学文网客户总监篇1
《哈佛商业评论网》
不久前，企业如果要把讯息传递给较大的受众人群，基本上只有一个选择：使用单向传播的大众传媒。但是，时代变了。时至今日，商家和消费者的互动越来越强，企业要在这样的环境里竞争，就不能只着眼于营销产品、促成交易，而是要尽最大的努力实现客户终身价值最大化。这就意味着，产品和品牌必须服从于企业长期的客户关系。因此，企业必须改变战略和组织结构，市场营销部门更是要脱胎换骨。
客户培育型的企业有什么显著特点呢？其中，最大的变化是将“市场部”改成“客户部”，变化的第一步是设立一个新的领导岗位，客户关系总监（CCO），以取代原来机制下的市场营销总监。
要让CCO的工作切实有效，这个岗位必须是一个有实权的运营管理岗位，并直接向CEO汇报工作。CCO应当负责公司客户关系战略的设计和实施，并监督所有面向客户的职能活动。一个成功的CCO，可以在企业内倡导一种以客户为中心的文化，并且保证客户信息在组织内的流动畅通无阻，其中包括安排企业领导人与客户经常性地交流。CCO的最终目标，是提高客户的利润贡献率。利润贡献率可以用客户终身价值、客户资产等评价指标来衡量，当然还有一些参考指标，比如口碑好坏或鼠标点击率高低等。
一旦企业将重心从营销产品转移到了培育客户，它就要引进新的指标体系来评估战略的有效性。
首先，企业要更加关注客户的利润贡献率，相对弱化对产品利润率的要求。其次，企业要更加关注客户的终身价值，而不要特别看重当前的销售额。再次，企业要把关注点从品牌资产转移到客户资产上，把关注点从品牌具备的价值转移到客户终身价值的总和上。最后，企业要更加关注客户资产份额，即公司客户群的价值除以市场上客户总价值所得到的结果，而不要特别看重公司当前的市场份额。
（Roland T. Rust、Christine Moorman）
技术融合重塑消费者
《中欧商业评论》
技术***带来了新的融合。怎样拿出更好的整合型方案？这将决定你的商业未来。我们的调点突出一些与消费者购买决策相关的思考。
每周去店面将成为过去吗？有些零售商的回答似乎十分肯定。确实，大多数受访者表示比起实体店来，他们更愿意在网上购物。几乎有近70%的消费者告诉我们，他们最可能从网上订购机票和度假产品。
但很难说零售实体店是否会消亡，尤其对于食品杂货店和奢侈品店来说，这几乎不可能。大约半数的受访者（47%）表示他们不会选择在网上购买奢侈品，4成消费者拒绝网上食品杂货店。尤其在美洲国家特别明显。显然，消费者更倾向于要亲自判断某些产品的质量。
有38%的受访者曾经在零售店里使用过移动电话寻找优惠券，1/5以上的消费者扫描产品条形码或快应码（QR）来获得更多详细的产品信息或参与活动，这个趋势还将继续，虽然广告和促销传单仍然是零售促销的重要工具。零售商在移动定位市场方面投入了更多，以便在消费者临近店面时能将优惠券发送到他们的移动设备上。
对安全和隐私的顾虑仍是新商业模式最大的障碍。尤其是在使用电子设备以及和第三方互动时，人们对于安全性和私密性格外谨慎。近一半的人（48%）认为安全性是他们使用手机银行的障碍。
9成的被访者关心个人验证信息的安全性，与2010年相比关注度增长了很多。令人费解的是，有62%的用户表示，在适当的情况下愿意由广告主跟踪其***使用习惯，这一数据也超过了2010年时的58%。这呈现了一个重要的商业机会，即搜集消费者信息，为每个消费者量身促销。
当问及消费者是否认可用移动装置来访问个人医疗信息时，近2/3的人表示认可，这大概是因为传统的医疗服务方式中，医生对待病人过于专断，人们认为***服务可能会改善这种关系。（毕马威咨询）
留住善变的中国消费者
《McKinsey Quarterly》
跨国企业发现要把中国消费者的品牌意识转化为品牌忠诚度实在很难。营销人员卯足力气确保自己的品牌出现在消费者的考虑范围内，却常常因为别家品牌的价格便宜一点点、促销更为诱人，或店内销售人员积力推销，消费者就动摇了。
我们最近的调研显示，45%的受访者相信知名品牌的质量较好、安全性较高，比持同样看法的美国人（31%）和法国人（27%）高很多。不过，尽管中国消费者偏好知名品牌，他们还是会多方选购比较。
在中国，只从少数几个特定品牌挑选的消费者越来越多，但其考虑范围内的品牌数目不断增加。几年前，同一个产品类别，中国消费者顶多从2至3个品牌中选择，而现在备选品牌的数量上升到3至5个。
不过，要在中国建立品牌忠诚度并非全无可能。其中一个迹象就是，消费者的品位和偏好日益成熟；品牌诉诸于情感，消费者必须看到品牌以某种方式体现自我。长期以来，锱铢必较的中国消费者只注重品牌的功能性。但这些在改变，中国消费者开始寻求品牌提供的情感效应。对品牌规模影响力越来越大的正是哪个品牌让消费者“感觉很好”、“感觉很特别”，或“能够让我与众不同”。
城市居民收入的提高对从实用性转变到情感性发挥了关键作用。富裕消费者比较不在乎品牌的功能性，因此收入水平和品牌忠诚度往往具有相关性。事实上，不论是哪一种产品类别，高收入消费者的品牌忠诚度比一般平均高出5个百分点。
当然，营销人员绝不能轻视品牌在特性和质量上的基本保障，消费者要确定他们花大价钱买的巧克力，产品的安全和健康是绝对可以放心的。然而，随着消费者要的更多，各品牌必须看重消费者较不具体的渴望。越了解中国消费者较不理性购买驱动因素的营销人员，就越有机会赢得未来的消费者。
（Max Magni、Yuval Atsmon）
社交媒体奥运营销
《BWCHINESE》
伦敦奥运会将是营销商首次对社交媒体寄予如此高的期望以创造品牌轰动效应的奥运会。尽管距离伦敦奥运会开幕还有不到100天时间，广告商希望通过与消费者***交流，借助社交媒体的力量提升品牌知名度。
全球第三大广告公司Publicis旗下Leo Burnett部门首席创新官马克朗肖（Mark Renshaw）在提到上届奥运会时说：“2008年，主要还是付费媒体广告。现在他们想要与消费者建立联系的方式是使用相同的媒体。”其中部分原因就是人们在社交媒体上使用的时间越来越多。
三星最近启动了美国奥运会基因项目（U.S. Olympic Genome Project），通过一个名为“你有多么奥林匹克”的游戏建立人们与奥运会的联系，例如寻找来自自己家乡的运动员，或者喜欢相同音乐或电影的运动员。这款游戏提供了一些奖励，例如电子产品折扣、现场观看奥运会比赛等。用户完成某项任务，例如有关奥运会知识的测试后，就会收到邀请，将结果在自己的Facebook页面上。
三星首席营销官拉尔夫桑塔纳（Ralph Santana）表示，Facebook“是消费者聚集的地方”，“如果能够找到围绕品牌建立社区的方式，那么它会非常强大”。据悉，消费者平均每次在“你有多么奥林匹克”游戏上停留的时间大约为8分钟，相当于他们在三星网站上停留时间的两倍。
可口可乐奥运会项目主管詹姆斯埃迪（James Eadie）表示，社交媒体“推动我们能引起消费者交流的内容，可以带来长期效果”。可口可乐的奥运会宣传口号是“随乐而动”（Move to the Beat），并由英国歌手凯蒂（Katy B）演唱主题曲，凯蒂的粉丝可以搜集歌曲片段，通过Facebook编辑成自己的版本并在页面上。
这些品牌高管们一致认为，社交媒体能够使奥运会比其他活动，更进一步密切品牌与目标用户之间的联系。
购物游
《Forbes》
全球休闲度假旅游正在形成一个新的趋势：购物游。精品购物村是Value Retail运营的子品牌，这家公司是“购物游”的极佳例子，它在全欧精心布局了九家购物村，那里是时尚购物者的天堂。这些购物村都位于欧洲最受欢迎的旅游景点旁，包括伦敦、都柏林、巴黎、马德里、巴塞罗那、米兰、布鲁塞尔、法兰克福和慕尼黑，未来还有中国上海。大牌设计师入驻是这些购物村的特点，包括一些奢侈品牌，诸如伊夫圣罗兰（Yves Saint Laurent）、克里斯汀迪奥（Christian Dior）、D&G、Jimmy Choo、华伦天奴（Valentino）、米索尼（Missoni）和普拉达（Prada），它们都以不可思议的低折扣价出售。精品购物村近几年业绩斐然，2011年销售额比2010年增长了20%，达到了创纪录的16.6亿欧元（合21.8亿美元）。
每个购物村都有一些反映所在国文化和风土人情的个性化建筑，以此为游客打造出具有文化美感的购物氛围，避免游客产生一种走进了任意街头购物中心的乏味感。这些购物村不仅要销售奢侈品牌，还要推广本土设计师的产品，所以特别强调他们设计的品牌。距离伦敦约一小时车程的比斯特购物村（Bicester Village）就有一系列英国本土设计师的作品，一家“重点推荐”店铺展示一些英国新兴时尚设计师，如艾玛库克（Emma Cook）、普瑞恩（Preen）和霍利富尔顿（Holly Fulton）的作品。
客户总监篇2
哈希姆觉得这正是他工作的完美写照。国家商业银行是沙特阿拉伯最古老的银行之一，也是中东规模最大的银行。它拥有300多家分行，信誉良好、知名度高。但是整个地区的银行市场竞争日益激烈。过半沙特人口年龄在25岁以下，这些青年人不再希望选择他们父辈们经常光顾的机构，他们期望银行能够提供一流的服务，他们会让社交媒体上的好友知晓哪家银行不曾满足他们这方面的需求。在首席执行官萨伊德・艾尔-甘穆迪（Saeed Al-Ghamdi）看来，国家商业银行的服务水平未能达到要求。他认为国家商业银行能够，而且应当成为业内领***者。
首席执行官任命哈希姆出任首席客户官一职，负责改善银行服务。哈希姆上任后不久立即率领团队开始实施净推荐体（NPS），在银行信用卡部门展开试点。他们对客户评分和投诉进行追踪，开始对其产品和服务进行运营变革。不久之后，他们将该体系推广至其他部门。
从我们的经验来看，哈希姆的领导力旅程非常具有代表性。净推荐体系涉及创建新流程，收集反馈并采取行动。它从大量客户评价及投诉中生成了一项新指标，即净推荐值。它需要经理和主管们与为其提供反馈者建立闭环回路，经常与一线员工会面探讨如何改善客户体验以及推进组织内影响该体验的其他领域的***策和流程变革。在这个过程中，哈希姆等首席客户官注定会遇到同事的阻挠，这点不足为奇。
然而，净推荐体系在很多大型公司得以成功实施，沙特阿拉伯国家商业银行只是其中之一。成功的关键秘诀之一绝对在于哈希姆这类经验丰富、精明睿智的高管，他们能够领导有效的变革并且随着时间推移为该体系赢得支持。这些首席客户官们，或者我和我的同事更愿意称他们为“客户关系总监”（CAO），能够克服不可避免的阻力、激励团队士气，并且从整体上推动各项工作朝正确的方向发展。缺少了他们，净推荐体系通常会胎死腹中。
一名成功的客户关系总监到底需要具备哪些素质呢？并不是所有人都能做好这个职位的，不论他们看起来多么聪明、多么有雄心壮志。成功者至少需要满足五项要求。
要求1：组织内的丰富经验
卓有成效的客户关系总监必须长时间任职于组织，他们是经验丰富的资深员工，赢得组织上下各位领导人的尊重。他们十分清楚组织如何运转以及如何把事情做好――甚至能够熟练应对十分棘手的事情。他们基本不会是公司的新面孔，即便以前在其他公司担任过客户体验领导相关工作。以哈希姆为例，他在成为首席客户官之前在国家商业银行工作了十几年。他曾帮助银行建立网银业务、设立现金管理职能和创建汇兑业务，用于吸引在沙特阿拉伯工作的大量外派人员。如果他是个后加入公司的‘新人’，他很可能会反复听到很多类似“这根本不是我们这里的工作方式”的推搪之词。
很多公司已经接近于理想状态，因为他们通常会不拘一格降人才。成功的客户关系总监往往拥有不同的领域背景，有些甚至让人深感意外。
他可能会选择错误的战场，或者选择与错误的群体“作战”。而哈希姆则不然，他在成为客户关系总监之前就已经十分了解国家商业银行的做事方式。
要求2：个人信誉
个人信誉比在组织的工作时间更重要。值得信赖者赢得了同事的信任。他们了解大家的工作面临多少困难、他们十分尊重客户以及为其服务的员工。他们在组织内的公信力帮助其建立各方共识，共同致力于实现培养客户忠诚度以及将之与业务战略挂钩的目标。当他们提出“日后我们需要这样做”时，其他人会认真倾听。乐高集团副总裁康妮・卡尔切尔（Conny Kalcher）可谓是领导公司净推荐体系项目的不二人选。因为她在公司工作了很多年，出任过不同的岗位，赢得了乐高集团领导团队的信任和尊重。她不仅了解公司的文化和传统，而且深知如何才能做好事情。所以当客户提出问题时，卡尔切尔知道如何集结一支团队来迅速、有效地解决问题。
要求3：想客户所想
就算客户关系总监大部分都是组织的资深老员工，但要想成为佼佼者，他们必须具备一种罕见的能力：他们必须通过客户的眼睛，而非透过职能或者业务部门的视角，来看待整个公司。他们从骨子里感受客户体验过程、了解他们真正关心些什么。有些人甚至具备将这种关心转达给一线员工的天生能力。在理查德・瓦茨（Richard Watts）出任前进保险净推荐体系项目实施负责人时，他听到一位主管抱怨说，由于制度，他妈妈的保单都被取消了。瓦茨立即将宣传标语“你有什么办法帮助你的妈妈吗？”转化为一句公司内所有人都能理解、都能与自身情况联系起来的‘神奇咒语’：如同对待自己的母亲一般对待客户。
要求4：想尽一切办法获取资源
很少会有公司为羽翼未丰的净推荐体系提供其需要的所有资源。客户关系总监必须招募一支团队，甚至有时需要从其他职能部门“挖角”。在他们将整个团队成员部署到位之前，他们只能用借来的资源凑合做事。他们需要IT的支持，但他们可能没有为之付费的预算。他们承担的责任通常比获得的权限更多。俗话说，如果上天只给你一个柠檬，别灰心，做一杯柠檬汁试试。客户关系总监们正是技术娴熟的“柠檬榨汁人”。
要求5：净推荐体系在eBay推行几年之后面临重重迷雾
客户总监篇3
谁知当市场总监的顶头上司——公司的总经理知道后，勃然大怒，指着朋友的鼻子大骂：你脑子进水了？满大街找工作的人，为何偏偏从客户的公司挖人？犯得着为这么个人得罪客户嘛！
是的，不能从客户的公司挖人，这应该是通行的潜规则。客户总监只能怪自己脑子太简单，连这么浅显的道理都没考虑到。
然而不到半年的时间，骂别人“脑子进了水”的总经理，好像自己的脑子也进了水，而且进的水比市场总监的多得多。他竟然从客户的公司挖来一个副总经理，还得意洋洋地介绍给公司全体同仁：因为他在本行业经验格外丰富，而且熟知我们公司的业务，相信他的到来……
这次轮到市场总监朋友勃然大怒了：只许州官放火，不许百姓点灯嘛。我只不过招一个客户主任，就被骂成“脑子进水”，他公然挖人家的副总经理，好像还是一件了不起的功绩似的。
等他委婉地跟总经理探讨这个问题时，总经理微笑着说：“客户方面可以解释嘛，不是我挖的，而是人家硬要过来的。不来我们公司，也会去别人家的公司。再说为了副总经理这个职位，这样做还是值得的。”
客户总监篇4
若为非法操作，即不刷卡先开机则触发警报，客户端语音提示使用人刷卡，并摄像头取照，然后将仪器ID、报警信息及报警照片发往服务器，如果这时补刷，则客户端将卡号发往服务器做记录。使用人用完仪器，成功下机后，客户端将记录下该用户的下机时间并显示在屏幕上供下一个用户查看，同时发送该仪器ID和使用人的下机信息给服务器，服务器更新数据。因为生物实验室的贵重仪器短时间内是不允许反复使用的，记录下上一个人的下机时间也是方便后面的人规范使用仪器。系统客户端还设置每天定时往服务器发送其本地刷卡记录，以防止有人刷卡的时候因为网络异常导致刷卡信息没有发往服务器，服务器查询其发来的本地刷卡记录，根据筛选更新后台数据库。系统客户端还设置定时往服务器发送数据更新请求，如果服务器上有人员信息变动，则在客户端请求时将最新的人员信息发送给客户端，若没有，则不予理会。仪器监控系统的整体架构如***1所示：1．1总体设计思路和功能模块开发分为客户终端和服务器两个方面，客户终端通过霍尔电流传感器检测仪器设备的使用电流，根据初次试运行时检测到的临界阈值判断仪器当前状态是待机还是使用中。搭载有IC读卡器用于使用前刷卡，以及针孔摄像头和小音箱，可用于未刷卡上机时的照片摄取和报警语言，3．5寸触屏可以进行简单的操作以及刷卡人界面信息显示。因为考虑到生物实验室贵重仪器不能频繁的通断电，所以仅仅是作为一个监控系统来开发，也就是说和强制刷卡才能使用的上机系统来比，监控系统并不会根据是否刷卡来限制仪器的使用而仅仅是记录并提醒。服务器通过与客户终端建立的TCP连接接收数据，实时更新后台SQLServer数据库，同时设计Asp．NetWebform满足用户从网页上浏览数据的需求。客户端功能模块，主要包括与IC读卡器的串口通信，AD转换模块，以及和服务器的通信模块，另外还有摄像头模块、语音提示模块等。服务器功能模块，主要包括与客户终端的通信模块和仪器监控数据网上查询显示模块。
2关键技术与开发流程
这里主要介绍服务器方面的开发流程，在系统实现过程中，主要需要解决的关键技术就是之前提到的两个功能模块：与客户终端的通信模块和仪器监控数据网上查询显示模块。2．1与客户终端的通信模块服务器与客户端的通信模块要实现的是：一台PC机作服务器开启服务端套接字监听网络，等待客户端套接字主动连接，一旦接收到客户端套接字的连接请求，就建立一个新的线程，把服务器端套接字的描述发给客户端，一旦客户端确认了此描述，连接就建立好了，而服务器端套接字继续处于监听状态，继续接收其他客户端套接字的连接请求。服务器端与客户端的数据交互由每次新建的线程来实现，比如客户端发往服务器端使用人门卡号、报警照片、本地刷卡记录以及一些状态信息，或者是服务器发往客户端最新的人员信息。同时考虑到网络不稳定的因素，设计为客户端不用时刻与服务器保持连接，只需要在发信息的时候建立连接，并且在发完信息后确定不必要再从服务器接收信息，就可以自行关闭套接字连接，并且服务器也及时结束对应接收线程。2．2．1服务器端套接字监听并建立连接服务器端套接字监听并建立连接服务器绑定自己的IP地址和8008端口后，设置采用TCP连接，然后开启监听。一旦有客户端套接字主动连接服务器，服务器端套接字调用Accept方法返回一个专门的套接字clientSocket用于服务器与该客户端的套接字通信，并且新建一个线程调用ReceiveData方法处理数据。随后服务器继续监听等待别的客户端的连接。2．2．2服务器端消息接收与发送我们针对客户终端发往服务器的消息设计了固定的内容格式，以方便通讯。第一种是心跳检测包，我们设计心跳检测机制是，客户端定时30s发送一次信息，格式是“仪器ID，heartbeat”，通过心跳检测服务器判断与客户端之间是否还保持正常通讯。第二种是有关正常上机或正常下机的信息，我们设计格式是“仪器ID，门卡号open”和“仪器ID，门卡号close”。服务器获取相应仪器ID和使用人门卡号，然后进行相应数据库操作。第三种是有关非法操作开始和结束的信息，格式是“仪器ID，warningbegin”和“仪器ID，warningshutdown”，一般来说，关机和补刷卡都会结束非法操作。服务器获取相应仪器ID，然后进行相应数据库操作。第四种是有关客户终端定时将本地刷卡记录发往服务器进行数据更新的消息，以免因为网络故障导致服务器刷卡记录不全的问题，消息格式为“仪器ID,update”，服务器一接收到对应消息，就准备接收客户端发送的本地刷卡记录，然后将接收到的刷卡记录以文本方式存储在服务器上，再根据仪器ID进行后台数据库操作。第五种是有关客户端请求服务器进行数据更新的消息，格式是“仪器ID，request”，因为考虑到客户端数量众多，设计时采取让客户端定时请求数据而服务器有更新再发送数据的方式。第六种是有关客户端往服务器发送报警照片，格式“仪器ID，pho-to”，之前说过客户端报警的同时会传输报警照片，服务器接收到对应消息后，就准备接收对应的报警照片并且存到本地，以便随时查看。最后一种信息是用来让服务器及时结束接收线程的，内容是“socketshutdown”。如果网络异常导致服务器没有收到这条信息，那么同样有异常判断，能够让该线程及时结束。总的来说，客户端会向服务器发七种信息，服务器根据不同情况做出不同处理。服务器处理客户端信息流程如***2。
3仪器监控数据网上查询显示模块
该模块的主要功能是实现在网页上直接查看当前监控仪器的状态，以及查询相关仪器的使用情况统计和监控报警照片。3．1设计便于查询的仪器监控列表我们设计了一个仪器实时监控列表，可以根据具体需求进行查询，采用定时刷新方式，每一分钟刷新一次，如***3示意***。仪器监控列表显示监控仪器的仪器ID、仪器名、当前使用人门卡号、当前使用人姓名、仪器楼层位置以及仪器当前使用状态，并且可以查看仪器使用情况表，适用于各种要求的查询。3．2针对监控仪器生成统计***表针对仪器的使用情况汇总成表，以方便平时的仪器维护。我们使用的是微软的MSChart控件来生成简单的统计***表。例如***4是我们针对某台仪器9、10月份测试时的使用情况的折线统计***。处理成统计***表显示主要是为了方便日常的仪器维护，算是仪器监控的辅助功能。
4结束语
客户总监篇5
关键词：反洗钱 客户身份识别 博弈
中***分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）06-121-02
一、引言
作为反洗钱三大核心制度之一，客户身份识别制度无疑是其中最为重要的，其执行的好坏直接关系到后续大额及可疑交易的上报以及客户身份资料及交易记录保存的意义。复旦大学反洗钱研究中心秘书长严立新以及北京大学廉***建设研究中心主任李成言研究认为近些年我国贪腐官员外逃资金过万亿，这也侧面说明当前我国金融机构反洗钱客户身份识别并不理想。因此，有必要对金融机构客户身份识别进行研究。
二、客户身份识别现状
（一）我国客户身份识别现状
我国自2007年《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（下文简称《办法》），标志着金融机构开始执行客户身份识别制度，随着反洗钱工作的逐步深入客户身份识别制度的缺陷也逐步凸显出来。当前金融机构的客户身份识别主要是依据身份证***联网核查系统，只是核查相关证件的真实性，对于使用倒卖的身份证件或者银行卡办理业务，金融机构则很难进行客户身份识别。即使金融机构对客户身份进行了有效验证，详尽掌握了一个客户的身份证号码、姓名、地址等信息对客户进行身份识别也是有一定难度的，身份证大都是多年前办理的很少有人主动去更新身份信息，仅仅通过身份证并不能获得客户其它方面信息，需要借助大量外部信息来源进行识别。
就我国当前对客户身份识别实践来看，一些国内金融机构对于“了解你的客户”不知道该如何进行，摸不到头绪，在办理业务时仅仅把对《个人存款账户实名制》和《人民币银行结算账户管理办法》的落实等同于对客户身份进行识别，只核查客户身份证明文件的真实性，对一些按照国际反洗钱标准要求的判断客户是否涉嫌洗钱非常重要的因素比如：职业、收入、资金来源等情况几乎一无所知。
（二）国外客户身份识别现状
从理论上讲，美国没有一个特定的机构专门执行反洗钱工作，***、司法部、联邦调查局、税务总署等都参与反洗钱工作。其中金融犯罪***网络（FinCEN）作为所有参与反洗钱部门的中枢，FinCEN利用自身的优势搜集、加工、整理来自***部门、金融机构、工商业的相关信息。如果相关部门怀疑某客户涉嫌洗钱，需要相关信息支持的反洗钱部门可以直接从FinCEN数据库调取相关信息，通过汇总各个部门掌握的该客户的信息可以对该客户进行详细识别。为了贯彻“风险为本”监管思路，英国2007年颁布的《英国洗钱监管规定》认为个人业务一般都是在办理自己正常的业务，不需要进行客户身份识别。总体来说，国际上对***治公众人物监管力度都比较大，《办法》第七条有规定如果客户为外国***要在开立账户时则需要经过高级管理层的批准，对于国内***治公众人物则没有做具体的识别要求，这也是导致我国贪腐资金大量外逃原因之一。
从当前情况来看，我国多数外资银行在华机构基本上已经实现对***治公众人物进行识别和监测。外资银行对***治公众人物识别系统主要可以分为两类：一类是以欧美银行为代表的，如英国渣打银行使用的WORLD CHECK系统；另一类是以日资银行为代表的系统，如日本东京日联银行使用的FACTIVA系统。这两类系统不仅可以查询到国内外***治敏感性人物控制的公司，还可以查询到地市一级现任和曾任领导姓名、出生年月、地址、职务、照片以及亲属的相关基本信息。两类系统均由国外专业公司维护，由于其昂贵的使用成本，很少有中资银行开展此项工作。
三、金融机构与监管机构博弈分析
从上述分析可以看出当前我国客户身份识别并没有取得理想的效果，和国外相比仍存在较大差距。客户身份识别需要大量外部信息，识别程度越深对于客户的了解也就越为详细，金融机构对客户是否涉嫌洗钱的判断也就越准确，当然成本也会更高。以追逐商业利益为中心的金融机构不可能完全按照监管部门的要求对客户身份进行详细识别，执行太细会引起客户反感导致储蓄减少，同样执行不到位会遭到监管部门的处罚。在反洗钱执行过程中金融机构与监管部门都存在着自己的成本与收益，金融机构与监管部门执行反洗钱的成本包括制度成本、培训成本、雇员成本等，对于监管部门还包括调查涉嫌洗钱案件的成本。现阶段对于商业银行来讲执行反洗钱工作最直接的收益就是获得人民银行再贷款与再贴现优惠，监管部门的收益除了包括查处通过金融机构洗钱的金额以外还会对金融机构追加一定比例的处罚。因此，金融机构与监管部门之间就反洗钱执行力度存在着博弈关系。
（一）模型构建
本出以下假定：假设金融机构执行反洗钱总成本为C，因为反洗钱有三大核心制度，本文假定客户身份识别制度所占比例为λ（0≤λ≤1），因此金融机构执行客户身份识别的成本为λC，金融机构执行反洗钱收益为B。通过金融机构洗钱的金额为A，金融机构被查处洗钱罚款额度为F，监管部门监管成本为E。因为监管部门监管的力度与金融机构对客户身份识别程度有关，反过来金融机构对客户身份识别程度又会影响监管部门的监管力度，因此，金融机构与监管部门之间存在的是一个混合战略纳什均衡问题。金融机构的纯战略选择是识别或不识别，监管部门纯战略选择是监管或不监管，金融机构执行客户身份识别程度为P（0≤P≤1），监管机构监管力度为q（0≤q≤1）。假定监管部门对于金融机构没有激励措施，查处的洗钱金额金融机构也没有分成，这里假定B-λC≥0，也即金融机构在执行客户身份识别时至少不发生亏损。金融机构与监管机构纯战略组合支付矩阵如上表所示。
（二）模型分析
当监管机构监管力度q确定时，金融机构选择识别（p=1）和不识别（p=0）条件下期望收益分别为：
πG（q，1）=（B-λC）q+（B-λC）（1-q）（1）
=B-λC
πG（q，0）=-Fq（2）
解πG（q，1）=πG（q，0）得：q*=■。
从以上分析可以看出当监管机构监管力度q>■时金融机构的最优选择是进行客户身份识别；当q
同样当金融机构客户身份识别程度p确定时，监管机构选择监管（q=1）和不监管（q=0）条件下期望收益分别为：
πH（1，p）=（A-E）p+（A+F-E）（1-p）（3）
πH（0，p）=Ap（4）
当πH（1，p）=πH（0，p）时求得：p*=1-■
当金融机构对客户识别程度p>1-■，监管机构的最优选择是不进行监管，当p
四、结论及建议
第一，客户身份识别是一项系统性的工作，需要大量外部信息，仅仅依靠金融机构“孤***奋战”很难取得实效。必须充分发挥公安、工商、税务、海关等多部门协同的能力。对于客户身份识别工作短期内很难取得较明显的效果，借鉴国外反洗钱先进经验首先对于洗钱风险较高的***治公众人物和国企高管可以建立一个类似“Worldcheck”数据库，对公职人员及其家属成员可以进行有效识别。
第二，加强制度执行力度。金融机构严格执行客户身份识别制度会损害自己的切身利益，监管部门除了采取一定的措施鼓励金融机构主动承担客户身份识别义务，对于违反反洗钱要求不严格执行客户身份识别的金融机构施以重罚，比如美国曾因为渣打银行和汇丰银行涉嫌洗钱分别被开出了6.67亿美元和19亿美元的天价罚单。当金融机构违反反洗钱要求所获得的收益不足以弥补其所得到的高额处罚时，金融机构自然会主动参与反洗钱工作。
[资助项目：太原科技大学研究生科技创新项目（20145012）]
参考文献：
[1] http：///zl/bank/20140709/200619655926.shtml
[2] 杨胜刚，何靖，曾翼.反洗钱中监管机构和商业银行的博弈与委托问题研究[J].金融研究，2007（1）
[3] 韩光林，孙森.博弈论和委托理论视角下的反洗钱监管研究[J].中国金融，2011（3）
[4] 王珊珊.美国金融机构反洗钱监管分析[D].吉林大学，2013
[5] 张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海人民出版社，2004
[6] 唐旭.反洗钱工作文摘.长征出版社，2010
[7] 李晓欧.美国FinCEN反洗钱机制及其启示[J].亚太经济，2014（1）
客户总监篇6
销售总监是一个公司的职位，其的职责是负责整个销售部门，所以更应该做好计划。下面是为您整理的《销售总监工作计划书怎么写》，仅供大家查阅。
销售总监工作计划书怎么写一、综述
作为任何一个以营利为目的的单位来说——只有销售部才是的赢利单位，其它的都部门均为成本单位。而我们公司的销售部充其量也只能算是销货部，以目前家具市场的竞争激烈程度来看，销售部必需升级，从被动销售升级为有科学计划、有执行标准、有量化考核的主动销售。
二、销售队伍的建设
用人所长无不用之人，用人所短无可用之人。将现有员工进行重组，老员工是我们的财富，他们对客户熟悉、对本厂的运作流程熟悉、对市场也有一定的了解，能较好的减少架构改革对客户的影响，只需按照公司计划的架构重组、划分各职权即可。重要的是制定可执行的标准或要求，让他们知道主动销售的方法和技巧。同时做好相关人员的招募、培训、筛选、储备工作;
三、销售部门的职能
1、进行市场一线信息收集、市场调研工作;
2、分析市场状况、需求分析，正确作出市场销售预测，为库存生产提供科学的依据;
3、制定月、季、年度销售计划，计划的参考依据为今年和去年的同期销售统计数据;
4、汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议
5、把握重点客户，控制产品的销售动态;
6、营销网络的开拓与合理布局;
7、建立、完善各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通;
8、潜在客户以及现有客户的管理与维护;
9、配合本系统内相关部门作好推广促销活动;
10、按照推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的设计、发放;
四、关于品牌
“英__”品牌建立时间较久，有一定的先入为主的优势。这个优势将继续扩大。另外的***品牌要做出差异化，在产品风格、装修氛围和受众方面要有准确的定位。差异化体现在产品、装饰、饰品等方面，产品方面就包括了材料、结构、元素等，我们不光要学习，还要超越。
五、渠道管理
由原来的散货向专卖升级，这也是这次改革的主要目的，充分利用现有的客户资料，优化经销商的构成，从夫妻店、个体户向集体单位、集团单位升级，慢慢向地区、省、市总经销发展。这并不遥远，只要我们的产品品质和服务经得起客户的检验，做深层次的沟通，自然会有大客户感兴趣。有赚钱的机会，就会有发现它的人，问题是我们要把机会准备好。
六、信息管理和利用
现在有两千多家(外商八百多家)经销商、家具卖场、商场的联系信息，因职权不明，还没能好好的划分利用。另有全国各区域人口、经济资料统计、全国百强县排名等。还有网上收集的卖场招商信息、主动联系有专卖意向的客户资料等。这些都是做市场的珍贵资料，由于销售部被动等客的惯性思维和领导层的决策等原因，这些东西都被放在抽屉里了，很可惜。要充分利用，更快、更准的确定目标市场和目标客户。
销售总监工作计划书怎么写第一.督促销售人员的工作：
每位销售人员都会有自己的一套销售理念，我们一开始，是不知道每位销售人员的特色在哪里。等完全了解的时候，我们就应该充分发挥其潜在的优势，从而来弥补其不足之处。
如果销售人员实在没有什么潜力可以发掘，可以进行相对的帮助，来帮助每一位销售人员顺利的完成公司下达的销售指标。
销售总监需要督促的方面有：
1.参与制定公司的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。
2.组织与管理销售团队，完成公司销售目标。
3.控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。
4.招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。
5.收集各种市场信息，并及时反馈给上级与其他有关部门。
6.参与制定和改进销售***策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。
7.发展与协同企业和合作伙伴关系，如与渠道商的关系。8.协助上级做好市场危机公关处理。9.协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行
10.妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访.
第二.销售业绩的制定：
销售业绩的制定要有一定的依据，不能凭空想象。要根据公司的现状，以及公司课程种类划分。当然不能缺少的是销售淡、旺季的考虑。我应该以公司为一个基准进行实际的预估。
随后要做的事情就是落实到每一个销售人员的身上，甚至可以细分到每一个销售人员日
销售业绩应该是多少，周销售业绩是多少，从而完成公司下达的月销售业绩。最终完成每年的销售指标。
第三.销售计划的制定：
制定一份很好的销售计划，同样也是至关重要的事情。当然销售计划也是要根据实际情况而制定的。销售计划的依据其实就是以销售业绩为一个基准，进行不同策略的跟进。现在，销售计划可以分下面这几个方面进行：
1.分区域进行
2.销售活动的制定
3.大客户的开发以及维护
4.潜在客户的开发工作
5.应收帐款的回收问题
6.问题处理意见等。
第四.定期的销售总结：
销售总结工作是需要和销售计划相结合进行的。销售总结主要目的是让每一位销售人员能很具体的回顾在过去销售的时间里面做了些什么样的事情，然后又取得的什么样的结果，最终总结出销售成功的法则。当然，我们可能也会碰上销售不成功的案例。倘若遇到这样的事情，我们也应该积极面对，看看自己在销售过程中间有什么地方没有考虑完善，什么地方以后应该改进的。
定期的销售总结同时也是销售总监与销售人员的交流沟通的好机会。能知道销售团队里面的成员都在做一些什么样的事情，碰到什么样的问题。以便可以给予他们帮助，从而使整个销售过程顺利进行。
销售总结同样也可以得到一些相关项目的信息。我们不打无准备之仗。知己知彼方可百战百胜。
第五.销售团队的管理：
销售团队的管理可以说是一个学问，也是公共关系的一个重要方面。如今的销售模式不再是单纯的单独一个销售人员的魅力了。很好的完成销售任务，起决定性的就应该是销售团队。
在所有销售团队里面的成员心齐、统一、目标明确为一个基本前提的基础上，充分发挥每一成员的潜能优势，是其感觉这样的工作很适合自己的发展。感觉加入我们的销售团队就像加入了一个温馨的大家庭中间，我们共同创造一个很好的企业文化。每一个人员都会喜欢自己的工作。
现在的销售人员不是过去的简单的找工作，而是会分析公司的文化，公司的策略，公司的背景等等很多方面。所以销售团队的管理也是至关重要的。也是起决定性作用的。设想销售部门的每一个销售专员都是有自己的想法，都是一味的按照自己的想法去销售，那么还会有公司文化，公司形象吗?
第六.绩效考核的评定：
绩效考核的评定虽然比较繁琐，但是势在必行。对于很好的完成销售指标，绩效考核是一个比较直接的数据。绩效考核表大致的内容包括：
1.原本计划的销售指标
2.实际完成销量
3.开发新客户数量
4.现有客户的拜访数量5.电话销售拜访数量6.周定单数量7.增长率8.新增开发客户数量9.丢失客户数量10.销售人员的行为纪律11.工作计划、汇报完成率12.需求资源客户的回复工作情况
第七.上下级的沟通：
销售总监也起着穿针引线的作用。根据公司上级领导布置的任务，详细的落实到每一位销售人员的身上。在接受任务的同时，也可以反应一下销售人员所遇到的实际困难。
1、组织研究、拟定市场营销、市场开发等方面的发展规划;
2、组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划;
3、制订营销实施方案，通过各种市场推广手段完成公司的营销目标;
4、负责组织在编制范围内对所属部门的营销业务人员进行聘用、考核、调配、晋升、惩罚和解聘;
5、组织编制并按时向总经理汇报营销合同签订、履行情况及指标完成情况;
6、组织对营销业务员业绩档案的建立，定期组织对营销人员业绩考核和专业培训;
7、组织搜集和汇报市场销售信息、用户的反馈信息、市场发展趋势信息等;
8、负责组织、推行、检查和落实营销部门销售统计工作及统计基础核算工作的规范管理工作;
第八.销售专员的培训：
销售专员培训的主要作用在于：
1.提升公司整体形象
2.提升销售人员的销售水平
3.便于销售总监的监督管理
4.顺利完成销售。
销售总监工作计划书怎么写一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。
目前，市场经理、客户经理素质参差不齐，部分人员对行业***策、工作流程、分析卷烟销售走势、客户指导等方面把握能力和水平相对较低，很难适应目前烟草行业发展的要求。为适应新的的形式，客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍。
1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。
针对目前营销人员素质参差不齐的现状，营销部将进一步加?a href='//xuexila/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡呐嘌笛啊E嘌捣绞蕉嘌杭迮嘌怠⒅毒喝⒀萁脖热?a href='//xuexila/' target='_blank'>自学等。内容广泛化：除行业***策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个工作人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥。
2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。
随着网建功能的进一步推进，营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、v3系统的熟练操作、法律法规、行业***策、供货***策为重点。
二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求。
一是自4月份总量浮动管理实施以来，客户经理与客户总量商定核定后，客户对自主提报需求的意识大大降低，客户对市场的真实需求和总量浮动管理的认识产生了误区，导致在市场调研的过程中，发现客户对总量浮动和自主提报需求认识出现偏差。既有客户认识方面的问题、也有客户经理宣传和引导方面的问题。使市场的真实需求没有在订单预报中充分发挥作用。二是客户经理对总量浮动管理和自主提报需求工作没有很好的领会，导致在日常的宣传和引导出现问题。针对存在的问题将从以下方面进行着手整改。
1、营销人员、客户对总量浮动管理和自主提报需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。
在今年的下半年里，将该项工作做为客户经理考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的自主提报数据为主要检查依据。
2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。
客户经理预测准确率的考核，重点以市场真实需求，前20个全国卷烟重点骨干品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高客户经理把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是前20个全国卷烟重点骨干品牌。在保证去年同期销售量的前提下，力争单条价较去年的元/条，增长元/条，增长个百分点。
3、从“总量浮动管理”工作总体运行情况来看，客户经理与客户在总量商定工作中，客户经理对客户的历史销售数据和目前的供货***策没有很好的把握，产生了少数客户总量商定过大或过小，在实际订购卷烟过程中出现月初、月末销售大起、大落，甚至个别客户不能及时订购到实际销售的卷烟状况。
针对目前的这种状况，客户经理在总量保持不变的情况下，进一步调整商定不合理客户的供货量。杜绝月末部分客户无量无法订货，月初供货量增幅过大的状况。落实“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的订单供货基本要求，不断提高适应市场的能力。按照兰州公司货源供应、紧俏卷烟供应管理办法，对零售户订货实行总量浮动管理，可合理控制销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量;细分零售户对不同品牌(品类)的需求数，形成对每一类零售户科学的合理定量并根据市场变化情况及时维护调整。通过合理定量，促进科学投放水平的提高，体现以市场为导向的投放原则。
4、“按客户订单组织货源”与“总量浮动管理”工作有效衔接并能顺利开展。
县营销部要求客户经理对管辖客户的商圈类型、客户类别、销售状况等基本情况为重点去了解，为很好的把握客户的真实需求掌握第一手资料。做为日常考核客户经理的一项日常工作。错误地将以上两项工作有效开展对立起来。实行“总量浮动管理”是落实“按客户订单组织货源”的有效途径。
渠道管理：由原来的散货向专卖升级，这也是这次改革的主要目的，充分利用现有的客户资料，优化经销商的构成，从夫妻店、个体户向集体单位、集团单位升级，慢慢向地区、省、市总经销发展。这并不遥远，只要我们的产品品质和服务经得起客户的检验，做深层次的沟通，自然会有大客户感兴趣。有赚钱的机会，就会有发现它的人，问题是我们要把机会准备好。
三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。
为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的守法意识、配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造。
本月回款比前期有不良现象出现，如：金鸿商行和宏州酒业，一定要杜绝此现象再次发生，以现款合作为主，特殊客户确定好时间应及时收款，每月底外欠款不得高于五万元。
客户总监篇7
岗位名称：业务主管
直属上司：总经理
所属部门：业务部
岗位名称：业务主管
直接下级：业务员 编制人 管理部
晋升方向：区域经理、大区经理、营销 总监
岗位目的：
受理客户订单，制订销售计划，对客户订单进行跟踪及出货安排，并与相关部门协调工作安排，统管业务部门日常工作。
岗位职责及工作内容
1． 对公司日常业务工作进行安排、指挥和相互协调。
2． 保持与重要客户的沟通，巩固与客户的关系。
3． 协助总经理开拓新客户。
4． 进行客户订单的跟踪处理及异常情况的处理与反馈。
5． 对业务人员进行业务知识的培训。
6． 负责客户订单的安排及发货处理及货款的催收工作。
7． 及时反馈客户抱怨信息及相关处理结果。
8． 做好每月各客户的发货订单记录及款项回收情况。
9．制订每月的销售计划并协调各部门工作。
10．向公司领导及时汇报每月的销售情况。
11．及时完成上级交办的各项临时工作任务。
岗位工作关系
（一）内部关系
1、 所受监督：在产品知识培训、商务谈判、价格策略、产品出公司指导价变动、客户关系的管理维护等方面接受公司领导的监督和指导；
2、 所施监督：对业务部、仓库管理及配送货物的及时性及产品质量实施监督；在需要客服中心配合及时送货、售后的情况下，对客服中心的工作实施监督；
3、 合作关系：在处理客户问题方面，与客服中心发生协作关系，在确认客户提出的交货期和产品技术标准方面，与仓库管理、采购部发生协作关系，在货款回收方面，与财务部沟通。
（二）外部关系
与客户协调、沟通，维护客户关系，并保持持续、稳定
主要权限
在公司定价授权的范围内自行决策处理有关工作，但低于产品出公司指导价的，需向上级领导请示；产 品市场分析及同行业竞争分析调查权；要求公司提供产品技术知识、业务流程、规章制度等知识培训和相关产品资料的权利；根据市场变化对公司营销策略调整的建议权。
客户总监篇8
关键词：供电企业；服务；满意度
中***分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-01
一、评价体系架构
包括对营业厅服务、抄表收费服务、业扩报装服务、95598热线服务、故障报修服务、供电质量等等的评价。
二、评价内容及方式
（一）营业厅服务评价内容及方式
1.日常视频监管。在分公司设专人，每日利用视频监控系统分别对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行检查和监管。
要求每日对管辖内各营业厅检查一次，并做好详细记录备查。对监管中发现的问题进行记录，及时通知相关管理人员，限期整改，严重问题立即上报主管经理。
2.问卷调查和现场检查。服务管理人员对管辖内的二级营业厅和市区内的三级营业厅每周至少现场检查一次，对管辖内的其它营业厅每月至少现场检查一次，并做好检查记录备查。
每季度由营销管理室组织相关人员对二级营业厅和30%的三级营业厅（每年度要保证对全部营业厅）服务进行问卷调查，每厅发放的问卷不少于20份，问卷发放对象应随机选择，不得刻意抽取。同时，客服中心对各营业厅进行现场检查，根据《大石桥供电分公司供电营业厅标准化评比细则》对各营业厅服务环境、服务质量进行检查和打分，并做好相关记录备查。
对现场检查、调查问卷反馈的问题，考核组于2个工作日内通知相关班组整改，严重问题立即通知并上报至营销副经理。
3.满意度评价器测评。在一、二级营业厅试行“满意度评价器”，由办理业务客户当场对供电服务工作进行打分。考核组每月整理、分析各营业厅评价结果。
（二）抄表服务评价内容及方式
1.现场问卷调查。客服中心负责每季度组织人员对抄表服务问题较多的抄表区域的抄表员开展问卷调查工作，每季度开展次数不得少于15次，每次发放问卷不少于20张，统计调查问卷结果后反馈给分公司。
2.社区监督员反馈。分公司负责在每个抄表区域聘请社区监督员（可以从重点抄表区域和抄表服务问题较多的抄表区域开始试行），发放抄表服务监督联系卡（卡上印有分公司营销副经理和营销管理室主任的电话），请其对抄表服务进行监督，并将监督员详细信息报于客服中心。
（三）业扩报装服务评价内容及方式
分公司设专人对新装、增容业务在部分环节（业务受理、现场勘查、中间检查、竣工验收、装表接电）结束后的两个工作日内进行阶段性回访，并形成记录备查。
（四）95598服务评价内容及方式
随机抽取95598语音进行服务评价。考核小组每季度组织召开一次95598语音服务讲评会。会上随机抽取各座席员的语音，与会人员对语音的内容进行服务评价、打分，评价情况上报营销管理室。针对语音讲评会上发现的问题，相关人员制定整改措施并落实。
（五）故障报修服务评价内容及方式
对故障报修服务采取95598电话回访、录音电话二次回访措施，了解客户对故障报修服务满意度。
服务专工每月汇总故障报修回访情况，形成《95598故障报修再次回访工作月汇总表》，于次月3日前上报至营销管理室客户服务专工。服务专工每月不定期抽查客服中心故障报修再次回访的记录和录音，发现问题及时纠正。
（六）投诉处理服务评价内容及方式
投诉件处理完结之后，分公司营销管理室主任要在客户投诉之后的5个工作日内及时回访客户，除客户要求不回访外，其余回访率应在100%；分公司营销副经理在第二个月对客户进行第二次回访，征求客户对投诉处理全过程的意见和建议；了解我们在供电服务方面存在的不足。
三、评价要求
1.分公司制定供电服务调查、评价方案，组织开展各项供电服务工作自查和评价工作，及时发现服务工作中存在的问题，不断改进工作方法，定期开展供电服务培训和考核，快速提高供电服务水平，提升客户对供电服务的满意度。
2.考核小组每月汇总当月视频监管、现场检查和通过95598热线等方式发现的分公司营业厅、抄表、业扩报装等服务工作中存在的问题，形成客户服务工作监管报告。
3.每季度次月5日前，考核小组汇总当季客户服务工作中存在的问题，以及现场调查问卷情况，形成当季分公司客户服务工作评价报告，上报营销部客户服务专工。
4.营销管理室根据客服中心监管报告、客户服务工作评价报告等，按营业厅服务、抄表服务、业扩报装服务、故障抢修服务四个单项和投诉处理服务，对供电服务工作进行总体评价、排名，在季度营销工作分析会上进行通报并上网公告。
四、实施效果
供电服务评价体系的创建，使供电管理人员能够及时了解客户对供电营业厅、抄表、业扩报装、95598座席和故障报修等相关人员的供电服务行为的满意度，掌握供电服务工作中存在的问题，并针对存在的问题，及时采取有效措施，规范供电服务行为。同时，有利于供电企业制定更为合理、贴合实际的供电服务提升规划，实施有针对性的服务提升措施，迅速提升客户满意度。通过基于客户服务评价体系的一系列服务措施，2014年，在省公司组织的第三方客户满意度评价中，营口公司满意度指数CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石桥供电分公司满意度指数CSI上升至79.58，高于营口公司水平，为营口公司供电服务工作取得的可喜进步奠定了夯实的基础。
随着经济社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上的要求越来越高。供电服务人员将秉承“客户至上”的服务理念，以客户为中心，一切始于客户需要、终于客户需要，不断创新服务内容和手段，提升供电服务水平，提高客户满意度。
参考文献：
客户总监篇9
【关键词】集团客户 业务风险 管理研究
一、集团客户自身客观存在的风险
（1）法律性质不明确。我国对集团客户的界定，多依据***及各部委颁布的法规和部门规章，零散且可操作性不强。而在目前现实情况中集团客户的表现形式各异，关联关系异常复杂多样，有些集团客户在法律上不存在关联关系，但其通过关键管理人员或密切家庭成员直接控制或间接控制组成集团关联企业。
（2）注册资金不实。集团客户中存在大量虚假出资行为。重复验资、先出资后抽逃、注册资本不到位等现象严重。
（3）财务状况不实。主要表现为：编制合并报表未剔除关联企业之间的投资、应收应付款项，夸大了承贷主体的资产、销售收入和利润；母公司财务报告未披露成员单位之间的关联交易、相互担保情况等，形成财务泡沫。
（4）盲目投资和过度举债。有些集团客户为追求规模效应，往往利用其控股地位随意调动集团成员企业资金，并利用集团规模优势取得大量银行贷款，过度负债，盲目投资，涉足不熟悉的行业，造成系统性财务危机。
二、集团客户授信管理存在的问题
（1）银行经营理念存在偏差。一是对集团客户认识存在误区。易受虚假报表或合并报表资产规模的迷惑，忽视集团客户本身固有的风险，对集团客户经营风险、系统性风险、信用风险、法律风险认识不足，把握不准，迷信集团客户规模。二是过度竞争，放宽贷款条件。实践中常见的是如果一家银行向集团公司授信采取信用方式，就会迫使其他银行降低门槛，放宽贷款条件，发放信用贷款。三是对集团客户授信业务的特殊性关注不够，对其出现的新特点、新问题研究不足，对集团客户授信管理粗放，针对性不强。贷款审查往往局限于对承贷主体单笔业务的审查，用单一客户的管理方式管理集团客户，忽视对集团客户整体风险控制。
（2）信息不对称。一是集团客户往往对内部企业资金统一调度，一些紧密型集团客户采取统贷统还模式进行融资，给银行贷后管理造成困难。二是集团客户关联交易的复杂性和隐蔽性造成银企信息的严重不对称，银行事前很难掌握和监控关联交易的具体信息，贷后管理基本失控。三是集团各成员企业利用银企之间、各家银行之间的信息不对称，进行多头开户和交叉贷款，造成多头授信，过度授信。
（3）关联企业互保，担保流于形式。集团客户一般信用需求量大，很难提供足够的资产抵押。在这种情况下，集团成员企业之间互保现象十分普遍，一旦整个集团发生信贷风险，保证人根本没有代偿能力。因此，集团客户如何落实好担保条件，是当前信贷管理中的一个难点。
（4）缺乏有效的风险预警和退出机制。一是对影响集团客户偿债能力的重大事件不敏感，缺乏预见性和前瞻性。二是发生风险后已经无法退出，缺乏有效的退出机制。
三、集团客户授信风险防范
（1）集团客户授信坚持“统一指导、区别对待、分级管理”的原则。集团客户风险控制是一个非常复杂的课题，由于其在法律性质和运作规律等方面的特殊性，在集团客户授信业务中必须坚持“统一指导、区别对待、分级管理”的原则。
（2）严把信贷准入关，防范集团客户自身风险。要想规避集团客户自身存在的授信风险，就要对集团客户组织结构、资本构成、注册资本到位情况的分析作为贷前调点。
（3）控制授信总量，做好借款人结构安排。一是严格控制集团客户整体授信总量。实践证明，如果仅对集团成员分散授信，而不对集团总体限额进行控制，将导致集团客户过度授信。通过对集团整体经营状况、信用状况和财务状况分析核定集团整体授信总量。二是要做好借款人结构安排。在集团客户统一授信管理中，除了核定集团整体授信总额外，还要对授信总量在集团各成员之间的分布做出详细安排。
（4）提升管理层次，加强贷后管理。商业银行应针对集团客户的特殊性制定贷后管理办法，加强对集团客户的贷后管理。集团整体授信总量由母公司或核心企业所在地银行统一掌握、调配。跨国、跨省集团客户的授信必须由总行统一核定，并负责在各成员企业之间分配具体额度。
（5）严格控制关联企业之间的互保。对集团母公司与子公司、子公司与子公司之间提供互保的授信额度要控制，集团客户关联公司之间的互保实际从整个集团角度来看是信用贷款，所以一旦集团客户发生信贷风险，保证人将无法履行代偿能力，第二还款来源形同虚设。
（6）适时采用银团贷款方式，建立银行信息共享合作机制。对信贷资金需求规模较大的客户，银行可考虑采用一家主办银行牵头多家银行涉入的银团贷款方式，建立“分别监测、信息共享、协调一致”的合作机制，定期交流客户的生产经营和融资情况等信息，打破各自为***的局面。加强集团客户信息管理系统建设，提高对集团客户授信业务信息的监控质量。通过信贷管理信息系统等途径，及时对各项授信信息进行监控。
客户总监篇10
关键词:大数据分析；通信网络；监控体系
通信网络监控体系的建立是为了能够准确、及时地发现通信网络出现的问题，并能采取科学有效的措施来解决这些问题，以确保通信网络的正常运营。大数据分析，顾名思义就是要进行大量的数据分析，这是在互联网时代下应运而生的产物，在通信网络监控体系的构建及实施上有很强的应用价值。因此，通过大数据分析，建立完善的通信网络监控体系是优化和改进我国通信网络发展的必然趋势。
1基于大数据分析的通信网络监控体系建立的必要性
互联网时代，大数据在我国的很多行业领域中都有较为广泛的应用，比如计算机IT行业、商品零售业、医疗行业以及通信行业，尤其是在与数据息息相关的通信网络行业上，有很高的应用价值。一方面，通过大数据分析建立通信网络监控体系，能很好地起到决策的作用。利用一些能够量化的手段把内容转化成数据，并得以直观的显示，能让一些潜在的内容变得直观和突出。在利用大数据进行分析时，能将一系列规模庞大的数据细分化，通过找出这些数据之间的相关性更有针对性地获取所需要的信息。在数据挖掘技术不断发展下，这种基于大数据分析建立起来的通信网络监控体系应用越来越广泛，其决策的价值体现的淋漓尽致。另一方面，大数据所能产生的价值还体现在能产生足够巨大的市场价值[1]。在当今社会，数据不是某个领域、甚至说不是某一个人的专属财产，而是一种人人都能拥有的财产，人们能够通过自由的使用大数据来获取所需要的信息，并产生一定的市场价值。甚至可以这样说。好的数据信息就是企业管理部门、生产部门维持日常运行的一种动力，是企业决策者做出重大决策的基础和依据。通过把控准确的大数据信息，反馈到具体的人或企业后，能有效增强工作的效能、避免耗费大量的人力和物力，这种潜在的经济效益也是大数据的价值。我国的通信网络监控体系最初是通过设备告警来实现的，即必须是收到了危险警告的数据信息后，才能开始搜集和分析，这种被动性的监控体系，在大数据时代已经过时了，是不智能和不精准的。因此，针对这种设备告警建立起来的通信网络监控体系所存在的一些弱点和问题，应该要结合大数据分析，建立更加科学和智能化的通信网络监控体系。
2基于大数据分析通信网络监控体系的建立及实施
2.1明确通信网络监控体系的设计流程
基于大数据分析建立的通信网络监控体系，要按照建立数据传输线路、通过专网采集终端数据信息、解析采集到的数据信息、将数据信息保存到相应的数据库中、对数据库中的数据进行更新的流程来完成（见***1）。具体实施上，数据采集人员将搜集到的客户感知数据整理后并入数据库，然后进入到区域网络服务质量系统内，把网络结构库和综合报警系统相结合后处理数据[2]。同时工作人员能通过分析后得到的数据加强对通信网络的监控和反馈，更好的完善服务，增强客户体验。
2.2以客户感知度建立通信网络监控体系
总体来说，我国通信网络监控体系的建立必须要以客户感知为出发点和终点。以客户感知建立的通信网络监控体系内容包括，客户感知、网络质量分析处理、工单工资、网络质量保障、感知信息接收平台、网络运营数据中心、智能网管、区域网络服务质量视***、客调系统等。即将搜集到的客户感知信息录入数据库，建立区域网络服务质量视***，并通过颜色区分网络服务质量等级，建立有针对性的网络维护、优化和发展建议，达到回馈、接收、执行的目的。这一系列工作的完成大致就说从采集和分析客户感知信息数据两个路径入手。
2.2.1采取客户感知信息数据
在通信网络监控体系下，采取客户感知信息数据有很多个渠道，比如宽带用户、客户的无线终端、感知终端等。在宽带用户上，工作人员在宽带客户终端集成相应的软件或在客户计算机上安装相应的软件，通过软件获取客户位置信息、***数据，并利用数据通道将这些数据上传到信息接收平台。又如在感知终端上，这种模拟客户终端是一种特制的电信终端，能集成宽带、窄带、无线、电源接口，并对这些集成体进行测试，记录好***速度、信号强度、客户位置、通话质量等信息。为获取信息，可以将感知终端安装在通信网络中的一个节点上，利用PING测试该节点及其下游的各种设备，进而获取这些设备有无***服务的信息[3]。同时，也可以在大客户的接入点上进行安装，达到接收信息的目的。
2.2.2分析客户感知信息数据
在接收到大量的客户感知信息数据后，工作人员就要对这些数据进行科学有效的分析，这是很关键的步骤。工作人员将这些信息分类或分区域存入数据库后，要结合设备警告、资源库、网络结构库等完成分析和处理。比如某地的宽带用户或手机用户上报了数据掉包的问题，利用大数据分析，就能快速的感知和接收到这个信息，并通过智能化分析后，及时分派工单，这样就能快速解决客户的问题，提高工作效率的同时，也能让客户更加放心的使用产品。
2.3客户感知通信网络监控体系的优点及效果
这种以客户感知为核心原则建立起来的网络监控体系主要有3个优势：一是能大量的搜集到客户的信息。通过大数据分析建立客户感知的网络监控体系能搜集到海量的客户信息，这样就避免了遗漏或搜集错误的问题，对最终的分析结果准确性有了基本的保障。二是能提高分析的精准性。一般而言，通信网络监控体系最终服务的是网底层的用户，而大数据分析一般也是来自底层，所以这种形式的网络监控和数据分析准确度有了更好的保证。三是实现监控的高效性[4]。通过对信息数据的实时采集和动态的、智能化的分析后，不仅能提高反应的速度，快速地察觉到网络中存在的问题，更主要的是能对网络实现全覆盖的监控，杜绝监控盲区的出现。
3结论
总之，与传统的通信网络监控体系相比，以客户感知为核心原则建立起来的网络监控体系所搜集到的信息更全、分析和监控的结构更为精准、分析和监控的范围更广，很好地满足了客户随时随地服务的需求。同时，客户感知通信网络监控体系的建立，大大提高了网络通信的质量，推动了我国通信行业的稳定、可持续性发展。
作者:庄巍 单位:广东海格怡创科技有限公司
参考文献
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