学文网服务运营管理篇1
1集约的经营模式
服务性企业往往难以获得规模经济，但随着电子商务的发展，电子商务企业与电子商务服务企业等逐步形成产业链，电子商务服务业也开始呈现规模效应，进行集约化经营有利于形成产业优势，促进行业发展。电子商务服务业是提升产业结构竞争力的有效抓手，电子商务服务业能够有效促进区域协调发展，并促进农村电子商务迅猛发展。
2电子商务服务业运营管理的对象
电子商务服务业中的大多数业务是基于互联网为基础而产生的，是一个信息处理过程。因此，与其他服务业相比，电子商务服务企业运营管理的核心对象就是对运营信息的处理。电子商务服务业运营管理的对象还包括服务提供过程中服务质量与服务人员的管理及其运营系统与运营流程的设计开发与控制。服务是一个投入、转换、产出的过程，包括服务质量的控制、服务人员的管理，运营管理必须考虑如何对这些生产要素进行计划、组织和控制。运营系统和运作流程是上述变换过程得以实现的手段，也是运营管理中必不可少的一环。
2.1信息因为电子商务服务业天生就具有“互联网基因”，其业务服务过程基本上是信息处理的过程。所以与其他服务业相比，电子商务服务企业价值链的数字化程度相对较高。电子商务服务企业价值链的信息化，使电子商务服务业务流程的集成管理简单可行。电子商务服务企业对运营信息的管理实质就是将企业经营管理中的各个环节进行信息化处理的过程，是依靠新的信息处理技术手段进行变革的过程。
2.2服务质量随着电子商务服务业的发展，电子商务服务质量的管理也引起了越来越多的关注。电子商务服务企业服务质量的管理主要是对电子商务服务的所有环节中，服务满足消费者明确或隐含需求程度的标准的制定与对服务质量进行控制和升级。
2.3服务人员电子商务服务业是电子商务分工细化的结果，电子商务利用信息技术突破了传统市场交易的时空限制，使得消费者对电子商务服务需求越来越强烈，对服务人员的素质要求相应提高。电子商务服务人员不仅仅凭经验劳动，还需要较多的知识和技能，某些较为高级的电子商务服务业，如培训等则要求专业化的知识和能力。
2.4运营系统电子商务服务作为电子商务企业与消费者之间的桥梁，企业的整个运营系统将需求直接反馈到相关部门，电子商务服务业运营系统的管理主要是企业运营系统的开发、设计、运行的管理，主要包括三大子系统:服务产品运营管理、用户运营管理、资源运营管理。
2.5运作流程运作流程是电子商务服务业运营系统能否成功实施的关键。随着网络技术和电子技术的发展，电子商务服务业所提供的各种服务，除物流仍然必须通过物理系统进行外，其他类型的电子商务服务基本都可以通过各种通信网络传递。服务通过网络传递的特性要求运作流程对用户需求变化做出快速响应，服务应该具有较大的适应顾客需求变化的范围。
3电子商务服务业运营管理的目标
电子商务服务业所要求的技术和知识密集程度不断提高，服务产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求多样化程度越来越高，运营管理不断发生着变化。随着信息技术突飞猛进的发展，为电子商务服务业运营增添了新的有力手段，使其内容更加丰富，也为电子商务服务业的运营管理确立了新的目标。
3.1促进信息共享水平电子商务服务企业运营管理的关键就是相关企业及部门间的良好协调，这种协调的基础是相关企业间信息的充分共享和沟通。良好的信息共享一方面可帮助上游企业缩短生产周期，降低库存水平;另一方面也可以通过信息共享向用户提供全面及时的服务信息、服务承诺及公司的有关情况，以便在用户及潜在用户心中树立企业形象，对消费者而言，则可以寻找既能满足自己需要、价格又低廉的服务及产品，从而提高电子商务服务企业整体的服务水平。
3.2深化电子商务应用电子商务服务业具有产业链长、辐射渗透力强等特点，正在成为国民经济和社会发展的重要生产要素。随着经济全球化加速和云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术创新应用，电子商务服务业成为加快电子商务发展和深化应用的关键环节，电子商务服务业的运营管理应不断强化电子商务应用的纵深化与差异化，避免同质化竞争。
3.3改善资源利用效率以物联网、云计算、大数据以及移动智能终端为主要代表的新一代信息技术改变了相关产业及整个信息化建设的格局，也将给电子商务服务业带来重大影响。改善资源利用效率，可以提高企业自身经营效率，也为客户提供更为高效的服务，因此，改善资源利用效率是电子商务服务企业运营管理的目标之一。
服务运营管理篇2
（征求意见稿）
为优化校车公司化运营服务，进一步加强民办幼儿园校车安全管理，保障乘坐校车幼儿人身安全，根据《湖北省校车安全管理办法》、《##区校车公司化运营实施方案》（##***办函〔2018〕98号）文件精神和《##区校车公司化试运营合同》约定条款，结合本区实际，制定本实施方案。
一、服务对象
##区校车公司和配备校车的民办幼儿园。
二、服务内容
由##区***府指定的校车公司为并入公司化运营的民办幼儿园校车提供安全管理服务，包含但不仅限于以下服务内容：
1.负责并入公司化运营的校车安全运营管理工作；
2.负责并入公司化运营的校车年检年审及校车标识的办理工作；
3.负责并入公司化运营的校车驾驶员、照管员等相关人员安全管理培训及考核工作；
4.负责为并入公司化运营的校车安装车辆监控设施和建设监控平台，有专人监控管理，并接入区校车办监控平台；
5.
负责并入公司化运营校车的事故处理。
三、服务标准
1.管理服务费由校车公司与并入校车公司化运营的民办幼儿园协商收取，每年按9个月计算，每月不超过400元/辆。
2.监控平台运营和流量费每年按9个月计算，每月不超过100元/辆。
四、实施时间和具体步骤
未在时间节点完成相应工作的校车2020年12月31日后年审不予通过。
第一步，需并入校车公司的校车（可不过户）同校车公司厘清权利、责任和义务，签订相关协议并公正，截止到2020年8月31日前完成；
第二步，校车安装车辆监控设施和建立监控平台，截止到2020年9月30日前完成；
第三步，车辆监控接入校车公司和区校车办监控平台，截止到2020年9月30日前完成；
第四步，校车公司和区校车办对校车驾驶员、照管员等相关人员安全管理培训及考核，截止到2021年4月20日前完成；
第五步，校车安全管理试运营，校车公司和区校车办安排专人监控校车安全运营，并建立运营台帐，截止到2020年10月31日；
第六步，校车安全管理正式运营，自2020年10月1日起开始。
第七步，校车公司统筹安排并入校车公司化运营车辆统一运营，尽量减少车辆投入，减轻并入校车公司化运营幼儿园负担，截止时间到2021年9月1日。
五、过渡期交通安全方案
1.
依法制定、科学合理调整幼儿园设置规划,保障幼儿就近入学,减少学生上下学的交通风险；
2.
组织幼儿园开展交通安全教育和校车安全事故应急演练。
3.加强车驾驶员、照管员等相关人员安全管理培训及考核；
4.协调公安、安监、交通运输等有关部门，认真开展校车安全隐患排查整治，重点排查《校车安全管理条例》和《湖北省校车安全管理办法》是否宣传到位、贯彻落实；校车安全管理责任是否落实，责任书是否签订；校车接送制度是否严格落实；校车是否取得使用许可和校车标牌；校车视频监控和卫星定位装置是否安装并正常使用；校车管理档案是否建立健全。
服务运营管理篇3
关键词：客服中心；运营管理；排班；绩效；质检；统计；知识库
中***分类号：TN915文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)24-5813-03
The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center
YIN Hong
(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)
Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.
Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base
1研究背景
铁路客户服务中心（以下简称“客服中心”）系统工程自2009年启动以来，通过一期和二期（互联网售票）工程的建设，实现了网站、短信、语音三种服务方式为客户提供服务，初步建成了功能齐全、具有铁路特色的客户服务体系。
为落实《铁路“十二五”发展规划》关于不断提高服务质量，树立以人为本、客户至上的服务理念，加快建设铁路客户服务中心，标准化客服中心运营流程，减少人工管理的工作量，对客服中心的运营管理进行研究就显得十分必要。
2运营需求
运营管理是保证客服中心正常运营所进行的日常管理工作，包含排班管理、绩效管理、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试、知识库的建立和维护。
排班管理实现客服中心内部的排班管理，根据各种排班制度和排班要求，自动生成排班的座位和时间安排。
绩效管理实现客服中心内部的绩效管理，根据绩效考核制度和管理要求，自动进行绩效考核。
质检系统可以监听座席员与客户的通话，能够有效地监督座席员的工作状况，加强对座席员的管理。
实时监控系统包括对系统运行状态的监控以及座席服务质量的监控。整个监控系统采用权限控制方式，具有不同权限的用户只能进入相应的监控界面，查看相关信息。
统计分析系统拥有完善的报表生成、分发、管理机制，具有强大的数据采集能力，帮助管理人员进行多种维度的指标分析对比，从而对客服中心运营管理现状做深度分析。
培训考试系统能够对座席员进行培训教育，方便座席员学习业务知识，提高专业技能，在学习的同时可以进行自我考核，考核结果与工作绩效挂钩，以激励座席员学习兴趣。
客服中心知识库由各种铁路综合业务知识构成，包括常见问题、法律法规、规范性文件、路局及车站公告、提醒等专业信息，为座席员提供准确、便捷、高效的信息服务。
3运营设计
3.1排班管理子系统
1）根据历史话务数据，结合节假日、车票预售期（可人工干预调整）等条件，分析话务增长趋势，实现对任意天、任意时段的系数或量的调整，准确预测未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量，提供原话务量预测与实际话务走势分析，为排班管理做好数据支持。
2）拥有丰富的排班参数，如：员工类型（全职、兼职）、员工生产水平、员工排班喜好（固定班、轮换班）、工时、人工接通率、休假、就餐时间等，支持按月、按周、按天进行排班，同时支持员工的座席位置安排，支持换班申请、调整。
3）当座席数据不够时，给出预警信息，提高座席资源利用率。
4）排班要同话务量、平均处理时长、ACD排队和放弃率等因素相吻合，同时考虑职工对班次、时间及远近程度的需求，尽可能科学及人性化设计。
5）根据新、老座席员的熟练度差异因素，进行精细化排班。
6）实现班表查询，设置排班模式、班务管理；按员工信息、业务信息自动生成排班表。
7）排班表生成后通过系统操作可自动通知在岗人员（不在岗人员自动短信通知）本期（周、月）具体上、下班时间及话务量要求和注意事项等。
8）员工工作量和工作效率数据可适时调取、查询，能够实时动态显示该座席员的通话量、平均受理时间、旅客满意率等指标。对于未达标数据系统自动报警提醒。
3.2绩效考核子系统
1）管理员工信息，包含员工基本信息、技能特征、个性需求。
2）对培训安排、假期申请、考勤填计等实现统一管理，并与排班的核心模块关联，使其对服务水平的影响纳入到系统管理中。
3）能够设置任意模式的绩效考核模型、设置多维度的考核参数（如考勤、工时、工时利用率、工作量、客户满意度、质检成绩、考试成绩、知识库激励等），根据绩效考核办法可以适时调整指标，同时可实时提取生产系统数据，便捷的导入主观评测的考核数据，按照时间、考核标准等自动生成周期考核报表。
4）一个考核期结束，每名员工可通过系统登陆，查询本人工作时长、工时利用率、工作完成量、客户满意度、监听质检成绩、业务考试成绩、知识库激励情况等考核指标完成情况。
3.3质检监听子系统
1）支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作。
2）支持座席监听：监听正在服务的座席，评估普通座席的服务状况。3）支持座席耳语：***辅导座席服务，通话对端的客户无感知。
4）支持座席强插：强行插入正在服务的座席，对服务进行有效纠正。
5）支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。
6）支持录音回听，可以通过查询条件查找特定录音，录音条件包含如指定时期、通话ID、分机号码、处理通话信息时长等，并支持多条件组合查询。
7）支持录屏，具有随时看到座席员电脑的实时屏幕***像功能。
8）支持强制示忙、示闲、释放等质检操作。
9）具有强大的三方通话能力，在座席员内部求助、呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话，并能根据业务人员要求，控制其中会议人员的听、说功能。
10）建立话务质量***评价系统，能够将质检监听结果纳入考评项，根据通话语音、语态、语速、服务技能、业务知识、客户满意度、通话时长等指标给予评定，支持质检结果的事后重检。
11）提供丰富的报表模板，如质检评估报表、质检产量报表、录音报表、培训报表等，支持报表自定义。
3.4实时监控子系统
系统监控：
1）能够监控系统设备和资源运行状态，监控系统运行的性能效率。
2）实时显示系统所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。
3）提供系统各组件不同级别的集中化运行日志管理，便于维护人员进行系统排错。
4）发现服务运行异常时能立即自动进行重启、主备切换等应急处理措施，进行故障分析和定位，修改系统配置，并通过Email等方式即时主动地通知相关网管人员。提供集中配置、集中监控、日志的***形化工具，无需在不同的管理界面上来回切换，并支持动态重载功能，避免影响生产环境的正常运行。
5）通过标准的SNMP接口与第三方网管系统进行集成，实现IT集中管理。业务监控：
1）跟踪系统受理呼叫的流程。
2）能够实时监控电话通信系统，实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据***形显示。
3）能够实时显示座席员位置区域，座席员的工作状态，处于各种状态的座席员分布情况、座席员的上下班、离席、离席原因以及接听应答用户的情况，对人员上岗情况，人员班务实时调整，间休管理等实时显示。座席的工作技能特征，实现动态调整座席分配，可动态指定某些席位办理特定业务。
4）能够获取分组等待数目、座席员的分组情况及不同的分组方式下座席员的详细信息。
5）支持完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据，话务接入量、放弃率、接通率，各类突发流程的发起、处理等工作。
6）支持统计等待时间，呼入接答时间，呼出通话时间及分组的各项平均值。
7）支持分析接通率、转接率、繁忙程度、趋势等数据，并提供***形化分析数据显示。
8）能够对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出***表分析结果。
9）支持异常报警，提供实时的管理监控预警与个人预警，提示座席员话务量、通话时间、接通率、迟到、空闲时间等，可提前示警。人工设置预警值，对低于目标值、标准值、警戒值等情况，实时三级预警。
10）实时监控各类呼叫状态功能，并用文字、***形、表格的形式显示，如接通率，座席状态（如示忙，示闲），队列中有多少通电话在等待，已处理量等。系统每隔不低于5秒钟更新一次数据。
11）通过标准输出端口与等离子大显示屏连接，使监控数据及***形在客服中心工作现场放大展示。
3.5统计分析子系统
1）提供完善的报表通用功能，可实现报表的分发，周期任务创建，历史报表的管理，报表结果及周期任务的备份。
2）根据需求，定制出适合特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定；支持按照月、日、小时等方式，对统计数据进行统计并产生报表。自定义报表内容，实现人员上岗情况、人员班务实时调整、间休管理、话务量、业务类型、话务接入量、放弃率、接通率、座席情况等数据自定义选取。
3）实现数据分析对比，包含各客服中心间数据分析对比和历史数据分析对比。
4）可根据后台业务逻辑和数据源类型，定义相关数据的采集和收集策略方法，可支持多种数据源类型。
5）提供强大的可视化设计工具，支撑报表开发人员快速完成相关报表模板的定义，和报表元素（***、表、标签等）的布局，支持报表格式灵活定制。统计信息***表样式支持柱***、线***、饼***等不同显示样式，实现数据自动生成饼状***和线性***等内容，并配备相应的文字。
6）为确保数据安全性和连续性，系统支持通过专业数据库软件对数据进行自动备份。
7）用户可自行定义报表数据模板，包括对采样的原始数据公式及格式进行自定义。支持对随路数据进行数据采样并作为报表数据记录在数据库中。
8）各客服中心可以查询其他客服中心的话务量等技术指标（话务量、接通率、席位数），以利于各客服中心掌握其他客服中心情况，激励自身工作。
3.6培训考试子系统
培训考试系统实现互联网登录，有文本、视频、语音教学栏目，减少座席员集中培训考试时间，使座席员实时参与考试培训。
根据知识库内容，建立考试题库，设置日常测试、月度考试、晋级考试，题库分三种难度，试题类型，其中依据座席员等级，自动生成试题，特别是晋级考试试卷，可依据晋级层级，对高中低试题权重进行调整，自动评分。
培训考试系统与绩效管理联系，考试成绩作为绩效考核参数，同时根据绩效考核结果，安排培训内容。
3.7知识库子系统
客服中心知识库的内容为铁路业务知识，需要对知识库进行及时的维护。知识库的组织结构如***1所示：
1）座席员实名制使用，在客户代表登录桌面系统时，同时登录知识库系统。
2）对知识库实现权限设置，不同人员登录知识库所看到的内容范围与权限相对应。
3）登录后，知识库系统对未签收的业务规章，弹出提示，提醒座席员签收。
4）座席员留言板实名留言，每名座席员均可以回答留言，管理员依据座席员提问、回答问题的质量，以及参与积极性，对座席员予以加分，激励数据结果与绩效考核系统共享，作为月度激励考核指标。
5）细化知识库调度命令中车次信息查询，通过车次查询，方便信息检索，便于客户行程设计规划。
6）知识库具有学习的能力，工单处理中好的处理结果可以加入知识库的内容，可提供查询和学习之用。
7）知识库具备及时性，拥有维护功能，维护人员能对知识库进行日常维护更新。
服务运营管理篇4
[关键词]高速服务区 运营管理平台 设计应用
财务管理是企业管理的核心，财务管理的好坏，直接影响到企业的生存与发展。随着现代信息技术手段的不断发展，简单的财务电算化管理已经不能够满足企业对管理信息的要求，企业要加强财务管理必须对企业内部的各种资源进行高度集中的管理，达到信息资源的控制和配置使用，这样就要求建立起一个高度集中、资源共享、实时监控的财务管理系统，也就是统一核算运营管理平台在管理工作中的应用。
一、统一核算运营管理平台建设
随着当前网络与通信技术的高速发展，特别是以经营目标管理和预算控制为核心的现代管理系统的发展，简单的财务电算化管理信息系统已经不能够满足企业对管理信息的要求。随着财务信息关联程度越来越广，传统的基于手工的信息处理以及手工信息传递越来越暴露出不足，无法满足财务管理的需要。企业需要更健全、更完善的财务管理信息系统，一个集会计核算、财务管理与经营管理融为一体的财务管理信息系统。要实现这一管理要求，应按照经营管理的实际需要***开发用于日常经营核算、监控管理的统一核算运营管理平台，形成一个集日常核算、实时监控、资金管理、经营控制为一体的财务管理信息系统。下面就以作者本人所在行业--高速公路服务区为例，重点对统一核算运营管理系统的设计运行进行详细阐述：
1.统一核算运营管理平台的设计目标
高速公路服务区是为高速公路上的过往司乘人员提供加油、住宿、餐饮、零售等服务的场所。通过对各经营项目实际经营状况的分析以及对服务区商业模式的分析，服务区的运营应采用运营管理领先战略。服务区的管理应该关注成本，并且着力于资源配置、核心竞争力、合作伙伴网络和成本结构等要素的提高。
按照“调整产业结构、优化资源配置”的运营管理领先战略，并在服务区基础管理、商品统一配送等管理要素上进行管理变革。服务区运营管理平台的设计目标就是贯彻执行这一运营管理领先战略，为服务区各项服务的运营提供平台；为服务区管理者、合作伙伴和各服务区的协同提供平台；为服务区管理决策提供平台；通过平台的运行为高速公路服务区的发展提供坚实有力的支撑。
2.运营管理平台的设计要求及解决方案
高速路服务区就像一家多种经营的公司，为过往司乘人员提供加油、住宿、餐饮、零售等服务。每项服务的经营都有各自行业特点，要求提供统一的运营平台要在功能上必须集成，而不是只限于满足某项营业项目；在数据上必须协同，而不是只限于数据上传；在应用上必须符合各经营项目的营业特点，而不是变通实现。按照这样的设计要求运营管理平台在分析服务区营业项目的共性和特性的基础上需要统一的后台系统及各种设备支持。为采购、配送业务协同提供基础组件，提供符合服务区各经营项目营业特点的应用模块。
按照运营管理平台的操作流程，数据实时上传至分公司和总公司服务器，数据同步完成后业务数据不能进行更改。各级信息使用者按照设定权限通过访问服务器查询使用所需数据信息。运营管理平台数据传递示意***如下：
运营管理平台的运行离不开高速稳定的网络环境，高速公路服务区所处地理位置一般较为偏僻，服务区各经营部门之间分布也较为分散，在进行运营管理平台网络设计时，应充分利用服务区现有的网络资源并考虑将来网络的扩展，保证平台良好的网络运营环境。服务区管理总部和各服务区（分公司）分别构建内部局域网，并通过互联网建立安全的数据同步连接。
3.统一核算运营管理平台的应用
统一核算运营管理平台是为服务区运营设计的可承受的集成化管理解决方案。使用者能够通过单一的系统实现业务流程的自动化，并将加油、超市、餐饮、客房等关键业务信息集成起来进行数据决策分析。服务区管理者可以有效执行运营领先战略并且增强控制能力。
服务区统一核算运营管理平台的使用者按区域分为服务区上层管理者（总部）和服务区使用者（分公司），服务区上层管理者（总部）对运营平台的应用核心是把服务区运营平台的数据转换成管理变革和经营成果。使用者按职能分为决策者、执行者和系统管理员。对于运营平台的使用：决策者通过平台可获取各服务区经营状况；执行者通过平台处理业务，进行内部的审核、监督工作等；系统管理员通过平台可进行系统管理工作。
二、统一核算运营管理平台建设存在问题
1.对运营平台使用工作重视程度不够，没有认识到财务信息化是企业管理的核心，而统一核算运营管理平台正是集财务核算、财务管理及经营管理为一体的综合管理信息系统。
2.运营管理平台同其他各系统（如财务管理软件系统、资金统一结算系统）的数据资源的兼容性有待进一步提高，容易出现数据传递失真的现象，从而对信息使用者的科学决策造成误导。
三、如何推动和加强统一核算运营管理平台系统建设
1.转变思想观念，充分认识统一核算运营管理平台是应用现代管理手段来提高财务管理效能，促进公司各项管理工作稳步健康的推进的重要手段，是公司财务管理信息化的重要的实施手段。
2.加大统一核算运营管理系统平台建设投入，搞好系统软硬件的管理，不断改进和更新软件技术，扩展软件的功能系统，涵盖更多的处理功能，如现在***运行的人力资源模块与设备管理模块的数据兼容共享。同时还要加强网络安全和风险防范的投入，避免信息泄露和丢失，使运营管理系统平台始终处于安全最优状态运行。
服务运营管理篇5
关键词：ITIL，通信企业，IT系统维护
随着国内企业信息化进程的发展, 各类企业业务对IT 系统依赖越来越强, 企业内、外部用户都要求IT 部门提供稳定、高效地支持和服务, 这对IT 部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。
由于电信企业的IT系统的规模不断扩大，种类不断庞杂，电信企业自身的IT运维部门自身人力技术有限，对系统的日常维护和管理造成相当大的困难。集中体现在以下几个方面:
1.缺乏服务意识和标准化流程
运营商的运维部门服务于整个企业，虽然处于企业内部，也应将其他部门视为客户，所
谓服务，远不只是改进服务态度，更主要是的是树立服务观念和对服务进行流程化管理。运维部门同样需要以产品技术为核心转向以顾客、服务为中心，接受其他部门的投诉、故障报告和服务请求，一切以满足客户的原则为中心，利用先进的技术，遵循标准流程，从根本上改善网络的服务质量，提高工作效率，降低运营成本，从而使企业获得利益，虽然目前运维部门在部分管理系统中也设置了各种管理流程，但这些流程多半固化在特定系统中，灵活性不高，且只满足某一类业务或者某一套系统，无法推广使用。
2.缺乏运维管理手段
目前各大运营商在网络资源管理、调度、故障处理协调、任务分发等运维工作方面，主要采取电话、邮件、传真的方式进行沟通，没有实现流程管理的电子化、自动化，导致无法跟踪故障情况，不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验，对于故障的处理无法进行效率评估和考核。技术人员人忙于应付突发事件和处理同问题，工作效率很低。
3.缺乏统一的资源管理
由于竞争的压力，各运营商在网络建设初期都不太重视成本管理，或在建设业务支撑系统时没有做好整体规划，所以在不同业务阶段、不同业务、不同省份分散建设了支撑管理系统，导致在不同时期选用了来自不同厂商的管理工具或软件。这些管理工具或软件往往只面向单点功能，而没有直接面向业务，因而不能对资产和资源进行有效的管理。由于数据资料不全或者在不同系统中存储的定义不一致，对这些管理工具的整合也非常困难，只是无法统一管理和调度资源，决策领导层无法及时把握网络资源的情况，难以有效的分析资产成本效益和资源使用情况。为实现集中化的管理模式，电信运营商必须加强完善网管中心指挥调度、监控维护的手段，必须大力发展电子运营维护管理系统。电子运营管理系统应当成文网络维护部门指挥、调度门管理日常生产任务的主要手段，并将各级网络维护部门有机的连接起来，实现运维工作的电子化，流程化。
4.IT产品的运维极大依赖开发厂家
由于各大运营商运维部门技术资源的有限，整个企业的IT产品过分依赖软件产品开发方，造成厂商需要长期留守技术人员在各大运营商的计费部门，客观上提高了运营成本。
为此，电信运营商需要引入以流程为导向，以客户满意和服务平直为核心的IT服务管理(IT***)理念来对其网络、主机和数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理。为了保证现代电信企业IT 系统正常、可靠、高效、安全运行,为业务部门提供优质服务。
IT 服务管理( ITService Management, 简称IT***) 是国际上公认的解决目前IT 管理问题的有效方法。ITIL 称为IT 基础架构库( Information Technology InfrastructureLibrary) 是英国国家计算机和电信局于80 年代中期开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库, 是以基础架构支持IT 服务管理的管理方案。它以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平.ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能.目前业界所广泛使用的是ITIL2.0版本，它的核心是所包含的七个模块，***1是ITIL 的框架，***中清楚地显示了六个模块以及模块同业务和技术的关系。
它由业务管理、服务管理、信息通信技术、IT基础架构管理、IT服务管理实施规划、应用管理和安全管理六个模块组成。其中服务管理是ITIL的核心部分，ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作，服务管理模块包括十大流程和一项服务台职能，它描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系。ITIL中关于服务管理的内容由服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）两部分组成，描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系前者侧重在IT服务的日常运作任务上，属于执行层的工作，而后者则更关注IT服务的规划和实现，属于战术层的工作。服务提供包含服务级别管理、成本管理、持续性管理、可用性管理、容量管理五个流程。服务支持包含事件管理、问题管理、变更管理、管理、配置管理五个流程和一个服务台管理职能。
选用符合ITIL标准的平台进行电信运维管理可为电信企业带来以下好处：
从业务角度看不但能够完全实现用户的需求，而且还能优化目前的流程和任务，避免系统重覆建设；从技术层面看ITIL中成熟的商业软件在可用性、可靠性、可扩展性以及用户界面方面极具优势。从项目建设看无需编程，开发周期短，项目风险低，灵活性和可定制性高。
因此对于构建这样一个大型的运维系统，建议分阶段建设，比如首先实现对支撑系统的管理，再考虑全网运维系统的建设，在服务流程上分阶段实施，如先实施配置管理、事件管理、问题管理和变更管理，后实施管理、服务等级协议管理。
服务运营管理篇6
在高速公路服务区的运营管理过程中，重点工作就是对人的管理。具体来说，高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵，包括两个层面的含义：其一，以人为本的业务管理，即在管理过程中，以人为出发点和中心，通过优化人力资源配置，激发和调动人的主动性、积极性、创造性，努力做到人尽其才，各尽所能，以实现人与服务区的共同发展。其二，以人为本的服务管理，即通过改进服务手段和服务内容，广泛开展各类人性化服务，不断提高服务区的服务质量和水平，满足服务区过往车辆、人员的实际需求。
2高速公路服务区运营管理过程中面临的问题
2.1管理水平难以满足实际发展
对于高速公路服务区而言，其经营管理主要涉及到多个领域，如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。一方面，管理人员要有较强的责任心，要了解熟识涉及的各类专业知识；另一方面，要具备较强的管理知识、管理经验和经济意识。但从当前各高速公路服务区的实际来看，却不尽如人意。各服务区的整体管理水平普遍偏低，服务区管理人员的综合素质相对低下，这是目前在高速公路服务区出现的普遍现象之一。在对管理人员招聘时，往往缺乏科学的考核制度，招聘来的管理人员缺乏相关的专业培训；在长期的管理工作中，缺乏对管理人员的长效培训机制。管理人员自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滞成为制约目前服务区发展的重要原因之一。
2.2服务队伍整体素质偏弱
由于各服务区的服务人员主要来自于社会招聘人员，人员构成比较复杂，人员素质参差不齐。总体而言，综合素质普遍偏弱，这与服务区的实际工作需求很难匹配，与各服务岗位的实际要求难以适应。同时，由于用人体制、待遇等多方面原因，各服务区的服务队伍普遍存在着队伍不稳定、流动性大的问题。一些新录用人员在完成招聘培训后，在上岗时间不长、业务刚熟练的状况下，选择了辞职离岗，使得服务区不得不重复性支付较高的培训费用。这些人对于自身的技能评价普遍较高，而对于自身得到的工资待遇又普遍缺乏正确认识，更向往工作轻松、环境舒适、待遇优厚的工作岗位。同时，由于类似的服务区之间存在挖墙脚的现象，一些业务骨干，如厨师、领班等，普遍存在着流动性大，隐性成本高的现象。而当下大部分服务区工作的人员大都属于短期合同制，经济效益好的服务区能为他们交纳各类保险金，经济效益不好的最多也就发放基本工资，不能为其交纳各类保险。再者，服务区所处地理位置也眼中影响着队伍的稳定。一般而言，各高速公路服务区大都远离市区，出行不便。无论是刚毕业参加工作的年轻人，还是成家立业的中年人，常常会由于工作环境的不方便而选择离岗。上述原因，成为制约和影响服务区人员队伍稳定的重要因素。
2.3信息保障难以满足多样性的实际需求
随着信息技术的迅猛发展，社会经济的发展对信息的依赖也显得越来越重要。因此，信息渠道是否畅通也直接影响着社会、经济的发展。对于处于全封闭状态的高速公路而言，过往车辆和人员需要可靠、准确、到位的各类信息资讯。而从目前的实际情况看，高速公路服务区尚不能满足这些信息需求的变化，不能充分利用高速公路现有的条件建立起有效的信息交互平台，从一定意义上这大大的限制了现代高速公路功能的发挥。
2.4基础服务水平有待提高
高速公路服务承担着为过往车辆、人员提供生活保障和车辆运行安全保障的基本职能。一般来说，各类型高速公路服务区的基础服务都提供有住宿、餐饮、汽修、加油等服务项目。对于这些基础，很多服务区也动了一些心思，增加了一些如特色小吃、休闲服务等项目。但从实际效果来看，往往还是会得到顾客的诸多牢骚。究其原因，主要在于服务的细节和服务内容的深度上还有待提高和改进。高速公路作为运输交通的重要形式，得到越来越多的人的出行选择。因此，顾客群的变化与丰富要求服务区的各项基础服务必须不断深化改革。
3高速公路服务区以人为本经营管理对策
3.1用创新理念构建新型服务区
创新理念是保持工作健康发展的重要保障和基础。用创新理念构建新型服务区，就是要紧密结合建立资源节约型、环境友好型社会，保证国民经济可持续发展的现实要求，不断提高服务区的服务质量和水平，大力发展现代物流，努力构建节能、环保、高效、人性化的新型高速公路服务区。在服务区的总体建设和管理运营过程中，可以通过制定、实施“绿色运输”策略，优化运输路线，提高往返载货率，消除交错运输、迂回运输，减少车辆运行，提高配送效率；全面规划服务区的各项业务，为过往人员提供优质、舒适的服务内容；以环保节能开展配套设备设施建设，满足低碳、环保、节能的现代社会发展需求，构建生态友好型、能源节约型现代化新型高速服务器。
3.2以人为本加强人员管理，提高业务素质
人的管理是关健性的工作，如何做到让工作人员有成就感、归属感，也是提高他们工作积极性的重要内容。可以定期组织对员工的服务规范进行考核，建立比较完善的面向不同层次、不同岗位长效业务培训机制，使管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始终保持新鲜活力，对管理职责范围内的工作保持创新的理念，使餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等通过科学培训提高自身的业务能力和综合素质。通过长期的、持续的培训和教育，使服务区的管理人员和服务人员都能在自己岗位上学中练、练中干、干中学，不断增强服务区可持续发展的后劲和竞争实力。为增强工作人员的团队精神，可在服务区内部开展各类娱乐活动，并在条件允许情况下开展户外活动，如，拓展训练、户外行走等，加强员工间的交流沟通，增强彼此的理解与信任，增强员工的凝聚力和战斗力。
3.3完善用人制度，建立激励机制
服务区的建设与发展离不开人才。因此，要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍，通过不断完善相关用人制度，真正形成“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。按照国家劳动法规定，保障临时用工人员的各项权利和待遇，通过建立奖惩机制，激励、促进工作人员的服务热情，使人员队伍处于相对稳定状态。通过多种手段激发员工的工作动力，促进人才的合理流动；同时推行激励机制，在经营管理中实行绩效挂钩，按劳取酬，使企业始终充满生机与活力，激励机制可采用物质激励和精神激励相结合的方式。
3.4加强文化建设，改善服务区内部环境
服务区管理应创造良好的人际关系环境和工作条件环境，让所有员工在欢畅、快乐的心境中工作和生活，不仅会促进工作效率的提高，也会促进人们文明程度的提高。通过各类例会，宣传本服务区的服务理念、行为标准和企业文化，通过各种业务竞赛梳理典型员工形象，从而带动服务区爱岗敬业的整体氛围。通过长期的文化氛围建设，营造良好的服务区内部环境，使得员工在愉悦的氛围中为顾客开展服务。
3.5拓展服务内容，提高服务区整体水平
服务运营管理篇7
[关键词]移动互联网；客户服务；构建
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141
截至2014年6月，我国互联网网民数量达到6.32亿，手机网民数量达到5.27亿，手机使用率达83.4%，手机已经成为第一大上网终端。随着移动互联网的发展，新兴业务不断涌现，消费者可以不受地域和时间的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各种网上服务，这些变化使得运营商的服务面临巨大的挑战，用户从依靠营业厅及拨打客服热线逐步过渡至通过PC、手机登录方式进行交流和获取服务。客户行为的变化使得传统通信运营商必须提升面向移动互联网的客户服务能力，运用其在技术、业务方面的积累，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢[1]。
1 移动互联网时代通信运营商服务能力提升面临的问题
国内运营商目前都已开展4G业务，全面推广移动互联网应用，但在推广过程中给传统的服务工作带来很多问题。
1.1 通信网络质量引发的客户投诉
随着运营商用户规模的不断增加，网络承载能力面临巨大压力。互联网时代，用户需要实时***，即使极为短暂的网络中断、延迟都会造成用户感知的下降。当一个用户正在用手机玩网络游戏，或者正在进行秒杀商品活动，网络中断将会给用户带来很大的损失，究其原因有很多，但用户最终都会把责任归咎于运营商。
1.2 客户使用互联网业务产生的资费争议
移动互联网时代，用户常常担心会产生高额的流量费用而不敢去上网，也将运营商的流量费用问题推到了风口浪尖。当用户产生高额的流量费用时，往往会质疑运营商收费的合理性。
1.3 客户对运营商产品的实用性与便捷性的不满
相对于微信、支付宝、360手机助手等应用，运营商自主开发的应用在客户体验方面不尽如人意，各种投诉也居高不下。运营商已经不满足于仅仅做管道的提供者，正在积极参与内容及平台的运营，力求为用户提供全方位的服务。在服务层面上，服务内容的复杂程度在不断增加，给运营商的压力也在增大。
2 运营商面向移动互联网服务体系的构建
面对移动互联网的冲击，通信运营商必须通过服务创新，构建新的服务体系来化解上述矛盾，为4G业务的运营保驾护航。
2.1 互联网化服务团队的构建
整个服务团队的构建是由管理层和员工构成，新的服务体系的搭建要能够适应企业的发展，包括两个方面：
（1）提升运营商客服人员的素质。最重要的就是进行岗位培训，培训的内容除了礼仪规范外，还要不断填充移动互联网业务的使用培训。在培训的内容上，要加大实际操作的课程，培训结束后要进行现场考试，考试结果要与员工的绩效挂钩。
（2）提高团队的运行效率。团队能否高效地运行，内部的沟通协作至关重要，因此通过各种活动、内部竞赛，让大家增进彼此之间的信任，提高效率。同时，管理层要更侧重于各类规章制度的优化和重建，为团队营造一个更为人性化、纪律严格的环境，让员工“用心”服务，把企业当成家[2]。
2.2 互联网化服务工具的使用
随着智能手机的不断普及，用户花费在手机上的时间越来越多，运营商应将移动互联网的各种新媒体服务应用到客户服务工作中，构建新型服务渠道。
（1）传统IVR的服务内容中添加语音识别技术，提供更为便捷和精准的服务。如客户提出“我要查询5月的通话详单”，系统便会自动识别并把用户详单为用户进行播报，用户不再需要按键操作，且可以避免由于服务人员能力和服务水平不一致而带来的服务上的差异，提升品牌感知。
（2）应用手机客户端、微信等新型互联网工具。通过这些新型工具可以将单一的声音服务拓展成为融合文字、***片、声音、视频等全方位的多媒体服务。通过弹窗可以更加简明扼要、及时地产品介绍和促销信息；通过导航可以帮助客户快速找到所需要的内容；通过分享达到病毒式营销传播的作用等。总之，互联网时代的服务工作是高效、交互、便捷及低成本的。
2.3 客户综合服务信息管理
通过对用户各种信息的整合及数据分析，最终通过新媒体终端为用户提供个性化的服务。首先是对用户消费行为的信息进行整合梳理，如用户的消费构成、流量的使用量、经常浏览的***等，定期进行更新，以此作为精准营销的依据；其次是咨询和投诉类信息的整理，一方面要分析问题形成的原因，供相关业务部门进行工作流程的优化；另一方面要将整理好的信息录入知识库。这两部分的信息会随着之间的推移而不断积累，不断变得完善。
2.4 互联网化客户服务系统的运行管理
互联网化客户服务系统的运营管理主要包括两个方面，一是对服务人员服务标准和服务能力的管理，二是对新媒体服务系统的管理。
（1）互联网客服也要实行7×24H工作制，保证与服务热线的统一。人员角色上要区分VIP客户经理和普通客户经理，VIP客户经理实行专属服务，普通客户经理实行交接班制度。所有与用户沟通的信息都要留存，以备查阅。对于VIP客户，做到一站式处理，直至用户满意；对于普通客户，值班人员要做到耐心解答，如遇交班时未能解决时，接班人员需继续处理。值班长要对工作人员的情况进行观察、督促和记录，对于重要的事项要及时提交上级领导汇报，保证业务开展的顺畅。
（2）互联网客服工具需要不断完善，进行迭代式开发。一方面要定期开展用户体验反馈活动，让用户提供第一手的优化建议，同时对标社会互联网企业的成熟产品，不断优化，提升客户感知。另一方面要加强系统的日常维护，由专业人员对系统的漏洞和缺陷进行查找并及时解决，降低故障率。做大规模活动时，要好压力测试，避免系统因用户量的突增而瘫痪。
2.5 互联网化客户服务系统的考核管理
为保证互联网化客户服务系统的高效运转，需要建立一个好的制度来约束和规范[3]，通过考核一方面激发工作人员的潜能，让队伍进行优胜劣汰；另一方面发现管理过程中的漏洞和不足，为下一步的改进提供依据。
（1）加强对客服人员业务知识的考核。运营商客服人员应该掌握的技能不仅要包括运营商自己产品的相关知识，还应包括社会主流互联网产品的使用方法、智能手机的操作技巧、社会热点信息等。要定期进行业务知识考试，考试方式采取笔试与实操两种。对于考试不合格的员工要进行脱岗培训，如持续考试不合格，则应调离岗位。
（2）加强对客服人员服务能力和营销技巧的考核。主要就是通过日常的观察及对于业务的实际操作，通过抽查客服人员与客户的沟通记录，考核员工的服务能力，并与绩效挂钩，以提高其工作积极性。
运营商客户服务系统的互联网化是在时代科技进步及用户需求的变化双轮驱动下产生的，其主要的目的还是要满足用户的需求，使运营商能够提供更为贴心的服务。由于涉及很多新型的业务知识，是一个综合的系统。因此，需要不断地改进、创新系统，贯彻“互联网化”理念，提高运营团队的运营能力，丰富团队的业务知识，不断优化内部管理流程，同心协力提升企业的软实力。
参考文献：
[1]齐克蒙德，迈克利奥德.客户关系管理――营销战略与信息技术的整合[M].北京：中国人民大学出版社，2010.
服务运营管理篇8
关键词：基层班组规范化城市轨道交通管理策略
1 广州地铁班组管理的发展概况
广州地铁总公司及属下单位共有班组（团队）1300多个，各班组专业复杂、新员工和新任班组长（工班长、分部主任和部门经理）所占的比例较高，加强班组管理和管理的标准化、规范化，努力塑造“安全、便捷、、节能、高效”的地铁运营优质品牌，打造一支管理一流、人员一流、专业技术一流、具有创新精神、综合素质较高的员工队伍，是广州地铁的当务之急。近年来，广州地铁工会组织按照“******所需、职工所急、工会所能”的原则，紧紧围绕中心生产任务，结合工会自身特点，在班组（团队）建设方面进行探索，突出标准化、规范化、精细化和科学化，夯实基层管理基础，进一步激发了一线员工的活力，为广州地铁的科学和谐发展和优质服务品牌的打造做出了贡献。
2基层班组的建设的重要性
2.1统一思想，从促进“共同发展”的高度来认识抓基层班组（团队）建设的重要性
班组建设，首先应是企业行***序列依照各项规章制度，围绕着完成生产任务而组建和管理，是企业管理的基础性工作。作为国有企业的工会组织，抓班组（团队）建设，促进员工与企业共同发展同样具有不可推卸的责任。但根据有些单位的教训，工会组织抓基层班组（团队）建设，会不会“越位”、领导们会不会认可？我们开始一直心存疑虑。经过与******领导沟通，***书记、总经理都表示支持，并指明了工会抓基层班组（团队）建设要向标准化、规范化、精细化、科学化发展。******领导的理解支持，使我们打消了疑虑，坚定了信心，把抓班组（团队）建设纳入了工会工作的重要议事日程，并一步一步理清了思路。特别是随着新线的不断开通，基层班组骨干培养跟不上迅速发展的需要，基层班组建设出现了一些薄弱环节，影响了生产任务完成。在这种情况下，我们按照******领导的要求，确立了以规范化促精细化，以标准化促科学化，以班组文化促班组凝聚力，以技能竞赛促素质提高，有布置，有落实，有总结交流的工作思路，得到了各级领导的欢迎，也得到了员工的普遍认可。
2.2先行试点，根据专业特点一年一个重点，全面推进基层班组（团队）建设
地铁是一个服务社会技术含量很高的大系统，班组的专业、上班时间、工作特点、人员素质都有很大不同。我们根据这种情况，在不断调研的基础上，分轻重缓急，确定一年一个重点，以点带面的工作方法，全面推进基层班组（团队）的标准化、规范化、精细化、科学化建设。
2005年年底，我们根据运营线路越来越长、员工普遍年轻、服务经验不足、经常遭到乘客投诉的情况，在公园前、客村、体育西、晓港等4个车站开展“文明礼貌服务示范站”的活动，规范服务用语和肢体语言，按照规范的服务标准，规范内部的管理方式，对内营造员工满意的氛围，增强车站员工活力；对外提升服务质量。示范站试点成功后，迅速在所有的车站进行推广。几年来，运营服务水平不断提升，根据省社情民意调查中心的调查结果，广州地铁已连续4年在广东十大服务行业交通行业名列第一。
2007年，我们为了维修系列的班组建设更加规范，在车辆部抓了将“创建学习型组织，争做知识型职工”与建立“员工素质模型”相结合的试点活动，2008年成为广州市总工会开展“创争”活动的试点单位。通过对共同愿景、工作态度、业务技能、学习和创新能力以及工作效率和质量五个要素规范综合，细化、完善开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动考核评价指标体系，建立健全班组和个人的学习档案，将班组和个人的学习情况纳入各分部绩效考核内容，定期进行检查考核，强化监督检查。同时，“员工素质模型”综合测评结果与员工的年度考评、评先、个人晋升及年度先进班组、优秀工班长等评比活动相结合，让员工感受到实实在在的鼓励和肯定，大大推进了“员工素质模型”的应用和价值。
2008年，我们针对运营通号中心班组岗位分散、三班作业、班组成员很难相聚一堂交流工作经验和体会的特点，选定4个班组，开展班组制度化、规范化、精细化管理的试点工作，与通号中心一起制定《优化班组生产管理方案》，探索以正向激励为手段的班组人员管理方式。一是专门成立调研小组，开展了为期四个月的班组管理现状调研，找出优化班组管理切入点。二是营造自我肯定、自我激励、自我发展的工作环境。三是大力开展班组团队文化建设，提炼班组精神，明确共同愿景，加强班务公开，创新***团工作方式，开展丰富多彩的业余文体活动，凝聚班组的向心力。通过优化班组建设，真正促进班组管理水平的整体提升，适应新线建设和运营管理快速发展的需要。
2009年，我们在深入班组标准化建设方面做了进一步探索，选定维修中心维修工建部线路六工班、机电部电气工班、供电部变电四工班三个样板班组，试行综合管理简易化、安全管理规范化、生产管理精细化、危机管理系统化和业绩评估指标化的班组建设标准化创新思路，在建设上搭建平台，有效加强了班组规范管理，进一步激发了一线员工的活力，开创了地铁运营班组建设工作的新局面。
3 加强基层班组规范化管理的策略
3.1 规范内容，逐步形成广州地铁特色基层班组（团队）管理的系统标准
通过几年开展班组建设工作，特别是在运营总部三个中心进行试点和全面铺开班组标准化建设，逐步形成了地铁特色的基层班组管理的系统标准。概括起来，主要有这样几方面：一是班组文化，大多数班组（团队）都有自己的愿景、口号和文化理念；二是民主管理，每个班组都有班务公开的内容、形式及公开栏；三是现场6S管理，，责任到岗，责任到人；四是日常管理，工器具、台帐记录、排班表等；五是学习培训，每班组都有计划，安排、方法、措施和目标；六是考核，所有内容都纳入考核，并有量化标准；七是与行***管理制度接轨，结果运用于员工的绩效考核直至选才用才。班组的整套管理模式已被国内一些城市吸取采纳。
我们还在充分调研的基础上，制订并下发了《运营事业总部班组标准化管理规范》，在范围上，还提出了“大班组”的概念，班组从工班扩大到分部（室、中心站）、部门，实现了班组管理向分部、部门的延伸；在系列上，我们根据运营业务的特点，将四个中心分为车务和维修两大系列进行规范；在模块上，分为综合管理、安全管理、生产管理、危机管理和业绩评估五大模块，并细化了车务、维修两大系列工班、车站、分部、部门各模块的类别和内容；在指标上，将标准量化，按照两个系列（维修系列和车务系列）、三个层级（部门、分部、中心站、工班）、五个模块（综合管理、安全管理、生产管理、危机管理和业绩评估）制定了六份共计60多页的标准化建设评分表，并按照标准, 将班组建设指标进行细化和量化，层层分解，以三级权重对班组的标准化建设进行评分，确保了班组建设的标准化。广州地铁班组标准化管理规范，体现出综合管理简易化、安全管理规范化、生产管理精细化、危机管理系统化和业绩评估指标化的特点。
3.2 评估交流，不断推动班组（团队）建设向更高标准发展
我们注重评估和总结交流。每次试点工作结束都要评估，总结经验，并找出需要注意的问题。组织召开班组建设经验交流会，从开展班组建设工作较好的班组中挑选有代表性的班组长现身说法，介绍他们搞好班组建设的经验和体会，同时进行点评，总结提炼这些班组的成功经验，并进一步形成规范，向全公司的班组铺开。
在各中心自查的基础上，采取四个中心交叉检查的方式，组织工作小组对四个中心的班组建设情况进行了评估。以2009年为例，运营总部418个班组建设达标率为84.73%，通号中心的班组建设达标率为100%。评选出45个先进班组，35个优秀班组长，涌现出一批标准化建设的班组和优秀一线班组管理人员的典型。如车务中心乘务三分部在班组建设的过程中，分部******工团组织各司其责，齐抓共管，形成合力，共建优秀班组。在分部班组建设中，******工团不仅起到牵头和组织实施的作用，还能按企业发展的主线，抓思想、抓管理、抓业务、抓队伍，使之与地铁的发展同频共频共振。通号中心以班组建设为切入点，抓点带面，优化班组设置和维修业务，以专业化、标准化、精细化的标准开展班组建设，全面提升维修维护水平。通过一年的实践，中心各班组在规章制度、生产流程、团队建设等方面都有了较大的改进，设备检修质量不断提升，设备故障率有较大幅度的下降，取得显著成效。车辆中心结合实际突出“星级知识型职工素质模型”的特点和亮点，并结合班组标准化建设推进中心创争活动常态化发展，在员工中形成了你追我赶的良好学习氛围，促进了中心工作的快速健康发展。维修中心根据不同的专业特点开展样板班组建设， 通过抓制度建设、机制建设、能力建设、素质建设等方面以达到班组的规范化、标准化和精细化。
服务运营管理篇9
关键词：以人为本；地铁运营服务；服务质量
地铁运营工作面对的是广大人民群众，所以在地铁运营服务中是否能做到以人为本是地铁发展的关键所在，在地铁的运营中，要树立以人为本的服务理念，满足乘客人对服务质量的要求，最大限度地为乘客创造良好的硬件和软件环境，按照以人为本的要求，不断的改进和提高服务质量，为人民群众提供最优质贴心的服务。
一、“以人为本”与地铁运营服务的关系
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，只有坚持以人为本为核心指导思想，才能为广大的人民群众提供更优质的服务。坚持“以人为本”的思想，建设地铁车站是体现地铁运营的人性化服务，如地铁建设中同一个站点按照不同的方向和街道设置多个出口，充分体现了地铁运营服中以人为本的理念。在每个站点设置楼梯和升降电梯，这一措施有效的改善和提重物的乘客上下楼的困难境地，使患者身负重物依然能无障碍的行走和搭乘电梯，通过这种方式改善乘客的乘车条件，是地铁运营服务中坚持以人为本的充分体现。所以车站建设和设计中尽量做到人性化，是改善和提高地铁运营服务的根本。
在地铁运营服务中，相关管理人员和服务人员同样是普通乘客，所以服务人员不妨换位思考一下，作为一位乘客希望有怎样的一个乘车环境，一般的乘客都希望在搭乘地铁时购票、乘车、出站都舒适、安全、方便、快捷，不希望将时间浪费在排队买票上，手提重物时依然需要走楼梯才能出站等。因此，地铁设计人性化和人性化服务才能有效的改进和提高地铁运营服务质量，只有各工作人员在地铁运营服务中以人民的利益为出发点，坚持“以人为本”为指导思想，才能有效的摆脱目前地铁运营行业的困境，从而使地铁运营行业得到更好的发展。
二、坚持“以人为本”提高地铁运营服务
（一）有针对性的服务
地铁运营服务面对的是广大人民群众，地铁运营服务的目的就是满足每一位乘客的乘车需求，随着社会文明程度越来越高，人们对生活质量、生活水准、生活需求也越来越高，在地铁运营服务中要使乘客满意，仅靠所谓的标准化服务显然是不够的，所以必须随着社会文明的发展不断的优化地铁运营服务，从设施环境和拓展服务两个方面坚持以人为本，创造一种亲情服务，采用多样化的服务有针对性的服务不同类型的乘客，从而最大限度的满足每一位乘客的需求。
（二）加强地铁工作者的主动性
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，是保证地铁发展的核心，地铁的发展是为了更好的服务人民，使人民获得一个更好的乘车环境。“创新发展，以人为本”是二十一世纪的领导理念，更是对企业管理、企业文化、企业服务的创新，所以地铁的发展必须依靠地铁工作者的不断探索和创新。地铁运营服务的提高和创新并不是依靠创新型人才，而是在地铁发展中不断的激发工作者以人为本的思想意识和服务意识，从而使各地铁工作者能够不断的优化和完善服务体系，从而更好的服务乘客，创造和谐的地铁环境。
（三）建立完善的内部管理规章制度
以人为本是确保地铁运营服务的基础。结合实际运营管理情况及乘客需求，不断的完善地铁运营服务的规章制度，同时结合规章制度建立相关的考核制度和奖惩制度。总结以往地铁运营服务中所存在的问题，提出相应的整改措施，从规章制度及操作规范上查找不足，总结经验，并不断的完善规章制度，提高其可行性。同时在工作中严格按照考核制度及奖惩制度对相关人员进行处罚与奖励，在压力与动力并行的工作环境下，加强规章制度的实施力度，从而提高地铁运营服务质量。
（四）完善“窗口”运营服务
将“窗口”服务与运营行车有机的结合，在地铁运营服务中“窗口”服务和运营行车是相辅相成的，行车运营是支撑“窗口”运营的基础，而“窗口”服务是确保正常行车的前提，只有是使地铁正常运营才能确保乘客有一个良好的乘车环境。地铁运营主要包含行车统计分析、客运管理、票务管理等，客运管理和票务管理直接面对的是乘客，所以由运营科直接管理“窗口”服务，通过这种方式可直接面对客户的意见、投诉、建议等，从而得到客户的第一手资料，进而为客户提供更好的运营服务。
（五）建立外部监督机构
地铁是一种短途的城市公共交通工具，每天的客流量非常大，每天的客流量也不尽相同，一位乘客的不满都会给整个地铁运营服务带来非常不好的影响，所以不能让服务质量随客流量的变化而变化，哪怕仅有一位乘客也要为其提供最优质的服务。在地铁运营服务中不断的提高工作人员的服务意识和服务质量，放宽视野引进外部监督机制，外部监督机构的主体是乘客，乘客即是监督人员，建立一个系统的监督管理系统，由乘客相互推荐管理人员和监督人员，通过乘客自行管理、自行监督，尽量满足每位乘客的需求，这种监督机构的设立可充分体现以人为本的指导思想。将外部监督机制与内部管理制度相结合，双管齐下，从而提高地铁运营服务的质量。
（六）全方位发展软、硬件设施
只有将地铁运营的软、硬件相结合，全方位的发展，才能真正做到以人为本。地铁硬件设施是指地铁运营中的各种系统，如线路电力系统 、车辆配置系统法、自动售检票系统、行车组织系统、通讯信号系统等，软件设施是指行车运营中的服务、管理、维修、组织等人为因素。只有使硬件与软件共同发展，才能有效的提高服务质量。如，在地铁运营初期地铁站都会有服务人员在各个岗位为乘客服务，每位服务人员都要求文明用语、行为规范、着装仪表、微笑服务等，一开始乘客都较为留意和满意，但长期以后，乘客关心的更多是乘车的舒适度、速度、安全性等，这也说明为乘客提供较高的软件服务并不能完全满足乘客的乘车需求，所以需不断的改进和完善行车系统发送车辆的及时性和安全性。由此可见，乘客只有在舒适、安全坐在地铁中，享受到地铁的平稳、快速、安全的同时享受服务人员的微笑服务，才能使乘客在一个和谐的气氛中真正的满足乘车需求，所以严格按照“以人为本”为指导思想，提高工作人员服务态度的同时人性化的设计地铁硬件设施，才能真正提高地铁运营服务质量。
结束语
随着我国社会的不断发展，城市人口越来越密集，城市交通也愈加的拥堵，地铁在城市交通中的应用与推广，能有效的缓解城市拥堵情况，由于城市人口流量较大，地铁运营给人们出行带来极大便利的同时也存在一定的安全风险，所以地铁运营公司应坚持以人为本为指导思想，在工作中不断的总结与分析自身的优缺点，同时结合国内外先进的管理方法，探索出一套科学合理有效的安全管理措施和服务体系，从而提高地铁运营的安全性和可靠性，进而更好的服务乘客。
参考文献：
服务运营管理篇10
第一章 总 则
第一条 为维护水路运输市场秩序，加强水路运输业管理，保障水路运输安全和各方当事人的合法权益，促进水路运输事业的发展，根据国家有关法律、行***法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于在本省沿海、江河、湖泊及其他通航水域内从事水路运输和水路运输服务（统称水路运输业）经营活动的单位和个人。
本条例所称水路运输，包括水路旅客运输和水路货物运输；水路运输服务，包括水路客货运站经营、船舶、客货运和船舶管理等。
第三条 县级以上人民***府交通行***管理部门负责组织领导本行***区域内水路运输业管理工作。
县级以上港航管理机构负责具体实施水路运输业管理工作。
公安、海事、经贸、工商、税务、价格、水利、旅游、海洋与渔业等有关部门，应当按照各自职责做好水路运输业经营活动的相关管理工作。
第四条 水路运输业实行统一管理、协调发展、公平竞争的原则。
水路运输和水路运输服务经营者应当依法经营，为社会提供安全、便利、经济、优质服务。
水路运输和水路运输服务经营者的合法权益受法律保护。
第五条 县级以上人民***府应当将水路运输事业纳入国民经济和社会发展计划，支持和保障水路运输事业的发展。
县级以上交通行***管理部门应当根据国民经济和社会发展的需要，编制水路运输业发展规划，征得上级交通行***管理部门同意后，报同级人民***府批准实施。
第六条 水路运输和水路运输服务经营者依法组建的行业协会，按照法律、法规的规定建立行业自律机制，为经营者提供***策、信息咨询服务和经营指导，维护经营者的合法权益。
第二章 经营资格管理
第七条 水路运输业经营活动由港航管理机构实行行业管理。
港航管理机构应当将从事水路运输、水路运输服务经营活动的开业条件向社会公布。
第八条 设立水路运输企业，应当具备下列条件：
（一）有能够满足经营需要和安全管理要求的组织机构、固定办公场所；
（二）有符合规定要求的管理人员、专业技术人员；
（三）有符合规定标准的营运船舶；
（四）有与经营业务和范围相适应的自有资金；
（五）符合国家有关企业登记管理规定的其他条件。
从事水路旅客运输经营活动的，应当确定客船沿线停靠站点。
第九条 从事水路旅客运输、水路危险品运输经营活动的，应当具备企业法人资格。
第十条 个体经营者从事水路普通货物运输经营活动，应当具备下列条件：
（一）具备规定的从业资格条件；
（二）有符合规定标准的营运船舶；
（三）按照国家有关规定办理责任保险。
第十一条 水路运输企业管理人员、专业技术人员的具体条件，个体经营者的从业资格条件，以及营运船舶的具体标准，按照国家、省规定执行。
第十二条 申请从事水路运输服务经营活动的，应当具备国家规定的经营资格条件。
第十三条 申请从事水路运输业经营活动的单位或者个人，应当向县级以上港航管理机构提出书面申请。
港航管理机构应当在收到申请之日起二十个工作日内作出决定。对符合本条例规定条件的，批准其从事经营活动，发给水路运输许可证或者水路运输服务许可证；不予批准的，应当书面说明理由。
省内水路运输业经营的具体审批权限，由省交通行***管理部门规定。
第十四条 取得水路运输许可证或者水路运输服务许可证的单位或者个人，凭证向当地工商行***管理部门申请营业登记，经核准领取营业执照后，方可开业。
水路运输和水路运输服务经营者应当依法办理税务登记手续。
第十五条 港航管理机构对批准从事水路旅客、货物运输的营运船舶，核发船舶营业运输证。船舶营业运输证必须随船携带。
第十六条 水路运输许可证、水路运输服务许可证、船舶营业运输证，不得伪造、涂改、出借、出租和转让。
第十七条 外省（市）水路运输经营者在本省行***区域内的港口、码头之间从事水路运输经营活动的，应当持船舶营业运输证到当地港航管理机构登记备案，并遵守本条例有关规定。
第十八条 水路运输和水路运输服务经营者合并、分立或者变更经营范围的，应当报经原审批机关批准；终止经营活动的，应当事先向港航管理机构办理停业注销手续。
第十九条 水路旅客运输、水路危险品运输、内河货物运输的新增运力，应当逐步实行招投标。
招投标应当遵循公平、公正、公开、竞争择优和无偿的原则。通过招投标取得经营权的经营者，在招投标确定的期限内应当按照承诺提供服务。
招投标的具体办法，由省交通行***管理部门制定，报省人民***府备案。
第三章 经营行为规范
第二十条 水路运输和水路运输服务经营者应当在核准的经营范围内从事经营活动，不得超越核准的经营范围经营。
第二十一条 水路运输和水路运输服务经营者不得垄断货源，强行提供服务；不得采用其他不正当竞争手段，妨碍公平竞争。
第二十二条 水路运输和水路运输服务经营者应当执行国家、省规定的水路运输、水路运输服务价格和收费标准。国家、省允许自行定价的，由经营者按照自愿、公平、合理原则自行定价或者与客户商定。
水路旅客运输和水路运输服务收费应当明码标价。
第二十三条 水路运输和水路运输服务经营者应当使用由税务机关统一监制的浙江省水路旅客、货物运输专用发票或者水路运输服务业专用发票。
第二十四条 水路运输和水路运输服务经营者应当依法纳税，并按国家和省规定缴纳航运规费。
第二十五条 水路运输经营者应当使用国家和省交通行***管理部门规定格式的运输单证，并如实填写。运输单证应当随船同行。
水路运输经营者在船舶进、出港时应当向港航管理机构派驻港口人员交验运输单证。港航管理机构派驻港口人员应当即时验证。
第二十六条 水路运输经营者应当遵守《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国海上交通安全法》、《中华人民共和国内河交通安全管理条例》等法律、法规和安全技术操作规程，加强对所属船舶、设施及人员的管理，落实岗位安全责任制。
第二十七条 水路运输经营者应当遵守水污染防治的法律、法规，维护船舶航行、停泊水域的环境卫生，不得违反规定排放、倾倒废弃物、污染物。
第二十八条 从事水路运输的船舶不得超载运输，不得违反国家规定运输禁运、限运的货物。
第二十九条 水路旅客运输经营者应当按照国家规定的技术和服务标准配置安全、服务人员和设施，在船舶营运期间应当保持船舶的良好技术性能，为旅客提供安全、规范服务。
第三十条 水路旅客运输经营者应当按照核定的航线、航次、停靠站点提供服务，不得擅自改变客运航线或者增减航次、停靠站点。
确需改变客运航线或者增减航次、停靠站点的，应当经原审批机关批准，并由沿线各客运站予以公告。
因不可抗力等原因临时取消航次的，应当根据旅客的要求安排改乘其他航次或者退票。
第三十一条 对县级以上人民***府下达的抢险、救灾、***事等紧急运输任务和国家、省人民***府下达的指令性运输计划，水路运输经营者应当服从统一调度，确保如期完成。
因执行紧急运输任务造成经济损失的，给予合理补偿。
第三十二条 客运站应当为船舶靠泊和旅客上下船提供相应的客运安全、服务人员和设施，为旅客提供安全、卫生、舒适、文明的候船环境，维护乘运秩序。
客运站应当为水路运输经营者提供公平、公正的经营环境。
第三十三条 水路旅客运输经营者和客运站应当按照国家规定严格实施危险品和其他禁运物品检查制度。
旅客不得携带危险品和其他禁运物品进站、乘船，并按规定接受安全检查。
第四章 监督检查
第三十四条 港航管理机构应当依法对水路运输业经营活动实施监督检查。
水路运输监督检查专用船舶、车辆，应当设置统一的便于识别的检查标志和警示灯。
第三十五条 港航管理机构***人员在执行公务时，应当统一着装，佩戴标志，主动出示***证件，文明***。
水路运输和水路运输服务经营者，应当接受港航管理机构***人员的监督检查，并如实提供情况。
***人员未出示***证件进行检查的，被检查者有权拒绝检查。
第三十六条 未随船携带船舶营业运输证又无法提供其他有效证明的，港航管理机构可以责令从事经营活动当事人临时停航，或者将营运船舶驶向指定地点。
当事人在十五日内不能提供有效证明，或者经查实属于无船舶营业运输证从事经营活动的，港航管理机构应当依法作出处罚决定。
第三十七条 港航管理机构应当公开办事程序，建立举报制度，接受社会监督；对当事人的投诉应当及时受理，并在受理之日起十个工作日内作出答复、处理。
第三十八条 交通行***管理部门、港航管理机构及其工作人员不得参与或者变相参与水路运输业经营活动。
第五章 法律责任
第三十九条 水路运输和水路运输服务经营者违反安全、价格、税收等有关法律、法规规定的，由有关部门依法查处。
第四十条 违反本条例规定，无有效水路运输许可证、船舶营业运输证从事经营活动的，由港航管理机构责令停止营运，没收违法所得，并处违法所得一倍以上三倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得无法查清的，按船舶额定载重吨位处每吨二十元罚款，船舶未额定载重吨位的，按主机功率处每千瓦四十元罚款，但罚款数额最高不得超过二十万元。
第四十一条 违反本条例规定，无有效水路运输服务许可证从事经营活动的，由港航管理机构责令停止经营，没收违法所得，并处违法所得一倍以上三倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得无法查清的，对个人处五千元以上三万元以下罚款，对单位处三万元以上二十万元以下罚款。
第四十二条 违反本条例规定，超越经营范围从事经营活动的，由港航管理机构没收违法所得，并处违法所得一倍以上三倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得无法查清的，对个人处二千元以上二万元以下罚款，对单位处二万元以上十五万元以下罚款。
第四十三条 违反本条例规定，伪造、涂改、出借、出租或者转让水路运输许可证、水路运输服务许可证、船舶营业运输证的，由港航管理机构责令改正，收缴伪造、涂改证件，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款。
第四十四条 违反本条例规定，垄断货源，强行提供服务的，由港航管理机构责令改正，处一万元以上十万元以下罚款，并可处暂扣许可证五日以下处罚；情节严重的，吊销许可证。
第四十五条 违反本条例规定，未按规定执行县级以上人民***府下达的抢险、救灾、***事等紧急运输任务或者国家、省人民***府下达的指令性运输计划的，由港航管理机构责令改正；拒不改正的，处二千元以上二万元以下罚款。
第四十六条 违反本条例规定，有下列行为之一的，由港航管理机构责令改正，予以警告，并可处三千元以下罚款：
（一）外省（市）水路运输经营者未按规定办理登记备案手续的；
（二）未按规定落实岗位安全责任制的；
（三）超载运输，或者违反国家规定运输禁运、限运货物的；
（四）未按国家规定的客运技术和服务标准配置安全、服务人员和设施的；
（五）未如实填写运输单证的；
（六）未经批准擅自改变客运航线或者增减客运航次、增减停靠站点的；
（七）未按规定实施危险品和其他禁运物品检查制度的。
第四十七条 违反本条例规定，未随船携带船舶营业运输证，或者未按规定交验运输单证的，由港航管理机构责令改正，并予以警告。
第四十八条 交通行***管理部门、港航管理机构及其工作人员有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由所在单位或者行***监察机关依法给予行***处分：
（一）对不符合规定资格条件的单位或者个人核发水路运输许可证、水路运输服务许可证或者船舶营业运输证的；
（二）未履行法定职责或者未按法定程序实施监督检查的；
（三）违法实施行***处罚和行***强制措施的；
（四）对当事人的合理要求故意刁难或者索贿受贿的；
（五）参与或者变相参与水路运输业经营活动的；
（六）其他、、行为的。
第四十九条 违反本条例规定，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第五十条 国际海上运输及其运输服务业不适用本条例。
相邻乡镇、村之间为当地群众生活、生产提供交通服务的乡镇渡船运输的管理，适用《浙江省渡口安全管理办法》。
排筏运输管理办法，由省人民***府另行规定。
第五十一条 本条例下列用语的含义：
船舶，是指接受委托，为船舶办理进出港报到、靠泊作业、承揽货源、货物中转或者储存、代签运输单证、费用结算、承运验收或者货物交付等服务业务。
客货运，是指接受委托，为旅客代订客票，为货物的运输办理揽货订舱、货物装卸、代签运输合同以及办理货运或者作业所需证明等项服务业务。