学文网旅游销售篇1
一、 销售代表招聘途径：
通过与高校合作，录用高校旅游专业学生实习，通过培训成为一个合格的销售代表，优秀者晋升客户经理。通过人才市尝网络进行招聘。(高校：扬州职大旅游管理系、镇江高专旅游系、镇江旅游学校)
二、 岗位概述：
负责分管地区的市场调研、销售，掌握市场动态，完成片区销售指标。
三、 工作内容：
第一阶段：
1、参加公司新员工培训，了解、熟悉、掌握《员工手册》内容、公司文化、公司产品;(如：《员工手册》、礼仪素质训练、心理心态训练、公司简介和景点景区知识)
2、部门培训，了解、熟悉、掌握企业经营知识、销售途径、销售方法、市场调研方法、提高开拓和执行能力;(如：熟悉旅行社产品、旅游线路操作流程，了解旅行社计调工作等)
第二阶段：
1、根据市场目标，细化并制定所辖区域旅行社调研内容，确定拜访计划，做好调研表及拜访日志;
2、负责对所辖区域的旅行社及各类客户进行拜访、洽谈，确定目标旅行社及客户;
3、邀请重要旅行社及目标客户参观考察，确定合作方式，建立良好的合作关系;
4、在实际操作中熟悉市场动态;
第三阶段：
1、掌握市场动态及合作旅行社、客户的情况，并及时向上级递交书面报告;
2、认真做好访客日志记录、了解近期旅行社线路推荐情况、旅行社收客情况、旅行社广告上线情况、旅行社的特殊要求，从中了解客户对公司的各项意见和要求，及时将有关情况向上一级领导汇报、反映;
3、负责了解所辖区域的市场信息，积极寻找和发现潜在的客户并及时整理、汇报，以便公司对该区域的市场掌控、调整;
4、负责重要团队、大型团队的衔接、接待工作;
5、及时对客户进行回访，了解公司接待质量，并将问题反馈至公司;
6、积极参加部门及公司组织的培训，不断提升业务技能;
7、建立合作旅行社的档案;
8、负责所辖片区广告投放的跟踪工作;
9、负责公司***策调整、重大活动举办的信息传达工作;
10、负责催收所辖区域合作客户的欠款;
11、每周日下班前将上周工作小结及下周工作计划提交旅行社市场主管审批;
四、重点业务片区及辅助业务片区：
中国人口主要密集省份在：河南、山东、四川、广东、江苏、河北、湖南、安徽、湖北、北京，中国经济最发达的省份主要是：广东、浙江、江苏，主要是沿海、沿江省份，所以重点业务片区在：华东、华北、华中、华南及台港澳地区。辅助业务片区在:西南、西北及东北片区。
五、人员招聘人数及安排：
第一阶段(10人)
(1)、华中地区(湖北、湖南、河南、江西)2名
(2)、华北地区(北京、天津、河北、山西、内蒙古)2名
(3)、华南地区(广东、广西、海南)台港澳地区(、香港、澳门)2名
(4)、华东地区(山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海)4名
第二阶段(销售代表19人+客户经理6人)
(1)、华中地区(湖北、湖南、河南、江西)2名
(2)、华北地区(北京、天津、河北、山西、内蒙古)3名
(3)、华南地区(广东、广西、海南)台港澳地区(、香港、澳门)4名
(4)、华东地区(山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海)6名
(5)、西北地区(宁夏、***、青海、陕西、甘肃)，西南地区(包括四川、云南、贵州、、重庆)2名
(6)、东北地区(辽宁、吉林、黑龙江)2名
注：客户经理由第一阶段表现优秀的销售代表晋升。
附表一：旅行社市场调研内容
旅行社市场调研表
调研内容
旅行社名称：
联系人及职务联系电话(手机)
规 模主要客源
主要产品年接待量
公司地址
信息渠道
信息反馈
旅游销售篇2
当前旅游市场卷烟营销工作现状
随着保增长、保民生、保稳定各项***策的逐步落实，旅游市场作为消费经济的重要组成部分，将吸引更多的老百姓走出家门体验快乐、享受生活，旅游市场势必步入寻常化、平民化与大众化。对旅游市场及早进行布局，将有利抓住新一轮消费升级带来的无限商机，实现烟草企业持续健康发展。
然而，因旅游市场明显的淡旺季等因素影响，旅游市场卷烟营销工作肯定会受到诸多现实问题的制约。
客户卷烟经营淡旺季分明。受季节性因素的影响，在我国北方地区，每年5~10月份进入旅游旺季。以临沂沂水县旅游市场为例，仅在今年“五一”小长假期间，旅游人数就达到近20万人次。在旅游旺季的带动下，景区零售客户卷烟经营销量明显增加，结构提升很快。然而，自11月份至来年的4月份，除去春节、清明节等几个小旺季后，在大多数时间里，景区零售客户卷烟经营平淡，销量增长缓慢，经营结构偏低，一定程度上造成了客户卷烟销量忽高忽低的问题。
客户经营能力有待提高。景区零售客户卷烟经营主要侧重于省内卷烟品牌，经营结构相对单一，高、中、低价位分布不很合理，而且主要经营几个成熟主销牌号，对培育品牌缺乏推介意识，基本是消费者要什么烟就给什么烟，遇到主销牌号货源供应紧张等情况往往手足无措。游客流量大时，景区客户也往往会忽视对一些卷烟调包等骗术的甄别。甚至有个别客户缺乏规范和诚信经营意识，明码标价执行不到位，随意调整卷烟零售价格，给卷烟市场正常运行带来波动。另外，在店面形象、招牌设计等方面，相对缺乏靓丽的形象设计，卷烟陈列不够醒目。
消费需求存有较大差异。受消费群体构成多样性的影响，游客对卷烟消费呈现明显的差异性。有的游客以消费自己家乡卷烟为主，有的游客喜欢购买当地烟将其作为回馈亲朋好友的礼品，也有的游客具有很强的随机性。这给零售客户保持合理的卷烟库存带来相应的难度，容易造成一定周期内部分牌号的脱销或积压，不利于合理安排流动资金和对经营品类进行布局。
营销策略缺乏统一性。大多数商业企业在旅游市场卷烟营销指导过程中，还仅限于景区一定范围内的零售客户，尚未将附近的酒店宾馆、区域消费热点等市场资源整合在一起，作为一种“大旅游市场”营销的组合策略来进行统一运作。同时，在***策允许的范围内，遇到旅游市场开展的系列攻关活动时，工商协同营销力度相对不足。另外，在与当地旅游主管部门、旅行社、大型酒店等建立良好的信息互动关系方面，还相对缺乏协同意识。
旅游市场卷烟营销工作应采取的对策
为进一步形成旅游搭台、营销唱戏的格局，深入挖掘特色市场营销对“卷烟上水平”的正面推动作用，笔者认为，就要从制定完善旅游市场卷烟营销策略入手，采取以下对策：
提高客户卷烟经营技巧。好的店面形象可以让消费者在购物过程中保持愉悦和舒畅的心情，激发消费者的购买欲望。在指导客户卷烟经营上，一要帮助客户规范店面形象。用家族式陈列、主题陈列等方法进行展示，带动卷烟销售。在条件允许的情况下，可以为重点客户统一制作店面招牌，或为规范诚信客户发放“卷烟规范经营店”牌匾，调动客户经营积极性，吸引游客关注。二要指导客户学会专业服务。由于游客来自不同地区，口音不同，给正常销售沟通带来一定障碍。要指导客户学会用专业语言招揽客户，用专业的技巧推销卷烟。当店里没有游客所要卷烟时，学会主动推介品牌，增加赢利。三要加强客户卷烟库存指导。保持合理的卷烟库存具有优化资金周转效率、提高经营利润、把握经营商机的作用。在卷烟库存方面，宜因时、因地采取“一户一策”的方法，依据不同客户的经营特点，设置不同的安全库存线。在旺季来临时，库存要比一般客户大一些；在淡季来临时，库存相对就要小一些。
旅游销售篇3
关键词：概率销售；逆向拍卖；定价策略；网络营销
中***分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）11-0107-02
1 背景综述
1.1 概率销售的概念
2008年Fay和Xie两位学者首次提出了概率销售和概率产品[1]的概念。文章指出，概率商品并不是一个具体的产品或者服务，而是一个“可以得到几种产品或服务中的一个”的可能性。这几种产品或服务应该满足水平差异化，即纵然产品在某些特定属性上有所改变，但对于消费者来说，最优选择与其本身偏好完全相关，消费者在该属性上没有共同的好坏衡量标准，例如产品颜色，服装样式等。
1.2 概率销售的现实意义
1.2.1 延长产品线，攫取更多消费者剩余和无谓损失
通过让消费者自主选择，商家可以准确的了解不同的消费者对该产品某项属性的偏好情况以及保留价格[2]。概率销售通过价格歧视进行市场扩张，为商家挽回了一定的无谓损失的同时，保证了在较高属性消费者攫取更多的消费者剩余[2]。
1.2.2 减小企业经营中的市场不确定性风险
商家可以根据概率销售的库存现状发货和及时补货，以此来减少仓储成本，更有效的转化成商家收益。除了减少库存压力，概率销售的相关数据还可以帮助商家掌握消费者的购买习惯和商品流行趋势从而及时地调整生产或销售计划。
1.2.3 增加消费者的购物娱乐性与趣味性
电子商务环境下的概率销售提供了“未知购物”的乐趣，人们买到的仅仅是一种“不确定性”。它为消费者提供了以低价购买高价商品可能性，在这个过程中使消费者获得惊喜与。
2 对比解析
对于机票或者酒店行业来说，处理尾票和空房是摊销成本的关键。他们所提供的商品或服务是具有时效性的，机票和酒店客房的实际价值会随着时间的推移变得越小，直至为零[3]。
2.1 概率销售在中国***旅游平台的应用
2011年4月，去哪儿网上线了“越狱酒店”项目，是自主定价的C2B酒店预订模式。该项目目前已经覆盖北京、上海、广州、成都、西安五座城市，未来还会向国内主流旅游城市和二线城市扩展。
在预定“越狱酒店”的过程中，去哪儿网提供了一个“拍卖平台”。消费者选出心仪的酒店类型、给出愿意接受的价格、并进行***支付，然后订单将被传送到后台系统中。“越狱”成功表示有满足消费者价格、星级等要求的酒店愿意接受消费者给出的价格；当有若干符合条件的酒店都愿意接受该价格时，去哪儿网会让酒店之间通过安排好的系统规则进行竞价，愿意接受最低入住价的酒店赢得“竞拍”。在这之后，去哪儿网会告知消费者确定的对应酒店名称、地址、联系方式等信息。
2.2 概率销售在外国的成熟应用
其实“越狱酒店”几乎是Priceline的复制到中国（Copy to China）的版本。
Priceline是于1997年创立的一家基于C2B商业模式的旅游服务网站，目前是美国也是全球最大的***旅游公司。“自主定价”系统即利用了概率销售的理念，顾客除了输入所需要产品的相关需求，还会给出自己的出价意愿，如果这一价格被剩有空房的酒店接受，消费者则可以享受到自己满意的价格和对应的服务，酒店也可以相应的有所收入。
在航空业中，概率销售也给许多愿意接受这一新型定价策略的公司带来了新的利益增长点。几个航空公司在这一领域做出的创新实践，见表1。
从以上不同的航空公司给出了不同的“信息组合”，其中打“√”的是消费者可以提前知道的信息，打“×”的是消费者不能提前知道的存在不确定性的信息，如航线，航空公司等。消费者可以根据自己的偏好选择，如果要求的信息完整程度越高，相应的价格就越高。航空公司可以根据自己的资源管理系统调节航班、航线等以优先满足支付较高价格的强偏好消费者的需求，之后再去安排对某些“不确定属性”支付意愿较低的消费者需求。
3 问题剖析
3.1 “越狱酒店”目前所暴露的问题
3.1.1 酒店拓展进度较慢，消费者选择余地小
目前“越狱酒店”的推广程度并不大，很多时候在去哪儿网查询越狱酒店相关信息都显示的是“暂未找到相关酒店，建议更换日期或城市”。
3.1.2 新鲜感过后，回头客较少
“逆向拍卖”要求先付款，然后才能确定自己的入住详情。在中国目前信誉体制残缺的情况下，这样的规则被广大中国消费者接受仍存在困难。很多消费者在首次尝鲜后便不再使用。
3.1.3 服务与平台承诺不服，消费者体验欠佳
和美团及大众点评这类O2O平台存在的消费者诟病一样，平台线上承诺的服务价格或质量与用户实际的线下体验并不是完全相符。很多商家会要求用户临时支付额外费用才可享受服务，或者推诿没有预定而降低产品或服务档次。
3.2 对比、总结问题并分析成因
3.2.1 旅行资源相关产业的经营观念较为传统和保守
首先，很多酒店管理者表示对于商务人士等客户群体来说，入住体验才是他们最为关注的事，而价格的改变并不能影响他们的品牌忠诚度。
其次，酒店在淡季时入住率很低，因此其通过竞价促销来提升空房的入住率的意愿较强；但在旺季时，酒店资源供不应求，平台对于酒店的议价能力较低。
3.2.2 优质旅行资源在中国还相对稀缺
在美国，酒店、机票等旅游产业相关产品的标准化程度较高，因此“竞拍”的标准较为统一，消费者可以按照自己的需求进行筛选和出价[5]。而在中国，精细化和标准化经营程度较高的高端酒店的稀缺使得这些资源拥有者相对于消费者的议价能力较高。
3.2.3 中国消费者的“特点”使得概率销售渗透程度较小
从***策环境上来看，由于国人出门旅游时间相对集中，导致旅游相关产品和服务各地爆满、供不应求；从消费者自身特点上来看，中国消费者一般是对价格极度敏感、追求经济适用型的消费者。我们大多数具有较为保守的“一手交钱，一手交货”的交易心态，更倾向于对确定的商品或者服务信息买单。
4 提出的建议
4.1 整合企业价值链，加强后端管理系统的调度能力
“越狱酒店”若想进一步增强市场渗透，去哪儿平台需要帮助酒店理解这将会帮助拓宽客户资源，价格空房成本。除了拓展合作酒店，去哪儿网还应注意该项目的信息系统的不断优化。消费者一般不愿为了竞拍结果而长时间等待，这就要求酒店和平台事先做好协议，预先把“自动应标价”等程序存入后台系统，一旦竞价合适，就自动地、智能地匹配成功，并且迅速准确地将最终确定的酒店信息反馈给消费者[5]。
4.2 引入消费者心理学等领域的研究结论完善定价机制
4.2.1 中国消费者对于不同商品或服务的水平差异化偏好研究
概率商品体现差异化的属性一定是完全取决于消费者个人，没有统一衡量标准的，例如颜色、款式、花纹等；商家还应对不同商品的不同属性进行分析测评，观察其是否适合被选作差异化对象。例如女性消费者对于商品外观等较为关注，而男性则更注重功能的差异化。
4.2.2 中国消费者对风险的偏好研究
一般概率商品所提供的折扣在原价的5%比较合适[1]：如果折扣太多，很有可能促使高支付意愿的消费者转而购买概率商品；若折扣太少，概率商品的作用则不够明显。同时，不同类别的消费者对风险的偏好和支付意愿也是不同的[4]。
4.2.3 中国消费者的支付习惯
在中国，引入信誉级别较高的第三方支付平台在目前所有涉及支付的商业活动中显得尤为重要。若交易不成功消费者可以立刻得到退款，类似这样方便快捷、迎合消费者习惯的支付方式会让消费者对整个交易过程产生信赖感和安全感，从而有利于该交易活动的顺利进行以及“越狱酒店”的口碑推广。
4.3 引入公平的第三方信用评价机制
尽管消费者已经知道购买概率产品的前提便是接受不确定性，但还是会在收到不满意的商品或服务后对商家的发货或安排服务的方式和动机产生怀疑。这时就需要引入一个公正公开的第三方评价机构来建立一个有关商家的“不确定性信誉”，杜绝欺骗消费者的行为发生。
参考文献：
[1] Scott Fay， Jinhong Xie， Probabilistic Goods： A Creative Way of Selli
ing Products and Services， Marketing Science， 2008，（4）.
[2] 徐雅卿，魏轶华，胡奇英.基于Priceline的网上逆向拍卖的保留价格策 略[J].西北大学学报，2007，（2）.
[3] 杨益，赵倩倩.Priceline发展模式对中国***旅游企业发展的启示[J].
旅游经济，2015，（1）.
[4] 贺庆文.经济萧条与概率销售策略[J].经济问题，2009，（12）.
旅游销售篇4
在全国众多项目中，华南地产企业的产品向来以精细见长。
走精品路线，一直是华南地产企业的优势所在。这也让华南地产企业在地产奥斯卡的角逐中占尽优势，成为问鼎“小金人”强有力的争夺者。当然，精品路线，也为华南地产企业的销售贡献了绝对的份额，让他们尝到了甜头。
2011年，在城市住宅市场全面遭遇滑铁卢之时，以雅居乐清水湾为代表的资源型旅游地产却以其旺盛的生命力，在极寒的市场环境中突围，冷静应对，以72亿元傲人业绩成为2011年当仁不让的吸金大户，而这一破竹之势在2012年大有延续迹象。根据雅居乐2012年第一季度业绩公告显示，海南清水湾完成销售已逾32.6亿元，完成全年目标近4成。
这个中国航母级的旅游地产项目，在开盘3年、累计投资超过100亿元之后，已以气贯长虹之势“芙蓉出海”。
销售贡献率维持30%以上
时光回溯到2005年，雅居乐董事局***陈卓林坐着直升飞机，将海南岛所有的湾区都转了个遍，在空中相中了这片美轮美奂的原生海滩。正是这一眼，让这片12公里纯美海岸自此风生水起。
这就是雅居乐清水湾，这个位于世界上最美的纬度上的湾区，不但有着水清沙白的绵长海岸线，其沙细如烟渺的沙滩更是全球除美国夏威夷、澳洲黄金海岸之外的第3个“会唱歌的沙滩”。如此天物，怎可埋没？
怀着对这片天赋资源的敬畏之情，凭借着强大的城市营运能力与品牌号召力，底气十足的雅居乐决心将这块璞玉雕琢为惊叹众人的世界级度假湾区。200亿元的大手笔投资规模、1.5万亩土地的十年发展蓝***，雅居乐所试***建筑的，不只是住宅，而是一个为世界财富精英争相收藏的世界级湾区，一个人人渴望的“第二人生”度假式生活梦想。
2009年3月29日的一声彩炮，这个满怀激情的超级大盘迈出了制造梦想的第一步，海南省委省***府、***侨务办、雅居乐地产、摩根士丹利等***府领导、企业高管共同见证了这历史性的一刻。
三载筑梦，也不断用骄人的业绩证明当时陈卓林***的眼光。3年多以来，其销售成绩更是屡创新高：2009年，雅居乐合约销售额约为226亿元，海南清水湾合约销售额约为64亿元；2010年，雅居乐全年实现合约销售金额达323亿元，海南清水湾合约销售金额约为99亿元；2011年，雅居乐合约销售315亿元，海南清水湾确认销售额达到111亿元。不难看出，清水湾为雅居乐的销售业绩贡献颇大，贡献率持续维持30%以上。领跑楼市、并多次刷新中国滨海旅游地产销售纪录。
8000业主实现“第二人生”梦想
梦想的兑现，需要用事实来证明，怀揣着这样的信念，1000多个日日夜夜，雅居乐人以实实在在的工作步伐，诠释着其“远见、心建、共建未来”的企业精神。
3年的悉心耕耘，曾经的梦想承诺逐渐浮出水面。今天，这个梦想的度假胜地日趋纯熟。已完成投资超过100亿元，完成开发面积逾400万平方米，金色果岭、蔚蓝海岸、瀚海银滩、星海传说、蔚蓝高尔夫、碧海帆影6个组团开发已完成，其中金色果岭及蔚蓝海岸已交付使用。两个18洞滨海高尔夫球场已投入营业，超五星级莱佛士酒店预计今年10月开张营运。JW万豪、希尔顿、卓美亚、湾区内规划的亚洲最大的游艇码头也已正式开工。国际品牌城引入全球近300个国际高档品牌，与10大国际一线品牌已正式签约，进入装修阶段。项目所引进国内知名商业管理公司打造的清水湾南果农贸市场亦将于3月16日开业。此外，“一站式”超大中心会所、海洋体验展览馆、滨海歌剧院、水上运动场所、国际级医疗机构、临海会所等诸多高端配套，正在紧锣密鼓地规划中。
在强大的事实说服力之下，越来越多的财智精英将目光投向雅居乐清水湾，3年来，项目累计销售额突破250亿元，以骄人的业绩奠定其“中国第一大盘”的标杆地位，实现了全球8000位业主的“第二人生”海居梦想。
而与此同时，雅居乐清水湾的努力也获得了来自***府的认可，“十一?五”期间，项目被海南省***府寄予厚望，不仅被定位为海南省的重点工程项目，更被视为推动海南湾区建设和转型的强劲引擎，成为国际旅游岛最强劲的发力者。正如项目蓝***公布之初，海南省委副书记、省长罗保铭彼时的预言：“不久的将来，清水湾将成为海南旅游度假的一颗闪耀明珠，最终誉满全球。”今天，雅居乐清水湾已成为国际旅游岛的代言人，而其世界级湾区的打造，更是成为助力国际旅游岛的价值兑现的有力筹码。
站在第二个三年起跑线上
在第二个三年的起跑线上，雅居乐清水湾信心十足蓄势待发。借此契机，隆重推出全新产品―绝版分时度假酒店式公寓，限量400套。该产品最大亮点是与旅游市场的季节性特点紧密结合，对物业采取包租返利和分时度假酒店式管理模式，业主在享受度假生活的同时，还能获得不菲的返利收益。
旅游销售篇5
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试***以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7 %，其中受过高等教育的仅占22.7 %，大部分(77.3 %)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见***to
i、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83% ，68. 2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是***府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足 问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行***部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53. 1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4. 6% o
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行***管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于***策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。 二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
旅游销售篇6
关键词：客户关系管理 市场营销 市场分析 客户服务
CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）是世界各地主要企业正在讨论的一个重要课题。它的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。
目前，CRM系统正在成为企业管理市场上的新亮点，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、通信、证券等行业都得到了大规模的使用。旅行社与上述这些行业有着相似的特征，在CRM系统的运用上应当也不例外。
旅行社CRM系统总体框架
CRM涉及到旅行社的各个方面，但主要是市场、销售和服务等与游客关系密切的部门。在旅行社中，CRM系统处于业务的中心地位，它主要起着信息采集、转换、集成、交互、分析和反馈的作用。通过CRM系统统一的业务平台，旅行社能将各部门的信息有机地集成起来，实现信息共享，并在此基础上加速各部门对客户的响应速度，帮助旅行社改善对客服务、提高工作效率。
旅行社CRM系统主要由市场分析子系统、营销自动化子系统、服务自动化子系统3部分组成。只有各子系统协同工作，才能保证信息流在系统间循环流转，使旅行社能在对客户详细资料进行深入分析的基础上，采取措施，改善提高客户满意度。
以下是旅行社CRM系统总体框架***。
旅行社CRM系统的功能模块
市场分析子系统
旅行社CRM系统的市场分析子系统具有强大的市场分析功能，它以大量的游客消费数据为基础，科学地进行电子化的客户分析和市场研究，其最终目标是帮助旅行社明确市场定位、实现收入最大化和客户关系最优化。该系统主要包括四部分：
客户消费行为分析 客户消费行为分析在于及时掌握客户的动态信息和消费习惯，为客户提供全面、满意的服务，尽可能地延长客户生存期，以获取更大的利润。同时，通过对客户消费行为的分析，实现消费趋势的预测，并为旅行社的决策提供参考。该部分主要分析和回答如下问题：谁是我们的客户?我们的客户将分为几种类型?每一种客户有什么样的消费特征?客户群体将有何种流动趋势?不同种类的客户有什么样的差异等。客户消费行为分析包括客户分组、客户消费特征分析、客户对比分析、影响客户消费的关键因素分析和客户异常情况分析等内容。
市场研究分析 市场研究分析是客户关系管理的重要方法之一。它将进一步研究游客的行为倾向、旅行社服务产品定位、企业在整个市场中的地位以及竞争对手的发展情况等，为管理者准确地定位自己的企业、自己的产品提供有效的参考依据。市场研究分析主要包括旅游产品属性分析、游客购买旅游产品倾向分析、旅游产品市场占有率分析、竞争对手情况分析和营销效果分析等。
客户流失分析 目前，普遍的行业特征是“一个新客户的销售成本是现有客户销售成本的6倍；向一个老客户销售新产品的利润率是50%，而对一个新客户只是15%；5%的客户保留程度的增加可以导致85%的利润度的增加。”因此，旅行社必须十分注意减少客户的流失率。CRM系统的客户流失分析包括流失原因分析、客户流失预测和客户生存期预测。通过该项分析，可以为旅行社服务质量监控管理提供依据，为旅行社服务过程的整改提供具有针对性的方案。
交叉销售和组合销售分析 交叉销售和组合销售分析是CRM的重要策略，其目的是为游客提供更多更好的产品和服务，以获取更高的利润。交叉销售分析是分析不同类型的游客对某种特定的旅行社服务是否有显著差异；不同类型的游客倾向于何种商品和服务；组合销售分析是分析不同类型的旅游产品和服务是否存在某些商品组合(即游客在购买某种商品的前提下购买另外某些商品的可能性明显增加)以及哪些产品组合能有效地增强游客购买的兴趣和倾向。
营销自动化子系统
旅行社CRM系统的营销自动化子系统具有极强的营销自动化功能。它以丰富的旅游资源数据库为支撑，以营销过程全程电子化管理为目标，能全面解决定制化“海量”服务与有限人力间的矛盾，实现迅捷的个性化服务，统一销售与服务流程，并通过任务分配机制提高工作效率，实现快速达成客户交易的目标。该系统包括两个部分：
旅游资源数据库 旅游资源数据库是一个将有关景区概况、风土人情、住宿餐饮特色、交通状况等涉及旅游活动各方面内容的信息有效存储的仓库，它是旅行社为游客提供个性化产品和定制服务的依据。在构建该数据库时，旅行社可先通过内部人员现场勘察收集旅行要素数据、采集互连网上的相关数据、或从合作单位（如景区、酒店、***门）获取信息、从其它旅行社购买交换旅游资源数据等手段多方募集信息，然后再根据自身产品思路对其进行主题化筛选，静态地建立自己的旅游资源数据库。在有这样一个功能齐备完善的旅游资源数据库作后盾后，旅行社的营销人员就能同时担当起旅游产品设计开发的任务，根据游客的不同要求，及时进行数据查询和分析，迅速组合旅游产品，为游客提供迅捷的定制化服务。另外，在每一次为游客提供定制化服务的同时，CRM系统还能动态地将该客户的定制产品主题及解决方案记录在案，从而为以后具有类似需求的游客提品设计依据。通过上述静态和动态两种数据添加方式，旅行社将不断丰富自身的旅游资源数据库。
销售流程及管理自动化 上述静态动态两种数据添加方式，即是旅游资源数据库的构建过程，同时也是旅行社快速回应游客需求，实行“一对一”电子化、自动化销售的过程。在这个过程中，凭借旅游资源数据库和统一的业务操作平台，销售人员无论何时何地都能及时获取有关旅游资源、产品组合、定价等方面的信息，从而能轻松应对海量的个性化定制服务需求，同时有效跟踪众多复杂的销售线路，彻底解决旅行社现有手工化操作的诸多问题，缩短销售周期，提高销售效率。
另外，除能实现上述销售过程的全面自动化外，CRM系统的营销自动化子系统还能对整个销售业务流程实施自动化管理。所谓销售流程管理实际上是一个能对销售经理、销售业务员的销售过程、客户资源进行自动统一化管理的平台。通过该平台，业务员只须不断地把自己潜在、现有、老的客户信息录入客户信息档案库中，记录其有关联系人信息、定制化服务需求和各种商务信息；系统将自动记录下业务员的客户访问、报价、订单、回款，以及各种服务内容；并对业务员目前的工作计划、销售目标、项目阶段和成功率分析进行管理。而销售经理则对所有客户信息进行集中查阅分析，对所有业务员的客户资源进行集中管理，掌握所有业务员的销售状况和销售计划，以及其客户成功率和已回款、应回款状况，并就存在的各种商机和客户信息及时向业务员协调，以提高销售效率和客户满意度。对企业而言，这种业务流程自动化管理的最大意义就在于它能使旅行社实现对游客信息的集中掌控，从而有效避免了因某位销售人员的离去损失大批客户的尴尬局面。
服务自动化子系统
服务自动化子系统主要完成对服务质量指标管理、服务焦点管理、客户回访管理、客户关怀管理以及服务质量指标分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析和客户信用度分析等任务。这些任务贯穿于旅游活动全过程，须通过下列三部分实现。
标准化导游服务 在旅游活动实施前，服务自动化子系统会将游客个人信息、定制化旅游活动需求及旅游资源信息进行综合分析，详细列出整个旅游活动的日程安排细节，同时给出定制化的导游活动安排及导游词细节。这种电子化、标准化的导游服务，一方面有利于稳定和提高导游服务质量，另一方面使导游能迅速应对“海量”的定制化服务需求。
旅游活动监控和协调 在旅游活动实施过程中，服务自动化子系统将为游客提供全程电子化跟踪监控服务，并对活动中的各种突发状况进行及时协调。同时，通过对旅游活动的全程电子化记录，系统还能生成消费、管理过程的大量数据资料，为下一步产品规划、产品设计、资源调配提供原始的参考数据。
旅游活动评估和售后服务 在旅游活动实施后，服务自动化子系统将对旅游活动全程电子化记录进行分析统计，实现对本次旅行活动的总体评估，并为市场营销提供参考。同时，系统还能根据本次旅游活动记录，分析游客的爱好、兴趣等信息，设定批量客户的关怀日期,对客户的重大节日进行关怀，提高客户满意度，进一步延伸旅游活动，为旅行者的下一次旅行活动打下基础。
子系统间的协同工作
在旅行社CRM系统中，各子系统间的协同工作至关重要。市场分析子系统进行的客户消费行为分析、市场研究分析、交叉销售和组合销售分析，能为营销自动化子系统提供宏观的销售策略和销售流程指导，其客户流失情况分析，又能为服务自动化子系统提供服务质量监控及服务质量整改的依据；营销自动化子系统实现旅游资源数据整合及销售过程的电子化，在其营销实施过程中，直接的产品设计必须参考来自市场分析系统的游客消费需求分析，同时，被记录在案的游客个性化需求和旅游活动的实施细节，又为服务自动化子系统提供服务流程细节和导游标准化服务细节。最后，在游客开始进行旅游活动后，全程电子化记录又将为未来市场营销子系统提供消费过程和管理过程的数据源，以便该系统能及时修正市场营销策略，并提示销售过程中可能出现的问题和相应的补救办法。
从系统整体来看，市场分析子系统为销售和服务过程提供宏观指导，销售自动化子系统和服务自动化子系统则处理游客旅游活动过程中的大量详实的数据，为拟订切合旅行社实际情况的市场营销策略提供依据。信息在三个子系统间不断的循环中获得增值，能指导旅行社建立更加良好的客户关系，增加自身的业务收入，为游客更好地服务。
旅游销售篇7
【关键词】 电子客票 销售渠道 民航客票 互联网
《***关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）中提出，建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享；以信息化为主要途径，提高旅游服务效率；积极开展旅游***服务、网络营销、网络预订和网上支付。而民航旅客运输作为旅游业的上游产业、旅游产品的供应商也应该适应这种要求。尤其是在电子客票投入使用和互联网普及之后，这些变化促使民航客票的销售渠道发生了变化。民航客票的销售渠道是指飞机票从航空公司到最终消费者或用户之间的所有环节和渠道，可分为直接销售渠道和间接销售渠道。在本文中把电子客票未投入使用前的机票销售模式界定为传统的机票销售模式，在此种模式下，航空公司执行的机票销售渠道有一些弊端。在互联网普及和电子客票使用后，航空公司有机会也有可能来重新调整自己的销售渠道。
一、传统的民航客票销售渠道特征
1、航空公司多采用间接销售渠道。长期以来我国航空公司的机票大部分是通过民航客运销售业来进行销售的。我国的民航客运销售业自二十世纪八十年代中期产生以来，随着民航业的发展而迅速发展。民航客运销售业包括票务公司、旅游（旅行社从事销售机票业务）等从事销售机票业务的各类企业，销售企业整体数量较多。我国的民航客票销售企业经过多年的发展，已经逐渐形成了多级分销的格局，一些有实力的企业在其中实际上扮演着批发商的角色，相应地分销渠道呈现出比较长的特点。而且，销售企业整体数量较多，目前全中国已经注册的销售企业达到4000余家。在电子客票投入使用前，由于航空公司受自身资源的限制，设立的营销网点有限，其机票的销售主要是通过机票销售企业来实现的。
2、大多数的客运销售企业规模小。我国的民航客运销售企业数目众多，但规模偏小。多数企业的注册资金只有行业准入所要求的50万或150万元人民币，这些资金仅能维持一个售票点运作，难以拓展业务，更难以树立品牌和企业形象。而规模较小的客票销售企业往往员工数量少，业务单一，难以满足顾客的多样化需求，当外部市场环境发生变化时，企业抗风险能力相对较差。
3、航空公司销售渠道长且宽。当网上订票还没有被大多数消费者认可的时候，航空公司的机票主要采用间接销售渠道进行销售，在这种模式下，航空公司难以直接获得终端消费者（最终乘机人）实际需求信息；采用间接销售渠道主要是通过民航客运销售企业来实现的，而销售企业包括的范围很广，比如票务公司、旅行社、酒店等。另外，同一家航空公司的机票通过多家的销售企业进行销售，因而机票的销售渠道也较宽。在电子客票没有使用和网络未普及以前，航空公司必须依靠民航客运销售企业达到扩大市场覆盖率，实现大量分销的目的，此时航空公司很难对间接渠道进行有效的控制。
4、民航客运销售企业服务功能单一。在传统的民航客票销售模式下，航空公司的机票主要是通过民航客运销售来实现。而目前国内多数客运销售企业的服务功能单一，仅能从事机票销售的传统业务，仍停留在代售机票的中间人角色。由于服务功能单一，客户需求只能得到低层次满足，随着旅客全方位服务需求的逐步增强，单一的经营方式很难满足消费者日益增长的需求。
二、影响民航客票销售渠道变化的因素
1、电子客票的使用。从2008年6月1日起，国际航空运输协会规定废止使用纸质机票，改用电子客票。我国从2006年6月就开始试行使用电子客票，2007年底基本上全面实行了电子客票。电子客票是普通纸质机票的一种电子映象。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利，同时也为航空公司降低成本创造了条件，比如航空公司可以扩大直销的比例，从而减少付给销售企业的佣金。此外，电子客票可采用网上银行支付票款的方式购买，无需再到售票柜台去付款；不需送票、取票，可以直接到机场凭有效身份证件办理乘机手续。
2、互联网的普及。***新闻办公室在2010年6月8日发表的《中国互联网状况》白皮书中指出，中国***府将继续致力于推动互联网的发展和普及，努力在未来5年使中国互联网的普及率达到45%，使更多人从互联网受益。据调查数据显示，截至2009年，我国网民数量达到3.84亿。通过以上分析，我们可以看到，随着技术的发展，尤其是互联网、电子客票等技术手段的成熟和大规模应用，机票的销售方式与以前大不相同，有相当一部分机票是由旅客自己在网上或通过某个预订系统实现购票的。
3、旅游、饭店、民航客票销售业的产业融合。随着消费者需求的变化，旅游、饭店、民航客票销售业有产业融合的趋势。比如随着旅游业的发展，一些游客不再喜欢随团旅游，而喜欢自由行的这种模式，但同时却希望交通和住宿能事先预订。一些旅行社、票务公司、酒店正是识别了这种市场需求，而采取“机票+酒店”的这种促销手段。消费者多样化需求的出现，使原来提供单一服务的客票销售企业很难满足消费者的需求。面对电子客票带来的冲击，民航客票销售企业应及时调整产业结构转型，以适应环境的变化。
三、民航客票销售渠道的变化
近年来，航空运输全球化和联盟化的发展，迫使航空公司站在一体化网络和全球性旅客的角度来考虑其销售策略。由于电子客票的使用以及电子商务与互联网的普及，同时航空公司也是为了降低对民航客票销售业的过分依赖和降低支付的佣金，航空公司正在改变着自己的销售渠道。
1、形成多元化的销售渠道。民航客运市场的客户群范围广泛，主要包括旅行社、大公司客户、散客等，这些客户群消费行为和习惯不同、需求不同，对民航的了解程度也不同，因此航空公司面向不同客户群的产品和渠道也应不同。比如有些客户喜欢在网上查询及订票，有些客户习惯到机票代售点购票，因而航空公司也要根据客户不同的需要及习惯，制定不同的销售策略。尤其是电子客票的使用以及网络的普及，航空公司应该把握机遇，主动出击，根据不同客户群，将自己的销售渠道多元化。
2、直销比例的增加。直销渠道包括航空公司售票处、呼叫中心、航空公司网站等。在传统的机票销售模式中，通过民航客运销售企业销售机票一直是航空公司的机票主要销售渠道，长期以来民航客票销售人的佣金一直也是航空公司的一项主要成本，而航空公司一直努力通过削减人的佣金来降低销售成本。电子客票使用及网络普及后，使航空公司增加机票直销的比例成为可能。由于电子客票的网上预定不受时间、地域的限制，航空公司通过设立网站可克服自设的营业网点少的这一弊端；同时采用直销，可以节约一大笔支付给销售业的佣金。因此，很多航空公司设立自己的网站，进行网上营销。比如春秋航空公司已经基本上做到全部采用直销，而深圳航空公司的直销也已经达到30%左右。航空公司已经意识到以电子传输为基础的直销渠道是未来机票销售的必然趋势，他们将逐渐加大直销渠道的比例以使销售成本更加经济合理。
3、网络销售增加。随着计算机、互联网的普及和电子客票的使用，网络销售将成为机票的主要销售渠道。据统计，网络购票已经逐渐占据主导地位，所占比例达到66.04%。同时建立票务呼叫中心和开通票务网站也是常见做法，例如我们比较熟悉的携程网、elong网、同程网在这方面做的很好。在《***关于加快发展旅游业的意见》中提出，以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，积极开展旅游***服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业信息化服务水平。因此，航空公司及各票务公司应响应这种号召，加强网站建设，积极开展电子商务。
4、提供多样化的服务。目前航空公司在其直销网站上还无法推出定价灵活的多种产品，产品的单一成为这种直销模式致命的弱点。销售商也充分认识到产品单一、服务单一的缺点，而开始转型，从单一的机票经营商变为跨业或混业经营的产品服务商，或是结成产品联盟。服务功能单一，客户需求只能得到低层次满足。随着旅客全方位服务需求的逐步增强，单一的经营方式很难满足旅客日益增长的需求。航空公司和各民航客运销售企业可以把机票连同旅客的订房、旅游服务、商务管理、租车等服务一起跟机票打包，提高机票的附加值，各个机票销售企业都可以这样做。比如携程网的业务包括机票预定、酒店预定、旅游度假、商务管理、代驾租车等服务。
5、中小企业形成联盟。由于国内的民航客运销售大多数企业规模偏小，市场集中度不高，难以获得竞争力。中小人无法阻挡旅客选择大型公司或航空公司直销，因为这两者信息丰富、服务可靠。因此，面对这样的市场环境，中小机票人可以多元化经营，拓展自己的渠道，或利用第三方平台抱团取暖。比如销售企业可以在许多城市形成联盟，并对联盟内的客户实行免费机场接送等增值服务，以吸引旅客，提高销售量。目前，北京、海南等地区纷纷成立了民航销售人协会，这为企业之间的合作提供了一个平台。
6、销售渠道的不断创新。旅游搜索引擎“去哪儿”网已经逐渐为***顾客所熟知、认可和接受。“去哪儿”把互联网上的机票信息汇聚在一起，从而给顾客搭建了一个快速寻找自己所需旅游产品的平台。互联网上的顾客将越来越多地把旅游搜索引擎作为第一个入口，就像把百度作为互联网信息搜索的入口一样。这种旅游搜索引擎的出现满足了广大***旅游消费者对最低票价的追求心理。但是这也有一定的缺陷，第一，“去哪儿”把互联网上的各不同商机票信息汇聚在一起，为寻求最低的票价提供了方便，但这可能会加剧机票企业之间的竞争。第二，一些顾客可能对网上购票的安全性存有疑虑，顾客一般不会从网上的知名度不高的销售企业预定机票。但是无论如何，旅游搜索引擎的出现是销售渠道的创新。另外，航空公司可以利用知名网站和门户网站的优势，建立多种链接，扩大知名度，同时也方便消费者购买。随着外部环境的变化，销售渠道也将不断的有新的模式出现。
（注：本文系为武汉市市级课题《民航销售业的发展对航空服务人才需求分析》的阶段性成果，武汉市科研项目编号为：（2009）10号-140。）
【参考文献】
[1] 刘秀丽：民航客运销售业的SWOT分析及发展建议[J].交通企业管理，2010（6）.
[2] 曾昊：电子客票及其分销渠道分析[J].企业活力，2007（1）.
[3] 赵剑凌：电子商务环境下航空公司客票销售渠道战略联盟研究[J].空运商务，2010（3）.
旅游销售篇8
[关键词] 旅游景区 珠宝玉石 市场现状 发展策略
随着我国社会经济的进步，旅游产业得到了快速的发展。旅游景区旅游商品的销售也呈现出了不断兴旺的势头，其中珠宝玉石产品的销售占据了重要的位置。旅游景区珠宝玉石商品的销售不仅拉近了广大游客与神秘的珠宝世界的距离,而且为推动旅游景区的市场繁荣和促进旅游景区纪念品特色化的建设起到了积极的促进作用。
一、旅游景区珠宝玉石市场现状
目前，我国旅游景区的珠宝玉石市场可谓喜忧参半，既有许多积极的和值得肯定的方面，又存在不少不容乐观甚至亟待改进的问题。
1.积极因素
旅游景区销售的珠宝玉石品种类型越来越丰富，有的地区还形成了具有地方特色的系列产品，如海南三亚市等地旅游景区的海水养殖珍珠系列产品（珍珠项链、耳钉、胸针等），陕西西安市秦始皇兵马俑景区的蓝田玉系列产品（蓝田玉手镯、挂件等）。一些本地或临近区域珠宝玉石资源较为丰富的旅游景区，逐渐形成了珠宝交易的集散地，不但从业人员较多，且交易的品种丰富，除了具有地方特色的珠宝玉石品种，也从外地采购一些珠宝玉石品种进行批发或者零售交易，如***和田等地和田玉集散地(销售商品包括和田玉项链、手镯、手链、挂件、手把件及原石等)，云南瑞丽、腾冲等地的翡翠集散地（销售商品包括翡翠手镯、手链、戒指、挂件、项链、手把件及原石等)。一些宗教圣地销售的珠宝玉石商品具有明显的宗教色彩和吉祥寓意，如一些佛教圣地销售的玉石观音、佛等。许多旅游景区珠宝玉石的经营环境不断改善，从初始的地摊销售发展到了正规场所的销售。不少旅游景区所销售的珠宝玉石产品质量不断提高。
旅游景区珠宝玉石商品的销售，不仅丰富了景区的商品市场，而且为旅游景区增加了就业机会，促进了旅游景区的经济繁荣和发展。具有产地或景区特色的珠宝玉石商品为地方或景区知名度的提高起到了促进作用。
2.存在问题
虽然旅游景区的珠宝玉石市场有了快速的发展，出现了一些可喜的势头，但是不少旅游景区珠宝玉石市场仍然存在一些不容忽视的问题，有的地方问题还相当严重。
第一，珠宝玉石商品工艺质量参差不齐。有的做工精美，更多的是做工粗劣。做工不好的饰品，既浪费了珠宝玉石资源，也损害了珠宝玉石产品的形象。
第二，一些旅游景区市场管理不严，***府监管不力，假冒伪劣现象普遍存在。如不少景区市场把漂白充填处理翡翠（俗称翡翠b货）和染色处理翡翠（俗称翡翠c货）,当成天然翡翠（俗称翡翠a货）进行销售；甚至用染色石英岩冒充翡翠销售，用石英岩和大理石冒充和田玉销售，严重地损害了旅游消费者的权益，也损害了旅游景区的形象。
第三，一些旅游景区市场的珠宝玉石商品价格混乱。有的明码标价且价廉物美，但是一些景区存在严重的价格欺诈现象。如有的珠宝玉石商品标价数万元，懂行的、会讨价还价的游客可能花几百元就能买到，而不懂行、不会讨价还价的游客购买时则要付出很大的代价。
第四，一些旅游景区的从业人员素质不高，对珠宝玉石的知识不了解，进货把关不严，销售时误导消费者。
第五，不少旅游景区珠宝玉石产品特色不鲜明，未能形成品牌效应。不少旅游景区未能充分利用所在地或临近区域产出的珠宝玉石资源，所销售的商品流于大众化，没有地方特色。
第六，销售者多为个体经营者，所销售珠宝玉石商品档次较低，品种较单调，销售模式较原始。在大多数地方，有实力的珠宝企业较少涉足旅游景区市场的开发，因此管理完善、产品结构合理、具有先进销售模式的规模经营尚未形成。
二、旅游景区珠宝玉石市场发展策略
鉴于旅游景区珠宝玉石市场发展呈现出的积极因素，以及存在的不容忽视的问题，为了更好地推动旅游景区商品市场的繁荣，笔者建议旅游景区管理部门和相关***府管理部门，应该采取以下策略促进旅游景区珠宝玉石市场的健康有序发展。
第一，重视珠宝玉石商品的工艺质量。要求上市销售的珠宝玉石商品做工精良，杜绝做工粗劣的产品进入旅游景区市场，维护珠宝玉石产品的良好形象，避免珠宝玉石资源的浪费，促进市场的良性和可持续发展。
第二，加大监管力度，规范市场管理，杜绝假冒伪劣现象。要求进入旅游景区的珠宝玉石商品，销售之前必须经过正规的权威质检机构检验合格。景区管理部门可聘请专家经常性地对市场进行巡查，相关***府管理部门应该定期进行***检查，严厉打击销售假冒伪劣产品的行为，维护旅游消费者权益。
第三，规范珠宝玉石商品的价格。要求明码标价，实价销售。不允许把珠宝玉石商品标成天价，避免旅游消费者因不懂价格行情蒙受经济损失。
第四，实施人才战略，提高从业人员的整体素质。景区管理部门可以引进珠宝玉石专业人才进行市场管理，并对从业人员进行珠宝玉石知识等方面的培训，使他们严把进货关，并懂得正确的市场营销方法。
第五，开发珠宝玉石特色产品，形成品牌效应。应充分利用所在地或临近区域产出的珠宝玉石资源，开发具有地方特色的系列产品，尤其是标志性产品，通过精心的选料、设计、加工和包装，以及科学的营销策略，逐步打造出具有特色的品牌，提高产品的竞争力和对外影响力。
第六，改善经营环境，引进有实力的珠宝企业开发旅游景区珠宝玉石市场，逐步形成管理完善、产品结构合理、具有先进销售模式的规模经营。
随着上述发展策略的实施,目前旅游景区珠宝玉石市场所存在的问题将得到有效解决,已有的可喜发展势头必将更好地延续。
旅游销售篇9
Customer（顾客）方面：湘西旅游商品的开发虽然处于初级阶段，但湘西很久以来就是个很神秘的地方，来湘西的游客，都想一睹少数民族的风采，借此湘西开发了具有湘西特色的旅游商品，例如湘西的银器饰品、服装等，能很好满足游客对少数民族的好奇心理。
Communication（沟通）方面：随着旅游的发展，湘西旅游商品营销逐渐开始转好。例如姜糖的现场制作过程，通过与来往游客在味道、包装方面沟通，进行调整，这样既很好地宣传了产品，也提高旅游者的购买欲望。另外，湘西州作为少数民族的聚集地，民族工艺品、民族服装等销售也有异曲同工之妙，现场制作加上顾客体验和顾客创意，很受广大游客的喜爱。
Cost（成本）方面：湘西旅游资源以凤凰千年古城为中心，辐射带动培育起来南方苗疆长城、德夯苗寨以及猛峒河的漂流，加上极富人文底蕴的永顺老司城、秦简文化地龙山里耶、“自然之子”沈从文笔下的花垣茶峒边城等，让旅游连成一线，而类似的旅游商品如银器、民族服装随处可见，方便大家的购物。另外零散的经营，由于商家间的竞争，让购买价格有了一定的让利空间。
Convenience（便利）方面：湘西旅游景点较为集中，同时在湘西的各景点的出入口的关键位置都设有经营店铺，为顾客购买创造了便利性。另外，在湘西，越来越多的旅游网站的上线：神秘湘西网等，让游客在来湘西旅游之前提前了解湘西的旅游商品，吸引游客，这样购买的目的性会更强；而在游客旅游完之后，如果还有需要就可以在网上直接联系，购买到自己所需的旅游纪念品。
2湘西旅游商品营销存在的不足
Customer（顾客）方面：某些原因局限，使得湘西旅游商品很单一，旅游商品经营者更多关注自身商品的销售，在共有的几种商品上的一味盲目竞争，使得旅游商品老面孔、同质化现象越来越严重。这样游客的购买欲长期得不到释放，从而阻碍了本地旅游商品的发展。另外，湘西没有专门生产旅游商品的大中型企业，旅游商品企业规模小，多数企业是“提篮小卖”的家庭作坊式经营，使得旅游商品长期处于“散、小、差、劣”的状态，游客的对商品质量、商家信誉都会很质疑，这样的商品，很难达到游客的心理预期。
Communication（沟通）方面：商品的单一，使得旅游商品经营者没有更多地与游客去沟通，以了解游客对其他旅游商品的需要，反而极力销售景点到处都普遍的同质化商品，引起游客的抗拒心理，最后影响了自己销售。
Cost（成本）方面：由于生产不规范和不规模化，生产成本相对较高，销售环节的增加，游客购买的商品，个体户商家真正的让利空间很有限。另一方面，经营的不规范加上销售点的摆设，让游客增加了时间、精力等方面的成本，不利于达成销售。
Convenience（便利）方面：受地域所限，湘西旅游商品的脚步相对较慢，网络营销模式还?在初级阶段，且成本较高，让生产经营者不愿去尝试，这样旅游商品不能很好地宣传，另外，由于经营较为分散，很难有生产经营者对旅游商品进行规模生产，这样旅游商品很难走出去，方便顾客购买。
3基于4C理论的湘西旅游商品营销建议
湘西旅游业早在20世纪80年代起步之初，时任******的朱?F基同志在考察湘西时就曾明确提出：“发展旅游业将会是湘西今后最大的门路。”这些年来，州委、州***府实施旅游带动、突出重点、打造品牌的战略，使湘西旅游业呈现出跨越式的发展，现已逐渐发展成为湖南三大旅游板块和四条黄金旅游带之一。2015年接待国内外游客336241万人次，较之2014年增长196个百分点，实现旅游收入21697亿元，较之2014年增长243个百分点。其中仅仅接待入境游客就已达404万人次，旅游创汇收入5769万美元。2016年1―9月，全州接待旅游总人数30905万人次，旅游总收入1994亿元，分别增长203%、226%。然而湘西并未“知足”，它还想让“神秘湘西”旅游产业突破下一个百亿大关。旅游业关联“吃、住、行、游、购、娱”多个领域，其中旅游购物是旅游业诸领域中弹性最大、增值空间最高、吸纳就业最多的要素。然而湘西州的旅游商品开发一直是短腿，旅游购物平均消费占旅游消费还不到10%。如何发展湘西旅游商品，已是湘西旅游业下一发展阶段的工作重心。从以上***表可以看出，湘西旅游商品工作可以围绕4C理论来展开，企业可站在顾客的角度，与顾客加强沟通，通过为顾客创造便利、降低成本，在各方面的配合和努力下，最终实现“神秘湘西”旅游产业的下一个百亿目标。
31获得顾客
（1）深挖文化内涵。一是成立专门的湘西旅游地历史研究机构，对凤凰、德夯、里耶等旅游景点的历史文化进行研究，结合各地文化开发出一些与之相适应的商品。二是开发一种或几种具有代表性的商品作为神秘湘西的标志商品，尽可能为每个商品打造一个完美的历史故事，当然故事必须真实可靠，使其成为每个到湘西旅游的人必买的商品。
（2）宣传文化底蕴。一是***府严格把关，对各店面的装修进行规范，开展类似“最具民族风格”的设计比赛等，给予一定经济支持，促进旅游景点购物环境的改善。二是各门店可以张贴有关所销售商品的介绍，比如具有的历史或与之相关的典故，使消费者在心里有一个合理的购买理由。
（3）注重销售人员言行举止。旅游商品的独特性，在于其蕴含的文化。销售人员必须对旅游商品的文化非常了解，结合商品的文化来销售，以满足顾客心中想要的珍藏、纪念意义。销售人员在销售时还应结合当地的习俗。湘西是土家族、苗族自治区，我们的销售人员的穿戴可以结合当地风格，给消费者留下一个充满异域风情的印象。
32加强沟通
Pinen BJ曾说过，体验会是开启体验经济时代经济增长的钥匙。倘若把游客切身体验融入旅游商品营销当中，必能使游客获得前所未有的愉悦感，由此提升产品和服务的附加值，满足旅客的个性化需求。这就需要在营销时，运用各种手段与渠道，将旅游商品的样式、包装、质量、功能等紧密结合在一起，营造出综合效能，强化游客消费体验。在湘西地区，有过类似体验式销售的萌芽，如凤凰姜糖的现场制作过程，就充分利用游客的好奇心理，通过与游客的互动、沟通，给游客留下很真实的印象；还有少数民族服饰的制作过程、旅游纪念品的制作过程，都充分调动了游客的自主性，起到很好的宣传作用。
同时还需加强硬件设施的建设。体验式旅游商品营销虽有一些迹象，但各方面还不够广，不够完善，缺少一种氛围，如果在土特产、纪念品等旅游商品中能出现更多的体验式营销模式，相信可以取得意想不到的效果。如***府鼓励地方企业建立一些集设计、制造、生产和销售于一体的旅游商品体验中心，激起游客的感官感受；或者有意识地把制成半成品的旅游商品留给游客，由其完成最后的工序，而后再进行销售，效果会更加明显。
33创造便利
（1）加强网络营销。旅游商品销售收入是湘西地区经济的主力***之一，***府应主动为其更好地发展铺路。在与湘西旅游有关的几家重要网站上，***府应主动做好宣传，尤其是对湘西独特的旅游商品的介绍，让游客留下深刻印象；在***府的带动下，发动地方各家庭式生产作坊联合起来，成立自己专门的地方旅游商品网站，完善旅游商品科目。而且，湘西旅游商品电子商务尚处于萌芽状态。但可先借助网络的宣传效果，让游客知晓相应的商品知识，加强旅游商品买卖的透明度，进一步打造诚信旅游的良好购物环境，由此为旅游商品的网络营销打开切入点。
（2）融合其他营销方式。首先，可以先搞好媒体广告营销，旅游商品广告设计时须较之一般商品广告有差异、有特色，则要重点凸显其蕴含的特殊意义。其次，恰当选择媒体及投放地点。湘西目前的旅游商品力量分散，规模较小，那么选择营销媒体时就要低成本高受众，投放地点则可选在城市的出入口、游客量大的地点，如湘西可以在唯一的吉首火车站、各汽运车站等进行广告的投放。再次，旅游商品在零售渠道上较为狭窄单一，湘西旅游商品集中为景区内与周边进行销售。创建旅游商品一条街，可以把风味小吃、民族工艺品、特色菜肴、土特产品等商家汇聚在此，便于一体化管理的同时，还能促进竞争市场气氛的营造，推进游客进行游购活动；最后，要求旅游商品经营者规范经营，积累经验和资金后，方可采用零售业最普遍的连锁经营方式，拓宽渠道，形成规模，获得更高的顾客认可度和知名度。
34降低成本
旅游销售篇10
经过这个暑假的实习我对旅游业中的商务会奖旅游有了一定的了解。我实习所在的岗位是op助理主要负责一些简单的事务性工作。但是，通过在这个环境中的学习，以及和同事的谈话中我了解到了许多关于商务会奖旅游这个细分市场的特点，以及从事旅行社岗位工作所需具备的一些能力。
我实习所在的旅行社是一家专营商务会奖业务的旅游中介机构。其从事的业务是旅游行业中较高端的一部分，与大众旅游相比，由于一些公司的刚性旅游购买需求决定了其市场具有较高的稳定性。是中国现今旅游市场中前景很好的一个细分市场。而且由于产品的附加价值较高也决定了其较高的投资回报率。因而近年许多旅游企业纷纷打入该市场，如携程、国旅运通等。在这些日子的实习中我了解到了旅行社中一些共性以及商务会奖旅游中的一些特性。下面简要的说一下通过这段时间的实习所得到的心得体会。
从该旅行社的客源来看60%是外资企业25%是国营企业10%是私营企业5%是***府机关。其中会奖旅游的主要客源是外资企业以及国企。而民营企业的是一些由寻租行为以及变向商业贿赂所产生的旅游购买动机。而相应的对于不同的企业我们的销售渠道也是不同的。对于大型的外资企业来说，他们通常采用招标的方式来选择旅行社。这就要求我们的销售要通过投标来实现。这样，各旅行社这件就产生了一个较为公平的竞争。但是对于其他的一些客户来说其竞争主要体现在人际关系方面，我公司的一位销售人员对我说“不是说谁的价格最好就选谁的产品，而是看谁和他的关系好。只要和他们的key`person打好关系就行了”这就反映了面对这样的客户群“搞好关系”的重要性。但是无论是对于那种销售方式来说其最适合的销售方式就是直接性的人员推销。