学文网摘 要：在竞争日益白热化的通信行业中，各个通信巨头已经认识到了客户关系管理对自己企业的重要性。对企业来讲，顾客忠诚度管理已经成为了企业营销管理的一个重要的组成部分。正是因为这样，企业管理人员就应该在全面又整体了解顾客忠诚度形成的根本原因何影响忠诚度的基础上，开发实施客户忠诚度管理，提高客户忠诚度，为企业发展客户，提高业绩提供坚实的后盾。
关键词：电信；顾客关系；企业；竞争
中***分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01
顾客忠诚度是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的个人感情，实质上，客户忠诚是一种客户自身行为的持续性，是指客户对企业忠诚的程度。主要体现在客户忠于企业的意愿和行为者两种形式上。根据调查显示，客户忠诚度主要是由客户满意度、客户与公司关系主动性、客户重复购买产品的意愿、向周围人推荐产品的意愿和抵抗竞争公司产品的意愿五个因素组成，其中最重要的是客户的满意度及向周围人推荐产品的意愿，这种相互的关系的力量是无以伦比的，可以让企业立于不败之地。
但是在日常的管理和工作中不难发现，电信行业中客户忠诚度不高，并且存在着忠诚度陷阱，这些因素影响着企业正常的客户关系管理体系，所以解决客户忠诚度问题是电信目前迫在眉睫的关键。
客户忠诚度不高主要有以下几个原因：（1）客户越来越会比较，期望值越来越高。随着电信客户的整体受教育程度越来越高，很多客户逐渐从情感性客户转变成为理智型的消费者，而电信用户的信息来源和渠道也越来越多，这种开放的信息环境可以让用户很好的在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判断。（2）购买渠道的多样性。购买的便利性转移了用户的注意力，导致了用户的不忠诚。互联网电商作为新型购物渠道，很大程度上改变了消费者的购物习惯，对传统通信行业的销售也有一定的冲击，这使得很多习惯性用户忠诚度大大降低。（3）市场开放带来了更多的竞争对手。通信行业已经不是以前的一家垄断式的局面了，垄断型忠诚用户不复存在，电信必须开发更多的忠诚客户细分市场。
而在电信行业中影响客户关系的因素不仅仅是客户忠诚度，更多的是客户满意度陷阱，给良好的客户关系带来很大的困难。
客户满意度是指客户通过对一个产品的可感知的结果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。用户遇到不必要的复杂的办事程序、低效率处理速度或者麻烦，整个企业就成了抱怨的目标。用户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差、标志不清等等的抱怨，都是客户满意度下降的征兆。为了使用户长久忠诚，电信应该找办法减少营销客户取向的不利因素，并且提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。电信的产品质量是不容置疑的，但是如果电信不能将影响客户取向的不利因素减至最少，并且为用户提供积极有效的服务的话，那么，很少人会留意到电信与其他通讯公司之间有什么区别。处于竞争环境中的电信不仅仅要使用户的潜在期望得到满足，而且要比竞争者更能另用户满意，只有这样才能留住用户，才能真正消除客户满意陷阱，因为不论用户是基本满意，还是完全满意，实际上都是跟其他用户相比较而言。市场是竞争的，我们可以拉去客户，竞争企业同样可以这么做。如今用户需求的利益已经不仅仅局限在单一的价格因素，更会包括情感、尊重等等更多的因素上，如何更好的解决这些因素，就成为了电信提高客户忠诚度，消除顾客满意度陷阱的关键要素。
针对在工作中认识到的各个情况，结合课上学习到的理论知识，主要对工作中的客户关系管理产生的问题提出以下几点解决办法及建议。
（1）建立员工忠诚度。想要提升客户忠诚度，必须先拥有高忠诚度的员工。对比各个成功企业龙头.具有高层次客户忠诚度的公司一般员工也具有较高的员工忠诚度，如果一个企业的员工流动率非常高，这个企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，简直是难上加难。这是因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的，所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
（2）定时提高产品价值。产品价值由产品的基本功能，质量，特色，款式等属性决定，这就要求电信企业专注研发，进行技术创新，提高企业的生产技术水平，不断开发，研制，生产出用户最需要，最满意的产品。任何一种产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，用户会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走在顾客前面，满足并引导顾客的需求。
（3）服务第一销售第二在消费者意识主宰的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法，包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径，因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在于公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦，当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的经历，因此，企业想要提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
及时化解客户抱怨，一些研究表明，客户在没4次购买中会有一次不满意，而只有5%以前的不满意的顾客会向企业抱怨，而剩下的顾客中有些没有机会向公司表述出来，这些抱怨只能反映在一些行为中，比如，拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌等等，而大多数顾客会少买或者转向其他供应商而不是抱怨，结果，公司就失去了顾客，因此电信必须尽量给用户一个倾诉抱怨的机会。
客户关系管理环境下的营销策略从用户竞争的内容来看，传统的营销理论在研究竞争的时候主要集中在老的营销4P上，是一种以“产品”为主要导向的。而在客户关系管理的新环境下，营销模式必须要以4C为导向，即customer客户、cost成本、convenience便利、communicatiin沟通。客户的首要地位不言而喻。
在竞争日益激烈的通信行业中，只有确定客户取向，提高客户忠诚度，才能保证自己立于不败之地，只有知己知彼方能百战百胜。
参考文献：
[1]杜娟.客户关系管理在安徽电信中的应用与研究[D].合肥工业大学，2006.
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