学文网消费投诉篇1
相比于企业自身投诉平台，中国质量万里行收到的投诉有它的特性：一是二次投诉，企业所谓的升级投诉，消费者与企业沟通对解决情况不满意；二是更集中在产品质量问题的投诉。
截止2016年9月“质量月”，过去一年中国质量万里行消费投诉平台收到消费者实名制投诉案例62841例.与去年同期相比，增幅为13.2%。
以过去一年的消费投诉量为例，分行业的投诉受理过程中，网络服务行业长期居于各行业之首，网络服务整年的投诉量为25890例，占消费总量的41.2%，同比增长9.9%。
分地域的投诉受理过程中，全国各省市均出现了消费投诉案例。消费投诉主要集中在发达地区。受理消费者投诉数量前三位的是广东、北京和江苏，分别为7677例、6048例、5109例，三个地区合计18834例，占投诉总量的31.4%。其中，广东省的消费投诉长期居于各行业之首，广东地区整年的投诉量为7677例，占消费总量的12.2%，同比增长9.9%。
主要原因是：这些经济发达地区，消费规模和网民规模均较大，网民维权意识也较强，对品质生活的需求意识也相对较高，在互联网上反馈的消费问题较其他地区高。
从投诉问题看，各行业存在不同的消费投诉热点。
投诉量较大，消费者比较关注的行业投诉情况：
汽车行业来看，中国质量万里行投诉平台收到消费投诉品牌汽车4s店维修问题比较普遍。销售阶段主要出现售出事故车、二手车、拿不到合格证以及保证金无法收回等情况。
售后阶段，消费者投诉集中反映在以下几点：一是汽车4s店缺少配件，消费者反馈维修周期长。二是维修过程中出现同样问题，多次维修。三是汽车4S店的服务态度让消费者不满，消费者与工作人员经常会有扯皮的现象发生。
手机行业方面，在中国质量万里行消费投诉平台上的手机投诉统计中，品牌手机的售后“三包”问题的投诉居于手机投诉的主要位置。
另一方面，随着手机更迭换代的频率加速，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级完黑屏、系统故障、有的升完直接变成砖头。有的厂商则是的系统升级慢，让消费者持续等待。
在网络交易投诉中，020生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票、订酒店服务的020领域成为消费者投诉的热点。移动社交电商是新的交易灰色地带，“熟人经济”消费场景下，收款不发货、售假、失去联系等问题严重。
消费投诉篇2
投诉书应按下列内容书写:
题头应写:起诉状,诉状或投诉书。
在题头下面应写明自己所投诉的问题性质和种类。如:“假冒名牌”,“掺假是假”等。
接着写明投诉的内容,反映的问题。这部分要实事求是,一目了然,不能含糊不清,不要因为气愤或怀有不正当目的,随便夸大事实或缩小事实,给解决问题带来困难。
消费投诉篇3
山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。
正确处理消费者投诉的意义
消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到***府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是***府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。
消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了***府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了***府职能部门的形象，直接表明了***府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。
分析消费者投诉的原因
1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。
2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。
正确处理消费者投诉的原则
首先，耐心倾听消费者的抱怨并分析其原因。比如，一个消费者在某商场购物，对他购买的产品基本满意，当他发现了一个小问题，提出来更换，售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的投诉中，更多是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取消费者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的消费者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。我们真正处理消费者投诉的原则是：必须耐心地倾听消费者的抱怨，避免与其发生争辩，让他把自己的委屈讲出来，并从中分析问题的关键所在。
其次，想方设法地平息消费者的抱怨。由于消费者的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对消费者投诉时，我们一定要设法搞清楚他们的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息消费者的抱怨。
及时解决问题的方法
对于消费者投诉的问题应该及时正确地处理，拖延时间，消费者感到自己没有受到足够的重视，只会使他们的抱怨变得越来越强烈。例如，消费者抱怨产品质量不好，通过接待投诉、调查分析，发现主要原因在于消费者使用不当，这时要及时告知企业给消费者维修产品，告诉消费者正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，但这样也会失去市场消费占有量。如果经过检测，发现产品确实存在问题，企业应该给予解决，尽快给消费者一个处理结果。
作为解决消费者投诉的工作人员必须站在消费者的角度看待问题。将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。对所有投诉的处理，无论已经确定为产品质量问题还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先找到处理问题的最好方式，这才是最重要的，没有哪个消费者在投诉时会是心情高兴的，我们有责任认真对待，了解投诉的真正原因，使企业和消费者通过沟通架起更为信任的桥梁，让问题更易于解决。
消费质量问题判定是一个相当复杂的过程，由于使用者的个体差异，如使用者的形体不同、穿着的场所不同、维护洗涤的方法不同、穿用习惯不同等等，导致同一产品会出现不同的问题。而投诉者往往不会告诉我们真实的使用维护情况，有意隐瞒不利于自己的情况，只单纯强调产品的质量问题，这就为正确判定增加了一定的难度。只有通过仔细地询问，认真地科学分析判断，根据丰富的经验辨清真伪，进行仪器检测，再依据相关的标准进行判定，才能出具准确的鉴定（检验）报告，才能让每一位投诉者心服口服，让每一个商家厂家心服口服。
消费投诉篇4
一、充分认识做好两站建设工作的重要意义
在农村推进两站建设符合我省省情和消费者权益保护工作的实际。把农村消费者投诉站和12315联络站建在农民家门口，既能维护农民的切身利益，又能有效防范假冒伪劣商品和伪劣农业生产资料进入农村市场，优化农村经济发展环境。同时，把两站建在村上，通过发挥村委会和村干部保护消费者合法权益的作用，在一定程度上密切了干群关系，有利于农村基层***权的稳定。
二、组织体系和基本职责
（一）依托乡镇***府和工商所建立乡镇或区域消协分会。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的有关规定，在不具备设立消费者协会的乡镇，建立县级消费者协会分会，由工商所和乡镇***府的相关部门组成，有行******机关的派出机构参加。分会实行理事会制，理事会一般由7—11人组成，设分会长一名，副会长若干名，分别由乡镇***府和工商所负责同志担任。分会设秘书长一人负责日常工作。分会工作的职责是：
1、制定实施分会工作制度，定期召开分会理事会，研究部署各时期消费者权益保护重点工作；
2、组织指导村级消费者投诉站开展工作并进行监督检查和目标考核；
3、组织本辖区消费者投诉站站长和维权骨干的业务培训，提高基层维权工作人员业务素质；
4、受理、调解消费者投诉；
5、组织开展《消费者权益保护法》知识、商品知识、安全健康消费知识等宣传教育活动；
6、协调相关行******和司法部门为受害消费者提供法律援助，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益；
7、承办上级消费者协会交办的任务。
（二）建立农村消费者投诉站。以行***村为单位建立消费者投诉站，由村委会主任或***支部书记兼任站长，村委会成员及各村民小组组长为投诉站组成人员，负责受理、调解本村发生的一般害消费者权益案件。根据《消费者权益保护法》第三十二条规定，农村消费者投诉站具有下列职责：
1、宣传《消费者权益保护法》，增强村民的法制观念和依法维权意识；
2、调解处理本村发生的一般性消费投诉；
3、对受理的数额较大、情节较为复杂的投诉案件，及时上报消协分会，由消协分会立案调查处理或移交相关行******部门查处；
4、培养和发展农村义务维权志愿者，壮大维权志愿者队伍；
5、按照消协分会的部署，做好维权相关工作。（三）建立12315联络站。12315是全省工商行***管理机关依托现代信息网络技术，处理工商监管领域申诉举报的指挥调度和信息机构。目前，12315系统已延伸到全省各工商所。为调动社会各方面的力量，及时发现农村制假售假苗头，通过快速反应，制止打击各种侵权行为，各工商所12315申诉举报工作站要加强与农村基层组织的联系，积极创建12315联络站，与农村消费者投诉站合署办公。12315联络站工作职责是：
1、收集、整理各类假冒伪劣商品和农业生产资料信息，及时向当地工商所12315申诉举报工作站反馈；
2、举报各类消费侵权行为；
3、开展工商行***管理法律法规宣传，为消费者提供咨询；
4、承办当地工商所12315申诉举报工作站交办的非行******任务。
三、推广目标和实施步骤
（一）推广目标。通过各级***府、工商行***管理局、消费者协会的共同努力，力争在明年上半年，全省80％以上乡镇建立消协分会，两委（支委、村委）组织健全的行***村普遍建立消费者投诉站和12315联络站。要求人员到位、机构健全、办公设施良好、履行职责规范、发挥作用明显。
乡镇消协分会和行***村两站至少要达到“六个一”（一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏）的标准。“一人”，即至少有一人做兼职维权工作；“一牌”，即悬挂统一式样的乡镇消协分会和两站标识牌；“一证”，即为工作人员颁发的社会监督员证；“一室”，即调解室，可单独设立，也可与乡镇***府及村委会其它工作室合用；“一簿”，即投诉、举报登记簿；“一栏”，即固定宣传栏，刊登法律法规、消费警示等内容。有条件的消协分会和两站可以配备一部投诉举报电话。
（二）实施步骤。
第一步，制定方案。由省工商行***管理局及时总结各地两站建设的经验，在广泛征求意见的基础上，提出推广意见。
第二步，培养典型。今年下半年，各市集中精力，选择辖区内消费维权基层组织建设条件较好的一个或两个县（市）进行试点，同时，每县（市）要在条件较好的村进行试点，发挥典型示范作用，带动当地的建站维权工作。
第三步，全省推广。明年上半年，各市根据实际情况，采取相应措施有步骤有计划地予以推广，进一步扩大建站范围，力争实现80％以上乡镇建立消协分会，两委组织健全的行***村建立消费者投诉站和12315联络站的目标。
第四步，检查验收。明年下半年，各市成立检查验收小组，制订周密可行的检查验收方案和考核计划，完善相关管理制度，促进该项工作的落实。
四、工作要求
（一）运用行***手段推动。各级***府要重视农村维权工作，定期研究有关农村维权方面的工作，要建立农村基层维权组织体系建设目标责任制。县（市、区）***府应把农村维权工作纳入乡镇***府年度工作目标和乡镇领导班子***绩考核，形成各级***府强力推动，全社会共同负责的维权合力。
（二）运用奖惩机制调动。要立足现实，着眼长远，不断健全农村消费维权基层组织工作机制。对做出突出贡献的消协分会、消费者投诉站、12315联络站，给予精神鼓励和一定的物质奖励。对工作落后的，给予批评。对任期内不发挥作用的分会秘书长或两站站长及时予以调换。
消费投诉篇5
为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》 （**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：
一、投诉数据分析
8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。
二、投诉案例分析
理赔服务：“ 投诉未劝退：620204400002**** 标的粤QAH***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生 17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。
投保“投诉：6202044000024**** ，三者粤YEX***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生 139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。
理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤Q9C*** 客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4S店的售后理赔员华**，客户表示其他4S店可以看拆下来的配件的，但华庆4S店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复 黄先生 1889971*** 。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。
二、后续投诉整改情况
1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。
2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。
消费投诉篇6
客服说法前后不一
重庆的张先生今年7月6日在苏宁易购商城下单购买一款RT2103美的电磁炉，随后用建行网银付款259元。7月10日电磁炉到重庆北碚区门店，他去自提的时候发现货物损坏，当时并没收货，随后张先生办理换货。
在一天天的催促中，到7月18日客服给张先生打电话说换的货在发到重庆的时候发现又是损坏的，然后说又重新发货，直到21日询问客服说货还没发。张先生就准备办理退款，客服说有人会联系核实，但是第三天去问就说还是办理的换货，现在还没答复。
张先生介绍，苏宁易购客服的回复一天一个说法，前一天说货已发，后一天就说货还在南京。前一天客服说在办理退款，后一天说是办理的换货。直到7月24日货发到自提门店，但是张先生希望退货，苏宁易购那边并没有进行处理。
退换货不给力
福建熊先生前一阵在苏宁易购买了个东芝移动硬盘，收到货时熊先生发现3.0接口有问题，接3.0识别不了。于是他当天询问客服人员，客服回复说退10元券给熊先生，让他重新去买一根线。而时至今日，熊先生依然没有看到任何返券。
熊先生讲，拿到硬盘用了两次就发现坏了，硬盘连接电脑根本识别不了，同时还发出咔咔咔的声音。7月13日熊先生向苏宁投诉了这个问题，但一直没有联系他处理，期间熊先生不停联系客服，要求尽快处理，客服每次都说会在两小时内联系，而往往两天都没有回音。20日左右客服来电说已经过了三包期，换货要去售后开鉴定单，随后客服向熊先生要了一个东芝七喜的售后电话说帮他联系，结果依然好几天过去，没有回音。熊先生也多次致电苏宁易购，要求尽快处理，不过过去了这么长时间并没有给熊先生实质性地解决问题，而是一味推卸责任。
熊先生通过网上了解到，一般来说东芝移动硬盘是不会有专门的售后点的，一般城市的东芝售后只受理电脑，而且即使有硬盘售后也没有开鉴定这一说法，东芝硬盘一般都是凭销售凭证到经销商处保修退换的，苏宁易购作为直接经销商，这样的态度实在令人心寒。
反映问题不予及时解决
深圳的张女士今年7月19日在苏宁易购买了一台价值1598元的伊莱克斯冰箱，20日上午9点左右收到货后，按照派送师傅提醒的2小时后通电，中午12点通电，接下来大概2到3小时发现似乎压缩机工作的时候发出间歇性的拖拉机般噪音，很吵人，于是和苏宁易购联系退货，苏宁称要经过厂家检测确定是质量问题，出具证据才可以退货。
据张女士讲，21日厂家检测的师傅上门，恰巧当时冰箱没发出噪音，师傅说一切正常，就走人了。大概到当天下午6点左右开始一直到第二天早上，冰箱噪音吵了一晚上，先切断电源，但又担心大热天里面的食物会坏，之后一直在联系苏宁客服，可得到的回复总是：“我们会尽快和上面反映您的问题、给你解决，为此给您带来不便表示歉意。”
随意更改或取消订单
上海的马女士7月10日在苏宁易购上看到一款KFR—35GW的科龙空调爆出特价，价格是1583元，下订单的时候提示实付价格变成1483元，电脑系统提示有100元到1000元优惠。因为这个价格很吸引人，正好马女士朋友要买空调就下订单了，下订单的时候还提示11日送货，12日安装，当时马女士觉得苏宁服务还不错，速度快。
下完订单不久，马女士接到苏宁易购的短信说：“活动力度大，需推迟送货期限，预定于7月18日发货。”可等到7月18日还是没有发货，就打电话问客服，客服说订单有问题，价格太便宜。马女士认为既然下了订单已经构成买卖关系，苏宁一句太便宜就不给发货太说不过去了。
消费投诉篇7
昨天，北京市工商局12315投诉举报中心的2004年度消费者投诉分析显示，去年消费投诉有五大热点，包括小灵通、互联网、非现场购物、手机短信、保健食品，小灵通高居投诉热点榜首。
“小灵通”的投诉主要集中在：一些经销商为消费者代办“小灵通”入网手续时，在入网协议上未填入消费者姓名，造成消费者无法办理挂失或者过户手续；部分经销商将同一“小灵通”号码两次出售，造成其中一名购买者的话费损失；经销商在消费者购买“小灵通”后拖延开通，由于生产厂家承诺的三包期是从开具发票之日起开始计算的，这样就会造成消费者缩短退换机的时间；当小灵通出现质量问题符合换机条件时，消费者再次开通号码时还需要向网通公司付开通费，但经销商拒绝承担此费用。
为此，专家提醒：消费者在购买“小灵通”时，一定要核对入网协议上是否为本人姓名；如果遇到销售商拖延开通“小灵通”的情况，要及时与网通公司或有关投诉部门联系，尽快解决，以维护自身合法权益。
北京娱乐信报·革继胜
消费投诉篇8
人工寄存，商家要负责任
市民刘先生最近来到河南的一家超市，他将装有数码相机的背囊交给超市工作人员寄存并领取了凭证后就安心进场购物。约两小时后，刘先生购物出来欲领回背囊，但工作人员查找了20分钟后正式答复他：背囊不见了。
刘先生提出了赔偿要求，但对方声称，提供物品寄存服务纯粹是为了方便顾客，也没有收费，所以不承担赔偿责任。
12315调查后认为，超市提供的寄存服务是附属服务，消费者所支付的商品价款已包含了附属服务的开支，并非真正意义上的“无偿保管”。刘先生将背囊交超市管理员并取得存物凭证属于“人工寄存”，存放的背囊是在超市管理员控制之下，超市对一切因自身过失导致保管物遗失的后果承担赔偿责任。但刘先生寄存数码相机这类贵重物品事先未尽告知义务，超市可按照一般物品的价格赔偿。最后，双方协商由超市作出500元的赔偿。
自助寄存，需看具体情况
本月初，温小姐到天河路某超市购物的时候，把装有MP3的挎包锁在超市提供的存物柜中。当她满载而归准备取回挎包时却发现，不知什么时候凭密码开启的柜子已经被人打开，里面空空如也。
12315调查后认为，刘小姐将物品放置在封闭的柜子里，自己掌握柜子的电子密码（钥匙），这是超市提供的一中“自助寄存”，消费者与超市相成的是一种租赁（借用）合同关系。在这种寄存模式下，柜子和寄存物均处于消费者的控制之下，超市作为柜子的提供单位，双方都对寄存物的安全承担各自的责任：如消费者未关好门、未取走钥匙、泄漏密码等自身原因造成物品丢失的，超市不承担责任；如由于柜子本身的原因（柜子不结实、门关不严、电子密码故障等）造成物品丢失的，超市则应当承担赔偿责任。
在这起消费申诉中，由于没有证据显示超市提供的物品寄存柜存在安全瑕疵，因此工商部门不支持温小姐的赔偿请求。
逾期未取，也不应乱收费
今年春节前夕，市民林某在淘金路的一家超市购物时，将单位发的一罐花生油交给超市的工作人员寄存，购物后他把这事忘得一干二净就回家了。直到10多天后，他才想起这罐花生油。第二天，林某到超市要求取回寄存的花生油，但超市的工作人员却要他交纳逾期每天2元的保管费合共26元，理由是寄存物品逾期不取“占用了公司的资源”。
消费投诉篇9
投诉焦点更加集中
1、质量问题高居榜首。在有关商品房的投诉中，质量问题一直居高不下，1998年至2002年，因质量问题为主要投诉理由的，占总投诉量的比例最低为 62．13％，最高为69．96％。与上年相比，除2000年略有下降外，1999年、2001年、2002年分别比上年增长21． 90％、12．01％、55．87％。质量问题上主要表现为地基下沉，墙体裂缝，漏水、渗水，偷工减料、管道渗漏、材质差、防震性能不达标等。
2、广告夸大、虚假，误导消费者。5年来，消费者对商品房广告的投诉在1999年和2000年连续上升，2001年比 2000年下降 19％之后，2002年陡然上升了177．50％。
表现为：（1）在语言表述和***标上缩短物业项目与市中心的实际距离；（2）以低“起价”做诱饵；（3）绿化、配套设施宣传严重失实，实际上有的所需资金尚未落实，有的规划根本未获批准。如果将“假冒”、“虚假品质表示”等违法经营行为也归入其中的话，总数将为“广告”项下统计数目的三倍。
3、合同违约，承诺不兑现。如：延期交房，按合同约定可以退房，实际上却难以兑现；擅自改变设计，有门的没门了，草坪、花坛变成办公房、商用房，游泳池变成停车场；后期建设跟不上，燃气、电话、供水、供暖等该通的不通，该建的未建或者根本就不建等，严重影响居民生活。对一些关键问题，开发商与消费者签订合同时或者不约定，或者在约定中设下陷阱，有时甚至就拒绝约定，出现纠纷后，千方百计推卸责任。2002年，因合同为主要争议引发的纠纷就有224件，占当年投诉总量的 5．52％。
4、面积任意“缩水”、“涨水”。多算公摊面积、减少实建面积、重复计算甚至编造虚假面积，以此骗取消费者的钱财。按照《商品房销售管理办法》规定，面积绝对值误差比超过3％的，消费者有权退房，但实际很难做到，采取分期付款或按揭购房要求退房更是难上加难。由于面积“涨水”、“缩水”涉及的消费者基数大、计算依据透明度差，而被少数开发商所“青睐”。同时也造成了因面积争议引发的投诉逐年递增的局面。
5、产权证难办理。因开发商不具备开发和售房资格，或是以职工住房、集资建房、旧村改造、旧城改造名义建设的房屋“改头换面”，偷偷或是明目张胆地以商品房名义销售。或是因为违法、违规开发经营，拿不到***府批准的手续、证件，为掩人耳目，就以各种借口拒绝或拖延办理产权证，致使消费者虽可使用房屋，却无法转让。由于开发商不愿承担办理产权证须补交的土地出让金、罚款致使消费者随时面临房屋被没收、拆除的风险。有的消费者多方奔走，诉诸法院，虽然名义上胜了官司，办证问题还是未能解决。
6、物业管理问题严重。（1）很多物业公司对自身责、权、利认识产生错位，摆不正自己的位置，颠倒了与业主的法律关系。自定所谓的“业主公约”，在显失公平的条件和压力下，对业益进行限制、剥夺，甚至随意以停电、停水、不供暖的方式威胁业主。（2）一些物业公司擅自提高收费标准，乱收费，不向业主公开账目，践踏业主的监督权。（3）有的物业公司管理混乱，随意出租公共配套设施，恶化了居住环境，增加了污染和噪音；消防设施、防盗门损坏不及时维修；小区安全无保障，常常出现车辆、物品被盗现象。（4）一些物业员工素质差，甚至把管理当成管制，光天化日下公然行凶，殴打业主，严重侵害消费者的人身和财产权利，导致双方矛盾不断激化。（5）个别物业管理的行***主管部门对物业违规行为查处不力，监管不到位，包庇、纵容、偏袒物业公司的不法经营行为，使一些消费者受损害的事件长期得不到解决。（6）个别物业公司抵制社会监督和舆论监督，对调查工作不予配合，甚至扬言：“物业管理不适用《消法》，消协管不着”。
投诉无门问题难解
商品房市场所存在的诸多问题，严重损害了消费者的合法权益，一些购房者花了一辈子的积蓄，没有买来安居，却买来了“无尽的辛酸和烦恼”。要退退不了，要换没希望，要修不顺畅，究其原因：一是监管部门***不严；二是监理、检测透明度低；三是相关法规、制度对购房消费者的保护力度不够。
消费投诉篇10
一、“投诉和解服务站”的运作模式
1 “投诉和解服务站”的背景与职能。明水县属于黑龙江省欠发达地区，目前，贯穿上下的消费者综合服务平台尚未完善。鉴于这种情况，本着扬长避短，注重效能的原则，明水县消费者协会将原有受理消费者投诉这一单一职能的“消费者投诉站”，改造为以消费和解为先的“投诉和解服务站”。其职能：一是受理消费者投诉：二是完成消费投诉和解：三是实施对经营业户的进货渠道和产品质量实施有效监督：四是法律、法规的宣传和消费引导。
2 “投诉和解服务站”建设单位的产生原则与适用范围。“投诉和解服务站”建设单位(以下简称建设单位)是在自愿参加的基础上，由县消费者协会审核确定。原则上是选择那些经营规模较大，以往消费纠纷较多，有设置专职“投诉和解服务站”必要的企业。明水县消费者协会在“投诉和解服务站”试点过程中，选定了县天泽购物中心、明水商厦等六个商家。
3 主办人员的作用。“投诉和解服务站”建设单位授权专职的“投诉和解联络员”处理“投诉和解服务站”正常业务。“投诉和解联络员”由企业负责人直管。为有效地对经营业户的进货渠道、产品质量实施监督，有的建设单位也将“投诉和解联络员”称为“投诉和解服务站”经理。
二、“投诉和解服务站”的保障机制
1 建立素质提高机制。“投诉和解服务站”是明水县消费者协会在省、市消协指导下，结合县级商家实际情况而创新的一种消费维权模式。为防止因建设单位负责人及“投诉和解联络员”素质问题导致“投诉和解服务站”偏离预定设计的运行轨迹，县消费者协会与建设单位共同研究并形成了《明水县“投诉和解服务站”素质提高机制》。这一机制把培训提高的对象、内容、时间、形式以制度的形式固定下来，并组织实施。
2 确立激励竞争机制。“投诉和解服务站”是一个消费维权的创新模式，其成败与否，很大程度上决定于“投诉和解联络员”的工作。所以对“投诉和解联络员”的任用不搞终身制，不搞“首长一言堂”，初步形成了能者上，庸者下的竞争机制。这一机制规定每年对“投诉和解联络员”考核一次，根据若干定性和定量的工作指标，进行逐一检查，做到了奖优汰劣。
3 开展检查和解评比机制。明水县消费者协会坚持不定期的对各“投诉和解服务站”的走访活动，通过走访投诉和解活动现场，听取消费者的意见和要求，及时发现问题，解决问题。在年底，还组织“投诉和解联络站”进行专项联评，对其中的优胜者授予“诚信十佳企业”，增加了搞好投诉和解工作的荣誉感和紧迫感。
三、“投诉和解服务站”需理顺的几个关系
1 县消协与“投诉和解服务站”建设单位的关系，投诉和解工作站建设单位是在县消协指导下自愿建立的，与县消费者协会不存在垂直的上下级领导与被领导的关系，仅仅存在着业务指导和被指导的关系。县消费者协会对投诉和解工作站建设单位的工作要少一些行***命令，多一些引导和协调，决不允许把民办机构演变为官办组织。
2 “投诉和解联络员”与建设单位的关系。“投诉和解联络员”对投诉和解服务站建设单位的投诉和解工作上拥有主办权利，但“投诉和解联络员”一定要做到手中的权力运用有度，不能一概包办代替。对那些牵扯索赔金额大且有连锁反应的纠纷，一定要请示企业领导来做决定。
3 “投诉和解联络员”与企业下属经营实体的关系。按职责划分，“投诉和解联络员”除承担企业内部的消费者投诉及和解工作外，更重要的是采取有效措施，实施对经营者进货渠道，产品质量的有效监督，把可能发生的消费纠纷消灭在萌芽状态，最大限度地减少消费纠纷。监督手段之一是索证索票，督办购销台帐的建立：二是对进货质量实施不定期的抽查：三是根据购货凭证与同行业进行质量的测评和比对。通过这些工作，尽量减少可能产生的消费纠纷。
4 “投诉和解服务站”与12315申诉举报站的关系。“投诉和解服务站”是建设单位为维护消费者权益的组织，“12315申诉举报站”是为消费者维权的行***机构。两者必须实现及时的沟通和协调，把两股劲拧在一起，共同搞好对消费者的维权服务。明水县消费者协会与工商局消保股适时召开“投诉和解服务站”与“12315申诉举报站”协调会，有效地解决了两者的工作同步问题。
四、“投诉和解服务站”的成效
1 消费纠纷投诉和解效率大大提高。过去，为维护广大消费者的合法权益，除县级消费者协会设专人受理消费者投诉之外，县以下的基层“消费者投诉站”均由兼职人员负责受理消费者投诉。由于基层“消费者投诉站”兼职工作人员受其他工作影响，投诉和解的履职情况多数不好，基层“消费者投诉站”往往是挂牌的多，真正发挥作用的少，受理消费者投诉大打折扣。“投诉和解服务站”建立以来，面貌大为改观。据统计，2007年8月份至2008年8月份，明水县6家“投诉和解联络工作站”建设单位共受理各种消费投诉146起，其中做和解处理的111起，占受理投诉总数的76％。消费者越级到县消费者协会投诉22起，占6家消费者投诉总和的15％。2008年9月份至2009年9月份，明水县6家“投诉和解服务站”共受理消费投诉91起，同比上年减少55％。其中和解处理的86起，占投诉总数的94％。一年间，6家建设单位的消费者越级到县消费者协会投诉的为零，