学文网服务质量标准篇1
国际药学联合会（FIP，简称国际药联）依照1993年9月5日东京年会上确定的优良药房工作规范国际准则，认为建立在这些准则基础上的标准，应该为各国药学组织、***府和国际药学组织广泛接受，并用于建立国家性优良药房工作规范的标准。
这份新版的声明于1997年4月召开的第34届WHO药品制备规格专家委员会会议上通过，并于1997年由FIP大会通过。
优良药房工作规范（GPP）准则建立在药学服务基础之上，而药学服务由药师来提供。这些准则建议，制定国家标准主要是为了指导如何利用药师的工作来促进健康、供给医药品、指导患者自我保健、改进处方和药品使用。
FIP敦促药学组织和***府共同努力，推出适宜的标准，或如果存在相应的国家标准，则要以GPP文档中的准则为依据，评议现有标准。
前言
所有从业药师有责任确保他们为每个患者所提供的服务都具有适宜的水准。GPP用于阐明这种责任。FIP的作用是为各国药学组织引入领导力，这样各国药学组织就为本国的标准制定起推进作用。至关重要的是这个世界普遍职业承诺：为了我们所服务的客户的利益而推进我们卓越的实践。社会和其他职业将会依据我们如何在社会和医药药房实现这样的承诺来评判我们的职业。
本文意欲鼓励各国药学组织将工作在社会和医院药房中药师的注意力引导去发掘各种各样的服务，以面对正在变化的环境。WHO或FIP不适宜制定标准，也不适合列举基本要求，这应由成员国去完成。各国之间的实际情况存在着极大的差距，各国的药学组织才最有能力决定在什么时间范围，能完成什么。
各国药学组织也应该采取措施确保大学前资格和大学后资格的药学培训设计成社会和医院药房中为承担相应责任的药师所必须的。这就意味着在药学技术必要的基础知识中，必须充分强调药品的功能和使用，也应该在资格准入的前期培训中，合理引入关于社会和行为科学的相关课程，以及在每个阶段适当强调开发和改善沟通技能。
本文只是提供一个框架，各国据此确定合理的目标，制定相应的标准，以适应国情和满足需求。
在制定标准时，要认识到国家之间存在重要差别。发达国家通常具有有效的药品法规系统，它们可以通过药品许可证或销售资格的保证，通过对药品生产者、批发商等分销商、社会和医院药房等药品零售商发放营业许可，监督，用***府质控实验室的抽查，确保及监督工业化生产的药品质量。许多发展中国家缺乏一个药品法规系统，因此药师就承担保证药品的质量的主要责任。药师只能师依赖于他们自己的或药师联合会的质量评价，并确认从可信的供货商获取药品。FIP为药品采购制定乐专门的药品采购准则。
在国际贸易中有许多关于劣药和假药报道时有发生。发展中国家是出现无效或有毒药品最多的国家，直接威胁着卫生保健系统的可信度。正是因为这个重要原因，1994年5月，WHA第47届大会采用WHA47.12号决议，将大家的注意力引导到药师在保证所分销药品的质量方面的所担负的责任，有关药师的WHA47.12决议配合支持由WHA于1994年采纳的世界卫生组织（WHO）修订的“药品策略”。
基本原则
药房工作的任务师提供药品、其他卫生保健品和服务，帮助大众和社会更好地使用药品。全面地药房服务包含参与各种活动以确保大众的健康，预防疾病发生。***疾病时在必须保证个人使用药品的质量，以达到最大的***效果，避免发生副作用。这实际假定了与其他专业人士和病患者共享责任的药师同意接受***的效果。
近年来，“药学服务”这个词已经将其自身塑造成一门实践的哲学，而病患者和社区是药师实践的直接受益者。这个概念主要关联到特殊人群，例如老年人、母亲、儿童和慢性病患者，直至关联到根据成本控制观点来看形成的整个群体。尽管药学服务和GPP的基本观念是非常一致的，但可以说GPP主要是以药学服务为基础的。
GPP要求
GPP要求药师在所有情况下首先要关心的是病患者的健康。
GPP要求药房活动的核心是提供合格药品、保健产品，给予病患者适当的信息和指导，监督药品的使用效果。
GPP要求，作为药师工作不可分割一部分，药师应该推行合理和经济的处方，推行药品准确使用。
GPP要求每一项药房服务的目标要关联到个体，要明确定义，并要能有效地传达到所有相关的人员。
为满足这些要求：
尽管经济要素普遍认为是重要的，但职业要素也应该是作为指导实践的主要理念。
必须有药师参与决定药品的使用。应制定办法使药师能够报告药品不良反应事件，用药失误，质量缺陷，假药检定。这些报告不管是直接地还是通过药师的，可以包含向病患者或卫生保健人员提供有关药品的使用信息。
同其它卫生专业人员、特别是与医生的连续联络，应该看作是***伙伴关系，这一关系涉及有关药物***学方面的相互信任和理解。
与其他药师为同盟关系，应寻求改善药房服务水平，而不作为竞争对手。
实际工作中，各类团体、医疗组和药房管理者应该承认对质量的定义、评议和改善共同负有责任。
药师应知晓每个病患者的基本的医疗信息。如果病患者只选一个药店购药或患者有现成的药历，那么获得这些信息非常容易。
药师需要***、全面、客观和最新的关于***及用药的信息。
各岗位的药师应该对贯穿职业生涯的能力评价和维护承担个人责任。
针对药师职业人员的准入教育项目应体现工作中当前及近期的变化。
GPP的国家标准应予以说明，并为从业者遵守执行。
与GPP关联的主要活动
以下阐明GPP涉及的4类活动：
与促进健康、预防疾病和完成健康目标有关的活动。
与药品的提供和使用、用药或疾病说明有关的活动。这些活动可以在药房、公共机构以及家庭保健场所进行。
与自我保健有关的活动，包括药品提供、适合于自我诊治的疾病症状的***等方面的建议。
与改进处方和改进药品使用有关的活动。
除了这四项，GPP还包含：
与其他卫生专业人士联合，在大众层面上，开展推进健康的活动，包括减少滥用和误用药品。
药品和其他与健康有关产品的促销资料的专业评定。
有关药品和保健等诸方面评估信息的传播。
为GPP制定标准
对GPP的四项要点每一项而言，要建立涵盖不同程序和必要设施的标准，并推广到整个行业。
健康促进和疾病预防
需要国家标准规范：
私密性对话的设施，以免无关人员听到。
健康问题一般性建议的规定。
参与各种活动的信息以保证工作的协调性和建议的一致性。
所使用设备的品质保证，诊断试验中建议的合理性保证。
处方药和其他保健产品的供应和使用
活动1：接受处方，确定沟通的完整性。
需要国家标准规范：
设施 程序 人员
活动2：药师对处方的评价。这项活动涉及到***学各方面（药学和药理学），并考虑个体、社会、法律、经济等方面的适应性。
需要国家标准规范：
信息来源
人员职称
用药记录
活动3：处方项目的整理
需要国家标准规范：
药品和其他用品供货来源，药品生产企业
储存
提供给患者时的状况
涉及人员
设备要求
设施和场地要求
临时调配的准备和质量保证
未使用药品和废弃药品的处置
活动4：提出建议确保患者和陪护者能够收到和理解丰富的书面和口头信息，以确保***最大效果
需要国家标准规范：
用于私密性对话的设施
信息来源
程序和这些程序的准确文档
所涉及人员的职称
活动5：处方***的随访效果
需要国家标准规范：
某个患者或几类患者***进展或效果的定期、系统评价程序
利用必备的监测设施
监测设施的质量保证
活动6：职业活动归档
需要国家标准规范：
记录职业活动和相关的数据，这些记录信息全面广泛，可以利用
职业活动自我评估程序及其质量保证。
自我保健
需要国家标准规范：
用于私密性对话的设施
相关人员资格
准确评估所必备的方法（如：要明白患者是谁、有哪些症状、症状有多长时间、已经采取的措施、已经使用的药物）
推荐药品的有效性和安全性
何时就医及如何随访
改善处方及其药品使用
需要国家标准规范：
提供给药师的处方资料质量
配方
就处方与医生沟通
在医疗实践中药品使用数据评价
促销材料的评价
系统内评价信息的传播
卫生保健专业人员的教育项目
药师可参照的资料来源
与个体患者相关的保密资料
报告药品不良反应事件，用药失误、质量缺陷，假药检定
文档的调研
药师应对专业实践经验、活动和/或参与药房实践调研及***调研进行归档工作，并对此负有职业责任。
实现GPP
服务质量标准篇2
第一条
为加强后勤服务企业管理及服务工作的监督管理，规范后勤管理和服务行为，维护后勤管理和服务秩序，提高后勤管理及服务质量，现根据《神木县医院对后勤服务企业医院后勤服务托管管理合同》以及国家相关法律法规，本办法本着公平、公正、公开、诚信的原则，结合本院实际情况制定。
第二条
本办法所称后勤服务指在本院范围内为医院提供的社会化后勤服务；主要指后勤服务企业，按照委托合同提供的管理内容为医院提供的服务。后勤管理指受医院授权或代表医院行***后勤工作管理和督导部门(人)所履行的合同权力和义务及相关工作。
第三条
承担医院后勤管理和服务的部门、个人及企业均有共同维护和遵守本办法的义务。
第四条
为维护医院后勤服务(企业及个人)合法权益，实现医院后勤管理和服务的目标，后勤副院长为后勤服务及监督管理的主管领导；后勤管理委员会依照本办法对后勤管理相关部门及后勤服务企业的相关过程实施负责指导、协调、监督及考评。
第五条
后勤管理及服务的结果取决于各方，各环节的工作效率及质量。除相关服务企业外，本院相关部门关于后勤事务的及时决策，责任范围内供给保障的及时落实、相关费用(管理费用、房屋本体维修基金及公用设施专用基金等)及时给付，同为本办法监管的范围内容，是有效贯彻本办法不可缺少的先决条件。
第六条
本办法对各方的执行和评价标准主要依据所附《神木县医院后勤管理与服务监管细则》进行相应考核，各方需遵守有效合同的内容及国家相关法律法规；若本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》与合同内容或国家法规发生冲突时，应以合同及法规为准。
第七条
医院要求服务企业提供合同以外的合法服务时，企业应在条件允许范围内提供相关服务满足客户需求，被服务方应在接受服务后与服务方协商并给付适当服务费用。实现有偿服务后，服务质量纳入监管范围。
第八条
医院后勤管理委员会或其授权部门应对后勤服务企业进行每月至少一次的不定期检查、评价；考核结果与医院提供的管理费用直接关联，相关部门针对考核的结果实施相应奖惩。
第九条
医院管理部门因工作延迟或领导指挥失误等原因导致后勤服务企业工作质量不达标的，对后勤服务企业不予扣分；非后勤服务企业权利管辖范围内的第三方原因或不可抗力原因导致后勤服务企业不达标者亦不予扣分。
第十条
服务企业被公正有效评价后，低于服务既定标准应受到相应经济处罚，符合标准不予奖惩，高于标准则给予一定奖励。具体考核标准参考《神木县医院后勤管理与服务监管细则》，对后勤服务企业实施的奖惩在服务企业的管理费中作相应增减；服务企业应接受经济奖惩的60%，且须直接落实到具体服务执行部门，起到激励、处罚、改善服务质量，最终实现服务质量提升的目的。
第十一条
无论对服务企业的考核分数是否达标或超标，后勤管理工作或后勤服务工作不符合标准的责任方，均应在后勤管理委员会或其授权部门提出书面整改意见及其规定的合理期限内，对未达标的服务工作作出及时的纠正及整改。
第十二条
对于后勤管理或服务企业在本院所承担的工作或服务获得县、市及以上级别的优良称号或表彰的，医院将给予一定的奖励。
第十三条
院方享有组织他方制定和贯彻并执行本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》的权力，各方在贯彻执行本办法的过程中，可不断提出对本办法的修订、整改意见，使其更为客观、公正、合理。
第十四条
本办法的最终解释权归神木县医院后勤管理委员会所有。
第十五条
《神木县医院后勤管理与服务监管细则》是本办法的有效组成部分，并具有同等法律效力。
第十六条
本办法自公布之日起执行。
神木县医院后勤管理委员会
2016年2月25日
神木县医院后勤管理与服务监管细则
总则
为规范后勤服务企业的管理与服务行为，提高后勤服务水平和质量，根据《神木县医院对后勤服务企业后勤管理委托合同》及国家相关法规，结合医院实际制定《神木县医院后勤管理与服务监管细则》（以下均称《监管细则》）。
1.
《监管细则》采取千分考核制度作为对服务企业的考核办法，通过考核评分给予服务企业相应的奖惩；具体比例为1:50，即每一分等于50元。
2.
后勤管理委员会每月对后勤服务企业管理与服务至少进行一次不定期全面检查，每季度不少于两次抽查，检查结果将作为奖惩依据，考核结果总分数低于850分的，按50元/分予以经济处罚；总分于850-950分的不作奖惩；总分于950分以上的，给予50元/分的奖励。
3.
对后勤服务企业实施的奖惩金，由医院支付管理费时一并支付。
4.
月、季度检查、抽查发现的问题，后勤服务企业均应在后勤管理委员会或其授权部门提出的合理意见或建议后在规定期限内作出及时纠正并整改。
5.
《监管细则》每项分值栏内的服务项目若因其工作(职务)不到位，责任未落实而造成医院损失或延伸到其他方面，酌情另行作适当处理。
6.
《管理细则》最终解释权为神木县后勤管理委员会所有。
7.
附件：
《后勤公司基础管理考核表》
《后勤公司工程维修管理考核表》
《后勤公司安保消防管理考核表》
《后勤公司绿化保洁管理考核表》
《后勤公司客服及监督管理考核表》
后勤公司基础管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分200分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
房
屋
管
理
1.全院各楼层、科室、病区的房号标识明显，大堂内设有引路方向平面***、各科室分布***专栏并及时更换破损专栏，保持专栏完好。
10分
无示意***专栏或示意不清楚扣1分，专栏破损未及时更换扣2分。
2.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋通途的现象。
15分
发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途每项扣5分；发现违法规定的搭建设施或房屋用途改动，未做及时处理每项扣2分。
3.房屋外观完好无损且干净整洁；外墙，建材贴面无脱落现象，玻璃墙清洁明亮，无破损情况，涂料墙面无脱落、污渍，无乱贴、乱涂乱画及乱悬挂现象。
15分
建材贴面发现一处脱落扣1分，玻璃墙一处破损或不清洁扣1分，涂料墙发现一处褪色或不清洁扣1分；每发现一处乱张贴乱写乱画、乱悬挂现象扣2分。
4.空调安装位置统一，冷凝水集中收集作妥善处理，支架无锈蚀。
10分
冷凝水未做及时处理扣2分；空调支架锈蚀发现一处扣2分；
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
房
屋
管
理
5.房屋装饰装修符合相关规定，未发生危及房屋结构安全或拆改管线和损害他人利益，无滥用水电和违反消防安全的现象发生。
10分
每发现一项不符合规定扣2分，因违反消防安全的违规操作造成损失扣4分，并追究相关人员责任。
6.对医院房屋及公用设施进行定期检查，确保房屋内外无破损、裂缝、装饰面脱落、地陷等现象，若有则及时记录上报后作妥善处理。
10分
未定期检查扣2分，房屋内外有破损、裂缝等现象不作及时处理扣5分；未作记录上报扣1分。
7.房屋顶棚干净无垃圾，无破损，雨天无渗漏现象。
10分
垃圾未定期处理扣2分；房屋顶棚设施破损、漏水、隔热层、防水层损坏5天内不作妥善处理扣5分。
8.楼梯间、楼面、扶手干净无破损。
10分
楼梯各处不干净扣1分，扶手不牢固，松动脱焊，扣2分。
9.避雷设施、水箱性能完好，定期作安全检查。
10分
避雷设施锈蚀、弯折、脱落扣2分；水箱生锈、变形、口盖破损每项扣2分，不作定期检查扣1分。
10.房屋及其配套设施权属清册，公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
10分
房屋立面***、平面***、地下管网***、总体规划***分类统计成册，公用设备维修及保养记录，公共设施设备安装***纸资料和台账，每项不齐全或不完善扣2分。
基
础
设
施
管
理
1.院内道路畅通，路面平坦，保持干净，污水井盖完好无缺。
10分
路面损坏扣2分，路面有杂物堆放不及时清理导致交通阻塞扣2分。
2.根据医院要求，制定不同季节、天气、不同地点的照明灯管理规定，节约用电。道路、楼道、大堂、介绍栏、模型框等处公共照明设施完好；射灯无损坏，照明正常。
10分
损坏的照明设施未得到及时维修更换扣2分，灯柱生锈，油漆脱落，断折，每项扣2分；无维修计划或计划不落实扣5分。
3.院区围墙护栏无锈蚀、断裂、变形现象；各标识牌清晰，无倾倒，损坏现象。
10分
每项不符扣2分。
4.病区候诊椅及时清洗检修，确保其完好无损，不影响日常日常工作。
10分
椅面不清洁，椅子有松动，锈蚀，损坏，未及时修理的，每项扣2分。
5.雨水管道无堵塞，水流畅通无阻，无破损，无雨水外溢。
10分
每项不符扣2分。
6.化粪池无池水外溢，排水通畅，无井盖丢失或池壁缺损。
10分
每项不符扣2分。
7.电缆沟盖板无损坏，沟内无积水、供电正常，经常维护，杜绝线路故障。
10分
每项不符扣2分。
太平间管理
1.太平间管理人员负责保管尸体，保管室内外清洁、通风；非在本院死亡的尸体，不予存放，因特殊原因需存放者，须持有关单位证明，经医务科批准方可存放，夜间须征得值班人员批准。领取尸体时认真核对死亡卡片，防止差错事故。
10分
未经院方许可私自存放非在本院死亡的尸体，每发现一次扣2分；领取尸体时对死亡卡片核对不仔细导致尸体错领，每次扣2分。
2.尸体接走后及时清洗铺位，保持铺位的干净整洁；有过期未火化、无主尸体及时上报院领导作妥善处理。
10分
铺位不及时清洁每次扣1分；过期未火化或无主尸体不予上报，造成不良后果每次扣2分，并追究责任。
后勤公司工程维修管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分300分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
综合要求
1.机电部员工应按规定的技术要求，聘用各工种和岗位，严格按医院的标准定人定位，并根据医院的发展需要及时增添专业技术人员。
10分
机电员工技术水平达不到工作要求每人次扣2分；未按医院要求定岗定位扣2分；专业技术人员短缺未及时增补扣2分。
2.制定设备安全运行操作规程和管理方案，实施岗位责任制；建立并执行维修档案管理制度。
5分
未制定管理方案，岗位责任落实不到位每项扣2分；维修档案记录不完善扣1分。
3.严密组织对机电设备运行状态的巡查，记录齐全；对设备的维护、保养作好记录，做到有计划、有措施，确保设备性能完好，运行正常。
10分
维修保养无巡查，巡查无记录每项扣2分；设备、机房等处有杂物、灰尘、油污或渗水每项扣2分；无设备责任人扣2分。
4.对临床科室的各种报修及时维修，确保日常工作顺利进行。
5分
维修有记录未修复，影响正常工作，情况属实，每处扣2分；因延误维修造成后果负责赔偿损失。
综合要求
5.机电人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，严禁做与值班无关事宜；值班不脱岗、串岗、不抽烟喝酒、聊天、会客，不玩忽职守，服从监督员的管理；保持设备及机房的环境整洁无杂物、灰尘，保障设备的正常运行。
15分
发现一次违反规定，视情节扣5-10分；不服从监管员的管理指挥，扣5-10分，因玩忽职守造成不良后果，酌情扣5-10分，情节严重者追究其责任（包括锅炉和消防中心的值班管理）。
6.有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案，应急措施，确保医院不停电，时刻掌握全院设备的运行状态，避免全年内管理责任事故的发生（含机械事故）。
10分
无机电故障及停电应急措施或工作方案扣2分；无故停电查不出原因且不能及时供应扣2分，因此导致医院日常工作不能顺利进行酌情扣2-4分，情节严重者追究责任。
7.经常性组织员工进行针对性培训，适应业务量不断增加的供需要求；定期向医院管理科室上报机电设备的运行状况及参数。
10分
未对员工进行培训扣2分，机电部技术力量不能满足医院需求扣2分，因此造成不良后果追究其责任；不及时或不上报材料，参数不准确，扣3分。
8.班组人员要求按高、中、低技术等级合理搭配，保障每班技术人员工种齐全，各技师必须持证上岗，杜绝无证上岗。
10分
技术人员未做合理搭配，值班期间对故障处理不及时，扣2分；专业技术人员不能达到规定人数和标准扣2分；无证上岗每人次扣3分。
综合要求
9.各种设施、设备的维修要保障维修质量，维修合格率99%以上；建立健全维修制度和程序，对各种报修及时修复，对不能解决的故障要立即上报上级，严禁隐瞒不报，拖故障；气站、低压配电柜、控制柜、干式变压器、发电机、配电房、电梯系统、水冷式中央空调、锅炉运行、给排水系统、污水处理器、中控室等出的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作秩序、流程及应急方案。
15分
维修质量不达标，维修不及时扣2分；返修超过规定范围要求一次扣2分；报修处理不及时服务态度不好，扣1分；工作规定、程序不健全扣1分；隐瞒故障、拖故障每项扣3分，造成严重后果者追究其责任；全院机电应有制度、职责、程序、流程***健全并上墙，每项不符合规定扣2分。
供电系统
1.保障医院正常供电，对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到位。
10分
不能保障日常供电，无故停电不及时上报及通知，每项扣2分。
2.备用应急发电机定期作保养及检测，确保发应急电机随时可启用。
10分
不作定期保养及检测扣2分；停电故障应急发电机不能正常使用扣5分，造成不良后果追究其责任。
弱电系统
1.按规定时间排除故障，保障各弱电系统正常运作。
10分
不作定期排查，弱电系统不能正常运作，每项扣2分。
2.监控系统等智能化设备运行正常，有设备使用记录并按规定保存备案。
10分
监控系统发现一处不能运行，监控无记录，每项扣5分。
电梯系统
1.电梯准运证、年检合格证、维修保养合理完备；按规定办理并通过年检，取得合格准运证；行运人员需持证上岗。
10分
无证上岗，未办理年检或合格证失效，保养工作不完备，每项扣2分。
2.电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。
10分
每项不达标扣2分。
3.轿厢、井道、机房保持清洁。
10分
轿厢不干净，井道不清洁有垃圾杂物，积水坑水位过高、机房门道槽有杂物，每项扣2分。
给排水系统
1.建立大楼用水、供水管理制度，积极协助各科室安全安全、合理用水，结合实际制定行之有效的节水计划；同时制定事故应急处理方案。
10分
供水制度，事故应急处理方案未制定或不完善，每项扣2分；节水计划不合理扣1分。
2.设备、阀门、管理工作正常，无滴漏冒泡现象；排水系统通畅，汛期道路无积水、地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象。
10分
设备、阀门漏水，不及时处理扣2分；排水系统堵塞，导致设备房、车库、地下室等积水，扣3分。
3.对二次供水蓄水池设施设备进行定期清洁，消毒；二次供水卫生许可证水质化验单、操作员健康合格证齐全；水池水箱清洁卫生，确保无二次污染；
15分
每项不达标扣3分。
4.发现事故后维修人员须在规定时间内抢修，保障无大面积积水，长时间停水现象；限水、停水按规定时间通知各科室。
10分
维修不及时导致大面积积水扣2分，无故停水且未通知，扣5分。
空调系统
1.制定空调设备的保养计划，落实执行并作相关记录，保障中央空调的正常运作；制定故障应急处理方案。
10分
保养计划，故障应急处理方案不完备或为制定，每项扣2分；保养但未作记录扣1分。
2.空调各风口定期清洗，并作记录；水塔运行期间噪音不超标，无严重漏水现象；中央空调出现故障维修人员应立即到场抢修。
10分
空调风口不清洗，每处扣2分；水塔漏水严重每项扣3分；中央空调抢修过程消极怠工扣5分。
供暖供气系统
1.锅炉供蒸汽设备运行正常；锅炉除日常供气外，任何人不得要求额外送气，特殊情况须向管理部门申请批准方可；锅炉运行严格执行操作规程，定期保养、并做好相关记录；设备年检合格，并取得管理部门准运证。
15分
未定期保养、检修，保养、检修记录不完善，每项扣2分；未经批准私自向他人送气扣2分；年检不合格扣5分，因此造成严重不良后果追究其责任。
2.锅炉出现故障立即排除，解决不了应及时向医院报告，确保运行正常；管道、阀门无滴漏等安全隐患；锅炉房24小时有值班人员，配有水质化验工，3名以上司炉工，持证上岗。
10分
发现故障未及时排除，不上报，阀门、管道漏水，每项扣2分；锅炉房值班人员短缺或离岗，每项扣2分。
污水处理站
设立专人管理，保障污水处理系统正常运转，每日定时检测污水样本，不达标应及时上报；制度、操作运行程序上墙，制定有节能措施。
10分
无专人值班，对污水未进行定期检测，每项扣2分；污水不达标每次扣5分，不达标未上报扣1分；未制定节能措施，违规操作造成资源浪费，每次扣2分。
三气站
氧站，吸引站必须24小时有工作人员值班，值班人员不得擅自离岗；从事氧气管道设备检修、维护的操作人员必须了解氧气性质，防止造成重大事故；站内管理人员必须经过理论和实践培训后合格方可上岗；氧站内严禁烟火，禁止存放易燃易爆物品，不准使用电热气、燃气炉等进行取暖。氧站内氧气排放时禁止将氧气排入室内，禁止将氧气作吹扫气体使用；氧站内温度控制在10-38
30分
无人值班或值班人员擅自离岗每人次扣5分；设备检修、维护人员未经培训上岗每人次扣5分；站内对方易燃易爆物品，使用电气，燃气炉等取暖设施，每项扣5分；氧气乱排放，站内温度，氧气浓度不达标，每项扣5分；真空泵未定期注润滑油，汽水分离器未清洁，每项扣5分；因工作人员值班不到位或工作失误造成损失每次扣10分并追究其责任。
℃范围内，氧气浓度不超过23%。吸引站内真空泵每月注润滑油一次，汽水分离器每季度清洗一次。
后勤公司安保消防管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分200分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
安保消防
1.严格执勤，结合医院实际制定安全防范措施及各项管理制度、规定、突发事件的应急措施、方案，并不断改进完善；在院内严禁散发传单，乱设广告牌和乱贴乱画现象，确保医院无***治，刑事案件发生，医院安全稳定。院内无火灾等安全事故发生，公共场所禁止吸烟。
20分
制度、措施、方案不健全，每项扣2分，执勤期间不按规定履行职责，随意脱岗、串岗、离岗、工作期间闲聊、睡觉，收听广播等无关事宜，发现一项扣2分。院内有乱发传单，乱张贴广告、乱写乱画现象每次扣2分，发现问题不及时汇报扣2分，造成不良后果追究责任。院内公共场所吸烟不予制止每次扣2分。
2.有专业安保队伍，且实行24小时值班巡逻制度，安保人员须熟悉医院环境，按规定统一着装，装备配备齐全，文明执勤，训练有素，机动灵活，言语礼貌，认真履行职责，严禁与医务工作者、患者或外来人员发生纠纷。
15分
值班巡逻记录短缺或不做记录每次扣2分；接到对安保人员投诉经查属实每次扣2分；无故与人发生纠纷每次扣2分，并追究责任。院内临时搬运药物、器械等无工作人员疏导管理，造成拥堵或建筑物、设备损坏每次扣5分。
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
安保消防
3.根据医院安全工作对院内如下地点必须定岗，定人：消防中心3人，监控中心3人，大堂岗住院大楼3人，门诊大楼2人，内外巡岗3人，大门岗3人，领班3人，主管1人，机动顶班3人，总计24人次。
15分
未定岗、定人，缺一人次扣2分。
4.医院的重点岗位（如住院部儿科、妇科、产房、爱婴区、财务科、各收费处、库室等）保安人员须时刻巡查，且须有相应安全防范措施；发现异常立即报告作妥善处理。
15分
重点岗位区域未设置安全防范措施每处扣2分，发现异常不及时上报扣2分，擅离职守或因脱岗造成不良后果扣3分，并酌情另作处理；发现物品被盗及其他损坏事故，扣5-10分，追究其责任。
5.做好重大活动、会议、接待的安全保卫工作，建立各级安全警戒方案确保安全稳定，并能圆满完成院方交代的其他份内事宜。
10分
活动、会议期间安保工作不完善、不到位，每次扣2分；工作失误造成不良后果视情节进行处理。
6.定期组织安全教育，积极巡查排除安全隐患，确保院内不发生物品被盗等各类案件及安全事故，杜绝重大案件及事故的发生。
15分
院内职工、病人及探视人员等物品丢失，每次扣2分，医院财产发生盗窃，扣5分，发生打劫、偷盗、殴打医护人员，每次扣2分。安保人员监守自盗每人次扣10分。
安保消防
7.院停车场设有专人管理，管理员须经停车场管理科培训合格方可上岗，按物价局规定标准收取保管费；除接送病人，运输药物，医用器械的暂停车辆外，其余车辆一律停至停车场或指定位置；非机动车辆集中停放，停放须整齐划一，确保车辆财产安全。
15分
机动车辆及非机动车辆随意停放，每次扣2分，因乱停放车辆造成拥堵每次扣2分，滥收保管费被举报或投诉，每次扣5分并追究领导责任。
8.正确疏导医院的进出车辆，按位泊车，避免发生车辆碰撞，堵塞医院通道现象；认真组织办理出入场手续，积极巡查提醒车主关好车窗，车门，以防贵重物品丢失，确保院内泊车安全。
15分
消防通道，正常道路及严禁停车场所发现停车，每辆扣1分，因指挥不当导致车辆拥堵，每次扣1分，发生车辆碰、刮、撞或财务被盗等事故扣10分，由公司负责赔偿并承担相应责任。
9.收费处岗位须严格执勤，维护收费秩序，制止插队等不文明行为；防止患者或缴费人员与收费员发生冲突，如有发生应及时劝解，制止。
15分
不能维持好收费秩序，导致收费挂号秩序混乱，有插队现象不及时制止，每次扣2分，医患之间发生纠纷影响秩序每次扣5分。
10.安保人员年流动率不得超过15%；治安案件发生率控制在2%以内。
10分
人员流动率每超过一个百分点扣2分；治安案件每超过一个百分点扣3分。
安保消防
11.组织开张消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；制度年度消防培训计划、演练方案。
10分
责任不明确每发现一处扣2分；消防培训计划、方案、措施不全，扣2分。
12.对全院的消防系统、器材，严格按规定进行检查，如实填写工作记录，耗材情况清楚明了，险情应急方案齐全，消防控制中心24小时值班，定期排查隐患，确保系统状态良好。
15分
应急措施未配备或不健全扣2分；核查记录不准确，检查不及时每项扣2分；因值班人员责任心不强导致故障点的产生、未能排查故障隐患，损坏器材不能得到及时更换，每项扣2分，造成严重后果追究责任。
13.管理人员必须持证上岗，掌握消防设施设备的使用方法并能处理突发事件；消防主管人员能正确处理各种火险、火灾等紧急情况，能指挥、救护、调动及做好险情报告。
15分
无证上岗每人次扣5分；因技师能力不足导致发生火险，扣3分；
消防管理员和主管人员不能正确履行职责的，扣2分，造成不良后果者追究责任。
14.备有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意***，确保照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通，预防险情发生。
15分
无火灾应急方案扣2分；发生火灾视情节扣5分及以上，并追究责任。
后勤公司绿化保洁管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分200分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
室内保洁
1.环卫设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、清洁的清扫工具，垃圾中转站。
5分
配备不齐全，每项扣1分。
2.清洁卫生各责任范围明确到人，清洁区内达到标准化的清洁保洁；清洁员着装统一，工作仔细，形象良好，积极主动学习新的保洁知识，提高保洁、清洁技术。
10分
责任范围不明确扣1分，未实行标准化保洁扣1分，着装不统一、不干净，形象不好，每人次扣1分；保洁美化培训工作有计划未落实或无计划扣2分。
3.污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作时，须征得室内人员同意方可实行；礼貌服务，清洁工作不可影响他人工作、休息；按照室内清洁保洁标准及科室、病区主任护士长的要求完成工作。清洁过程中对室内物品轻拿轻放，不得损坏物品。
10分
无菌区、污染区、传染病区等于非传染病区交叉作业扣2分，将污染区物品带入非污染区扣2分，两区清洁用品混用扣2分。室内清洁不彻底，桌面，墙角，有灰尘污渍每项扣1分。某区卫生清洁不彻底经建议后屡教不改扣4分；清洁工作中损坏物品扣2分，并赔偿损失。
室内保洁
4.大厅、走廊、楼梯干净整洁，无纸屑、果皮或污渍出现，垃圾桶内的垃圾及时清理，不得超过容量的三分之二，垃圾桶表面无垃圾；各科室内环境整洁，桌椅摆放整齐，花木长势良好，地毯无损坏、积尘；对室内卫生作日常清洁。
10分
地面有烟头、纸屑等垃圾，设备表面有灰尘、污渍，墙角有蛛网、尘土堆积，每项扣1分。科室墙面、玻璃窗、天花板、灯饰等有积尘或蛛网，桌面台面有灰尘，垃圾篓清理不及时，每项扣1分，***室床单未及时更换扣1分。
5.手术室，ICU等有医疗器械的房间须按工作人员要求在术后及使用完毕后及时清洁。
10分
设施设备表面有积尘、污渍，地面无缝针、缝线未及时处理每项扣2分；清洁过程中造成器械设备损坏的须赔偿损失。
6.开水间地面无垃圾、积水，热水器经常擦拭，定期清理水垢；水池无堵塞和积水现象。洗手间无异味，纸巾常备，镜面干净明亮，纸篓每日清理，清理便器、便池，卫生球时常增补；垃圾桶时常清理，防止异味产生。
面盆有污渍，水龙头生锈每项扣2分；大小便池不及时清理，造成堵塞，卫生球不及时更换，产生异味，每项扣2分；手纸，洗手液短缺不及时更换每项扣2分。
10分
7.清洁室，处理室地面干净整洁，垃圾及时清理，无异味；清洁工具分类摆放整齐，日常清洁后对清洁工具进行整点核对，防止保洁工具丢失。
10分
工具摆放杂乱无序，影响日常清洁工作，清洁工具丢失或遗漏在他处，每项扣2分。
室内保洁
8.电梯、不锈钢墙面清洁干净，无缺油现象，地面无污渍、杂物，电梯门槽内无积尘。
10分
电梯机房漏油、漏水，有垃圾、杂物每项扣2分，清洁工作造成电梯损坏负责赔偿损失，并追究责任。
9.
室内地面每季度须打蜡至少一次，地毡每日吸尘，每月至少清洗一次；外墙每两年至少清洁一次。室外，院内地面保持干燥，雨天要加强管理，预防积水产生导致行人行走不便。
10分
不进行定期清洁、打蜡工作每次扣5分；走廊积水不及时清理，造成医务工作者或患者等行走不便每次扣2分，致使人员摔伤每次扣5分。
10.洗衣房员工每日根据医院的操作流程，对科室换洗的衣物、窗帘及时下收下送；衣服收发中存在的困难、问题及时上报后勤管理委员会，待其作妥善处理；对科室的衣物做好记录，防止衣物丢失、错发。
10分
下收下送过程对科室衣物不作记录，错发，每项扣1分；造成衣物丢失，清洗过程衣物受损，染色，每项扣2分，并追究责任。
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
保洁
1.草坪无烟头、纸屑、定期清除杂草，及时修剪。乔灌木无枯枝败叶，无虫害现象，定期修剪；花卉无断枝，黄叶，虫害现象发生，做好花草树木的修剪防虫害工作。
10分
每项不符合扣2分。
2.路面无泥沙、沙垢，地面烟头每100㎡内不得超过3处，路面无大石子影响车辆通行；污水、雨水井和沙井排水畅通，无外溢；沙井内无纸屑烟头，井盖无污垢。
10分
每项不符合扣2分。
3.标识牌、公共设施目视无灰尘。平台、转换层及裙楼品台无积水、杂物，管线无污迹，雨篷无垃圾、无青苔、无积水、无污迹，明沟通畅；宣传栏无污迹，无乱张贴现象。
10分
每项不符合扣2分。
4.外墙（幕墙）面无污迹，每两年至少清理一次，玻璃面无灰尘，铁栏无锈迹；
5分
每项不符合扣1分。
5.车场、车棚无杂物、纸屑、油污、顶棚无垃圾、蜘蛛网。
5分
每项不符扣1分。
6.垃圾池和垃圾箱按规定及时清运，无积水垃圾残留；清运后及时冲洗，场地无异味。
5分
每项不符扣1分。
7.每周至少一次对全院环境进行一次全面消毒杀虫工作并做好记录，确保“四害”的密度控制在国家规定的标准范围内。
10分
消毒不彻底扣5分，不作消毒记录或短缺扣2分。
绿化管理
1.绿地无破坏、践踏、占用现象；不得擅自移植花木，改变医院整体布局。绿地无纸屑、烟头、明显石块
等杂物。
10分
未经医院同意改变绿地用途和破坏、践踏、占用、移植花木，扣2分，绿地花草、树木枯死每平方米扣2分，其余各项每项不符扣1分。
2.熟悉花草树木的生长特征，熟练掌握盆景与环境的合理搭配及植物的修剪养护等知识。
5分
对花木的修剪不得当或不及时，室内部分花木枯萎，每项扣1分
3.花草树木涨势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象。保持室内盆栽的鲜艳美丽，根据不同季节及时进行合理浇灌。
10分
花木修剪不当每发现一处不符扣1分，花草树木有虫害、折损，每项扣1分，换季花木未及时更换扣2分，不按季合理浇灌致使花木枯萎衰败扣2分。
4.乔木无枯枝死杈，其生长不得阻碍车辆或行人通行，主侧枝分布均匀；灌木成型优美，整齐划一，草坪、路牙、井口、散水坡，坡边整齐，目视平整。
10分
每项不符扣2分。
绿化管理
5.施肥（播施或喷施）不伤花草，空施或沟施后，覆盖平整，肥料不露出地表，按时施肥，合理施肥。
5分
每项不符扣1分，施肥不当致使花草烧死或衰败扣2分。
6.作好花木季节性变化的应对措施，冬夏季合理安排浇水时间，浇水深度适宜。
5分
每项不符扣1分。
7.积极配合医院做好大型活动的美化布置准备工作，根据医院的临时要求进行合理的安排，做好节日美化布置工作。
5分
供应保障不及时，美化不符合要求每项扣2分。
后勤公司客服及监督管理考核表
检查人：
检查时间：
年
月
日
（总分100分，得分：
）
项目
工作标准
标准分值
考评方法及扣分
考核情况及得分
后勤监管
1.监督后勤公司各部门员工在岗情况，确保所有岗位按时上下班，工作期间无串岗，缺岗，迟到或早退现象；如有工作人员请假或有事缺岗，应及时上报项目经理，及时安排顶岗人员，保障日常工作的顺利运行。
10分
工作人员考勤表签到有人员遗漏，每人次扣1分，发现有工作人员不按时上下班每人次扣1分，工作期间串岗或做与工作无关事宜每人次扣1分；缺岗每人次扣2分，因次对医院日常工作造成影响的每次扣4分。
2.按医院要求，所有岗位人员健全，有离职人员及时招聘补全，定期对工作人员进行岗位职责及相关专业技术培训。
10分
各部门未按要求定岗定人，每缺一人次扣2分，因岗位人员不足影响日常工作的，每人次扣3分，未定期进行人员培训扣5分，有培训无记录每次口2分。
3.对医院的后勤管理建立健全各项管理制度及各岗位工作标准，制定具体的落实措施和考核办法。
5分
管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核等制度，一项不符合规范或有欠缺扣1分，未制定具体落实方案扣2分。
4.所有工作岗位人员必须持证上岗，且进行过相关专业技术培训，具备岗位专业技术要求。
6分
工作人员无证上岗每人次口2分，未进行相关专业技术培训每人次扣2分。
后勤监管
5.工程部动力中心，锅炉房等要求24小时值班的重点区域确保有工作人员随时在岗。
6分
值班记录不完善每次口1分，无值班人员或值班期间提前离岗每人次扣2分。
客
服
6.有全院重点科室部门（手术室、ICU等）的停电、消防应急预案，全院停水、停气应急预案，定期组织演练。
8分
未制定预案扣4分，预案不完善扣2分；未进行相关演练扣2分。
7.后勤服务员工服务态度友好，恪守岗位职责，按时上下班，不擅离职守，工作场所不大声喧哗，不与闲杂人等聊天，不玩手机；工作人员配备符合规定标准，定期对工作人员进行体检，确保服务人员身体健康，形象良好。
10分
管理服务人员配备不齐全、职员擅离职守、不按时上下班，每项扣2分；服务态度不端正，违反劳动纪律扣投诉属实扣2分；与院职工或患者发生矛盾，造成恶劣影响扣3分。
8.对员工进行定期专业技能培训并制定培训计划。
5分
未制定培训计划扣2分，未接受培训上岗者每人每次扣3分。
1.负责医院后勤服务热线电话和受理业务及窗口业务；每天24小时值班，值班制度健全。
10分
值班制度、工作秩序不健全扣2分，无人值班，未设服务电话扣2分。
2.耐心礼貌受理各科室（人员）服务申请、报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息及时分发处理，有回访制度和回访记录。
10分
不礼貌接受各类人员的投诉，咨询服务态度不好，扣2分，受理后未做回访记录、信息反馈扣2分，受理业务不及时处理造成不良影响，追究责任。
3.对院方安排的有关事务的处理、联络要及时地做好跟踪、落实与反馈。
5分
对院方下发的文件、通知（含口头）及任务未及时传达，通知不到位，每项扣2分。
4.当接到医院职工和患者的投诉时，应及时礼貌地询问投诉原因、投诉内容、意见，详细登记投诉方的基本信息，联系方式等，如实填写投诉申请表。
10分
没有在规定的时间内对投诉进行及时处理扣2分，若因消极怠工未做及时处理造成投诉人二次投诉，每次扣4分，并追究责任。
5.医院发生的突发事件应及时上报有关部门及领导，立即对突发事件作出正确处理。
服务质量标准篇3
【关键词】《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T1775-2003）；景区服务质量管理；行业标准
“以服务为宗旨，以就业为导向，以能力培养为核心，走产学研相结合的发展道路”的高等职业教育发展思路已经成为人们的共识，课程是实现教育目的的重要手段，是一切教育和教学活动的核心，人才培养质量如何，最终取决于课程的开发与设置。关于专业教学和课程开发，***《关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》中明确提出：“以对接产业为切入点，强化职业教育办学特色。促进专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接”。为高职教育的发展指明了前进方向，也为从事高等职业教育的教师提出新的要求。为强化职业办学特色，增强服务经济社会发展和人才全面发展，本文对高职景区管理专业“景区服务质量管理”课程内容与行业标准实施有效对接进行了探索和研究。
1.构建“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接教学模式
“景区服务质量管理”课程为高职景区管理专业的主干课程，本课程所面向的专业是景区开发与管理专业，目标是让学生掌握景区服务质量的调查、评价和提升管理。该课程是依据“景区开发与管理专业工作任务与职业能力分析表”中的质量监控能力设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。项目设计以完成任务的难易程度为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合、半工半读等形式，充分开发学习资源。
景区经营管理方面的行业标准有很多，但能跟该门课程进行有效对接的标准主要是《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T1775-2003）。该标准在全国实施十年有余，极大地提升了旅游景区的服务水准、管理水平和环境及景观质量，使作为支撑旅游的重要三要素（饭店、旅行社、景区）能够平衡互动的发展，使我国的综合旅游水平得到了显著提升。因此，该标准在“景区服务质量管理”课程教学和实践中被广泛引用、参考。
在“景区服务质量管理”课程教学过程中，应以促进就业为导向，以知识、能力、素质培养为主线，以行业标准为基础，促进景区服务与管理行业职业人才成长规律，构建理论与实践教学相结合，课程内容与行业标准对接的“教、学、做”一体化教学模式。
2.实施“景区服务质量管理”课程内容与行业标准的有效对接
2.1景区服务质量管理课程内容与行业标准有效对接的要求
2.1.1熟悉景区行业的行业标准
行业标准是一种工作标准或职业标准，景区行业标准是对景区行业从业人员的工作能力和工作水平规范性的要求。了解和熟悉行业标准，是高等职业教育的基本要求，也是现在职业教育对教师的基本要求。掌握行业标准，既要认真学习理论，也要深入景区进行现场了解，掌握和应用行业标准。
2.1.2根据课程内容，紧密联系相关的行业标准
将行业标准引入课程教学内容钟来，融入教学过程中，以行业标准框架架构课程内容教学项目任务。根据人才培养目标、学生专业能力和职业技能要求、行业标准，科学地整合课程内容和课程体系，行程相对***的若干个以课程内容、行业标准、专业能力、职业技能构成的知识体系。
2.1.3要合理地应用行业标准
行业标准是职业教育课程设置的重要依据。教学中，应将该课程设计的相关行业标准合理的引入现有教学内容中。行业标准对于教学过程来说是教学标准，对于学生学习过程说，则是学习标准。
2.2实例
高职景区管理专业“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接主要是和国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T1775-2003）进行对接，先简述一下“景区服务质量管理”课程和该标准对接的过程。
该标准在旅游景区的开发、建设、管理和提高服务水平方面，提出了规范和管理指南；对景区具体该为旅游者提供什么样的服务、提供什么样的服务设施进行了规范；同时，标准还对景区的开发、建设作了明确的指导，对景区应遵循的环境保护准则和国家规定、倡导游客的环保意识作了相关要求。这个标准在制定过程中，直接引用了部分国际标准或标准条文。在教学中，景区服务与环境质量标准可以直接与“景区服务质量管理”课程教学内容对接，构成“教、学、做”一体化的教学模式，过程如下：
教――《旅游景区质量等级的划分与评定》标准解读。
学――《旅游景区质量等级的划分与评定》标准学习。
做――对照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准，进行实训。具体为在景区进行景区服务质量调研，找服务管理上存在的问题，对照标准，提出提升景区服务质量的对策。
3.实施“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接的成果
行业标准与“景区服务质量管理”课程的对接，在课堂教学上取得以下成果：
一是提高了学生学习的主动性。学生在课堂上，以前是被动接受知识，学习积极性差，现在改为“教、学、做”模式后，参与性更强，做到了理论知识与实际工作的结合，行业标准与实际工作相相联系，动脑动手的地方更多，学习任务更明确，因此学习效果也更好。
二是提高了学生实际操作能力，实现了专业能力与职业标准的对接；更加帮助学生更加清楚地了解行业标准是从业人员的职业标准，应该履行的工作职责，增强了岗位意识；实训中行程良好的团队合作能力，这些都提高了学生的就业能力。
三是学生的学习效果更好考核。训中，无论是学生对景区服务质量暗访行程的暗访报告，还是为景区量身定做的景区服务质量提升方案，都能综合考察学生对理论知识的掌握情况，并将理论知识应用到实践的能力。学生根据实训成果得到的实训成绩，组成学习过程成绩的重要组成部分，真正实现该课程的形成性考核的目标。
【参考文献】
[1]关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见[S].教职成[2011]9号.
[2]***.***关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[S].教高[2006]16号.
[3]侯建***，佟景才，鞠颂东，张有根，路勇，曾涛，万磊.引导学生自主学习促进学改教改互动[J].南京：中国高教研究，2004（1）：90-91.
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服务质量标准篇4
摘要:旅游产品特性质量管理
一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特征,不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合功能的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供给者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判,目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由***府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特征的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参和一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参和到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程和消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”,发生质量新问题也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满足度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地,理论界将服务质量分成客观质量和主观质量摘要:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅和产品和服务本身有关,还和提品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其和可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥功能。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互功能是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特征。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受和事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;假如低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面摘要:
顾客对服务的期望和企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理探究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满足,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业轻易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判定错误,可能会使用不合适的设备,雇佣不合适的人员等,最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准和顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的具体服务标准,但在服务过程中,一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满足服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传和提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、提高产品知名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供给商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应提高,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力提高服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督,也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供给商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常管理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判定标准,通过顾客和员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(TotalQualityManagement)。具体内容包括摘要:能够在任何时间和顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。
目前,许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特征,逐步改善旅游产品质量。例如,景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术,不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量,广泛运用互联网搜取游客信息,从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准,消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要新问题。所谓服务标准化,是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准,从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中,一些国际大集团已实现了全球化经营管理,通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准,将业务拓展到世界各国,如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业,企业通过和游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量,供给方以提供服务为主,服务工作即为其产品。因此,服务标准体系以服务工作标准为主体,涵盖技术标准和管理标准。具体来讲,服务工作标准包含三个要素摘要:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中,技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准,管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督和考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
在企业外部,对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度,主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证,对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、平安性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证,例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式和IS09000族体系认证两种体系。此外,旅游业还应当吸取国外同行业经验,通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。
服务质量标准篇5
一、旅游标准化建设的指导思想和工作目标
(一)指导思想
以***理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻***的十六大精神，以科学发展观为统揽，以创建“5A”级旅游景区为切入点，以提升黟县景区旅游服务整体水平和竞争力为重点，以“吃、住、行、游、购、娱”标准化服务为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我县旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，实现旅游服务业与国际接轨，以点带面，加速推进我县旅游国际化进程。
(二)工作目标
以创建西递“5A”级景区为契机，以促进旅游产业的发展为目标，在贯彻执行现行的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我县旅游特点，加速旅游服务标准的研究与制定，构建特种设备安全和食品质量安全两大安全体系，大力推行质量管理体系认证，全面推进旅游服务标准化工作，力争达到国际一流服务质量水平。
二、旅游标准化建设的工作内容及具体要求
(一)工作内容
建设西递旅游服务标准化示范区的工作内容主要包括以下七个方面：
①确保两大安全：确保特种设备安全可靠；提高食品质量的安全；
②实施标准：实施与旅游服务有关的国家标准和行业标准；
③制定标准：逐步制定一些符合黟县旅游发展的地方标准；
④实现认证：景区整体通过ISO9001质量管理体系认证；
⑤培养队伍：培养一支质量管理和标准化的骨干队伍；
⑥培育品牌：培育西递景区成为世界级旅游服务精品项目和服务品牌；
⑦探索模式：探索旅游景区的标准化运行模式。
（二）具体要求
1.提高特种设备监察到位率，确保特种设备运行的安全可靠
一是要对景区特种设备进行全面的调查摸底，列出重点监察对象，提高监察到位率；二是要明确分工，落实责任，规范监察行为，实施特种设备现场安全检查制度；三是要建立特种设备动态监管网络，提高监管能力，增强有效性；四是对特种设备重大危险源和重点监控对象开展专项整治，消除安全隐患，减少安全事故；五是对作业人员及相关人员开展广泛的业务培训，提高专业技能素质和法律责任意识。（责任单位：县旅发委、县质监局、县安监局）
2.实施食品安全监管，提高食品安全质量
一是调查摸底，准确掌握景区食品生产加工企业状况，建立数据库；二是通过定区域、定任务、定人员、定责任“四定”，建立监管员、协管员和信息员的“三员”队伍，通过食品生产企业签订质量安全承诺书等形式，落实食品安全区域监管责任制；三是严格执行食品质量市场准入即“QS”制度，做好食品生产许可证产品的监督和无证产品的检查，确保无证食品不进景区；四是加大对假冒伪劣食品的打击力度。（责任单位：县食品安全协调委员会、县农业委、县质监局、县工商局、县卫生局等部门）
3.建立旅游服务标准体系，贯彻实施旅游服务类标准，促进景区管理规范化
围绕黟县旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体，地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、旅客接待、安全卫生、旅客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。
充分发挥标准化的职能作用和技术支撑作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。
（责任单位：县旅发委、县质监局、县工商局、县卫生局、县交通局、县农业委等县直有关部门、西递旅游服务公司）
4.制定一些符合黟县旅游特点的地方标准
①《西递旅游景区导游词规范》
②《西递旅游景区服务质量规范》
③《旅游者损害赔偿标准》
④《旅游服务质量争议受理程序》
⑤《旅游安全管理规范》
⑥《旅游购物点质量等级划分与评定》
⑦《家庭旅馆质量等级划分标准》等地方标准。
（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、西递镇***府、西递旅游服务公司）
5.开展质量管理体系认证活动，提升景区的质量管理水平
开展ISO9001质量管理体系认证活动，根据景区的特点，分两步进行：
第一步为内部认证阶段：到2008年7月前，西递旅游景区(点)按IS09001的要求，实行内部管理并通过管委会的内部认证，使企业走上科学管理、自我监督、持续改进的发展轨道。第一阶段，到2007年11月末，制定一套符合IS09001要求的“西递旅游景区(点)质量管理手册”及相关技术文件(作业指导书等)，开展培训、咨询和审核，进行总结、修改、完善；第二阶段，从12月开始，全面推广。第三阶段，到2008年7月，全部完成内部认证。第四阶段，到2008年8月，监督检查，改进、巩固，提高。第二步为第三方认证阶段：到2008年9月末，西递旅游景区全面贯彻实施ISO09001质量管理体系标准，整体通过权威机构组织的IS09001质量管理体系认证评审，管理水平和服务质量得到不断提高。（责任单位：县旅发委、县质监局、西递镇***府、西递旅游服务公司）
6.开展广泛的专业知识培训，培养一支业务骨干队伍
采取集中和分散相结合，通用和专业两促进的方法，大力开展特种设备安全技能、标准化方法、质量管理知识的教育培训工作，重点培养基层服务标准化管理人员，形成既有标准化知识、又了解行业情况的旅游服务标准化工作核心，使其成为旅游服务标准实施和示范的重要力量。（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、西递镇***府、西递旅游服务公司）
7.培育旅游服务精品项目，打造旅游服务品牌
依托世界文化遗产品牌优势，紧紧围绕创建服务品牌、打造服务名牌，引导旅游公司参与国家和国际服务标准化活动，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，强力打造旅游名牌。
（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、西递镇***府、西递旅游服务公司）
8.总结工作方法和运行机制，探索服务标准化运行模式
从旅游基础设施建设，提高旅游环境竞争力，实现旅游安全等硬件服务质量，到坚持以人为本，开展服务组织质量管理体系认证等软件服务质量方面，全面开展旅游服务标准化工作，贯彻实施服务标准体系，促进旅游景区管理的规范化、标准化和法制化，不断改进、总结和提炼旅游景区的服务标准化工作的方式、方法，探索旅游区的服务标准化的运行模式，示范、带动其他旅游景区服务标准化工作。（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、西递镇***府）
三、实施步骤
（一）宣传动员阶段（2007年4月-2007年9月）
广泛动员，加大对服务标准化工作的宣传力度，使各部门、服务企业、旅游景区以及广大消费者认识到开展服务标准化工作的重要性和必要性；开展对西递旅游景区进行调查研究，摸清相关行业标准化工作的现状，论证和编制完成旅游服务标准体系框架。
针对没有国家标准和行业标准，但全省急需规范的事项，组织制定服务地方标准；应针对所提供的服务产品，积极开展地方标准和企业标准的研究制定工作，构建与国家标准、行业标准相衔接的服务标准体系。
（二）全面实施阶段（2007年9月-2009年9月）
各级***府、各部门应对旅游服务标准化工作给予重视和支持，有关主管部门、协会和社会团体积极开展旅游服务标准的宣传、培训和贯彻实施工作，不断完善旅游服务标准体系，保证标准得到有效实施。
以实施IS09001体系认证为主要手段，强化各级服务标准的实施，提高旅游景区的标准化意识和质量管理水平。组织西递旅游公司开展顾客满意度测评，树立企业品牌形象，质量技术监督部门应积极帮助企业培育服务名牌。
（三）检查总结阶段（2009年9月-2009年12月）
***府各职能部门对各级服务标准的实施进行监督检查，重点检查旅游服务标准的实施情况，及时总结，并将检查情况向社会公布。对取得显著成绩部门进行通报表扬，对开展服务标准化工作不力的部门进行通报批评。
四、保障措施
（一）切实加强对服务标准化工作的组织领导。成立服务标准化示范区建设领导小组，负责制定实施方案，协调有关工作，检查督促各项计划实施的进展情况，配置经费，向上级请示汇报工作等。领导小组下设办公室，承担示范区建设日常工作。景区要将服务标准化示范区工作列入重要议事日程，及时研究解决示范区建设过程中的重大问题，真正做到认识到位，领导到位、经费到位、措施到位。
服务质量标准篇6
关键词：服务营销 标准化管理
随着中国加入WTO，服务业逐步融入全球服务贸易。服务业市场迅速扩大，竞争也日趋激烈。服务业应对和参与各种竞争的一个主要手段就是营销。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。但由于服务的无形性等特点，服务营销的运用比实物产品的营销更加难以把握。如何将无形的服务营销显性化成为服务业应对竞争的一个难题。而标准化管理正好解决了这个问题，它将隐在的服务要素通过标准显性化，从而为服务业营销取胜增加了不可忽视的砝码。
一、标准化管理--服务营销的内在要求
与实物产品不同，服务业营销的东西是服务。服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，这些特征也决定了服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：
1、服务业营销以提供无形服务为目标。
2、服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
3、服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
4、由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决定产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
5、服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。
这些特点对服务业营销提出了更多更高的要求。服务是无形的，而服务产品生产和消费又是同一过程，服务质量的好坏更多的在于消费者的主观感受，如何减轻消费者对服务质量的主观臆断？如何规范服务者的服务？如何提升顾客的忠诚度、打造消费者信得过的品牌？
把营销当作一种艺术、经验、悟性、灵感，认为个人的随机应变就可以创造营销奇迹的时代显然已经不存在了。服务业的营销也需要进行标准化的管理。
标准化是保证服务品质的先决条件。服务企业要真正做大、做强，标准化是基础和前提。不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力，也就不可能在激烈的市场竞争中取得胜利。标准化管理是服务营销的内在要求，也是服务营销的最高境界。
观察一下我们身边的优秀服务企业，似乎都有这样的特点：它们都有自己的标准化管理手册，都是靠科学、标准化的管理建立企业强大的营销能力。 无独有偶，可口可乐公司在标准化管理方面也迈出了伟大的步伐。它不仅将产品在超市的陈列方式标准化，而且对营销人员巡视市场时是顺时针方向走还是逆时针方向走都有明确规定。
无形的服务标准化使服务的好坏有了比较的依据，消费者的主观臆断因素减少，争端也相应减少。一次服务，尽管消费者主观感受不同，但因为标准一样，也就不会出现服务人员和消费者为服务质量好坏过度争执的情况。同时，企业形象也得到提升。企业标准化程度越高，管理的规范性越强，对企业内外的不可控因素预见与防范的能力也越大。在标准化管理体系之下，服务人员的离职率相对较低，离职后对企业的损失也相对较小。一个平凡的服务人员，只要按照标准化的程序从事工作，就可以尽可能地避免失误，并取得超乎个人能力的业绩。
二、标准化管理的实施
标准化管理在服务营销中起着关键作用，但标准化管理的实施却不是简单的追求“统一”，盲目地制定标准。笔者认为服务营销中标准化管理的实施，需要做到以下几点：
1、宣传引导，强化服务标准意识
标准化管理的实施需要企业从上而下，全员参与。因此，企业要对服务标准意识进行广泛宣传，最大限度地争取员工的支持。只有充分认识到服务标准的意义所在，才能在将标准贯穿于行动始终。
共2页: 1
论文出处(作者): 2、技术性常规工作的标准化
产品营销强调创造抽象的联系，而服务营销则集中注意力于通过多种有形的线索来强调和区分事实。对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面四个方面考虑：
A、积极创造有利于服务营销的物质环境，鼓励顾客采取接近行为，促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。如规范服务场所的湿度、气温、声音及服务员的仪表仪态，改善服务场所设计等
B、鼓励对企业有利的信息沟通，规范服务提供者的言行举止，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。如使用文明用语
C、正确使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。
D、制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。
3、按规律制定标准
标准化管理的实施不是一朝一夕的，一般经过三个阶段：明确、准确、精确。明确是解决管理规则有无的问题，准确是对岗位和流程的表述的要求，它以不让下属产生歧义为准。精确是指规则可以进行量化。很多服务企业在实施标准化管理的过程中并不能意识到这个过程，认为只要有标准、树立了标准就是标准化管理了。制定的标准很空泛，无法量化，导致员工不知道怎么做，管理者检查起来也没有尺度，企业的标准化管理严重的消而不化。比如：一些酒店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”，用词含糊。沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑”，非常清晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。
4、以顾客的需要和期望为中心制定标准。
无论是产品营销还是服务营销,最终都是为了满足消费者的需要。因此，企业实施标准化管理时制定的标准也必须以顾客的需要和期望为中心。只要这样，才能从根本上提升服务质量，提高顾客的满意度。
5、制定具有可实现性的标准
可实现性，是指制定的标准员工经过努力可以做到。企业制定标准时必须考虑这些标准员工是否可以做到。标准过高，不切实际，员工就没有信心实现的，那么就不会去努力做到。标准最终也会夭折。标准化管理也会因此成为空谈。
服务质量标准篇7
【关键词】服务质量差距模型 服务质量 问题与对策
服务是银行核心竞争力之一。服务质量已经成为衡量银行管理水平的重要指标，是银行服务管理最基本、最直接、最具体的表现[1]。随着我国经济与国际接轨，外资银行纷纷入驻，地方性银行逐渐兴起，使得中国银行业竞争日益加剧，Y银行发展速度逐渐降低，同行业的地位优势逐渐减弱，客户投诉率较高，服务质量急需改进[2]。因此，本文基于服务质量差距模型，对Y银行服务质量进行分析，以缩小服务质量差距，提高Y银行服务质量管理水平。
一、银行服务质量差距模型
服务质量差距模型是分析客户服务感知差距的有效工具。模型共分为两个部分，第一部分是与客户有关，而第二部分则与提供服务的企业有关[3]。在研究不同行业的质量问题时，其具体的研究对象和环境有所不同，本文主要是研究银行服务质量问题，因此，通过结合银行服务特点，总结出银行服务质量差距模型（如***1所示）。
其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被踊等问题。
差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。
差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。
差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。
差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。
二、Y银行服务质量差距改进方法
为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。
（一）从员工层面缩小质量差距
1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。
2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。
（二）从制度层面缩小质量差距
1.合理制定服务规范，减少标准差距。Y银行在制定服务标准时，应以客户需求为基础，充分考虑对客户服务质量感知的认知。因此，需要做到以下两个方面：一是需要将6西格玛理论和全面质量管理理论引入到银行服务质量标准制定当中，促进Y银行服务质量管理的标准化、规范化和先进化；二是重视银行服务质量标准的可行性，即要考虑到人性化管理，要与业务操作流程相匹配，保证服务标准的合理性。
2.规范服务营销行为，减少宣传差距。为减少宣传差距，Y银行应保证外部宣传的一致性，以及提供的实际服务与承诺之间的一致性。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强内部营销，柜员、客户经理、主管等之间需要积极沟通协调，针对银行服务质量，定期开展讨论活动，总结经验和教训，确保内部服务一致性；二是严格按照银行服务标准约束员工服务行为，避免夸大营销，保证员工在营销活动过程中，承诺范围和内容与实际服务相符。
参考文献
[1]罗志斌.基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析[J].对外经贸，2014，（7）：90-92.
[2]邢丘丹，常莹莹，杜占河.商业银行网上支付业务的服务创新途径研究――基于服务创新与服务质量差距理论[J].经济与管理，2013，（9）：55-62.
服务质量标准篇8
一、指导思想
以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以诚信为目标，以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游服务标准化活动，以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，建立健全和完善我市旅游服务标准体系，加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口，进一步改善城市形象，提升城市品位。
二、目标任务
结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。
三、工作重点
（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。
（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。
以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息***形符号》等国家标准。
（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。
（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。
（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。
四、工作要求
服务质量标准篇9
关键词： 旅游服务； 服务质量； 综述
中***分类号： F592.1文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）03-0026-02
随着旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康、稳定发展的关键。因此，对旅游服务质量问题的研究，成为国内外学者们关注的焦点。世界旅游组织将旅游服务定义为：一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容，包括旅游及旅行相关服务、娱乐、文化和体育服务、金融服务、运输服务等12个类别[1]。张文建在《旅游服务营销》[2]一书中将旅游服务定义为：旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合现象，是发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动，旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足。
本文综述国内外旅游服务质量的有关研究，分析国内外旅游服务质量管理的现状和发展趋势，归纳出目前取得的研究成果，为学者们今后的研究提供一定的参考。
1 国外旅游服务质量研究综述
国外学者早在20世纪60年代就开始对服务与实体产品的差异进行研究，到了20世纪80年代初，诞生了服务管理和营销科学，服务理论在欧美国家的旅游业中得到广泛运用和深入研究。国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题，研究内容主要是基于对顾客感知服务质量模型、服务质量差异分析模型、服务利润链模型的应用，并提出了衡量和提高服务质量的途径。
1.1顾客感知服务质量模型
根据认知心理学的基本理论，可以把服务质量分为“功能质量”和“技术质量”。当顾客实际经历的服务质量符合或者超过他们的期望时，他们感觉中的整体服务质量就好，即“物超所值”。反之，当顾客实际经历的服务质量远不如他们的期望时，他们感觉中的整体服务质量就差。
1.2服务质量差异分析模型
1985年，美国著名营销学家帕拉苏拉曼等提出服务质量差异分析模型，该模型包括五类差异，即顾客预期的服务质量与顾客感觉的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与企业宣传的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与顾客对服务质量的期望之间的差异。帕拉苏拉曼等认为敏感性、可靠性、可信性、有形性和移情性五类属性决定了顾客感觉中的服务质量。
1.3服务利润链模型
服务利润链模型是由美国哈佛大学教授赫斯科特等在1994年提出的。该模型表明内部服务质量决定员工满意感，员工满意感决定员工忠诚感，员工忠诚感决定劳动生产率，员工劳动生产率决定消费价值，消费价值决定顾客满意感，顾客满意感决定顾客忠诚感，最终顾客忠诚感决定企业的利润和发展。
2 国内旅游服务质量研究综述
我国学者对旅游服务质量的研究主要集中于顾客满意度、旅游服务的质量标准、旅游服务标准化问题、旅游服务质量评价方法以及提高旅游服务质量的途径等内容。
2.1旅游服务的质量标准
何建民（1995）论述了旅游服务的国际标准，并提出了我国旅游服务与国际接轨的几种方式[3]。薄湘平（2005）等从服务质量标准化对旅游企业的战略价值切入，分析了我国旅游企业服务质量标准化管理当中存在的主要问题，提出制定明确的标准化战略，建设追求卓越的旅游服务文化等完善旅游服务质量标准化的策略[4]。
2.2顾客满意度研究
顾客满意度问题一直是旅游学术界研究的焦点，邹蓉认为服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性，较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件。旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点，造成起质量控制的复杂性与难度[5]。温碧燕在顾客满意度问卷调查的基础上分析与评价了我国西部地区旅游饭店业服务质量水平。对内蒙古、四川、云南、广西、甘肃等西部地区多家星级旅游饭店的顾客进行抽样调查，了解饭店的服务质量水平和顾客满意度，并且与东部沿海地区广东和上海的调查结果相比较，揭示东西部地区旅游饭店业服务质量存在的差距，指出西部旅游饭店业在服务管理中存在的问题及解决措施[6]。
2.3旅游服务标准化和个性化问题
王大悟（1997）指出构建服务质量体系的焦点是顾客，其整体运作就是以顾客为中心，与国外相比，我国旅游服务质量的差距主要在于规范化，应在做好旅游服务标准化的基础上再针对旅游市场提供个性化的旅游服务[7]。李云娅对我国旅游区（点）管理导入ISO9000标准进行了探讨[8]。郑向敏等阐述了我国现代饭店在应用标准化管理中产生的一些问题，包括标准化的时空差异问题，服务标准的导向性和限制性问题，标准化的科学性与可操作性等内容，并就这些问题提出了相关对策[9]。
2.4旅游服务质量评价方法
如何对旅游服务质量进行评价是学者们反复思量的问题。张立***（2003）在采用模糊综合评价方法分析了旅游服务质量的具体构成要素，从而建立了旅游服务质量模糊综合评价模型[10]。李星群（2006）等介绍了西方的4种服务质量测评体系，包括IPA、SERVQUAL、SERVPERF模型，并探讨了它们在中国旅游企业的运用[11]。王天佑（2007）分析了国际主流的4种服务质量评估方法的优势和不足，提出了如何选择更适用的服务质量评估方法的建议[12]。杨树（2009）等研究了由主题公园和旅行社组成的包价旅游供应链中旅行社的最优服务质量决策问题[13]。
2.5提高旅游服务质量的途径
学者们从不同的角度对提高旅游服务质量的途径开展了广泛的研究，梁晨（2008）从我国旅游业的现状出发，在深入分析我国目前旅游质量体系现状的基础上，指出了其功能质量不稳定、技术性质量欠佳、服务水平整体上停留在标准化阶段和信息渠道不完善的问题，分析了问题产生的原因，并对如何完善我国旅游服务质量体系提出了加快规章制度的建设，形成良好的管理机制，增强服务的文化氛围和关注游客购买后行为及建立信息反馈系统等对策[14]。结合对产品生产模式、顾客满意程度模式、相互交往模式、以顾客为中心的模式等服务质量管理模式的分析，瞿华提出了旅游服务质量管理的“多维”创新框架，为我国旅游质量管理体制改革和机制创新提供参考[15]。
3 国内外旅游服务质量研究述评
通过对国内外相关旅游服务质量研究文献的分析发现：在某些方面，国内外学者对旅游服务质量的研究具有一致性，但是，它们的侧重点却是不同的。在研究方法上，国外学者喜欢应用案例分析的方法，选择具有代表性的区域或者旅游企业进行案例分析，而国内学者喜欢使用文字性描述；国外学者重视实地调查，了解第一手的资料，根据相关数据建立数理模型进行定量分析，而国内研究的数理分析就相对较少。在研究内容上，国外学者注重从旅游者的角度出发，对旅游服务满意度、旅游服务质量感知等内容进行实证研究，而国内学者则更多地从旅游从业人员的角度出发，关注旅游从业人员的服务技巧、服务心理和服务态度等内容。在对研究成果的运用上，国外学者一般是针对某一具体领域，重视旅游者和旅游从业人员的意见，因此，国外学者提出的建议较国内学者而言，更加具有可操作性，但是国内学者一般是从宏观角度出发提出对策建议，不能针对某一特定区域，其微观可用性显得不足。
参考文献：
[1] WTO document.Tourism Service[R].1S/ C/ W/ 51，23 September，1998.
[2] 张文建.旅游服务营销[M].上海：立信会计出版社，2003.
[3] 何建民.论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式[J].北京第二外国语学院学报，1995（3）：106-111.
[4] 薄湘平，张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济，2005（5）：112-113.
[5] 邹蓉.论顾客满意的旅游服务质量控制[J].中南财经***法大学学报，2005（5）：129-134.
[6] 温碧燕.西部地区旅游饭店业服务质量评价与研究--兼与东部沿海地区旅游饭店业比较[J].经济地理，2006（9）：871-874.
[7] 王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊，1997（2）：13-17.
[8] 李云娅.中国旅游业管理与国际接轨之我见[J].思想战线，2003（3）：98-102.
[9] 郑向敏，林美珍.现代饭店标准化的若干问题思考[J].桂林旅游高等专科学校学报，2002（4）：61-64.
[10] 张立***.旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究，2003（1）：85-88.
[11] 李星群，文***.四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用[J].经济论坛，2006（1）：91-94.
[12] 王天佑.旅游业服务质量评估方法之优劣探析[J].现代财经，2007（9）：57-62.
[13] 杨树.旅游供应链最优服务质量决策[J].管理科学学报，2009（6）：37-42.
服务质量标准篇10
对于行***服务标准化，可以理解为***府为人民制度化规范化的服务。这其实是对***府工作如质量技术监督部门工作的一次系统化的规范，目的是通过***府工作流程标准化的建立，使工作人员更加明确知道工作流程。这不仅仅是平民百姓对于国家职能部门办事原则的企盼，也是国家和***府真正应该做到的一步。所以，行***服务标准化应该是打造服务型***府工作形式的首要目标。
二、质量技术监督部门行***服务标准化的必要意义
1.有利于真正贯彻落实***和国家各项相关工作措施。近几年来，国家高层不断提出有关建设服务型***府的方针和***策。只有在建设好了一套标准的规范化的服务体系之后，才被允许接下来细化对各个部门的工作监督和指导，这样做的目的是为了尽可能提高行***服务的效率。只有这样才能打造一个公开公正阳光透明的质量技术监督体系，并使这一形象深入人心，深受拥护。2.有利于树立优秀作风。行***服务标准化建设不仅仅是一个***策，更可贵的是一种好的优秀作风的建设。国家相关行***部门无论大小，都需要与时俱进。这样不仅对于行***服务标准化建设有益，更可以提高行***机关工作人员的办事效率和工作积极性，让他们将活力和工作热情带入其中达到事半功倍的效果。也只有这样，打造的行***服务型部门才能最大化的满足社会发展和人民生活品质的需求。3.有利于促进***府职能转变，维护质量技术监督部门的公平。随着***府部门服务型职能转变的深入进行，人民群众在日常生活中可以越来越多的享受到优质的服务。所以，在质量技术监督工作中，除了重视计量检测技术对于质量监督的重要作用外，工作职能服务标准化的转变也是值得重视和探讨的。这不仅可以维护消费者合法权益，而且也能维护整个市场体系的公平和有序建设。
三、质量监督技术部门行***服务标准化体系构建策略
1.构建好完善的标准化服务平台。要想构建一套完善健全的质量技术监督部门行***服务标准化体系，就必须要建设一个能够让老百姓切身体会到服务型***府的平台。标准化服务平台的建立不是一蹴而就的，是需要从多方面思考多方面研究，是为不断满足百姓的最迫切需要而建设的。标准化平台的建立，首先是给广大人民群众一个可以直接体验***府机构便捷快速服务的窗口。而且，***府部门服务的好坏，群众可以直接通过标准化服务平台来评价反映或者投诉，一切都是公开的，直达式的。这样，就迫使***府机关不得不依法依规办事，这样可以使百姓彻底从制度方面放心。2.统一思想认识，用理念来指导实践。为了实现与时展相一致，就需要培养为人民服务的正确的理想信念，要始终坚持马列主义思想***理论和三个代表重要思想，走中国特色社会主义道路不动摇。在国内外新形势下，不同的地区需要根据不同的情况进行具体的分析，才能找到合适的方法途径有针对性的解决问题，达到区域最优化的目标。用理念来指导实践的开展，这样才能最大限度保证行***服务标准化能够发挥最大效用。理念其实起到了一个方向性的，引导性的作用，毕竟一套完整的理念构建，是需要实地考察、总结分析、提高升华庞大具体细致工作为支撑的。行***服务标准化的开展，要坚持***的基本路线不动摇。质量技术监督工作的对象就是产品，这就说明对于产品的监督管理，离不开科学的管理制度和切实有效的管理方法。要相信行***服务标准化制度是确保我国质量技术监督部门工作顺利进行的最好保障。科学的管理方法和有效的管理规范才能提高整体质量监督管理工作的水平，达到质量监管的最大效力。3.用法规来约束行***服务标准，为企业提供优质服务。为了加强行***服务标准化建设，就要建立健全监督约束机制方面的法律法规，完善法制体系；人民的一切活动离不开法律制度的约束，一个好的规则制度能使工作达到事半功倍的效果，监督管理评估机制更是需要一套适合的规则和法规体系的确立来支撑。要不断引进可以胜任质量技术监督机制考核的专业性人才，要大力培养高水平的行***监督管理人才。要发挥***府人力资源部门对人员素质测评和培训的调控作用，从而有效促进行***服务标准化工作的监督和管理。只有确保质量监督体系的完善、科学与健全性，才能不断适应我国国民经济的发展需求，与国际发展趋势相接轨，提升国家整体竞争力。这就要求人们在工作中要充分发挥行***服务标准化在质量技术监督工作中的作用，最大限度的保障质量技术监督部门行稳致远，为实两个“一百年”的奋斗目标，实现中华民族伟大复兴的中国梦做出应有的贡献。
四、结语
行***服务标准化建设是行***服务型***府的主要内容，质量技术监督部门行***服务标准化建设明确了部门的工作任务，提升了办事人员的服务意识，规范了人员按章办事的程序，而且良好的作风使***府部门办事人员大大提高了工作的责任感和使命感。质量技术监督部门建立完善的行***服务标准化体系，不仅能促进我国国民经济的快速发展同时也与国际化经济发展趋势相接轨，有利于提升我国的国际影响力和竞争力。科学的、与时俱进的技术监督体系能更好地为我国国民生活服务，满足更多人的要求。其实，不止是质量技术监督部门需要转变***府职能，其他一切***府机构都需要进行服务标准化体系建设，因为它坚持了我国以人为本，为人民服务的基本原则。同时由于***务公开，程序透明，这样使整个机构的运行，暴露在阳光之下，便于接受人民群众最直接的观察和监督。久而久之，这种体系建设，不仅有利于公务人员服务意识和办事效率的提高，也能使其在潜移默化中体会到廉***建设的重要性。也只有这样，质量技术监督部门行***服务标准化才能彻底贯彻落实下去，才能有利于我国阳光型服务型***府的彻底打造。
参考文献：
[1]梁大辉,周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息,2009(15).