,抓好薄弱环节与关键环节,从而减少差错事故发生;确保急救药品和物品的完好率,各站急救箱内药品与物品统一标准准备,专人负责清点与检查及记录,使之随时处于应急备用状态;社区护理人员分期参加全科护士培训,集中学习临床护理、急救护理、心理学、老年护理、计划生育、免***学等知识,通过规范化培训学习,使临床护士较快地进入社区护士角色;中心定期举办《医护人员职业暴露防护》和《医院感染管理规范》等知识的培训学习,并派各站社区护士参加省市级医院感染管理学习班,规范社区卫生服务站的消毒隔离制度与行为,降低医源性感染发生率;护理部对社区护士进行沟通技巧和礼仪知识培训,使社区护士进入社区时以端庄的仪表、得体的举止取得了居民的信任,提高了社区居民的满意率。
效果评价
通过对社区卫生服务站进行护理质控管理,建立和完善社区护理质量管理评价体系,细化考核标准,重视社区护理质量过程控制,使社区护理服务质量显著提高,增加了辖区居民满意度。护理质控管理前后社区卫生服务站护理质量评分比较,见表1。
讨 论
通过对我院各社区卫生服务站护理质控管理实践,提高了社区护士的专业素质和管理能力,增强了社区护士的质量安全意识,提升了整个社区护理团队服务的工作质量。
服务质量控制篇3
【关键词】职业健康体检服务控制程序综述
当今广大职业人群健康保护意识日益增强，对健康的渴望导致体检人数剧增。而在体检实施的过程中，常因经济利益驱动，服务质量程序差强人意。因此，如何制定、控制服务质量程序，改进人与人、人与物等文字材料和谐沟通方式。设置合理有效设施，制定人性化需求的体检流程就显得非常重要。我院通过20余年的体检实践，摸索出了一套可与数字化体检流程相一致的服务控制程序。
这套职业健康体检服务质量控制程序手册内容有《职业健康体检服务控制程序细则》《职业健康体检服务流程控制程序简***》《职业健康体检工作基本程序》《职业健康体检流程***》《职业健康体检行走流程***》《体检程序》《用人单位接触有害因素劳动者个人信息表》《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》《职业体检项目提示表》《检查表、单的编号方法及程序》《体检协作预通知书》《受检者进入问诊台流程示意***》《职业健康体检现场布置原则》《体检表签收单》《职业健康检查评价报告书模式》《职业健康检查报告书撰写内容》《职业危害因素监测评价报告书模式》《职业危害因素监测评价报告书撰写内容》。设计的这套体检服务流程控制程序，具有非常现实操作性，并很好的解决了以下问题：
1体检人群无序拥挤，登记问诊处无限制通道设施
我院设计制作了“”形登记问诊桌面，增加了“”形通道控制设施，设置了受检者查找编号、领取检查表的位置，增大受检者领表签字与问诊台之间的距离。从入口到出口，引导受检者按秩序，有方向的流动，预防了一哄而上，围成一堆的现象。减缓了体检医师的问诊压力，保证每位受检者有充足的问答时间。
2职业体检人群多，分类检查项目繁杂
在我们设计的《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》中，依职业病危害因素种类，对临床检查，化验检查及辅助检查项目，分别设计了编号。有了编号，每个危害因素作业的劳动者就可以用数字统计表示需要检查的项目。表格设计合理，分类检查项目清楚，繁杂而有序，为填写检查表、单提供了依据。
3重复开具检查单，反反复复的往返动作
在以往的体检中，一个受检者最多时要开具10个检查单。设计的《体检项目提示表》很轻易地解决了这个问题，它和《常用职业病危害因素种类检查项目编码设计菜单表》，就如同亲兄弟，检查项目一致，编号一致。体检医师通过读取编号，对每个受检者需检查的项目，很容易在《体检项目提示表》上盖上“检查”章，盖章就像按手机一样轻松愉快。两表协同使用，非常和谐，富有乐趣。体检医师从重复开具的检查单中彻底解脱出来，错误的机率大大降低。并且消除了易致疲劳的因素，工作效率立竿见影。
4检查单、表无固定装置
为了方便体检医师开具检查单，发放检查表，我院设计制作了职业健康体检程序移动盒。该盒分为上中下三层，最上层装有隔板预填写好的检查表和空白检查表；中层放有检查章、印泥盒及笔具；下层放置的是事先裁划好的空白化验单。移动盒一经使用，收放自如，成为必备工具。桌面整洁清爽，乱七八糟的状况彻底改观。
5工作沟通方式草率，程序过于简单
内部沟通，我院制作了《体检协作预通知书》。通知书以尊重的书面语起始，简单明了的内容，提请协作科室做好准备。这种书面语远比口语指令温情温馨，且非常有效。和用人单位沟通，采用了告知《体检程序》，由用人单位提供填写《接触有害因素的劳动者个人信息表》的协调沟通方式。通过改进沟通方式，避免了因言辞不当，产生的抵触心理。预通知往来，阻力较小，容易形成共识。设计合理的程序，对于常年从事预防性体检的机构，使用这种沟通方式应当成为一种习惯。
6临时填写费时费神，双方等待焦虑，且易出错
我院设计改版的《职业健康检查表》可视性强，运用流畅（新《职业健康检查表》版式模式探讨另论）。体检医师按照《检查表、单的编号方法及程序》，使用自动号码机对检查表表进行编号，降低了差错率。使用印章填盖单位名称，预先填写检查表中受检查者个人信息。实践证明，体检医师面对几十人的登记问诊，反复的一问一答，时间大大缩短，焦虑烦躁情绪得到舒缓。同时也满足了受检者快速检查的需要。不同工种的受检者根据《职业体检项目提示表》一看就知道需要检查的项目，体检程序一目了然。体检结束处放置的职业病防治宣传资料可
随时拿走。
7体检资料整理无序，重复对号，工作易致厌烦情绪
新版《检查表》编号设计在左上角，就是为了便于查找粘贴资料。资料整理时，顺号层叠摆放，将检查表排成“1”字形，将各种报告单对号一次性放在检查表对应的位置，一人涂胶，一人粘贴，一人签章，紧密协作。同一个桌面程序化作业，三人配合可以在有效的一个工作日内完成1000人的体检资料整理任务。这种流水作业就如同自行车的链条，环环相扣，不仅增强了团队观念，还培养了主动与他人合作的愿望和改进方法的习惯。整理资料随方法改进，井然有序，往返动作次数明显减少，工作有了成就感，效率显著增高。
职业健康体检服务流程程序设计合理，配套链接自然，详细俱实。各项工作运行有了明显改善。体检医师和用人单位都感受到了服务快捷、方便、轻松。人人工作程序化，协作意识显著提高，彰显人性化服务的魅力，为应对众多的职业人群健康体检的需求，铺设了一条和谐畅通的检查通道。
服务质量控制篇4
关键词 快递企业 服务质量 控制体系 重要性
0 引言
快递企业要能在这个日新月异，经济发展迅猛，竞争激烈的新形式下有立足之地，除了要有过人的商业技巧，面对一浪一浪的经融危机，还要有良好的服务质量控制体系，做到客人之上，服务到位的经营理念。新时代中宅急送等各项快递产业随着网络技术的普及以及网购产业的发展，也逐渐成长起来，高质量的服务水平是快递企业能紧贴时代的脚步，把握社会发展的契机，做好充分的准备，加强自身快递企业的服务质量控制工作，确保快递企业能在这弱肉强食的社会中拥有与时并进，全面稳定经营的资本。
一 快递企业服务质量管理的现状
在如今社会中很多的商业品牌企业都渐渐的从店面经营方式转型到网络店面的经营方式，这样的状况带动了快递企业的快速发展，就目前快递企业发展情况分析而言过于单一的物流选择，以及国内内部城市的交通运输是一个建设中的时期，使得快递企业的服务对象多集中在较发达的沿海地区，网购发展较好的地域。目前快递企业的服务管理缺乏一定的制度保障，没有较为明确且规范的相关条文作为参考，在于服务质量管理实施力度不足，导致快递企业服务管理的质量低下。
二 建立快递企业服务质量控制体系
2.1建立快递企业服务质量控制体系的基本要求
要想建立起高校的快递企业服务质量控制体系，就要具有良好的物流条件，以及发达的交通运输网络。物流作为快递企业服务中的重要组成部分，其发展的效果在很到效果上是影响快递企业服务质量控制体系能顺利建立起来的重要因素。
2.2建立快递企业服务质量控制体系的步骤程序
建立快递企业服务质量控制体系的首要步骤就是认识以及了解快递服务的对象，然后对于服务质量的数据收集，传输，初步建立有效的数据仓库最后对于质量数据做初步的处理，依据质量数据的输出结果建立起一套完善的快递企业服务质量控制体系。
2.3快递企业服务质量管理体系的评价与审核
快递企业的服务质量管理体系的运转好与坏，最为直接的评价与审核大多是来自于客户的直观反馈，企业依据客户反馈的结果进行进一步的完善以及改进。
三 如何完善快递企业质量控制体系
3.1树立快递服务新理念
在快递企业的员工队伍中树立起良好的服务理念，在快递企业中植入高水平的服务质量控制体系新理念，让快递企业从管理层到基层都明白只有切实的做好快递企业的服务质量控制体系，提高企业的服务水平，创建好企业品牌形象，牢固树立好快递企业的服务意识，才能让企业得以不断的发展和进步，才能让企业在经济竞争的市场经济中能有立足之地。
3.2快递服务质量改进措施
快递服务质量的改进措施，主要针对快递企业的基础管理以及快递企业员工的素质化培训。
3.2.1以创新改变的方法加强以及改进快递企业质量服务工作
快递企业要想在这个弱肉强食的社会中得到发展，创新是其必须要掌握的基本要领，而快递企业的服务质量控制体系工作又是让快递企业得以顺利发展的根本前提。以创新的手法改变过往陈旧的形式方法，是加强以及改进快递企业的质量服务控制体系建立工作的重要基准。针对快递企业的突出问题，首先应该设立以及宣传相关的法律规章条文等，之后再结合如今世界上和平以及发展的主题之下，站好以及科学发展观以及可持续发展为理念，加强以及改进快递企业的服务质量控制体系的建立，明确快递企业所服务的对象。所以在快递企业服务质量控制体系的建立，无论是内容方式以及所使用的手段都必须围绕所服务对象切身需求进行服务质量控制体系工作上的创新，只有做到这样才能真正的加强以及改进快递企业的服务质量水平。
3.2.2建立起完善的服务质量控制体系制度
快递企业的管理工作和相关的组织体系连结，与此同时必须要用以一个相关的规章制度进行约束，所以以创新的思维方法给予快递企业在质量服务管理工作上得到有效的加强以及改进，是落实好快递企业质量服务控制体系建立工作的必要条件。如在快递企业中建立一套完善的奖惩制度即是鞭策员工不断改善的最有力法宝，又是鼓励他们不断前行进步的最好动力。建立与完善一套符合快递企业实际情况质量服务控制体系制度，会大大的提升快递企业质量服务控制体系工作建设的力度。
四 快递企业建立服务质量控制体系的重要性
为了促进快递企业高效高质的服务工作能有效进行，使得快递企业能在社会上发展的更加顺利，提升快递企业服务质量的有效控制水平，建立起科学有效的服务质量控制体系。在根据快递企业的自身服务特点的基础上，对于快递企业往后的发展经营，以及市场经济发展变化的需求。尽可能的做到人无我有，人有我优的服务质量保证。快递企业建立起完善的服务质量控制体系，能让快递企业能在竞争激烈的服务行业中顺应社会发展的需求，让快递企业在有高效的质量服务水平保障下，保障企业品牌效应，确保服务质量，让快递企业不断的壮大发展。
五 结语
综上全文所述，对于快递企业经过不懈的努力工作，快递企业服务质量控制体系的建立，让快递企业的管理和服务有了明显改善，企业形象有了明显改观。
参考文献
[1]王晓东.中国民营快递企业现状与发展建议.企业导报.2010年03期.
服务质量控制篇5
关键词 输液不良反应 全面质量控制 药学服务
“输液不良反应”系输液引起的或与输液相关的不良反应的总称，习称“输液反应”，有时临床上也称之为“热原反应”。但严格地说，“热原反应”只是输液不良反应的一个部分。输液不良反应的发生与许多因素密切相关，为保证输液质量及正确的临床使用，必须紧扣每一环节，做到全面质量控制（Total Quality Control， TQC）与药学服务（pharmaceutical care， PC）相结合，以系统控制临床输液不良反应的发生率。
1. 输液不良反应的分类、症状及临床处理
1.1 分类 最常见的输液不良反应是热原反应，其他尚有热原样反应，菌（细菌、芽胞、真菌）污染反应，过敏反应等。一般急性不良反应易于引起临床重视，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反应，如肺栓塞等，一旦发生，往往处理棘手。
1.2 症状 常见症热有热原反应及热原样反应所致的发热、寒战、呕吐等。不同类型的输液不良反应可能具有相似的症状，特别是在反应较轻的时候往往难以区别。全面了解输液反应症状并进行分析，有助于正确判断和进行临床处理，如荨麻疹提示过敏反应；不安、惊厥、脑水肿提示水中毒等。
2. 输液不良反应的直接诱因
2.1 内毒素 又称热原，系微生物的代谢产物，主要成份脂多糖，可诱发热原反应。内毒素具有耐热性、滤过性、水溶性、不挥发性等特点。一般在细菌死亡之后，破壁而出，诱导产生内源性热原，作用于体温调节中枢而导致发热[1]。与微生物污染密切相关。
2.2 微粒 多为不能代谢的物质。直径在50m m以下时，人眼不能发现，因此，澄明度合格的注射液不一定意味着微粒合格。注射液中的微粒已经鉴别出来的有碳黑、碳酸钙、氧化锌、纤维素、纸屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和结晶体等[2]。大量微粒可引发热原样反应[3]。直径在7～12m m的尘粒，在静脉注射用药时可以引起抗原样反应[4]。微粒是引起慢性输液不良反应如肉芽肿、肺栓塞等的重要原因。
2.3 理化性质 包括pH、渗透压等。注射剂的pH及渗透压要求与血液相等或接近，虽然人体有一定调节功能，但相差太大易致血管疼痛、静脉炎等。如过多过快输入低渗液体，或单纯葡萄糖，易引发水中毒，表现为脑水肿和细胞肿大。
2.4 活菌污染 活菌包括各种细菌、真菌类及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出现霉团、浑浊等，但也可能肉眼不能发现。使用的后果是严重的，轻者轻度热原反应，重者可致脓毒症，败血症，内毒素中毒甚至死亡。
2.5 低温输液 王兴权[6]曾专门考察了低温输液的不良后果。认为，较大量输入低温输液（
3. 输液不良反应的人为因素
3.1 输液质量 系生产输液某个环节或若干环节质控不严所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包装不严、消毒不彻底等，有关文献[7]对此有详细分析。输液质量是与输液不良反应发生率密切相关的重要因素之一，带入致病因素包括内毒素，致敏原、微粒、活菌等。
3.2 贮存运输 系大输液在贮存和运输中，瓶与瓶直接堆压、露天放置、大力装卸等，使瓶壁产生裂纹而致包装不严，引起活菌污染。
3.3 处方配伍 药物配伍禁忌有很多方面，目前医护人员对药物配伍引起药理变化、外观变化及稳定性下降等比较清楚，但对配伍所致输液不良反应增加却了解不多。经有关人员研究，配伍致输液不良反应增加一般是通过下列途径：①内毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增（总数超过原数加和），④pH变化，⑤渗透压变化，⑥主药结构变化等。近年来，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致热原样反应的现象日益受到关注。
3.4 输液过程
3.4.1关于一次性输液器具 一次性输液器的应用，有助于克服从输液器具带入热原的现象。但在使用中，应注意其包装的密封性。另外，不合格一次性输液器在市场上并未绝迹，《健康报》曾有过一个不太乐观的统计。因此，把握进货渠道，防止因输液器不合格引发输液不良反应仍然十分重要。
3.4.2输液准备 有报道，输液准备时给输液带入的微粒与进针的针号及次数有关[8]，小号针头进针2次，胶塞落屑达42.3%。另外，因医护人员人手紧张，注射剂启口加药后放置时间过长，超过数小时，致使药物分解（如青霉素）产生致敏原或污染的极少量微生物繁殖而诱发不良反应。
3.4.3输液方法 与敞口输液比，闭式输液可克服器具带入的热原污染。但采用闭式输液时，不断进入的气泡使输液瓶成了洗气瓶，可不断带入尘埃、纤维和细菌。有人[9]对此专门实验并证实了其危害。
3.4.4弃液问题 为防止器具和洗气问题，弃去初液及尾液有利于降低外界致病因素的带入量。但在输液仅作为稀释剂，需精确剂量的情况下（如化疗药静滴），应在处方时考虑到弃液问题。
3.5 环境条件 环境条件可以加重或减缓操作所引起的不良反应发生率。病室的清洁卫生可明显减少输液时洗气过程热原和微粒的引入。启口加药后放置时间过长，在夏季高温条件下危害更大。但若操作者考虑到这一影响而将启口输液放置冰箱，或冬季在无空调设施下给病人大量输液，又有可能因低温输液而致血管痉挛、寒战等。
3.6 个人病况 输液一般用于血容量不佳，水、电解质，酸碱平衡紊乱、腹泻、烧伤、休克、高热等患者。有些症状与输液不良反应相似。临床上要注意两者的区别，如混淆，有可能因继续输液而加重不良反应，或因停止输液而加重病情。另一点需要注意的是：输液质量指标是一个限量[10]，内毒素、微粒数量等于零且pH、渗透压与血液相等的输液是不存在的。因此，对于危重病人、虚弱病人、高敏体质、老年患者，即使输液质量合格，临床应用正确无误，仍应注意输液不良反应发生的可能。
4. 实施全面质量管理（TQC）、控制输液不良反应
八十年代起，全面质量管理的实施使医院制剂质量控制的环节从单纯的生产过程扩展到与生产相关的各个环节，为确保发出合格的输液作出了重要贡献。我们认为，就医院而言，要保证用到病人身上的输液是合格的，应将全面质量控制的范围进一步扩大到临床。具体可用下表归纳，分八个部分：
4.1 人员管理 制剂人员、医生、护士均需具备相应资格，具有相应技术要求，对输液相关知识及输液不良反应原因、症状、处理方法熟悉了解。
4.2 房屋与设施 制剂室布局合理，室内装修符合要求，有净化设施等，临床应单设输液贮存柜和配液间，病房装修符合卫生无尘要求。
4.3 设备管理 制剂室对制剂、药检、传输管线的选择、安装和使用、维护等进行管理。临床配液间等应配有灭菌设施（如紫外灯），器械科保证临床输液相关器具进货质量。
4.4 卫生管理 包括制剂室和病房的环境卫生，工作区域的卫生，对设备、容器用具的洗消，工作服及个人卫生的管理。
4.5 仓储管理 制剂室对原辅料、内包装、成品的仓储管理及临床对输液保存、发旧存新及输液器具的保管规范化。
4.6 生产管理（输液管理） 生产管理指制剂室对生产工艺、原辅料、制剂用水、清场、批号、标签、不合格品进行管理。输液管理指对医嘱审核、处方配伍、输液过程等进行管理。
4.7 质量管理 制剂室质量管理范围包括质量监督、检验、监控、药检室管理等，临床指输液不良反应报告制度的实施，以及对制剂室常规下临床科室访问工作的合作。
4.8 文件管理 制剂室对大输液生产全套法规、规程、记录、报告要专人负责，定期检查。临床输液相关文件包括病历记录，输液不良反应报告等。也可将输液不良反应上报专门机构登记备查。
5. 引入药学服务（PC）观念，控制输液不良反应
药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务[11]。药学服务是一个全新的概念，尽管时间很短，但效果十分明显。在药学各领域的渗透力和生命力极强。通俗地说，TQC解决了用到病人身上的药品是否合格的这一问题。而PC则要解决合格药品用到病人身上是否合理、安全、有效的这一问题。PC在控制临床输液不良反应方面尚属探索阶段，我们认为首先应考虑到以下一些问题。
5.1 用药必须吗？是否一定要输液？原则上能用口服药达到***目的则不用注射剂。轻度感冒或重症感冒有无输液必要？临床输液的作用有很大部分是作为小容量注射剂的稀释剂，是否一定要采用这种方法？
5.2 加药合理吗？有无配伍禁忌？临床加药量很大往往是为减少病人打针次数。换个角度考虑，所加药品（针剂）能否改为口服，是否真的需要联用那么多针剂？
5.3 所选输液合适吗？如静滴青霉素，用葡萄糖注射液稀释显然不如用氯化钠注射液稀释，因青霉素在葡萄糖的酸性环境下更易水解而产生致敏原，诱发输液反应。
5.4 所选输液剂量如何？一些抗生素在一定温度下可以水解，小容量输液既能缩短输液时间，使水解减少，又能保持较高的血药浓度。
5.5 输液不良反应发生后，寻找原因时对医、药、护、患各环节具体情况是否有全面了解，平时联系是否密切？因为输液反应的发生诱因很多，关起门来查原因不利于系统控制，有时能解决问题，有时并不能解决问题。平时医、药人员间加强联系是十分重要的。
5.6 药师宣传工作如何？药师有无将新型输液（如肠道外营养剂等）的功能、注意事项及时准确地向医护人员介绍。
5.7 是否建立了输液不良反应反馈制度？药师对反馈信息是否全面了解？
5.8 是否建立了日常制剂质量临床调查制度？即临床向本院制剂室常规性质量调查的反馈。
5.9 有无建立黄卡？即药历表、病人用药记录。可避免过敏体质再次发生输液不良反应。黄卡制度从80年代就有专家呼吁推广，但至今尚未完善。
5.10 输液中是否对特殊病号保持警觉？特别是体质虚弱、心脏病、高敏体质、老年患者等。
总之，临床输液不良反应产生的原因是多方面的，要降低其发生率，有赖于医、药、护的密切结合，做到全面控制输液质量，并在做好医疗服务（medical care）、护理服务（nursing care）之外，重视药学服务（pharmaceutical care）的作用，使输液的应用真正能提高病人的生命质量，而不是带来新的痛苦――输液不良反应。
参 考 文 献
1.Rawilins EA Bentley’s Textbook of Pharmaceutics Eighth Ed， London， Bailliere Tindall 1977； 554
2.魏树礼， 注射剂， 见： 奚念珠主编， 药剂学， 第3版， 北京： 人民卫生出版社 1996： 202
3.王青等， 人民***医， 护理增刊 1985（1， 2） 合刊： 57
4.杜志德， 微粒异物的临床危害及空气净化技术在制药生产中的应用. 大输液研究进展. 成都： “全国大输液技术研讨会”审稿委员会 1990： 220
5.Meers PD， et al. Lancet， 1973； 11： 1189
6.王兴权. 冰箱内保存的输液不得直接给患者静滴. 大输液研究进展， 成都：“全国大输液技术研讨会”审稿委员会 1990： 386
7.刘国杰主编， 药剂学， 第二版， 北京： 北京人民卫生出版社1985
8.詹久生. 医院药学杂志 1981， 1（3）； 44
9.徐可振， 全***药剂临床药学学术会议资料汇编 1987； 129
服务质量控制篇6
论文关键词：招标，自身素质建设，服务质量控制
引 言
为积极响应***关于“规范发展行业协会和市场中介组织”的精神，更好的适应市场经济发展的需要，结合陕西正清招标公司承揽工程的实际：坚持“质量第一、信誉第一、服务第一”的宗旨，恪守职业道德，竭诚提供最佳服务的实际，简略介绍一下招标企业服务质量控制。
建筑工程招标机构早已出现在建筑市场中，并且有力的推动了我国工程招标投标事业的发展，在建筑工程招标活动中产生了广泛而深远的影响，发挥着越来越重要的作用。在激烈的市场竞争中，招标机构要发展、壮大，就必须不断提高招标服务质量企业管理论文，进一步完善招标行为，以增强工作的权威性，提高企业竞争力！
1. 招标服务质量控制
任何一个招标机构要实现自己的服务质量，没有有效的质量控制措施，都只是一句空洞的口号。招标服务质量是招标机构内部管理的核心和重心，只有不断持续提高招标机构的服务质量，才能更好的使招标人得到优质满意的服务，实现机构的价值！企业服务质量控制***如***1.1所示：
1.1 加强自身素质建设
加强招标机构自身素质建设，完善员工的知识结构，培养良好的职业道德，这是从招标机构内部来提高招标质量，提高委托人的满意度，是进一步完善招标行为的基础。
（1）完善员工的知识结构
对从业人员的职业认证也是衡量企业优劣的重要因素！公司的员工在正式入职前都要经历一次很严厉的考核：对工程建设项目招标过程的招标程序、内容、方式、方法和要求的掌握程度；各类工程项目招标招标方案、资格预审文件、招标文件、工程标底、工程合同等的编制、内容、方法和要求的熟悉情况；对国家、省有关工程建设项目招投标的***策文件、法律法规的了解；及工程建设项目招标机构人员应当具备的其他法律法规知识和专业知识等的审查。
公司领导人的身体力行及持续不断的学习，使大家不断增强一个项目就要优质、高效的成功一个项目的信念！由前的工作计划到完成后的工作小组会，事前计划及事后的成败分析与总结工作，都为以后工作提供很好的借鉴意义论文开题报告范文。
（2）培养良好的职业道德
员工人手一份招标工作行为规范：坚持公开、公平、公正、诚信、廉洁、高效的招标工作宗旨；严格遵守招标工作程序，自觉接受招标主管部门的监督指导；坚守原则，不做任何有损于公司形象和公司利益的事，积极维护招标人和投标人的合法权益；不得串通招标人明招安定，搞个人交易，损害国家利益、社会公共利益或他人的合法权益；保守机密，不得向投标人泄露与招标有关的、能够直接或间接影响评标结果的任何文件、资料（包括标底、评标名单及投标人资料、信息等）；严禁向招标人或投标人索要回扣、礼品，拒绝接受投标人的任何赠品和宴请；文明经商企业管理论文，礼貌待人，服务热情周到；谦虚谨慎，勤奋好学，不断提高自己的业务素质。违反规范者，执行***府相应处罚，并计入个人诚信档案！对于严格按照相关法律法规执行业务、表现优秀并勇于检举揭发违规操作者，公司有相关的积极贡献奖、先进个人奖！并人手一册职务提升手册等。
培养良好的职业素质，对不良置业者执行相应处罚、褒扬表现优秀者，形成公平竞争的市场秩序！规范招投标机构的市场行为！
（3）完善企业组织结构
公司的组织结构***见***1.2：
***1.2：正清公司组织结构***
这种组织结构的优点比较明显：项目参加者的工作任务、责任、权利明确，协调起来比较方便；能较好的保证信息的快速流通和和决策的迅速决定，项目比较容易控制等。为进一步加强企业业务水平并同时促进公司员工的组织管理能力，公司还制定了工程项目管理制度：每个工程项目设立一个项目总负责人，项目总负责人对工程项目的所有流程从始至终的进行监督管理；协调各专业之间出现的问题并及时与甲方或设计院联系解决；并做到对工程项目内容及工程项目造价的保密工作等。真正做到：诚信为宪，公正维清！
1.2 严格按基本建设程序办事
在招标机构接受委托时，首先要审核拟招标项目是否已按基本建设程序进行到招投标阶段，项目的审批程序是否已经完成，资金是否已经落实，以确保招标的合法性。
招标工作程序是招标公司为确保招标工作在遵守国家有关法律法规的基础上最好的满足客户的合法需要，列出招标服务过程中的工作流程和细节，明确它们与其他活动的接口和协调措施；规定在开展招标服务时，明确每个环节在参与部门中具体做什么，做到什么程度，达到什么要求企业管理论文，如何控制，形成什么记录结果等。
对于审批程序还没完成的项目，公司是一概不接收委托！即使是在委托以后的环节中出现了问题，公司也是严格按照招标工作程序来做事，按照委托合同中相应违约条款（一定的时间内能解除出现的不符合基建程序的问题者，等解除后再执行后续委托合同；不能解除者，则解除委托合同关系）来执行！（***1.1中有公司招标工作主要程序***）在具体实施过程中，只有始终把握这几个主要环节，招标工作质量才能得到有效控制。
1.3 招标文件编制
招标文件不仅要规范，符合相关法律、法规、标准、规范要求，而且应得到业主的理解与认可。在通过监管部门的备案审查后，即可发给潜在投标人。对招标文件的审查要点：符合法规（特别是各个时期新颁规定）。其中，有关工程量清单的编制及答疑补充文件要尽可能完整、准确、不留盲区和活口，最大限度地减少业主在工程施工及竣工结算时不必要的麻烦。
（1）工程量清单编制
在招标文件的工程量清单编制时，应认真仔细，依据《陕西省建设工程工程量清单计价规则》的要求，及个案的施工***和相应***纸答疑纪要，严格控制工程量在允许的误差范围内，避免清单中缺项、漏项。在项目的过程中，公司所有的一线项目参与人员，不厌其烦的一遍又一遍核对工程量、调整工程量，以致最终把多个项目参与人员的核对量控制在1%的误差范围内，获得业主好评论文开题报告范文。建筑工程招标属于智能服务型的第三产业企业管理论文，需要的就是这种精益求精的精神。实践证明，这一切都有效的降低了招标人的招标成本，促进了招投标工作的顺利进行，提高了招标投标质量，还进一步规范了建筑市场交易行为并促进其健康发展。
（2）合同条款策划
在招标文件的合同条款策划中，应积极贯彻、实行《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国合同法》、《陕西省建设工程造价管理办法》等法律法规，及为进一步适应全省工程量清单计价招标工作的要求，由省建设厅、工商管理局制定的相关合同示范文本规定等。积极响应国家相关***策，加强对农民工工资的管理：当施工单位不能或没有及时支付农民工工资时，建设单位可直接从工程款中扣除，发给农民工。这在公司招标文件中都有相应响应条款及规定。
招标工作质量的高低对工程的影响不仅在于能否选择到一个好的承包商，而且在招标终止后还将继续影响工程目标的实现。所以说，各个招标机构，都应力求不断提高招标文件的质量。概括而言，一份高质量的招标文件应当满足3个基本要求：一是招标文件条款清晰完整。二是符合现行法规并充分反映业主的合法意***。三是能够最大幅度地减少工程实施与结算阶段的纠纷和扯皮。因此，把握招标文件的编制这一中心环节，是体现公司水平与信誉的关键。
1.4 诚信经营
在招标服务工程中，一贯自觉坚持讲信用、守规矩、重操守：严格按公开、公平、公正原则办事，在制定招标公告、资格预审文件时，对涉及到的工作法规、流程与建设性意见，向业主提前说明，以致在法规与程序许可的范围内使机构与业主的意见达成一致，满足业主的要求；招标文件中条款对所有投标人做统一解释等。严格按照法律法规程序办事论文开题报告范文。
2.工程回访与反馈
本着对业主负责的原则企业管理论文，为了不断提高招标业务水平，招标工作应适当地延伸到工程实施与结算阶段。
2.1 定期跟踪工程实施动态、关注业主的评定，及时发现招标工作中的不足与缺陷，不失时机地进行更新、完善并及时反馈到现时项目和以后业务中。
2.2 招标文件作为有效的法律文书，应根据工程纠纷实际情况，积极地为纠纷双方据实解释招标文件相应条款内涵。
此外，公司还逐步实现了招标工作与计算机信息网络的结合。在招标市场竞争日趋激烈的今天，无疑提高了招标机构的竞争优势。加强了公司对服务质量的控制。
3.小结
总之，要不断提高招标服务质量，完善招标行为。在国家有关法律法规要求范围内，对项目在内部的质量管理上做到起始有依据、中途有检查、结果有评定，使招标人满意、投标人信服、招标监督管理部门认可，在激烈的市场竞争中站稳脚并不断把企业做强、做大。
参考文献：
[1]中招协.中国招标投标协会文件[R]. 中招协发[2009]70号文及相关附件
[2]全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国招标投标法[S].2000-1
[3]陕西省建设工程造价管理协会.陕西工程造价管理信息[J].2010(3).
服务质量控制篇7
2020年工作总结及2021年工作打算
一、2020年主要工作开展情况
（一）紧盯主要污染物总量减排，全面落实“四减四增”
1. 全面落实2020年度主要污染物减排任务。一是按照相关文件要求，深入挖掘减排项目，筛选出大气减排项目94个，水减排项目11个，农业源减排项目127个。二是全面梳理主要污染物减排工作的重点和难点。按减排计划对相关企业进行现场指导，查看DCS及中控实时及历史数据，督促企业环保治理正常运行。三是做好全口径及减排档案整理工作，确保减排档案资料齐全。四是按照省厅下达的主要污染物减排任务目标，根据2019年主要污染物减排核查核算反馈结果和2020年减排计划情况，能够全面完成2020年及“十三五”减排任务指标。
2. 配合做好对排污许可证审查抽查工作。配合市生态局对今年排污许可新发证企业进行了现场审核抽查，核查企业共194家，针对发现的问题，提出了具体整改要求。
3. 第二次全国污染源普查圆满收官。圆满完成第二次全国污染源普查工作。在加强污染源监管、改善环境质量、防控环境风险、服务环境与发展综合决策提供了高质量服务，被***第二次全国污染源普查领导小组评为表现突出集体。
4. 抓好重点排污单位名录更新工作。对2020年重点排污单位名单进行更新，确定我市大气环境重点排污单位371家，水环境重点排污单位210家，土壤环境重点监管单位共159家，其他重点管理单位49家，共计789家。
5. 完成2019年环境统计年报、季报工作。一是做好环境统计年报工作。确定2019年环境统计年报重点调查工业企业1205家，污水集中处理24家，大型畜禽养殖场39家等，其中主要污染物二氧化硫、氮氧化物、烟粉尘、挥发性有机物排放量为38694吨、38863吨、28259吨、30495吨，水主要污染物化学需氧量、氨氮排放量分别为16929吨、3476吨。二是做好环境统计季报工作。组织企业进行2020年第一季度环境统计季报填报，筛选全市火电、钢铁、水泥、造纸行业及污水处理厂等行业企业共84家，其中工业企业67家，污水处理厂17家；筛选后三个季度企业名单，确定2020年后三季度环境统计季报调查单位为76家，按照10%的抽查比例，对24家企业季报直报数据质量进行了现场核查并建立季报档案。
（二）加强***监测监控能力，提高分析研判预警能力
1. 一是配合省监测中心编制完成《山东省污染源烟气***监测运维管理规范》，该技术规范在国家规范补充和完善的基础上，结合山东省烟气***监测系统运行维护中遇到的实际问题，全面规范了固定污染源烟气***监测系统的日常运行维护工作，8月9日起正式实施。二是配合做好并完成《山东省固定污染源烟气流量***监测技术规范》工作。制订系统的烟气流量***监测技术规范，保证烟气流量监测数据能够真实反映污染物排放总量及实时变化情况，提高流量***监测数据的准确性、有效性，9月20日完成征求意见稿的编制工作，并完成9个站点废气排放速度场均匀度检测。
2. 督导排污单位安装自动监控设备。一是督导全市581家重点排污单位自动监控设备的安装联网工作，截止11月底，废水重点排污单位应安装156家，已安装152家，废气重点排污单位应安装328家，已安装311家，对未按时完成联网的重点排污单位名单已按要求移交市生态环境局进一步处理。二是督导全市VOCs排污单位联网自动监控设备至市平台，截止11月底，联网95家、145个站点。三是督导电量监管平台联网，截止11月底，安装425家，联网425家。四是落实《环境监测数据质量监督检查三年计划》要求，检査排污单位自动监测数据及相关人工监测数据，分析平台数据，发现问题及时跟踪处理，重点检查并按省6.0平台要求推送报警工单，并督促各区县分局积极落实核查相关内容，现场核实及处置率位居全省前三名。
3. 做好自动监控数据的实时调度和汇总报送。一是全面完成国家重点污染源自动监控与基础数据系统软件的使用和管理，做好全市联网的239家企业537个站点数据修约管理工作，1-10月份数据传输有效率99.73%，达到国家和省里的要求（90%以上）。二是监督审查废气污染源自动监控数据3680万余个，废水污染源、污水厂自动监控数据860万余个，出具重点污染源日均值超标报告435份，小时值超标报告1241份。三是对1405万余个城市空气、镇办空气、地表水、水源地、城市管网自动监控数据监督审查。
4. 做好镇办空气站点巡检、管理及考核工作。加大对全市空气站点的抽力度，截止11月底共抽查空气站点、VOCs站点、第三方质控站点144个。每月编制淄博市环境空气质量月报及VOC空气站点质量月报，截至11月份总计编制22份月度综合分析报告并提出精准管控建议42条。
5. 完成市控地表水自动站运维和比对质控单位的巡检、管理和考核工作。一是现场巡检市控水站506次，编写水质自动监测设备比对检测报告110份。二是每月以实际水样比对10个水站20台设备（COD、氨氮各10台），同时以质控样考核水站。三是编写水环境监测月报，对水环境监测历史数据进行分析，提高自动监测的监督水平。
6. 组织每月重点监控企业座谈会，2020年召开超标排污单位帮扶座谈会共6次，解决超标顽疾效果明显，超标小时数由5月的2864次下降至10月的617次，下降78%。组织区县召开大气防治视频调度会共164次，通报全市环境空气质量和废气污染源超标情况。
7. 做好环境空气质量预测预报工作，对重污染天气应急提出预警建议。2020年环境空气质量日报、预报610份，正式预警建议2次。按规则环境空气质量数据高值提醒745次。召开环境空气质量会商会305次。
（三）提升监控信息化水平，打造综合调度平台
1. 编写完成《淄博市生态环境综合信息调度指挥平台推送信息闭环处理办法（试行）》及配套的《淄博市调度指挥平台发现问题闭环处理机制》《淄博市生态环境综合信息调度指挥平台信息处理考核办法》《淄博市生态环境综合信息调度指挥平台值班制度》《工作流程》。
2. 健全完善“淄博市新型智慧城市试点示范建设项目”制定平台建设方案，召开信息化建设技术交流座谈会，将平台建设方案细化。
（四）实施“一号改革工程”，创优营商环境
1. 根据淄博市委、市***府要求，开展高质量发展“树标对标夺标”行动，2020年5月中心指派专人前往对标单位南京市生态环境局开展先进模范学习，紧抓环境监管主线，完善网格化监管，不等、不靠、不推，深入推进大气污染精细化管理，奋力推动各项工作走在前列。
2. 做好《淄博市污染源自动监控管理条例》立法工作。积极配合市司法局按程序召开《条例（草案）》立法听证会，并进行了为期一个月的向社会征求意见。9月底，《条例草案》进行了部门会签。该《条例草案》共5章41条，包括总则、建设与运行维护、监督管理和数据应用、法律责任、附则。10月份《条例草案》经过市人大***会第一次审议，根据审议意见进行的进一步的修改完善。我市此次以“污染源自动监控”为题进行地方立法，开创全国地市级城市的立法先河。
3. 结合中心工作实际研究印发《淄博市生态环境质量控制服务中心优化营商环境大讨论大反思大提升工作方案》，深入学习海口企业家在深圳和海口不同遭遇的新闻报道、《淄博日报》***报记者深圳行系列报道等有关内容，对标深圳优化营商环境改革攻坚，深挖思想短板，深刻学习营商环境对城市未来发展的重要性，对照优化营商环境“十问”，从思想、作风、能力等方面深入进行大反思、大讨论。
4. 聚焦群众和企业所盼，向社会各界发放《征求意见表》76份，就质控中心工作服务情况进行意见征求，回收意见表76份，收到建议51条，对收到的建议进行整理研究，制定相应的整改措施，确保边查边改、立查立改。
二、存在问题
（一）工作思路不够开阔，举措不够创新。一是***职能取消后，重点排污单位现场巡检工作进门难。二是河流断面及纳污管网数据异常后的问题溯源技术操作难度大。目前只是部分企业安装了***监控，并非全覆盖，数据出现异常后，无法对这部分企业及时进行问题排查。
（二）工作闭环机制还不完善。抓工作力度和实效上有待进一步加强，工作标准不够高。重点排污单位数量较多，逐一现场巡检以及问题整改“回头看”力度不够。
（三）横向联动不足。中心内部科室融合主动作为不够，与其他部门单位沟通不主动，被动接受工作任务的情况多，存在信息共享不及时的情况。
三、明年工作打算
（一）加强学习教育，坚定理想信念。一是坚持以生态文明思想为指导，认真贯彻***的五中全会精神，深入推进“三会一课”学习教育常态化制度化，进一步发挥***组理论学习中心组领学促学作用。二是推进***风廉***建设，针对存在廉***风险点，制定管长远、见实效的防范措施，从源头上遏制腐败行为的发生。三是坚持理论学习与业务培训相结合，强化对生态环保相关法律法规、***策标准的系统学习，切实提高专业思维和专业能力。
（二）科学谋划“十四五”减排目标任务。根据目前全省大气环境质量状况和“十三五”主要污染物减排任务数据，综合分析我市空气质量与全省平均值之间差距，确定“十四五”主要污染物减排任务目标。预计到2025年，全市二氧化硫、氮氧化物、挥发性有机物、化学需氧量、氨氮排放总量分别控制在2.71万吨、7.58万吨、4.33万吨、4.87万吨、0.14万吨以内，比2020年分别下降10%、10%、30%、15%、15%。
（三）更新2021年重点排污单位名录。结合环境统计、已竣工的新改扩建项目、新发排污许可实施重点管理的企业名单、第二次全国污染源普查名录库等数据，凡是符合纳入重点排污单位的企事业单位，做到应纳尽纳，最终名录通过重点排污单位名录系统软件上报省厅，并于2021年3月底对外公布。
（四）完善生态环境综合调度体系。一是建设淄博市生态环境超级指挥平台。整合现有各类与生态环境质量有关的自动监控数据资源，实现数据互联互通，信息及时共享；对关键监测数据进行逻辑关联性分析，快速、准确发现问题、解决问题。二是建立综合调度工作机制。成立综合调度指挥组，制定综合调度信息闭环处理办法，实现数据统计分析、预测预报、信息共享、联动***、整改反馈的闭环工作机制，做到“每一环节皆留痕、所有环节可追溯”。三是实现监测数据与环境管理工作的有机结合，对环境空气质量污染高值时段提前预警，并采取针对性的解决措施，实现高值时段污染物浓度削峰。
（五）健全环境空气质量预警预报系统。根据国家和山东省***府对环境空气质量预报预警业务体系建设相关要求，采用最新的数值模式系统、技术方法、业务流程和模块功能为淄博市建设环境空气质量预报预警平台，实现全市逐小时3km×3km分辨率的不包括当天未来7天的精细化预报。
淄博市生态环境质量控制服务中心
服务质量控制篇8
关键词：质量；控制；方法；规程
餐饮服务是餐饮工作人员为就餐者提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮业管理体系的重要组成部分，它是搞好餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为就餐者提供优质满意的服务，创造良好的社会效益和经济效益。
餐饮服务质量控制和监督必须具备建立餐饮服务的标准规程、良好的员工培训工作和服务质量反馈信息的收集三个基本条件：
建立餐饮服务的标准规程是指制定服务规程首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
良好的员工培训工作为餐饮工作提供高素质、专技能、讲效率的队伍，是餐饮业服务质量激烈竞争中立于不败之地的首要条件，很难想象，没有经过良好训练的炊事人能有高质量的服务。
最后，必须收集在服务过程中所产生的意见，餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即就餐者的满意度，进而采取改进服务、提高服务质量的措施。
餐饮服务的控制从科学的角度出发，针对餐饮服务的准备阶段、执行阶段、结果阶段三个不同阶段可将餐饮服务质量的控制分为预先控制、现场控制和反馈控制。
一、餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容有：
1.人力资源的预先控制
在开餐前，必须对炊事人员的仪容、仪表进行一次检查，所有炊事人员准时进入各自的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，面对餐厅入口等候就餐者的到来，给就餐者留下良好的第一印象。
2.物资资源的预先控制
开餐前，必须按规格摆放好餐台，准备好开餐时所需的餐车、托盘、菜单、碗筷等器具，另外客餐还须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品，以备及时之需。
3.卫生质量的预先控制
开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐台等餐饮用具做最后的检查，一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工，防止在就餐者使用过程中出现事故。
4.事故的预先控制
开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前、后台所接到的就餐情报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员可以及时向就餐者道谦，避免事后引起就餐者不满。
二、餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是：
1.服务程序的控制
开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥炊事人员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。
2.客餐上菜时机的控制
掌握上菜时间要根据就餐者用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处，这样既不会让就餐者等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。
3.意外事件的控制
餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起就餐者的投诉。一旦引起投诉，餐厅主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向就餐者道歉外，还应替就餐者换一道菜。
4.人力控制
开餐期间，炊事人员虽然实行分区负责，在固定区域内服务，但是主管应根据就餐情况及时调整，以适应变化，满足就餐服务。
三、服务质量的反馈控制
所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使就餐者更加满意，提高餐厅的服务信誉。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成，内部系统是指信息来自炊事人员与餐厅经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自就餐者。为了及时得到就餐者的意见，餐桌上可放置“就餐意见表”，在就餐完毕后，也可主动征求就餐者的意见，建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足就餐者的需求。
餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，炊事人员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和就餐者之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招来并留住就餐者，而就餐者是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为就餐者提供优质服务的餐饮是成功的；反之，是失败的。可以说，服务质量水平是餐厅管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。因此，餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一，在餐饮服务体系中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目标是给就餐者提供优良的服务。
参考文献：
[1]张莹，武衡.《餐饮服务与管理》，2012.03
[2]《餐饮店经营秘笈》.新华音像中心出版社，2013-2
服务质量控制篇9
关键词:质量控制;经济管理;经济效益
中***分类号:F27文献标识码:A
在我国现阶段经济建设中,各行各业的工程建设、产品制造、社会服务等方面都提出了“质量”含义,进行以质量为根本的经济建设活动。无论产品质量、工程质量、服务质量都具有相类似的内涵评价标准,我们需要提供一种能满足一定检验标准的有价值的有形或无形产品或服务。为了达到预先设定的质量目标,我们必须在实际工作中施以质量控制和监督,最终达到保证质量和提升经济效益的目的。
一、质量控制的内涵
国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系――基础和术语》中给出了一个定义,质量是指“一组固有特性满足要求的程度。”它没有将质量限定于产品或服务,而是泛指一切可单独描述和研究的事物,它可以是活动或过程,可以是产品或服务,也可以是组织、体系或人以及以上各项的组合。质量的含义,一是能够满足客户的需要,并符合一定的预设质量标准;二是质量也意味着合格或者没有缺陷。
在实际工作中,为了让产品或服务达到质量的内涵标准,我们必须进行全过程的质量控制。质量控制是指把实际测得的质量特性与相关标准进行比较,并对出现的差异或异常现象采取相应的措施进行纠正,从而使工序处于控制状态。具体是为了监督质量形成过程,消除质量各环节上引起不合格或不满意效果的因素,使产品或服务达到质量要求、获取经济效益而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域,质量控制主要是企业内部的生产现场管理,是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施的活动。在服务和管理领域,质量控制是指针对服务现场的措施和状态予以的现场检测和纠正,以达到服务对象感觉满意的程度。
从本质上说,质量是我们提供的产品或服务的外在展现评价,而质量控制则是为了达到质量目标的内部控制活动。质量是企业和部门生存和发展的第一要素,这已得到国内外大多数企业认同,质量目标是企业和部门追求的目的和努力的方向,而质量控制则是确保达到质量目标的有力措施,目前质量管理已经逐步发展到统计质量管理和全面质量管理阶段。
二、质量控制对经济管理工作的意义
经济管理的含义包含两层:一是宏观概念,统指***府在履行宏观调控上所进行的各种活动;二是微观概念,指在企业和部门中凡是有关生产、经营等各方面的管理工作。宏观经济管理与微观经济管理的目的都在于保证产品或服务质量,提高经济效益。这些工作的开展需要依靠统筹规划、工作实施以及质量控制,因此作为经济管理工作范围内的组成部分,质量控制对经济管理工作具有重要意义。
1、质量控制可以促使经济管理工作更有效率。只有实施质量控制工作,企业和部门的经济管理工作才会更有效率。随着市场经济的发展和竞争的加剧,企业和部门的领导早已感到市场竞争的压力,他们也清楚地认识到产品或服务质量的重要性。缺乏质量保证的产品或服务,会让企业和部门遇到很多问题,如产品的返修、服务的投诉、甚至对顾客进行的赔偿。如果进行严格的质量控制,让产品或服务带给顾客的是放心使用和满意的评价,那么我们就能更专注于企业发展或部门的建设,从而给整体经济管理工作带来更高效率。因此,作为企业和部门领导,他们就要选择一种管理模式来加强企业的质量管理。从工程角度看,多数企业为规范质量控制选择了运用国际ISO9001等标准进行管理;从检测实验室看,多数单位选择了质量管理资质认定体系和实验室认可体系,相应的其他各类质量管理体系认证证书几乎覆盖了所有大中型企事业单位。而对***府部门,由于提供的是无形社会服务,因此更多依靠制定更加完善的业务操作流程与考核规定来进行质量控制。
2、质量控制是评价经济管理工作好坏的必要因素。质量控制通过监控与调整预设质量目标的过程,达到提供符合质量要求的产品或服务,从而为企业和社会带来经济效益。经济管理工作的好坏,需要有质量控制的标准来参与评价。实际工作中,不进行质量控制或者形同虚设的质量控制很难对经济效益和健康管理带来促进作用,这也反映了经济管理工作离不开严格的质量控制。将质量经济效益分析作为评价企业和社会经济管理工作的重要手段之一,具有重要意义。质量管理和质量控制是否有效,一定会在企业和部门经济效益是否提高上做出反映。企业和部门在开展质量管理活动时,如果经济效益都提高了,那么质量控制就是有效的。反过来,良好的经济管理工作也必须拥有完善的质量控制体系,否则评价经济管理工作的效果将会片面,整个经济管理工作也缺乏进步的推动力。
3、质量控制可推动经济管理工作更上新台阶。在质量控制工作的推动下,企业和部门提供的产品更完善,***府部门提供的服务更满意。从社会的角度看,我们的经济管理工作会越做越好,实际工作将更上新台阶。依照市场营销理论,消费者需要的是满意的产品,同时随着更多满意产品的出现,消费者的期望也不断提高,这反过来会促使企业和部门更加注重质量控制,于是企业和部门相互之间自发的竞争在质量控制的作用下,会推动整个社会产品质量的不断进步。经济管理工作的目的就是提升效益包括经济效益与社会效益,因此经济管理工作也获得了进步,表现在管理水平的提升、管理秩序的完善、经济状况变得更好等方面。由此可见,经济管理与质量控制是既相互制约,又相互促进的两个方面。
三、质量控制在经济管理中的运用
1、从经济管理的战略层面树立正确的质量控制观念。质量控制是一项工作,也是一种观念,它在帮助企业和部门提供更高比率的合格产品的同时无疑也会增加企业和***府的运营成本与管理难度。因此,要想把质量工作真正做到实处,我们必须在经济管理的战略层面树立正确的质量控制观念。首先是领导的认识问题,要对质量控制有正确的认识和端正的态度。正确的认识,就是说企业和部门的质量控制是关系每个企业和部门生存发展的重要因素,其产品或服务的好坏将影响到广大的顾客群体。因此,开展质量控制工作,是为了规范管理、提升管理水平,还是只为了拿张认证证书装点门面的形象工程,这是一项原则问题。质量控制本身就是为了提升管理水平服务社会的,这个观念是开展质量控制工作的前提。
有了正确的质量控制观念,就是说既然企业和部门选择了这样的管理模式,就要有踏实接受的态度。作为企业和部门的管理者,要明确各个部门的职责和权限,制定出具体的质量目标和完成质量目标的实施计划,通过质量目标的分层次展开,以实现企业和部门的质量控制。因此,质量控制是一个“全员参与”的工作,而出发点必须是企业管理层对质量控制的正确认识。
2、依据经济管理总体情况制定适当的质量规范标准。适当的质量规范标准,是企业和部门实施质量控制的依据。要在工作中制定适当的质量规范标准是极为重要的,为了提升经济管理的效益,我们制定的质量规范标准必须要适当,过高的标准不容易执行,过低的质量标准又不利于管理工作的整体进步。在推行质量管理工作中,结合自己的实际情况,不要走捷径照搬照抄,以此来建立质量控制体系文件。目前,国际通行的质量标准ISO9001已经给我们提供了一个基本的、必要的质量监控模板,而针对各行业情况,企业和部门也需要增加一些附加的质量控制标准,以满足自身的需要。
适当的质量规范标准应将质量控制贯穿于质量形成的全过程(即质量环的所有环节),并且以质量形成存在的问题预防为主,通过采取预防措施来排除质量环节各个阶段产生问题的原因,以获得期望的经济效益。
3、提高经济管理效率,建立闭环的质量控制系统。为了有效地提高经济管理的效率,我们针对质量控制方面需要建立一套闭环的质量控制系统。这套闭环的质量控制系统进行质量过程监控,同时出现问题要能及时和自动提醒,以减轻质量控制的工作压力。闭环的质量控制系统不仅应具有发现问题的能力,还要具有灵活性,即如果出现批量的质量问题,质量控制系统将提醒企业和部门管理者问题也许不在于某个产品出现质量问题,而是系统流程上存在问题,从而促进企业修改完善质量标准。
四、总结
质量控制对提高企业和社会的经济管理水平有着重要作用,质量控制是现代企业和***府部门需要重视的工作之一。认清质量控制与经济管理的关系,督促企业和部门领导树立正确的质量控制观念,设定适当的质量目标和规范标准,并建立有效的闭环质量监控体系,保证企业和部门提供的产品或服务达到顾客满意,以最大化地实现企业和部门的经济效益。
(作者单位:四川省成都市食品药品检测中心)
主要参考文献:
[1]李在卿.质量目标的建立与存在的问题分析.CNAS技术研究论文集,2008.
服务质量控制篇10
1加强医疗质量管理的措施
1.1建立质量管理考评体系是医疗质量管理的基本途径制定出一套科学、规范、严谨、符合实际的医疗质量评价指标体系直接关系到医疗质量管理的效果。这套考评体系应结合个别质量控制、科室质量控制、院级质量控制及综合质量控制来制定，并把全程控制和重点控制相结合，个体控制和组织控制相结合，科内控制和科间控制相结合，最后精心组织考评工作，确保考评不流于形式。运用以病例为质量单元的管理评价方式，建立具有选择性、实用性、即时性、可操作性的病例分型指标模式，将效果和过程、质量和费用有机结合起来，进行综合科学地评价。实行“临床医师综合评价”法，内容包括医德医风、工作态度、工作数量、工作质量、业务能力、技术水平等8项内容，每名被评价的医师最终都有一个综合得分，在科室内部和全院相同职务范围内进行排序，让每个人很好地了解自己的定位。
1.2合格的管理人才是医院质量管理的重点医院应有专业化的医疗技术管理者和专业化的行***管理者。医疗技术管理者要把握所在医院的医疗技术的发展方向和发展水平；行***管理者要负责做好医院内部行***、后勤等各项管理，做好保障工作。面对市场经济、知识经济、全球经济等新经济理念和格局，面对中国加入世贸组织引入强大竞争，面对医疗卫生体制改革、医院文化内涵建设，面对人民群众健康需求，人员***策、技术、协作、商业、控制等综合能力提出的特殊要求，而我国现行的医院管理者非职业化的现状难以胜任。医院管理者的素质已不单纯只是决定医院的质量水平，而是决定医院的生死存亡，决定我国卫生事业改革成败和现代化进程。所以，尽快实现医院管理者职业化势在必行。
1.3优化的医疗服务流程是医院竞争的手段医院要适应市场变化，对社会需求高的项目要扩展、强化；对社会需求少，正在萎缩的项目，要坚决压缩、合并；要结合实际，开展具有特色专科、专病门诊或新技术、新项目，以特色吸引病人，以特色培育新的增长点，激发医院生存的活力。医院要在不增加病房、人员的基础上，优化的医疗服务流程决定了医院的成本和竞争力，这在很大程度上增强了医院的长期生存能力。要实现此目标，医院必须对可用资源进行高效配置，及时发现潜在的瓶颈，并通过平衡流程中各组成部分来减少重复和浪费，使医院现有硬件和软件达到较大的利用率和较好的利用水平，尽可能发挥专业技术人员的能力，满足病人的需求，取得较大的经济和社会效益。同时，要实行医疗服务流程的动态分析和管理，使医疗服务处于动态的适应医疗市场需求的不断变化中，可以在低谷时不浪费医疗服务供给，在高峰时增加服务的提供量，构建高效、精干并充满活力的新型医疗机构模型。
1.4健全的制度和机制是医疗质量管理的基础目前，我国已出台了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等20多部卫生法规，数百部卫生法规和规章，这些法律法规规范了医疗服务行为，强化了对医院的质量监管，保证了患者利益。要严格执行医疗技术服务标准，确保医疗服务质量，体现以人为本、以病人为中心的内涵，使医疗服务质量最大限度地满足病人的需求。卫生法律手段为卫生法制建设，为医疗质量管理提供了法律武器，为医院和专业技术人员提供了竞争的公平环境。同时，还需要加强医疗服务监督机制的建设和完善，建立医疗机构和专业技术人员通行的准入和退出标准，净化医疗机构队伍，塑造卫生系统良好形象。
1.5实施全面监控是加强医疗质量管理的保障（1）全员监控：人人都是监控接受者，人人又都是监控实施者，使医务人员始终处在认真自控和自觉互控之中。（2）全岗监控：门诊、临床、医技科室，以及医疗行***职能部门，都有明确的质量指标和具体的监控措施。使医院各个岗位的工作都在严密监控之中正常运行。（3）全项监控：检诊、***、护理工作中各项质量达标情况，基础质量、环节质量、终末质量，所有质量项目都在监控之列。（4）全日制监控：对医疗质量实行24h跟踪监控，全天候监控。在医疗质量监控上没有节假日；不论上级检查或检查过后，质控工作都不放松；不论总结评比或平时，质控工作都无空档［5］。
2医疗质量管理的发展趋势
2.1成立CQI（质量持续改进）小组以临床诊疗技术质控为重点质控方法研究，通过“临床路径”研究，按相同病种若干病例自始至终的检查、诊断、***（含处置、处方用药、手术等）、护理、膳食等医疗全过程的技术和服务项目、医疗效果和服务满意度进行登记、统计、分析、比较和评价，以确定病种医疗质量控制方案，促进医疗行为规范化，提高医疗服务质量。医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要是由医护人员广泛参与，组成超越学科界限的质量控制小组（QC），开展专题立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进活动，将与临床科研工作同步进行，持续不断地提高医疗质量，同时在更广泛的意义上推进医药科技发展［6］。医院持续质量改进可以包括：评估现状、建立改进目标，寻找、评价和实施解决方法，测量、验评和分析结果。具体表现在对医院考核指标的有效评估后，从而保证考核指标对医院全面管理的改进与提高具有持续的指导意义。
2.2实行全程、全方位医疗质量管理医疗质量全面质控，包括临床各科、医技科室和医疗功能达标、“三基”培训、系统化整体护理等基础质量管理；加强三级医师查房、护理查房、手术、急救等医疗技术全过程的质量控制及医技专业的室内质控，狠抓单病种质量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院费用进行综合评价，促进和带动医院各方面的工作质量。系统化整体护理与护理质量管理有机结合，将进一步完善护理质量体系。临床药学、医学检验、病理、营养及麻醉等专业将普遍采用质控技术，并完善各专业质量体系。要以病人为中心，其中医疗技术质量是内在质量，优质服务则是医疗服务的外在质量。如果只有医疗技术的全面质控，而忽视医疗服务作风、服务态度的重要性，是不能实现以病人为中心的办院宗旨的。保证医疗安全、防范差错事故、减少纠纷是医院全方位质量管理不可缺少的重要方面。医院经营必须坚持以社会效益为最高准则，杜绝片面追求医院自己的经济效益，而忽视质量效益和社会效益，否则医疗服务质量必然全面滑坡。控制医疗成本，就是在确保医疗服务质量的前提下，降低医疗消耗和医疗费用，用较少的医疗费用为病人提供优质服务。
2.3加大人员培训和继续医学教育的力度坚持不懈地抓好人才培养，抓好学历教育、在职教育及岗前培训，提高全员素质。要根据各专业的需求，对中级职称以上人员要不断地派往国内外各大医院进修学习，充实和吸取先进技术，支持他们把所学到的知识用于医疗工作。强化基础训练，定期开展理论讲座，普及危重病抢救知识；坚持以自学为主的原则，激发医务人员学习的主动性；邀请国内外专家来院进行学术讲座，促进双向交流。分阶段组织考评小组，进行授课后的理论考核和技能操作考核，其评分将与年终医疗综合水平考核评估挂钩，促使医务人员的学科知识逐步走向系统化、制度化和规范化［9］。