学文网客户调研报告第1篇
一、散客户及其产生的原因
散客户意为去异地***旅游者，这种旅游往往预付一定旅费，没有陪同，人数多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供导游服务。
有时也被称为异地个人旅游，即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游。实际上，由于散客户没有明确的定义，人们可以从不同角度加以界定，如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准，但有一个共同点就是散客户旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。
散客户旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客户旅游的并行发展中，前者会不断结合散客户特点，向后者经营方式的方向作出相应调整，产生介于团体或散客户旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。
三、我国散客户旅游市场的营销策略
当前，我国发展散客户旅游尚存在一些亟待解决的问题：
其一，回运力紧张，交通票预计周期长，变更率高，购买困难；
其二，社会服务体系欠发达，景点缺乏规范化的标识，卫生状况堪忧；
其三，信息和通讯服务有待改进，缺少对散客户的咨询系统等。因此，我国散客户旅游市场的开拓必须认真分析散客户需求特点，在经营思想和经营方针上切实采取行之有效的、有针对性的营销策略。
（一）散客户旅游市场的调研。由于缺乏对我国散客户旅游市场的研究，造成了旅游企业在经营和管理上的混乱，处于较为被动的局面。当前，应将市场调研提到重要的议事日程上来，予以应有的重视。通过对主要客源散客户的旅游目的、社会经济特征、行为特征以及客源流向等进行深入的调查，系统地搜集有关散客户旅游供求方面的信息，从而确定旅游产品在市场上的地位，以制定出符合客观实际的营销策略和目标。
（二）产品策略。散客户与团队游客的主要区别在于：团客购买组合完整的旅游产品；而散客户则是分散购买产品的个别项目，再加以随意组合。因此，旅游企业应努力设计多种旅游产品供游客选择，在产品结构上，可以采取零星委托式、自选式、组合式、定制式等多种模式，由散客户按其所需自由组合。以黑龙江冰雪旅游为例，可以开发出不同的专题旅游，如以冰灯游园会为中心，推出以冰雪艺术、冰雪娱乐、冰雪文化、冰雪体育、冰雪经贸为内容的哈尔滨冰雪节，游客可以不受团队旅游集合时间的限制，时间充裕，充分领略冰雪旅游的魅力。以冰雪为专题也可以组织镜泊湖、桃山、亚布力等地各具特色的冰雪旅游项目，镜泊湖的冰瀑与桃山、亚布力的高山滑雪场具有不同于平地人工冰景的意蕴，可以丰富冰雪旅游的内容，使游客有充分选择余地。
（三）价格策略。传统的全包价旅游形式，随着旅游市场的开放和发展，已受到日益严峻的挑战，尤其是我国全包价旅游的直观报价高于海外旅游商普遍实行的半包价旅游的报价，给海外游客以中国旅游高价位的错觉，从而影响了海外客源市场的开拓。散客户旅游的支付方式是“现付现享，零付零享”，对价格变化的敏感度也高于团客。因此，散客户市场的开发在价格策略上主要应发挥好价格杠杆的良性调节作用，采用灵活的作价方式。此外，一些过去只对团队的价格策略也可以经过改造而移植到散客户市场上来。
1.区别不同时间实行差价。如对散客户，旅游淡、旺季实行浮动价，淡季客房优惠，连续住宿越多，价格越优惠。景点门票周末价高于平时等。
2.区别不同空间实行差价。如旅游热、温、冷点实行不同的定价。
3.小包价团。指游客预付部分旅费，由组团社提供。指游客可以根据组团社提供的路线和浏览项目，按指定的地点和日期，汇集成团队进行旅游，汇集前费用则由游客自理。
（四）促销策略。吸引散客户旅游，还必须对已确定的旅游项目进行形象而具体的宣传促销，将旅游信息传达给尽可能多的潜在游客。首先，必须塑造和树立鲜明的旅游目的地形象，突破其特色，在人们心目中占据有利的地位。其次，要提供内容详尽的，符合散客户需要的旅游宣传印刷品，包括旅游线路说明书、目录集、导游指南、价格表、各种单页宣传品、宣传小册子，以及其它用途的信封、挂历、明信片等，介绍有关旅游地文化、地理、物产、风俗民情、风光名胜和交通、食宿、购物及其基本价格等情况，以帮助人们增加了解，消除顾虑，增添游兴。旅游印刷品具有***文并茂、实用功能强、可长时间保留，随时提供信息支持，而费用低廉的特点，在旅游促销上具有重要的作用。再次，充分利用报刊、电视、电台等大众传媒，以及参加旅游博览会、巡回展销会，做好广告宣传，进一步扩大影响，增加人们接触信息的频度和密度。
（五）渠道散客户的输入渠道较为繁杂，总的原则应是既有重点又有广开渠道。
第一，旅游社应成为散客户有求必应的咨询窗口，热情提供各种旅游信息，推荐灵活多样的服务项目。目前应逐步推广在旅游社设置“散客户部”或“散客户中心”的作法，真正将散客户业务提升到主体业务的高度，及时追踪散客户市场动态，做好信息反馈，给予散客户高质量、多样化、个性化的服务。
第二，应逐步建立和健全散客户预订系统，尤其是在交通、客房和浏览项目方面逐步建立为散客户服务的电脑预订网络，通过电脑联网，随时了解各***门、饭店的预订情况，接受散客户咨询和预订，并可储存旅游资源方面的信息，根据散客户的不同需要，代为规划旅游线路。
第三，应在交通枢纽，如航空港、码头、车站、市区主要街道路口等设立醒目的中外文路标、导游交通***、指示牌等，清晰地标示各游览点的地点、方位和距离，为初到的游客“指点迷津”。
客户调研报告第2篇
一、我行客户现状
(一)高端客户数量占比低。高端客户具有较高的关系价值，能够给银行带来较高的利润贡献。麦肯锡公司的调查报告指出，目前大约有3000万户中国城市家庭可以被称作中高收入家庭这些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120万户家庭拥有10万美元以上的存款，这一富裕客户群实际上占中国商业银行个人存款总额50%以上，且贡献了整个中国银行业赢利的一半以上。但是，我行贡献度高和富有发展潜力的客户数量偏少，占比仅仅只有%，缺乏优质客户。
(二)客户满意度低。银行客户对目前金融机构的满意度较低，低于亚洲75%的总体水平，这一比例在亚洲受访国家和地区中排在倒数第三位。这表明，客户的满意率大大低于总体满意率，越是层次高的客户对大型商业银行的满意度就越低。
(三)客户忠诚度低。客户忠诚度偏低，很多优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。优质客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满，许多富裕客户已经放弃了我行，投向了那些新兴的、更有客户意识的竞争对手。特别是近年来，随着中国国内金融市场的逐渐发育，竞争主体不断增多，日趋激烈的市场环境使客户满意度对忠诚度的影响力度不断增强，不满意于我行的优质客户在与其它商业银行的激烈争夺中大量流失，造成了我行优质客户忠诚度的急剧下降。
二、我行在客户营销中主要存在的问题
(一)整体营销机制不完善。一是线条之间的协同作战能力不强，难以拧成一股绳。二是没有快速反应机制，营销中遇到的问题难以找到组织，容易出现踢皮球现象。
(二)客户服务理念滞后。一是以产品为中心的经营理念导致我行只对产品进行管理，不对客户进行管理。二是以产品为中心的经营理念导致对所有客户提供标准化服务。客户不论大小、新老、是否赢利、均平等对待，只讲公平、不求效率、不能对目标客户实行有效细分、忽视不同客户群体的金融需求，没有专门研究客户结构和个性化需求，客户价值未能得到应有的重视，缺乏通过提高客户的满意度和忠诚度来竞争优质客户的意识，造成我行在业务量高速增长的背后，隐藏着优质客户的大量流失问题。三是以产品为中心的经营理念导致大型商业银行只注重交易关系，不注重客户关系。只强调服务态度，片面地认为帮助客户办好业务，使客户基本满意即可，当业务处理完毕，与客户的关系即告结束，只限于浅层次的普通服务，主动吸引客户、深入挖掘客户多方面金融需求的意识不强，缺乏与客户建立维护长期合作关系的主观意愿与动机。
(三)客户服务架构僵化。一是纵向的多层分工体系降低了客户的服务效率。二是横向的“业务中心型”组织架构增大了客户的交易成本。
(四)客户服务模式粗放。一是客户定位模糊。目标市场不清晰、市场定位不准确，客户的分层次、个性化服务没有得到真正落实。二是缺少个性化服务。综合性个人理财较少，难以销售高端、复杂的金融产品，无法为优质客户提供“一对一”的个性化服务。三是信息资源分散。客户信息资源始终处于分散扩散状态，没有充分挖掘、整合和利用起来，难以形成强大的客户竞争与服务优势。
三、整改措施
(一)客户结构调整战略应坚持循序渐进
客户结构调整是一项长期、复杂的系统工程。需要兼顾历史、立足现实、着眼未来。根据基层建行的历史沿革、客户特点，客户结构调整可分为三个相互依托、层级递进的阶段。
第一阶段：客户调整初始阶段。围绕价值最大化，实施稳固大客户群体、重点拓展优质小企业群体、全力扩大个人客户规模的策略，把有限的资源集聚到符合产业***策、属于区域经济主导产业的目标客户上．逐步把对公客户发展成效益源泉、把个人客户打造成发展基础、把战略业务客户培植为发展后劲。
第二阶段：客户调整中期阶段。进一步强化“中高端客户为主”的客户战略、资产管理与零售业务相结合的个人金融战略，同时大力拓展网络经纪业务，形成发展特色，突出比较竞争优势。
第三阶段：客户调整深化阶段。利用发达的人力和信息科技资源，向中高端客户群推出具有较高附加值的产品。如销售信托、保险，开展投资顾问咨询和发展网上银行业务等非传统业务。在此阶段，将健全全方位服务模式，坚持以优质客户为先，经营重心全面向优质客户调整，具体模式为：二级分行致力于服务大中客户。支行成为业务处理的“工厂”，从而提升服务级次、简化工作流程，鼓励客户经理及员工融入存量和潜在客户群体。使我行逐渐成为“批发式零售银行”。
(二)客户调整战略需要系列经营***策的支撑
一是倾斜性资源配置***策是实施客户战略调整的前提
1.坚持人力资源配置为客户战略服务的理念。减少后台人员比重，扩大前台人员规模，加大员工培训力度，优化前台柜员数量和质量；加强客户经理队伍建设，完善客户经理机制，对高价值客户，配备高等级专业客户经理，最大限度地满足和开发核心客户金融需求。
2.发挥财务资源在客户战略调整过程中的引导作用。在财务资源配置上，改变以层级配置为主的分配方法，实行层级配置和条线配置相结合。区分不同客户综合贡献度。灵活运用价格***策，通过对小额账户收费和降低小额账户利率淘汰低端客户，对高端客户实施优惠价格以提高此类客户忠诚度，达到优化客户结构的目的。要提高经营部门和前台对市场、客户的价格反应速度和服务效率，不断完善价格管理机制，在有利于创造价值、有利于防范风险的前提下，加强价格管理，提高综合议价能力。
3.完善渠道资源配置机制。着力构建物理网点、虚拟渠道、客户经理三位一体的服务网络，形成渠道、产品、客户相互依存的价值链条。要围绕全行发展战略，强化布局规划，高起点、高标准改造。实现由交易核算型向营销服务型的转变。在电子银行渠道建设上。要加强离行式自助银行建设，把大量标准化、规范化的交易业务迁移到电子银行渠道。加快对柜面业务的替代速度。要坚持个人客户经理、公司业务客户经理、产品经理一起抓，完善考核机制。提高综合营销能力。
4.加强对信息资源的利用。要强化企业网运行，发挥行内信息渠道和信息平台的作用，全面把握国内和区域经济形势，认真分析经济动态和行业信息，实现行内信息共享，提升信息加工整理能力，让行内外信息资源为建设银行客户筛选、甄别服务。
二是完善经营机制是实施客户战略调整的保证
1.强化营销机制。转变既有的营销手段和机制，从广度营销向深度营销转变，从推销产品逐步向营销金融综合服务方案转变，协作客户把握自己的财富，逐步实现从让客户满意到让客户增值的转变，提高客户的忠诚度。
2.强化服务机制。在客户细分的基础上，围绕差别化服务实施上下、左右联动，围绕产品整合实施公私联动，并与其他金融机构实施外部联动；制定细化的服务创新考核标准，激励服务创新，引入六西格玛管理方法，完善服务文化建设评价和监督机制。
3.强化考核机制。以客户满意度为标准，实行定性与定量指标相结合，综合使用物质与精神激励等多种手段，达到激励有力、约束有效的目的。
三是加快流程再造、产品创新步伐是实施客户战略调整的平台
1.加大组织结构优化调整。按照建立矩阵式经营模式的要求，对业务条线进行事业部制改造。提升经营重心，就是提升重要客户的经营层级，缩小经营半径。优化组织架构的核心是明确划分经营行与维护行的责权利，落实责任和利益分配关系。
2.再造业务流程。基本目标是建立以客户为中心的高效的服务链，最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代环境，提高市场竞争力。
客户调研报告第3篇
一、具体调查内容
我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。
二、调查结果
此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。
三、调研分析
据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。
(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务
要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销***策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。
并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。
（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显
在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。
此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。
（三）坚持营专结合，深建三诚服务。
客户调研报告第4篇
一、营业厅客户服务改进工作的基本情况
供电公司营业厅工作人员有9人，营业面积约1000平方米，设有服务台、咨询台、客户候区、客户休息区、客户填写区和VIP客户、老人、残疾人绿色通道，辅助设备有业务咨询触摸屏、电子宣传屏、宣传栏和排队报号机。供电营业厅的业务范围:用电报装、用电变更、电费收取、电费查询、停电咨询、日常业务、业务咨询、故障报修、投拆建议。营业时间为：8：30——12：00，14：00——17：30。
二、主要工作措施
(一)引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS治理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，营业厅开辟了委托农行、邮***柜面代收、农行划拨等交费途径。
(二)优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为客户营造了一个优雅舒适的环境。
(三)建立监督机制、提高服务质量。设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满足。
(四)加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展***治业务学习，提高综合素质。
(五)坚持“首问负责制”，实行一站式服务。实行“一站式”对外服务制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。
(六)建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。
三、工作中存在的问题及不足
经过几年的努力，客户服务工作的重要性和作用越来越被基层干部员工的认可。但是，我们也应该清醒地认识到，当前我公司基层客户服务方还存在一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：
存在的主要问题
(一)在人员形象上，工作人员着装统一但领巾戴不整齐、发型不整齐，有的戴花髻有的没戴，花髻有高有低。工作人员话语专业性不强，服务性不强，工作人员行为专业性不强，服务性也不强。工作人员整体形象没有银行、航空服务人员形象好，好像提不起精神一样，好像随随便便。
(二)在工作环境上，营业厅装修不规范。只是简单大理石地面、大理石服务台和白色天花板，没有按统一规格装修。环境需要进一步改善
(三)在办事效率上，营业厅办事效率不高，有客户等待时间长。工作人员业务水平不够全面，对客户提问只能回答部分内容，部分内容需要找其他班组人员前来解决。
(四)在服务反馈上，2014年商业客户的满意度为70分，略低于其他客户类型。2014年对商业客户所做的工作已初显成效，但由于商业客户对服务的需求更精细，再加上原来的起点不高，要提升商业客户满意度需我们投入更多的时间和精力。居民客户对营业厅服务满意度均偏低，需要重点关注居民客户的服务触点。应该针对缺陷，服务需要进一步加强，实行标准化、规范化和科学化作业。
(五)在与客户沟通上，需要加强客户沟通，客户的情感投入度离先进水平还有一段距离。对于居民客户来说，对供电用电信息的需求没得到很好的满足。对于单位客户的关系维护，也不算成功，商业客户的满意度更低。还有的请补充。
四、进一步改进工作和解决问题的思路
(一)高度重视，层层督抓。领导干部要将客户服务工作列入“一把手”工程，尤其是分管客户服务工作的公司领导要把此工作抓实抓好，根据工作实践来寻找法律法规和制度上的不足之处与空白区域，使此工作步入规范化、程序化和科学化。
(二)加强考核，明确责任。就是把客户服务工作纳入到目标责任制考核中，与评先创优挂钩，提高考核的有效性和权威性，增强考核的约束力，通过考核全面带动客户服务工作责任制的落实。贯彻落实市供电局和上级有关***策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。同时，鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。
(三)细化管理，提高效率
1、简化服务流程，提高效率
对能提升客户体验的服务触点营业厅服务，需要简化服务流程，提高效率。客户沟通是难点，需要站在客户的角度去想问题，从管理上、资源上加强客户沟能工作的投入。
2、在现有的客户服务工作流程上，深化对客户的服务
加强用电安全宣传，增加与客户的沟通和对话。对于专变客户，尤其是重要客户，要实现一对一沟通，尽力满足客户的个性化需求。有宣传意识利用广告、新闻媒体广泛宣传“电是最方便、最清洁能源”，大力推进以电代煤，以电代油、以电代气工程，鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技术、新产品、提高电力在能源消费市场的占有率。
3、改进服务态度，规范服务行为
营业厅达南网B类标准。端正营业厅服务人员的服务态度，规范服务行为；加大营业厅的硬件配套设备投入，每个营业厅配备不少于1台自助服务终端。凡有客户到营业厅办理有关用电业务，或进行其它用电业务咨询，或致电供电咨询服务热线进行用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工作人员即为首问责任人，不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象
4、开设电费缴费自助服务区
营业厅开通24小时自助服务区，自助区内设置了2台电力自助缴费机和1台电力“一卡通”，可受理客户现金方式支付电费及电费的查询。群众在自助缴费机的显示屏上选择需办理的业务，根据语音提示进行操作，输入户号、核对客户信息、投币等，几个简单的动作，就可轻松地缴纳电费。
5、加强营业厅的营运管理
一是与客户代表建立日常联络，负责管理客户档案，掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或服务建议。二是根据客户的需求，有选择地向客户提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其他服务的服务通过和客户代表的积极联络，收集客户对供电的意见、建议，及时处理客户的投诉。三是为重点客户提供新装、增容、变更等用电业务的“一条龙”服务，根据安全、优质、经济和便于管理的原则向重点客户提供最优的供电方案，对用电业务流程作全过程的监督。
6、营业厅客户投拆处理措施
对客户投诉、咨询应在规定的时限内予以答复，相关职能部门不得相互推诿。对客户投诉、咨询应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。建立具有快速相应的故障报修机制，快捷处理故障，把因此而造成的电量损失降到最低限度，为用户提供优质可靠的电能
7、营业厅管理制度建立健全
建立健全岗位职责、营业厅日志、值班制度、营业厅班会制度等等好制度，制定服务公约、示范岗成员工作的座右铭、特色服务、营销系统工作流程制度等，使全体人员能系统地理解和掌握，并认真贯彻执行。同时，不断提高非现金缴费率，使大客户室投入使用，加强营业厅安全保卫措施。
9、营业厅新科技投入
汲取航空服务精华，结合供电营业岗位特色，内容包括基础礼仪培训，除涵盖站、走、蹲、坐及引导等标准化姿态，强化基础社交礼仪知识训练。同时学习借鉴上海、北京和广州营业厅先进、特点、优势等应用，在窗口建设方面，应建设服务设施先进、功能齐全、管理手段现代化的营业厅，设立咨询、业务洽谈处，提供各种宣传资料，公布电价和各项收费标准，业务工作流程等等。
10、加强员工培训
客户调研报告第5篇
一、执行持续客户身份识别存在的问题
1.为无效证件客户办理业务。在反洗钱现场评价中发现，个别商业银行对客户身份证件审核不严，存在为无效身份证件客户建立业务关系的现象。如：某银行于2008年10月21日为徐某开立个人结算账户时，该客户的身份证件已过有效期限，身份证件有效期截止日为2007年12月31日。
2.客户身份资料保存不完整。在反洗钱工作现场评价中发现商业银行在开展客户身份识别工作中存在留存的身份证复印件缺少背面有效期限信息及被授权人身份证复印件、客户身份联网核查记录等现象。如：某银行的280份企业开户资料和6本个人开户资料中,有5份开户资料中法人身份证未留存背面复印件,3份开户资料未留存被授权人身份证复印件，6本个人开户资料均未打印客户照片进行核对留存，12份个人开户资料无联网核查记录。
3.业务关系存续期间未对证件失效的客户进行持续识别。客户身份证件或身份证明文件已过有效期限，商业银行未能及时提示客户更新资料信息，继续为客户办理业务的现象普遍存在，不符合对客户身份进行持续识别的原则。如：某银行的企业开户资料中，有1户中营业执照已超过有效期限；1户中机构法人和人身份证件均已过有效期限，该行在未收到客户更新资料信息且没有提出合理理由的情况下，仍继续为客户办理业务。
4.未按规定进行客户风险等级划分。反洗钱工作现场评价中被评价机构均未按照客户的特点或账户的属性，进行客户风险等级划分，难以对不同客户和不同业务存在的洗钱风险不同进行风险管理，势必造成执行客户身份识别工作效率大打折扣。
二、存在问题的原因
1.金融机构朱按规定对客户的身份进行识别
存在有些金融机构在对客户办理业务时，未按要求依法核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。为某些身份不明的客户办理开户业务。
2.有客户代替办理业务
由于各种原因本人不能到银行办理业务的，找他人代替办理业务，然而银行未要求在办理业务时要求同时提供原客户和代替办理业务人的有效身份证件，给某些不法份子造成了可乘之机。
3.客户对反洗钱的概念认识不清楚
在调查中发现，有很多的客户认为反洗钱是银行金融机构的事，对自身没有多大关系，更有客户认为自己作为客户银行作为金融机构替客户保管财物是职责，这些观念是相当肤浅的，没有形成全员参与反洗钱的活动，没有对反洗钱有科学的、有高度的认识。
三、有效执行持续客户身份识别的建议
1.将反洗钱工作融入银行结算账户管理中去
提高客户身份识别的有效性，首先要营造客户身份识别的环境，建立起完备的激励和惩罚机制；其次要严格落实执行客户身份识别制度，认真审查存款人信息资料的真实性，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，积极推进和建立起以风险为基础的账户管理，不断开发先进的识别技术，才能真正对防止洗钱活动起到防御作用。
2.现金管理，推广支付结算工具的应用
金融机构一是要加强对客户现金流量、流向的监测，对大额现金的支付要按现金管理办法从严审查，并做好大额交易现金支付登记和报告；二是要做好支付结算工具的创新与宣传，推广使用个人支票、信用卡、网上支付等支付工具，不断完善各种结算工具，使之更为方便、快捷和实用，从而减少现金的使用，有效防范洗黑钱行为。
3.加大宣传力度，营造反洗钱社会氛围。一是加大社会公众宣传力度。在集镇、闹市和营业窗口宣传的同时，联合人行、公安、国有商业银行、邮***储蓄银行和保险公司以及相关***府部门联合在媒体上做公益性广告宣传，提高社会公众对反洗钱工作重要性的认识；二是加大对偏远农村反洗钱宣传教育的投入，组织相关部门进行反洗钱宣传，使偏远农村的农户更多地了解反洗钱知识和反洗钱的重要性；三是充分利用自身网点多、人员多、覆盖面广的优势，向广大群众宣传洗钱活动对社会的危害性，重点要向企事业单位的财务人员宣传洗钱的方式和方法，从而营造浓厚的反洗钱社会氛围。
4.规范完善制度，明确反洗钱业务流程。结合自身实际，尽快建立健全反洗钱内控制度。一是制定行之有效的操作规程和管理制度，以及反洗钱业务学习制度和违规违纪操作处罚制度，将反洗钱工作纳入内部稽核范围，增强反洗钱工作的监督检查力度，加大对，违规违纪操作的处罚。使反洗钱内控制度与信用社的业务操作规程和会计核算系统做到有机结合，两者共同进步，相得益彰，促进农村信用社稳健经营和发展。二是将存款实名制、账户管理、票据监管全部纳入反洗钱的管理范围之内。三是在财务会计部门尽快设立专职反洗钱监管员，专门负责反洗钱的非现场监管、检查、辅导以及基层信用社反洗钱岗位人员的培训工作。明确各信用社的会计为反洗钱专职工作人员，实行岗前培训，持证上岗的原则，每月发放一定的风险岗位津贴，主要负责大额交易和可疑交易的甄别、分析、报送工作，不断增强反洗钱工作人员的工作责任心。四是由人民银行、财***和县联社共同出资设立反洗钱奖励基金，对那些工作责任心强，准确甄别大额和可疑交易，发现可疑的洗钱犯罪人员，及时报告上级进行处理，挽回国家经济损失的单位和个人进行奖励。
5.重视人员培训，培植反洗钱骨干队伍。人民银行应制定和实施对金融机构特别是县级联社的反洗钱由浅入深的系列培训计划，尽快培养一批具有专业技能的反洗钱业务骨干，再由这部分人员负责指导、培训基层营业网点的反洗钱人员，不断增强和充实一线反洗钱操作人员的业务水平和可疑交易的甄别能力。通过采取举办多层次的反洗钱业务培训班、编印反洗钱教材、组织反洗钱知识竞赛、在金融机构开展巡回指导、案例剖析、以会代训等多种形式，丰富和提高金融从业人员的反洗钱知识技能，提高处理、甄别、审议可疑支付交易的能力，培养出一批批反洗钱骨干精英，全面提升农村信用社员工反洗钱工作水平。
客户调研报告第6篇
按客户订单组织货源是国家局提出来的针对我国卷烟逐渐走向市场化运作、真正以市场为导向的重要的一步。这一措施的提出充分说明了国家局认识到市场需求的变化对于卷烟销售预测和工业企业生产计划的安排所起到的重要作用。
过去以计划指令为依据安排工业企业生产，再以指标分配落实到各省市地区，卷烟销售实行的是以产品为核心的经营理念。而面对未来即将放开的烟草行业，如何实现我国烟草企业的成功转型是当前乃至未来一个阶段内摆在我们面前的首要难题。既然转型必定要转向大家都普遍认同的游戏规则方向中去。正如当初我们加入wto时，其他行业所面临的困境一样，要么转型，实现与国际接轨，要么在竞争中被淘汰。面对无法回避、不可逆转的形势，我们惟有主动寻求自我转变，才是在未来残酷竞争中生存下来的唯一途径。国际上的企业经营理念早已实现了从以产品为核心向以消费者为核心的转变。我国烟草行业在专卖体制的保护伞下，是未被真正市场化的领域之一，我们应当利用现在存在保护伞的有利局势，尽快实现转变，为未来的巨变积极做好准备。按客户订单组织货源就是我们要实现转变的过程中必不可少的一步，它为我们实现需求预测真实化，生产计划市场化，以客户为产品生产的围绕点奠定了坚实的基础。
可是目前按客户订单组织货源还存在不少问题，归结起来有以下几点：
一、基层单位和客户经理对于按客户订单组织货源工作的意义认识不足。不少客户经理认为按客户订单组织货源工作只是国家局制定出来的一项临时措施，作为市场化口号中的一种形式，过一阵子就会过去，而没有将其作为一项长期工作进行落实，因而只是敷衍了事，得过且过。
二、卷烟零售户对于这项工作的认识存在偏差。多数零售户认为我们的工作增加了他们的负担，比如每半月一次的客户台账的填写，部分客户对于我们这项旨在了解客户需求和社会库存的工作就存在某种程度的不理解，认为我们只是搞虚的，做没有意义的事。
三、数据搜集工作浮于表面，真实性难以确保。由于态度认识上的掉以轻心，不少客户经理及基层工作人员对于数据的真实性和合理性不加考虑，在根本没有进行充分市场调查的基础上，只是随便填写，自己编造数据，为了追求指标的美观和谐，生拉硬凑数据，导致上层机构在下一环节的需求预测工作中出现数据的更大偏差，长此以往，搜集的数据与市场真实状况的背离程度将越来越大，那么我们国家局花大力气，下大决心出台这个措施的意义就丧失了。
治病要对症下药，我们解决问题也得要有针对性。
首先，我们要组织客户经理和基层工作者认真学习国家局文件的精神，召开专项研讨会议，充分理解国家局出台这项措施的意义和目的，鼓励大家提出自己的想法意见，从认识上找问题，从思想上解决问题。特别是客户经理，他们是我们商业系统战斗在业务一线的坚实力量，他们的工作热情直接决定着我们每一项工作的最终落实情况。我们必须在思想上取得统一认识。
其次，我们要对我们的卷烟零售户加以正确引导，通过客户经理的耐心解释和晓以大义，让他们了解我们开展的工作正是为了他们更好的经营，使我们的卷烟零售户能配合到我们的工作中来。对于部分一时难以说服的客户，我们不可心急，要注意工作的长期性和持续性，通过周边其他卷烟零售户的带动示范作用，逐渐将其感化。
客户调研报告第7篇
按客户订单组织货源是国家局提出来的针对我国卷烟逐渐走向市场化运作、真正以市场为导向的重要的一步。这一措施的提出充分说明了国家局认识到市场需求的变化对于卷烟销售预测和工业企业生产计划的安排所起到的重要作用。
过去以计划指令为依据安排工业企业生产，再以指标分配落实到各省市地区，卷烟销售实行的是以产品为核心的经营理念。而面对未来即将放开的烟草行业，如何实现我国烟草企业的成功转型是当前乃至未来一个阶段内摆在我们面前的首要难题。既然转型必定要转向大家都普遍认同的游戏规则方向中去。正如当初我们加入wto时，其他行业所面临的困境一样，要么转型，实现与国际接轨，要么在竞争中被淘汰。面对无法回避、不可逆转的形势，我们惟有主动寻求自我转变，才是在未来残酷竞争中生存下来的唯一途径。国际上的企业经营理念早已实现了从以产品为核心向以消费者为核心的转变。我国烟草行业在专卖体制的保护伞下，是未被真正市场化的领域之一，我们应当利用现在存在保护伞的有利局势，尽快实现转变，为未来的巨变积极做好准备。按客户订单组织货源就是我们要实现转变的过程中必不可少的一步，它为我们实现需求预测真实化，生产计划市场化，以客户为产品生产的围绕点奠定了坚实的基础。
可是目前按客户订单组织货源还存在不少问题，归结起来有以下几点：
一、基层单位和客户经理对于按客户订单组织货源工作的意义认识不足。不少客户经理认为按客户订单组织货源工作只是国家局制定出来的一项临时措施，作为市场化口号中的一种形式，过一阵子就会过去，而没有将其作为一项长期工作进行落实，因而只是敷衍了事，得过且过。
二、卷烟零售户对于这项工作的认识存在偏差。多数零售户认为我们的工作增加了他们的负担，比如每半月一次的客户台账的填写，部分客户对于我们这项旨在了解客户需求和社会库存的工作就存在某种程度的不理解，认为我们只是搞虚的，做没有意义的事。
三、数据搜集工作浮于表面，真实性难以确保。由于态度认识上的掉以轻心，不少客户经理及基层工作人员对于数据的真实性和合理性不加考虑，在根本没有进行充分市场调查的基础上，只是随便填写，自己编造数据，为了追求指标的美观和谐，生拉硬凑数据，导致上层机构在下一环节的需求预测工作中出现数据的更大偏差，长此以往，搜集的数据与市场真实状况的背离程度将越来越大，那么我们国家局花大力气，下大决心出台这个措施的意义就丧失了。
治病要对症下药，我们解决问题也得要有针对性。
首先，我们要组织客户经理和基层工作者认真学习国家局文件的精神，召开专项研讨会议，充分理解国家局出台这项措施的意义和目的，鼓励大家提出自己的想法意见，从认识上找问题，从思想上解决问题。特别是客户经理，他们是我们商业系统战斗在业务一线的坚实力量，他们的工作热情直接决定着我们每一项工作的最终落实情况。我们必须在思想上取得统一认识。
其次，我们要对我们的卷烟零售户加以正确引导，通过客户经理的耐心解释和晓以大义，让他们了解我们开展的工作正是为了他们更好的经营，使我们的卷烟零售户能配合到我们的工作中来。对于部分一时难以说服的客户，我们不可心急，要注意工作的长期性和持续性，通过周边其他卷烟零售户的带动示范作用，逐渐将其感化。