学文网摘 要：工作情绪是员工职业发展中客观存在的现实问题，也是关乎组织发展和服务质量的重要问题，关于情绪劳动的研究已有30多年，本文从概念、维度划分、前因与结果变量几个方面对情绪劳动的研究成果进行总结和归纳，旨在明晰在不同时期学者对情绪劳动的研究重点，掌握情绪劳动的研究进展，并针对服务密集型的酒店行业，对以酒店员工为对象的情绪劳动研究成果进行梳理。
关键词：情绪劳动；情绪管理；酒店员工
中***分类号：B841；F240 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.72 文章编号：1672-3309（2013）12-165-02
一、引言
情绪劳动自20世纪80年代第一次被提出来后，受到学术界的广泛关注，涌现了许多关于研究成果，学者们通过多视角多层次的探讨，证实了情绪劳动在组织管理层面的意义与重要性，情绪特征越来越成为影响个体工作业绩与组织目标实现的要素，而酒店行业员工与顾客的频繁、直接的情绪互动，使得酒店员工成为研究情绪劳动的典型对象，在此背景下，本文梳理国内外关于情绪劳动的研究成果，并归纳以酒店员工为对象的情绪劳动研究进展，为后续的进一步探讨奠定理论基础。
二、情绪劳动的概念
在管理学领域由国外学者最早提出情绪因素，早在1975年，社会学家Hochschild提出“情绪工作”的概念，于1979年提出“情绪管理”一词，认为人的情绪存在主观性，可以根据环境的要求开展管理。之后于1983年在书中正式提出“情绪劳动”的概念，认为情绪劳动是一种为公众创造可见的身体动作、面部表情的情感管理，会引发或抑制情感，分为正面、负面、中性三种[1]。
随即学者们开始从各个角度辨析情绪劳动的概念：James（1989）指出情绪劳动发生在整个社会历程中，以情绪的调节为核心[2]；Ashforth&Humphrey（1993）指出情绪劳动是个体为了为在他人面前开展印象装饰，有目的地引导自己的行为[3]。Morris&Feldman（1996）提出组织设法管理员工如何展现情绪，以提升顾客满意度[4]。Bailey（1996）员工开展情绪劳动，表现适当情绪，以便展现出雇主期望的工作角色要求[5]。Grandey（2000）结合情绪调节理论，认为情绪劳动是个体开展的情绪感受与表现调节过程，目的是促成组织目标的实现 [6]。
关于情绪劳动概念的探讨仍在继续，虽然没有统一的说法，但不难看出，情绪劳动已与顾客满意、组织目标等要素产生不可分割的联系。
三、情绪劳动的结构
情绪劳动研究蓬勃发展的进程中，伴随着学者们对情绪劳动结构即维度划分的激烈探讨，相关学术成果不断涌现，基于不同视角、不同标准提出了风格迥异的理论。表 1整理了几类较为常用的类型结构。
四、情绪劳动的前因与结果变量
在情绪劳动的前因与结果变量研究领域，贡献最为突出的学者是Morris&Feldman（1996），Kruml&Geddes（2000，Brotheridge&Lee（2003），Diefendorff et al.（2005），Zapf&Holz（2006），Pugliesi（1999）。
前因变量可分为个体、组织、情景三大类：
个体变量包括性别、年龄、正向情感与负向情感、个性特质、情绪适应性、情绪表达、自我控制等；组织变量包括监控的接近度、任务多样性、工作自主性、工作复杂性等；情景变量包括面对面的接触、职业差异、情绪工作要求、顾客情感、顾客需求等。
对于结果变量，一些学者认为，在个体层面，长时间的情绪负担可能会带来个体的工作倦怠，增加工作压力，令个体产生紧张焦虑的情绪，降低工作满意度，还会影响主观幸福感，在组织层面，员工的情绪劳动与组织绩效、组织目标等组织层面的变量密切相关。
五、酒店员工的情绪劳动分析
国外关于酒店员工的情绪劳动研究工作开展较早，Ashforth&Humphrey（1993）指出酒店员工的情绪劳动是在与顾客接触时，酒店期望员工能够隐藏真实情绪，通过面部表情与肢体语言，表现出符合职业要求的友好、热情的情感过程[3]。Chu&Murrmann （2006）以酒店员工为对象，探讨了酒店行业情绪劳动的维度构成[7]。Dogan（2011）的研究整理了酒店员工的情绪劳动与人格特质、工作经验、工作满意度及离职意向的关系[8]。
国内陈秋萍（2007）认为酒店员工的情绪劳动是指为提供优质服务，员工与顾客接触时所体现的表情、言语、情绪等情感表现，这类表现的表层动作源于酒店行业的职业要求，通过培训等手段培养员工的职业素质，提高服务意识，以此转变成为员工的深层行为，并指出我国酒店管理者对情绪劳动的重视不足，忽略员工的情绪调节，从而造成员工懈怠、工作满意度低、服务质量低等现象，同时也提出加强酒店情绪劳动管理的几点建议[9]。随后，也有国内学者就组织管理层面的变量与情绪劳动相结合，探讨之间的关系，如宫斐（2007）[10]、陈夏芳（2008）[11]的成果。
六、结语
经过三十多年的发展，国内外对情绪劳动的研究已由心理学领域逐渐延伸到组织管理领域，由起初对概念与内涵的探讨，逐渐上升到对个体与组织行为变量的研究层面，方法也从定性研究演变为定量研究，对于酒店员工的情绪劳动研究，国外的起步时间更早，在今后，情绪劳动将更为广泛地与管理实践相结合，这是实际的发展趋势，也是现实的发展需要。
参考文献：
[1] Hochschild.A.R.The managed heart[M].Berkely， CA：University of California Press， 1983（7）： 154-155.
[2] James，W.What is an emotion？ Mind，1984，Vol.9：188-205.
[3] Ashforth， B.E.， Humphrey， R.H. Emotional labor in service roles：the influence of identity[J]. Academy of Management Review ，1993，18：88-115.
[4] Morris， J.& Feldman， D..The dimensions antecedents， and consequences of emotional labor. [J].Academy of Management Review，1996， 21：986-1010.
[5] Bailey，J.Service agents，emotional labor and costs to overall customer-service.Paper Presented at11th Annual Conference oft he American society for Industrial and Occupational Psychology，San Diego，April.1996.
[6] Grandey， A.A.Emotion Regulation in the Workplace：A New Way to Conceptualize Emotional Labor[J].Journal of occupational Health Psychology，2000（5）：95-110.
[7] Chu， K.H.L.， Murrmann， S.K.Development and validation of the hospitality emotional labor scale[J].Tourism Management ，2006，27 （6）：1181-1191.
[8] Dogan Gursoy， Yasin Boylu， Umut Avci.Identifying the complex relationships among emotional labor and its correlates[J].International Journal of Hospitality Management， 2011（30）：783-794.
[9] 陈秋萍.我国饭店情绪劳动管理研究[J].北京第二外国语学院学报，2007，（05）：40-44.
[10] 宫斐.饭店一线员工情绪劳动研究[D].华侨大学，2007.
[11] 陈夏芳.情绪劳动对工作倦怠影响的JDCS模式研究[D].杭州：浙江大学，2010.
基金项目：湖南省研究生科研创新项目“酒店员工情绪劳动与工作绩效的关系及其管理实践”（CX2012B185）成果之一。
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