学文网医院工作服篇1
一、以构建和谐医院为主题，充分发挥广大职工的主力***作用。
在市总工会，区工会，院***总支的领导下，我院工会将动员全院职工明确目标和要求，认真做好各项准备工作。在今年“医院管理年”活动中，院工会将配合院行***狠抓医疗质量医疗安全，扎实做好各项工作，圆满完成任务。充分激发广大职工创造活力。以“医院管理年”为目标，动员广大职工积极投入系列互动，凝聚职工的智慧和力量，发挥职工主力***作用。进一步健全制度，突出主题，强化考核，开展各类竞赛活动，强化医疗安全、职工人身安全、环境安全。全面提高职工队伍整体素质。倡导职工努力学习***的十七大精神，努力学习业务知识，强化技能培训，继续推行医院各项活动。以良好的服务态度，精湛业务技术为病人解除痛苦恢复健康，确保医疗质量及医疗安全，杜绝医疗事故的发生。
二、以协调劳动关系为主线，切实维护职工合法权益。
劳动关系和谐是社会和谐的基础。今年医院的工作主题是“创建和谐”医院。工会必须牢固树立中国特色社会主义工会维权观，以推动《劳动合同法》、《劳动法》、《工会法》及《劳动争议调解仲裁法》的贯彻实施为重点，进一步健全维权机制，加大维权力度，提高维权成效，团结动员广大职工切实做到在共建中共享，在共享中共建。努力做好院***、院行***与职工的桥梁和纽带，营造和谐的氛围，促进医院的发展。
三、以竭诚服务职工为宗旨，努力为职工办实事。
工会是职工的“娘家“，为职工排忧解难是工会义不容辞的责任，也是“创建和谐医院”的基础之一。
1、继续做好送温暖工作。多到职工中去了解职工的生活及困难，热情接待职工的来信来访，并给予及时答复，慰问住院职工及离退休老同志，吊唁去世的职工及职工家属，帮助生活遇到困难的职工解决困难。同时发扬中华民族“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼的优良传统，积极响应上级号召向贫困、困难户及受灾同胞伸出援助之手，献出真诚爱心。本届工会在近期将出台《关于职工慰问金的使用办法》，建立《职工互助金制度》，确保职工最根本利益。
2、继续开展健康有关的文体活动。为了活跃职工业余文化生活，增进职工之间的友谊，增强集体荣誉感，工会将举行迎新年扑克比赛，抓彩活动。以庆三八“五·一”“五·四”“五·一二”“七一”“八一”“国庆”等节日，结合医院实际工作开展演讲比赛，书法比赛，知识竞赛，大型联欢活动，体育活动。配合卫生局组队参加区***府部门举行各项文体活动。组织一次离退休老同志文体活动，丰富老前辈的生活，健康其身心。聘请专家来院给全院职工讲课，进行***治思想培训，专业知识培训，使职工进一步树立自信、自强、自立、自爱意识，加强学习，提高自身素质，成为合格的医疗工作者。开展一次以“消防安全”为主题的大型宣传教育活动。超级
3、继续做“健康体检”及“低保职工”义诊工作。
工会将继续做好“健康体检”的宣传，联系接待工作，把我院良好的服务，精湛的技术通过“体检”这个窗口宣传到各单位、各部门、各社区。继续开展“低保职工”义诊工作，把医药送到需要帮助的相对贫困的老百姓手中，为解决老百姓“看病贵、看病难”作出贡献，在服务人民的同时宣传医药，在为医院创社会效益的同时创造经济效益。
医院工作服篇2
一、工作思路
为优化医疗服务流程，改善患者就医体验，不断完善服务内涵，构建和谐医患关系，增强医院可持续发展的能力，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现医院“全面提升妇女儿童的健康水平，创建管理优良、环境优雅、技术优越、服务优质的现代化妇女儿童医院”的发展愿景，努力开创医院发展的新局面。
二、工作重点
1、各司其责，根据自身能力以及工作特点，明确个人职责分工，根据客服部2020年的职责分工做好工作；
2、秉持“用心服务、创造感动”的服务理念，以患者的需求为导向，对待患者一视同仁；
3、坚持培训学习，增强自身业务能力的提高，加强自身素质队伍的建设，扎扎实实做好各项工作；
4、做好患者与科室的协调工作，减少矛盾和冲突，做好投诉处理工作，真正站在患者的角度思考问题，不断提高患者的满意度；
5、做好患者的满意度调查和回访工作，注重细节，了解患者的需求，积极反馈；
6、根据对自身素质的要求，不断加强礼仪的学习和培训；
7、制定新的科室绩效考核，多劳多得。
三、质量指标
1、入院宣教、出院指导率达到96%
2、免费***药具发放率达到100%
3、电子就诊卡使用推广率达到100%
4、门诊、住院电话回访率达到100%
医院工作服篇3
一、以构建和谐医院为主题，充分发挥广大职工的主力***作用。
在市总工会，区工会，院***总支的领导下，我院工会将动员全院职工明确目标和要求，认真做好各项准备工作。在今年“医院管理年”活动中，院工会将配合院行***狠抓医疗质量医疗安全，扎实做好各项工作，圆满完成任务。充分激发广大职工创造活力。以“医院管理年”为目标，动员广大职工积极投入系列互动，凝聚职工的智慧和力量，发挥职工主力***作用。进一步健全制度，突出主题，强化考核，开展各类竞赛活动，强化医疗安全、职工人身安全、环境安全。全面提高职工队伍整体素质。倡导职工努力学习***的十七大精神，努力学习业务知识，强化技能培训，继续推行医院各项活动。以良好的服务态度，精湛业务技术为病人解除痛苦恢复健康，确保医疗质量及医疗安全，杜绝医疗事故的发生。
二、以协调劳动关系为主线，切实维护职工合法权益。
劳动关系和谐是社会和谐的基础。今年医院的工作主题是“创建和谐”医院。工会必须牢固树立中国特色社会主义工会维权观，以推动《劳动合同法》、《劳动法》、《工会法》及《劳动争议调解仲裁法》的贯彻实施为重点，进一步健全维权机制，加大维权力度，提高维权成效，团结动员广大职工切实做到在共建中共享，在共享中共建。努力做好院***、院行***与职工的桥梁和纽带，营造和谐的氛围，促进医院的发展。
三、以竭诚服务职工为宗旨，努力为职工办实事。
工会是职工的“娘家“，为职工排忧解难是工会义不容辞的责任，也是“创建和谐医院”的基础之一。
1、继续做好送温暖工作。多到职工中去了解职工的生活及困难，热情接待职工的来信来访，并给予及时答复，慰问住院职工及离退休老同志，吊唁去世的职工及职工家属，帮助生活遇到困难的职工解决困难。同时发扬中华民族“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼的优良传统，积极响应上级号召向贫困、困难户及受灾同胞伸出援助之手，献出真诚爱心。本届工会在近期将出台《关于职工慰问金的使用办法》，建立《职工互助金制度》，确保职工最根本利益。
2、继续开展健康有关的文体活动。为了活跃职工业余文化生活，增进职工之间的友谊，增强集体荣誉感，工会将举行迎新年扑克比赛，抓彩活动。以庆三八“五·一”“五·四”“五·一二”“七一”“八一”“国庆”等节日，结合医院实际工作开展演讲比赛，书法比赛，知识竞赛，大型联欢活动，体育活动。配合卫生局组队参加区***府部门举行各项文体活动。组织一次离退休老同志文体活动，丰富老前辈的生活，健康其身心。聘请专家来院给全院职工讲课，进行***治思想培训，专业知识培训，使职工进一步树立自信、自强、自立、自爱意识，加强学习，提高自身素质，成为合格的医疗工作者。开展一次以“消防安全”为主题的大型宣传教育活动。超级
3、继续做“健康体检”及“低保职工”义诊工作。
工会将继续做好“健康体检”的宣传，联系接待工作，把我院良好的服务，精湛的技术通过“体检”这个窗口宣传到各单位、各部门、各社区。继续开展“低保职工”义诊工作，把医药送到需要帮助的相对贫困的老百姓手中，为解决老百姓“看病贵、看病难”作出贡献，在服务人民的同时宣传医药，在为医院创社会效益的同时创造经济效益。
医院工作服篇4
为了进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，倡导时代新风正气，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，在医院广泛普及志愿服务理念，同时，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，结合我院职业性质、志愿者岗位特点、专业特长以及群众的需求，特制定活动计划：
一、医院内医疗志愿服务
1、在医院门诊一楼设立“学***志愿服务站”，并有明显的标识，组织志愿者开展公共秩序维护志愿服务行动，对院内抽烟、乱扔杂物、随地吐痰等不文明现象进行劝导和制止，形成文明礼让、井然有序的医疗新风貌。
2、组织志愿者或医助人员为门急诊、住院患者开展“出入院直通车；温馨服务在门诊；贴心服务在病房”的志愿医疗服务。为门急诊和住院患者提供包括导医、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉受理、出院后回访等服务；
二、主题性活动志愿服务
1、开展“道德模范”、“身边好人”志愿服务行动。以在社会树立“好人有好报”为价值导向，大力推广“道德模范”和“身边好人”，发挥榜样示范作用，引导职工积极投身道德建设，不断增强道德意识。
2、组织医院志愿者到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。
3、以“12.5”（国际志愿者日）为契机，选择相应的主题，在医院内外开展针对性志愿医疗服务活动。
三、大型活动保障医疗志愿服务
组织医院志愿者，在重大活动、重要会议和大型赛事、中、高等现场，提供健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
医院工作服篇5
***医科大学第一附属医院（以下简称“新医大一附院”）始终坚持“一切为了各族人民健康”的办院宗旨和以患者为中心的服务理念，牢牢把握卫生行业的工作和医院的实际情况，把开展医务志愿服务作为全院医护工作者参与精神文明建设和医院文化建设的有效途径。常态开展就诊引导、健康教育、敬老助残等志愿服务活动。志愿服务工作取得了一定的成绩，为医院和谐医患关系的构建和精神文明建设的发展作出了积极的贡献。目前，医院注册志愿者3126余人，骨干志愿者百余人，志愿者的爱心带给患者无限的温暖。
1设置专科，促进志愿服务专业化、科学化
2009年底，由卫生部、等八部委共同决定开展志愿服务在医院活动。新医大一附院作为***本土集医疗、教学、科研、预防和管理为一体的大型公立医院，积极开展志愿服务在医院工作是义不容辞的责任。该院温浩院长作为中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会第一届常务委员，率先在全疆范围内启动医务志愿服务工作，并设立了专门的管理机构———医务社会工作办公室。医务志愿者服务工作的启动将进一步拓展医院的医疗服务领域，为患者提供更加全面的“生理—心理—社会”服务模式，构建医患沟通的桥梁，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，打造更加和谐的医疗服务氛围。
2创新理念，促进志愿服务项目化、信息化
北京大学人民医院作为卫生部试点单位，该院***先后组织五批20余人前往试点单位学习交流。在各级领导的支持帮助下，新医大一附院秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念，发扬“无私奉献、精益求精”的职业精神，结合***的民族区域特点，积极发挥医务志愿者特长，从丰富内容、创新载体着手，精心设计了门诊大厅就诊引导、语言翻译、协助患者打印检验报告单、协助办理入院手续、助聋门诊、***书借阅服务等12个志愿服务项目，并制定了志愿者招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等管理制度。为了规范医务志愿服务工作的管理并建立长效机制，新医大一附院引进了志愿者指纹识别管理系统、编制了服务工作手册、设计了志愿者的服装和标识。组织开展了80多次形式多样、内容丰富的志愿服务活动，志愿者累计服务时间超过10000h。新医大一附院的志愿服务活动得到了社会各界的广泛肯定，在为社会公众提供安全、有效、便捷的医疗卫生服务、满足广大患者对医疗服务多层次的服务需求做出了应有的贡献，2014年，该院“助聋就医”志愿服务项目被评为首届中国青年志愿服务项目大赛金奖，成为全疆唯一入选的医疗机构。
3丰富活动，促进志愿服务常态化、规模化
新医大一附院医务志愿服务工作开展时间不久，但发展迅速，展现了医院的特点和自身优势。
3.1围绕中心，服务大局，建设文明医院
新医大一附院深刻认识到，志愿服务工作必须紧紧围绕医院医疗中心，立足医院大局，才能准确把握工作发展方向，与医院长远发展战略的有效对接，实现志愿服务事业永葆生命力。一是结合各个时期卫生行业和医院工作重点，积极深入社会，医务志愿者对外开展义诊、健康教育、助聋（残）就医等志愿服务活动，在社会上广泛开展了突发事件医疗服务保障、抢险医疗救援任务和各类公益活动医疗保障、住院结算预付费宣传、对口支援乡镇医院、扶贫慰问等活动。二是坚持医院***的主导推动作用，做到“***团有号召，志愿者有行动”。积极开展志愿者服务在医院活动，在医院开展贴心服务在病房、温馨服务在门诊等活动，由志愿者协助病人及家属办理入、出院手续；为住院患者提供一般生活护理；由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、咨询、解释、护送、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等等。
3.2服务患者，奉献社会，构建和谐医患关系
一是坚持“走出去”，以“服务社会”作为主要活动形式，把医务志愿服务领域辐射到社会各个方面，进乡村、进社区、进学校、进病房，尤其是孤寡老人、残疾人、外来务工人员等弱势群体作为志愿服务的重点对象，切实医院的公益行为扎根在他们身边。二是坚持“请进来”，适当、适机引入社会志愿者，开展“志愿服务在医院”活动，在为他们提供爱心奉献平台的同时，增加他们了解医院的机会，为和谐医患关系的建立注入了动力。同时，新医大一附院还充分利用中国青年志愿者服务日、国际志愿者日及“爱眼日”等各种医疗节日，广泛在社会上开展宣传活动，普及志愿服务理念，倡导“授人玫瑰，手有余香“”助人自助”等志愿服务理念。
3.3促进成长，提升能力，打造青年骨干
经过几年来的探索和实践，新医大一附院的志愿服务工作逐步实现了向服务社会需求的多样化转化。在注重数量增长的同时，也将注意力逐渐转向服务质量的提升上来。一是完善制度，建立机制。借鉴外院好的做法，建立并完善了志愿者管理制度，对志愿者的注册、登记、服务、管理、激励等都做了细致的要求。完成了志愿者服装、徽标的设计及医院志愿服务者考核细则，逐步实现志愿服务活动的标准化；接下来，我们将重心放在志愿者对自愿服务认识度、服务达到的效果、规范化服务流程的培训以及怎样招募到社会更多的志愿者等工作上下功夫。二是加强宣传，扩大影响。新医大一附院充分挖掘每一次志愿服务活动的亮点，借助医院院刊、广播、电视、微信、微博等媒介，加强志愿服务宣传，以不断扩大我院志愿服务活动的影响力。三是打造品牌，树立榜样。医院在科室参与志愿者服务的基础上，把“青年文明号”等***、团品牌活动向志愿服务领域延伸、拓展，以各***支部、团支部为阵地，充分发挥其榜样带动作用。同时，还制定出了志愿者考核激励机制，积极挖掘优秀志愿服务项目和星级志愿者，树立志愿服务典型，打造品牌岗位、品牌活动、品牌个人。
4结语
医院工作服篇6
关键词：思想***治工作；医德医风；医院管理
中***分类号：D648.1 文献标识码：A 文章编号：1003-949X(2009)-05-0061-01
医疗服务行业关系着广大人民群众的切身利益。医务工作关系人民的生命健康，肩负着救死扶伤的神圣使命。我们要加强思想***治工作，促进医德医风建设，提高医院服务质址，为人类的健康事业做贡献。
一、加强思想***治工作，坚定“一切以病人为中心”的办院宗旨。近年来，某些医院在发展思路、发展方向以及实现发展目标的方式上存在着一些问题。有的医院在办院方向上出现了偏差，片面追求经济效益，存在着“看病难、看病贵”等现象。有的医院无序竞争盲目扩大规模，忽视学科建设和人才培养等等。我们要认真总结和分析医院发展建设中存在的问题，立足全局，心系社会，从人民群众的实际需求出发，坚持“以人为本”，用科学发展观牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，明确医院发展的方向和思路。我们要坚持不懈地加强医务人员思想***治工作和职业道德的教育。引导全院于职工树立正确人生观、价值观和荣辱观，自觉履行救死扶伤、全心全意为病人服务的神圣职责。在医疗救治过程中，我们医务人员应时刻想到患者的利益。一切以病人为中心。把实现人民的意愿、满足人民的需求、保障人民健康权益的服务理念贯穿于医院建设与发展之中。不断拓宽服务领域，扩大服务需求，改善服务态度、提高服务质量。切实减轻人民群众不合理医药费用负担，改变“看病难、看病贵”的现象，力争少花钱，治好病。
医院工作服篇7
（******自治区中医院，*** 乌鲁木齐 830011）
随着当前社会科技的不断发展，现代医学在诊断***和医用科技手段方面使用着大量各式各样的医疗仪器设备，其中相当大的一部分属于计量器具，计量管理工作是医院各项管理工作中法制性强制性技术性周期性很强的一项工作，加强计量管理搞好计量器具周期检定保证、计量单位统一和量值的准确可靠保障、医用计量仪器设备的正常运转为确保医疗诊断***和医学研究的正确性准确性起着不可估量的技术保障作用。
医院计量管理工作是医院基础管理工作的一个重要组成部分，也是医疗质量保证的体系的第一要素，可以说计量管理工作的好坏，直接关系到医院的管理水平和医疗质量。计量管理工作，不仅关系到患者的身体健康和生命安全，而且关系到医院的形象和信誉。因此，不管是医院领导还是普通的医护人员，都应该把计量管理工作作为医院工作中的重点来抓。但是，由于大部分医务人员缺少计量方面的专业知识和意识，而计量工作本身又具有法制性，因此，如何才能做好医院计量管理工作，就显得尤为重要了。
1医院在计量管理工作中存在的问题
计量管理工作，为医生对患者病情的正确诊断和制定最佳***方案等提供了重要依据和保障。医生正是正确应用了医疗设备检查出的病理数据和指标，从而达到给病人迅速诊治，对症下药的目的，保证了医疗质量，对保障患者的权益、避免和减少医疗事故的发生，起到了非常重要的作用。但是医学计量管理工作对医院来说毕竟是一项相对较新的工作，因此，在平时的计量管理工作当中，也会出现一些问题。
主要表现在以下几个方面：
1.1医护人员对计量管理工作的重视不够
由于各科室的医护人员平时工作比较繁忙，精力主要放在对患者的***上，因此，他们往往对医疗设备的计量管理工作不够重视，认为计量管理工作不重要。
1．2医院计量管理制度不健全
许多医院的计量管理工作制度不健全，往往只有一个简单的规章制度，而对于计量管理工作的组织结构、方针目标、相关工作人员的工作职责等都没有做出明确的规定。因此，在实际的计量管理工作当中，由于相关部门及工作人员职责不明确，计量管理工作效果往往不如人意，影响了医疗服务质量的提高。
1．3没有专门的计量管理机构
很多医院没有专门的计量管理机构，平时的计量管理工作，大都由科室人员兼任，严重制约和影响了计量管理工作的开展。
1．4不重视计量器具的检定周期和检定
有的医疗机构出于各种各样的原因，往往不重视对计量器具的检定。许多医疗设备由于各种原因，经常漏检。医院计量器具的量值准确是医疗质量的技术保证，如果医用计量仪器不定检，就不能保证医院计量器具的量值准确，有可能会造成误诊，甚至会导致医疗事故的发生。对改善医患关系，提高医疗服务质量造成不利影响。
2相应的对策
2．1让医护人员意识到计量工作是医疗质量的根本保证
为了做好计量管理工作我们需要做好以下两个方面的工作：
1）加强计量法纪法规的普及和宣传工作这是计量管理工作中的最基础工作也是在医院内开展计量管理工作的关键，利用计算机的网络资源定期在医院内网上推出宣传栏普及计量法和强制检定工作计量管理办法等计量法规的宣传工作强调医用计量器具的准确性安全性对医疗质量的重要性。
2）计量管理人员应通过多种方式与临床工作人员互动提高全院职工的计量法制观念，确保医用计量设备安全可靠有效地运行，这些方式包括定期开讲座下临床科室熟悉计量设备使用运行情况交换学习方法等。现代化医疗设施很多需要负责的态度来操控才能获得真实的数据为决策分析提供依据。
2．2把问责机制注入健全完善计量管理体制使计量工作顺利开展
设置各级计量管理机构是开展计量工作的根本，在我院建立起由院长科长专职计量管理人员兼职计量管理人员等组成的计量管理责任网络，设备科内设有计量管理部门具体负责医院的计量管理工作的开展，各科室内设置由科主任和护士长的兼职计量管理员岗位， 按照计量管理人员岗位职责协助设备科做好所在本科室的计量管理工作。专职计量管理人员定期按照计量管理考核办法对各科室进行逐项考核，将考核结果作为各科年终考核管理工作的硬件指标之一，使计量管理工作责任到科、责任到人做好每个工作环节提高医疗设备质量避免不必要的医疗纠纷发生。
2．3根据医院运行机制与运行流程制定完善计量设备的管理办法
医用计量设备已经成为科研教学医疗活动必不可少的物质保障，完善医用计量设备管理做好医用计量设备的质量控制对提高医院经济效益社会效益有着重要的意义。我院对购置使用环节进行了制度性监控制定严格的采购制度购入的计量器具必须是具有国家计量器具制造许可证和生产产品合格证的两证产品；对于不符合国家计量标准的和已过检定周期的计量设备，要坚决停用，杜绝使用不合格和超周期使用的计量设备，同时也要避免不检和漏检的情况发生使计量器具的管理有章可循。保障了医疗设备的测试准确率和测试方法的准确性更好地为患者提供服务。
2．4建立医用计量器具档案规范其技术资料的管理
医疗设备档案是对设备做客观而全面的评价，它既保留着原始的购置前的认证文件、安装验收时的验收报告和随机资料，同时又对后期使用中出现的维修情况和有效开机率做了客观的记录。我院医用计量设备除在设备科建立档案外还在其所在科室建立了相关档案要求，科室按设置的统一编号来造册建档建卡建账并报计量主管部门备案， 根据在用计量器具的更新和报废情况及时更新档案信息并掌握好每个在用计量设备的使用状态，保证了计量设备信息的及时与准确。根据计量设备在各科室的分布情况在计算机上有相应的网络分布***和与之对应的特定代码，根据特定代码在计算机上可以查出其全部的档案资料，实现医用计量设备档案的微机化管理对科室使用的计量器具实行明示计量器具的器号型号规格、存放地点、使用时间等做到责任到科室具体到个人。
3结语
医院工作服篇8
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术***，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩***，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。
记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率
因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。
2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
医院工作服篇9
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的***情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和***姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和***姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的***、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
医院工作服篇10
一、指导思想
我院将深入贯彻落实《20XX年公立医院改革试点工作安排》，全面实施卫生部关于“推广优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，深化优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，在多年开展“人文化护理，亲情化服务”及“感动服务”的基础上，认真落实卫生部下发的《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
(一)20XX年底，优质护理服务试点病房开展达到100%。
(二)争创“全国优质护理服务先进单位”。
(三)争创“天津市优质护理服务示范医院”。
(四)争取一个病房进入“全国优质护理示范病房”的行列。
三、活动范围及主题
(一)活动范围：全院各临床科室全面推行优质护理服务。
(二)活动主题：“创新优质护理服务模式，深化优质护理服务内涵”。
四、实施计划
(一)进一步完善组织管理体系和明确工作任务(1-2月份)
1、建立以医院“一把手”为核心的领导小组：
组长：王平(全面负责)
副组长：高明(具体负责)
副组长：辛宏业、王瑛、王宇、李强、吴宝新(协调支持)
成员：张晓亮、孔繁坤、章德泉、景银奎、赵强、姚锡昊、黑静、李运红、靳殿***、孙培、杜港、强万敏、阎玲
2、成立“优质护理服务管理委员会”
组长：高明
副组长：强万敏
成员：阎玲、董凤齐、王会英、冯莉霞、岳林、王悦、马雪玲
3、成立优质护理服务督导组
组长：强万敏
成员：阎玲、董凤齐、王会英、冯莉霞、岳林、王悦、马雪玲、温岩、沙永生、李慧霞、陈育红、李艳、李之华、李燕、常青
4、任务分工
(1)院领导小组每两个月召开相关职能科室的沟通会，协调解决在优质护理服务推行中相关部门的支持保障等方面的问题。
(2)人事处负责保障临床一线护士的人力资源合理配置。
(3)后勤总务处保障病区的环境秩序、卫生保洁、药品配送、物品上收下送及营养配餐等工作。
(4)信息交流部协助做好优质护理服务对外宣传工作。
(5)核算办对护理系统的绩效考核和奖金分配制度给予协助完善。
(二)开展优质护理服务专项培训工作(3-4月份)
1、护理部在护士长范围内组织学习卫生部印发的“医院实施优质护理服务工作标准(试行)”，各科室组织护士学习，知晓率达到100%。
2、组织全院护士长认真学习卫生部关于“深化优质护理，全面提升护理服务内涵”的工作会，组织学习卫生部“20XX年优质护理服务活动方案”、学习天津市“20XX年优质护理服务示范工程”工作方案，并在此基础上，护理部全面部署本年度推行优质护理服务的工作计划。
3、以科室为单位，组织全体护士学习“护士条例”，强化护士执业行为，履行护士职责。开展“规范执业行为，强化职业修养”服务大讨论，寻找护理管理及服务中的缺陷和薄弱环节，制定改进措施，创新专业服务项目，提升护理服务品质。
4、以科室为单位，组织全体护士“礼仪服务培训”，学习医院礼仪服务手册，护理部建立礼仪服务督导组，全面提升护士礼仪服务水平。
5、建立不同层级护士技能考核卡，各科室按照考核计划落实完成，护理部三基考核组加强对专业技能及三基知识考核，每月抽考率达5%以上。
6、全院学习推行“5S”巡视病房标准，培养年轻护士以系统观为指导的工作方法，提高病情观察和满足患者需求的服务能力。
7、护理部教学组对新护士进行“优质护理服务”专项培训。
8、对首批试点病房(甲状腺科、消化内科、胰腺科、***一科、结直肠科)在督察的基础上对其管理方法、护理模式、护理服务特色等进行评价，组织现场观摩，全院推广。
(三)巩固试点病房成绩，发展试点病房数量，推进优质护理服务(5-10月份)
1、对院内所有试点病房进行阶段性检查(20XX年5月)。
2、开展第四批试点病房：肝胆肿瘤科、胃肠肿瘤科、淋巴内科、头颈一科、***二科、妇部肿瘤科(20XX年6月)。
3、组织护士长优质护理服务管理的报告会及院内外交流(20XX年7、8月)。
4、开展第五批试点病房：放疗一科、放疗二科、儿科、骨软肿瘤科、中医科(20XX年9、10月)。
(四)总结评价阶段(11-12月份)
总结工作经验，使优质护理服务得到持续改进，并在全年考核的基础上，推出20XX年示范病房(优秀试点病房)和先进个人进行表彰。
五、保证计划落实配套措施
(一)优质护理服务重点工作的实施与考核
1、启动“加速优质护理服务模式病房建设，争创优质护理服务示范病房”评比活动。护理部对示范病房实施准入制度，试点病房必须经过“优质护理服务管理委员会”按照“示范病房的考核标准”进行考核，合格者确定为示范病房，并在“5.12”护士节期间进行表彰。
2、各病区修订完善各类疾病护理常规，完善各岗岗位职责、临床护理服务规范、工作标准，细化分级护理内容。
3、进一步健全科室的规章制度，实施岗位责任包干制的整体护理工作模式。
4、探讨有效的绩效考核方法，将护理人员绩效考核结果与质量促进奖挂钩，调动临床一线护士工作的积极性。
5、降低病区内的陪伴率，一类高度风险科室陪伴率控制在15%以下，二类中度风险科室陪伴率控制在10%以下，ICU零陪伴。
6、组织特殊服务案例的讨论会，通过个案分析，全面提升护士的服务技能。
7、为了保障优质护理服务的不断深入，护理部优质护理服务督导组将定期对已开展的试点病房的服务质量进行督察，每季度对住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈。
8、与中医药大学护理系学生开展护理志愿服务活动。
(二)加强宣传报道工作：
1、为充分发挥舆论导向作用，在全院营造“以病人为中心”优质护理的服务氛围，护理部建立优质护理服务宣传组，定期收集各病区的先进事例及创新的服务项目，加强与医院信息交流部联系，加大我院护理工作的媒体宣传力度。
2、建立护理网络维护小组，及时将医院优质护理服务的进展情况进行网上公布。
3、继续完成每半年一期的优质护理服务专刊，定期向卫生部中国护理管理杂志开创的优质护理服务专刊投稿。
4、建立优质护理服务示范工程活动信息通报制度，实施院内“优质护理服务试点病房工作信息表”，科室每月25日前上报护理部，信息小组负责汇总分析。
(三)建立优质护理服务激励保障机制
1、申请优质护理服务示范病房专项奖励基金。
2、积极申请提高三班护士的夜班费待遇。