学文网挖掘历史篇1
摘 要：在老城厢城市功能滞后被迫面临更新改造之际，对老城厢现状进行分析，并将其文化经济价值融入而不是附加规划保护过程中是一项关键问题。此文首先介绍了老城厢的形成、兴起、衰落等历过程以及当前状况，然后对国内利用城市历史文化街区文化资源进行总结，从时空性和传统文化社区这两个角度对老城厢进行定位分析，最终通过借鉴国外历史街区与社区保护利用的经验对老城厢的文化资源的挖掘提出设想与策略。
关键词：老城厢；历史街区；社区；文化资源
作为天津城市的发源地，历史上曾经是地方***治、***事、经济、文化中心的老城厢存有文物古迹，体现当代城市生活中津味传统文化，是见证天津经济社会发展的证据之一。在城市功能滞后迫使老城厢面临更新改造之际，若只追求经济价值、商业价值放弃艺术价值审美价值，只注重建筑形式忽略文化内涵，是对老城厢区域在当前环境下的定位失误，不利于固有传统的发扬以及地方特色的呈现。于是，城市规划以及建设者肩负起分析、管理、利用历史街区文化资源的重任。
挖掘历史文化资源最早是在国外开始的，发展至今，在许多欧美国家内已经形成了以"将文化资源的价值融入而不是附加在住宅、交通、土地利用等重要规划问题之上"的规划特点。因此，有必要借鉴国外先进的历史街区保护经验，挖掘老城厢文化资源，并为其经济发展提出策略与设想。
一、历史回顾
在金、元以来沽河的航运发达，以及直沽"河海冲要"的条件作用之下，1404年（明朝永乐二年）天津在海河三岔口附近以土泥设卫筑城；1493至1494年（明弘治六、七年）卫城建中心鼓楼，城墙被改为砖石并设四个角楼，形成了最初的老城厢。老城厢东西1.5公里长，南北1公里长，形状像矩形，当时被称作"算盘城"[1]，即由现在的东马路、西马路、南马路、北马路所围成。
明代在天津设有左、中、右三个卫，因为卫在明代是一种***事建置，并不涉足地方行***事务，所以建设卫城的时候，避开了三岔河口以下的海河右岸和三岔河口以西、南运河南岸一带早已形成的商业区，采取了"局部封闭，总体开放"的规划原则，使这些沿河地带仍旧可以保持着与海河、运河的密切联系[2]。
清代不再实行卫所制，先是将三卫并为一卫，后来统一为行***建置。随后，卫城在御敌防守的性质之下逐渐发展起了商业民居。老城厢是天津早年的***治、文化和经济中心，城址正南北方向，中心主干道十字交叉通达城外。东西大街以北地势较高，多是官衙、庙宇、豪门府邸，其中以东北角的建筑条件最好，成为卫城的经济、***治、文化中心；南部地势较低，多为当时百姓居住区和会馆建筑；西南角原为水沟、沼泽，人烟稀少，后来填平沟壑，居住者增多，建筑风格多为小型"四合院"、"三合院"或简易里弄平房，现在有些建筑仍然保持这一特点[1]。到清中后期，老城厢到达历史上最繁荣的阶段。
1860年（清朝咸丰十年）第二次鸦片战争后，天津成为通商口岸。1900年（即庚子年），"八国联***"攻占了天津城后，拆城平池，城墙从此消失。庚子之难，成为老城厢由兴盛至失败的转折点。此后，便开始了大规模的租借见地建设和袁世凯推行的"中国地"--"河北新区"的建设。在此历史背景之下，沉淀了老城厢内主要的文物古迹，主要以建筑文物与历史旧址为主。建筑文物包括：文庙、广东会馆、城隍庙、居士林、舱门口教堂以及大面积保存完好的居民和名人住宅等[3]；历史旧址主要有天津学生联合会"觉悟社"旧址、义和团坛口遗址、天津电报总局旧址等。天津文物部门在20世纪90年代初对老城厢各处的历史文物进行调查时，共提出具有保护价值的建筑文物32项。1995年，老城厢地区开始拆迁改造时，一些建筑文物被拆除，包括益德王家大院及海张五大院等很有价值的民居建筑，其中一些永久消失的珍贵建筑文物连***纸或***片资料都没留下[4]。
2003年6月"老城厢"的大规模拆迁工程全面启动，经历半年时间，累计拆除各类房屋69万平方米，共计包括居民2.88万户、涉及7.88万人口。除一些新建、在建项目和极少数零星分布的文物保护建筑外，整个老城厢地区被夷为一片待建的平地。整体地产开发建设于2004年全面展开，新的规划彻底打破了原有街道格局，仅仅对鼓楼十字街予以部分保留，旧时大量阡陌街巷、大小院落被新的城市路网和现代建筑取代[5]。
二、国内挖掘文化资源案例概要
文化是多元性的，历史文化街区作为重要的城市空间组成部分，历史文化街区类型也是多元性的，国内的历史文化街区主要发展为：历史文化街区、城市中心商业文化街区、主题文化街区、特色文化街区四种主要类型，见表一。
三、对老城厢的定位分析
老城厢属于既融合传统文化的历史街区又面临更新改造的社区，可以从以下角度去分析：
从一方面来看，老城厢内包含一些"历史街区"。"历史街区"从词源的构成上拆分为"历史"和"街区"来解读。"历史"指自然界和人类社会发展的进程，在这里是对"街区"的限定，强调了"街区"具有历史文化内涵。从时间观念上分析，历史街区的时间性强调其某一历史时期的或与国家、民族某一段历史相关联的产物的特征，它的存在表明了不同历史阶段的不同特征，体现出延续性的特征。从空间形态上看，历史街区的历史建筑具有某种共同的结构和设计手法，以整体的视觉风貌展示着时代的建筑艺术，成街成区界定出历史的空间尺度[7]。
从另一方面来看，老城厢是一个正在更新改造的社区。第一，社区是指居住在某一个地方的人们结成多种社会关系和社会群体，从事多种社会活动所构成的社会地域生活共同体，具有共同文化和社区意识及认同感。对社区界定的角度主要分为三大类：人文区位说、地理和社会实体、同质说。人文区位说强调区位和聚集；地理和社会实体强调社区是一个人群地域单位；同质说则强调社会成员的互动行为，认为社会生活同质性较强的地区。其次，传统文化在当今时代（即知识时代、信息时代）具有的价值除自身价值之外，还包括经济价值、商业价值、审美价值、娱乐价值等。文化资源体现在民族的历史、习俗与昔日的知识之中，并通过将构想化为实际可行的方案来发挥价值，文化资源既包括实物，也包括符号、活动、以及呈现在手工艺、制造、服务等方面的种种地方性产物[8] ，还包括公共生活、节庆、仪式、故事、嗜好与热情等。最后，在面临全球化与地方化的背景之下，重视老城厢文化资源保护与开发呈现出一定敏感性，如城市功能滞后以及人们对于居住氛围的要求迫使老城厢面临更新改造很难体现其人文区位优越性；再如"杂以闽越吴楚梁之民， 风俗不甚统一"是明代人对天津一地的评价。这种以地缘关系为基础的人口聚集，不仅使人口素质优化，而且更注重邻里关系和互助精神[4]。但老城厢地区拆除改造过程中的某些行为历史文化价值的忽视破坏了地区社会生活的同质性，丢失某些珍贵民俗，降低了人们的地方归属感。
总之，老城厢是天津身份的侧面之一，始终会在各种舞台下展现自我，这种舞台的范围可以是街区、社区的也可以是天津的、全国乃世界的。目前，人们对老城厢拆迁改造工程普遍持关注态度， 但对其结果成功与否的判断则很难达成一致。作为一个正在更新改造的历史街道社区，老城厢要对"自身处在一个什么位置上，其现状是什么，如何将其视为作为一项社会事务并挖掘其文化资源价值"进行剖析。
四、国外历史街区保护利用的经验借鉴
第一，鼓励民众参与，并创建网络。在面对传统文化沦丧的时候，国外民众通过城市居民团体采取一定行动，这些活动不仅可以挽救传统建筑，而且可以加强民众认同感。文化具有传递性，促使对传统文化的了解可以带来凝聚效应，民众可以获得信心，城市可以得到活力。如印度加尔各答的一个全国性团体--"城市优质生活人民联盟"是通过在火车站、市***厅、市里公园入口处举办文化遗产活动，目的在于加强颂扬地方认同感。
第二，挖掘潜藏文化价值。历史文化遗产的代表物是景观，这包括建筑、民俗。通过业余文化活动来全盘重新思考，从而新生服务以及产品，比较典型的有饮食、休闲活动、服饰等。以赫尔辛基的"光之力"项目为例，该项目汇集了经济、环境、社会、文化等各种因素。在赫尔辛基，"五一"劳动节过后黑夜长冬消失，11月开始白昼缩短，活力被严冬黑夜代替。"光之力"最初的创意构想是从中央车站广场散发光线，加上利用从郊区到市区的灯笼项目与游行，通过光的象征性，来了连接市内不同地区。项目登场后推动了文化规划构想。观光胜地，以及全盘性照明策划的范例。从商店、画廊、街道、公园、博物馆，甚至是工厂、建筑工地几乎任何设施都能充当节庆场地。此项目最初的赞助商是飞利浦公司，如今是公司双方合作，这对于当地来说是不同寻常的，而且，这个节庆衍生出了一系列地方性项目以及来自国际的合作。
第三，"转变"传统，提高持续竞争力。这种做法的目的在于从物质和经济上振兴，还要对传统文化保持敏感性。英格兰城镇斯托克的陶艺设计中心，将中心设立在一所学校中。以此为基础，促进了斯托克的文化产业、博物馆与传统陶艺之间的联系。
五、设想与策略
1、设想
第一，对重点历史建筑予以保护更新。国际上对于"历史地段"的更新改造原则分为三个层次，即维护、改建、新建。文物与遗址在当代具有一定旅游资源价值以及历史***传统教育意义。在历史地段内注重自身文化旅游资源的开发如建立博物馆、民俗园和民俗商业街等。提升城市自身的文化设施、公共领域和娱乐的竞争以及提高商业服务价值可以为市场经济带来效益，可以成为激发本区域的活力的经济要素之一。
第二，组建专业的管理团队，营造创意氛围。传统文化需要有创意性、多元化的组织团队。团队是由各种人组成的，充满开放、探索、合作的的精神，目的是激发团队潜能并实现传统文化的可持续发展。这里的氛围是指必要的基础设施，范围从某个建筑、某个街区、到一个社区甚至是城市。
第三，注重与非***府机构合作，建立街区商会。在使传统文化精神持续发展之时，仅依靠部门的合作以及地方当局的集体合作，还要依靠非***府组织。规划部门、经济机构、社会组织、教育以及文化部门等不同领域通过相互学习合作，来影响相互间的基本构思、经营方式。
2、策略
首先是***府出台保护条款并形成问题解决机制。"老城厢"的大规模拆迁工程改造工程在明确的、可操作性的开发保护规划之下，还需要对城厢后续事业起到组织和开放式管理的作用一系列完善的管理制度、保护条款和监督机构。最后注重氛围营造和理念宣传。津味传统文化分散在老城厢内。从建筑到街道、从活动到节日、从个人到组织入手并注重对软件设施、硬件设施的营造与宣传，并不仅会使全球化与地方化产生契合，而且增强老城厢的蜕变与功能之间的相互联系，加强当地人们的精神寄托感。
参考文献：
[1]宋昆.老城厢的更新与保护[J].城市，1997，（2）.
[2]罗澍伟.浅析海河与天津历史文化的关系[J].理论与现代化，2003，（6）.
[3]夏青.天津老城区及其传统建筑的保护开发与利用[J].天津城市建设学院学报，2000，（1）.
[4]林耕，刘辉，天津老城传统民居[C].国际住房与规划联合会（IFHP）第46届世界大会中方论文集，2012：89-90.
[5]杨颖.天津近代街区保护与旅游开发[D].天津师范大学，2010.
[6]苏静，陆林.城市文化街区功能演化研究[J].人文地理，2010，（2）..
[7]张欣明.经营城市历史街区[D].同济大学，2010.
[8]查尔斯.兰德利.创意城市--如何打造都市创意生活圈[M].杨幼兰，译.北京：清华大学出版社，2009.250-254.
作者简介：陈会珠（1989.10-），女，天津人，天津师范大学城市与环境科学学院2012级人文地理学研究生，主要研究方向：自由经济区理论与实践研究，城市与区域规划，旅游规划与管理研究。
挖掘历史篇2
摘 要：思想道德素质是每个人必备的基本素质，也是一个人生存与发展的精神动力和价值导向，但是多年以来人们的道德缺失等问题凸显出来，这影响了社会的和谐与可持续发展。
关键词：生存；发展；精神
思想道德素质是每个人必备的基本素质，也是一个人生存与发展的精神动力和价值导向，但是多年以来人们的道德缺失等问题凸显出来，这影响了社会的和谐与可持续发展。这也在一定程度上反映了家庭、学校和社会对人们的道德教育未能发挥应有的作用。学校作为思想道德教育的主阵地，应充分发挥好对青少年思想道德教育的功能，中学历史学科教学也应承担起这个不可推卸的责任。我们在日常的历史教学中进行有效的德育渗透，应从以下几个方面着手。
一、用中国古代领先的科技文化和新中国取得的瞩目成就，
对学生进行爱国主义教育
我国古代的科技文明辉煌灿烂，在天文、历法、数学、医学等很多方面的成就遥遥领先于世界。在以四大发明为代表的古代科技文化史的教学中，教师把大量的感性材料提供给学生，引导学生去进行理性分析。这让学生体会到我们的祖先在勤劳朴实等优秀的道德品质作用下创造了世界上无与伦比的科技文化，这种先进的文化推动了世界向前发展，从而增强了学生的民族自尊心、
自信心、自豪感及历史使命感。
历经苦难的中华民族在经过不屈不挠、艰苦卓绝的长期斗争后建立了新中国。尽管面对一片废墟，新中国人民也没有畏惧。新中国人民为了共同的目标，发扬了先国后家、先人后己，吃苦在先、享受在后的奉献精神。他们在日常工作中做到了各尽其能、发挥所长、团结协作、共同奋进。经过几代人长期坚持不懈地艰苦奋斗，终于取得了举世瞩目的成就。
二、用中国传统的思想道德教育青少年，提高青少年的道德修养
古老的中国在历史发展长河中起支撑作用的是传统的优秀的思想道德文化。这种思想道德文化凝聚了我国古代劳动人民优秀的思想道德智慧。它是中华民族得以生存和发展的灵魂、血脉和动力。作为历史教师要重视传统思想道德对当今学生的教育作用。在日常教育教学工作中要引导学生辩证认识祖国的传统思想道德文化资源，进行批判继承使用，使之成为青少年道德教育的主要内容。
传统道德是通过历史人物的行为表现出来的。中学历史教科书提供了大量不同时期的典型历史人物。这些历史人物的身上都发生过很多激励后人的故事。虽然这些人物距今已经久远，但其故事所体现的道德品质至今仍然具有很大的感染力和教育作用。
三、以中国近现代史为素材对学生进行励志教育和爱国教育
中国近代史是中华民族一部屈辱、苦难的历史，也是中华民族团结奋进的历史。近代我们的民族遭遇苦难的过程中，涌现出许多为了国家和人民以身献国、团结奋进的爱国人物。他们身上体现了崇高的爱国精神、强烈的创新意识和良好的道德品质，支撑着中华民族一直屹立于世界东方。我们在近代史的教学中要以不同的形式把这些感人的英雄事迹介绍给学生，让学生对这些感性材料进行理性分析，领会所体现的优秀道德品质，引导学生用这些先进的道德思想引领自己，逐步提升自己的爱国情感和道德品质。
四、运用国外优秀的道德文化资源，提升学生为了人民和人类命运而献身的道德情操
世界历史上不乏具有优秀道德品质的典型历史人物。有甘为人类奉献的科学家、思想家和文学家，如布鲁诺、达尔文、伏尔泰、马克思、但丁等，他们为了人民幸福和社会发展，置生死于不顾，勇敢地同强大的旧势力作斗争；有顺应历史发展，引领社会***和人民***的***治家、***家如林肯、列宁等，他们勇于承担历史赋予的使命，为了国家和人民利益而无私奉献，既维护了国家和民族的利益，又推动了社会的发展。这些人物通过努力一定程度上影响了世界历史的发展进程。
五、把课堂渗透与现实行为相结合，用优秀的道德品质引领学生养成良好的道德行为习惯
我们在教学中应根据中学生的特点，把历史人物的事迹按照道德培养的角度进行加工和组织，运用学生易于接受的教学手段来创设情境，让学生在强烈共鸣中进行道德情感体验。通过科学的分析和概括，理性认识这些先进的思想道德品质。仅仅利用课堂进行道德知识学习还是不够的，还要把学到的道德知识落实到学生的实际行动中来。历史教师要善于引导学生把历史上榜样的行为与现实生活中学生的具体行为有机联系起来，用先进历史人物的道德精神引领学生的日常行为，逐渐养成良好的道德行为习惯，形成优秀的道德品质。
作为教师，让学生学好知识考得高分不是教学的唯一目的，更为重要的是塑造学生的道德灵魂。我们在日常的教学工作中除了要关注学生的知识学习，还要重视学生道德品质的培养。我们在教学中要善于挖掘人类历史长河中的德育资源，让人类历史积淀的精华长期潜移默化地影响学生的日常道德行为，使学生逐渐形成优秀的道德品质，在德智体美等各方面得到全面发展。
挖掘历史篇3
客服中心行业的很多管理者已经清晰意识到预测在平稳运营保障和KPI管理过程中具有举足轻重的地位，也有很多人一一尤其是客服中心运营管理系统开发团队或专门的WFM（劳动力管理）系统厂商对于创新预测工作做了很多的尝试和开发，包括从数据选取、指标选取、方法选取到预测工具选取……但从前期交流的情况来看，这些工作的开展最终都会不约而同地聚焦于模型建立和工具实现，而对于预测的定义、预测的流程以及预测的关注要素等，探讨并不深入，这也导致了很多产品在上线测试预测效果时总不能尽如人意，普遍受到客户较强烈的不解、担心甚至质疑。
本文根据作者多年来进行金融行业客服中心运营数据分析和预测的经验，试***从运营排班预测的角度与大家交流对预测工作的定义理解，重点介绍预测流程的实践，同时简要介绍所使用的预测模型理论，希望能抛砖引玉。
一、预测定义思考
预测：数据信息之综合分析。客服中心囊括了人力资源、运营管理、客户信息、外部因素、业务知识、技术系统等诸多方面的丰富数据信息，这些数据信息综合体现了客服中心运营的整体状况和过程细节，要做好预测工作就必须对客服中心的发展历程和发展现状深入熟悉，因此要做好预测也就要综合分析好各个层面的数据。
二、预测流程实践
预测流程：“挖掘历史数据，捕捉未来信息，把握运营趋势。”这句话是作者在多年数据分析和预测工作中历经无数次成功与失败之后总结得出的，在做预测时应该严格遵照这个流程，力求保持“众人皆醉我独醒”的工作状态。
1、挖掘历史数据：预测的思想是将与时间推移紧密相关的数据看成一个随机序列，从序列历史值和当前值的规律中合理外推未来的值，并用一定的数学模型来近似描述这种序列，因此建立合理的预测模型也就成为挖掘历史数据的核心任务，这也是诸多产品在预测工作上的聚焦点，其重点工作就是对历史数据进行因素分析、模式识别、参数估计、假设检验、未来预测。
对于序列预测模型，目前业界常用的方法有简单平均法、加权平均法、移动平均法、逐级分解法，另外高等计量经济学对于时间序列的预测有回归模型、ARIMA模型、灰色预测、神经网络、组合模型预测等。不管是哪种预测模型，其核心思想均是通过刻画历史数据的长期趋势因子、周期变动性因子、季节变动性因子和不规则扰动性因子来演绎未来趋势（如***1）。这些模型的差异也就表现在对这些因子刻画能力的强弱，其中高等计量经济学的相关模型能更为出色地描述序列的长期趋势因子、周期变动性因子、季节变动性因子。
而对于不规则趋势，因为其更多地受到随机因素或偶然因素影响，不能单纯从历史数据中得到很好的刻画，在建模型时往往用一个扰动项综合描述，恰恰也是这个扰动项成为各种预测模型的“软肋”之所在。从统计建模的角度来看，这种“软肋”在模型中又是不可避免的：如果要使模型能精确地拟合历史数据则会导致“过拟合”的现象，使模型未来趋势的整体预测能力下降；如果增加模型扰动项中所含的信息，则会使模型对某些特殊日期预测效果下降。要解决这一矛盾、减少“软肋”的风险，需要重视以业务背景和影响因素驱动的数据分析和客户行为挖掘。
在我们的预测工作中有十二大类、41个子类的特殊或随机因素需要经常关注和分析，十二大类包括短信影响、客户量增长、交易量增长、运营***策调整、还款日、节休日、业务或系统优化、系统未预期性故障、关键特殊日重叠、宏观经济***策、同业关联影响、自然环境影响、时令冷暖变迁。这些因素是致使***2序列大起大落的主要原因。
以短信影响为例来说明业务数据分析对于保证预测准确性的重要作用。一般情况下，符合如下情形之一的短信都会致使客户密集来电：额度调整、风险提示、费用收取、信息核实、账户变动、高概率中奖、目标客户群精准、利益提示。银行与客户的沟通过程中会有许多短信：提示类短信、通知类短信、营销类短信、关怀类短信。不同短信发出去后，客户的反应程度是完全不同的。账单短信属于涉及客户切身利益的费用收取或利益提示短信，其对运营影响较大。通过大量数据分析和对比得知，账单短信发送出去后有如下稳定规律：（1）30分钟左右进入密集回呼阶段；（2）60～90分钟内进入回呼高峰期；（3）发送后4个小时左右影响基本消退。其属于逐步消退型，客户回呼行为较为稳定。根据这些数据特征，在预测时就能清晰地考虑其影响大小和时段：首先对于日预测只需要把握住短信发送量就可准确测算出其影响大小；其次对于时段预测，可以根据短信发送的时间和数量准确推算出其回呼的高峰时段和回呼量（如***3）。
另外，综合考虑实际排班规划与呼入量之间的拟合情况，我们对账单短信的发送时间和频次进行了调整，将原来的“时段均匀发送”调整为“时段歧视发送”，这样能较好地满足三种情况：（1）短信回呼高峰能适当错开，将原来的尖峰调整为波浪式；（2）人力较富余的下午时段安排密集发送；（3）因为其需要4小时才逐步消退，又不影响17：00左右的下班高峰点运营。
预测模型和历史数据分析相辅相成，有机地构成了挖掘历史数据这一大块工作。好的模型能减少分析的工作量，把握好历史非常规事件、深入全面的数据分析有利于历史数据的还原和清洗，这样能使预测模型更加稳健、预测结果更加准确。
2、捕捉未来信息：未来趋势能从历史数据中通过模型计算外推得到，这是预测得以进行的基础，但未来发展的不确定性是预测最大的敌人。对未来的不确定性因素如高管轮换、模式创新、思路调整、***策变更、系统优化、营销开展、同业关联……这都会影响未来呼入量的趋势动向，其特点在于影响因素倾向于宏观决策层面，这些因素尽管不是经常发生而且可能影响具有一定的滞后性，但其往往能改变呼入量的整体水平或决定整个客服中心的运营模式。同时在分析时很难预先用数据来推断其影响，更难以具体的数据模型来刻画，很多时候只能从业务或客户行为的角度来定性地分析。
这需要数据分析人员有着高度的商业敏感性，能敏锐地感知在历史和当前运营情况下未来可能发生的决策变化以及未来决策的影响模式、影响大小、影响时间、影响范围。从如***4可以看出，业务1相对于业务2、3来讲更显平滑，这是因为最近三年来业务1呼入量的增长主要受到是客户量和交易量的增长影响，而业务2、3在近三年的运营中受到高层***策、业务系统、运营模式的影响非常显著。
尽管在实际运营中这些宏观影响因素主要影响年度或是中长期规划性的预测，对于月度的排班预测影响并不频繁，但是很多大型客服中心是提前一个月预测并排班，一旦这些因素的影响起效而未提前捕捉到这一信息，则会使得接下来的一个月运营非常紧张。
为了尽可能避免这种信息不对称的影响，在日常运营中除了常规数据的积累、跟踪和分析外需要另外密切关注并做足三个方面的工作：（1）企业决策规划和高层思路的细微变化；（2）营销计划和季节性运营规律；（3）预测沟通。这三个方面的工作中最直接高效的当属预测沟通，与一线资深业务人员的预测沟通往往能跳出数据找到未来不确定因素的迹象和线索。
如果说挖掘历史数据是一门专业的数据挖掘，那么捕捉未来信息属于敏感的数据感觉，要做好中长期预测和排班预测，这两个方面要相互呼应、共同作用。
3、把握运营趋势：挖掘历史数据和捕捉未来信息是系统性地做好预测工作的两个环节和手段，而准确把握运营趋势是预测的目的和要求，预测结果是否准确、合理，最终当然是由未来真实值检验，但因为要用于精确排班，往往需要有一个人工预判和调整的过程。
预判预测结果是否准确首先要判断整体水平是否合理，其次要判断每日是否合理，我们主要从宏观和微观两个层面来判断和比较：
（1）宏观评估：建立以“月”为颗粒的呼入量与历史呼入量、交易量等因素之间的传递函数自回归模型，从宏观发展的角度预测下月以及未来各月的整体呼入量水平，将宏观预测值与模型日预测总量进行比较。如果基本保持一致，则认为预测合理，无须进行大的调整；如果有较大的差异，则需再进行深入数据分析，以确定这个水平值（如***5）。
（2）微观评估：从用于每日人力上班安排的时段预测的角度钻取每15分钟的预测值，与历史同期进行比较。实际运营显示跟踪上午时段预测呼入量与近期属性（影响因素相同或相似）相同日期的时段呼入量之间的差异不会太大，因此从这一角度也可以衡量预测准确性。
把握运营趋势其实体现了组合预测的思想，日预测模型考虑的是近期趋势、特殊的周期性趋势；宏观评估则考虑了企业整体发展与呼入量之间的关系；微观评估重点考虑的是实际运营与呼入量之间的关系。不同思想考虑的因素是不一样的，反映出的信息也不同，这样思路和方法在预测过程中也会相得益彰。
三、预测模型理论
我们进行排班预测的主要模型是Intervention―ARIMA模型，它是在ARIMA模型的基础上合理地嵌入账单短信发送、还款日、节假日、系统优化、运营模式调整等具有周期规律的干预影响因素，使得模型在考虑历史数据的同时拟合出具有周期性的特殊因素的影响模式。
其中ARIMA模型又称为差分自回归移动平均模型（Autoregressive Integrated MovingAverage Model，简记ARIMA），是由Box和Jenkins所提出的一种经典时间序列预测方法，它将非平稳时间序列转化为平稳时间序列，然后将因变量仅对它的滞后值以及随机误差项的现值和滞后值进行回归所建立的模型。
对于ARIMA时间序列的建模一般需要遵循以下的流程和原则：（1）模型平稳性识别：根据时间序列的散点***、自相关函数和偏自相关函数***以单位根检验其方差、趋势及其季节性变化规律；（2）模型平稳化处理：对非平稳序列进行平稳化处理，如果序列存在增长或下降的趋势则需要对数据进行差分处理；（3）模型建立：根据模型识别的平稳性原则建立合知的数学模型；（4）参数估计和检验：检验是否具有统计意义；（5）模型整体检验：诊断残差序列是否为0均值同方差的白噪声序列；（6）利用已通过检验的模型进行预测分析。
在实践过程中明确了预测工作的定义后，我们严格遵照预测流程，以综合能力较强的Intervention―ARIMA模型为基础，借助深入的数据挖掘和业务分析，使得预测效果非常显著。2011年每日预测偏差基本能控制在5%以内，60%的日子能维持在3%以内，尤其是2011年的年度预测偏差量不到5000通（如***6）。